Retencin y Fidelizacin de Clientes
Banco de Chile
Retener a un cliente es entre cinco y quince veces ms eficiente que conseguir a uno nuevo.
Por eso, aplicar eficazmente estrategias de retencin y fidelizacin, que consigan mantener y desarrollar los
clientes rentables y fieles, es una de las prioridades en cualquier empresa
CLAVES DE ESTRATEGIA DE GESTIN DE CLIENTES
Rentas Bajas
Segmentacin y Conocimiento del Cliente
Propuestas de Valor Diferenciadas
Fidelizacin de Clientes
Calidad de Servicio
Retencin de Clientes
Mtricas para cada Iniciativa
Metas alineadas para todas la organizacin
1
2
3
4
5
Sistemas y Procesos
Una buena segmentacin debe identificar a los grupos de valor, ser sencilla de implementar y comunicar , y sobre
todo... facilitar el xito en las acciones
Segmentacin y Conocimiento del Cliente1
TIPOS DE SEGMENTACIN
Demogrficas
Comportamiento
Cruce de Productos
Riesgo de Fuga
Fidelidad
Valor actual del Cliente
Valor potencial del Cliente
Ciclo de Vida
Momentos de Consumo
Propensin de Compra
VARIABLES DESCRIPTIVAS ORIENTADAS A ACCIONES
En Chile, el nivel de renta sigue siendo la En Chile, el nivel de renta sigue siendo la variable mvariable ms relevante para segmentar a los s relevante para segmentar a los
clientes en un Bancoclientes en un Banco
PERFILES DEL MERCADO PERSONAS
A
C1
C2
C3
B
0.5%
19%
25%
6%
3.5%$M 3,100
>$M 10,000
$M 1,300
$M 700
$M 400
Empresarios
Profesionales universitarios
Jefes de Depto
Tcnicos, Ing ejecucin, Analistas
Administrativos
Profesionales universitarios
Ejecutivos, Subgtes
Ejecutivos, Empresarios, Profesionales
> USD 100K para invertir 2 o ms autos (15$MM y ms) Vivienda > UF 10,000
91% posee autos (USD 1MM para invertir Todo lo dems
Educacin/Trabajo PosesionesTamao del mercado y renta de corte
46%D,E
Clsico
Clsico Activo
Exclusivo
Personal
Banca Privada
Preferencial
Joven
Rentas Altas(Preferencial)
Rentas Medias(Personal)
Rentas Bajas (Masivo)
1
2
3
Renta > $MM 2,2 o patrimonio neto > $MM 250
Renta > $MM 1,3
Renta > $MM 0,65
Renta < $MM 0,3, Edad hasta 25 aosCarreras y Universidades Objetivo
Renta > $MM 0,5
Renta > $MM 0,4
Renta > $MM 4 y $MM 200 en Patrimonio Liqo patrimonio neto > $MM 500
Criterios
SEGMENTACIN BANCA PERSONAS
En un contexto en el que productos y servicios reducen al mnimo sus diferencias, las
experiencias de servicio se han convertido en el elemento que marca la diferencias entre la oferta
de unas y otras empresas
Propuestas de Valor Diferenciadas2
Rentas Altas
Rentas Media
Rentas Bajas
Exclusividad Servicios de Excelencia Asesora Financiera
Personalizacin Acceso a todos los
productos Valor
Inclusin Acceso a crditos
Claves Cliente
Destacar en servicio y oferta
pasivos
Lograr principalidad
Maximizar cruce consumo
1
2
3
A
C1
C2
C3
B
Riesgo bajo Alta generacin de excedentes Uso de crditos como
apalancamiento
Riesgo acotado Uso de crditos por necesidad
(ciclo de vida) Al final del ciclo de vida puede
llegar a generar excedentes
Riesgo medio Deudor neto a lo largo de
todo el ciclo de vida
Claves Econmicas Estrategias
Rentas Bajas D,E
Negocio Credichile
MODELOS DE NEGOCIOS DE PERSONAS
RentasAltas
Rentas Media
Rentas Bajas
Atencin muy personalizada Estndar de respuesta
diferenciado
Atencin personalizada
Atencin remota 24hs
Modelo ServicioDestacar en servicio y oferta completa de productos
Lograrprincipalidad
Maximizar cruce consumo
Focos Oferta completa de productos
de activos y pasivos
Cruce intensivo de activos (Hipotecario, Consumo, TC)
