CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 1 Dirección de Sistemas
Índice
WinDss - POS __________________________________________________________________ 4
Promoción (No MDirect) ____________________________________________________________ 4
Promoción MDirect (Tarjeta cupón) ___________________________________________________ 4
Modulo de Ventas _________________________________________________________________ 5
Formas de Pago ____________________________________________________________________ 6
Consulta de Artículos _______________________________________________________________ 6
Nota de Crédito ____________________________________________________________________ 7
Apartados ________________________________________________________________________ 7
Credimax _________________________________________________________________________ 8
Cobro con Tarjeta bancaria __________________________________________________________ 9
Tiempo Aire _______________________________________________________________________ 9
Cobro con dólares _________________________________________________________________ 10
WinDss-Backoffice ____________________________________________________________ 10
Acceso __________________________________________________________________________ 10
Inicio de Día _____________________________________________________________________ 10
Alta o Cambios de Empleados _______________________________________________________ 11
Reportes ________________________________________________________________________ 11
Cash Out ________________________________________________________________________ 11
Relación de Caja __________________________________________________________________ 13
Fin de Día _______________________________________________________________________ 13
WinDss-TSP __________________________________________________________________ 14
Monitor de Ventas ________________________________________________________________ 14
MMS _______________________________________________________________________ 15
Sesiones de AS400 ________________________________________________________________ 15
Transferencias ____________________________________________________________________ 16
Etiquetado _______________________________________________________________________ 16
MYR ________________________________________________________________________ 16
Autorizaciones ___________________________________________________________________ 16
Vale Mayorista ___________________________________________________________________ 16
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Sesiones AS400 ___________________________________________________________________ 17
Estados de Cuenta ________________________________________________________________ 17
STIMM ______________________________________________________________________ 17
Acceso __________________________________________________________________________ 17
SRAT - Admin ________________________________________________________________ 18
Carga y Envío Manifiesto ___________________________________________________________ 18
Reportes ________________________________________________________________________ 18
SRAT-PDA ___________________________________________________________________ 18
Carga Inicial ______________________________________________________________________ 18
Recepción/Escaneo ________________________________________________________________ 19
Acceso __________________________________________________________________________ 19
Intranet _____________________________________________________________________ 19
Acceso __________________________________________________________________________ 19
Funcionalidad ____________________________________________________________________ 19
Portal de Help Desk ___________________________________________________________ 20
Acceso y Tickets __________________________________________________________________ 20
Aplicaciones _________________________________________________________________ 21
Correo electrónico ________________________________________________________________ 21
Paquetería Office _________________________________________________________________ 22
Antivirus ________________________________________________________________________ 22
Aplicaciones WEB (Acrobat, Java, etc.) ________________________________________________ 22
Comunicaciones ______________________________________________________________ 22
Enlace Voz/Datos MPLS ____________________________________________________________ 22
Línea Local de Telmex ______________________________________________________________ 23
Cableado Interno _________________________________________________________________ 23
Switch __________________________________________________________________________ 23
Telmex infinitum __________________________________________________________________ 24
Modem BAM _____________________________________________________________________ 24
Firewall CISCO ____________________________________________________________________ 24
Hardware ___________________________________________________________________ 24
CPU ____________________________________________________________________________ 24
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Cajón de Dinero __________________________________________________________________ 25
Mouse y Teclado __________________________________________________________________ 25
Monitor _________________________________________________________________________ 25
Escáner POS _____________________________________________________________________ 26
MiniPrinter ______________________________________________________________________ 26
Regulador/Nobreak _______________________________________________________________ 26
Cableado ________________________________________________________________________ 26
Otro ________________________________________________________________________ 27
Access Point _____________________________________________________________________ 27
Impresora/Multifuncional __________________________________________________________ 28
Impresora de Etiquetas / Monarch ___________________________________________________ 29
Impresora Zebra / Mayoristas _______________________________________________________ 29
PDA/Han Held ____________________________________________________________________ 30
UPS ____________________________________________________________________________ 30
Teléfono ________________________________________________________________________ 30
Terminal Bancaria _________________________________________________________________ 31
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WINDSS - POS Promoción (No MDirect)
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No se genera cupón/boleto
Archivo de Promoción no aplicado en el Equipo.
Re-Aplicación del Archivo de Promoción.
Archivo de Promoción no existente en el Equipo.
Envío y aplicación del archivo de promoción.
Desconocimiento por parte del usuario.
Asesoría al usuario.
Transacción No imprimió cupón/boleto
Problemas de Impresora MiniPrinter.
Habilitar temporalmente el modulo de reimpresión en el POS.
No se puede canjear o redimir el cupón
Cupón no Vigente. Avisar al usuario que no puede usar cupón.
Cupón pertenece a otra promoción.
