PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
SEDE SANTO DOMINGO
ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO
PORTADA
Disertación de Grado previa la obtención del título de Ingeniero en
Administración Turística y Hotelera
“DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERS ONAL
DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO HOTELERO EN LA C IUDAD
DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS
TSÁCHILAS, 2012 – 2014.”
AUTOR: JULIO LENIN TIRADO ABARCA
DIRECTORA: ING. JENNY MABEL VILLARROEL NOBOA
SANTO DOMINGO- ECUADOR
2013
i
APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO
TRIBUNAL
Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa. ---------------------------------------------------------------
DIRECTORA DE DISERTACIÓN
Ing. Patricio Chimbo Auquilla -------------------------------------------------------------------
MIEMBRO DEL TRIBUNAL
Mg. Rebeca Fernández González ------------------------------------------------------------
MIEMBRO DEL TRIBUNAL
Ing. Julieta Johanna Sánchez Mendoza --------------------------------------------------------
DIRECTORA DE ESCUELA
Santo Domingo, diciembre 2013
ii
CARTA DE AUTORÍA
Yo, Julio Lenin Tirado Abarca estudiante de la Facultad de Hotelería y Turismo de la
Pontifica Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, identificado con la
cédula de identidad número 171879207-8, con la disertación titulada “DISEÑO DE UN
PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE
ALOJAMIENTO HOTELERO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA
SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2012-2014.”
Declaro bajo juramento que:
1. La disertación es de mi autoría.
2. He respetado las normas APA para citas y referencias para las fuentes
consultadas. Por tanto, la disertación no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3. La disertación no ha sido auto plagiada; es decir, no ha sido publicada ni
presentada anteriormente para obtener algún grado académico previo o título
profesional.
4. Los datos presentados en las encuestas son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se
constituirán en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores),
auto plagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha sido
publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar
falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción
se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la Pontifica Universidad Católica
del Ecuador Sede Santo Domingo.
Santo Domingo, diciembre 2013.
Tirado Abarca Julio Lenin
171879207-8
iii
AGRADECIMIENTO
A todas aquellas personas e instituciones, entre las que destaco a la Cámara de Turismo
Provincial, por haberme facilitado toda la información relevante en fin de realizar esta
disertación; así como a quienes dirigen la Fundación de Acción Social San Luis en la cual
laboro ya que en ellos siempre encontré una respuesta positiva al momento de solicitar
disponibilidad de tiempo para ejecutar mis investigaciones de campo.
Al Ing. Francisco Ortega, que a más de ser mi amigo desde la infancia, supo brindarme
asesoría y apoyarme en el transcurso de este proyecto hasta la conclusión del mismo.
Y no podía olvidar de mencionar a mi prestigiosa Pontificia Universidad Católica del
Ecuador, quien con sus excelentes docentes me pudieron brindar todas las herramientas
posibles y confirmar la buena elección al decidir esta carrera que es vital para el mundo
laboral.
Tirado Abarca Julio Lenin
iv
DEDICATORIA
No podría empezar sin tener que dedicar a nuestro señor Dios, por bendecirme dándome
la vida y la oportunidad de poseer las capacidades necesarias para haber desarrollar este
proyecto difícil de realizar.
Mis padres, que con su incondicional amor, pudieron ser pilares fundamentales en hacer
de mi un hombre de bien, que tenga la aptitud y actitud para ser un profesional, sin dejar
de lado su esfuerzo económico; mis hermanos, que a pesar de la distancia, al igual que
mis padres, siempre han estado apoyándome tanto en los malos como buenos momentos
A Geraldine, quien ha sido como una segunda madre en mi vida, y que gracias a su
filosofía y estilo de vivir, sirvieron para mí como un ejemplo de vida; a mi esposa quien es
todo este tiempo de realizar el proyecto estuvo siempre a mi lado dándome su apoyo
incondicional
Y por último, pero no menos importante, a mis mentores, quienes en toda mi carrera de
estudiante, tanto desde mis estudios elementales hasta los universitarios, han sido como
mis padres formándome tanto en lo humano como en lo profesional.
Tirado Abarca Julio Lenin
v
RESUMEN
En esta disertación se desarrolló un diseño de proyecto de capacitación para el personal
de alojamiento de Santo Domingo, para el mismo se realizó una investigación de campo
que abarcó la temática propia del sector, apoyándose en la logística y documentación de
las instituciones provinciales de turismo. El propósito de este proyecto es el de diseñar
una plan de capacitación enfocado en las necesidades reales de quienes laboran en el
sector hotelero de la ciudad, para desarrollar sus capacidades y potenciar sus
competencias; con la finalidad de mejorar y brindar un servicio de calidad a quienes se
alojen en los distintos centros de alojamiento de la ciudad.
vi
ABSTRACT
In this dissertation it was developed a project for the training of the accommodation staff in
Santo Domingo, for which it was made a field research that covered this specific topic in
this sector, backed up in the logistics and documentation of the tourism entities of the
province. The purpose of this project is to design a training plan focused on the real needs
of the people who work in the tourism industry in the city, in order to develop their abilities
and potentiate their competences; with the aim of improving and offering a quality service
to the people who stay in the diverse accommodation facilities of the city.
vii
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PORTADA ______________________________________________________________ i
APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO _____________ ________________ i
CARTA DE AUTORÍA __________________________________ __________________ ii
AGRADECIMIENTO _____________________________________________________ iii
DEDICATORIA _________________________________________________________ iv
RESUMEN _____________________________________________________________ v
ABSTRACT __________________________________________ __________________ vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS _______________________________________________ vii
ÍNDICE DE TABLAS __________________________________ ___________________ xi
ÍNDICE DE FIGURAS ___________________________________________________ xiii
INTRODUCCIÓN _______________________________________________________ xv
I. MARCO TEÓRICO_________________________________________________ 16
1.1 ACTIVIDADES TURÍSTICAS. ___________________________ ____________ 16
1.1.1 Alojamiento _____________________________________________________ 17
1.1.2 Servicio de alimentos y bebidas ______________________________________ 17
1.1.3 Transportación ___________________________________________________ 17
1.1.4 Operación _______________________________________________________ 17
1.1.5 Intermediación ___________________________________________________ 17
1.2 EL SISTEMA TURÍSTICO. _________________________________________ 17
1.2.1 Demanda _______________________________________________________ 18
1.2.2 Oferta __________________________________________________________ 18
1.2.3 Planta turística ___________________________________________________ 18
1.2.4 La superestructura turística _________________________________________ 18
1.2.5 Atractivo turístico _________________________________________________ 18
1.2.6 Producto turístico _________________________________________________ 19
1.3 PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS. ________________________ 19
1.3.1 Alojamiento _____________________________________________________ 19
1.4 PERSONAL DE ALOJAMIENTO ___________________________ _________ 33
1.4.1 Administrador de empresas de alojamiento _____________________________ 34
1.4.2 Servicio personalizado de información turística __________________________ 34
viii
1.4.3 Recepcionista polivalente __________________________________________ 34
1.4.4 Recepcionista ____________________________________________________ 34
1.4.5 Jefe de recepción _________________________________________________ 34
1.4.6 Encargado de reservas ____________________________________________ 35
1.4.7 Encargado de mantenimiento _______________________________________ 35
1.4.8 Coordinador de eventos ____________________________________________ 35
1.4.9 Camarera de pisos ________________________________________________ 35
1.4.10 Botones ________________________________________________________ 35
1.4.11 Auditor nocturno __________________________________________________ 36
1.4.12 Ama de llaves ____________________________________________________ 36
1.5 CAPACITACIÓN. _____________________________________ ____________ 36
1.5.1 Conceptos de capacitación _________________________________________ 37
1.5.2 Objetivos de la capacitación ________________________________________ 38
1.5.3 Funciones de la capacitación ________________________________________ 38
1.5.4 Tipos de capacitación _____________________________________________ 40
1.5.5 Métodos de capacitación ___________________________________________ 42
1.5.6 Cómo beneficia la capacitación a las organizaciones _____________________ 43
1.5.7 Evaluación de necesidades de capacitación ____________________________ 44
1.5.8 Herramientas para evaluar necesidades de capacitación __________________ 44
1.5.9 Plan de capacitación ______________________________________________ 45
II. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ___________________ ___________ 48
2.1 TIPO DE ESTUDIO _______________________________________________ 48
Esta investigación está enfocada a lograr un nuevo conocimiento de forma sistemática
y metódica, con el propósito de ampliar el conocimiento la realidad de las
capacitaciones del sector de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo de los
Colorados. ____________________________________________________________ 48
2.1.1 Investigación exploratoria __________________________________________ 48
2.1.2 Investigación descriptiva ___________________________________________ 48
2.1.3 Investigación aplicada _____________________________________________ 49
2.1.4 Investigación bibliográfica __________________________________________ 49
2.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ____________________________________ 49
2.2.1 Método Deductivo ________________________________________________ 49
2.2.2 Método Inductivo _________________________________________________ 49
2.2.3 Método Analítico _________________________________________________ 50
2.2.4 Método Sintético _________________________________________________ 50
2.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS __________________ _________ 50
ix
2.3.1 Fuentes primarias ________________________________________________ 50
2.3.2 Fuentes secundarias ______________________________________________ 51
2.4 INSTRUMENTOS ________________________________________________ 51
2.4.1 Cuestionario _____________________________________________________ 51
2.4.2 Fichas mnemotécnicas ____________________________________________ 52
2.5 MECÁNICA OPERATIVA ________________________________ __________ 52
2.5.1 Población _______________________________________________________ 52
2.6 INFORME FINAL _________________________________________________ 54
III. PROPUESTA: DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PA RA EL
PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO HOTELE RO EN
LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS
TSÁCHILAS, 2012 – 2014 ____________________________ _______________ 55
3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ____________________________________ 55
3.2 OBJETIVO DEL PROYECTO _____________________________ __________ 55
3.2.1 Objetivo general __________________________________________________ 55
3.2.2 Objetivo específico ________________________________________________ 55
3.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ________________________ __________ 56
3.4 PASO I: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES ________________ __________ 56
3.4.1 Análisis del turismo local. ___________________________________________ 56
3.4.2 Inventario de alojamientos. _________________________________________ 57
3.4.3 Análisis de la capacitación ofertada ___________________________________ 61
3.4.4 Análisis de la demanda ____________________________________________ 62
3.4.5 Determinación del estado actual de la capacitación en los alojamientos de la
ciudad de Santo Domingo. _______________________________________________ 62
3.4.6 Análisis de resultados _____________________________________________ 65
3.4.7 F.O.D.A. del estudio de mercado. ____________________________________ 88
3.4.8 Análisis del entorno _______________________________________________ 89
3.5 PASO II: DISEÑO DE LA INSTRUCCIÓN DEL PROYECTO DE
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL PARA EL PERSONAL DE ALOJA MIENTO
HOTELERO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA S ANTO
DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2013-2014. ______________ __________________ 90
3.5.1 Tipo de proyecto _________________________________________________ 90
3.5.2 Objetivo del proyecto de capacitación. ________________________________ 90
3.5.3 Nombre del programa de capacitación ________________________________ 90
3.5.4 Estructura organizacional del proyecto ________________________________ 91
