Prehistoria
ALFARO MIRANDA MUNCH
• Todo aquello que
contribuyera a mejorar
las precarias condiciones
de vida de la época de
la prehistoria.
• Las cosas eran valiosas
por el uso que les daba,
lo que era acentuado
por la dificultad de
poseerlas.
• Las personas tenían
pocas condiciones para
elegir lo que habría de
comer, vestir, en dónde
vivir y cómo vivir.
• Antigua Babilonia, donde los
albañiles que construían una
casa y ésta se caía, eran
condenados a muerte.
• Los inspectores fenicios
cortaban la mano a quien
hacía un producto defectuoso
en forma reiterada.
• En Egipto había un inspector
que comprobaba que los
bloques de piedra tuviesen las
dimensiones adecuadas para
la construcción de las grandes
obras.
En la Grecia Clásica:
• Aristóteles y Platón
destacaban la importancia
de la excelencia de los
individuos para lograr la
felicidad.
• Tucídides reclamaba la
necesidad de la excelencia
de los servicios públicos.
Edad Media
Gutiérrez
Calidad es excelencia, perfección
Incluso si era un pequeño defecto, se
convertía en imperfecta
Obra perfecta era aquella que
no tenía ningún
defecto
Edad Media -Revolución Industrial
Revolución Industrial – finales del s. XIX
Adm. Científica -II Guerra Mundial
II Guerra Mundial -década de los 70’
Década de los 80’ y 90’
Edad Media – Revolución Industrial
TARI
• La calidad aparece con los primeros gremios artesanales. Los artesanos elaboraban una cantidad reducida de productos destinados al mercado local o de tipo urbano.
• Existía una estrecha relación con los consumidores, lo que les permitía elaborar un producto que se ajustaba a los requisitos exigidos.
GUTIERREZ
• Al ser los trabajadores “hechos a la medida” el productor sabía de inmediato si su trabajo había dejado satisfecho al cliente o no.
MIRANDA
• El artesano captaba directamente las quejas de los consumidores, información que les servía para mejorar su proceso y no volver a cometer fallos.
• Con la expansión del comercio aparecen las garantías de calidad en los contratos de ventas.
ALFARO
• Conforme la técnica de perfecciona aparecen los talleres dedicados a la gran variedad de utensilios y mercancías.
• Cada taller se dedicaba a la elaboración de un producto, eran especialistas en ellos y basaban su prestigio en la alta calidad de su producto.
• Surge el comerciante como intermediario entre el cliente y el fabricante.
Revolución Industrial – finales siglo
XIX
ALFARO• Se llega a la especialización y producción masiva de mercancías, los
talleres ceden su lugar a las grandes fábricas mecanizadas de la época.
• La complejidad requirió procedimientos específicos para controlar la calidad de los productos fabricados.
TARI• Se incorporan máquinas a los talleres donde se concentraban los nuevos
operarios (antiguos artesanos).
• Se produce una reestructuración interna en las fábricas como forma de adaptarse a los requerimientos de las nuevas tecnologías y a los mayores volúmenes de producción.
Información coincidida
por Gutiérrez
Administración Científica
• A finales del s. XIX, en los EE.UU., se inicia un proceso de división y estandarización de las condiciones y métodos de trabajo
• Aparece la visión de Frederick Taylor, implicando la separación entre la planificación y la ejecución del trabajo con la finalidad de aumentar la productividad.
TARI
• Al tener mayor importancia la producción en serie, era fácil que se produjera un error humano
• La calidad no representaba un problema a considerar pues los mercados estaban poco abastecidos, por lo que absorbían con avidez la mayor parte de los productos que se les ofrecían.
GUTIÉRREZ
Década de los 70’
Occidente Japón
• La aplicación del control de la calidad era más limitada.
• La calidad no era considerada como un problema, porque se enfrentaban a un mercado donde sus productos se vendían con facilidad.
• Consideraban la inspección como sinónimo de calidad.
• Se concentraron en proporcionar de la manera más rápida posible la tecnología y el volumen creciente de productos y servicios que una economía exigía.
• La eliminación del producto defectuoso era una práctica habitual.
• Se aplicaba el control de calidad con una amplia difusión de los métodos estadísticos.
• Durante los 50’ comprendieron que era necesario producir artículos correctos desde el principio.
