Mariana Pizzo | www.ComoServirConExcelencia.com | noviembre de 2014
DESARROLLAR EQUIPOS PROACTIVOS
Para un Servicio de Excelencia
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¿POR QUÉ DESARROLLAR EQUIPOS?
En una organización que busca destacarse en
servicio, hay algo que no puede faltar: el potencial
humano de todos los integrantes de la empresa. Un
potencial puesto al servicio de crear experiencias
diferenciales que no dejarán indiferentes a sus
clientes.
No se puede aspirar a la excelencia sin estar
dispuestos a explorar nuevos caminos, a crear
nuevas formas de trabajo, a romper los esquemas
hasta ahora establecidos. Tampoco se puede lograr
sin un rumbo claro, sin disciplina para ejecutar los
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planes, sin sacrificio para realizar las tareas con
precisión y responsabilidad.
¿SABÍAS QUE EL ÚNICO RECURSO ILIMITADO QUE TIENES EN TU ORGANIZACIÓN ES EL POTENCIAL HUMANO DE TU GENTE?
El dinero es escaso, las instalaciones, las horas
hombre de que dispones también lo son. Pero la
creatividad, la capacidad de trabajo en equipo, la
voluntad para hacer las cosas bien es un recurso que
no tiene límites, pero tienes que aprender a “sacarle
todo el jugo”.
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TRABAJAR EN LAS RELACIONES DE LAS PERSONAS
Una persona bien preparada y dispuesta no alcanza
para prestar un servicio de excelencia. Esto lo vemos
claramente cuando, por ejemplo, un telefonista
intenta poner todo de su parte para resolver un
reclamo de un cliente, pero el resto de la
organización no apunta al mismo objetivo, lo que
hace imposible que finalmente el telefonista lo
consiga con su sola voluntad.
Los servicios es el ámbito donde el trabajo en
equipo es absolutamente imprescindible. No se me
ocurre un servicio que cuente con más de una
persona y no requiera coordinación entre todos los
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empleados para que el cliente viva una experiencia
de servicio satisfactoria.
El trabajo en equipo, por lo tanto, será una de esas
piezas fundamentales en la estrategia de servicio de
la organización.
No formar un buen equipo de trabajo es el
equivalente a tener, en una empresa manufacturera,
las máquinas que deben producir un mismo
producto dispersas, sin conexión alguna, en vez de
colocarlas en una línea de producción perfectamente
coordinada (las “máquinas” en un servicio son, en
gran parte, las personas mismas).
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Sería como convocar a buenos jugadores de fútbol
para armar una selección, pero que cada uno juegue
su juego, en vez de armar una estrategia común que
los lleve a la victoria.
¿Cómo ves a tus empleados en relación al equipo de
trabajo?
¿Es una buena selección? ¿Cómo viene su
entrenamiento?
EL ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL DE SERVICIOS
Uno de los gurús del Marketing y la Gestión de
Servicios, Christian Grönroos, afirma que la
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formación del personal de servicios debería abarcar
las siguientes tres categorías:
1. Desarrollo de una visión global. Esto quiere
decir que tu personal debe tener un espacio de
formación adonde le transmitas y desarrolles
junto a ellos la visión de negocio. Allí
establecerás cuál es la estrategia de servicio que
deseas implementar. Esto es clave y es lo que
muchas veces se escapa. Imagina si un director
técnico sólo convoca a los jugadores, hace el
entrenamiento físico y los manda a la cancha.
No pueden faltar las charlas técnicas, la
definición de una estrategia de juego. Sin ella, el
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equipo no es equipo. Es sólo un conjunto de
jugadores.
2. Desarrollo de las habilidades relacionadas
con las diversas funciones que han de
desempeñarse. Tu personal debe estar
preparado para su función específica, esta
formación no puede faltar y, aunque contrates a
un experto para ocupar determinado puesto,
debes asegurarte de que su formación no se
detenga nunca. Los jugadores deben entrenar
todos los días. No basta con que se los haya
convocado siendo buenos jugadores. La práctica
debe ser constante y perfeccionar su juego cada
vez más. El arquero atajando, el delantero
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pateando al arco. El defensor, marcando. Cada
uno, experto en su función.
3. Desarrollo, en especial, de habilidades de
comunicación y servicio. ¿Quién es el cliente
de un equipo de fútbol? ¡Su hinchada! Y es claro
que la hinchada no se queda encantada sólo con
una diferencia de goles a favor. Claro, esto es
esencial. Pero la hinchada quiere además un
juego “bonito”.
Goles + juego bonito = hinchada complacida
Del mismo modo, tus clientes no quieren sólo
un servicio técnicamente bueno. También
desean que ese servicio sea prestado de una
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manera cordial, ágil, agradable, profesional. Es
decir que para que el “cómo” sea satisfactorio, se
deben desarrollar estas habilidades de
comunicación y servicio.
Y también sucede a la inversa: un juego “bonito”
sin goles, no sirve.
Es muy común ver empresas que para mejorar el
servicio al cliente contratan un curso de habilidades
de comunicación, para que sus empleados mejoren
el trato con el cliente. Pero por muy buen trato que
tengan, si no hay un resultado satisfactorio y
orientado a sus necesidades, el cliente se sentirá
muy bien atendido, pero no servido con excelencia.
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Por lo tanto, para lograr experiencias
inolvidables en tus clientes, que los inviten a
repetirlas y a difundirlas, hace falta un equipo.