Avisar al usuario que no puede usar cupón.
Cupón fuera de Rango. Genera nuevo número de cupón.
Sugerir Canjear el cupón en otra caja.
Cupón Ilegible. Identificar el número de cupón por su transacción.
Genera nuevo número de cupón.
Falta comunicación organizacional.
Escalar con Gerencia de HD o Subdirección de TI.
Promoción MDirect (Tarjeta cupón)
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No emite cupón
No están todas las compañías actualizadas.
Solicitar y enviar el archivo actualizado con las compañías participantes.
Vigencia vencida para la promoción.
Corregir fecha de vigencia.
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Modulo de Ventas
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Caja fuera de Línea Sin conexión a recurso compartido.
Conectar el recurso compartido.
No ingresa al aplicativo POS
Archivo Dañado (Error 300). Recuperar archivo del respaldo del día anterior.
No se puede escribir en Archivo REGMST.TPS (Error 300).
Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:
No se imprimió Ticket de Transacción
Problemas de Impresora MiniPrinter.
Ver soluciones de MiniPrinter.
Problemas con cable de comunicación Paralelo.
Se imprime desde el histórico de transacciones, una copia del registro de la transacción como documento.
Selección del Tipo de Pago erróneo (en cualquier FP)
Error operativo.
Si ya se concluyo la transacción, Escalar con Auditoria de Ventas.
Si aun no se concluye, se interrumpe el proceso con el Task Manager y se indica que se vuelva a registrar la operación
Captura de Mercancía incorrecta
Error operativo. Terminar o interrumpir la tarea desde el Task Manager.
No se pueden generar lectura X
Archivos extensión TPS dañados. Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos TRN en Blanco.
Interrupción del Suministro de Corriente Eléctrica
Verificar que no haya una transacción atorada
Información incorrecta en lectura X
No se registraron todas las transacciones.
Revisar información.
Por error se genero lectura Z Indicar que se continúe con la operación y al final del día deberá acumular el total de sus lecturas
Montos mayores a la venta realizada
Verificar si emitieron lectura Z en esa caja o desde otro punto de venta.
No permite hacer descuentos
Archivo con razones de descuento dañado. Envío y remplazo del archivo REASONS.TPS.
Bloqueo por promoción vigente. Notificar que existe promoción vigente.
No permite hacer descuentos y no hay promo y si aparecen los iconos de % descuento
Se envía wstender.dll a servidor, se reinicia punto de venta y se valida
No puede realizar algunas funciones autorizadas
Permisos de usuario insuficientes. Asesoría para modificar el registro de empleado en BackOffice.
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No se puede realizar la Venta a Empleado
Desconocimiento del Proceso. Asesoría a Usuario.
Formas de Pago
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No se puede cobrar con FP Vales (Corporativo, Despensa)
No muestra lista de diferentes tipos de vales.
Se reemplaza el archivo XX.TXT (Tipos de Vales).
No se puede cobrar con FP Certificado de Regalo
No se encuentra el registro con el Número de Certificado para poder canjearlo.
Escalar con Auditoria de Ventas.
Consulta de Artículos
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No aparece articulo buscado Maestro de Artículos no actualizado por Falla eléctrica.
Envío y aplicación del Archivo Maestro.
Rebajas y Cambios de precio no actualizados
Maestro de Artículos no actualizado por Tienda sin enlace.
Envío y aplicación del Archivo de Promoción.
Maestro de Artículos no actualizado porque No se realizo fin de día.
Envío y aplicación del Archivo de Promoción.
Falta comunicación organizacional.
Escalar con Gerencia de HD o Subdirección de TI.
Maestro de Artículos no actualizado por Retraso de envío de archivos Dwn.
Escalar con Gerencia de HD o Subdirección de TI.
Maestro de Artículos no actualizado por Apagado de Equipo por Usuario.
Escalar con Gerencia de HD o Subdirección de TI.
Maestro de Artículos no actualizado por Aplicativo bloqueado.
Escalar con Gerencia de HD o Subdirección de TI.
Desconocimiento por parte del Usuario.
Asesoría al Usuario.
Determinados sku no están actualizados
Validar los sku específicos en la BD maestro y en el aplicativo MMS, si en ambos es igual el precio, escalar al área de compras.
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Nota de Crédito
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No se imprimió Problemas de Impresora MiniPrinter.
Ver soluciones de MiniPrinter y en caso necesario, proporcionar el Número de la NC.
No puede canjear la NC
NC aparece con estatus de Canjeada.
Se valida y en su caso se habilita si es del mismo día.
Ticket de NC no es legible. Se escala con Auditoria de Ventas.
No aparece la NC en la BD. Se escala con Auditoria de Ventas.
Apartados
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No puede generar apartados
Apartado en estatus unavailable. Modificar el estatus del apartado.