3.5.5 Determinación del contenido de la capacitación _________________________ 92
x
3.5.6 Elección de las técnicas de capacitación _______________________________ 95
3.5.7 Recursos necesarios para la capacitación ______________________________ 96
3.5.8 Selección del personal a capacitar __________________________________ 100
3.5.9 Determinación del lugar donde se efectuará la capacitación _______________ 101
3.5.10 Fecha de capacitación, duración y determinación de tiempos. _____________ 101
3.5.11 Presupuesto ____________________________________________________ 102
3.6 PASO III: VALIDACIÓN ______________________________ ____________ 103
3.6.1 Cronograma de actividades ________________________________________ 103
3.6.2 Check list ______________________________________________________ 103
3.7 PASO IV: APLICACIÓN _______________________________ ___________ 104
3.8 PASO V: EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO __________________ _________ 104
3.8.1 Reacción ______________________________________________________ 104
3.8.2 Aprendizaje ____________________________________________________ 104
3.8.3 Seguimiento ____________________________________________________ 105
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ________________________________ 107
• CONCLUSIONES __________________________________________________ 107
• RECOMENDACIONES _____________________________________________ 108
FUENTE DE REFERENCIAS ____________________________________________ 109
• Fuentes Bibliográficas ____________________________ _________________ 109
• Fuentes Lincográficas _____________________________ ________________ 110
ANEXOS ____________________________________________________________ 111
xi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 : Segmentación de mercado ...............................................................................62
Tabla 2: Cálculo de muestra total (Empleados)................................................................63
Tabla 3: Cálculo de muestra total (Administradores) ........................................................64
Tabla 4: Cálculo de muestra total (Clientes) ....................................................................65
Tabla 5: Edad ..................................................................................................................66
Tabla 6: Sexo ..................................................................................................................66
Tabla 7: Nacionalidad ......................................................................................................67
Tabla 8: Estado civil .........................................................................................................67
Tabla 9: Formación académica ........................................................................................67
Tabla 10: Idioma ..............................................................................................................68
Tabla 11: Antigüedad en la empresa ...............................................................................68
Tabla 12: Antigüedad en la puesto...................................................................................69
Tabla 13: Responsabilidad puesto ...................................................................................69
Tabla 14: Seguridad puesto trabajo .................................................................................70
Tabla 15: Capacitación importante...................................................................................70
Tabla 16: Recibió inducción .............................................................................................71
Tabla 17: Frecuencia capacitaciones ...............................................................................71
Tabla 18: Duración capacitaciones ..................................................................................72
Tabla 19: Aplicación capacitaciones ................................................................................72
Tabla 20: Cambios después de capacitación ...................................................................73
Tabla 21: Dificultar al recibir capacitación después del trabajo ........................................73
Tabla 22: Clima laboral agradable ...................................................................................74
Tabla 23: Edad ................................................................................................................74
Tabla 24: Sexo.................................................................................................................75
Tabla 25: Estado civil .......................................................................................................75
Tabla 26: Nacionalidad ....................................................................................................75
Tabla 27: Nivel de estudios ..............................................................................................76
Tabla 28: Idioma nacional ................................................................................................76
Tabla 29: Tiempo de trabajo de los administradores ........................................................77
Tabla 30: Antigüedad en trabajo ......................................................................................77
Tabla 31: Manejo de organigrama ...................................................................................78
Tabla 32: Conocimiento de responsabilidad puesto ........................................................78
xii
Tabla 33: Importancia capacitación ..................................................................................79
Tabla 34: Inducción a empleados ....................................................................................79
Tabla 35: Frecuencia de capacitaciones ..........................................................................80
Tabla 36: Tipo de capacitaciones.....................................................................................80
Tabla 37: Capacitaciones por área ..................................................................................81
Tabla 38: Capacitación atención al cliente .......................................................................81
Tabla 39: Cambios por capacitaciones ............................................................................82
Tabla 40: Facilidad para capacitaciones ..........................................................................82
Tabla 41: Sexo.................................................................................................................83
Tabla 42: Edad ................................................................................................................83
Tabla 43: Nacionalidad ....................................................................................................83
Tabla 44: Centro de alojamiento ......................................................................................84
Tabla 45: Visita la ciudad .................................................................................................84
Tabla 46: Motivos de visita...............................................................................................85
Tabla 47: Elegir alojamiento .............................................................................................85
Tabla 48: Recepción de maletas ......................................................................................86
Tabla 49: Claridad del recepcionista ................................................................................86
Tabla 50: Limpieza de habitación.....................................................................................87
Tabla 51: Instalaciones en buen estado ...........................................................................87
Tabla 52: Trato del personal ............................................................................................88
Tabla 53: Presupuesto del capacitador ............................................................................97
Tabla 54: Duración del tiempo ....................................................................................... 102
Tabla 55: Egresos .......................................................................................................... 102
xiii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 : Tipos de capacitación ___________________________________________ 40
Figura 2: Actividad - Hotel ________________________________________________ 57
Figura 3 : Actividad - Hotel residencia _______________________________________ 58
Figura 4 : Actividad – Hostal ______________________________________________ 58
Figura 5 : Actividad – Hostal residencia _____________________________________ 59
Figura 6 : Actividad – Hostería ____________________________________________ 60
Figura 7 : Actividad – Motel _______________________________________________ 60
Figura 8 : Actividad – Pensión _____________________________________________ 60
Figura 9 : Cursos Ministerio de Turismo _____________________________________ 61
Figura 10 : Edad _______________________________________________________ 66
Figura 11 : Sexo _______________________________________________________ 66
Figura 12 : Nacionalidad _________________________________________________ 67
Figura 13 : Estado civil __________________________________________________ 67
Figura 14 : Formación académica __________________________________________ 67
Figura 15 : Idioma ______________________________________________________ 68
Figura 16 : Antigüedad en la empresa _______________________________________ 68
Figura 17 : Antigüedad en la puesto ________________________________________ 69
Figura 18 : Responsabilidad puesto ________________________________________ 69
Figura 19 : Seguridad puesto trabajo _______________________________________ 70
Figura 20 : Capacitación importante ________________________________________ 70
Figura 21 : Recibió inducción _____________________________________________ 71
Figura 22 : Frecuencia capacitaciones ______________________________________ 71
Figura 23 : Duración capacitaciones ________________________________________ 72
Figura 24 : Aplicación capacitaciones _______________________________________ 72
Figura 25 : Cambios después de capacitación ________________________________ 73
Figura 26 : Dificultar al recibir capacitación después del trabajo ___________________ 73
Figura 27 : Clima laboral agradable _________________________________________ 74
Figura 28 : Edad _______________________________________________________ 74
Figura 29 : Sexo _______________________________________________________ 75
Figura 30 : Estado civil __________________________________________________ 75
Figura 31 : Nacionalidad _________________________________________________ 75
Figura 32 : Nivel de estudios ______________________________________________ 76
xiv
Figura 33 : Idioma nacional _______________________________________________ 76
Figura 34 : Tiempo de trabajo de los administradores __________________________ 77
Figura 35: Antigüedad en trabajo __________________________________________ 77
Figura 36 : Manejo de organigrama _________________________________________ 78
Figura 37 : Conocimiento de responsabilidad puesto ___________________________ 78
Figura 38 : Importancia capacitación ________________________________________ 79
Figura 39 : Inducción a empleados _________________________________________ 79
Figura 40: Frecuencia de capacitaciones ____________________________________ 80
Figura 41: Tipo de capacitaciones __________________________________________ 80
Figura 42: Capacitaciones por área _________________________________________ 81
Figura 43: Capacitación atención al cliente ___________________________________ 81
Figura 44: Cambios por capacitaciones _____________________________________ 82
Figura 45: Facilidad para capacitaciones ____________________________________ 82
Figura 46: Sexo ________________________________________________________ 83
Figura 47: Edad ________________________________________________________ 83
Figura 48: Nacionalidad __________________________________________________ 83
Figura 49: Centro de alojamiento __________________________________________ 84
Figura 50: Visita la ciudad ________________________________________________ 84
Figura 51: Motivos de visita _______________________________________________ 85
Figura 52: Elegir alojamiento ______________________________________________ 85
Figura 53: Recepción de maletas __________________________________________ 86
Figura 54: Claridad del recepcionista _______________________________________ 86
Figura 55: Limpieza de habitación __________________________________________ 87
Figura 56: Instalaciones en buen estado _____________________________________ 87
Figura 57: Trato del personal ______________________________________________ 88
Figura 58: Organigrama funcional Capacitación Operativa y Administrativa del Servicio de
Alojamiento Sede Santo Domingo __________________________________________ 91
Figura 59: Contenidos de capacitación Administrador __________________________ 93
Figura 60: Contenidos de capacitación Recepcionista __________________________ 94
Figura 61: Contenidos de capacitación Caramareras de piso _____________________ 95
Figura 62: Mapa de ubicación ____________________________________________ 101
Figura 63: Fechas de capacitaciones ______________________________________ 101
INTRODUCCIÓN
La ciudad de Santo Domingo cuenta con varios centros de alojamiento, clasificados por el
tipo de actividad que estos ofrecen (hotel, hostal, hostería, pensión, motel, aparthotel y
otros) o por su categorización (primera, segunda y tercera) los cuales aportan
significativamente al desarrollo socio-económico de la zona.
