Diagnóstico de calidad
según ISO - 9001
Cuestionario básico
1. Responsabilidad de la dirección :
Involucración de la dirección
¿ Está la a.d. Totalmente involucrada en el tema de la calidad ?
Compromisos de la dirección
¿ Maneja la alta dirección (a.d.) el concepto de calidad total ?
¿ Utiliza la calidad como argumento de marketing ?
¿ Divulga la a.d. el concepto de hacerlo bien a la primera ?
¿ Es prioritaria para la a.d. la mejora de la calidad ?
¿ Considera la a.d. que la calidad es una inversión ?
¿ Es la calidad algo urgente para la a.d. ?
¿ Impulsa la a.d. El concepto de cliente interno ?
¿ Ha creado la a.d. Un comité de supervisión de las mejoras ?
Política de calidad
¿ Ha definido la a.d. Por escrito cuál es su política en materia de calidad ?
¿ Se preocupa la a.d. De que dicha política sea conocida , entendida , aceptada , aplicada y
mantenida al día a todos los niveles de la empresa ?
¿ Incluye dicha política la satisfacción del cliente tanto interno como externo ?
¿ Abarca la política de calidad a todas las áreas de la empresa ?
¿ Existen directrices de calidad para todas y cada una de las actividades de la empresa ?
Estrategia de la calidad
¿ Considera la a.d. de forma prioritaria a los rr.hh. Y se preocupa de su motivación , forma-
ción y participación ?
¿ Se establecen objetivos específicos de calidad ?
¿ Existen en todos los departamentos y escalones de la empresa , unos objetivos claros ,
medibles e interrelacionados que impulsen a la empresa ?
¿ Está elaborado el conjunto global de objetivos de forma que se evite caer en una dirección
por subobjetivos ?
El sistema de objetivos ,¿ marca pautas lo bastante fiables y claras como para poder
afrontar los temas sin sobresaltos ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ Figuran los objetivos de calidad dentro del plan estratégico de la empresa ?
¿ Están cuantificados dichos objetivos ?
¿ Poseen dichos objetivos un programa detallado de realización ?
¿ Existe un presupuesto adecuado para alcanzarlos ?
¿ Se establecen auditorías para comprobar el cumplimiento de dichos objetivos ?
¿ Otorga la a.d. La misma importancia a la calidad que a los costes ?
¿ Adjudica la máxima prioridad a la calidad preventiva y a la eliminación temprana de los
defectos ?
¿ Se conocen y aplican las actuales técnicas orientadas a la prevención ( amfe, qfd, estadís-
tica avanzada, ..) ?
Seguimiento del programa
¿ realiza la a.d. Revisiones periódicas del sistema de calidad a fin de eliminar las no
conformidades detectadas ?
¿ implica la dirección a los directivos en los proyectos de calidad ?
¿ exige la dirección a sus directivos planes anuales de mejora ?
Asignación de recursos
¿ facilita la dirección los recursos necesarios en materia de calidad ( humanos , materiales ,
formación , .. ) ?
Comunicación
¿ es consciente la dirección de la importancia de este factor en la motivación del personal ?
¿ en sus contactos con el personal , aborda la dirección temas de calidad ?
¿ favorece la dirección el establecimiento de canales de información para que el flujo sea
eficaz ?
¿ impulsa la comunicación interdepartamental teniendo en cuenta el concepto de "cliente
interno" ?
Reconocimiento
¿ valora de forma directa el esfuerzo de las personas en los temas de calidad ?
¿ recompensa dicho esfuerzo ?
Estilo de dirección
¿ demuestra la dirección respeto en todas sus acciones hacia todos los miembros de la
empresa ?
¿ considera la a.d. Que la calidad es un elemento diferencial y una garantía de supervivencia
de la empresa ?
¿ ha patrocinado la a.d. La implantación de alguna metodología ( círculos, ...) Que vincule a
toda la empresa en la mejora de la calidad ?
¿ existe una dedicación concreta de tiempo y esfuerzo por parte de la a.d. Respecto a la
calidad ?
Gestión de la calidad
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ conoce la dirección las técnicas actuales de gestión de calidad ?
¿ se preocupa la a.d. En la medición de la calidad?
¿ se conoce y controla periódicamente el coste de la no calidad ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
2. Sistema de la calidad :
Generalidades
¿ existe un sistema de calidad en la empresa de modo que puedan cumplirse la política y los
objetivos propuestos ?
¿ se halla estructurado dicho sistema de forma que se adapte a la actividad particular de la
empresa?
¿ revisa periódicamente la dirección de la empresa el sistema de calidad establecido ?
¿ se tiene en cuenta en dicha revisión el resultado de las auditorías internas ?
¿ se realiza un informe de cada una de las diferentes revisiones llevadas a cabo mediante
las auditorías de calidad ?
¿ existen registros de cada una de las revisiones del sistema ?
Espíritu corporativo
¿ está la a.d. Totalmente implicada en la planificación estratégica de la calidad ?
¿ intervienen en esta planificación los mandos intermedios ?
¿ se deducen de dicha planificación , acciones para involucrar a toda la plantilla en la
calidad ?
Autoridad y responsabilidad
¿ están claramente definidos todos estos conceptos a todos los niveles ?
Objetivos
¿ están claramente definidos y son medibles ?
¿ se cumplen estos objetivos en el plazo señalado ?
¿ se cuenta con los medios necesarios para alcanzarlos ?
Cuando aparecen desviaciones , ¿ se analizan las causas a fin de prevenir su repetición ?
¿ son coherentes con los restantes objetivos de la empresa ?
Organización
¿ existe un organigrama que refleje la estructura de la empresa ?
¿ quedan claramente definidas las dependencias jerárquicas , y se consideran adecuadas ?
¿ están bien delimitadas por escrito las funciones de los responsables de cada área o
sección y en particular las específicas relativas a la calidad ?
¿ están claramente definidas las personas responsables de cada área o sección ?
¿ existe un organigrama de la función calidad en la empresa ?
¿ es adecuada la relación y dependencia del departamento de calidad con los restantes
departamentos ?
¿ se recogen por escrito las funciones y dependencias del responsable de calidad ?
¿ existe un órgano responsable de la gestión de la calidad que sea independiente de las
tareas de producción ?
¿ qué funciones tiene asignadas ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ de qué medios dispone ?
¿ están definidas y asignadas por escrito la autoridad , las responsabilidades y las relaciones
entre todo el personal implicado en la calidad del producto ?
¿ responde cada departamento de la calidad de sus realizaciones ?
¿ existe un departamento de calidad dependiente directamente de la dirección ?
¿ existen solapes o interferencias de autoridad y responsabilidad ?
El responsable de calidad , ¿ tiene acceso directo a dirección o a un nivel suficientemente
alto de la organización ?
¿ está presente calidad durante todo el proceso de producción ?
¿ es necesaria la conformidad de control de calidad para la separación y/o aceptación de
productos o componentes no conformes con la consiguiente toma de medidas correctivas ?
¿ existe una organización responsable de la planificación de la calidad de los nuevos
productos ?
¿ proporciona la empresa los medios adecuados y suficientes y ha designado personal
debidamente adiestrado para realizar las tareas de verificación ?
¿ se realizan actividades de verificación en las fases de proyecto , fabricación , instalación y
mantenimiento ?
¿ es el personal de aseguramiento de la calidad independiente de los responsables de
ejecución del proyecto , fabricación , instalación y mantenimiento del producto ?
¿ ha designado la dirección de la empresa a un responsable con la debida autoridad y
responsabilidad para asegurar el cumplimiento del sistema de calidad establecido ?
¿ posee control de calidad la suficiente autoridad como para detener la producción y/o los
envíos de producto terminado ?
¿ existe un sistema de información escrita para que los resultados de calidad de la empresa
sean conocidos por la gerencia y sean a su vez difundidos a las distintas áreas de la
empresa ?
¿ se conocen las técnicas avanzadas de gestión de la calidad ?
¿ existe un plan establecido relativo a la gestión de la calidad ?
¿ hay un plan de actuación orientado a la prevención de la aparición de no conformidades
relativas al producto ?
¿ se identifican y registran todos y cada uno de los problemas relativos a la calidad de los
productos ?
¿ se establecen canales para aportar soluciones ?
¿ se controlan los productos no conformes ?
¿ realiza el departamento de calidad todas las pruebas y controles previstos en el plan de
control ?
¿ realiza dicho departamento únicamente controles por muestreo ?
¿ quién decide sobre las desviaciones respecto a lo previsto ?
¿ está previsto , cuando sea aplicable , la existencia de un representante del cliente que
vigile la aplicación y eficacia del sistema de calidad ?
¿ se dan al representante del cliente las facilidades acordadas para el cumplimiento de su
misión ?
Planes de acción
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ se definen planes de acción a medio , corto y largo plazo ?
¿ se efectúa el seguimiento del cumplimiento de las fechas que figuran en dicho plan ?
¿ se analizan las diferencias e investigan las causas de las mismas ?
Documentación del sistema
¿ se ha establecido documentalmente y se mantiene al día un sistema que asegure la
conformidad de los productos con los requisitos establecidos ?
¿ existen especificaciones de calidad ?
¿ existe un manual de calidad en vigor ?
¿ está actualizado ?
¿ está revisado y aprobado ?
¿ se controla su difusión ?
¿ están debidamente documentadas tanto las actividades como las responsabilidades ?
¿ se incluyen en dicho manual las condiciones de revisión ?