Caja fuera de Línea. Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:
No puede abonar apartados
Apartado no existe en la BD.
Si se va a abonar, Generar nuevo apartado y adjuntar el ticket con abono original.
Si se va a liquidar, Generar una venta regular y adjuntar el ticket del abono.
Caja fuera de Línea. Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:
No puede liquidar apartados
Apartado en estatus cerrado. Se escala con Auditoria de Ventas.
Caja fuera de Línea. Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:
No puede cancelar apartados
Apartado en estatus cedido. Se escala con Auditoria de Ventas.
Apartado con diferencia en detalle.
Solicitar instrucciones del Depto. De Auditoria de Ventas.
Apartado con diferencia en pagos.
Si se va a abonar, Solicitar cancelación del apartado para generar NC y generar nuevo apartado.
Si se va a liquidar, Solicitar cancelación del apartado para generar NC y generar una venta
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regular.
Tienda sin información por daño en archivos de apartado.
Se escala con Auditoria de Ventas.
Caja fuera de Línea. Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:
Depuración automática de apartados
Equipo de Tienda con fecha incorrecta.
Se corrige la fecha y Se escala con Auditoria de Ventas.
Sin espacio en Disco Duro. Se depura espacio en disco local.
Importe para deposito de apartado incorrecto
Configuración incorrecta. Corregir configuración del modulo de BackOffice correspondiente a apartados.
Credimax
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No puede realizar la Venta de Credimax
Ticket Vencido. Solicitar soporte a personal de Modulo de BAZ o escalar a Sistemas BAZ.
Problemas con plazos de Cliente. Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta.
No se pudo generar presupuesto. Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta.
Ejecutivo no impreso en el Ticket. Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta.
Numero de Tienda no registrada. Escalar con personal de Sistemas BAZ para Solicitar que integren Núm. de Tienda a Tabla de Ruteo.
Tienda sin enlace. Escalar al área de Comunicaciones.
Problemas con Aplicativo. Reinstalación del Aplicativo y validación de parámetros de configuración.
Problemas con Servidor de BAZ en corporativo.
Escalar con el área de Comunicaciones.
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Cobro con Tarjeta bancaria
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No se puede realizar Venta a través de la Terminal Bancaria
Terminal Bancaria dañada. Escalar con Área de Finanzas.
Problemas con enlace de la Terminal.
Escalar con Área de Finanzas.
Selección del Tipo de Pago erróneo
Error operativo. Escalar con Auditoria de Ventas.
No se puede cobrar con FP Tarjeta de Fonacot
Error operativo. Asesoría al Usuario.
Desconocimiento del Proceso. Asesoría al Usuario.
Tiempo Aire
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No puede hacer venta de tiempo aire
Problemas de configuración con el aplicativo.
Cargar archivos SYSCRG.
Tiendas sin enlace. Escalar al área de Comunicaciones.
No hay comunicación con servidor de Pagatodo.
Validar y en su caso escalar con Administrador de proyecto.
Problemas con el Proveedor de Servicio.
Escalar con Proveedor de Servicio.
No aparece la lista de compañías telefónicas.
Enviar y reemplazar archivos SYSCGR.TPS en servidor y Caja.
Problema con SO del equipo. Solicitar envío del CPU para su reinstalación.
Transacción anulada
Número telefónico erróneo Validar con el cliente el numero telefónico
Número telefónico dentro de plan tarifario
Utilizar el comando ,ptr en el POS e identificar el código de error y en su caso escalarlo con proveedor de servicios
Problema para Realizar Recargas
Pide usuario y contraseña cada vez que realiza recargas
Marcar en Actualizar Grupos de Seguridad el grupo correspondiente.
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Por Distinción, S.A. de C.V. Página 10 Dirección de Sistemas
Cobro con dólares
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No puede cobrar con dólares
Tienda sin enlace. Escalar al área de Comunicaciones.
No hay comunicación con el servidor de Punto Clave.
Escalar con Proveedor de Servicios.
Problemas con el aplicativo. Reinstalación de Aplicativo y certificados de Windows.
Problemas con el servicio corporativo de Internet.
Escalar al área de Comunicaciones.
WINDSS-BACKOFFICE Acceso
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No puede acceder al aplicativo
Archivos extensión TPS dañados (Error 300).
Recuperación local del archivo Maestro.
Desconocimiento de Password. Asesoría para cambiarlo desde modulo de empleados.
No puede realizar algunas funciones autorizadas
Permisos de usuario insuficientes. Asesoría para modificar el registro de empleado.
Inicio de Día
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Fin de Día no realizado previamente
Negligencia. Monitorear el proceso de cierre.
Desconocimiento del Proceso. Asesoría al Usuario.
Proceso de Fin de Día no concluido
Retraso en envío de Archivos Dwn.