Muchos de estos centros hoteleros no cuentan con un correcto análisis de puestos, es
decir, las personas que laboran en ellos no tienen el conocimiento necesario sobre las
competencias que cada uno de sus cargos demanda, al igual que las capacidades que
deberían poseer para optimizar su rendimiento y así reflejarlo en el nivel de satisfacción
de los clientes.
Ante esta problemática, la intención es presentar un plan de capacitación para todo el
personal de los centros de alojamiento en Santo Domingo, en el cual se detallen los
tópicos propios del sector de alojamiento, las competencias de capa puesto y las
capacidades a desarrollar en todos los empleados; además, se especifican aspectos
andragógicos, logísticos, de control y de seguimiento de las capacitaciones, para conocer
su impacto, tanto en empleados como en los huéspedes.
I
I. MARCO TEÓRICO
1.1. CONCEPTO DE TURISMO.
Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) de las Naciones Unidas, “el
turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el
movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de
residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales.”1
Otra definición de Turismo que ayuda a comprender de mejor manera este
concepto es la del autor mexicano Oscar de la Torre Padilla, escritor del libro
Turismo “Fenómeno Social”, quien dice que:
“El turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que, fundamentalmente con motivo de recreación, descanso, cultura o salud, se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de importancia económica y cultural”.2
De una manera más sencilla y fácil de entender el turismo se lo podría definir
como la tendencia natural del hombre a cambiar de lugar para favorecerse de las
bondades de otros sitios distintos de aquel donde habitualmente vive y descansar
en ambiente agradable, para recrearse y distraerse.
1.1 ACTIVIDADES TURÍSTICAS.
Según lo establecido por el Art. N° 5 de la Ley de T urismo del Ecuador del año
2012 “se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas
naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo
habitual a una o más de las siguientes actividades:”3
1Definición de turismo según la página de la OMT. http://www.unwto.org/pdf/Understanding_Tourism-BasicGlossary_ES.pdf. 22/08/2012. 2 De la Torre Padilla, Oscar. “Turismo, fenómeno social”, Págs. 15-19. 3 Ministerio de Turismo. Reglamento General de Actividades Turísticas. Págs. 5-7.
17
1.1.1 Alojamiento
Cuando la actividad comercial principal es hospedar a quien solicite este servicio,
ya sea o no, con la prestación complementaria de alimentación, a cambio de una
transacción monetaria.
1.1.2 Servicio de alimentos y bebidas
Cuando la proporción de alimentos o bebidas sea servida en las instalaciones
propias o de terceros.
1.1.3 Transportación
Cuando tenga fines turísticos y este puede ser de transporte marítimo, terrestre,
fluvial, aéreo y de alquiler de vehículos.
1.1.4 Operación
Las agencias de viajes disponen y brindan su propio transporte.
1.1.5 Intermediación
Se refiere a las agencias de servicios turísticos y organizadoras de eventos y
congresos y convenciones.
1.2 EL SISTEMA TURÍSTICO.
El conocimiento de un sistema nos lleva a delimitar y definir todas sus partes, para
entender la interacción de cada una de ellas, por eso es importante partir por una
definición.
Agustín Santana (2006) define al sistema turístico como; “un modelo conceptual de proceso formado por un conjunto de elementos ordenados según sus funciones y su localización espacial, que se enlazan racionalmente entre sí por medio de los principios o reglas del mercado (oferta, demanda y regulación), manteniendo a su vez relaciones de intercambio con otros sistemas de diferente rango”.4
Para entender de mejor manera qué es y cómo funciona un sistema, se lo puede
interpretar como un conjunto de recursos que interactúan entre sí para cumplir un
objetivo en común.
En el caso del sistema turístico se encuentran varios elementos; turista, región de
salida, región de tránsito y destino, a estos se los conoce como elementos 4 Santana, Agustín. “Antropología y Turismo: ¿Nuevas hordas, viejas culturas?”. Págs. 53-58.
18
intrínsecos es decir con cualidades propias de cada uno de estos componentes; el
ambiente económico, social, político, cultural, natural, tecnológico y otros más, se
los llaman elementos extrínsecos, los cuales son impropios para el sector, pero
que a pesar de ello tienen una incidencia dentro de él.
De esta manera es fácil deducir que todos los elementos interactúan entre si y
dependen uno del otro para que el sistema funcione correctamente.
Para un mejor entendimiento de los componentes del sistema turístico y su
interacción entre sus partes es necesario partir por la definición de cada una de
ellos, según como lo explica Renato Quesada (2006) en su libro “Elementos del
Turismo”.5
1.2.1 Demanda
Se refiere a la necesidad de requerir o comprar algo por parte de los
consumidores, es decir los Turistas que requieren el Producto Turístico .
1.2.2 Oferta
Quesada (2006) en su libro “Elementos del Turismo” define a la oferta como la
relación entre los bienes y servicios que se colocan en el mercado turístico para
satisfacer las necesidades de los turistas (consumidores).6
1.2.3 Planta turística
Corresponde a aquellas empresas con fines turísticos que facilitan al turista su
permanencia en el lugar de destino (alojamiento, restauración, esparcimiento,
desplazamiento y otros). Estos servicios suelen darse en el lugar visitado.
1.2.4 La superestructura turística
Subsistema que conlleva la acción de organismos (públicos y/o particulares) para
el fomento, control y apoyo financiero de la actividad turística.
1.2.5 Atractivo turístico
Quesada (2006) precisa que este corresponde al recurso que motiva la actividad
turística, el cual puede ser de carácter Natural , en relación a un paisaje, o
5 Quesada, Renata. “Elementos del Turismo”. Pág. 128 6 Quesada, Renata. “Elementos del Turismo”. Op. Cit. Pág. 129
19
Cultura l, en relación a las manifestaciones de la cultura.7
1.2.6 Producto turístico
Es la unión de: Oferta, Planta Turística, Supra Estructura y Atract ivo Turístico ,
el cual es consumido por los Turistas.
1.3 PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS.
Es importante definir qué y quienes son los prestadores de servicios turísticos.
“Son prestadoras de servicios turísticos las personas naturales o jurídicas que
proporcionen, intermedien o contraten directa o indirectamente con el turista, la
prestación de los servicios a los que se refiere la Ley de Turismo.”8
Los prestadores de servicios turísticos se clasifican de la siguiente manera:
1.3.1 Alojamiento
Para alcanzar un mayor entendimiento de los centros de alojamiento es necesario
partir por su contextualización.
“Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual, mediante
precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios
complementarios”9.
Según el artículo tres del Reglamento General de Actividades Turísticas del
Ecuador del 2012 clasifica a los alojamientos en los siguientes grupos:
1.3.1.1 Alojamientos hoteleros.
Para la conceptualización y clasificación de los lugares que prestan el servicio de
alojamiento en la ciudad, se basó en la categorización hotelera vigente en el
Ministerio de Turismo, la cual se detalla a continuación.10
• Hoteles.
Se le considera hotel a todo lugar en el que se dé alojamiento, comidas y
bebidas con una frecuencia regular, a cambio de un precio, además:
7 Quesada, Renata. “Elementos del Turismo”. Op. Cit. Pág. 130 8 Diccionario Comercial Industrial y Turístico del Ecuador. Pág. 130 9 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 5. 10 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 11.
20
� En su totalidad o parcialmente, el hotel deberá ocupar siempre y cuando
sea completamente independiente así como el tener las respectivas
entradas, ascensores o escaleras de uso exclusivo.
� Tener fácil acceso al servicio de alojamiento y de comidas, exceptuando,
en el caso de los hoteles, residencias y apartamentos.
� Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.
Los Hoteles se categorizan de la siguiente manera:
o Hoteles de cinco estrellas
Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador del
2012 en su artículo tres los hoteles de cinco estrellas deberán contar
con los siguientes servicios11:
� Recepción y conserjería, los que estarán bajo la responsabilidad de
personal calificado.
El “Jefe de Recepción” y el “Primer Conserje” tendrán conocimiento
de 2 idiomas sin contar el español, así como uno de ellos tendrá
que ser el inglés, con el resto de recepcionistas y conserjes así
como los que presten servicio en el turno de la noche, tendrán que
hablar aparte del español el inglés.
Tanto el portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de
equipajes, botones y mensajeros, dependerán de la Conserjería.
� De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su
limpieza y preparación.
Este estará a cargo de un “Ama de Llaves”, auxiliada por las
camareras de piso, cuyo número dependerá de la capacidad del
alojamiento. Habrá como mínimo una camarera por cada doce
habitaciones.
� De habitaciones, estos deberán tener el personal de dar la
respectiva atención a los huéspedes en cuestión a sus pedidos en
las 24 horas del día, ya sea en las comidas como en las bebidas.
11 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 12.
21
Con respecto a recibir el servicio en las habitaciones, este se dará
por parte del mayordomo o jefe del servicio de habitaciones, el cual
será auxiliado por los camareros, cabe mencionar que el
mayordomo o jefe del servicio de habitaciones deberán tener
conocimientos del idioma inglés.
� De comedor, este será responsabilidad del “Maitre” o Jefe de
Comedor el cual será auxiliado por los meseros en función a sus
capacidades, cuidando que las estaciones del comedor no excedan
cuatro mesas.
Los jefes de comedor deberán conocer, además del español, el
idioma inglés. Con relación al menú este se ofrecerá una carta con
variedad de platos tanto de cocina internacional como nacional. La
carta de vinos será amplia con presencia de marcas reconocidas.
No olvidar que dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre
cinco o más especialidades dentro de cada grupo de platos.
� Telefónico, para este servicio deberá haber una central de por lo
menos diez líneas las cuales estarán siempre atendidas por
personal capacitado y suficiente para que siempre exista eficiencia
y eficacia, también éstos deberán tener conocimiento del idioma
Inglés.
� De lavandería y planchado tanto para la ropa de los huéspedes y la
lencería del alojamiento. El hotel deberá contar con lavadoras
automáticas y que éstas tengan una capacidad mínima de una libra
por habitación
� Médico, atendido por un médico y un enfermero, siendo este último,
el que dará una atención permanente. Hay que mencionar que este
servicio se recargará al cliente que lo requiera .Para los hoteles
ubicados en la región interandina será necesario la existencia de
algunas máscaras y equipos de oxígeno.
o Hoteles de cuatro estrellas
El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en
su artículo tres indica que los hoteles de cuatro estrellas deberán contar
22
con los siguientes servicios12:
� De recepción y conserjería, con personal altamente calificado.
