Nos permite de forma intencional ser consientes
de nuestras emociones, para percibirlas,
identificarlas, comprenderlas, manejarlas y
expresarlas adecuadamente teniendo en cuenta
el lugar, las circunstancias y las personas
involucradas.
La Inteligencia Emocional nos ayuda a guiar
nuestro comportamiento, buscando que influya
de la mejor manera.
Cualquiera puede ponerse furioso……..eso es fácil.
Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad
correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto
y de la forma correcta……eso no es fácil.
ARISTOTELES, Ética a Nicómano
Comprende:
Autoconocimiento
Ser consientes de nuestras Fortalezas y Debilidades.
Habilidad para conocer nuestros propios sentimientos.
Automotivación
Fuerza que nos impulsa a alcanzar nuestros objetivos.
Dirigir nuestras emociones hacia metas claras,
valorando y disfrutando nuestro trabajo.
Autoestima
Valoración, respeto, afecto por nosotros mismos.
Aprender de todas nuestras experiencias.
Yo me quiero
Capacidad de relacionarse con los demás
Comprender y ser comprendido.
Confianza de los demás.
Armonizar las propias necesidades con las de los
demás en las actividades grupales.
El cliente arrogante y orgulloso.
El cliente sabelotodo.
El cliente conversador.
El cliente exigente.
El cliente enojado y ofensivo.
Altivo, engreído, le gusta darse
mucha importancia.
Habla de sus éxitos, viajes, experiencias.
Habitualmente presume de conocer a los gerentes de la empresa.
Escucharlos mostrando mucho interés.
Manejarlos admitiendo su superioridad.
No critricarlos.
Elogiar sus gustos y experiencias.
Responder con amabilidad, cortesía y
educación.
Cree que lo conoce todo, es orgulloso
Es exigente, necesita mucha atención
Muestra una actitud de superioridad
Amabilidad y comprensión.
Se debe demostrar interés y tener un
poco de paciencia
Prestar atención y encausar la
conversación.
Realice preguntas cerradas.
Contestar brevemente las preguntas.
Conoce los servicios de la empresa
Demanda mucha atención
Realiza peticiones a veces poco racionales
Dejarlo hablar, y poco a poco encarrilar la conversación buscando la solución del problema.
Demostrar interés y amabilidad.
Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas cuando no son racionales.
Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.
Sugerir su opinión en la solución del problema.
En algunas situaciones está enojado debido a que encuentra
defraudado por la empresa
Es sarcástico e impaciente, de personalidad fuerte
Le molesta que lo contradigan y que le brinden respuestas vagas
No ponerse a la defensiva. Hablar suavemente pero firme. No provocar situaciones más irritantes.
Calmar el enojo.
Contar hasta diez, o más...
Analizar a fondo el problema.
Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
Lo mejor es ser excepcionalmente amables. En casos excepcionales, mantener la calma y solicitar el apoyo de un superior.
Antes de atenderlo respire profundamente
Escuchar activamente al cliente
Observar los gestos y posturas del cliente
No prejuzgar al cliente
No hay clientes-problema, hay clientes con problemas
Focalizarse en el problema y no en otros aspectos
Contar con toda la información
posible
Demostar al cliente su interés por llegar a una solución
Evitar expresiones como: “Nuestra política es…..” o ‘’no hay nada más
que pueda hacer al respecto”