COMUNICACIÓN
Y
REDES SOCIALES
PatriciaPresmanesGonzáles www.marketingdemarca.com @PatPresmanes
VENDE más
COMUNICANDO
mejor
www.marketingdemarca.com #PymeComunica
Mi OBJETIVO:
Que TÚ interiorices, al menos, TRES de las mejores maneras de
COMUNICAR en REDES SOCIALES y las practiques
¿Y el tuyo?
2
www.marketingdemarca.com #PymeComunica
Acceder a nuevos clientes e incrementar la fidelidad de los ya existentes.
Establecer un nuevo canal de comunicación entre empresa y consumidor.
Generar notoriedad de la marca o del producto.
Incrementar el tráfico hacia el website.
Posicionarse como un referente del sector a través de la generación de contenido de calidad.
Lanzar nuevos productos o dar visibilidad a una determinada campaña.
Mejorar la reputación o empezar a tenerla.
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¿Qué dicen de ti cuando no estás en una habitación?
4
vs
#PymeComunica www.marketingdemarca.com
1. Introducción. Pyme, RRSS, por qué y cuándo
ESTAR NO ESTAR
6
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1. Introducción. Pyme, RRSS, por qué y cuándo
POR QUÉ ESTAR
Construcción y posicionamiento de marca
Contactar con tus potenciales clientes
Internet vs teléfono
Atención al cliente: ¿te preocupas por él o por las
ventas?
Reputación de la empresa
Investigación de la competencia
Presencia online activa
Escaparate interactivo: web + RRSS
Acercamiento al cliente | Fidelización
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1. Introducción. Pyme, RRSS, por qué y cuándo
8
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ESTAR EN RRSS ES SINÓNIMO DE:
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Estar al
día
Independiente
de nuestro
sector
Adaptación
a los nuevos
tiempos
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1. Introducción. Pyme, RRSS, por qué y cuándo
Adelantemos a nuestra competencia
Competir con negocios que ya están en RRSS
Diferenciarnos de los que no están
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www.marketingdemarca.com #PymeComunica
1. Introducción. Pyme, RRSS, por qué y cuándo
QUIÉN DEBE ESTAR EN RRSS
En principio, todos
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CÓMO
ESTAR
ES LA
CLAVE
#PymeComunica www.marketingdemarca.com
OBJETIVOS
• Mejor atención al cliente. Ahorro
• Fortalecer nuestra marca
• Ganar nuevos clientes
• Feedback continuo y recíproco
• Mejorar posicionamiento SEO
• Aumentar “engagement”
LÍMITES
• Paciencia: saber esperar | Spam
• Publicar contenidos, no rumores
• Huir de los enfrentamientos
• Información clara
• No saturar
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1. Introducción. Qué comunicar
NO TODO VALE
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1. Introducción. Plan Social Media
Qué vamos
Cómo
A quién
… a decir
Dónde
Por qué
Fuente: dreamstime
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1. Introducción. Plan Social Media
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ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN
Captación | Atención al
cliente: consultas, dudas…
Concurso de fotografía
durante un evento
Canal de los eventos
náuticos: regatas, pesca
NO
SI
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1. Introducción. Comunicación por personas
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¿Te gustan
las
centralitas?
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1. Introducción. Comunicación por personas
Humanizar tu marca Identificar a las personas que están detrás de una marca.
Como persona que eres, piensa como un ser humano y céntrate en la conversación.
Huye de las actualizaciones automatizadas de forma constante.
De vez en cuando, comparte fotografías de tu equipo.
Habla el idioma de tus clientes y transmíteles que estás ahí para solucionar sus problemas.
Define el tono de tu comunicación.
Contesta los comentarios sobre la marca y agradece las menciones.
Escucha lo que tienen que decirte. Puedes aprender mucho.
Admite tus errores y aprovecha tus meteduras de pata para reírte de ellas junto con tu comunidad.
Primero ayuda; y luego vende.
Desarrolla una estrategia de marketing de contenidos.