� El jefe de Recepción y el Capitán de Botones aparte del idioma
español tendrán como prioritario el conocimiento del idioma inglés.
Tanto el capitán de botones, ascensoristas, mozos de equipajes,
mensajeros y botones, trabajarán en función a lo que se realiza
desde recepción
� De pisos para el respectivo mantenimiento, preparación y su
limpieza, todo esto siendo responsabilidad de una Ama de llaves
quien será asistida por las camareras de piso.
Con respecto al número de camareras, dependerá de la capacidad
de las instalaciones, poniendo como base, el de una camarera por
cada 14 habitaciones.
� De habitaciones, para complacer los pedidos de comidas y bebidas
por parte de los clientes en sus respectivos cuartos. El hotel deberá
ser operado por personal especializado, el cual recibirá órdenes
directas del Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones, quien
a su vez, tendrá conocimiento extra de un idioma aparte del
español, preferentemente el inglés
� De comedor, este será responsabilidad del “Maitre” o Jefe de
Comedor el cual será asistido por los meseros en función a sus
capacidades, cuidando que las estaciones del comedor no excedan
las seis mesas.
Los jefes de comedor deberán conocer, además del español, el
idioma inglés. Con relación al menú este se ofrecerá una carta con
variedad de platos tanto de cocina internacional como nacional. La
carta de vinos será amplia con presencia de marcas reconocidas.
No olvidar que dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre
cinco o más especialidades dentro de cada grupo de platos.
� Telefónico, para poder prestar este servicio deberá haber una
central de por lo menos cinco líneas, las cuales estarán siempre 12 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 14.
23
atendidas por personal capacitado y suficiente para que siempre
exista eficiencia y eficacia, también estos deberán tener
conocimiento del idioma inglés.
� De lavandería y planchado tanto para la ropa de los huéspedes y la
lencería del alojamiento. El hotel deberá contar con una batería de
lavado y que ésta tenga una capacidad mínima de una libra por
habitación.
� Médico, atendido por un médico y un enfermero, siendo este último,
el que dará una atención permanente. Hay que mencionar que este
servicio se recargará al cliente que lo requiera.
o Hoteles de tres estrellas
Según Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador
(2012) en su artículo tres los hoteles de tres estrellas deberán contar
con los siguientes servicios13:
� De recepción y conserjería, atendido por personal altamente
calificado.
El jefe de Recepción, aparte del idioma español, tendrá como
prioritario el conocimiento del idioma inglés y el resto de
recepcionistas así como el capitán de botones algo básico del
idioma extranjero. Tanto el capitán de botones, ascensoristas,
mozos de equipajes, mensajeros y botones trabajarán en función a
lo que se realiza desde recepción.
� De pisos para el respectivo mantenimiento, preparación y su
limpieza, todo esto siendo responsabilidad de una Ama de llaves
quien será asistida por las camareras de piso.
Con respecto al número de camareras, dependerá de la capacidad
de las instalaciones, poniendo como base, el de una camarera por
cada 16 habitaciones.
� De comedor, este será responsabilidad del “Maitre” o Jefe de
Comedor el cual será auxiliado por los meseros en función a sus
13 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 16.
24
capacidades, y así cuidando que las estaciones del comedor no
excedan de 8 mesas.
Los jefes de comedor deberán conocer, además del español, el
idioma inglés. No olvidar que dentro del menú el cliente tendrá la
elección entre 3 o más especialidades dentro de cada grupo de
platos. El personal del comedor será quien atienda al momento de
no existir alguien que cumpla con esta responsabilidad directa el
servicio de comidas y bebidas en cada habitación.
� Telefónico, para este servicio deberá haber una central de por lo
menos dos líneas, estas estarán siempre atendidas por personal
capacitado y suficiente, para que siempre exista eficiencia y
eficacia, además estos deberán tener conocimiento del idioma
inglés.
� De lavandería y planchado tanto para la ropa de los huéspedes y la
lencería del alojamiento, este servicio podrá ser propio o
contratado.
� Botiquín de primeros auxilios.
o Hoteles de dos estrellas
El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en
su artículo tres especifica que los hoteles de dos estrellas deberán
contar con los siguientes14:
� De recepción, permanentemente atendido por personal capacitado.
Los botones o mensajeros dependerán de la recepción.
� De pisos para el respectivo mantenimiento, preparación y su
limpieza, que será realizado por las camareras cuyo número
dependerá de la capacidad de las instalaciones, poniendo como
base, el de una camarera por cada 18 habitaciones.
� De comedor, el cual será realizado por el personal en función a la
capacidad del hotel y cuidando que las estaciones del comedor no
excedan de 10 mesas.
14 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 18.
25
Dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre 2 o más
especialidades dentro de cada grupo de platos y que el servicio de
comidas y bebidas estará bajo la responsabilidad del personal del
comedor.
� Telefónico, para este servicio deberá haber una central de por lo
menos 2 líneas en constante atención, el cual podrá estar bajo la
responsabilidad de la recepción.
� De lavandería y planchado tanto para la ropa de los huéspedes y la
lencería del alojamiento, este servicio podrá ser propio o contratado.
� Botiquín de primeros auxilios.
o Hoteles de una estrella
De acuerdo con el Reglamento General de Actividades Turísticas del
Ecuador (2012) en su artículo tres los hoteles de una estrella deberán
contar con los siguientes servicios15:
� De recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por
personal capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de
recepción.
� De pisos para el respectivo mantenimiento, preparación y su
limpieza, que será realizado por las camareras cuyo número
dependerá de la capacidad de las instalaciones, poniendo como
base, el de una camarera por cada 18 habitaciones.
� De comedor, el cual será atendido por el personal de esa área en
función a la capacidad del hotel.
Dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre una especialidad
dentro de cada grupo de platos y que el servicio de comidas y
bebidas estará bajo la responsabilidad del personal del comedor.
� Teléfono público.
� Botiquín de primeros auxilios.
• Hotel residencia
15 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 20.
26
El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su
artículo tres califica al hotel residencia cuando aparte del servicio de
alojamiento que da, a este se le suma el servicio de desayuno, en cual
efecto se podrá disponer de cafetería, aunque carecerá de servicio de
comedor y dispondrá de treinta habitaciones (mínimo)16.
Este tipo de hotel tendrá que trabajar bajo las mismas circunstancias que los
hoteles de su categoría, exceptuando en el campo del servicio de comedor,
habitaciones y cocina.
• Hotel apartamento
También llamado aparthotel, este entrega al igual que un hotel el servicio de
alojamiento a cambio de un valor, exceptuando el de comedor. Al igual que
el hotel residencia deberá tener como mínimo treinta apartamentos con sus
respectivos muebles, enseres, útiles de cocina, cristalería, mantelería,
lencería y más, los cuales no tendrán ningún recargo adicional hacia el
cliente.
Los aparthoteles, deberán trabajar bajo las mismas circunstancias que los
hoteles de su categoría, exceptuando en lo relacionado al servicio cocina,
comedor y habitaciones, en ese campo deberán sujetarse a las siguientes
disposiciones:
� Funcionar en edificios instalados para prestar esta clase de servicios;
� Cobrar la tarifa por alojamiento por meses, semanas o días; y,
� Incluir en la tarifa por alojamiento la limpieza, una vez al día del
apartamento, sus instalaciones y enseres, excluidos los de cocina.
• Hostales y pensiones.
Los hostales, tendrán un servicio de alojamiento entregado al público con
una capacidad mínima de doce y máximo de veinte y nueve habitaciones.
Por su parte, las pensiones, deberán tener una capacidad mínima de seis y
máxima de once habitaciones para dar el servicio de alojamiento y
alimentación.
Las hostales y pensiones se categorizan de la siguiente manera:
16 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Pág. 21.
27
o Hostales y pensiones de tres estrellas
De acuerdo al artículo tres del Reglamento General de Actividades
Turísticas del Ecuador (2012) los hostales y pensiones de tres estrellas
deberán contar con los siguientes servicios17:
� Recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por
personal capacitado que deberá tener conocimientos básicos del
inglés, los botones o mensajeros dependerán de recepción
� De pisos para su respectivo mantenimiento, preparación y limpieza,
será realizado por las camareras cuyo número dependerá de la
capacidad de las instalaciones, poniendo como base, el de una
camarera por cada dieciséis habitaciones.
� De comedor, el cliente tendrá la elección entre tres o más
especialidades dentro de cada grupo de platos.
� Telefónico, para este servicio deberá haber una central en
constante atención, el cual podrá estar bajo la responsabilidad de la
recepción.
� De lavandería y planchado, que podrá ser propio del
establecimiento o contratado; y,
� Botiquín de primeros auxilios.
o Hostales y pensiones de dos estrellas
El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en
su artículo tres considera que las hostales y pensiones de dos estrellas
deberán contar con los siguientes servicios18:
� De recepción, permanentemente atendido por personal calificado el
cual también se ocupará del servicio telefónico.
� De pisos, para el respectivo mantenimiento, preparación y limpieza,
que será realizado por las camareras cuyo número dependerá de la
17 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 23. 18 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 25.
28
capacidad de las instalaciones, poniendo como base, el de una
camarera por cada 18 habitaciones.
� De comedor, el cliente tendrá la elección entre uno de los platos
correspondientes al menú por el que a tal efecto deberá ofrecer el
establecimiento en cada comida.
� De lavandería y planchado, que podrá ser propio del
establecimiento o contratado.
� Teléfono público en la recepción.
� Botiquín de primeros auxilios.
o Hostales y pensiones de una estrellas
Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador
(2012) en su artículo tres indica que las hostales y pensiones de una
estrella deberán contar con los siguientes servicios Estos deberán
contar con los siguientes servicios19:
� Personal calificado para poder ejecutar los servicios de recepción,
habitación y de comedor.
� Teléfono público en la recepción.
� Botiquín de primeros auxilios.
• Hostales residencias
El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012)
considera que hostal residencia son aquellas que aparte del servicio de
alojamiento que ofrece, se le suma el servicio de desayuno, para lo cual
dispondrá de cafetería, aunque carecerá de servicio de comedor y tendrá
de un máximo de veinte y nueve habitaciones y mínimo de doce20.