¿ se distribuye el manual a los responsables de las distintas secciones para su conocimiento
y aplicación ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ Están escritos los siguientes procedimientos :
Revisión del contrato ? Control de la documentación ? Evaluación de proveedores ? Identificacion y trazabilidad de los productos ? Instrucciones y procedimientos de operación de productos y procesos ? Plan de calidad de los productos, definiendo puntos de inspección ? Calibración ? Tratamiento del material no conforme ? Acciones correctivas ? Manipulación , almacenaje , embalaje y entrega ?
¿ están actualizados los citados procedimientos ?
¿ se aplican y cumplen dichos procedimientos ?
¿ están accesibles ?
¿ están agrupados o contenidos en un manual ?
¿ recogen los procedimientos o instrucciones del sistema , los requisitos establecidos en la
correspondiente norma iso de aseguramiento de la calidad ?
¿ se dispone de gamas de control y se indican en ellas las características a controlar ,
medios de control y ensayo , sistema de muestreo y criterios de aceptación ?
¿ se controlan las modificaciones de piezas , productos o procesos desde el punto de vista
de la calidad ?
¿ existen procedimientos para la toma de decisiones sobre las desviaciones de las
tolerancias definidas ?
¿ se realizan estudios de capacidad de calidad de las inversiones en medios de producción ?
¿ se planifica cada una de las operaciones de los procesos para garantizar que se obtenga la
calidad prevista ?
¿ existen documentos relativos a la calidad ?
¿ están dichos documentos identificados catalogados y archivados y se conservan de
manera que estén a disposición de quien los necesite ?
¿ existen instrucciones escritas de trabajo o procedimientos específicos que deben aplicarse
en las tareas de gestión y servicio ?
Revisiones del sistema
¿ revisa periódicamente la dirección de la empresa el sistema de calidad establecido ?
¿ está especificada la periodicidad de tales revisiones ?
¿ existe un procedimiento escrito de auditorías internas ?
¿ se realiza un informe tras cada revisión del sistema ?
¿ se audita la aplicación efectiva de las diferentes revisiones del sistema de calidad ?
¿ se revisan periódicamente los circuitos de información sobre los resultados de calidad del
producto ?
¿ se han definido indicadores de las distintas áreas de la empresa , a fin de medir la
situación y evolución de la calidad en cada una de ellas ?
¿ en cuál de estas áreas están definidos índices :
Diseño ? Compras ? Comercial / marketing ? Fabricación ? Personal ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Administración / contabilidad ? Dirección ? Calidad ?
¿ existen objetivos para dichos índices ?
¿ se utilizan las auditorías para comprobar la eficacia del sistema de calidad ?
¿ está previsto que la dirección conozca los resultados finales y las conclusiones de las
auditorías ?
¿ se establecen acciones correctoras tras las auditorías ?
¿ el personal que efectúa las auditorías , es independiente de las áreas auditadas ?
¿ tienen los auditores la formación suficiente ?
¿ se elabora un plan específico para la realización de cada auditoría ?
Compromisos adquiridos
¿ se desarrolla la planificación estratégica a partir de las necesidades del cliente ?
¿ se cumplen los requisitos de calidad acordados con los clientes ?
¿ existe un programa en el que se implique a los proveedores ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
3. Revisión del contrato :
¿ existe algún documento escrito que defina genéricamente un sistema de revisión de los
pedidos ?
¿ se define en los citados procedimientos escritos la organización responsable de llevar a
cabo la revisión de los pedidos ?
¿ están definidas las acciones a tomar caso de que algún requisito difiera de los del
pedido ?
¿ se prevé la realización de un informe por cada revisión del pedido ?
¿ se archivan debidamente los informes de las revisiones de los pedidos ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
4. Control del diseño :
Generalidades :
¿ existe un órgano responsable del diseño ?
¿ de qué medios dispone ?
¿ qué funciones tiene asignadas ?
¿ dispone el sistema de los procedimientos necesarios para asegurar que se cumplen los
requisitos especificados ?
¿ se mantienen al día estos procedimientos ?
¿ existe documentación sobre métodos de diseño , normas , catálogos , .. ?
Planificación y objetivos del diseño :
¿ existe algún procedimiento para la realización de programas de planificación de
proyectos ?
¿ está el diseño dividido en fases susceptibles de ser controladas ?
¿ están definidas las diferentes responsabilidades en cada una de las fases del proyecto ?
¿ se establecen puntos de control a lo largo del desarrollo del diseño ?
¿ están asignadas las actividades del proyecto a personal debidamente cualificado ?
¿ están indicadas las relaciones orgánicas y técnicas de los distintos grupos implicados en el
proyecto ?
¿ se busca la participación de otras áreas de la empresa ?
Datos de partida del diseño :
¿ están indicados por escrito los requisitos de partida ?
¿ se revisan dichos requisitos para ver su grado de corrección ?
¿ quiénes están involucrados en la definición de esta información de partida ?
¿ se resuelven los requisitos incompletos , ambiguos o conflictivos , junto con los
responsables de establecerlos ?
¿ además de las necesidades del cliente , se tienen en cuenta consideraciones relativas a :
Seguridad ? Condiciones ambientales ? Aspectos legales ? Posibilidades de producción ? Logística comercial ? Requisitos de fiabilidad ? Requisitos de mantenibilidad ? Tolerancias permisibles ? Criterios de aceptación y rechazo ? Facilidad de instalación y montaje ? Condiciones de almacenamiento ? Caducidad ? Desechabilidad ? Características de fallos ? Especificaciones de materiales ? Requisitos de embalaje ? Seguridad ? Compatibilidad ambiental ? Consideraciones sobre usos no previstos o inadecuados ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ está establecida la revisión de los requisitos en fases posteriores ?
Datos finales del diseño :
¿ se expresan por escrito los datos finales del proyecto en forma de requisitos , cálculos y
análisis ?
¿ satisfacen los datos de partida ?
¿ se han establecido criterios de aceptación ?
¿ se cumplen los reglamentos aplicables ?
¿ se determinan cuáles son las características fundamentales del diseño para que el
producto funcione correctamente y con seguridad ?
Ensayo y medición del prototipo :
¿ existen procedimientos que definan los métodos de medición , ensayo y pruebas del
prototipo durante las fases o en la primera fase del diseño ?
¿ están bien definidos los criterios de aceptación ?
Calificación y validación del diseño :
¿ se realizan evaluaciones periódicas de las fases del diseño ?
¿ se utilizan herramientas adecuadas para estas evaluaciones
( amfe , análisis del valor , cad/cam , .. ) ?
¿ se verifican los cálculos originales por otros métodos ?
¿ se revisan regularmente todos los resultados de estas evaluaciones ?
¿ están planificadas las actividades de revisión del resultado de cada fase del diseño ?
¿ están establecidas documentalmente ?
¿ está debidamente cualificado el personal asignado a estas actividades ?
¿ están debidamente documentados los resultados de la revisión final con especificaciones y
planos ?
¿ se ha aprobado toda esta documentación por los niveles adecuados de la dirección ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Revisión del diseño :
¿ se lleva a cabo una revisión de los resultados de cada fase del proyecto al final de las
mismas ?
¿ participan en estas revisiones los representantes de todos los servicios que afectan a la
calidad ?
¿ Se revisan :
Seguridad ? Condiciones ambientales ? Aspectos legales ? Posibilidades de producción ? Logística comercial ? Requisitos de fiabilidad ? Requisitos de mantenibilidad ? Tolerancias permisibles ? Criterios de aceptación y rechazo ? Facilidad de instalación y montaje ? Condiciones de almacenamiento ? Caducidad ? Desechabilidad ? Características de fallos ? Especificaciones de materiales ? Requisitos de embalaje ? Seguridad ? Compatibilidad ambiental ? Consideraciones sobre usos no previstos o inadecuados ? ¿ se llevan a cabo revisiones de : Disponibilidad y adecuación de los manuales de instalación , uti lización ,
mantenimiento y reparación ? Existencia de una distribución y una organización adecuadamente orientada al
cliente ? Adiestramiento del personal de asistencia técnica ? Disponibilidad de recursos ? Pruebas del producto en servicio ? Certificación del cumplimiento satisfactorio de los ensayos de cualificación ? Inspecciones de las primeras unidades fabricadas y de su embalaje y etiquetado ? Prueba de que las especificaciones del equipo de fabricación permiten cumplir con
la capacidad de producción requerida ?
¿ cubren las especificaciones técnicas del producto las necesidades expresadas por los
clientes ?
¿ hay definida alguna sistemática para la revisión del diseño antes de la fabricación ?
¿ intervienen en esta revisión departamentos distintos al de diseño ?
¿ existen pliegos de condiciones que deben cumplir los productos ?
¿ se fabrican prototipos y se ensayan ?
¿ se determinan los puntos críticos de fabricación en donde hay que garantizar la
seguridad ?
¿ se ocupa el personal de diseño del nuevo producto del seguimiento del mismo durante la
fase de lanzamiento al mercado ?
¿ se realizan análisis formales de fallos y predicciones de fiabilidad ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Control de las modificaciones del diseño :
Para los cambios y modificaciones del diseño , ¿ hay procedimientos para su identificación ?
Para los cambios y modificaciones del diseño , ¿ hay procedimientos para su documentación
?
Para los cambios y modificaciones del diseño , ¿ hay procedimientos para su aprobación ?
¿ existen procedimientos para realizar modificaciones de urgencia ?
¿ se mantienen al día estos procedimientos ?