• Por mucho que se esforzase el departamento de producción, sería imposible resolver los problemas de confiabilidad, seguridad y economía del producto si el diseño era defectuoso o los materiales eran mediocres.
TARIEl significado de la calidad amplió el enfoque más allá de la simple inspección de productos.
ROMANLos hechos mas importantes son el aseguramiento de la calidad y la
implantación de Control de Calidad.
MIRANDA
• Los 70 se caracterizan por la aplicación y técnicas de los instrumentos de calidad en TODA la organización
Las consecuencias de estas evoluciones dispares fue que en Japón se requerían
menos horas y era más barata la fabricación de productos exactamente iguales que
en los países occidentales.
Las premisas
básicas del Dr.
Juran fueron
escuchadas en
Japón, pero no
en EE.UU.
Década de los ochenta y noventa
TARI
• La calidad pasa a ser un requisito necesario para la competitividad de la empresa.
ALFARO
• En esta última etapa, a través de la calidad se mejora la posición competitiva y el desempeño general.
• Se consideran los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores en el diseño de productos y servicios de calidad superior.
Occidente empieza a darse cuenta del liderazgo que iba consiguiendo Japón.
La crisis del petróleo alertó tanto, de la necesidad del ahorro de energía como de la
necesidad de asegurar la calidad del producto, para reducir el desperdicio y así los costes.
La competencia comienza a ser cada vez más fuerte, los mercados se globalizan y la
industria occidental, y particularmente la estadounidense, comienza a perder el liderazgo
en sectores donde durante décadas había disfrutado de una posición ventajosa.
Conclusiones
Lo que ha cambiado con el paso del tiempo son las formas de obtener la calidad, los mecanismos de funcionamiento y los responsables directos de su obtención.
Permite identificar la importancia que vuelve a adquirir la comunicabilidad entre empresa y cliente, disminuyendo de este modo el distanciamiento que ha existido durante buena parte del siglo XX.
Producción artesanal
Revolución Industrial
Control de la calidad
s. XX
Control estadístico de la Q en
los 30’
El control total en los
50’
Revolución gerencial de Japón
La excelencia en los 80 y
90
La evolucionado del trabajo por la calidad, se distingue por las siguientes etapas:
Concepto de Calidad
En la actualidad todos
coinciden en
reconocer la
necesidad de mejorar
la calidad de los
productos y servicios
para poder ser
competitivos y
permanecer en el
negocio. En lo que
frecuentemente no se
coincide es en la forma
de lograrlo.
Algunos piensan que la mejora es
cuestión de imponer disciplina a los
trabajadores
En realidad el concepto y el vocabulario
de la calidad son esquivos. Las distintas
personas interpretan la calidad en forma
diferente.
Muy pocos pueden definir la calidad en
términos que sea posible medir y traducir
en operaciones.
Conceptos basados en enfoques
Para Crosby
•“Calidad significa cumplir con los requisitos”
•Si es que deseamos asegurarnos de que estamos empleando el proceso más barato posible, deben profundizar en la certificación del proceso y la calificación del producto
Benavides y Quintana
•“Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación”
Basadas en la Fabricación:
Basadas en el Cliente:
• “Calidad es idoneidad o aptitud para el uso”.
• La aptitud al uso se juzga por lo que ve el usuario, no el comerciante, fabricante o reparador.
Juran y Gryna
• Garvin e Invrea: “Calidad total es el grado de satisfacción que ofrecen las características del producto, en relación con las exigencias del consumidor al que se destina”.
Benavides y Quintana
• Deming: “Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado”.
García
Basadas en el Producto
• Lawrence Abbot: “Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado”.
• Kheith Lefler: “La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado”.
Benavides y Quintana
Basadas en el Valor
• Robert A. Broh: “Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable”.
Benavides y
Quintana
• Armannd Feigenbaum: “La calidad del servicio debe considerarse como algo que tiene relación con el costo del mismo”.
• lo mejor para el consumidor se encuentra relacionado a las condiciones del uso y el precio de venta del servicio.
Fallas y Herrera
Trascendente
Este enfoque es el más genérico, dado que puede aplicarse a productos, procesos, empresas, etc
• Bárbara Tuchman: “Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con el chapucero o lo fraudulento”.