Este tipo de hostal tendrá que trabajar bajo las mismas circunstancias que
los hostales de su categoría, exceptuando en el campo del servicio de
comedor y cocina.
• Hostería
19 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 26 20 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 27
29
Se las podrá denominar bajo esta categoría cuando se encuentren alejadas
del sector urbano, en preferencia cerca de las carreteras, así como el que
estén dotadas de jardines, deportes o zonas de recreación, además
deberán tener una capacidad mínima de seis habitaciones.
• Motel
Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012)
se da la categoría de motel cuando el centro de alojamiento está alejado del
sector urbano, en preferencia cerca de las carreteras y preste servicio de
alojamiento en departamentos que contengan entradas y garajes
independientes desde el exterior, con una capacidad mínima de seis
departamentos. Deberá dar el servicio de cafetería las veinticuatro horas21.
• Refugio
Se le considera bajo esta denominación cuando éste se encuentra en
zonas de alta montaña y además presta el servicio de alojamiento al
público, como mínimo deberá contar con seis habitaciones y sin ningún
problema podrán ofrecer habitaciones individuales con sus respectivos
baños o dormitorios comunes diferenciados entre género, los cuales
pueden contar con literas o camas.
• Cabañas
De acuerdo al Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador
(2012) se denominan cabañas a los centros de alojamiento cuando están
localizados fuera de la zona urbana, y siendo más común, en centros
vacacionales. Los cuales por intercambio a un valor económico tendrán el
servicio de alojamiento y alimentación, en cuestión a su edificación, estos
contarán con una decoración acorde a la zona de ubicación. Su capacidad
será como mínimo de seis cabañas22.
1.3.1.2 Alojamientos extra-hoteleros.
Para la conceptualización y clasificación de los centros que prestan el servicio
de alojamiento extra-hoteleros en la ciudad, se basó en la categorización extra-
hotelera vigente en el Ministerio de Turismo, la cual se detalla en los siguientes
párrafos.
21 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 28 22 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 29
30
• Complejos vacacionales
El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su
categorización extra-hotelera considera complejos vacacionales a los
establecimientos que se encuentran alejados de la zona urbana y que
tanto el servicio como sus instalaciones permitan al cliente el disfrute
directo con la naturaleza, teniendo la posibilidad de practicar ciertos
deportes o de realizar entretenimientos colectivos23.
• Apartamentos turísticos
Se los considera así a los establecimientos que prestan de modo habitual,
a cambio de un precio, el servicio de estadía, claro está, con los
respectivos mobiliarios, equipos o instalaciones.
Los apartamentos turísticos se categorizan de la siguiente manera:
o Apartamentos turísticos de tres estrellas
De acuerdo al Reglamento General de Actividades Turísticas del
Ecuador (2012) en su categorización extra-hotelera, los apartamentos
turísticos de tres estrellas contarán con los siguientes servicios24:
� Recepción donde se dará la respectiva bienvenida y atención a
cargo del personal preparado y uniformado (mozo de equipajes y
mensajero o botones).
� Salón social debidamente amoblado y decorado, salvo que el
vestíbulo, por su capacidad y características esté acondicionado
para cumplir con este fin.
� Una central de teléfonos y el colector de basura en cada planta.
� Estacionamiento de vehículos para uso exclusivo de los clientes.
� Servicio de bar, restaurante o cafetería hacia los alojamientos, por
petición de los clientes.
� Botiquín de primeros auxilios.
23 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 30. 24 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 31.
31
o Apartamentos turísticos de dos estrellas
El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en
su categorización extra-hotelera señala que los apartamentos turísticos
de dos estrellas deben poseer con los siguientes servicios25:
� Recepción, atendida por personal uniformado y preparado (mozo
de equipajes).
� Sala de espera.
� Central telefónica atendida permanentemente.
� Estacionamiento o parqueadero de vehículos para uso exclusivo de
los clientes.
� Botiquín de primeros auxilios.
o Apartamentos turísticos de una estrella
El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012)
dispone que los apartamentos turísticos deban contar con los siguientes
servicios26:
� Recepción.
� Teléfono público en un lugar que permita la utilización a los clientes
a cualquier hora.
� Botiquín de primeros auxilios.
• Campamentos de turismo
Se los denomina así porque se encuentran en terrenos habilitados o
acondicionados para tener una estadía al aire libre ya sea en tiendas de
campaña o en pocas ocasiones remolques habitables los cuales son
utilizados para que los visitantes puedan pernoctar.
Los campings se categorizan de la siguiente manera:
25 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 32. 26 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 33.
32
o Campamento de tres estrellas
De acuerdo al Reglamento General de Actividades Turísticas del
Ecuador (2012) dispone que los apartamentos turísticos de tres estrellas
deben contar con los siguientes servicios27:
� De recepción.
� De asistencia médica
� Botiquín de primeros auxilios
� Telefónico.
� De lavandería,
� De vigilancia diurna y nocturna.
� De recolección de basura, dos veces al día.
� De custodia de valores en caja fuerte.
� De recogida y entrega diaria de la correspondencia en la recepción.
� De venta de víveres y artículos de uso frecuente para los
campistas, así como periódicos y revistas.
o Campamento de dos estrellas
Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador
(2012) los campamentos de dos estrellas deben contar con los
siguientes servicios28:
� De recepción.
� Asistencia médica.
� Botiquín de primeros auxilios.
� Telefónico.
� De vigilancia diurna y nocturna.
27 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 34. 28 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 35.
33
� De recolección de basura, dos veces al día.
� De custodia de valores en caja fuerte
� De recogida y entrega diaria de toda la correspondencia en el área
de recepción.
� De venta de víveres y artículos de uso frecuente para los
campistas, así como periódicos y revistas.
o Campamento de una estrella
El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012)
considera que los campamentos de una estrella deben poseer los
siguientes servicios:
� De recepción.
� De asistencia médica.
� Botiquín de primeros auxilios
� Telefónico.
� De vigilancia diurna y nocturna.
� De recolección de basura, dos veces al día.
� De custodia de valores en caja fuerte.
� De recogida y entrega diaria de toda la correspondencia en el área
de recepción.
� De venta de víveres y artículos de uso frecuente para los
campistas.
1.4 PERSONAL DE ALOJAMIENTO
Para poder reconocer las fortalezas dentro de una empresa, así como sus
falencias, primero hay que tener claro los componentes, factores o elementos del
mismo, y qué mejor que poder describir con facilidad los puestos de trabajo.
A continuación se dará un detalle de quienes lo conforman, y con una breve
descripción según las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el Instituto
34
Ecuatoriano de Normalización (INEN), en el año (2008):
1.4.1 Administrador de empresas de alojamiento
De acuerdo con las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el INEN en el
año 2008, el administrador de empresas de alojamiento se ocupa, principalmente,
de gestionar los procesos de la empresa; buscar la calidad continua en todos los
servicios internos y externos ofertados por el equipo; cumplir con las exigencias
legales y tributarias; desarrollar los niveles humanos y económicos para alcanzar
competitividad, crecimiento y desarrollo del negocio29.
1.4.2 Servicio personalizado de información turística
Según las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el INEN esta
competencia consiste, especialmente, en brindar información sobre la ciudad, los
servicios del hotel, programas turísticos, viajes, entrada para teatro, show y otros
servicios solicitados30.
1.4.3 Recepcionista polivalente
El INEN a través de sus Normas Técnicas indica que el recepcionista polivalente
se ocupa, entre otras cosas, de cumplir los procesos de recepción, registro,
acomodación y salida del huésped; ser nexo entre el huésped y los diferentes
servicios del establecimiento; atender teléfono y caja; cubrir ciertas actividades del
botones, camarera y seguridad cuando sea necesario31.
1.4.4 Recepcionista
Las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el INEN señala que el
recepcionista se ocupa, primordialmente de recibir y registrar al cliente a su
llegada (check in); relacionar al huésped con los diversos servicios de
establecimiento y efectuar los procesos de salida del huésped (check out)32.
1.4.5 Jefe de recepción
El INEN en sus Normas Técnicas de especifican que el jefe de recepción se
encarga de organizar y controlar los servicios de recepción, telefonía, portería, 29 INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Administrador de empresas de alojamiento”. Págs. 2-5. 30 INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Servicio personalizado de información turística”. Págs. 2-5. 31 INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Recepcionista polivalente”. Págs. 2-5 32 INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Recepcionista”. Págs. 2-5.
35
manejo de equipaje y servicios internos y externos relativos a las necesidades del
huésped33.
1.4.6 Encargado de reservas
Las Normas Técnicas Ecuatorianas señalan que el encargado de reservas se
ocupa, de confirmar reservas; controlar la tasa de ocupación; actualizar
permanentemente la información sobre las instalaciones, servicios, tarifas y
formas de pago; influir en la decisión de compra del cliente y negociar las
disponibilidades con el mismo34.
1.4.7 Encargado de mantenimiento
El INEN en sus Normas Técnicas indica que al encargado de mantenimiento se le
delega verificar, dar mantenimiento y solucionar problemas en equipo, mobiliario e
instalaciones; prestar ayuda en la instalación de equipos de uso temporal y
evaluar el servicio de mantenimiento encomendado35.
1.4.8 Coordinador de eventos
El coordinador de eventos según las Normas Técnicas tiene como responsabilidad
principal el acoger, orientar y acompañar a los participantes y presentadores del
evento; entregar información, materiales y equipos necesarios para la realización
del evento; ayudar a la coordinación del evento de acuerdo a las características
establecidas en el proceso comercial36.
1.4.9 Camarera de pisos
Las Normas Técnicas mencionan que la camarera de pisos se ocupa, entre otras
cosas, de limpiar, higienizar y organizar las habitaciones y áreas sociales;
inspeccionar la habitación para la salida del huésped; reponer y controlar el
material; atender pedidos y reclamos37.
1.4.10 Botones
El INEN en sus Normas Técnicas menciona que el botones se encarga,
principalmente, de controlar la entrada y salida de personas del establecimiento;
33 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Jefe de recepción”. Págs. 2-5. 34 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Encargado de reservas”. Págs. 2-5. 35 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Encargado de mantenimientos”. Págs. 2-5. 36 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Coordinador de eventos”. Págs. 2-5. 37 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Camarera de Piso”. Págs. 2-5
36
recibir y acompañar al cliente en la entrada y salida del establecimiento; acomodar
al huésped en su habitación; orientar y proveer información al cliente; distribuir
mensajería interna y externa38.