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#PymeComunica www.marketingdemarca.com
1. Introducción. Community Manager
NECESARIO
• Conversación
• Planificación de
contenido
• Medir resultados
• Analizar
• Altavoz de la marca
• Nexo de unión
PRESCINDIBLE
• Falta de creatividad
• Tiempo de respuesta
• Coste
• Externalizar el
servicio
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¿Todavía crees que las RRSS no son para tu pyme?
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www.marketingdemarca.com #PymeComunica 2
0
¿Nos ponemos a trabajar antes de lamentar?
A la
práctica
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2. Facebook
Definición
Servicio gratuito
Intercambio de Información
Emociones
1200 millones de cuentas creadas
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2. Facebook. Beneficios para las Pymes
¿POR QUÉ ESTAR EN FACEBOOK?
Aumentar tu visibilidad
Conocer a tus seguidores
Recibir opiniones de tus productos
Potenciar tu reputación
Feedback
Altavoz empresarial
Imagen creativa
Estudiar a tu competencia
Realizar promociones, anuncios
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2. Facebook. Cómo comenzar
FORMAS DE ACCEDER A FACEBOOK
Perfiles: destinados a personas físicas.
Grupos: pueden ser abiertos o cerrados y están
destinados a unir bajo el paraguas de un tema
común a múltiples usuarios.
Páginas: abiertas, están destinadas a la
promoción de marcas, negocios, artistas,
organizaciones, etc.
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PÍLDORA INFORMATIVA: NUNCA UTILICES UN PERFIL PARA TU EMPRESA. UTILIZA LAS PÁGINAS: ESTADÍSTICAS, PUBLICIDAD.
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2. Facebook. Mi empresa: el salto a RRSS
PASOS A SEGUIR: PÁGINA DE EMPRESA
www.facebook.com/pages/create/
Elegir la categoría
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2. Facebook. Mi empresa: el salto a RRSS
PASOS A SEGUIR: PÁGINA DE EMPRESA
El nombre tiene un límite de 70 caracteres
Cambio hasta que se llegue a la cifra de los
200 ‘Me gusta’.
Completar todos los campos
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PÍLDORA INFORMATIVA: Las empresas que estén utilizando perfiles de usuarios para fines comerciales tienen el riesgo de ser cerradas por “violación de términos y condiciones”
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2. Facebook. Mi empresa: el salto a RRSS
PASOS A SEGUIR: PÁGINA DE EMPRESA Rellena los datos que te pide y dale a Comenzar
Si no tienes perfil personal en Facebook:
• Selecciona “no tengo una cuenta de Facebook”
• Rellena los datos que te pide
• Haz clic en Regístrate Ahora.
• Confirma tu email.
Si ya tienes perfil:
• marca la opción y sigue adelante
¡Ya está creada la Página de Facebook de tu empresa!
Completa todos los datos posibles
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2. Facebook
Designar varios administradores; lo que nos permite tener un mejor manejo de la cuenta.
Usar aplicaciones para darle un aspecto más profesional
a la página.
Estadística de la página. Esto es muy importante ya que
nos permite saber de qué países son los fans, su actividad en la página, procedencia y edades; información muy valiosa para escoger mejor nuestro público objetivo.
Mandar un mensaje directamente a la bandeja de entrada
de nuestros fans.
Nos permite segmentar por país, ciudad, edad y sexo.
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2. Facebook
Por qué
Llega hasta millones de personas
Crear comunidad
Contenido viral
Promoción personal
Anuncios
Estadísticas
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Comenzamos el recorrido práctico
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2. Facebook. Personalización
Imagen de perfil y de cabecera
Pestañas
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Fuente: Culturiarte.com
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2. Facebook. Personalización. Aplicaciones
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Busca aplicaciones desde aquí. Mucho más útiles
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2. Facebook. Personalización. Aplicaciones
Cómo configurar y ordenar tus pestañas
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2. Facebook. Personalización. Más configuraciones
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Interesante: Administradores, Destacado ¿Lo vemos?
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2. Facebook. Personalización. Más configuraciones
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www.marketingdemarca.com #PymeComunica
2. Facebook. Personalización. Más configuraciones
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2. Facebook. Personalización. Más configuraciones
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¿Tienes un blog o una web?