Terminar el proceso cuando se está ejecutando las descargas en los renglones System y modificar archivos SYSMST.
No existen archivos Dwn en Tienda porque no se envío (Waiting for Host Files).
Interrumpir proceso con F10, Envío y aplicación del archivo Maestro.
No existen archivos Dwn en Tienda porque no tuvo comunicación (Waiting for Host Files).
Interrumpir proceso con F10, Envío y aplicación del archivo Maestro.
No se envío archivo FIN400 a la Tienda (Waiting for Host Files).
Interrumpir proceso con F10, Envío y aplicación del archivo Maestro.
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Por Distinción, S.A. de C.V. Página 11 Dirección de Sistemas
Aplicativo bloqueado. Terminar aplicativo desde el task manager y reiniciar el proceso de fin de día.
Problema con Reportes Pide fechas de inicio y termino para reportes en el proceso de fin de día.
Cambiar estatus de archivo para que no pida reportes al realizar fin de día.
Alta o Cambios de Empleados
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No se puede realizar Altas o Cambios de empleados
Desconocimiento del Proceso. Asesoría a Usuario.
El gerente No tiene usuario con permisos suficientes.
Modificar permisos al Usuario.
No puede realizar Baja de Empleados
Permisos exclusivos del usuario de sistemas.
Depuración de Catalogo de Empleados.
Reportes
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No imprime la relación de Caja Problemas de multifuncional. Ver soluciones de multifuncional.
No visualiza reportes de Venta (Por Hora, Por Vendedor, etc.)
Archivos de Reportes dañados. Envío de archivos RPTDEF y RPTGRP.TPS.
No visualiza otros reportes (Apartados, Ingresos/Egresos, etc.)
Archivos de Reportes dañados. Escalar con Líder de Proyecto.
Cash Out
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Diferencias en fondo fijo Por error el usuario modifico el fondo fijo.
Si es al inicio de día, corregir desde modulo de BackOffice.
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CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 12 Dirección de Sistemas
En otro caso dar instrucciones para que usuario lo corrija al momento de realizar corte de caja.
No se puede realizar cash out Falta realizar lectura Z.
Realizar lectura Z desde otro equipo.
Modificar el registro del archivo CSHHDR.TPS para que pueda continuar con el proceso de corte de caja/cash out.
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Por Distinción, S.A. de C.V. Página 13 Dirección de Sistemas
Relación de Caja
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No cuadra relación de caja
No se procesaron todas las transacciones por Caja fuera de línea.
Restablecer la conexión.
No se procesaron todas las transacciones por Archivos dañados en Servidor (Históricos).
Se intenta reparar archivos, en caso de recuperación parcial, se indica continuar con la operación de venta hasta el cierre, se trae el respaldo de la venta de cada caja y se notifica a todas las aéreas involucradas.
Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos DATA completa en Blanco.
No se procesaron todas las transacciones por Cobro con Fecha errónea en la Caja.
Se corrige la fecha, se le indica al usuario que tendrá diferencias al cierre y se notifica a todas las aéreas involucradas.
No se procesaron todas las transacciones por daño en equipo.
Se indica al usuario que tendrá diferencias al cierre, se notifica a todas las aéreas involucradas y se solicita el envío del CPU al Corporativo.
No reporta importes de Venta de Tiempo Aire
Archivo Maestro de SKUs corrupto.
Envío y aplicación del Maestro de SKUs y se notifica al usuario que habrá diferencias en la relación de caja.
Fin de Día
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No se pueden generar lectura Z Archivos dañados en Servidor (Históricos).
Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos DATA completa en Blanco.
No cuadra su relación de caja Archivos dañados en Caja (Ventas).
Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos TRN en Blanco.
No se puede realizar cierre de tienda
No se completo el checklist de fin de día.
Asesoría para completar checklist y en su caso apoyarlos para tal efecto.
Aplicativo bloqueado. Terminar aplicativo desde el task manager y reiniciar el proceso de fin de día.
No se puede cerrar una caja
Falla en el aplicativo. Cierre Manual modificando el registro del estatus de cajas.
Daño en el equipo de esa caja. Cierre Manual modificando el registro del estatus de cajas.
Proceso de fin de día interrumpido en cargas
Problema de espacio en disco al intentar hacer respaldos.
Depuración de espacio en disco local.
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CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 14 Dirección de Sistemas
WINDSS-TSP Monitor de Ventas
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No se refleja la Venta
No se procesaron todas las transacciones por Caja fuera de línea.
Restablecer la conexión.
No se procesaron todas las transacciones por Archivos dañados en Servidor (Históricos).
Se intenta reparar archivos, en caso de recuperación parcial, se indica continuar con la operación de venta hasta el cierre, se trae el respaldo de la venta de cada caja y se notifica a todas las aéreas involucradas.
Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos DATA completa en Blanco.
No se registraron las transacciones por Cobro con Fecha errónea en la Caja.
Se corrige la fecha, se le indica al usuario que tendrá diferencias al cierre y se notifica a todas las aéreas involucradas.
No se procesaron todas las transacciones por daño en equipo.
Se indica al usuario que tendrá diferencias al cierre, se notifica a todas las aéreas involucradas y se solicita el envío del CPU al Corporativo.
Transacciones atoradas Se liberan y empieza aumentar la venta en el TSP
Error en archivos Serv de Servidor al iniciar TSP o BackOffice
Reparar archivos Serv y si persiste el caso Renombrar o quitar Serv y notificar a usuario que va a tener ese faltante en ventas
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CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 15 Dirección de Sistemas
MMS Sesiones de AS400
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Usuario no puede acceder al sistema
Desconocimiento de Password. Cambiar password en el sistema central.
Olvido de Password. Cambiar password en el sistema central.
No sabe cambiar el Password. Notificar al usuario que se dirija a Inventarios.
Bloqueo de acceso por Inventario.
Desbloqueo y nuevo password.
Bloqueo de acceso por exceso de intentos.
Terminar procesos/sesiones activos.
Múltiples sesiones abiertas por usuario.
Terminar procesos/sesiones activos.
Dispositivo no creado para tienda nueva.
Solicitar creación del dispositivo para AS400.
No está configurado correctamente el dispositivo de impresión.
Configuración del dispositivo de impresión dentro de la sesión.
Password de Usuario inhabilitada. Poner en estatus de habilitado.
Dispositivo desactivado. Poner en estatus de activado.
Tarjeta de Red Deshabilitada. Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de tienda.
Error de Licencia Client Access. Reinstalación de Client Access.
Daño en Aplicativo Client Access. Si el SO esta OK, Reinstalación del aplicativo de forma remota.
SO Corrupto. Se instala el aplicativo en otro equipo de la tienda.
Solicitar envío del CPU para reinstalación del SO.
La contraseña ha caducado Asesorar al usuario para cambiar contraseña
Error de Socket Termina el proceso de Explorer o en dado caso reiniciar el equipo
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CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 16 Dirección de Sistemas
Transferencias
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No se Imprime la transferencia
Dispositivo de impresión bloqueado.
Revisión del Spooler de Impresión y escalamiento con Operaciones AS400.
Sesión de impresora no iniciada. Iniciar sesión del dispositivo de impresión.
La transferencia no está en estatus de embarcada.
Asesorar al usuario para asignar y liberar la transferencia.
No está configurado correctamente el dispositivo de impresión.
Configuración del dispositivo de impresión dentro de la sesión.
Problemas de multifuncional. Ver soluciones de multifuncional.
Error en estatus de la transferencia (Estatus Z).
Solicitar autorización al Depto. de Trafico para generar un nuevo número de transferencia.
Etiquetado
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No se puede imprimir etiquetas Problemas de Impresora Monarch.
Ver soluciones Impresora Monarch.
MYR Autorizaciones
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No se imprimió
Dispositivo de impresión bloqueado.
Revisión del Spooler de Impresión y escalamiento con Operaciones AS400.
Sesión de impresora no iniciada. Iniciar sesión del dispositivo de impresión.
Vale Mayorista
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Información Errónea en vales de Clientes Finales
Error originado en Corporativo. Escala a Responsable de Información de Venta Mayoristas.
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CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 17 Dirección de Sistemas
Sesiones AS400
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No pueden acceder al Aplicativo
Olvido de Password. Cambiar password en el sistema central.
Desconocimiento de Password. Cambiar password en el sistema central.
Bloqueo de acceso por exceso de intentos.
Terminar procesos/sesiones activos.
Password de Usuario inhabilitada. Poner en estatus de habilitado.
Dispositivo desactivado. Poner en estatus de activado.
Estados de Cuenta
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No puede imprimir Estados de Cuenta
Dispositivo de impresión bloqueado.
Revisión del Spooler de Impresión y escalamiento con Operaciones AS400.
Sesión de impresora no iniciada. Iniciar sesión del dispositivo de impresión.
No se imprimen automáticamente los Estados de Cuenta o están incompletos
No se envío el proceso automático.
Revisión del Spooler de Impresión y escalamiento.
STIMM Acceso
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No puede acceder al aplicativo
Daño en Aplicativo SQL. Si el SO esta OK, Reinstalación del aplicativo de forma remota.
SO Corrupto. Se instala el aplicativo en otro equipo de la tienda.
Solicitar envío del CPU para reinstalación del SO.
No se puede realizar la carga de artículos en el aplicativo
Archivo Maestro Corrupto. Solicitar al área de Inventarios el envío de nuevo archivo.