1.4.11 Auditor nocturno
De acuerdo con las Normas Técnicas del INEN, el auditor nocturno tiene entre sus
actividades principales el de elaborar documentos y pagos procesados en la
recepción; realizar el cierre diario de consumos del huésped y de eventos; orientar
y apoyar a la recepción39.
1.4.12 Ama de llaves
Para las Normas Técnicas del INEN, el “Ama de Llaves” se ocupa, entre otras
cosas, de planificar, controlar, organizar y supervisar el equipo, los servicios de
limpieza, higienización, ordenamiento y ornamentación de las habitaciones,
lavandería, sala de refrigeración, áreas externas e internas (excepto cocina) y
manejar los materiales de consumo, limpieza, decoración, menaje y uniformes.
1.5 CAPACITACIÓN.
Según lo publicado en el libro “Administración de personal” de Gary Dessler (2001)
se puede interpretar el que40:
• La necesidad de capacitación a un elemento o grupo de elementos de una
organización nace cuando hay diferencia entre lo que un individuo debería
saber para desempeñar una tarea, y lo que sabe realmente. Estas diferencias
suelen ser reveladas al hacer evaluaciones de desempeño, o descripciones de
perfil de puesto.
• En el día de hoy, el capacitar a los empleados es fundamental para el
crecimiento y desarrollo de la empresa. Para que un empleador pueda exigir
más a sus empleados es necesario alimentar las aptitudes mediante esta
actividad, pero para esto hay que determinar cuáles son las debilidades a
reducir o las fortalezas a incrementar.
• Debido a los cambios permanentes en la actividad de las organizaciones
prácticamente ya no existen puestos de trabajo estáticos. Cada elemento de la
organización debe estar preparado para ocupar las funciones que requiera la
38 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Botones”. Págs. 2-5 39 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Auditor Externo”. Págs. 2-5 40 Dessler, Gary. “Administración de Personal”. Pág. 249
37
empresa. El cambio influye sobre lo que cada persona debe saber y también
sobre la forma de llevar a cabo las tareas.
1.5.1 Conceptos de capacitación
Dar una sola definición de lo que es capacitación resulta complicado y no se
llegaría entender de manera clara todo lo que en sí abarca este interesante pero
complicado tema, es por eso que se la define desde la interpretación de diferentes
autores para llegar a un entendimiento.
Capacitar es complementar la educación académica del empleado o prepararlo para emprender trabajos de más responsabilidad. Otras teorías manifiestan, que la capacitación es el conjunto de conocimientos sobre el puesto que se debe desempeñar de manera eficiente y eficaz. Como cuando se trata de mejorar las habilidades manuales o la destreza de los individuos se entra al campo del adiestramiento, el conjunto capacitación y adiestramiento se conoce con el nombre de entrenamiento en el trabajo.41
Queda claro que la capacitación complemente los conocimientos del empleado y
potencia su productividad teniendo como resultados un mejor producto y en el
caso de la hotelería un cliente totalmente satisfecho.
Otro concepto de capacitación la define como: el proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistematizada y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimiento, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La capacitación entraña la transmisión del conocimiento específico relativo al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y competencias.42
La capacitación debe ser organizada en todas sus fases y enfocada de manera
específica en torno a la competencia a desarrollar o con mayores falencias, a
pesar de ser continua, la capacitación no debe exceder en el tiempo pues dentro
de las organizaciones representa costos.
“Servicio de formación que se brinda a empresarios y/o empleados con el
propósito de dotarles en destrezas y habilidades en administración, finanzas,
producción, administración de personas y otras áreas relacionadas”43
A través de los diferentes conceptos expuestos, se llega a la conclusión de que la
capacitación es el método más práctico y eficaz para lograr alcanzar las metas
41 Glosario. http://www.monografias.com/trabajos16/diccionario-comunicacion/diccionario-comunicacion.shtml 27/10/2012. 42 Chiavenato, Idalberto. “Administración de Recursos Humanos”. Pág. 386 43 Reza Trozino, Jesús. “Nuevo Diagnostico de las Necesidades de Capacitación”. Pág. 245
38
propuestas por una organización, y la estrategia perfecta para las rotaciones en
las áreas internas de una empresa.
1.5.2 Objetivos de la capacitación
En el libro de Joaquín Rodríguez Valencia “Administración Moderna de Personal”,
(2007) se detalla los objetivos de la capacitación en generales y particulares.
• Objetivo general: es conseguir adaptar al personal para el ejercicio de
determinada función o ejecución de una tarea específica en una empresa
determinada.”44
• Objetivos particulares:
o Incrementar la productividad. o Promover la eficiencia del trabajador, sea obrero, empleado o funcionario. o Proporcionar al trabajador una preparación para desempeñar puestos de mayor
responsabilidad. o Promover un ambiente de mayor seguridad en el empleo. o Ayudar a desarrollar condiciones de trabajo más satisfactorias mediante el
intercambio personal que surgen durante la capacitación. o Promover el mejoramiento de sistemas y procedimientos administrativos. o Contribuir a reducir las quejas del personal y elevar la moral del trabajo. o Facilitar la supervisión del personal. o Promover ascensos con base en el mérito personal. o Contribuir a la reducción del movimiento de personal. o Contribuir a la reducción de los accidentes de trabajo. o Contribuir a la reducción de costos de operación. o Promover el mejoramiento de las relaciones humanas en la organización y de la
comunidad interna. 45
Siempre los objetivos que persigue la capacitación están enfocados en el
desarrollo y mejoramiento de las actitudes y aptitudes del elemento humano y este
a su vez lo reflejará en el desempeño de sus funciones laborales lo cual también
aumentará la productividad de la empresa u organización en donde labore.
1.5.3 Funciones de la capacitación
Los autores del libro “Administración de Recursos Humanos” Wayne Mondy y
Robert M. Ioe consideran que la capacitación cumple cinco funciones y estas son:
• Transmisión de informaciones:
De acuerdo con Wayne e Ioe lo fundamental en una capacitación es el
contenido que después se administra como información entre los capacitados
como un cuerpo de conocimiento. En ocasiones las informaciones genéricas,
44 Rodríguez Valencia, Joaquín. “Administración Moderna de Personal”. Pág. 249 45 Rodríguez Valencia, Joaquín. Op. Cit. Pág. 250
39
con referencia al trabajo o a la empresa, sus productos, servicios, su
organización, política y reglamentos y estos a su vez pueden trasmitir nuevos
conocimientos46.
• Desarrollo de habilidades:
Según Wayne e Ioe son las destrezas y conocimientos que se encuentren
directamente entrelazados con el rendimiento del cargo actual o las posibles
ocupaciones futuras las que se deben atender, este tipo de capacitación es
orientada con frecuencia a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.47
• Desarrollo o modificación de actitudes:
Wayne e Ioe aseguran que una de las funciones de la capacitación se basa en
la transición de las actitudes negativas por las positivas directamente afectadas
a los trabajadores, incremento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad
del personal de gerencia y de supervisión, en relación a los sentimientos o
relaciones de las demás personas. Se pueden introducir la obtención de
nuevos hábitos y actitudes, en especial, con referencia hacia los clientes o
usuarios, en este caso se podría dar el ejemplo del entrenamiento de los
vendedores y de los promotores48.
• Desarrollo de conceptos:
Para Wayne e Ioe otra función trascendental de la capacitación es llegar a
elevar el nivel de abstracción y conceptualización de idea y de filosofía, tanto
para la fácil aplicación de conceptos en la práctica administrativa o para elevar
el nivel de generalización, capacitando gerentes que puedan pensar en
términos globales y amplios49.
• Resolver problemas:
Los altos ejecutivos en el día de hoy deben proponerse metas que alcancen
altísimos niveles de excelencia, envueltos en diversas dificultades tanto
financieras, administrativas, tecnológicas y humanas. Wayne e Ioe señalan que
los problemas organizacionales son administrados en diferente sentido, la
46 Mondy, Wayne, Noe, Robert. “Administración de Recursos Humanos”. Pág. 200 47 Mondy, Wayne, Noe, Robert. Ibídem. 48Mondy, Wayne, Noe, Robert. Op. Cit. Pág. 201 49 Mondy, Wayne, Noe, Robert. Op. Cit. Pág. 202
40
capacitación termina conformándose en un eficaz proceso de apoyo para dar
solución a muchos de ellos50.
1.5.4 Tipos de capacitación
Figura 1 : Tipos de capacitación
TIPOS CONTENIDOS
1. Capacitación para el trabajo
a. Capacitación pre ingreso
b. Inducción
c. Capacitación promocional
2. Capacitación en el trabajo a. Adiestramiento
b. Capacitación específica y humana
3. Desarrollo
a. Educación formal para adultos
b. Integración de la personalidad
c. Actividades recreativas y culturales
Fuente : Joaquín Rodríguez Elaborado : Julio L. Tirado
Basado en lo escrito por Joaquín Rodríguez en su texto “Administración Moderna
del Personal” (2007), explica los tipos de capacitación que existen y en que
consiste cada uno de ellos.51
1.5.4.1 Capacitación para el trabajo
Se imparte al empleado o trabajador que va a desempeñar una nueva función,
dado por reciente ingreso, o por promoción o reubicación dentro de la misma
empresa.
• Capacitación de pre ingreso.
Rodríguez en su texto señala que esta capacitación se la da con fines de
selección, la misma se enfoca en proporcionar al personal nuevo los
conocimientos necesarios y desarrolle las habilidades y/o destrezas que
50 Mondy, Wayne, Noe, Robert. Op. Cit. Pág. 203 51 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 254, 255
41
necesita para desempeñar las actividades a su cargo52.
• Inducción.
Para Rodríguez la inducción radica en un conjunto de actividades para informar
y comprometer al trabajador con los planes, los objetivos y las políticas de la
organización para que este se integre al puesto, al grupo de trabajo y la
organización lo más rápido posible53.
• Capacitación promocional
Rodríguez la define como el conglomerado de técnicas y acciones de
capacitación que dan al trabajador la oportunidad de alcanzar puestos de
mayor nivel de autoridad, responsabilidad y remuneración dentro de la misma
empresa54.
