DEFINICION
Es un proceso organizacional y técnico con que una compañía busca mejorar su propia empresa alrededor de las conductas del cliente. Corresponde a adquirir y proveer conocimiento sobre clientes y usa esta información para aumentar la rentabilidad.
www.ticalcanze.tk2
WebsiteWebsite
MáquinasMáquinas
MesonesMesones
Call CenterCall Center
CajasCajas
ATMATM
EjecutivosEjecutivos
ReclamosReclamos
TransbankTransbank
BancaBanca
MarketingMarketing
CanalesCanales
RiesgoRiesgo
ServiciosServicios
RELACIÓN CON CLIENTES (ANTES DE CRM )
www.ticalcanze.tk3
WebsiteWebsite
EmailEmail
MesonesMesones
Call CenterCall Center
CajasCajas
ATMATM
EjecutivosEjecutivos
ReclamosReclamos
TransbankTransbank
BancaBanca
MarketingMarketing
CanalesCanales
RiesgoRiesgo
ServiciosServicios
CRM
RELACIÓN CON CLIENTES: CRM
www.ticalcanze.tk4
TIPOS
CRM OPERACIONAL (front office) Involucra todos los puntos de contacto Integración a través de todos ellos
CRM ANALITICO (back office) Comprensión y Planificación de las
Actividades del Front Office para aumentar la rentabilidad de los clientes.
www.ticalcanze.tk5
FUENTE DE DATOS ÚNICA
Con la base de Clientes como única fuente de datos, toda la empresa trabaja con una única perspectiva acerca del cliente . Y cada nueva interacción se construya sobre las interacciones pasadas, y se convierte en base para otras interacciones.
www.ticalcanze.tk6
MARKETING RELACIONAL
Objetivo básico:de
Ganar Participación de Mercadoa
Ganar participación del Cliente
www.ticalcanze.tk7
• Comprensión del comportamiento del cliente• Perfilamiento: segmentación, rentabilidad, modelamiento del
comportamiento• Construir y mantener puntos de contacto
• Gestión de la campañas de marketing• Diseñar, simular, planificar y monitorear campañas• Desarrollo de diálogos “event driven”.
• Comunicación con los clientes• Simplificación e integración de las relaciones• Facilite la comunicación multi canal
• Automatización de la fuerza de ventas• Gestión de leads y oportunidades• Generación de propuestas y presentaciones
www.ticalcanze.tk8
SOFTWARE
www.ticalcanze.tk9
Siebel Systems (Adexus)
Oracle
Clarify
Epiphany
Onix
Software 28%Software customiz., integración y consultorías 38%Telecomunicaciones 11%Hardware 23%
% COSTOS DE UNA INVERSIÓN EN CRM
www.ticalcanze.tk10
MEDICIONES DE LA RENTABILIDAD DEL CLIENTE
Lifetime Value del cliente (LTV)
Customer Equity Financial Index (CEFI)Los clientes como activos
www.ticalcanze.tk11
Lifetime Value del cliente (LTV)
www.ticalcanze.tk12
Retorno (ingresos – costos) esperado actualizado
(A) Contribución neta a lo largo del ciclo de vida (en valor presente)
(B) Costo de Adquisición
LTV = A - B
Customer Equity Financial Index
Un Cliente es una serie de oportunidades de negocio a lo largo del tiempo.
Puedo verlo como un valor esperado de Ganancias.
Como un posible generador de utilidades, puedo llamarlo un ACTIVO. (equity)
Si es un “activo” debiera poder calcular su valor.
Trabajo más bien con segmentos.
www.ticalcanze.tk13
¿Cómo puedo aumentar el activo clientes? Reduciendo el costo de Adquisición
Aumentando la tasa de captacíón Aumentando las ventas futuras
Aumentando uso. Aumentado la duración del Ciclo de Vida
www.ticalcanze.tk14
ACTIVIDADES CLAVES EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Adquisición
Retención
DesarrolloNuevosClientes
ClientesRentables
ClientesNo Rentables
Desafiliar
www.ticalcanze.tk15
Adquisición
Correo de Invitación Publicidad en medios escritos Radio Evento de Relaciones Públicas
Cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente?
¿Cuales son los métodos de Adquisición más efectivos?
www.ticalcanze.tk16
Retención
Correo de Saludos (“eventos del cliente”) Inicio de Conversaciones por parte de la empresa Invitaciones a Eventos(Conciertos, cine, etc.) Invitaciones a Reuniones con la empresa Regalos
¿Cual es la vida del cliente promedio? La vida promedio es 1/tasa de deserción
¿Cómo se disminuye la probabilidad de defección? Bajando el precio Mejorando el Servicio Lock in
www.ticalcanze.tk17
Desarrollo
Aumento de Frecuencia de Uso Upgrades de Productos Venta Cruzada
Quienes son los clientes menos rentables? Regla 80/20 .
Cual es la mejor manera de transformar no rentables en rentables? Venta de productos cruzados Disminución de costos operacionales asociados a él
www.ticalcanze.tk18
Desafiliación
Cambio de Precios Reducción en Gastos Promocionales
www.ticalcanze.tk19