¿ se actúa con flexibilidad al existir varias propuestas ?
Recualificación del diseño :
¿ están previstas evaluaciones periódicas de los productos para asegurar que el diseño es
aún válido para todos los requisitos especificados ?
¿ consideran estas evaluaciones las necesidades del cliente , las especificaciones técnicas y
las nuevas tecnologías ?
¿ se lleva un control documentado de estas evaluaciones ?
¿ se tiene en cuenta que las posibles modificaciones que de aquí pueden surgir no degraden
la calidad del producto ?
Resultados :
¿ ofrecen los diseños actuales más prestaciones que los de la competencia ?
¿ son más innovadores ?
¿ se analizan nuevas áreas en donde puedan ser aplicados los diseños de la empresa ?
¿ se obtienen resultados en estas áreas ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
5. Control de la documentación y de los datos :
Operatividad
¿ existe un manual de calidad en el que figuren las directrices generales, declaración de
objetivos, ..?
¿ existe una documentación básica en donde se describa el sistema de calidad ?
¿ existe un manual de calidad en el que se especifican todas las acciones y
responsabilidades relativas a la calidad de cada producto ?
¿ se recogen en el manual los tipos de documentos concernientes a la calidad que serán de
empleo obligatorio ?
¿ recoge el manual de calidad las funciones establecidas en relación con la calidad ?
¿ contiene el manual una declaración sobre la política de calidad y/o fiabilidad ?
¿ se han distribuído tanto el manual como los procedimientos , a todos los responsables de
las distintas secciones para su conocimiento y aplicación ?
Procedimientos
¿ están redactados los siguientes procedimientos :
Revisión de los pedidos ? Control de la documentación ? Evaluación de proveedores ? Identificación y trazabilidad de los productos ? Planes de calidad y puntos de inspección ? Calibración ? Tratamiento de los productos no conformes ? Acciones correctoras y preventivas ? Manipulación , almacenaje , embalaje , consrvación y entrega ? Control de los registros de calidad ? Auditorías internas ? Planificación de la formación ? ¿ se incluyen en el manual estos procedimientos ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Aprobación y distribución
¿ existe algún procedimiento que describa con claridad el control a seguir sobre la
documentación técnica ?
¿ se ha establecido un procedimiento para el control de las especificaciones ?
¿ se controla de modo eficaz la totalidad de los documentos siguientes :
Especificaciones ? Instrucciones de inspección ? Procedimientos de ensayo ? Órdenes de trabajo ? Hojas de operación ? Manual de calidad ? Procedimientos de operación ? Procedimientos para realizar el aseguramiento de la calidad ?
¿ se dispone de la suficiente información como para poder constatar que se ha conseguido
la calidad del producto requerida y el eficaz funcionamiento del sistema de gestión de la
calidad ?
¿ se cumplen los siguientes requisitos básicos para toda la documentación :
Es legible ?
Está fechada ( incluyendo las revisiones ) ?
Es de fácil identificación ?
Se conserva de manera ordenada ?
¿ se controlan eficazmente los siguientes documentos y planos :
Especificaciones ? Instrucciones de inspección ? Procedimientos de ensayo ? Órdenes de trabajo ? Hojas de operación ? Manual de calidad ? Procedimientos de operación ? Procedimientos para realizar el aseguramiento de la calidad ?
¿ están aprobados previamente todos los documentos técnicos a distribuir ?
¿ aparecen en todos ellos las indicaciones de "elaborado por" , "revisado por" y "aprobado
por" ?
¿ hay establecido un sistema que asegure que la distribución se realiza en el momento
oportuno ?
¿ está garantizado el reparto a todos los destinatarios en el momento oportuno y en la
revisión en vigor ?
¿ existe una lista de referencia para que cualquier destinatario de la documentación pueda
saber si la que posee está completa y totalmente en vigor ?
¿ antes de la fabricación de nuevos productos , la función de aseguramiento de la calidad ,
revisa :
Los pedidos ?
Los planos correspondientes ?
Las especificaciones correspondientes ?
Cambios o modificaciones en los documentos
¿ existe un procedimiento en el que se recoge el sistema a seguir en el caso de las
modificaciones de los documentos ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ está recogido de forma expresa quién tiene la autoridad para revisar y aprobar los
cambios en los documentos técnicos ?
¿ está previsto indicar y argumentar la naturaleza del cambio en la misma documentación
técnica o en anexos a la misma ?
¿ existen controles para asegurar que los últimos planos , cambios y especificaciones están
en uso tanto por el personal de fabricación como por el de control de calidad , en el
momento y en el lugar de producción e inspección ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
6. Compras :
Generalidades :
¿ qué porcentaje representan los criterios de calidad en la selección de proveedores ?
¿ están definidas cuáles son las materias críticas para la empresa ?
¿ es únicamente compras quien elabora el plan de aprovisionamien
¿ existen recursos en cartera para hacer frente a posibles urgencias ?
¿ se informa a planificación de los retrasos ?
¿ se discuten posibles productos sustitutivos ?
¿ se informa a fabricación de las novedades que presentan los proveedores ?
¿ se solicita apoyo de otros departamentos para resolver problemas que se presentan a los
proveedores ?
¿ están claramente definidas las características de todos los materiales comprados en el
exterior ?
Las especificaciones que se solicitan a los proveedores , ¿ son las que después se aplican ?
¿ está especificado que los documentos de compra deben estar aprobados , en lo relativo a
calidad , por control de suministros ?
Evaluación y clasificación de proveedores :
¿ existe un sistema de evaluación periódica de proveedores ?
¿ se efectúa un seguimiento continuado de dichos proveedores ?
¿ participa calidad de alguna forma en la selección de proveedores , mediante informes a
compras sobre la clasificación de los mismos ?
¿ hay un procedimiento escrito para el seguimiento , control y clasificación de proveedores
en función de la calidad de sus envíos ?
¿ se realiza evaluación , homologación y auditorías a los proveedores ?
¿ existe el correspondiente procedimiento de evaluación de proveedores mediante
auditorías externas ?
¿ se siguen en la práctica estos procedimientos ?
¿ existe una lista de proveedores evaluados y aprobados para cada una de las materias
críticas ?
¿ se indican en ella los tipos de productos y el período de validez de la cualificación ?
¿ qué departamento es el responsable de mantener y actualizar dicha lista ?
¿ se sabe para cada proveedor cuáles de sus productos están homologados ?
¿ está dicho registro a disposición del departamento de compras ?
Calidad concertada :
¿ se ha llegado con el proveedor a un entendimiento claro en materia de aseguramiento de
la calidad , del cual es el proveedor el último responsable ?
¿ se establecen criterios consensuados de calidad concertada ?
¿ se han iniciado en su defecto , las homologaciones de los proveedores a partir de datos
históricos ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Colaboración conjunta :
¿ se actúa de forma conjunta con los proveedores en los procesos de trabajo ?
¿ está especificado el sistema de calidad que debemos exigir a nuestros proveedores ?
¿ se realizan controles y auditorías de dicho sistema de calidad ?
Gestión de compras :
¿ existe una clasificación abc de proveedores ?
¿ cómo son las relaciones con los proveedores tipo a ?
¿ existe en este momento una política de apoyo a los proveedores de tipo a ?
¿ existe una política con los proveedores a base de entregas justo a tiempo ,tanto en
cantidad como en calidad ?
¿ se facilita a los proveedores previsiones a corto y medio plazo ?
¿ se cumplen estas previsiones o se modifican antes de que las hayan recibido ?
¿ se cumplen los plazos de entrega , especialmente en el caso de los proveedores tipo a ?
¿ se conocen los costes de incumplimiento en base a :
Pedidos anulados por fabricación ?
Pedidos anulados por los clientes ?
Máquinas paradas ?
Cambios de partidas ?
¿ se conocen las diferencias entre los costes previstos y los realmente obtenidos ?
¿ se conoce el mercado tanto nacional como internacional de los proveedores tipo a ?
¿ se hacen gestiones con los proveedores respecto a posibles devoluciones de género que
no tiene salida ?
¿ se analizan las causas que provocan las rupturas de stocks ?
¿ están clasificadas dichas causas ?
¿ hay pedidos verbales sin confirmación escrita ?
¿ se rectifican con frecuencia los pedidos ?
La calidad que se pide , ¿ es la que corresponde a las especificaciones interiores ?
¿ existe un programa de calidad concertada ?
¿ se analiza mediante un programa concreto la productividad del departamento ?
¿ se ha estudiado la posibilidad de implantar un programa de reducción de costes mediante
entregas escalonadas ?
¿ se negocian con los proveedores los aplazamientos , descuentos , rappels , precios por
escalados , .. ?
¿ se sabe lo que se puede pedir y lo que no ?
¿ se conoce para qué otros clientes trabajan ?
¿ existe un procedimiento escrito en el que se especifique la gestión de compras ?
¿ se aplica correctamente ?
¿ existe un procedimiento escrito en el que se especifiquen las acciones correctivas a tomar
con los proveedores ?
¿ se aplica correctamente ?
Datos sobre las compras :
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ existe un manual de calidad de proveedores ?
¿ se han elaborado unas especificaciones de compra de los productos ?
¿ las conocen los proveedores ?
¿ incluyen los pedidos dichas "especificaciones" ?
¿ son adecuados los documentos de compra ?
¿ precisan la totalidad de las especificaciones , incluso las más restrictivas ?
¿ existe un procedimiento escrito que asegure la llegada al proveedor de las
especificaciones a que se hace referencia en el documento de compra ?