Benavides y
Quintana
• La excelencia es abstracta y subjetiva por lo que resulta poco práctica para las empresas ya que no proporciona una forma de medir la calidad como base para la toma de decisiones aunque constituyen los principales premios a la gestión de calidad.
Miranda
• Genichi Taguchi: “La calidad de un producto es la mínima pérdida impartida por el producto a la sociedad desde el momento que el producto es vendido”.Muñoz
• "La calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, etcétera“.
Gutiérrez H.
Se modifica el concepto tradicional de la calidad, dado que el tradicional se
enfoca al grado de conformidad de un producto o servicio con respecto a una
norma o estándar, en cambio el nuevo concepto busca la satisfacción del
usuario o la adecuación al uso.
El Modelo de Grönross
Calidad técnica
•Parte más objetiva de la calidad.
•Consiste en lo que el cliente recibe como resultado del servicio requerido.
Calidad funcional
•Es una dimensión más subjetiva.
•incluye todas aquellas manifestaciones que provienen de la forma en que el servicio es prestado.
Imagen empres.
•Si la empresa proveedora del servicio tiene una imagen favorable para el cliente, probablemente éste le perdonará a la empresa los problemas menores que pudieran surgir.
Como se puede notar, existe una
necesidad de identificar diversos
indicadores de calidad, de los
cuales están confiabilidad,
respuesta, aseguramiento y
empatía, además de que se busca
lograr una integración de otros
indicadores considerados como el
rendimiento, las características, la
conformidad, la durabilidad, la
capacidad de servicio, la estética y
el juicio subjetivo; todas estas
enfocadas a diferentes
dimensiones de la calidad pero
ninguna de ellas la engloba
totalmente de una forma
completa.
Evans y Lindsay
• American Society Quality y American National StandarsInstitute:
Calidad es “la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas
necesidades”
La filosofía de DemingEstadístico estadounidense que sentó una de las principales bases en lo referente al control
estadístico. Pulió sus teorías integrando su método estadístico con una filosofía de la administración,
lo que derivó en los 14 puntos:
Constancia en el propósito
Adoptar la nueva filosofía
No depender más de la inspección
masiva.
Compite con calidad y no con el
precio de ventaMejora continua
Instituir la capacitación en el
trabajo
Fomentar el trabajo en equipo
Eliminar el miedo en la organización
Eliminar barreras entre
departamentosEliminar slogans
Eliminar estándares de producción
Motivar al trabajador para
que se sienta orgulloso de su
trabajo
Educación para el personal
Retroalimentación
Deming sugiere que la gestión americana (occidental) sufre una serie de enfermedades mortales
que conspiran para evitar el eficaz desarrollo de las prácticas de dirección. Estos son:
Falta de constancia en los propósitos
Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos
Evaluación del desempeño, clasificación según mérito
Movilidad de la gerencia
Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles
Costos médicos excesivos
Costo excesivo de garantías
La filosofía de Joseph M. Juran
Según Alfaro, consta de 5 puntos:
Medir el costo de tener una calidad
pobre
Adecuar el producto para el uso
El efecto principal se acusa en los costos,
por lo general la mayor calidad cuesta menos
Lograr conformidad con
especificaciones
Mejorar proyecto por proyecto
Para Ayala, el concepto que Juran da a la
calidad está basado en 5 características:
Tecnología (ejemplo:
fuerza)
Psicología (belleza)
Temporal (fiabilidad)
Contractual (garantías)
Ética (amabilidad del personal)
Alfaro considera que la aportación más importantes es la llamada
“Trilogía de Juran”, que:
Planificación de la
calidad
Control de la
calidad
Mejora de la
calidad
* Determinar quiénes son los clientes. * Determinar las necesidades de los clientes* Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes* Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas
* Evaluar el comportamiento real de la calidad. * Comparar el comportamiento real con
los objetivos de calidad. * Actuar sobre las diferencias
* Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una
mejora de la calidad * Identificar las necesidades concretas para mejorar
La filosofía de Kaoru IshikawaAlfaro considera que su filosofía consta de 5 puntos:
La calidad
•Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen rápidamente.
Orientación al consumidor
•Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfacción de las necesidades del cliente.
El cliente
•La prioridad de todos los que conforman la organización debe estar orientada continuamente hacia el cliente.
Respeto a la humanidad
•Debe existir una consideración completa hacia todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realización de los resultados a lograr.