1.5.4.2 Capacitación en el trabajo.
Es importante que el empleado tengo un alto rendimiento en su puesto de
trabajo ya que si éste se desempeña de manera correcta los beneficios se ven
reflejados en la empresa u organización, las múltiples actividades orientadas a
desarrollar habilidades y mejorar actitudes del personal respecto a las tareas
que se realizan se conjuga en la realización individual y la consecución de los
objetivos
Es necesario definir los diferentes tipos de capacitación que existen en el
trabajo:
• Adiestramiento
De acuerdo con Rodríguez, esta se enfoca en lograr el desarrollo de las
habilidades y destrezas del empleado con la finalidad de incrementar la
eficiencia en puesto de trabajo55.
• Capacitación específica y humana.
Para Rodríguez esta capacitación es en un proceso formativo, que se aplica de
modo sistemático, por el cual los empleados adquieren conocimiento, actitudes
y habilidades en función de objetivos específicos acorde a su función en la 52 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 256 53 Rodríguez, Joaquín. Ibídem 54 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 257 55 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 257
42
empresa56.
1.5.4.3 Desarrollo.
Éste tipo de capacitación busca alcanzar la formación integral del empleado y
específicamente lo que la organización podría hacer para ayudar a esta
formación.
• Educación formal para adultos
Según Rodríguez este tipo de capacitación se refiere a aquellas acciones
realizadas por la empresa enfocada al desarrollo del empleado dentro del
marco de la educación escolarizada, para que logre finalizar su educación
básica57.
• Integración de la personalidad
Este tipo de capacitación Rodríguez lo describe como aquellos eventos que
la empresa organiza con el objetivo de desarrollar y mejorar las actitudes del
personal, hacia sí mismo y hacia su grupo de trabajo58.
• Actitudes recreativas y culturales
Para Rodríguez la empresa busca, la integración del trabajador y su familia
para unir al grupo de trabajo y este desarrolle su sensibilidad y capacidad de
creación intelectual y artística, a través de acciones de esparcimiento59.
1.5.5 Métodos de capacitación
La inducción hacia los empleados se la puede dar en formas tradicionales, ya
sean las capacitaciones en el trabajo, rotación de personal, enseñanza y
adiestramiento, los ejercicios de experiencia, los cuadernos de ejercicios y
manuales o las conferencias en el salón de clases. Cabe recalcar que algunas
instituciones son dependientes de tipos de capacitaciones basados en la
tecnología todo gracias a su fácil acceso, menor costo y su capacidad de
proporcionar información.
56 Rodriguez, Joaquin. Ibídem. 57 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 258 58 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 259 59 Rodriguez, Joaquin. Ibídem.
43
1.5.5.1 Métodos tradicionales de capacitación
En “Administración de Recursos Humanos” de la autoría de George Bohlander y
Scott Snell (2008) se explica de manera precisa los métodos tradicionales y no
tradicionales para una capacitación dirigida a empleados no gerenciales60.
• En el trabajo: Los empleados aprenden a realizar las tareas simplemente al
realizarlas, por lo general después de una introducción inicial a la tarea.
• Rotación de empleos: Los empleados llevan a cabo diferentes trabajos en
un área en particular, siendo expuestos a diversas tareas.
• Enseñanza y capacitación: Los empleados trabajan con alguien
experimentado que proporciona información, apoyo y ánimo, en ciertas
industrias, se conoce también como aprendiz.
• Ejercicios de experiencia: Los empleados participan en representación de
roles, simulaciones u otros tipos de capacitación frente a frente.
• Cuadernos de ejercicios y manuales: Los empleados utilizan cuadernos de
ejercicios y manuales para obtener información.
• Conferencias en el salón de clases: Los empleados asisten a conferencias
diseñadas para transmitir información específica.
1.5.5.2 Métodos de capacitación basados en tecnología
• CD-ROM, DVD, cintas de video, cintas de audio: Los empleados escuchan
o ven medios seleccionados que transmiten información o demuestran ciertas
técnicas.
• Video conferencias, tele conferencias, televisión p or satélite: Los
empleados escuchan o participan conforme la información que se transmite o
se demuestran ciertas técnicas.
• E-aprendizaje: Aprendizaje basado en internet donde los empleados
participan en simulaciones multimedia u otros módulos interactivos
1.5.6 Cómo beneficia la capacitación a las organizaciones
Sin lugar a duda una buena capacitación siempre tendrá resultados positivos,
Gary Dessler describe en su libro “Capacitación de Personal” (2001) algunos de
60 Bohlander, George y Snell, Scott. “Administración de Recursos Humanos”. Pág. 308
44
estos efectos:
• Aumento de rentabilidad y positivismo. • Mayor y mejor conocimiento del puesto en todos los niveles. • Aumento en la moral lo que influiría en la fuerza laboral. • La interacción Jefe-Subordinado mejoraría. • Termina auxiliando al momento de la comprensión y adopción de políticas. • Al momento de tomar las decisiones se puede acelerar, así como el de solucionar los
problemas. • Incita al desarrollo con vistas a la promoción • Termina ayudando en la formación de líderes. • Aumento en la productividad y calidad del trabajo. • Apoya al momento de reducir costos. • Se anulan los costos de recurrir a consultores externos61.
1.5.7 Evaluación de necesidades de capacitación
La indispensabilidad de tener una capacitación cuando un empleado carece de
ciertos conocimientos termina siendo el efecto de un ascenso o transferencia. El
administrador de personal podría notar estas diferencias en el proceso de rutina
de su supervisión o en el momento de la evaluación de desempeño, si se tiene un
proceso regular de evaluación.
Nunca hay que dejar de tomar en cuenta que la capacitación será quien
directamente resuelva el problema, por ejemplo, puede que un empleado pueda
tener cierta capacitación pero su rendimiento podría no tener mejora porque tal
vez el verdadero problema fuera la carestía de recursos o que no exista una
buena interacción al momento de comunicarse entre los departamentos o por una
supervisión inadecuada.
No hay que olvidar que el empleado pueda no tener las aptitudes acordes para el
cargo, y por ende, sea acorde para otro empleado y así reducir el gasto de la
capacitación
1.5.8 Herramientas para evaluar necesidades de capacitaci ón
Antes de lanzarse al mundo de las capacitaciones, primero hay que determinar la
situación actual de la empresa, saber a ciencia cierta las habilidades o destrezas
que se requerirán y ejecutar los conocimientos que le hacen falta al personal.
La localización de las necesidades de capacitación es una forma de diagnóstico
que necesita sustentarse en información de relevancia, gran parte de esta
información se debe agrupar sistemáticamente, mientras que otra parte está
disponible en manos de los administradores de línea.
61 Dessler, Gary. Op. Cit. Pág. 320
45
La detección de las necesidades de capacitación es una responsabilidad del
administrador, ya que su trato directo con el personal le permite percibir problemas
que se provocan por la falta de capacitación. Es el responsable de las decisiones
relativas a la capacitación, utilice o no los servicios de asesoría que brinden los
especialistas en capacitación.
De acuerdo con Chiavenato en su libro “Administración de Recursos Humanos”
(2007) las herramientas principales para hacer la detección de las necesidades de
capacitación son:
• La evaluación del desempeño : Permite identificar a aquellos empleados que realizan sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, así como averiguar cuáles son las aéreas que necesitan una atención inmediata.
• La observación : Permite constatar donde hay evidencia de un trabajo ineficiente, el atraso con el cronograma, elevado desperdicio de materia prima, problemas disciplinarios, alto índice de ausentismo, rotación de personal elevada, etc.
• Los cuestionarios : Ayudan junto a las listas de control a determinar evidencias de necesidades de capacitación.
• Las solicitudes de supervisores y gerentes : Cuando las necesidades de capacitación son a nivel más alto, los supervisores y gerentes son quienes solicitan la capacitación para su personal.
• Las entrevistas con supervisores y gerentes : Mediante entrevistas con supervisores y Gerentes responsables de las diferentes áreas se tiene conocimiento de aquellos problemas que pueden solucionarse con capacitación.
• Reuniones inter departamentales : En las discusiones entre los responsables de los departamento o áreas acerca de los asuntos que conciernen al cumplimento de los objetivos.
• Examen de empleados : Mediante la revisión de los exámenes de selección de empleados que desempeñan determinadas funciones y tareas.
• Reorganización del trabajo : Siempre que las rutinas de trabajo haya una modificación total o parcial será necesario brindar una capacitación previa de los nuevos métodos y procesos.
• Entrevista de salida : Cuando el empleado abandona el trabajo es el momento más adecuado para conocer su opinión sincera sobre la organización.
• Análisis de puestos y especificación de puestos : Proporciona un panorama de las tareas y habilidades que debe poseer el ocupante.
• Informes periódicos : Los informes de la empresa o de producción muestran posibles deficiencias que pueden merecer capacitación.62
1.5.9 Plan de capacitación
En “Capacitación y desarrollo de personal” de Alfonso Aguilar (2004) da a conocer
todos los pasos, procedimientos y parámetros que llevan a poder estructurar un
plan de capacitación, el mismo que se detalla a continuación:63
1.5.9.1 ¿Qué es un plan de capacitación?
El propósito de un plan de capacitación es mantener y mejorar el desempeño
62 Chavenato, Idalberto. Op. Cit. Pág. 395 63 Aguilar, Alfonso. “Capacitación y Desarrollo de personal”. Pág. 165-175
46
actual del trabajador en la empresa generando mayores réditos a la misma.
Para Aguilar un plan capacitación consiste en desarrollar las aptitudes y actitudes
de un empleado o grupo de empleados, teniendo en cuenta las políticas, misión,
visión, estrategias, metodología, inversión y los demás aspectos que se
consideran para realizar un plan de desarrollo del recurso humano64.
1.5.9.2 Los cinco pasos en el proceso de capacitación
Gracias a la globalización la eficiencia es una necesidad de las organizaciones,
esto nos hace considerar el verdadero impacto de la capacitación. También es
imprescindible el hecho de relacionarse en forma más estrecha con la capacitación
de los objetivos organizacionales y las necesidades claras de las empresas.