¿ se especifica con claridad en todos los documentos de compra la idea de que los
productos han de ser conformes a todas y cada una de las especificaciones ?
¿ se piden primeras muestras a los proveedores ?
¿ existe una lista de proveedores evaluados y homologados para cada producto ?
¿ se sabe para cada proveedor cuáles de sus productos están homologados ?
¿ existe un sistema de evaluación periódica de proveedores ?
¿ se llevan a cabo auditorías periódicas del sistema de calidad de los proveedores ?
¿ existe un procedimiento de comprobación de la calidad de los productos comprados ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Relación con otros departamentos :
Relación con el almacén :
¿ conoce el almacén con antelación los pedidos que le llegarán cada día ?
¿ se estudian conjuntamente los problemas de almacenaje que puedan surgir ?
¿ dispone el almacén de normas para aceptar o no un pedido ?
¿ dispone de normas sobre la documentación que debe entregar a los proveedores al dar
entrada al producto ?
¿ se puede coordinar con el almacén la recogida de material a proveedores , de forma que
se reduzcan los costes ?
¿ dispone el almacén de un espacio físico para que calidad pueda realizar sus funciones
sobre los productos entrantes ?
¿ existe una política de devoluciones al proveedor ?
¿ conoce el almacén el modo de efectuar las devoluciones ( método , cuándo , cómo , con
qué documentos , .. ) ?
Relación con calidad :
¿ se ha informado a los proveedores de los criterios que se siguen en este departamento ?
¿ interviene calidad en el seguimiento del plan de compras ?
¿ coinciden las especificaciones solicitadas a los proveedores con las que realmente se
aplican ?
¿ se informa a calidad de los programas de llegadas para que prepare su plan de trabajo ?
¿ participa calidad en las nuevas homologaciones ?
Relación con el departamento financiero :
¿ se le informa de los compromisos que se van adquiriendo con los proveedores ?
¿ se conocen las posibilidades de endeudamiento de la empresa ?
¿ se tratan con el departamento financiero los posibles cambios en las condiciones de los
proveedores ?
¿ se les informa de los cambios que el mercado ejerce sobre los estándares que han
facilitado ?
Relación con proceso de datos :
¿ facilita datos de pedidos pendientes , cumplidos y fechas acordadas ?
¿ está disponible el histórico de proveedores ?
¿ se le facilitan datos sobre estándares ?
¿ se dispone de datos con stocks ?
¿ facilita indicaciones de desvíos sobre las previsiones ?
¿ se sabe para cuántos meses de consumo sirven los stocks anuales ?
Relación con i+d :
¿ se le facilitan los contactos que precisen con los proveedores ?
¿ se les informa sobre las posibilidades y precios que ofrece el mercado ?
¿ se solicita su colaboración en la homologación de productos o proveedores ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Verificación de los productos comprados :
¿ están definidos por escrito los procedimientos a seguir para la verificación y comprobación
de los productos comprados ?
¿ existen índices de calidad para los proveedores en función de la calidad del producto
suministrado ?
¿ existe un plan de recepción de materias primas ?
¿ se realiza una recepción de todos los suministros para comprobar que cumplen las
especificaciones ?
¿ es responsable compras de la calidad de los suministros ?
¿ se exigen certificados de calidad y se contrastan ?
¿ se registran los resultados de la recepción de suministros y se conservan para ver la
evolución de la calidad de los proveedores ?
¿ existe un sistema de identificación de materiales ( aceptados , rechazados , pendientes , ..
) ?
¿ se usan los materiales antes de tener la aceptación de control de calidad ?
¿ se garantiza el uso rotativo de los productos en stock ?
¿ se analizan los resultados de la calidad de los proveedores y se toman acciones
correctivas ?
¿ se conservan los registros de identificación de los lotes de los materiales recepcionados ,
para permitir la trazabilidad ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
7. Productos suministrados por el cliente :
Cuando sea aplicable , ¿ está definido el tratamiento a dar a los productos suministrados por
el propio cliente para incorporar a sus pedidos ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
8. Identificación y trazabilidad del producto :
Identificación :
¿ existe un sistema de identificación y marcado de los productos ?
¿ están correctamente identificados tanto los productos en curso como los pendientes de
expedición , a fin de evitar mezclas indeseables ?
¿ se aplica correctamente dicho sistema de identificación del producto , durante las etapas
de fabricación , almacenaje , entrega y utilización ?
¿ garantiza el proceso de fabricación la clara identificación de los productos controlados y
sin controlar , rechazados y retenidos ?
¿ existe un sistema claro de identificación del estado de los productos : pendientes de
inspeccionar , aceptados , rechazados , pendientes de decisión , .. ?
¿ se sigue correctamente este sistema ?
¿ está documentado mediante el correspondiente procedimiento ?
¿ existe un procedimiento establecido por cada suministro que permita la fácil identificación
del producto durante las etapas de fabricación , almacenaje , entrega e instalación ?
¿ existen registros de estas identificaciones ?
Si en algún caso se utiliza por urgencia material pendiente de inspección , ¿ se identifica sin
posibilidad de errores para que se pueda retirar si resulta defectuoso ?
Trazabilidad :
¿ se puede conocer el historial de un producto ( verificaciones , ensayos , ...) , a partir de su
identificación ?
¿ hay una correcta trazabilidad del producto en cualquier fase de fabricación , almacenaje o
destino ?
¿ está recogido dicho sistema de trazabilidad en un procedimiento escrito ?
¿ se conservan todos los registros que permiten seguir la trazabilidad del producto ?
Aplicación :
¿ se aplican los procedimientos de identificación y trazabilidad tanto a materias primas
como a productos , muestras y ensayos ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
9. Control de los procesos :
Instalaciones :
¿ está dotada la empresa de suficiente espacio para el desarrollo de la actividad ,
almacenamiento y movimiento de materiales ?
¿ se cuenta con maquinaria y tecnología adecuadas ?
¿ están delimitadas áreas diferentes para el almacenamiento por separado de materias
primas , producto terminado y material rechazado ?
¿ se recoge por escrito en algún manual o procedimiento la utili zación de las diferentes
áreas ?
¿ existe una relación actualizada de la maquinaria y de los utillajes utilizados en
fabricación ?
¿ cuál es la edad media del parque de maquinaria ?
¿ existe un plan de inversiones o de renovación de los medios de fabricación ?
¿ existen medios para alimentación de agua , electricidad y otros medios necesarios ?
¿ se han estudiado ergonómicamente los puestos de trabajo ?
¿ ha estudiado fabricación la seguridad de los puestos de trabajo ?
¿ están concebidos los puestos de trabajo para la seguridad de funcionamiento y protección
de los productos fabricados ?
¿ existen programas informáticos aplicados en producción ?
¿ se verifican periódicamente los utillajes ?
¿ se verifican y renuevan periódicamente los baños de limpieza , desengrasado, ..etc ?
Organización :
¿ existe un organigrama de fabricación ?
¿ existe un órgano responsable del control de calidad ?
¿ de qué medios dispone ?
¿ qué funciones tiene asignadas ?
¿ qué documentación hay establecida ?
¿ qué flujo de información existe ?
¿ existe un laboratorio de control de calidad ?
¿ están sus equipos debidamente mantenidos y calibrados ?
¿ se contratan servicios de otros laboratorios ?
¿ están homologados estos centros ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Fabricación :
¿ se celebran reuniones periódicas sobre calidad ?
¿ conocen los mandos el manual de calidad ?
¿ existe un procedimiento en el que se recoja la forma de proceder desde la recepción del
pedido hasta el lanzamiento de la orden de fabricación (o.f.) ?
¿ se realiza un análisis modal de fallos y efectos (amfe) del proceso ?5. ¿ existe un
procedimiento sobre la forma de proceder si se detectan situaciones fuera de control ?
La documentación adjunta al lanzamiento de la o.f. ¿ es adecuada y correctamente
utilizada ?
¿ se realizan estudios de la capacidad de máquina :
Antes de aceptar el envío de un equipo nuevo ?
Antes de aceptar el equipo recién instalado ?
Antes de aceptar el equipo cambiado de lugar ?
Con regularidad si aun no se ha implantado el c.e.p. ?
Cuando se detectan condiciones fuera de especificaciones ?
¿ recoge la documentación de trabajo los procedimientos de fabricación , y cuando sea
necesario , los de instalación y montaje ?
¿ se supervisan y contrastan , de acuerdo con la documentación , los procesos aplicables y
las características de los productos -durante la fabricación , y cuando sea necesario ,
durante la instalación y montaje ?
Cuando proceda , ¿ se hace una evaluación previa de los procesos y de los equipos que se
utilizan ?
¿ se subcontratan ciertas fabricaciones ?
¿ qué porcentaje de trabajo se subcontrata ?
¿ supervisa fabricación las subcontrataciones ?
¿ existe una organización de la fabricación por línea de productos ?
¿ tienen conocimiento los mandos intermedios de la criticidad de los productos fabricados ?
¿ realiza fabricación la preparación de los trabajos ?
¿ existe una verificación de estas preparaciones en relación a las nomenclaturas , gamas u
otros documentos ?
¿ existe un proceso para tratar las anomalías o no conformidades encontradas en
fabricación o en el control de la misma ?
¿ se llevan a cabo las operaciones de control ?
¿ existe un sistema para proponer y aplicar acciones correctivas ?
Las modificaciones realizadas en el transcurso de la fabricación , ¿ son consignadas en los
documentos de seguimiento del material o lote ?