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2. Facebook. Estadísticas
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2. Facebook. Estadísticas
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MÁS COSAS: Páginas en Observación
Descubre a qué horas se conectan, datos de tus fans, edades, ubicación…
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2. Facebook. Estadísticas
39
MÁS COSAS: Anuncios
Descubre a qué horas se conectan, datos de tus fans, edades, ubicación…
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2. Facebook. Consejos para una página de éxito
Para una Comunicación efectiva:
URL: fácil de recordar
Interactúa y responde a tus clientes
Crea contenido y comparte: vídeos, fotos, preguntas, adivinanzas… CREATIVIDAD
El post perfecto • Información precisa
• Utiliza #hashtags
• Links
• Imagen
• Incentiva el debate
• Apela a las emociones
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Para una Comunicación efectiva
No invitar constantemente a nuestra página
profesional
Información de tu sector
No sincronizar con otras cuentas
Sé transparente y constante: nº y frecuencia
Publicar en otras páginas
Escucha, escucha, escucha
No emplear lenguaje inapropiado
Analizar estadísticas
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2. Facebook. Consejos para una página de éxito
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3. Twitter. Manos a la obra
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Qué puede hacer Twitter por mi EMPRESA
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¿Por qué estar en TWITTER?
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¿Vas a
ganar
o a
perder?
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VENTAJAS para tu negocio
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Visibilidad
Difusión de contenidos
Dirige tráfico a tu web
Tu público está
Escucha
En imágenes:
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Fuente: genesinteractive.com
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¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
48
Sondear lo que se dice de nosotros
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¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
49
Investigar a la Competencia
Cómo posicionarnos frente a un mercado con una
experiencia online
Aprender de lo bueno y de lo malo
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www.marketingdemarca.com #PymeComunica 51
Tweets Fotos Vídeos Enlace
34 7 3 32
Replies Retweets Favoritos
Total
Engagement
5 8 12 25
Cádiz
TWEET CON MÁS
REPERCUSIÓN
COMENTARIOSPlantilla elaborada por Vilma Núñez | @vilmanunez | www.vilmanunez.com
899
TOP Ciudades
CIUDADESMadrid Barcelona
Sevilla
Clics en enlaces
125.350 13
Nivel de influencia
56
ALCANCEImpresiones cuenta
TWEETS PUBLICADOSTipología
tweets
Total tweets del mes
76
Replies Menciones
ENGAGEMENT450 180
Retweets Favoritos
250 19
Total engagement
INFORME DE TWITTER
CUENTANuevos seguidores Total de seguidores
150 15.405
Nuevo unfollows Total de tweets en la cuenta
35 14
Usuario Interacciones Seguidores
vilmanunez 5 10.100
vilmanunez 5 10.100
vilmanunez 5 10.100
vilmanunez 5 10.100
vilmanunez 5 10.100
Palabra Tweets % de tweets
palabra clave 5 10
palabra clave 5 20
palabra clave 5 30
palabra clave 5 40
palabra clave 5 60
Día Hora
5 de agosto, 2013 10:45AM
5 de agosto, 2013 10:55AM
Informe de un hashtag
Conclusiones
Trending Topic
Menciones
Retweets
Post sin enlace
Post sin enlace
Otros
Posición Trending Topic
Séptimo lugar
Quinto lugar
vilmanunez
vilmanunez
vilmanunez
vilmanunez
Plantilla elaborada por @vilmanunez Todos
los datos son falsos, se han pusto para que os sirvan de orientación
al momento de realizar el informe
Escribe todas las conclusiones de este informe en este espacio
1,500.000
Total de tweets por hora
Top de palabras clave Tipología de tweets
Tipo de tweet
vilmanunez
Exposición
Total de impresiones Hora de ORO
10:28AM
Usuarios más participativos Usuarios más influyentes
Usuario
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¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
52
Crear un perfil ideal
www.marketingdemarca.com #PymeComunica
¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
53
Decidir qué contenido compartir
De otros
Original
¿Qué quieren
tus seguidores?
