CONCEPTOS SOBRE CONCEPTOS SOBRE
CALIDADCALIDAD
Calidad Calidad (Concepto Dinámico)(Concepto Dinámico)
La calidad esta muy relacionada al
desarrollo del ser humano.
Por lo tanto es un concepto dinámico
sujeto a diferentes definiciones según
la época y el entorno en que se
desenvuelve.
CalidadCalidad
“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española
“Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”
ISO8402:1994
Pregunta :Pregunta :
La calidad más alta, cuesta
más?
Calidad Calidad (Parámetros)(Parámetros)
¿La calidad más alta cuesta más?
Calidad de Diseño:
Grado en que se satisface la necesidad de un
cliente.
A) Calidad de Investigación Mercado
B) Calidad de Concepto
C) Calidad de EspecíficacionesCalidad de Manufactura: Grado en que el
producto cumple con las especificaciones del
diseño.
ConclusiónConclusión
Calidad
1. Atributos de un ente (cosa, persona,
organización, concepto).
2. El concepto moderno lo orienta hacia como
aprecian estos atributos los clientes
externos o internos de una organización.
3. Cuidado: En un extremo netamente
comercial la calidad depende mucho de
cómo es “percibida” no solo de lo que
realmente es.
Las Dos Las Dos Dimensiones de la Dimensiones de la
CalidadCalidad
“Calidad obligada” es el aspecto de un
producto o un servicio que el cliente espera.
“Calidad atractiva” es el aspecto de un
producto o servicio que va más allá de las
necesidades actuales.
Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se
convierte en una “Calidad obligada”
Calidad Atractiva
Muy satisfecho
Muy satisfecho
Calidad Obligada
Inesperada:Cliente fascinado
Calidad .......No esta
disponible
Grado elevado de
disponibilidad
Calidad obligada: Cliente no hace ningún comentario
TERMINOLOGÍA TERMINOLOGÍA
SOBRE GESTIÓN DE LA SOBRE GESTIÓN DE LA
CALIDADCALIDAD
Control de la CalidadControl de la Calidad
“Técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas
para satisfacer los requisitos para la calidad” –
ISO
8402:1994 Comprende:
• El seguimiento de un proceso (productivo o
servicio)
• La Eliminación de las causas de rechazos en
todas las fases.
Aseguramiento de la Aseguramiento de la CalidadCalidad
“Actividades planificadas y sistemáticas
aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad,
que se ha demostrado son necesarias para dar
confianza de que un producto o servicio satisface
los requisitos para la calidad”.
La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
Control de la pues en
servicio
Control de
la Instalación
Control de
Producción
Control
de
Compras
Control
de
Diseño
Control de
Administració
n
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
lfdkldkfñsldkfñlskdfñlskdfñlskdl
PROBLEMAS PROBLEMAS
Calidad TotalCalidad Total
Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.
Planificación de la Planificación de la CalidadCalidad
Establece los objetivos y los requisitos para la Calidad, comprende:
La planificación del producto o servicio.
La planificación administrativa y operativa.
La preparación de los planes de calidad.
El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.
Sistema de la CalidadSistema de la Calidad
“Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”
Sistema Universal Sistemas Especiales
ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice
GMP: Good Manufacturing Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.
Gestión de la Calidad: ISO 8402-Gestión de la Calidad: ISO 8402-19951995
“Conjunto de actividades de la Dirección
que determina, la política de calidad, los
objetivos y las responsabilidades, y se
llevan a cabo por medios tales como la
planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad en el marco del
Sistema de Calidad”
GESTIÓN DE CALIDAD (ISO9000)GESTIÓN DE CALIDAD (ISO9000)
SISTEMA DE CALIDAD
Aseguramiento de la calidad
Control de laCalidad.
Planificación de la Calidad
Mejoramiento continuo
GESTIÓN GESTIÓN
INTEGRAL DE LA INTEGRAL DE LA
CALIDADCALIDAD
99
Concepción del ICDH Concepción del ICDH
UNI-FIMUNI-FIM
Convención de las últimas Convención de las últimas décadasdécadas
La calidad loLa calidad loHacen las Hacen las personaspersonas
Enfoque tradicional de la Enfoque tradicional de la CalidadCalidad
G eren c ia d e A d m in is trac ió n G . C on tab ilid ady F in an zas
D p to . d eP rod u cc ió n
D p to . d eC on tro l d e C a lid ad
D p to . d eM an ten im ien to
G eren c ia d eO p erac ion es
G . d e M k t.y V en ta
G eren c ia G en era l
Enfoque Moderno de la Enfoque Moderno de la CalidadCalidad
G eren c ia d eA d m in is trac ió n
G . C on tab ilid ady F in an zas
G eren c ia d eO p erac ion es
G . d e M k t.y V en ta
G eren c ia G en era l
G. de la Calidad
G. de RR.HH.
G. de la
Tecnología
G. del
Conocimiento
Transfuncional
Gestión Administrativa ClásicaGestión Administrativa Clásica
Com
pete
ncia
Cliente
MercadoFinanciero
MercadoLaboral
Proveedor
Marketing y ventas
Finanzas
Operaciones
RR.HH.
Logística
Administración
Entorno
Gestión Administrativa ClásicaGestión Administrativa Clásica
Com
pet
enci
a
Cliente
MercadoFinanciero
MercadoLaboral
Proveedor
Marketing y ventas
Finanzas
Operaciones
RR.HH.
Logística
Administración
Com
pet
enci
a
Cliente
MercadoFinanciero
MercadoLaboral
Proveedor
Marketing y ventas
Finanzas
Operaciones
RR.HH.
Logística
Administración
Gestión de la calidad
Gestión de RR.HH.
Gestión Tecnología
Gestión del conocimiento
Gestión Integral de la CalidadGestión Integral de la Calidad
SISTEMA DE CALIDAD
Aseguramiento de la calidad
Control de laCalidad.
Planificación de la Calidad
Mejoramiento continuo
Pensamiento
Sentimiento
Conducta
Conocimientos Habilidades
Actitudes Aptitudes
Lado Humano(SOFT)
Lado Instrumental(HARD)
Modelo ConceptualModelo Conceptual
Gestión integralde la Calidad
Control de Calidad/Aseguramiento de calidad
Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia
Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia
Herr
am
ien
tas
Básic
as
Gesti
ón
por
....
....
Ori
en
tació
n a
l C
lien
te
Mejo
raevalu
ació
n
Costo
s d
e
Calid
ad
Integración: Aspectos Humanos y Integración: Aspectos Humanos y ProfesionalesProfesionales
ParteHumana
ParteProfesional
Competencias
ProfesionalesCompetencias
Humanas
Camino de la Vida
Camino de la Vida
EVOLUCIÓN EVOLUCIÓN
HISTÓRICA DE LA HISTÓRICA DE LA
CALIDADCALIDAD
11
00
Reflexión (1)Reflexión (1)
El que apenas conoce los principios no
es igual al que los ama y los practica.
Confucio.
Reflexión (2)Reflexión (2)
“No hay aprendizaje sin teoría”
La experiencia por sí sola no enseña
nada.
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a
aprender.
Willian E. Deming
Reflexión (3) Pensamiento SistémicoReflexión (3) Pensamiento Sistémico
El Análisis de un sistema nos permite conocer
como trabajan las cosas...... COMO
El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS
(poner juntas las cosas) y nos permite saber
porque operan así.............. Porque?
“La Síntesis y el Análisis son procesos
complementarios como 2 caras de la moneda,
puede considerarse separadamente pero no
pueden separarse”
Eras de la Gestión de CalidadEras de la Gestión de Calidad
Gestión de Calidad Total
Gestión de Calidad TotalSatisfacción Integral de necesidades
de los Clientes externos e internosen forma participativa y continua (1980...
Aseguramiento de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Los temas de calidad se transfieren a suEspecialistas (1950...
Control de Calidad
Control de Calidad
Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas (1920...
InspecciónInspección
Especialistas que inspeccionan la calidadDel producto (1900....
Producto
Proceso
Sistema
Personas
Inspección
Control de Calidad
Aseguramiento de Calidad
Calidad Total
ENFOQUEERA
Evolución de la Calidad de Evolución de la Calidad de EmpresaEmpresa
MejoraPrevenciónArreglo
Cliente co interno
Todo el personal
Hay objetivos
Todos los procesos
Eliminar causas
Proactiva
Imprescindible
Sistema de
Gestión
TOM, CFD, BPR,
BMN
Cliente externo
Personal selectivo
Se previene el
error
Procesos product.
Modif.
Procedimiento
Preventiva
No imprescendible
Manual de Calidad
ISO 9000
La producción
Técnicos de C.C.
Se detecta el
error
Al producto
Corregir error
Reactiva
No se espera
Plan de
Inspección
Control
Estadístico
Empresa orientada
a :
Personal
Se actua por que:
Aplicación
Actuación
Actitud
Particip. del
Personal
Materialización
Metodología
Se gestionaSe aseguraSe controla
Camino...
Reacción de Occidente ante el Reacción de Occidente ante el Avance JaponesAvance Japones
Si lo hacen los japoneses ¿Porqué no podemos hacerlo nosotros?
Japón
Occidente
Calid
ad
del P
rod
ucto
1950 1960 1940 1980 1990 2000
La Calidad Total empieza con
la capacitación y termina con
la capacitación.
Kaoru Ishikawa
Reflexión FinalReflexión Final
Despues de estas dos sesiones
analice:
¿Qué requiere su organización?
¿Qué requiere Ud.?
¿Qué requiere la UNI?
Reingeniería, Mejora Contínua o Reingeniería, Mejora Contínua o Cambio de GiroCambio de Giro
Evolución
TiempoReingenierí
a
Salto
Mejora Continua-Kaysen-