No pueden imprimir Reporte de Conteos
Problemas con la configuración de la Impresora.
Configuración de la Impresora.
Versión atrasada del aplicativo. Actualizar versión del aplicativo de forma remota.
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CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 18 Dirección de Sistemas
SRAT - ADMIN Carga y Envío Manifiesto
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Manifiesto Inexistente Manifiesto no se ha enviado por el CEDIS.
Validar con CEDIS el envío de información.
No se refleja la recepción de mercancía en MMS
Tienda sin enlace. Escalar al área de Comunicaciones.
Manifiesto cerrado Validar que se encuentren los archivos referentes al manifiesto en la carpeta de
Reportes
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No se muestra el manifiesto recibido
No se ha realizado el cierre de recepción.
Realizar el cierre para el envío de la información.
Sin conexión con la antena. Validar Conexión y configuración de dispositivos.
No tiene activo el modulo de envío manifiesto.
Iniciar modulo de Envío Manifiesto.
No están activos los servicios del SRAT en Corporativo.
Solicitar la activación y validación de servicios en línea.
No se visualizan reportes de cajas
Problemas con aplicación de Cristal Reports.
Reinstalación del aplicativo Cristal Reports.
No se visualizan reportes de transferencias o pre distribuido
No se ha enviado la información de recepción de PDA a PC.
Validar comunicación con Antena.
SRAT-PDA Carga Inicial
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
PDA sin Señal Antena Off Line. Validar Conexiones de cables de red y de energía.
PDA sin Comunicación IP no configurada. Configuración de IP's.
No existen datos para cargar Error en la base de datos. Borrar y Generar la BD.
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CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 19 Dirección de Sistemas
Recepción/Escaneo
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
SKU no registrado en la orden de compra o transferencia
Información de Manifiesto incompleta.
Realizar la Recepción Manual del Manifiesto en MMS.
Problema para cerrar la recepción de Cajas
Diferencia de cajas recibidas. Indicar al usuario que continúe con la recepción.
Error al escanear las cajas recibidas.
Indicar al usuario que continúe con la recepción.
Acceso
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No puede acceder al aplicativo No recuerda contraseña. Se proporciona el password único para la Cadena.
INTRANET Acceso
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No levanta la pagina de la Intranet
Tarjeta de Red Deshabilitada. Habilitar Tarjeta de Red.
Configuración incorrecta de la Tarjeta de Red.
Reconfiguración de la Tarjeta de Red.
No puede acceder a un Modulo de la Intranet
Olvido o Desconocimiento del Password.
Asesorar y escalar al área de operaciones con Viridiana Salazar.
Funcionalidad
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No muestra información de ventas de la tienda
Auditoria de ventas no ha actualizado la información.
Asesorar al usuario para que escale con Auditoria de Ventas.
No registra la información capturada en los módulos de la intranet
Problemas con los módulos de la intranet.
Escalar con Alberto Rivera.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 20 Dirección de Sistemas
PORTAL DE HELP DESK Acceso y Tickets
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No puede acceder al Portal Olvido de Password de Portal. Reenviar Usuario y Password.
No puede levantar ticket Desconocimiento del Proceso. Asesoría al Usuario.
No visualiza un ticket levantado
No se completo el registro (no se guardo).
Indicar que se vuelva a levantar.
Tienda sin enlace. Escalar al área de Comunicaciones.
No puede cerrar ticket Desconocimiento del Proceso. Asesoría al Usuario.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 21 Dirección de Sistemas
APLICACIONES Correo electrónico
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Acceso
Acceso denegado por pasword incorrecto.
Solicitar a la Coordinación de HD ingreso de clave correcta.
Solicitar al área de Comunicaciones que haga reset del Pasword.
Daño en aplicativo. Configurar el aplicativo en otro equipo.
Solicitar envío del CPU para reinstalar SO
No se puede enviar correos
Archivos Adjuntos del correo de salida exceden límite de tamaño.
Eliminar correo de la bandeja de salida.
Asesoría sobre el uso del Robot Fashion.
En caso de que no esté instalado el Robot Fashion, Instalarlo.
Configuración incorrecta de la Cuenta.
Validar parámetros de configuración y corregirlos.
Tarjeta de Red Deshabilitada. Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de tienda.
Problemas de Enlace. Reiniciar equipos de Comunicaciones, escalar al área de comunicaciones.
Desconocimiento del Proceso. Asesoría sobre el uso del aplicativo.
Daño en el Archivo de Correos *.PST.
Reparar con scan PST o Generar uno nuevo.
No se puede recibir correos
Servicio de Correo Bloqueado en equipo local.
Reiniciar el equipo e ingresar nuevamente al aplicativo.
Archivos Adjuntos del correo de entrada exceden límite de tamaño.
Se escala al área de Comunicaciones para que purguen cola de envío.