Fuente: http://www.imagenesyvideosdivertidos.com/post/40827334481
www.marketingdemarca.com #PymeComunica
¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
54
Menciones y Retweets
Pide RT
Añade un link
Agrega imágenes
Deja espacio libre
Agradece
No hables sólo de tu
producto o empresa
www.marketingdemarca.com #PymeComunica
¿Cómo elaborar una ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN?
55
A quién seguir
Intereses comunes
Zona geográfica
www.marketingdemarca.com #PymeComunica
OPTIMIZANDO nuestra estrategia
56
Cómo conseguir nuevos seguidores
Contenido
Cantidad
Calidad
Interacción
Integración con otras redes sociales
Integración con el blog o sitio web
www.marketingdemarca.com #PymeComunica
OPTIMIZANDO nuestra estrategia
57
Por qué nos dejan de seguir
Contenido repetitivo
Variedad
Frecuencia
Pocas ofertas
Muy promocional
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OPTIMIZANDO nuestra estrategia
58
El poder de las listas
Organizar tu timeline
Decidir si seguir a un
usuario o no
Crear listas por temática
Seguir un suceso o evento
Lector de Feeds
www.marketingdemarca.com #PymeComunica
OPTIMIZANDO nuestra estrategia
59
Cómo usar los #hashtags
Para etiquetar temas de actualidad
Para etiquetar temas atemporales
Otros se convierten en hábitos o surgen de
forma espontánea
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Camino al éxito: PARTICIPACIÓN
60
Captar la atención del usuario
Contenidos creativos
Titulares
#FF y menciones
Aspecto de la cuenta
Responder a los tweets más
interesantes
www.marketingdemarca.com #PymeComunica
Camino al éxito: PARTICIPACIÓN
61
Crear concursos, encuestas y
promover eventos
Para incrementar followers
Para hacer branding
A nivel de SEO
Definir un hashtag
Conocer a nuestros seguidores
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TRUCOS y consejos
64
.@alguien
Letra M: mensaje directo (DM) a cualquier
persona que estés siguiendo
Letra N: nuevo tweet
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TRUCOS y consejos
65
Tipología del contenido: imagen, url, hashtag
Frecuencia: 4-5 al día
Caracteres: Entre 70 y 110 (RT, MT,
comentario)
Calls to Action: pregunta, exclamación,
opiniones
Horario: SocialBro,
fines de semana
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TRUCOS y consejos
67
http://es.search-photo-twitter.com/
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Otras herramientas
68
Monitorización en tiempo real
Influencers
Principales Hashtags
Tweets destacados
Sencilla
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Otras HERRAMIENTAS
69
Analiza el incremento de seguidores
Retweetlab
conocer la repercusión de tus
tuits, cuál es mejor día para
publicar, y a qué hora tus
mensajes tienen mayor
interacción. Incluso analiza la
longitud de tus mensajes, para
que conozcas cuál es el número
ideal de caracteres que deberían
tener; si debes incluir hashtag o
enlace.
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Otras HERRAMIENTAS
70
Mejor día para publicar A qué hora
Longitud de tus mensajes Hashtag o enlace
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3. Twitter. 16 ideas para tu empresa
72
Vende por Twitter con descuentos.
Da un descuento a cada nuevo seguidor que tengas
Da un descuento permanente a tus seguidores.
Da premios y descuentos sorpresas a quien tuitee desde tu empresa
Regala tu producto un mes antes de lanzarlo para ver si gusta el producto.
En busca del tesoro. Sal a la ciudad y esconde algo
Un tweet avisará del comienzo del juego y el que llegue el primero se lo lleva
Puedes complicarla dependiendo de tu presupuesto
Haz un lanzamiento desde Twitter Usa Twtvite.com para organizar todo Ver Twtvite: Organiza un Evento a
través de Twitter by David Cantone
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3. Twitter. 20 ideas para tu empresa
73
Crea una campaña de intriga Twitter potencia la viralidad y es un acelerador.
La promo inmediata A determinada hora del día puedes crear tu propia "happy hour"
especial.
Descuento por retweet.