¿ existe algún sistema de gestión de los productos en curso almacenados en los talleres ?
¿ la identificación de estos productos en curso almacenados , evita todo riesgo de mezcla ?
¿ se recuperan al final del trabajo los documentos utilizados para la fabricación ?
¿ se registran los resultados de las inspecciones ?
¿ se lleva un control de los retrabajos y de las recuperaciones ?
¿ participa calidad en la puesta a punto del proceso productivo ?
¿ están determinados los puntos críticos de la fabricación ?
¿ se dedica especial atención al control de los procesos críticos ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ se establece la capacidad de los equipos y procesos para cumplir las especificaciones de
calidad ?
¿ existen instrucciones escritas para todas las operaciones de producción , adición de
componentes o envasado :
¿ se practica el autocontrol en fabricación ?
¿ se registran los resultados de dichos autocontroles ?
¿ conoce el operario la función de la operación que realiza ?
¿ sabe el operario para qué sirve y cómo se utiliza el producto ?
¿ sabe el operario qué problemas pueden presentarse en la utilización final del producto o
en las siguientes operaciones de proceso , en caso de incumplir las especificaciones ?
¿ se requiere la aprobación del montaje por el departamento de control de calidad para la
inspección de la primer pieza ?
¿ se identifican los materiales y las piezas de montaje ?
¿ tanto los materiales como las piezas de montaje , se separan de los materiales de
producción ?
¿ qué pruebas rutinarias de laboratorio o de otro tipo se realizan para evaluar la
conformidad de los materiales suministrados y de los productos fabricados ?
¿ son adecuados el equipo y las instalaciones del laboratorio para la realización de las
pruebas ?
¿ la frecuencia de las pruebas , está de acuerdo con las especificaciones ?
¿ en cada operación , el personal de c.c. Inspecciona y/o realiza auditorias de las piezas y/o
materiales ?
¿ se identifican las piezas y/o materiales según su calidad , antes de pasarse a la siguiente
operación ?
¿ indican los registros que las inspecciones y las pruebas se realizan de acuerdo con los
procedimientos escritos o con las hojas de instrucciones ?
¿ reflejan los registros los valores reales de medición obtenidos durante la inspección y
realización de pruebas siempre que esto sea práctico ?
¿ se mantienen limpias las áreas de fabricación e inspección ?
¿ es adecuado tanto el manejo como el almacenamiento a fin de preservar la calidad del
producto durante todas las etapas de fabricación ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Productividad :
¿ se conocen las causas de los tiempos muertos ?
¿ se estudian criterios de mejora continua de la productividad ?
¿ se involucra en esta mejora a los responsables de área ?
¿ existe colaboración entre las diferentes áreas a fin de aumentar la productividad ?
¿ se han reducido en los últimos años los cuellos de botella ?
¿ se estudian ideas alternativas con proveedores externos ?
¿ es correcta la distribución de los elementos de fabricación para los productos ?
¿ se han estudiado las preparaciones de máquina y los cambios de producción para
reducirlos al máximo ?
¿ son adecuados los flujos de los sistemas de fabricación ?
¿ se sabe con antelación cuáles van a ser las necesidades de horas productivas ?
¿ se estudian sistemáticamente nuevos métodos para la mejora de costes ?
Nuevos productos :
Antes de la fabricación de un nuevo producto :
¿ se prepara un diagrama de flujo del proceso a seguir para su fabricación ?
¿ se hace un estudio de factibilidad y viabilidad de fabricación ?
¿ se realiza un análisis de puntos críticos ?
¿ se redacta un plan de control del proceso ?
¿ se estudia la capacidad del proceso antes de iniciarse la fabricación en serie ?
¿ se redactan pautas de control para todos los puntos establecidos en el plan de control ?
¿ se planifica el envase y/o embalaje a utilizar para los productos terminados ?
¿ se hace un lanzamiento de una serie piloto para homologación , utilizando los medios de
producción normales y el proceso estandard previsto para la fabricación en serie ?
¿ está prevista , cuando sea necesaria , una fase de formación y adiestramiento del personal
en el nuevo proceso / producto ?
¿ están suficientemente documentados los puntos anteriores ?
Sistema de control :
¿ existe un plan de control del proceso ?
¿ qué documentación hay establecida ?
¿ qué flujo sigue la información ?
¿ cuál es el sistema de control utilizado en el proceso de fabricación ? :
] no hay control de calidad
] control del producto final
] control en varias fases del proceso (con o sin control final)
] según lo indicado en el plan de control del producto
¿ en qué forma se lleva a cabo el control del proceso ? :
calidad / inspección controla el producto en varias fases del
Proceso y/o al final del mismo
existe c.e.p. en varios procesos o máquinas
producción ejecuta el plan de control y calidad lo audita
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
producción realiza autocontrol según especificaciones definidas y auditadas por
calidad
¿ de qué medios se dispone para realizar el control del proceso ?
¿ se aplica la filosofía de la mejora continua a todos los procesos ?
Control estadístico del proceso :
¿ existe un compromiso de implantación del c.e.p. ?
¿ existe un compromiso documentado de puesta en marcha para las características
significativas del producto y para los parámetros del proceso ?
¿ se utiliza el c.e.p. ?
¿ cuál es el porcentaje de implantación del c.e.p. ?
¿ cuenta el c.e.p. Con un especialista ?
¿ existe un programa para entrenar a los operarios en el c.e.p. ?
¿ se exige a los proveedores el c.e.p. ?
¿ figuran en las pautas de control aquellas especificaciones que han de ser objeto del
c.e.p. ?
¿ se realizan estudios de capacidad de máquinas o de proceso ?
¿ se realizan estudios de capacidad para las características de un nuevo producto y los
parámetros del proceso , antes de empezar su fabricación ?
¿ han sido determinados los errores de medida por métodos estadísticos ?
Para la resolución de problemas , ¿ se utilizan técnicas avanzadas tales como el diseño de
experimentos ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Inspección del proceso :
En los puntos en donde se ha establecido una operación de inspección , ¿ se dispone de
instrucciones de verificación adecuadas ( pautas de control ) ?
¿ se indica en dichas pautas de control :
Las características a controlar ?
Los medios necesarios para la verificación ?
La frecuencia y el nº de muestras a chequear ?
Los criterios de aceptación y rechazo ?
¿ quién tiene acceso a dichas pautas de control :
Están a la vista del operario en su puesto de trabajo ?
Las tienen sólo los encargados de producción ?
Sólo las tiene el inspector de calidad ?
¿ cómo se controla la actualización de las pautas de control :
No se controla ?
Producción se responsabiliza de controlar las copias y de sustituirlas por las nuevas
versiones ?
Existe un procedimiento escrito que funciona correctamente , mediante el cual se asegura
el control de estas instrucciones ?
¿ dispone el operario de los útiles de medida necesarios para efectuar las verificaciones ?
¿ es factible la utilización de gráficos de control en alguna de las fases del proceso de
fabricación ?
¿ se utilizan estos gráficos en las máquinas y en los puestos de trabajo ?
Estos gráficos de control :
Se recogen y archivan tras cada turno , diaria o semanalmente ?
Sirven de guía al operario para controlar los parámetros o variables que incidan en la
calidad del proceso ?
Sirven para definir las frecuencias de muestreo y poner en marcha una serie de acciones
correctivas si el proceso se sale fuera de control ?
Donde se utilizan los gráficos de control , ¿ indican éstos un proceso estable y en control ?
(indicar las excepciones)
Donde no se detectan ni estabilidad ni dominio del proceso , ¿ existen planes de mejora ?
Donde el proceso es estable y se halla bajo control , ¿ se puede demostrar su capacidad ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Productos defectuosos :
¿ qué hace el operario al observar la aparición de defectos o de unidades defectuosas :
Normalmente no se fija en la calidad del producto ?
Avisa al inspector y espera instrucciones ?
Actúa sobre algunos parámetros del proceso o máquina para corregir las desviaciones y
recurre al encargado o a otras personas solo en casos excepcionales ?
¿ existe un sistema para el análisis y la clasificación de los defectos ?
¿ se realizan análisis formales de fallos y predicciones de fiabilidad ?
¿ son comparables los equipos de ensayo a los de la competencia ?
¿ existen procedimientos escritos actualizados y accesibles ?
¿ qué documentos soportan esta información ?
¿ es eficaz el flujo informativo ?
Logística :
¿ se han reducido tanto los stocks como los plazos de entrega en los últimos años ?
¿ es habitual el cumplimiento de plazos ?
Mantenimiento preventivo :
¿ existe en la empresa un plan de mantenimiento preventivo :
( ) no
( ) solo en las máquinas nuevas o más complejas
( ) solo en algunas tareas
( ) en toda la fábrica
Procesos especiales :
¿ están definidos previamente los procesos que requieran la condición de esenciales ?
¿ disponen los procesos especiales de procedimientos escritos para su ejecución y control ?
¿ se califican sistemáticamente los procesos especiales y se registran los resultados ?
¿ se halla calificado el personal o las instalaciones para los procesos especiales y de alta
tecnología ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
10. Inspección y ensayo :
Generalidades :
¿ existen pautas de control específicas por operación , en las que figuren las frecuencias de
inspección así como las verificaciones a realizar ?
¿ se registran por escrito los resultados de las inspecciones figurando todo el historial de
cada fabricación ?
¿ se hace partícipe al operario de las labores de verificación ( autocontrol ) ?
¿ se recoge por escrito en el manual o en algún procedimiento toda esta forma de actuar ?
