CURSO:
COMUNICACIÓN Y MARKETING 2.0: UNA NUEVA MIRADA AL CONSUMIDOR
Docente: Omar Vite
Sesión 3: Social Media Marketing
En términos técnicos, los social media son plataformas de publicación de contenido donde emisor y receptor se confunden en capacidades y funciones. Las herramientas como blogs, wikis, podcast, redes sociales, agregadores, etc. permiten a los usuarios conver>rse en medios de comunicación donde ellos toman las decisiones de los contenidos que se publican, cómo se clasifican y cómo se distribuyen.
¿QUÉ SON LOS SOCIAL MEDIA?
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
Si los social media son espacios para conversar donde tu marca puede introducirse aceptando las reglas del juego, >enes que interiorizar dos principios fundamentales: 1. El usuario es el centro. 2. El contenido es el rey.
EL SOCIAL MEDIA MARKETING ES CUESTIÓN DE IDENTIDAD Y OBJETIVOS
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
Bajo estas dos premisas, puedes u>lizar los social media para conseguir mul>tud de beneficios. 1. Branding. 2. Customer Rela>onship Management (CRM). 3. Search Engine Op>miza>on (SEO).
EL SOCIAL MEDIA MARKETING ES CUESTIÓN DE IDENTIDAD Y OBJETIVOS
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
1. Contratando campañas de publicidad muy segmentadas. 2. Construyendo una iden>dad para la marca. 3. Desarrollando aplicaciones que mejoren la experiencia de usuario de la red, y que consigan viralidad aportando diversión, u>lidad y/o faciliten el encuentro entre los usuarios. 4. Par>cipando y/o creando espacios de comunidad. 5. Conectando nuestro espacio de marca.
CÓMO PUEDE ESTAR PRESENTE TU MARCA EN LAS REDES SOCIALES
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
1. No es necesario el registro previo, el usuario ya lo hizo. 2. Tu comunidad se desarrolla en un entorno en el que ya hay millones de usuarios. 3. No es necesario que inviertas en el desarrollo técnico de las funcionalidades, las aporta la red social.
VENTAJAS DE CREAR UNA COMUNIDAD DE MARCA EN UNA RED SOCIAL
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
1. No ser propietario de los datos de los usuarios ni poder construir una base de datos propia. 2. No poder elegir las funcionalidades que están disponibles, pues es decisión de la red social. 3. No tener el control sobre la forma en que tu marca aparece ante el usuario, pues las opciones disponibles son limitadas.
DESVENTAJAS DE CREAR UNA COMUNIDAD DE MARCA EN UNA RED SOCIAL
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
1. Establecer un propósito. 2. Facilitar la conversación. 3. Iden>ficar a las personas.
¿TE CONVIENE ENTONCES LLEVAR TU ESTRATEGIA DE COMUNIDAD A LAS REDES SOCIALES?
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
El Community Manager es aquella persona o empresa encargada de crear, cuidar y mantener las comunidades online o redes sociales de seguidores de una marca o empresa.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
-‐ Tener un profundo conocimiento de la empresa, sus productos y servicios, sus marcas, su filoso\a, sus polí>cas, etc. -‐ Conocer el funcionamiento de las principales redes sociales donde se encuentra el público obje>vo. -‐ Apropiados conocimientos de marke>ng en Internet, publicidad y comunicación corpora>va: para entender obje>vos de negocio y alinear su ac>vidad con los mismos.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
-‐ Buena redacción en Internet y ganas de escribir y generar contenido. -‐ Manejar las diferentes herramientas de monitorización de reputación online. -‐ Buenos conocimientos sobre analí>ca web, en especial aplicados a las redes sociales. -‐ Alta disponibilidad y proac>vidad para responder a los usuarios de forma inmediata. -‐ Ser muy crea>vo. -‐ Desarrollar habilidades de inteligencia emocional para responder siempre con serenidad y de forma obje>va a las crí>cas de algunos clientes.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
Tareas y responsabilidades de un Community Manager
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
-‐ Par>cipar en la definición de la estrategia de Social Media de la empresa. -‐ Actualización de los contenidos de la empresa que se integran en los dis>ntos perfiles corpora>vos. -‐ Ges>onar la reputación online de la empresa en las redes sociales. -‐ Inves>gación conanua de la presencia de la competencia. -‐ Creación de cuadros de mando para la monitorización de resultados en la estrategia de Social Media.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
-‐ Ges>ón de la analí>ca web de las redes sociales de la empresa. -‐ Conversar con los fans y seguidores de la empresa. -‐ Tratar de estar al día en las nuevas herramientas y estrategias en redes sociales.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
Medición del retorno de la inversión en las redes sociales
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
-‐ Tamaño de la comunidad. -‐ Nivel de ac>vidad de la comunidad. -‐ Tráfico cualificado.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
PARADIGMA ANALÍTICA WEB 1.0
Insights
Clickstream
Avinash Kaushik. Analí>ca Web 2.0. El arte de analizar resultados y la ciencia de centrarse en el cliente.