Dale poder a la persona o departamento que lleva el Twitter de la compañía.
Hay que usar el humor. Sé directo, sonríe, inventa y no tengas miedo a cometer un error
Encuéntrate con tus clientes
Participa en la conversación. Ayuda
Experimenta
Usa el sentido común y sé transparente
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
74
www.marketingdemarca.com #PymeComunica
4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa.
79
TÓMATE TIEMPO. El éxito de tu empresa depende: Tu Perfil de Empresa te define
• Optimiza tu perfil y posiciónate de forma clara. ¿Tú valor?
• Logo y banner: creatividad
Invita a tus Clientes a seguiros • Información sobre nuevos productos, novedades o nuevas
contrataciones.
Introduce la opción “Productos y Servicios” • Promocionar tu empresa
• Lleva tráfico a tu web, incrementa ventas online
• Excelente: recomendaciones de tus productos
• Beneficios y diferenciación
Genera “Recomendaciones online para tus Productos”. • (74%) 90% de los internautas confía más en las recomendaciones
de sus contactos que en la publicidad.
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"El 90% de los usuarios se fían más de las
recomendaciones que hacen los
contactos en Facebook o Twitter que de los medios tradicionales de publicidad”
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
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4. Linkedin: cómo usarlo desde la empresa
82
MEJORA TODOS LOS DÍAS. El éxito de tu empresa depende: Contenidos actualizados
• Dinamiza la Comunidad
• Introduce contenido relevante para tu mercado y abre debates que generen diálogo y conversación.
• Escucha a tu mercado, no se trata e vender.
• Crea un Grupo Corporativo de temática Sectorial y uno de empresa.
Invita a Clientes y Competidores a tu Perfil de Usuario.
Implica a empleados clave en la estrategia de la Compañía.
Hazte “Seguidor” de la Competencia.
Analiza las visitas. • La información es poder
¿Quién ha visto tu perfil? • Interactúa y conversa
PÍLDORA INFORMATIVA: PARA SER EXPERTO EN TU SECTOR, SÉ ACCESIBLE SIMPLIFICA LA INFORMACIÓN DE
CONTACTO
No estar en LinkedIn te perjudica: 5 consejos y trucos para destacar
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Un descanso
http://www.youtube.com/watch?v=CBroIXOqP0g
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5. Google + para Empresas. Posicionamiento
85
PÍLDORA INFORMATIVA: para añadir usuarios a círculos, éstos deben habernos agregado a uno de sus círculos.
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5. Google + para Empresas. Pasos a seguir
Disponer de una cuenta de Gmail
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5. Google + para Empresas. Pasos a seguir
Creación y Personalización
Promoción
Actualización regularmente
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5. Google + para Empresas. Pasos a seguir
Ideas
Lanzamientos de productos en directo, respondiendo a las preguntas de los clientes Hangouts.
Dar soporte técnico: mensajes privados, Hangouts.
Creación de páginas privadas: grupo selecto de clientes.
Agrupación de clientes mediante Círculos.
Acercarnos al cliente, publicando fotografías del buen ambiente de trabajo.
Interactuar con los clientes.
Selección de personal: mediante Hangouts.
88
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7. Casos de Éxito
Gallina Blanca
90
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7. Casos de Éxito
Gallina Blanca
91
La Receta del Éxito: web corporativa donde el usuario es el protagonista, autobombo, sorteos en redes, dame tus ingredientes ¿Qué cocino hoy?, Pinterest visual (tablón de recetas) que trae tráfico a su web
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7. Casos de Éxito
Coca-Cola
92
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7. Casos de Éxito
Coca-Cola
93
El secreto de su éxito: marketing de contenidos, el 80% de sus menciones proceden de usuarios, escucha y responde, contenidos de calidad
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7. Casos de Éxito
Storytelling: Martini
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7. Casos de Éxito
Storytelling: Once
95
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7. Casos de Éxito
Storytelling: Yes We Can
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7. Casos de Éxito
Starbucks
98
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7. Casos de Éxito
Starbucks
99
El secreto de su éxito: compromiso de sus fans, no ventas, experiencia única, marketing sensorial (olor, sabor), escucha y responde, contenidos de calidad
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7. Casos de Éxito. ¿Y las Pymes?
