Capacitación fuerza de ventas
RG DISTRIBUCIONES S.A.2015
Venta Moderna10% Presentación
20% Identificar las necesidades
30% Presentación del producto
40% Cierre de la venta
40% Lograr la confianza
30% Identificar las necesidades
20% Presentación del producto
10% Cierre de la venta
Cliente de Hoy
Es mas astuto• Mas educado
Mas sofisticado• Complejos• Conscientes• Analíticos• Crítico
Mas Conocimientos• Precios• Calidad
Mas Opciones Fuerte competencia
Tipos de ventas
Enfoque consultivo• Consejero –
asesor
Venta con integridad• Honestidad
Venta no manipulativa
Venta con beneficios
Venta centradas en los clientes• El cliente
(amistad)
¿Cómo lograr la confianza?
Enfoque donde el cliente es la estrella
Factor de amistad• Atención (necesidades) escuchar• Darle tiempo a su clientes• Respetar a sus clientes
Tips• Vea a su cliente como si solo le quedara
24 horas de vida.• Buscar al niño de su cliente.• Imagínese que va a tener que vivir con el
cliente de por vida
Un cliente No les compra hasta que esta convencido que es su
amigo.
Propósito de los negociosprospectar un cliente
Mantener al cliente
Éxito en las
ventas
Establecer el lazo de confianzaServirle al clientes Escuchar
Mejora la confianza
Forma la autoestima
Disminuye la resistencia
Profundas necesidades subconscientes
Mejorar la autoestima del cliente
Aceptación – Sonreír
Aprobación – Alabar (que el cliente se sienta bien)
Apreciación – Gracias
Admiración – Decir cumplidos
Necesidad de aceptar
Como ser mejor oyente?• escuche con atención• asienta.Enfrente al prospecto
• Dele tiempoEspere antes de responder
• Preguntas aclaratorias• A que se refiere?Pregunte
Resuma y coteje
Asesor y la relación inicial con el cliente
Crear y desarrollar relaciones significa
Un cambio profundo de la cultura empresarial basado en
la honestidad y la ética.
Las personas, consideradas cómo centro estratégico de la política empresarial, proyectarán una imagen positiva de la
misma.
Comportamientos adultos y participativos que contribuyan a generar
confianza con clientes internos y externos.
Colaboración y cooperación entre clientes internos, externos y
nuestra competencia.
Consolidar relaciones a largo plazo.
El asesor tiene responsabilidad con:
✔ Sus clientes ✔ Su empresa ✔ La competencia
✔ Consigo mismo ✔ Su familia
Reflexiones
Si un asesor tiene un comportamiento no ético, ¿de qué forma está perjudicando a su empresa?
¿Qué tipo de información útil podrías conseguir del asesor de una compañía de la competencia? ¿Cómo podrías conseguir esta información?
Bajan los precios Imagina que eres un asesor de una compañía que comercializa programas informáticos realizados a la medida de lo que demandan sus clientes.
Un cliente te ha llamado para encargarte un programa de contabilidad a medida. Esa misma mañana, has sido informado de que en la próxima semana se va a lanzar una oferta por un periodo de un mes, mediante la cual, los precios se reducen un 20 por ciento para aquellos clientes que realicen sus pedidos en esas fechas.
Tienes dos opciones:
• Visitas a tu cliente y recoges toda la información necesaria para poder cumplir con sus necesidades, al precio actual, sin facilitarle la información de la oferta.
• Visitas a tu cliente y le facilitas la información de la oferta para que elija, si quiere beneficiarse de ella y esperar a la semana próxima para hacer su encargo, o bien tiene mucha prisa y prefiere hacerlo en ese momento.
Si eliges la segunda opción, los beneficios para tu empresa y tu comisión disminuirán sustancialmente.
1. ¿Qué opción eliges en este caso? Da los argumentos que consideres oportunos.
2. ¿Cuáles son las consecuencias a largo plazo de tu decisión?
Identificación de las necesidades
El conocimiento del cliente añade valor
✔ Permite conocer las fuerzas que influencian su comportamiento.
✔ Permite conocer cómo se forman las percepciones.
✔ Permite conocer los motivos de compra.
✔ Cómo se toman decisiones.
✔ Descubrir los motivos individuales.
✔ Ofrecer soluciones personalizadas.
Según Abraham Maslow
La combinación de las necesidades del cliente con las influencias sociales moldean las percepciones del cliente y sus motivos de compra.
Las necesidades del cliente Básicamente, el marketing es el proceso de satisfacción de las necesidades de los seres humanos a través de procesos de intercambio. Las empresas que actúan con orientación marketing defienden que cualquier necesidad no suficientemente satisfecha constituye una oportunidad de mercado si se puede llenar de una forma competitiva, y rentable.
La jerarquía de elementos de valor
En relación con cualquier oferta el cliente se plantea distintos elementos de valor que satisfacen sus distintos deseos. El asesor debe conocer dichos elementos de valor, así como su orden jerárquico y la diferencia de importancia que hay entre unos y otros.
Ejemplo
A la hora de escoger entre una máquina fotocopiadora u otra, el cliente puede tener en su mente, entre otros, los siguientes elementos de valor:
Calidad de las
copias.
Vida útil de la
máquina.
Rapidez del
servicio de
reparaciones.
Precio.Financiación.
Notoriedad de
marca.
Información
proporcionada por los
distintos suministrad
ores.
¿Que debe saber el asesor?• Qué marcas están en la escalera mental del cliente.
• Qué elementos de valor considera el cliente en su toma de decisiones.
• Cuál es la importancia relativa de los diferentes elementos de valor.
• Cuál es el nivel de satisfacción de las marcas que considera en relación con los elementos de valor señalados.
Actividad práctica
Identificación de ventajas competitivas en la empresa
Conocer la importancia de cada atributo en la decisión de compra, así como la situación de la empresa y de los principales competidores respecto a los mismos, resulta decisivo para la venta. El propósito de este ejercicio es ayudarte a identificar sus ventajas competitivas (puntos fuertes apreciados por su cliente) para ayudar al vendedor a dirigir sus esfuerzos de comunicación.
La Tabla que se adjunta contiene los principales atributos que las empresas valoran. Partiendo de dicha tabla, sitúa tu empresa y sus dos principales competidores, respecto a los atributos indicados (si estimas conveniente añade nuevos atributos).
Vamos a calificar los siguientes atributos pensado como cliente.
ATRIBUTOS RG DISTRIBUCIONES COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2 OBSERVACIONES
Fiabilidad
Capacidad de entrega (0 Faltantes)Calidad
Precio
Servicio garantías
Capacidad técnica del personalReputación en el mercadoFacilidad de adquisición de productos especialesSoporte Técnico
Tiempo de entrega
CalificaciónDel 1 al 5
Siendo 1 In aceptable y 5
Excelente
Presentación de producto
Formula al 100%Habilidades Fortaleza Debilidad Que puedo mejorar -
Mi compromisoActitud metal positiva
Personalidad
Apariencia (Salud)
Conocimiento del productoProspectar
Presentación del portafolioObjeciones
Administrar el tiempo
Clave para conseguir el 100%Tomar la decisión
Aprender las habilidades claves
Volverse brillante en los básico
Tipos de comportamiento tras experiencias no satisfactorias con el producto.
• Devolver el producto.
• Quejarse a la empresa (la queja es un regalo).
• No quejarse y dejar de comprar la marca (tan sólo un 10% presenta quejas a la empresa).
• Prevenir a amigos y conocidos para que no adquieran la marca.
Recommended