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Page 1: CALIDAD EN AL ATENCION 2

HOSPITALIDAD

Proyecto de Capacitación y formación profesional en competencias laborales

para los sectores turísticos de la Zona Norte del

Ecuador

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3.1 RELACIONARSE DENTRO DE ESTÁNDARES DE LA BUENA EDUCACIÓN Y NORMAS DE URBANIDAD

 3.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE

Relacionarse dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad

Las normas de urbanidad, se refieren a las de las personas como seres humanos, su

comportamiento con la familia, el trabajo, en el hogar, y en la comunidad donde viven y

comparten con otros seres humanos.

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NORMAS DE COMPORTAMIENTO EN EL TRABAJO LA CASA Y

CON LA FAMILIA

Consideración y respeto

Debemos tener consideración y respeto hacia nuestra familia, así como también respeto y cuidado hacia nuestra casa e instalaciones

de trabajo. Debemos saber compartir y respetar el derecho

de los demás a disfrutar del hogar, tener su privacidad y vivir con tranquilidad, para contribuir a que la vida de todos sea grata,

sin ocasionar mortificaciones.

Colaboración y responsabilidad

Debemos ayudar en todo cuanto sea necesario para hacernos la vida más fácil y grata a todos,

aceptando que la responsabilidad de mantener en buen estado

nuestro ambiente de trabajo es tarea de todos y por ello

debemos colaborar sin poner excusas ni negarnos a ayudar

Cuidado de las instalaciones

No ensuciar las instalaciones del establecimiento, así como

colaborar con el cuidado del mobiliario y equipos, no dañarlos, deteriorando o destruyendo los bienes e

instalaciones

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3.2 ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

El Rendimiento Percibido

Las Expectativas

Los Niveles de Satisfacción

Elementos que conforman la

satisfacción del cliente:

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EL RENDIMIENTO PERCIBIDO 

 

Se determina desde el punto

de vista del cliente, no de la

empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto

o servicio.

Está basado en las percepciones

del cliente, no necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones

de otras personas que influyen en el

cliente.

Depende del estado de ánimo de cliente y de

sus razonamientos.

Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio, el rendimiento percibido tiene las siguientes características: 

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LAS EXPECTATIVAS

Las expectativas son las esperanzas que los

clientes tienen por conseguir algo, las expectativas de los

clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro

situaciones:

Promesas que hace la misma empresa

acerca de los beneficios que

brinda el producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades,

familiares, conocidos y líderes de opinión

(p.ej.: artistas).

Promesas que ofrecen los

competidores.

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LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan

uno de éstos tres niveles de satisfacción:

Complacencia: Se produce cuando el

desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente

Satisfacción: Se produce cuando el

desempeño percibido del producto o

servicio coincide con las expectativas del

cliente.

Insatisfacción: Se produce cuando el

desempeño percibido del producto o

servicio no alcanza las expectativas del

cliente.

Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del

cliente :