MODELO DE ANALÍTICA WEB
Insights
Inteligencia compe>>va
Voz del cliente
Experimentación y tes>ng
Análisis de múl>ples resultados
Clickstream El qué o el cuál
El cuánto
El por qué
El qué más
Lo más relevante
Avinash Kaushik. Analí>ca Web 2.0. El arte de analizar resultados y la ciencia de centrarse en el cliente.
MODELO DE ANALÍTICA WEB
Analí>ca Web 1.0 Analí>ca Web 2.0
¡Mandan los clics! ¡No mandan los clics!
Cabeza (cuan>ta>vos) Cabeza y corazón
(cuan>ta>vos y cualita>vos)
Ámbito del análisis: ¡Yo, yo, yo!
Ámbito del análisis: Usted y los compe>dores
Datos Informe Usted El jefe
Toma de decisiones más automa>zada
Discreta Con>nua
Normas de las personas HiPPO ¡Norma de los clientes!
Avinash Kaushik. Analí>ca Web 2.0. El arte de analizar resultados y la ciencia de centrarse en el cliente.
SERVICIOS
Métricas Detalle
Cuantitativas - % Casos cerrados - Turnaround time
- Capacidad de solución - Rapidez
Cualitativas - Satisfacción del cliente
- Casos resueltos con éxito para el cliente
Económicas - Lifetime value - Valor obtenido de un cliente
Obje>vo: Resolución de problemas
LTV (Life>me Value) = Tiempo de vida + Transacciones + Margen NPS (Net Promoter Score) = % Promotores -‐ % Detractores
hop://www.slideshare.net/equevedo
Métricas Detalle
Cuantitativas - Conversation Rate - Response Rate
- Respuestas / post - Encuestas
Cualitativas - Voice of Customer - Contenido de las respuestas
Económicas - Ahorro por adquisición
- Costo off – Costo on
Obje>vo: Adquirir información
LTV (Life>me Value) = Tiempo de vida + Transacciones + Margen
hop://www.slideshare.net/equevedo
FOCUS GROUP
Métricas Detalle
Cuantitativas - Second Level Network
- CTR
- Followers de tus followers
Cualitativas - Amplification Rate - Applause Rate
- RTpM, Shares / Fans - Likes / post, +1 / post
Económicas - Ahorro por alcance - Costo adv – Costo sm
Obje>vo: Dispersar información
hop://www.slideshare.net/equevedo
PROPAGACIÓN
BRANDING
Métricas Detalle
Cuantitativas - Lealtad - Actividad
- Frecuencia, frescura - Registrados vs. Activos
Cualitativas - Applause Rate - Likes / post, +1 / post
Económicas - Brand uplift - LTV (NPS2 - NPS1)
Obje>vo: Influenciar intención, percepción o comportamiento
LTV (Life>me Value) = Tiempo de vida + Transacciones + Margen NPS (Net Promoter Score) = % Promotores -‐ % Detractores
hop://www.slideshare.net/equevedo
ADQUISICIÓN
Métricas Detalle
Cuantitativas - % Conversión - Interacción entre
canales
- Transacciones / Audiencia
- Embudos multicanal Cualitativas - Voice of Customer - Feedback
Económicas - Utilidad esperada - LTV – Costo de venta
Obje>vo: Generar ventas
LTV (Life>me Value) = Tiempo de vida + Transacciones + Margen
hop://www.slideshare.net/equevedo
ObjeMvo:
Generar Brand Awareness
GOAL N° 1 Generar Engagement GOAL
N° 2
Concurso Look de Book Acción 1
Experiencia Look de Book (Blog, YouTube, Facebook)
Acción 1
# par>cipantes, # registros, ventas
KPIs # likes, # comentarios, # post compar>dos
KPIs
ON LINE : Facebook, Youtube, Fashion Blogs
Canales de Comunicación OFF LINE : publicity, postales.