Inspección de entrada y ensayos :
¿ existe control de recepción ?
Antes de su aceptación , ¿ se inspeccionan o ensayan los productos adquiridos según lo
especificado en el plan de calidad ?
¿ se realiza la inspección de entrada en base a unos datos objetivos ?
¿ está definida la forma de actuar con los productos no conformes , a fin de evitar su
posterior utilización ?
¿ se garantiza mediante la aplicación de los procedimientos establecidos , la clara
identificación y disponibilidad de los productos aceptados ?
En caso de utilizar por necesidad un producto que no haya sido inspeccionado totalmente , ¿
se identifica de forma que pueda ser retirado en caso de resultar defectuoso después de
haber realizado las oportunas comprobaciones ?
¿ existe un procedimiento específico que recoja la forma de actuar para la recepción de las
materias primas ?
¿ recoge este procedimiento las inspecciones , pautas de recepción y condiciones de
aceptación y rechazo ?
¿ existe un procedimiento escrito para la identificación de las materias primas
recepcionadas ?
¿ se inspeccionan , identifican y ensayan los materiales de acuerdo con el plan de calidad ?
¿ está definido quién tiene autoridad y responsabilidad para autorizar identificaciones en el
proceso ?
¿ existe un procedimiento escrito sobre la forma de proceder para el aislamiento de los
materiales recepcionados no conformes ?
¿ se especifican y usan los métodos estadísticos para la aprobación del material entrante ?
¿ se han definido cuáles son las características que se van a controlar estadísticamente para
los diferentes productos adquiridos ?
¿ indican los registros que la recepción de materias primas se efectúa según los
procedimientos escritos u hojas de instrucciones ?
¿ se requieren y/o especifican las certificaciones de material del proveedor en los
procedimientos de inspección y/u hojas de instrucciones ?
¿ contienen dichas certificaciones del proveedor , resultados detallados de las pruebas ?
¿ se utilizan los registros de prueba del proveedor para la aceptación de sus envíos ?
¿ se revisan periódicamente las especificaciones ? (indicar frecuencia y modo de proceder )
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ están debidamente separados los materiales inspeccionados de los que están en espera
de inspección ?
¿ se identifican los materiales entrantes con el pedido de compra y/o las especificaciones
correspondientes ?
¿ se notifican inmediatamente los rechazos a los proveedores ?
¿ se requiere que los proveedores suministren comprobación de la acción correctiva
adoptada cuando se reciben materiales no conformes ?
Inspección y ensayos durante la fabricación :
¿ se inspeccionan o ensayan los productos según el plan de calidad documentado ?
¿ se efectúa de modo sistemático un seguimiento del proceso , registrando
convenientemente los resultados ?
¿ se establece la conformidad de los productos con los requisitos establecidos utilizando el
método de control y supervisión del proceso ?
¿ se identifica adecuadamente el material aceptado y rechazado, emitiendo el registro
correspondiente ?
¿ proporcionan las instrucciones de funcionamiento el criterio para determinar si el trabajo
de fabricación es aceptable o no ?
Cuando la inspección directa no es practicable , ¿ suministra el sis tema un control indirecto
mediante el seguimiento del proceso ?
¿ se efectúan sistemáticamente la inspección y el seguimiento del proceso y existen los
registros correspondientes ?
¿ se efectúa durante la fabricación la inspección de las características previamente
establecidas que no puedan ser comprobadas en el control final ?
¿ hay establecido un sistema de calibración ?
¿ se aplican las técnicas estadísticas al control del proceso ?
¿ existe un sistema de mantenimiento preventivo para el equipo productivo ?
¿ qué documentación se utiliza ?
¿ qué ciclo sigue la información ?
¿ se controlan de forma especial los procesos críticos ?
¿ se realizan estudios de capacidad de máquina y de proceso ?
¿ está previsto que las inspecciones de fabricación se reflejen en documentos escritos ?
¿ existe archivo de dichos documentos ?
¿ existe un procedimiento para la investigación de las causas que originan las no
conformidades ?
¿ existe información documentada que permita ser analizada con el fin de detectar y
eliminar las causas del fallo ?
¿ existe algún documento donde se reflejen las diferentes acciones correctivas , el
responsable de su puesta en marcha y los resultados obtenidos ?
Inspección y ensayos finales :
¿ se realizan estas tareas según el plan de calidad documentado , para establecer la
conformidad de los productos con los requisitos establecidos ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ se identifican , separan y controlan los materiales terminados , para asegurar que fueron
inspeccionados y para prevenir que los materiales no conformes se mezclen con las
unidades aceptadas ?
¿ está previsto quién y en qué situación tiene autoridad para la aceptación de los productos
finales ?
¿ se utilizan en la inspección final las especificaciones del cliente y/o las de control del
proceso ?
¿ se separan los productos pendientes de inspección o ensayo ?
¿ existen procedimientos establecidos para los productos defectuosos ?
¿ se separan e identifican convenientemente los productos defectuosos ?
¿ se inspeccionan de nuevo los productos recuperados ?
¿ participa calidad en la toma de decisiones sobre el destino de los productos defectuosos ?
¿ se detiene la producción si aparecen productos defectuosos ?
¿ se actúa inmediatamente para corregirlos ?
¿ incluye la inspección final una revisión para el cumplimiento de los requisitos de
embalaje , rotulación y despacho ?
¿ se comunica a las personas relacionadas con la causa de los defectos , el resultado de las
investigaciones y de las acciones correctoras ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Documentos de inspección y ensayo :
¿ está previsto que los resultados de las inspecciones deben reflejarse en el correspondiente
informe escrito ?
¿ se recogen documentalmente y archivan todos y cada uno de los ensayos realizados ?
¿ indican los registros que las inspecciones y las pruebas se realizan de acuerdo con los
procedimientos escritos ?
¿ indican los registros de inspección y ensayo :
La naturaleza y el nº de observaciones ?
El nº y tipo de deficiencias ?
La disposición del material ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
11. Control de los equipos de inspección , medición y
ensayo :
Calibración :
¿ son suficientes y adecuados los instrumentos de verificación y control para medir las
características del material de entrada , durante el proceso y del producto final ?
¿ existe una relación de instrumentos y equipos utilizados , que son
¿ recoge dicho inventario para cada equipo , los siguientes datos :
Código interno de identificación ? Fabricante ? Marca ? Modelo ? Nº de serie ?
¿ están bien calibrados dichos aparatos ?
¿ se detallan en algún procedimiento escrito las instrucciones necesarias para llevar a cabo
la calibración , verificación y mantenimiento de los equipos de medida , asegurando su
trazabilidad ?
¿ están debidamente identificados todos los equipos de medición y ensayo ?
¿ existen métodos escritos de calibración de todos los aparatos ?
¿ se detallan en algún procedimiento escrito las instrucciones necesarias para llevar a cabo
la calibración , verificación y mantenimiento de los aparatos de medida , asegurando su
trazabilidad ?
¿ hay registros disponibles que indican que los instrumentos de medida y ensayo han sido
calibrados ?
¿ se dispone de patrones ?
¿ existe trazabilidad en los calibres patrón ?
¿ está definido que deben indicarse en documentos apropiados los períodos y métodos de
calibración ?
¿ se encuentra disponible y en el lugar adecuado , un calibre , un equipo de prueba , un
control maestro , así como un procedimiento de calibración ?
¿ incluye el procedimiento una serie de registros que indican :
Nº de identificación y descripción ? Frecuencia de calibración ? Fecha de calibración y/o inspección ? Personal que la ha llevado a cabo ? Desviación según los valores estandard ?
Cuando se utilizan herramientas y calibres para inspecciones , ¿ se someten al mismo tipo
de controles ?
¿ están identificados todos y cada uno de los instrumentos a fin de conocer en todo
momento su estado , aptitud e intervalo de calibración ?
¿ existen informes de las calibraciones realizadas internamente en la empresa ?
¿ se incorporan de modo efectivo las características significativas del producto en la
fabricación y diseño de calibres ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Las herramientas , los calibres , el equipo de prueba y los controles maestros , ¿ están
identificados de tal modo que reflejen la fecha de vencimiento de la calibración y/o
inspección ?
¿ se retiran de la circulación hasta estar de nuevo calibrados , las herramientas , los calibres
, el equipo de pruebas y los controles maestros que se encuentren defectuosos o que tienen
fecha de calibración vencida ?
¿ es adecuada la forma de almacenamiento de los calibres , equipos de prueba y controles
maestros , para prevenir su deterioro ?
¿ existen certificados vigentes de los equipos o patrones calibrados externamente , que
garanticen la trazabilidad de las medidas con ellos realizadas ?
¿ incluyen los procedimientos de calibración :
El alcance ? Método a seguir ? Criterios de aceptación ? Acciones a tomar cuando los resultados no sean correctos ?
¿ existe un plan de calibración que contemple la gestión técnica del control , calibración y
mantenimiento de los equipos ?
¿ quiénes son los responsables de llevar a cabo el plan de calibración ?
¿ se revisan también los instrumentos de medida y control instalados en las máquinas ?
¿ se contrastan los patrones con laboratorios oficiales de metrología ?
¿ se tiene en cuenta las consecuencias de una eventual anomalía de calibración ?
¿ existen consignas particulares de calibración y verificación para los aparatos en uso ,
accidentados , que hayan sufrido una sobrecarga , o para los aparatos de taller ?
Las condiciones de utilización , ambiente , manutención ¿ son compatibles con las
condiciones de empleo especificadas por el constructor ?
