Capacitación de Mujeres Líderes de Pymes Proyecto BID¨ ATN/ME-14180-PR ¨Expansión de Servicios
Financieros para Mujeres Empresarias¨
Enero 2016
Módulo 2«Aprendiendo a conquistar Mercados»
MÓDULO 2
Conquistando y manteniendo clientes
Objetivo
Este módulo pretende despertar en la empresaria un enfoque de mercado
con orientación hacia el cliente.
2.1 Sistema de Información de Mercados (SIM)
Involucra personal, equipo y procedimientos para reunir, clasificar,
analizar, evaluar y distribuir información necesaria, oportuna y exacta para la toma de decisiones
1
• Sistema de informes internos: Proporciona información actualizada sobre ventas, costos, inventarios, flujos de caja y cuentas deudoras y acreedoras.
2
• Sistema de inteligencia de la mercadotecnia: Proporciona información diaria sobre el desarrollo del ambiente externo de la mercadotecnia
3
• Investigación de mercados: Consiste en reunir información relevante necesaria para la empresa para la resolución de un problema
4
• Sistema de ayuda a las decisiones de mercadotecnia: Consiste en técnicas estadísticas (análisis regresivo, de factores, correlativo, discriminante, de conjuntos, etc.) y modelos de decisión
Existen dos tipos de fuentes que nos pueden brindar información:
1- Fuentes primarias
2- Fuentes secundarias
Fuentes primarias:
• Observación y experimentación
(Ej.: Mistery shopping)
Fuentes primarias:
• Estimación de expertos (una economista o empresaria exitosa del sector)
Fuentes primarias:
• Estudios de mercado (realizados exclusivamente para la empresa en
particular)
Fuentes primarias:
Sondeos y entrevistas, estudio de motivaciones, ferias y exposiciones, estudios de oferta, quejas y sugerencias de consumidores, proveedores.
Bibliotecas y archivos públicos, institutos de estadística (Dirección General de Estadística,
Encuestas y Censos – DGEEC)
Fuentes Secundarias:
Organismos públicos (Instituto Nacional de Ciencia y Tecnología), administraciones públicas (MIC)
Fuentes Secundarias:
asociaciones de empresas y/o empresarios (Unión Industrial
Paraguaya), anuarios estadísticos, Internet,
Fuentes Secundarias:
memorias anuales de la competencia, revistas especializadas y periódicos
económicos.
Fuentes Secundarias:
Actividad 7Esquematiza un sistema de información
de mercado
Principales factores de influencia en la conducta del consumidor
Cultural
Social
Personal
Psicológico
SEGMENTACIÓN
SEGMENTACIÓN
Consiste en dividir un mercado en diferentes grupos o segmentos de compradores, los cuales tienen
necesidades y deseos en común que podrían corresponder a productos y servicios similares, y
mezclas de mercadotecnia satisfactorias de dichas necesidades
LA SEGMENTACIÓN PERMITE
- Disponer de un mayor conocimiento del mercado donde la empresa desarrolla su actividad.
- Reorientar la oferta de la empresa a aquellos segmentos de mercado o clientes que les sean más rentables o que respondan más activamente a la misma.
- Optimizar la gestión de la empresa, dotando de recursos a aquellos segmentos que sean más rentables.
LA SEGMENTACIÓN PERMITE- Facilitar la introducción de nuevos productos y usos de los ya existentes por el conocimiento que se dispone de cada uno de los subsegmentos.
- Priorizar recursos en función del tamaño de los segmentos.
- Ayudar en la identificación de las oportunidades que ofrece el entorno.
- Mejorar la atención al cliente porque los productos y servicios han sido diseñados en base a sus criterios de compra o consumo.
Actividad 8Identificar el perfil de segmento del caso práctico: Las hamburguesas de Juana.
Actividad 9Identificar el perfil de segmento de mi
empresa.
Conquistando clientes
Plan de fidelizaciónConocimiento del cliente
Proceso Comercial
Valor del cliente
Herramientas de gestión
Necesidades para ponerlas en práctica:
Debe ser apoyado por la
Gerencia.
Debe nombrarse a una persona
encargada de la puesta en marcha.
Disponer de información de los
segmentos, tanto de perfil como de valores.
Disponer información sobre la venta de los clientes en valores y
unidades físicas.
Objetivo del proceso de fidelización:
Vender más productos/referencias a un mismo cliente.
Vender más cantidad, mayor frecuencia a un mismo cliente.
Recuperar clientes perdidos y decadentes.
Vender a precios más caros.
Vender productos con mayor margen bruto.
Actividad 10.Reflexión
- No debe ceñirse únicamente a una sola promoción.
- Debe aportar algo al cliente/consumidor al que va dirigido.
Características de un buen plan:
- Debe ser diferenciado, porque es una ventaja competitiva.
- Debe estar muy estructurado y fácil de controlar.
- Debe dar respuesta inmediata a las expectativas que surjan entre los clientes a los cuales va dirigido.
Características de un buen plan:
Modelo de las 6 Rs Relación
Retención
Rentabilización
Referenciación
Recuperación
Reactivación
Actividad 11Identificar las necesidades de
información del caso e idear un plan de fidelización: Las hamburguesas de
Juana.
Actividad 12Identificar las necesidades de información de mi empresa e idear un plan de fidelización.
Aristóteles Fernández