Administración inter funcional
•Cuenta con comités ínter funcionales de apoyo. Suministrar la vía necesaria para fomentar las relaciones en toda la organización y hace posible el desarrollo eficiente de la garantía de calidad.
La filosofía de Philip B. Crosby
Establece un proceso de mejoramiento de la calidad en 14 pasos:
•Compromiso de la dirección a mejorar la calidad.
•Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad.
•Medición de la calidad
•Determinación y evaluación del costo de la calidad.
•Crear conciencia sobre la calidad.
•Acción correctiva
•Planeación del programa cero defectos.
• Educación multidisciplinaria a todo el personal
• Día cero defectos
• Fijar metas
• Eliminar las causas de error
• Reconocimiento
• Consejos de calidad
• Repetir todo el proceso.
Calidad se define como
cumplir con los requisitos.
El sistema de calidad es la prevención.
El estándar de realización es
cero defectos.
La medida de la calidad es el
precio del cumplimiento.
4 principios:
“Cero defectos”• Crosby se enfoca en prevenir y evitar la inspección,
que el cliente salga satisfecho desde la primera vez.
“Aprovecha el día”
• Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compañía en el que ninguna actividad tendrá defectos.
Creador de los conceptos: “Cero defectos” y “Aprovecha el día”. Menciona que el proceso de
mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de la alta dirección.
Armand Feigenbaum
Ayala• La visión de Feigenbaum choca
fuertemente con las filosofías de Calidad Total debido a que no hace extensiva la responsabilidad de mejorar la calidad a los empleados de una organización.
• El enfoque está basado en la noción del coste total y en que la gestión resultaría en costes generales más bajos para la organización y por tanto más bajo para el cliente
Alfaro• Para que el control de calidad
sea efectivo, se debe de iniciar con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.
• la calidad es el trabajo de todos y cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso.
Calidad es: “un
modo de vida
corporativa, un
modo de
administrar una
organización”
En la frase “control de calidad”, el término control
representa una herramienta de administración de 4 pasos:
Definición de estándares
Evaluación del cumplimiento
de los estándares
Corrección, cuando los
estándares no se han cumplido
Planeación, para mejorar los
estándares
Genichi Taguchi
Alfaro
• La contribución más importante del Dr. Taguchi fue la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad.
• En sus métodos emplean la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie.
• Las aplicaciones más avanzadas de los Métodos Taguchi, permiten desarrollar tecnología flexible para el diseño y fabricación de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigación, desarrollo y entrega del diseño.
Ayala
• Dicha contribución choca con las prácticas tradicionales de la gestión de calidad, las cuales hacen que un producto sea aceptable mientras satisfaga los límites de la especificación dada.
• Taguchi sugiere que el producto acabado de diseño más eficaz resulta de la consideración de tres fases:
Diseño del sistemaParámetro y diseño
robusto
Diseño de la
tolerancia
En un primer momento se habla de control de calidad que se basa en
técnicas de inspección aplicadas a producción.
Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad total, un
sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto
de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores.
• Define la Calidad Total como la estructura de trabajo operativa acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y la planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente sobre la calidad y costos económicos de calidad.
Feigenbaum
•Considera a la modalidad japonesa diferente al pensamiento de Feigenbaum en cuanto a la aplicación del mismo.
•Se debe promover la participación de todos los empleados en el estudio y promoción del control de calidad y no respaldarse en una función gerencial bien organizada.
Ishikawa
•La calidad total requiere el compromiso de la organización, de proporcionar motivación continua y actividades de capacitación.
•Ante la necesidad de crear equipos interdepartamentales que tengan como función analizar los diferentes puntos de vista de todos los departamentos o áreas y asegurar que éstos se tomen en cuenta en la actividad de cada uno nace el Control de Calidad Total referido a un sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la organización.
•Identifica el Control Total de la Calidad referido al énfasis de calidad que enmarca la organización entera, desde el proveedor hasta el consumidor.
Alfaro
•La administración de la calidad total es un esfuerzo total en toda la empresa a través de que toda la fuerza de trabajo se involucre y un enfoque a la mejora continua que las empresas utilizan para conseguir la satisfacción del cliente.
•Es a la vez una filosofía total de la administración, así como un conjunto de herramientas y procedimientos para su implementación.