Configuración incorrecta de la Cuenta.
Validar parámetros de configuración y corregirlos.
Problemas de Enlace Reiniciar equipos de Comunicaciones, escalar al área de comunicaciones.
Desconocimiento del Proceso. Asesoría sobre el uso del aplicativo.
Tarjeta de Red Deshabilitada. Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de tienda.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 22 Dirección de Sistemas
Paquetería Office
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Aplicativo Bloqueado Sesión del Aplicativo bloqueada. Terminar el aplicativo desde el Task Manager.
No permite acceder al aplicativo Aplicativo sin Licencia. Solicitar clave de activación al área de Soporte de Microsoft.
Antivirus
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Funcionalidad del SO y Aplicativos limitada
No lo tiene instalado el equipo. Envío de CPU a Corporativo.
No está actualizado. Envío de Disco Duro a Corporativo.
Aplicaciones WEB (Acrobat, Java, etc.)
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No pueden Visualizar archivos No está instalado o actualizado el aplicativo.
Envío y actualización del programa.
COMUNICACIONES Enlace Voz/Datos MPLS
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Tienda no tiene red
Equipo de comunicaciones bloqueado.
Se resetea o se escala a Care Red Uno.
Equipo de comunicaciones apagado.
Se realiza conexión correspondiente.
Problemas con Proveedor de Servicio.
Se escala con Proveedor Telmex.
Siniestro. Se envía equipo de reemplazo.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 23 Dirección de Sistemas
Línea Local de Telmex
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Problemas con Línea Telefónica local
Cable o aparato dañado. Escalamiento al área Comunicaciones.
Línea sin tono de marcado
Acometida dañada. Escalamiento al área Comunicaciones.
Problemas con Proveedor de Servicio.
Escalamiento al área Comunicaciones.
Cableado Interno
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Uno o más equipos no se registran en el TSP
Problema con cableado interno. Soporte en Sitio Interno (corporativo) o Externo (local).
Caja fuera de línea
Problema con cable corto (patch cord).
Se solicita cotización y se autoriza el reemplazo del cable.
Problema con cable largo (Jumper).
Se solicita cotización y se autoriza el reemplazo del cable.
Switch
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No enciende equipo
Conexión a contacto sin energía eléctrica.
Validar conexiones.
Equipo Dañado. Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Equipo Bloqueado Variación de voltaje. Reinicio del Equipo y validar operación.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 24 Dirección de Sistemas
Telmex infinitum
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No cuenta con servicios corporativos (Intranet, correo, MMS)
Equipo bloqueado. Se resetea o se escala con el área de Comunicaciones.
Equipo dañado. Escala al área de Comunicaciones para Reemplazo de Modem.
Sin servicio de Internet. Se resetea o se escala al área de Comunicaciones.
Equipo mal conectado. Se realiza checklist y en su caso se escala al área de comunicaciones.
Modem BAM
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No cuenta con servicios corporativos (Intranet, correo, MMS)
Problemas similares al modem de Infinitum.
Ver Soluciones de Modem Infinitum.
Firewall CISCO
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No cuenta con servicios corporativos (Intranet, correo, MMS)
Problemas similares al modem de Infinitum.
Ver Soluciones de Modem Infinitum.
HARDWARE CPU
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No enciende equipo
Falla de Componente. Soporte Interno en Sitio.
Cable de corriente desconectado o dañado.
Validar conexión y en su caso probar en otro cable.
No inicializa el Sistema Operativo
SO Corrupto.
Soporte Externo en Sitio.
Envío de CPU a Corporativo.
Envío de Disco Duro a Corporativo.
Operación detenida por falta de equipo
Emergencia por operación detenida.
Traslado de equipo a otra tienda.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 25 Dirección de Sistemas
Cajón de Dinero
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No abre en automático
Daño en Cable de Señal. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Daño Físico por Siniestro. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Equipo obsoleto. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No funciona o No sirve
No cuenta con Separadores. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No Cuenta con Pisa billetes. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No cuenta con llaves. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Mouse y Teclado
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No funciona total o Parcialmente
Equipo dañado. Se solicita cotización y se autoriza el reemplazo.
Monitor
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No enciende equipo
Cable de corriente desconectado o dañado.
Validar conexión y en su caso probar con otro cable o contacto eléctrico.
Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Cable de video desconectado o dañado.
Validar conexión y en su caso probar en otro CPU.
Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Daño físico por falla eléctrica. Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
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Escáner POS
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No lee ningún código Equipo desconectado. Validar conexión y en su caso probar en otro CPU.
Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No enciende equipo Equipo dañado. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No lee algunos códigos Equipo desconfigurado. Envío de Archivo con códigos para reconfigurar.
MiniPrinter
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No enciende equipo
Cable de corriente desconectado o dañado.