Taxi Oviedo y Bere Casillas
100
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7. Casos de Éxito. ¿Y las Pymes?
Taxi Oviedo y Bere Casillas
El éxito del taxista aquí
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7. Casos de Éxito
Conclusiones Estrategia
Humanización
Conectar con el usuario
Transmitir emociones
Relatar experiencias
NO
Persuadir al consumidor
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Tus contactos son lo importante
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8. Herramientas útiles
Análisis
Manejo
Medición
Reputación
Influencia
Otras
104
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8. Herramientas útiles
Análisis Google Alerts
• Descubre contenido interesante en internet
Google Trends • Tendencias del momento.
• Comparaciones por regiones y países.
Twitter Search • Por @ y nombre.
Google Blog (http://www.google.es/blogsearch)
• Rastrea e indexa la información contenida en decenas de miles de blogs.
Comscore • Análisis de gran valor
• Para planear una efectiva estrategia de comunicación.
105
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8. Herramientas útiles
Manejo de RRSS HootSuite
• Permite administrar los siguientes canales de social media: Twitter, Facebook, LinkedIn…
• Permite acortar las URL.
• Programar de mensajes.
• Versión gratuita (hasta 5 cuentas) y de pago (ilimitadas)
• Estadísticas paga.
TweetDeck
• Versión gratuita.
• Tiene dos versiones: una para ejecutar en Internet y otra para instalar en el computador.
• Permite administrar ilimitado número de cuentas de social media.
• Únicamente Twitter y Facebook.
• No suministra estadísticas.
Buffer
• Chrome
• Programar los mensajes
• Twitter, Facebook, LinkedIn
107
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8. Herramientas útiles
Manejo de RRSS SocialOomph
• Gestionar cuentas en Facebook y Twitter,
• Gestionar y programar posts en un blog.
• Versión gratuita y premium.
Timely • Envía los tweets en el momento de mejor impacto.
Google+ Timing: • Completo informe con los horarios y días concretos en los que
nuestras publicaciones obtendrán un mayor impacto social.
SocialFlow • Muy útil para enviar tweets en los momentos donde nuestros
seguidores están más activos y receptivos.
108
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8. Herramientas útiles
Medición SocialBro
• Mide y analiza nuestra cuenta Twitter y la de nuestros competidores.
• Es obra de 3 Ingenieros de Córdoba.
• Ver vídeo 1
• Ver vídeo 2
TwitterCounter.com • Gráficas de seguidores y número de tuits enviados por día
• Permite comparar cuentas
Facebook Insights
Estadísticas de YouTube
Twitonomy • Poderosa herramienta para analizar Twitter.
Google Analytics • Permite ver, recopilar y analizar datos acerca del tráfico web
Wildfire Social Media Monitor • Crecimiento de Twitter (seguidores) y Facebook (Me gusta).
• Comparar con dos competidores.
• Últimos siete días, último mes y últimos tres meses.
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8. Herramientas útiles
Reputación
Topsy
• Menciones de una empresa, marca o cuenta
• Tuits
• Links
• Fotos
• Videos
• Expertos
• Tendencias
SocialMention
• Sentimiento de las menciones
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8. Herramientas útiles
Influencia
Klout
• Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, Foursquare, Instagram, Blogger, WordPress, Tumblr, Flickr
• Su escala de medición es entre 1 y 100.
Kred
• Tiene un diseño similar a Pinterest.
• Mide dos variables:
• Influencia en una escala de 1 a 1.000.
• Alcance en una escala de 1 a 10.
116
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8. Herramientas útiles
Otras
Namechk.com
• Permite ver la disponibilidad de un nombre de
usuario para RRSS
Karmacracy
Mailchimp
• La cuenta gratuita permite:
• Enviar hasta 2.000 suscriptores diferentes.
• Enviar hasta 12.000 mails al mes.
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Redes Sociales siempre pero…
ONLINE OFFLINE
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