Posicionar a X como la marca de vanguadia en maquillaje entre las consumidoras de 13-‐25 años de los NSE A y B+.
Twioer es una herramienta Web que nos permite publicar y recibir pequeños mensajes dirigidos a una red de seguidores. Twioer es como un microblog donde los mensajes o post publicados no pueden exceder los 140 caracteres.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
Twioer es uno de los servicios Web 2.0 más sencillos y, al mismo >empo, más potentes y di\ciles de explicar para quien nunca lo ha usado. Quizá su fortaleza resida precisamente en su simplicidad.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
… su dinámica de publicación con>nuada de mensajes cortos (admite un máximo de 140 caracteres) genera comunidades que se crean espontáneamente en torno a un usuario –compuestas por sus seguidores-‐ o bien en torno a un tema –compuestas por todos los tweets que comparten una misma e>queta o hashtag-‐ y en las que los par>cipantes se interrelacionan de una forma enormemente dinámica para intercambiar opiniones, comentarios, recursos, información, co>lleos…
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
La simplicidad de Twioer propicia la par>cipación más ubicua de sus usuarios.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
La estrategia en Twioer: escuchar, crear, fidelizar.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
1. Tweet: es cada uno de los mensajes de hasta 140 caracteres que publican los usuarios.
2. Seguidor: es aquel usuario que decide suscribirse o seguir a otro.
3. Timeline: serie de tweets que aparecen en nuestra cuenta para leer en orden cronológico (de más reciente a más an>guo) de publicación y cuya composición depende de a quien estamos siguiendo.
4. ReTweet: cada vez que nos gusta un determinado tweet y deseamos compar>rlo con nuestros seguidores u>lizamos esta funcionalidad.
GLOSARIO
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
1. Menciones: en Twioer podemos hacer referencia a otro usuario incluyendo el símbolo de arroba (@) antes de su nombre de usuario.
2. Mensajes directos: son como la mensajería privada de Twioer.
3. Listas: es una forma de organizar los tweets y usuarios que seguimos en Twioer.
4. Hashtags: al incluir una palabra precedida por el símbolo (#) se está marcando esa e>queta para un tweet.
5. Temas de Moda o Trending Topics: temas de actualidad. 6. FollowFriday: p.e.: #FF y buen finde!! @GemmaPerezS
@mterna
GLOSARIO
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
1. Buscador: es el buscador interno de Twioer que permite hacer búsquedas de usuarios y conversaciones relacionadas con la frase de búsqueda o el hashtag que escribamos.
2. URL cortas: Hay “acortadores de URL” online con los que acortar estos enlaces sin perder el vínculo de des>no. P.e: hops://bitly.com/
GLOSARIO
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
1. Uso de Twioer para estar informado. 2. Comunicación de ofertas y promociones. 3. Para ges>onar la reputación online corpora>va o para
monitorizar la competencia. 4. Twioer como herramienta de atención al cliente. 5. Uso interno del Twioer: empleados. 6. Uso de Twioer como sala de prensa 2.0 7. Uso de Twioer en eventos. 8. A la caza de las recomendaciones y preguntas de potenciales
clientes. 9. Potenciar su marca personal.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
Facebook es un portal Web englobado dentro de las redes sociales 2.0 y cuyo obje>vo es compar>r información con
otras personas que conocemos.
Fernando Macía Domene y Javier Gosende Grela. Marke>ng con redes sociales.
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
1. Facebook permite llegar al público adecuado. 2. Facebook permite insertar publicidad contextual. 3. Facebook proporciona las herramientas para conver>r nuestro mensaje en viral.
Fernando Macía Domene y Javier Gosende Grela. Marke>ng con redes sociales.
¿POR QUÉ PROMOCIONARSE EN FACEBOOK?
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
1. Personalización a través del FBML. 2. Nivel de privacidad. 3. Panel de estadís>cas Web. 4. Perfil de Administrador. 5. Creación de eventos. 6. Indexación en Google. 7. Importación de información sindicada. 8. Personalización de URL. 9. Subida de fotos y vídeos. 10. Límite en el envío de mensajes y actualizaciones. 11. Visibilidad de los mensajes del administrador.
Fernando Macía Domene y Javier Gosende Grela. Marke>ng con redes sociales.
DIFERENCIAS ENTRE PÁGINA Y GRUPO
Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013
Recommended