Validar conexión y en su caso probar en otro cable.
Equipo dañado. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No imprime
Rollo de papel insuficiente. Reemplazo del Rollo de Papel Térmico.
Rollo de papel mal colocado. Asesoría para su correcta colocación.
Equipo dañado. Envío de Equipo al Corporativo y reemplazo.
No Corta Cuchillas desgastadas. Envío de Equipo al Corporativo y reemplazo.
Regulador/Nobreak
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No funciona
No retiene la carga de energía. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Daño del equipo por variación de voltaje.
Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Cableado
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
Comunicación Inestable
Deterioro por condiciones ambientales.
Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Daño por Remodelación de Tienda.
Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Daño por fauna nociva. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 27 Dirección de Sistemas
OTRO Access Point
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
PDA sin señal
Antena fuera de Línea. Verificar conexión de alimentación de energía.
Equipo Incompleto. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Equipo desconfigurado. Escalar con Área de Comunicaciones.
Equipo mal conectado. Verificar conexión de cables de Red y de energía.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
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Impresora/Multifuncional
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No Imprime
No está configurada. Se realiza la instalación y configuración remota del equipo.
Esta fuera de línea. Habilitar el estatus de la impresora para ponerla en línea.
No se encuentra mapeada correctamente al Admin.
Reconectar al Admin.
Daño en componentes internos. Solicitar envío a corporativo.
Problemas con Tóner. Asesorar al usuario para realice solicitud al área correspondiente.
Problema con el cable de comunicación USB/UTP.
Se solicita cotizaciones para procesos de autorización de compra.
Impresora sin Papel. Alimentación de Papel
No Saca Copias
Atasco de Papel. Asesorar al usuario para Extracción del papel.
Daño en componentes internos. Solicitar envío a corporativo.
Problemas con Tóner. Asesorar al usuario para realice solicitud al área correspondiente.
No Escanea
No está instalado el dispositivo del Scan.
Instalar aplicativo de escaneado por USB.
No está activo el monitor de escaneo por Red.
Asesorar al usuario para activar monitor de impresión.
No está Instalado el monitor de escaneo por Red.
Instalar aplicativo de escaneado por red.
No enciende equipo
Cable de corriente desconectado o dañado.
Validar conexión y en su caso probar en otro cable.
Equipo dañado. Envío de Equipo al Corporativo.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 29 Dirección de Sistemas
Impresora de Etiquetas / Monarch
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No enciende equipo
Cable de corriente desconectado o dañado.
Validar conexión y en su caso probar en otro cable.
Equipo dañado. Envío de Equipo al Corporativo.
No imprime
Selección incorrecta del tipo de etiquetas en MMS.
Asesorar al usuario para la selección correcta.
Direccionamiento incorrecto del dispositivo de impresión en MMS.
Corregir configuración del dispositivo de impresión.
La impresora no está instalada en el SO.
Instalar drivers de impresora para su operación.
Impresora incompleta (Eliminador, Tubo de recogido, base para etiquetas, etc.).
Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Falta de consumible (Etiquetas o Ribon).
Asesorar al usuario para realice solicitud al área correspondiente.
Ajuste y calibración de sensores de la impresora.
Asesorar al usuario para la colocación correcta del sensor de impresión.
Foco en rojo Validar la correcta colocación de etiquetas y que el eliminador de la impresora sea el correcto
Impresora Zebra / Mayoristas
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No Imprime Falta Consumible (Rollo de papel Térmico).
Asesorar al usuario para realice solicitud al área correspondiente.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 30 Dirección de Sistemas
PDA/Han Held
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No enciende equipo
Batería mal colocada. Valida y escala requerimiento a Gerencia de HD.
Batería dañada. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No cuenta con Cargador o está dañado.
Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Equipo dañado. Envío de Equipo al Corporativo.
Error en Aplicativo Aplicativo corrupto. Envío de Aplicativo y Reset.
Envío de Equipo al Corporativo.
No emite Beep al escanear Equipo desconfigurado. Configuración del equipo.
Equipo dañado. Envío de Equipo al Corporativo.
No se ve la pantalla correctamente
Display dañado. Envío de Equipo al Corporativo.
UPS
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No funciona
No retiene la carga de energía. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Daño del equipo por variación de voltaje.
Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No Instalado No se cuenta con la infraestructura.
Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Teléfono
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No funciona Equipo Dañado. Escalar al área de comunicaciones con Marta May.
CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Por Distinción, S.A. de C.V. Página 31 Dirección de Sistemas
Terminal Bancaria
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solución
No enciende equipo Terminal Bancaria dañada. Escalar con Área de Finanzas.
No puede realizar corte de terminal bancaria
Problemas con enlace de la Terminal.
Escalar con Área de Finanzas.
Error operativo. Escalar con Área de Finanzas.