¿ existe un procedimiento de mantenimiento preventivo de los equipos de control , medida y
ensayo , así como un registro de este mantenimiento ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Resultados de las mediciones :
¿ se conoce la incertidumbre de los aparatos de medida y ensayo ?
¿ se han determinado las mediciones a realizar , la precisión requerida y los equipos
adecuados para ello ?
¿ se conocen las incertidumbres asociadas a las medidas realizadas ?
¿ cómo se asegura que la precisión de los instrumentos de medida es adecuada para los
usos a que se destinen ? :
( ) controlando que la relación entre la incertidumbre asociada a las medidas con el equipo
y las tolerancias de fabricación sea adecuada .
( ) controlando la relación entre las tolerancias de fabricación y la precisión ( clase , grado ,
accuracy ) del equipo definida por el fabricante .
( ) se adquieren aparatos de medida suficientemente precisos que son sustituidos cuando
se deterioran .
¿ se asegura que las calibraciones , inspecciones , mediciones y ensayos se realizan en
condiciones ambientales adecuadas ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
12. Estado de inspección y ensayo :
¿ existe algún procedimiento que indique cómo es posible conocer en qué estado de
inspección y ensayo se hallan los productos durante su fabricación ?
¿ se indica en los documentos la autoridad responsable de las inspecciones y de la puesta
en circulación de los productos conformes ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
13. Control de productos no conformes :
Identificación
¿ existe un procedimiento escrito para el tratamiento de los productos no conformes ?
¿ está previsto en el citado procedimiento la localización y la identificación de los productos
no conformes , permitiendo saber si están en espera de decisión, en curso de recuperación ,
en curso de control tras los retoques oportunos , aceptados por derogación con o sin
reparación , clasificados para otras aplicaciones , rechazados ?
¿ se precisa en el citado procedimiento el sistema de identificación , documentación ,
evaluación , selección y tratamiento de los productos no conformes , así como la notificación
de las decisiones tomadas a los servicios que pueda afectar ?
¿ se identifican adecuadamente ( mediante etiqueta roja o similar ) los elementos no
conformes con los requisitos especificados ?
¿ se fija claramente el sistema de identificación ?
Segregación
¿ se aíslan los productos en curso o terminados en el caso de no conformidad ?
¿ se llevan a un área de rechazo concreta ?
¿ quién es el responsable de la ubicación de los materiales no conformes ?
¿ está indicado quién tiene la autoridad para decidir su tratamiento posterior ?
¿ recoge el citado procedimiento la forma de separarlos así como su destino ?
Registro
¿ está definido el sistema de registro y de seguimiento de las no conformidades ?
¿ existe un registro tanto de reclamaciones como de devoluciones ?
¿ existe un procedimiento que permita un estudio estadístico de las unidades rechazadas ,
de las reparadas y de las retocadas ?
¿ se realiza un informe de los desechos y de los productos no conformes , para los
responsables de los departamentos afectados ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Tratamiento
¿ existe un procedimiento para tratar las devoluciones ?
¿ existe un procedimiento para tratar los rechazos internos ?
¿ existen controles en vigencia para evitar que el material no conforme o sospechoso
retorne a las existencias o al flujo normal de producción ?
¿ se anotan los resultados obtenidos en estos tratamientos ?
¿ existen zonas señaladas para el tratamiento del material no conforme ?
¿ se inspeccionan los productos recuperados antes de su uso ?
¿ qué documentos se utilizan como soporte de toda esta información ?
¿ existe archivo de las derogaciones de las normas de funcionamiento del sistema de
calidad ?
Comunicación
¿ está previsto notificar a los departamentos afectados , tanto la naturaleza de las
reclamaciones como su resultado final ?
¿ está previsto comunicar al cliente las no conformidades ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
14. Acciones correctoras y preventivas :
Metodología
¿ existe un procedimiento escrito para la investigación de las causas que producen las no
conformidades ?
¿ se incluyen en dicho procedimiento los siguientes aspectos :
- investigación de las posibles causas ?
- análisis de los datos ?
- iniciación de medidas preventivas ?
- control y finalización de las acciones correctivas ?
Implantación
¿ existe algún sistema implantado para poner en marcha acciones correctivas ?
¿ se investigan las posibles causas de las no conformidades ?
¿ se analizan los procesos , operaciones , registros de calidad , quejas , .. Con el fin de
detectar las causas potenciales que puedan originar las no conformidades ?
Una vez detectada una no conformidad , se ha definido quién tiene la autoridad y
responsabilidad para implantar y controlar las acciones correctivas pertinentes ?
¿ se forman equipos de trabajo para investigar las causas de las no conformidades ?
¿ se definen e implantan rápidamente las acciones correctivas ?
Resultados
¿ existe un control para comprobar si se llevan a la práctica las acciones correctivas
acordadas en cada caso concreto ?
¿ se comprueba de modo riguroso la eficacia de las acciones correctivas ?
¿ se registran los resultados obtenidos ?
¿ se modifican las instrucciones de trabajo introduciendo en ellas los cambios que se
derivan de las acciones correctivas tomadas ?
¿ existe información documentada que permita analizar la información con el fin de detectar
y eliminar las causas del fallo ?
¿ algún documento donde se indiquen las diferentes acciones correctivas tomadas , el
responsable en cada caso de su implantación , y los resultados obtenidos ?
¿ están claramente definidas las responsabilidades de registro , coordinación , dirección y
eficacia de las acciones correctivas ?
¿ contempla el procedimiento de acciones correctivas la repetición de anomalías , no
conformidades , causas de error , .. ?
¿ existe un proceso de información al cliente en función de la gravedad de los problemas ?
¿ está sensibilizado el personal respecto a la necesidad de señalar todo problema detectado
en la ejecución de su trabajo ?
¿ se extiende a los proveedores el procedimiento de acciones correctivas ?
¿ existe una evaluación del coste y de la eficacia de las acciones correctivas ?
¿ se inician las acciones correctivas en el mismo momento en que se detecta una tendencia
no satisfactoria del proceso ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
En el caso de detectar no conformidades en productos listos para su envío , ¿ existe un
procedimiento que proporciones una sistemática de derogación , comunicación al cliente ,
acompañamiento de acciones correctivas y solicitación de instrucciones ?
¿ existe un sistema para procesar las quejas y rechazos de los clientes , que incluya :
Investigación de las acciones correctivas ?
Realización de las mismas ?
Contestación adecuadas ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
15. Manipulación , almacenaje , embalaje , conservación y
entrega :
Documentación
¿ existen procedimientos escritos que hagan referencia a todos estos temas ?
¿ se definen por escrito los métodos para la manipulación de los productos evitando
dañarlos ?
¿ se especifican por escrito los medios necesarios para la correcta manipulación de los
productos ?
¿ se especifica la existencia de locales y zonas de almacenaje seguros , en los que no se
dañen los productos antes de su utilización o entrega ?
¿ existen procedimientos escritos que definan las condiciones de embalaje , almacenado ,
marcado , etiquetado , ... Etc de los productos para garantizar el cumplimiento de los
requisitos especificados ?
Por medio de procedimientos escritos actualizados , ¿ se comprueba periódicamente el
estado de los productos almacenados para detectar cualquier avería ?
¿ se estudia si se están utilizando los medios de envío adecuados para garantizar que el
producto llegue a destino en buenas condiciones tanto de calidad como de plazo de
entrega ?
Por medio de procedimientos escritos ¿ se identifican y separan los productos deteriorados
durante su almacenamiento para proceder a su reparación ?
¿ se tienen en cuenta estas operaciones en las gamas de control ?
¿ existe un proceso particular de gestión de stocks y de clientes ?
¿ se mejora con él la rotación de stocks ?
Comprobaciones
¿ se comprueban los procedimientos de embalaje , conservación y marcado para asegurar
su conformidad con los requisitos especificados ?
¿ se identifican y separan los productos deteriorados durante su almacenamiento , para
proceder a su reparación ?
¿ se asegura la protección de los productos hasta su entrega al cliente ?
Operatividad
¿ existe un proceso particular de gestión de stocks y de clientes ?
Para garantizar la calidad a lo largo del ciclo de fabricación , ¿ existe un dominio suficiente
de los procesos de embalaje , conservación y marcado ?
¿ se garantizan las condiciones ambientales y las fechas de caducidad ?
Desde la recepción de los materiales hasta transportarlos , ¿ se procede en todas las etapas
intermedias a su identificación , protección y localización ?
¿ están claramente definidos los procedimientos administrativos ligados a la entrega ?
¿ existe un plan de control de salida ?
¿ qué documentación hay establecida ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
¿ se efectúa la entrega en condiciones capaces de satisfacer las exigencias del cliente y de
mantener la calidad inicial del producto ?
¿ participa calidad en la decisión final de expedición del producto ?
¿ qué documentación hay establecida ?
¿ qué flujo sigue la información ?
¿ existen planes para establecer los porcentajes de rechazo en la expedición ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
16. Registros de la calidad :
Procedimientos
¿ existe algún procedimiento escrito para identificar , agrupar , archivar , conservar y tener
disponibles los documentos e informes relativos a la calidad ?
Cuando esté establecido , ¿ existe una identificación de los diferentes documentos que
permita asegurar que se han cumplido las exigencias de calidad ?
Contenido
¿ son completos los registros sobre la calidad y recogen la información de los
subcontratistas cuando sea necesario ?