Intensivo en consumo (precio por riesgo)
TC Total (compra en cuotas)
Claves producto/servicio
PROPUESTAS DE VALOR
Los clientes tienen expectativas distintas y aprecian distintas caractersticas de los Bancos. En definitiva lo
importante es hacer que l se sienta nico" y perteneciente a una pequea elite de amigos
El primer paso para fidelizar con xito es conocer con profundidad el cliente y su valor
Fidelizacin de Clientes3
RentasAltas
Rentas Media
Rentas Bajas
Productos de inversiones exclusivos: Banhile inversiones
Sitio privado internet diferenciado
Ofertas personalizadas Tasas preferenciales Informativos econmicos
Ofertas personalizadas Beneficios Tarjeta de Crdito Tasas preferenciales
Ofertas personalizadas Beneficios Tarjeta de Crdito Beneficios Banca Joven Tasas Competitivas
Productos BancosExclusividad
Conocimiento del cliente
Acceso con Descuentos
Focos
CONTACTO PERMAMENTE CON CLIENTES
Invitaciones torneo golf, gala, espectculos, eventos deportivos
Regalo de fin de ao Regalo de Cumpleaos y saludo
telefnico.
Invitaciones a eventos masivos, con descuentos
Llamado telefnico y e-mail de saludo de Cumpleaos
Invitaciones a eventos masivos, con descuentos
Bienvenida centralizada E-mail de saludo de
Cumpleaos
Cortesa
un cliente insatisfecho transmite su mala experiencia , a lo menos, al doble de personas que lo hara si la situacin
fuera la opuesta
Calidad de Servicio4
CALIDAD DE SERVICIO
Planes de Calidad Red de Sucursales
Planes de Calidad Interna (entre reas)
Planes de Mejora Continua Procesos Crticos
Planes de Calidad en Canales Remotos
Planes de Calidad en Gestin de Reclamos
% Recomendacin neta1
% Satisfaccin ejecutivos2
% Fuga de clientes3
Desempeo canales remotos4
Desempeo en reclamos5
METAS MEDIBLES A NIVEL DE TODA LA ORGANIZACIN
En negocios masivos es imposible retener a todos los clientes. Y nuestros presupuestos son limitados. Por eso
es clave elegir bien sobre qu clientes, en qu segmentos actuar y sobre cules no.
Hay que elegir
Retencin de Clientes5
MODELO DE RETENCIN
% Retencin de Clientes
1
% Efectividad de Ofertas
2
INDICADORES
3
% Fuga
Medir nivel de Vinculacin, Valor actual, Valor Potencial y Riesgo de Fuga de los clientes actuales
Mapa de vinculacin y fuga de clientes por segmentos (valor del cliente)
Priorizar clientes y desarrollar planes especficos de vinculacin
Identificar clientes con Riesgo de Fuga y definir acciones de prevencin de fuga
Definir qu canales y qu esfuerzo comercial se utilizar para la retencin de cada cliente (segmentado)
RentasAltas
Rentas Media
Rentas Bajas
Ejecutivo / Agente
rea de Retencin Centralizada
rea de Retencin Centralizada
CanalRetencin Personalizada
Retencin Centralizada
Retencin Centralizada
Focos
MODELO DE RETENCIN
Oferta de retencin personalizada
Oferta de acuerdo a rentabilidad del cliente Cambio ejecutivo / Oficina Descuentos en tasas y comisiones Descuentos en compras con TC (todos los
rubros, 1 a 3 meses)
Oferta de acuerdo a rentabilidad del cliente Cambio ejecutivo / Oficina Descuentos en tasas y comisiones Descuentos en compras con TC
(supermercados, 1 a 3 meses)
Oferta
Para crecer en el mercado existen Para crecer en el mercado existen dos vdos vas: nuevos clientes y/o aumentar as: nuevos clientes y/o aumentar
la rentabilidad de los actualesla rentabilidad de los actualesLos costos asociados a cada Los costos asociados a cada alternativa son muy diferentesalternativa son muy diferentes
Recommended