Evans y
Lindsay
•Sistema de dirección que implanta la calidad en toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste posible.
Tari
•Atkinson: visualiza el Control de Calidad Total como Gestión de la Calidad describiéndola como el compromiso que una organización tiene para hacer las cosas.
•Oakland: puntualiza a la gestión de la Calidad como la forma global de mejorar la eficacia y la flexibilidad de un negocio.
•TARI discrepa esta descripción en el sentido que el concepto gestión se relaciona con actuaciones a corto plazo, teniendo en cuenta que para aplicar la filosofía de la Calidad Total se requiere un compromiso a largo plazo.
James
Gonzales y Navarro
La mejora continua debe formar parte de la manera de
pensar y actuar de la empresa
Imai
La esencia de la dirección de la
calidad es la mejora continua
El término Kaizensignifica mejora
continua, involucrando a
todos los niveles de la jerarquía
organizacional
Tari
La mejora continua es un concepto más amplio que el Kaizen
La empresa debe innovar cuando lo crea oportuno y
mejorar constantemente
Choi
Durante tiempos de cambios
revolucionarios las organizaciones
reaccionen rápidamente, pero
durante periodos de relativa calma se concentren en la
mejora incremental
TARI sostiene que es necesario que se den los siguientes aspectos:
Trabajar con datos precisos y utilizarlos correctamente
como parte vital de un programa de mejora
continua.
Seguir el ciclo de ShewhatEs un procedimiento que
persigue la mejora continua a través de la resolución de problemas u oportunidades
La existencia de objetivos. No puede haber una
mejora si no existe una meta que se desea superar
Ciclo de la Mejora Continua
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
Conocido por los japoneses como la rueda de Deming. Para hacer que todos lo usen
para mejorar los procesos, se debe definir operativamente.
Es una declaración de intención.
Deben definirse los roles y las
responsabilidades individuales de
todo el personal, así como aquello
que debería aplazarse.
Es el proceso de llevar a
cabo lo planeado, tanto lo
referente al personal como
al material, equipo y la
implantación de sistemas de
control e información.
Es la acción que comparara de
manera continua las desviaciones
acaecidas, como también el
cumplimiento de los objetivos y
metas propuestas.
Es la acción de tomar las
desviaciones encontradas en el
proceso de verificación y apreciar
de manera clara y objetiva el
estado y evolución de la empresa.
Las técnicas del Kaisen o Mejora
Continua
MasakiImai
• Kaizen consiste básicamente en ejecutar cambios pequeños y continuos en el lugar del trabajo, con los recursos existentes.
• El inicio del Kaizen comienza con “pequeños actos planeados y hechos en forma constante”.
• Es un proceso que brinda una estructura organizativa complementaria a la empresa, con la finalidad de buscar la solución a problemas habituales de operación, así como contribuir en la implementación de proyectos de mejora a través de la participación de todo el personal en equipos de trabajo.
KAI = cambio + ZEN = mejor
Preguntas útiles para el Kaizen
¿Quién lo hace?, ¿Quién está haciéndolo?, ¿Quién debe estar haciéndolo?, ¿Quién otro debe
estar haciéndolo? ¿Qué hacer?, ¿Qué se está haciendo?, ¿Qué debe hacerse?, ¿Qué otra cosa
debe hacerse?¿Dónde hacerlo?, ¿Dónde debe hacerse?, ¿Dónde se hace?
Las cinco S del Kaizen
SEIRI• Diferenciar entre los elementos necesarios de aquellos que no lo son.
SEITON
• Disponer de manera ordenada todos los elementos que quedan después del SEIRI.
SEISO
• Constituye una gran experiencia de aprendizaje para los operadores, ya que pueden hacerse muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas.
SEIKETSU
• Significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada, lentes, guantes y zapatos de seguridad.
SHITSUKE
• Construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares.
Otros enfoques administrativos sobre
Kaizen
Orientación al cliente
Benchmarking
Herramientas de gestión de calidad
Círculos de Control de Calidad
Sistemas de sugerencias
Automatización
Cuadro de Mando Integral
Presupuesto Base Cero
Just in Time
Adicional a las 5 S, IMAI detalla los instrumentos, métodos y herramientas que contribuyen a ser realidad la mejora continua y el alto nivel de competitividad: