Construcción de Relaciones con el Cliente
Sesión 08
Como llegar a ser el negocio perfecto
Los negocios y los empleados que prestan un servicio de calidad comparten cinco rasgos lo cuales son:
-Credibilidad
-Empatía
-Atracción
-Sensibilidad
-Confiabilidad
Para demostrar relaciones permanentes con el cliente, debes demostrar estos rasgos todos los días y en cada encuentro.
Las Mejores Prácticas
Generar una mentalidad de servicio en todos los empleados de la empresa.
Reducir las molestias
Hacer que la experiencia resulte placentera
Tratar como amigos a los clientes
Prestar servicios con valor agregado
Hacer que los clientes se sientan como en casa
Cumplir las promesas
Hacer participes a clientes y empleados en las mejoras
Anteponer al cliente
Canalizar la energía y los recursos a la recuperación
Esfuerzos de Lealtad de la Empresa
Compañías de muy diversas industrias has establecido programas de lealtad. Los programas de lealtad son los que recompensan a los clientes por sus negocios y compras recurrentes.
-Ejemplo: Con los programas de viajero frecuente, las aerolíneas recompensan con boletos gratuitos a quienes vuelan a menudo.
Marketing de lealtad el cual se refiere a la estrategia en la que los negocios orientan sus esfuerzos de marketing hacia sus clientes mas valiosos y centran su atención en el 30% que mas gastan.
Programas para Compradores Frecuentes
Beneficios para los detallistas :
Aumentan la calidad e clientes leales.
Aumentan las ventas
Permiten a los minoristas recopilar información sobre los hábitos de adquisición de sus clientes.
Otras formas para generar lealtad
- Ofrecer productos distintos e interesantes a la competencia
- Vender artículos que los clientes deseen a pesar de su elevado precio.
- Vender mercancías que exijan su propio servicio
- Preveer las necesidades de los clientes y satisfacerlas antes que sean solicitadas.
Seis formas de fortalecer la Lealtad en Internet
Seguimiento antes de una venta
Ofrece productos, servicios e información gratuitos
Interactúa con los visitantes del sitio
Realiza encuestas para identificar lo que es importante para tus clientes.
Da seguimiento a tus competidores
Ofrece programas de lealtad
El valor del Trabajo en Equipo
El servicio al cliente exige un esfuerzo en equipo. Por que cada empleado que trabaja directamente con un cliente, varios otros ofrecen apoyo y continuidad tras bambalinas.
Tipos de Equipos de Trabajo
Equipos de servicio al cliente autodirigidos, entre sus funciones estan:Establecer metas de producción
Asignar tareas a los integrantes del equipo
Supervisar la productividad
Dar mantenimiento al equipo
Capacitar a los nuevos empleados
Equipos Inter funcionales de servicio al cliente
Cualidades de los Equipos Exitosos
Entienden los objetivos y la finalidad del equipo.
Definen conjuntamente las funciones y labores de cada uno.
Respetan a los demás integrantes del equipo.
Buscan la aportación de todos los miembros del equipo.
Buscan lo que los demás dicen y mantienen una mentalidad abierta.
Aceptan las responsabilidad de la consecución de los objetivos del equipo.
Reconocen y elogian los logros de los demás.
Razones por las que se establecen Equipos Interfuncionales
Determinar la mejor manera de desarrollar o comercializar un producto nuevo.
Idear un plan para mudar las operaciones de una empresa a un nuevo lugar.
Crear una estrategia para medir y mejorar la satisfacción de los clientes.
Recomendar actualizaciones del equipo.
Diseñar una distribución mas eficaz para el piso de ventas.
Razones por las que se establecen Equipos Interfuncionales
Instrumentar un nuevo sistema de contabilidad para realizar las labores de facturación.
Idear un plan de acción para reducir el periodo de espera de los clientes que llaman al numero gratuito de la empresa.
Reducir el periodo de despacho de pedidos.
Características de los integrantes de Equipos Exitosos
Entienden los objetivos y la finalidad del equipo.
Definen conjuntamente las funciones y labores de cada uno.
Respetan a los demás integrantes del equipo.
Buscan la aportación de todos los miembros del equipo.
Escuchan lo que los demás dicen y mantienen una mentalidad abierta.
Aceptan la responsabilidad de la consecución de los objetivos del equipo.
Reconocen y elogian los logros de los demás.
Organizarse para prestar un Servicio Extraordinario
Según Leonard Berry la estructura debe facilitar:
Liderazgo Cultural para el mejoramiento continuo del servicio
Orientación y Coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio
Conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento del servicio
Soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad del servicio
Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes día tras día
Recuperación excelente cuando el servicio original falla
Lic. Estuardo Aldana S.
Organizarse para prestar un Servicio Extraordinario
Menciona además que la estructura puede contener:Grupo OrientadorDepartamento de ApoyoEquipos de ProyectoEquipos encargados de prestar el servicio
Explica que cada uno es independiente, pero hoy en día muchas empresas los utilizan en forma combinada para mejorar sus servicios al cliente.
Grupo Orientador de la Calidad del Servicio: proporciona el rumbo estratégico, la coordinación y el impulso para mejorar el servicio. Controla el desempeño general de la empresa en el campo de servicio y rastrea los efectos de cada una de las iniciativas tomando las medidas del caso. Pueden participar altos ejecutivos pero básicamente debe de girar alrededor de los gerentes de línea.
Lic. Estuardo Aldana S.
Organizarse para prestar un Servicio Extraordinario
Departamento de Apoyo a la Calidad del Servicio: su papel principal es el de facilitar el proceso de mejoramiento del servicio, su función no es mejorar el servicio sino ayudar a todos los integrantes de la empresa a lograrlo. El departamento de apoyo no es un substituto del grupo orientador, sino un complemento.
Equipos de Proyecto para la Calidad del Servicio: equipos formados por empleados que se agrupan temporalmente para analizar un problema específico y recomendar las medidas a tomar, este equipo se desintegra al momento de haber cumplido su labor.
Equipos de Prestación del Servicio: los 3 anteriores son facilitadores, los equipos de prestación son un mecanismo alterno para prestar realmente el servicio
Lic. Estuardo Aldana S.
Organizarse para prestar un Servicio Extraordinario
La manera tradicional organizacional de prestar una cadena de servicios es la estructura funcional, la cual muchas veces impide ver la satisfacción del cliente final, dado que cada una verá por su departamento o unidad y no que todos son un todo para el servicio al cliente.
Actualmente las empresas están cambiando de un enfoque interunitario (departamentalización) a equipos intraunitarios en los cuales la totalidad de la cadena o buena parte de ella se reúne en una unidad integrada por todas las funciones.
Se trabaja en equipo y no en grupo, la responsabilidad base de los grupos es el producto de su trabajo individual, mientras que en el equipo además tienen la responsabilidad del producto del trabajo colectivo
Lic. Estuardo Aldana S.