CÓMO FORMAR UN EQUIPO
Para formar un equipo se requiere actuar en forma
sistemática. Como gotas de agua que,
persistentemente, terminan tallando la piedra, del
mismo modo estas acciones sistemáticas
conseguirán conformar un equipo invencible.
LOS 3 COMPONENTES DE LAS ACCIONES SISTEMÁTICAS
Las acciones sistemáticas requieren un tiempo, una
frecuencia de repetición y un espacio.
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EL TIEMPO
Es preciso tomarse el tiempo necesario para generar
esta cultura de servicio. Dedicar tiempo de su gente
implica un costo para la organización. Y así el
mensaje es claro: “dedicamos nuestro valioso tiempo
a aquello que vale la pena”.
Si realmente deseamos generar esta cultura,
debemos dedicarle tiempo. ¿Cuánto? El que cada
organización disponga. No hay estándares definidos,
y podemos adaptar el ritmo e intensidad a las
posibilidades de cada momento. Pero la premisa es
que no puede faltar el siguiente componente: la
frecuencia.
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LA FRECUENCIA
No podría transmitirte con palabras cuán
importante es la frecuencia… Diría que lo que tiene
frecuencia penetra, se hace realidad, existe. Lo que
no tiene frecuencia, muere.
Un aguacero provoca estragos en pocos minutos,
erosionando la tierra; en cambio una fina llovizna de
muchas horas penetra sin dañar.
La frecuencia pone en relevancia el proceso de
maduración del cambio que buscamos conseguir,
más que su intensidad. Quienes apuestan a la
frecuencia, al final siempre lo logran.
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Por eso, es preferible iniciar con aquello que
sabemos que podremos sostener en el tiempo y
perseverar, que intentar abarcar demasiado y
abandonar.
EL ESPACIO
Para producir estos cambios culturales también es
necesario cortar con la rutina y, al menos por
algunos momentos, retirarse. Retirarse para
encontrarse, para exponer las ideas, para
intercambiar, para proponer.
A esto me refiero con el espacio. Disponer de un
lugar, planificado, especialmente preparado, para
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dedicar ese tiempo con frecuencia hace posible “la
magia” del proceso de cambio cultural.
En tu programa para generar cultura de servicio,
¿está presente el ingrediente fundamental del
acompañamiento? ¿Cómo lo podrías incorporar?
Una posibilidad muy atinada es la de conformar
equipos de trabajo para discutir problemas del
servicio y proponer soluciones y mejoras. Equipos
que se reúnen con frecuencia, y utilizan una
metodología que les ayuda a desplegar toda su
creatividad.
Es una rueda que gira una y otra vez, avanzando
siempre y generando en el camino, no sólo
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resultados concretos como fruto de su trabajo, sino
también autoconfianza, aprendizaje, orientación al
cliente y colaboración interna.
¡Te aliento a comenzar! Con el tiempo, la frecuencia
y el espacio que dispongas. El desafío es vencer la
inercia que inmoviliza, y generar un movimiento
que no se detiene.
En el curso “Equipos Proactivos” tienes una guía
completa para hacerlo. Podrás, en tres encuentros,
capacitar a tu equipo con el material que recibes, y
poner en movimiento esta rueda para comenzar a
trepar la montaña de la excelencia.
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Ingresa aquí para ver todos los detalles y comenzar a
vencer la inercia que inmoviliza.
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CASO DE APLICACIÓN “EQUIPOS PROACTIVOS”
Actividad: Hotelería
Problemática
detectada: Falta de cultura
de servicio y trabajo en
equipo. Necesidad de trabajar con excelencia,
evitando problemas que impactan de un modo
negativo en la percepción del cliente.
Intervención:
Después de una sencilla actividad de lanzamiento,
en la que se transmitió al personal la visión de la
dirección, suscitando el compromiso de cada
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integrante con las metas propuestas, se inició la
formación y el trabajo en equipo.
1. Se conformó un primer grupo de trabajo,
integrado por mucamas, para analizar problemas
propios de su actividad.
Resultado: Se han identificado las principales
causas de un problema específico de limpieza de alto
impacto en la percepción del cliente, y han
elaborado en conjunto una propuesta para
resolverlo.
2. Se conformó otro equipo de trabajo
interdisciplinario (recepcionistas, encargada de
mucamas y responsable de spa), para analizar y dar
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solución a problemas relacionados con la
comunicación y articulación de sus tareas.
Se analizó un problema específico de comunicación,
que provocó descoordinación y conflictos internos,
con efectos negativos en la atención a los clientes.
Resultado: El equipo propuso un nuevo sistema de
comunicación interna para asegurar que no se repita
el mismo problema. Se puso en práctica la solución y
se verificó su efectividad, al no repetirse situaciones
similares.
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organización
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Sobre Mariana Pizzo
Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio y por ayudar a
quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la
satisfacción de sus clientes.
Soy Ingeniera Industrial con experiencia en multinacionales, pymes, consultoría y
capacitación.
Trabajo con organizaciones que desean implantar una estrategia de servicio que las
diferencie de su competencia, para ejercer un liderazgo perdurable, fidelizar a sus
clientes y atraer más clientes sin que esto implique bajar sus precios ni aumentar su
gasto publicitario.
Si eres dueño o directivo en una organización que necesita involucrar a todo su
personal para orientarse al cliente, implantando una estrategia altamente rentable, y
estás listo para ser protagonista en la Era del Servicio, inscríbete en este enlace para
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implantar esta estrategia en tu organización.
Me encantará ayudarte!
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