¿ contemplan estos registros los siguientes aspectos :
- pedidos ?- identificación y trazabilidad ?- mejora de procesos ?- controles y ensayos ?- equipos de medida y ensayo ?- manejo . Almacenaje , embalaje y entrega ?- formación del personal ?- datos de postventa ?- auditorías de calidad ?- productos no conformes ?- costes de calidad ?
¿ están claramente definidos todos estos documentos en el manual de calidad ?
Responsabilidad y archivo
¿ se establece quién o quiénes son los responsables de custodiar los registros sobre la
calidad ?
¿ existe un procedimiento de archivo que precise el tiempo de conservación de los registros
relativos a la calidad ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Costes de calidad
¿ existe en la empresa un sistema de evaluación de costes de calidad y de no calidad ?
¿ existe un órgano responsable de la recogida de datos por falta de calidad ?
¿ existen procedimientos escritos para el seguimiento de costes de evaluación , prevención ,
fallos y aseguramiento externo ?
¿ se incluyen estos costes en la contabilidad general de la empresa ?
¿ existe un sistema documentalmente establecido para la recogida de datos relativos a la
calidad ?
¿ existen procedimientos escritos para controlar periódicamente la evolución de estos
costes y poder valorar de esta forma la efectividad del sistema de calidad ?
¿ se emiten informes periódicos que analicen las repercusiones económicas de la falta de
calidad ?
¿ qué circuito sigue esta información ?
¿ es eficaz el flujo informativo ?
¿ existen procedimientos actualizados y accesibles ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
17. Auditorías internas de la calidad :
Procedimiento
¿ existe algún documento que establezca la realización de auditorías internas de la calidad ?
¿ se auditan regularmente todas las áreas de la empresa ?
¿ se realizan periódicamente dichas auditorías internas para asegurar el cumplimiento de
los procedimientos de calidad existentes ?
¿ se incluyen en las auditorías los procesos críticos y los sistemas de control ?
¿ incluye la auditoría la revisión de los registros relativos a la calidad ?
¿ se elabora un plan específico para la realización de la auditoría ?
¿ está previsto que la dirección conozca los resultados finales y las conclusiones de las
auditorías ?
¿ se establece tras cada auditoría , algún documento en el que se definan las líneas de
actuación que puedan existir para la eliminación de las posibles desviaciones que se
detecten ?
¿ se indica en dicho informe quién es el responsable de su ejecución ?
¿ se utilizan índices para la medición y el seguimiento de la calidad y de la productividad ?
¿ se utilizan técnicas estadísticas ?
Realización
¿ tienen los auditores la formación necesaria ?
¿ tienen los auditores la independencia suficiente ?
¿ se prepara cada auditoría en cooperación con los responsables del área auditada ?
¿ está encargado el auditor de efectuar el seguimiento de las acciones correctivas
previstas ?
Resultados
Las conclusiones del informe final de cada auditoría ¿ dan lugar a un plan de acciones
correctivas ?
¿ se inician con agilidad dichas acciones ?
Comunicación
¿ se informa de los resultados de la auditoría al responsable del área auditada y a los
niveles adecuados de la dirección ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
18. Formación :
¿ tiene la empresa un plan de formación específico , incluyendo los objetivos que se
pretenden con él ?
¿ se miden los resultados obtenidos ?
¿ se incluye la calidad en los planes de formación ?
¿ es suficiente la formación del personal en materia de calidad ?
¿ existen programas específicos para los directivos en materia de calidad ?
¿ posee cada miembro de la empresa la suficiente formación y destreza para el trabajo que
realiza ?
¿ se ayuda a los empleados a obtener formación complementaria ?
¿ está la empresa dispuesta a aceptar las novedades en las áreas de formación continuada ,
empleo a tiempo parcial , ... ?
¿ se imparten cursos de formación para los diferentes colectivos sobre tecnología propia o
sobre gestión ?
¿ se realiza formación interna , impartida por personal propio ?
¡ existe en la empresa una biblioteca técnica actualizada ?
¿ se lleva un historial detallado de los programas impartidos , asistentes , temario , duración
y resultados obtenidos ?
¿ se marca un plan de formación cuando ingresa un nuevo miembro en la empresa ?
¿ es la formación un incentivo para el trabajo bien hecho ?
¿ quién decide la formación que debe darse a cada puesto ?
¿ existen pautas relativas a la calidad para la selección ?
¿ existe algún procedimiento que describa el sistema a seguir a fin de que el personal
relacionado con la calidad reciba cuando sea necesario , una adecuada formación y
adiestramiento ?
¿ se informa a cada persona de la influencia de su trabajo en el resultado final ?
¿ existe un sistema de detección de las necesidades de formación de todo el personal ( a
cualquier nivel ) que realice actividades que afecten a la calidad ?
¿ existe un presupuesto de formación y otro específico para formación en calidad ?
¿ qué porcentaje del presupuesto de formación se dedica a temas propios de calidad ?
¿ existe un responsable de formación ?
¿ se asiste a cursos externos ?
¿ imparte personal externo cursos en la empresa ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
19. Servicio postventa :
¿ existe algún procedimiento que establezca el sistema a seguir para realizar esta actividad
sobre cada producto ?
¿ se comprueba que se realiza adecuadamente , según los requisitos establecidos ?
¿ hay un plan específico para el seguimiento de los productos y en particular de las
pruebas ?
¿ se conocen las causas por las cuales los clientes rechazan los productos , y están
clasificadas ?
¿ se dispone de un sistema de gestión de las informaciones relativas al comportamiento de
los productos en el mercado ?
¿ hay un compromiso de proveer piezas de recambio ?
¿ se sabe el coste de las reparaciones en garantía ?
¿ se difunde a los clientes las modificaciones aplicadas a los productos ?
¿ existe un servicio de asistencia técnica ?
¿ existe un tratamiento para las llamadas de los clientes ?
Los sistemas , medios y métodos de reparación , ¿ son idénticos a los de fabricación ?
¿ existe un procedimiento para el tratamiento de las reparaciones ( documentos
administrativos , técnicos e informes de intervención , .. ) ?
¿ existen procedimientos escritos relativos a la manipulación , la manutención , el embalaje
y el acondicionamiento ?
¿ existe un método de tasación de las averías en los productos ?
¿ se comunica a las personas relacionadas con la causa de las reclamaciones , los
resultados de la investigación realizada y de las acciones propuestas ?
¿ se asegura el suministro a tiempo de los productos devueltos ?
¿ existen planes de formación y adiestramiento para los técnicos del servicio de atención al
cliente ?
¿ están definidas por escrito las responsabilidades de suministradores , distribuidores y
usuarios ?
¿ existen procedimientos escritos para el tratamiento de fallos ocurridos en los productos
y/o reclamaciones después de la entrega ?
¿ se mantiene un sistema para la explotación de las informaciones sobre el comportamiento
del producto ( puntos fuertes , fallos , limitaciones , ... Etc ) ?
¿ son los plazos de entrega mejores o peores que los de la competencia '
¿ cómo valoran los clientes los plazos de entrega de los productos ) buenos , aceptables ,
malos por ser demasiado largos ) ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
20. Técnicas estadísticas :
¿ existe algún procedimiento que defina las técnicas estadísticas a utilizar , cuando sea
necesario ?
¿ hay personal dentro de la empresa formado en técnicas estadísticas aplicadas al proceso (
cep , estudios de capacidad , .. ) ?
¿ se utilizan en la máquinas o puestos de trabajo , gráficos de control ?
¿ se analizan estadísticamente los resultados del control ?
¿ se emplean las técnicas estadísticas en alguno de los siguientes campos :
- análisis del mercado ?- diseño del producto ?- elaboración de especificaciones ?- técnicas de mejora del proceso ?- análisis de los datos ?- análisis de los defectos ?- evaluación de los rendimientos ?
¿ existe algún procedimiento que , cuando sea apropiado , defina las técnicas estadísticas a
utilizar ?
¿ en qué medida se utilizan dichas técnicas en la empresa ? :
( ) habitualmente( ) no son aplicables( ) ocasionalmente( ) son desconocidas
A partir de los informes de explotación , ¿ existen estudios de fiabilidad ?
¿ se comparan las informaciones reales de fiabilidad con las previstas ?
¿ se controla el proceso 100 % o por muestreo ?
¿ se registran , recopilan y mantienen bajo control los resultados de los muestreos ?
¿ se realizan estudios de repetibilidad y reproductibilidad ?
Diagnóstico de Calidad según ISO - 9001CUESTIONARIO BÁSICO
Guía de evaluación
de los elementos del sistema
Puntos Descripción
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Graves deficiencias en este elemento .
No se tiene en cuenta ni se aplica este concepto .
No hay método ni oral ni escrito .
Se " sabe de qué va " .
Método verbal . No hay registros .
Hay instrucciones pero mal estructuradas .
Hay un " proyecto de método " . Falta de registros .
Método sencillo que no siempre se aplica .
No hay instrucciones escritas . Pocos registros .
Existe documentación y el método se aplica pero de forma inadecuada .
Documentación inadecuada . Práctica estimable .
Método definido e implantado , siendo precisa una revisión y puesta a punto .
Método implantado y actualizado , pero a falta de pequeños retoques .
Método implantado y actualizado , pero que cuenta con una auditoría para
comprobar su ejecución .
Existe evidencia documental de que el método se revisa y actualiza
constantemente , no siendo necesario implantar mejoras .
El método existente es muy completo , abarcando a todas las funciones
relacionadas con el elemento analizado , incluida una informatización .
Son una autoridad en el tema examinado .