Es necesario conocer que los programas de capacitación se conforman de cinco
pasos:
• Análisis de las necesidades
Para Aguilar el objetivo de analizar las necesidades es reconocer sus
habilidades específicas para beneficio del buen desarrollo del trabajo, analizar
sus necesidades futuras así como de los próximos empleados y el desarrollo
de sus objetivos específicos de los conocimientos y desempeño65.
• Diseño de la instrucción
De acuerdo a Aguilar el diseño de la instrucción consiste en idear, planear y
exponer los temas de acuerdo a los niveles de los participantes. Seccionar el
conocimiento en pequeñas dosis; ir de lo simple a lo complejo, al iniciar una
sección se explicará en forma más precisa cuales son las habilidades
específicas que se pretende mejorar con el desarrollo del tema. “Al señalar
estos objetivos no se debe desmenuzar completamente el tema, sino hacerlo
en forma general.”66
• Validación
Según Aguilar en la etapa de la validación se anulan los defectos que puede
tener el programa, y se elabora el cronograma de actividades definitivo para la 64 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 166. 65 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 168 66 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 170
47
capacitación o capacitaciones que puedan existir67.
• Aplicación
Aguilar señala que esta esta se ejecuta el programa de capacitación con el uso
de técnicas de capacitación prácticas, clases y aprendizaje programado68.
• Evaluación y seguimiento
La tendencia actual de las capacitaciones obliga a los instructores especialistas
evaluar y llevar un seguimiento de cada curso impartido, con el propósito de, en
forma simbólica, mantener viva la llama del conocimiento y proyectarla en el
tiempo.
Debe estar muy claro que el éxito del seguimiento, cualquiera que sea la forma
en que se realice, depende del jefe, administrador o persona a cargo.
Aguilar indica que a evaluación y seguimiento del programa de capacitación
debe evaluarse en base a69:
o Reacción.- registrar todas las reacciones inmediatas de los educandos ante
la capacitación.
o Aprendizaje.- el uso de recursos ayuda a la retroalimentación y así como
las pruebas previas y posteriores para la medición de lo aprendido por parte
de los aspirantes.
o Comportamiento.- registrar las reacciones que demuestran los
supervisores ante el desempeño de las personas una vez culminada la
capacitación. Así se podrá medir el grado en el cual los empleados llegan a
aplicar las habilidades y conocimientos nuevos a su trabajo.
o Resultados.- establecer el grado de mejoría en su rendimiento laboral y así
evaluar el mantenimiento justo.
67 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 172 68 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 173 69 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 175
II
II. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 TIPO DE ESTUDIO
Esta investigación está enfocada a lograr un nuevo conocimiento de forma
sistemática y metódica, con el propósito de ampliar el conocimiento la realidad de
las capacitaciones del sector de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo de
los Colorados.
2.1.1 Investigación exploratoria
“Las investigaciones exploratorias persiguen una aproximación a una situación o
problema. Se desarrollan en general cuando los investigadores no tienen
conocimientos profundos de los problemas que están estudiando”70
Dado que no existe un profundo estudio sobre cuán capacitado está el personal
del servicio de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo, se procedió a la
aplicación de la investigación exploratoria ya que por su flexibilidad permitió evitar
el planteamiento de hipótesis y así empezar sabiendo las dificultades que presenta
la falta de capacitaciones y de qué tipo son las que más se necesitaban en este
sector.
2.1.2 Investigación descriptiva
“Es una forma de estudio para saber quién, dónde, cuándo, cómo y porqué del
sujeto del estudio”71
Utilizando la investigación descriptiva se pudo obtener conocimiento y
comprensión de las diferentes situaciones, actitudes y costumbres que
predominan en quienes manejan, brindan y utilizan el servicio de alojamiento
dentro de la ciudad de Santo Domingo.
70 Lidefonso Grande, Esteban. “Fundamentos y técnicas de investigación comercial”. Pág. 35 71 Naghi Lamarkforoosh, Mohammad. “Metodología de la investigación”. Pág. 91
49
2.1.3 Investigación aplicada
“Es la utilización de los conocimientos en la práctica, para aplicarlos, en la mayoría
de los casos, en provecho de la sociedad”72
Con la aplicación de este tipo de investigación se permitió plantear y desarrollar
soluciones prácticas, reales y enfocadas a los problemas que obviamente se
suscitan en el sector de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo.
2.1.4 Investigación bibliográfica
“La investigación bibliográfica es aquella etapa de la investigación científica donde
se explora qué se ha escrito en la comunidad científica sobre un determinado
tema o problema.”73
Para esta investigación aparte de las fuentes primarias (entrevistas y encuestas),
se obtuvieron referencias de ciertos libros enfocados en la dirección estratégica de
recursos humanos o el desarrollo de personal, así como de la calidad en el
servicio y en cuestión a la gestión de competencias.
2.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
2.2.1 Método Deductivo
“Es un método de razonamiento que consiste en tomar conclusiones generales
para explicaciones particulares”74
El servicio de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo, como es sabido, tiene
una práctica empírica en la mayoría de establecimientos y aplicando el método
deductivo se detectó las áreas específicas en las que se necesitan las
capacitaciones.
2.2.2 Método Inductivo
“Es un proceso en el que, a partir del estudio de casos particulares, se obtienen
conclusiones o leyes universales que explican o relacionan los fenómenos
estudiados”75.
72 Investigación Aplicada. http://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n. 19-10-2012 73 Investigación Bibliográfica. http://www.hospitalolavarria.com.ar/Investigaci%C3%B3n%20bibliogr%C3%A1fica.htm. 20-10-2012 74 Bernal Torres, César Augusto. “Metodología de la investigación: Para administración, economía, humanidades”. Pág. 56
50
Después de los datos arrojados por las encuestas y entrevistas, mediante la
aplicación del método deductivo se pudo conocer sobre qué tipos de
capacitaciones se debe trabajar más; con qué frecuencia las realizan en algunos
centros y qué temas quisieran ser conocidos por parte del personal.
2.2.3 Método Analítico
“En este método se distinguen los elementos de un fenómeno y se procede a
revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado”76
Mediante la aplicación del método analítico, se trabajó con toda la información
tomada por los diversos medio mencionados, iniciando con la tabulación,
realizando el respectivo análisis e interpretación de los resultados tanto de forma
cualitativa y cuantitativa, todos los datos de las encuestas están proyectadas en
tablas y gráficos estadísticos.
2.2.4 Método Sintético
“Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente aislados y
se formula una teoría que unifica los diversos elementos”77
Durante el estudio se fueron determinando varios inconvenientes relacionados con
el área de alojamiento, los cuales si son analizados detenidamente tienen relación
directa entre ellos, la aplicación del método sintético permitió compactarlos para
emitir una solución que ayude a estos problemas de manera sectorizada y o
generalizada.
2.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Se llevó a cabo en función de las fuentes primarias y secundarias.
2.3.1 Fuentes primarias
Con la finalidad de obtener una experiencia previa y fiable a un tema poco
investigado es necesario aplicar encuestas de carácter exploratorio y entrevistas
individuales.
• Encuestas
“Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador busca
recaudar datos por medio de un cuestionario prediseñado, y no modifica el entorno
75 Rodríguez Moguel, Ernesto A. “Metodología de la Investigación”. Pág. 29 76 Rodríguez Moguel, Ernesto A. Op. Cit. Pág. 30 77 Rodríguez Moguel, Ernesto A. Op. Cit. Pág. 30
51
ni controla el proceso que está en observación (como sí lo hace en un
experimento)”78
• Entrevistas
“La entrevista es un acto de comunicación oral que se establece entre dos o más
personas (el entrevistador y el entrevistado) con el fin de obtener una información
o una opinión, o bien para conocer la personalidad de alguien”79.
Con la aplicación de estas fuentes se pudo conocer más sobre la reacción que
tienen el personal hacia las capacitaciones, lo que han recibido o de que han sido
instruidos, la frecuencia así como su conocimiento de otro idioma, y lo más
importante, en que otros campos quisieran tener más información.
2.3.2 Fuentes secundarias
Aquí se obtuvo información por medio de libros, internet, textos con el fin de
solidificar la investigación y tener los resultados más fiables.
También utilizando catastros y estadísticas de la Dirección Provincial de Turismo
de Santo Domingo de los Tsáchilas se determinó el número de establecimientos
de alojamiento que existen en la ciudad y el número de personas que cada uno de
estos emplea.
2.4 INSTRUMENTOS
2.4.1 Cuestionario
Los cuestionarios son herramientas que nos permiten obtener información, los
mismos se estructuran de manera coherente y secuencial y el tipo de cuestionario
depende de los objetivos que persigue la investigación.
“El cuestionario Es un medio útil y eficaz para recoger información en un tiempo
relativamente breve y en su construcción puede considerarse preguntas cerradas,
abiertas o mixtas”80
Con la aplicación de este instrumento se permitió llevar a cabo la etapa de
encuesta y entrevistas, recolectando datos que más tarde fueron tabulados y
reflejados en tablas gráficas.
78 Encuesta. http://es.wikipedia.org/wiki/Encuesta. 21/10/2012 79 Entrevista. http://es.wikipedia.org/wiki/Entrevista. 21/10/2012 80 Pérez Serrano, G. “Investigación Cualitativa, retos e Interrogantes”. Pág. 28
52
2.4.2 Fichas mnemotécnicas
“Las fichas mnemotécnicas sirven para retener aspectos dentro de la fuente de
información, que se utilizarán en el desarrollo del trabajo escrito y la investigación
en general.”81
Las fichas hacen constar las fuentes de donde procedieron los conocimientos que
utilizaron en la investigación, sirven para elaborar síntesis y hacer resúmenes de
temas extensos.
Estas ayudaron a identificar textos que podían ser utilizados más de una vez, ya
que por la magnitud del tema se los podía reutilizar más adelante en la
investigación.
2.5 MECÁNICA OPERATIVA
2.5.1 Población
“Grupo de personas que habitan en un lugar determinado que terminan
cumpliendo características que los hacen parte del problema investigado.”82
A través de las estadísticas y catastros que maneja la Dirección Provincial de
Turismo de Santo Domingo se pudo determinar el porcentaje de personal
administrativo, operativo y clientes del sector de alojamiento de Santo Domingo
que necesita ser incluido en esta investigación.
2.5.1.1 Tipos de población
• Población finita
Es aquella población limitada de población, datos, observación, elementos y
medidas, las cuales son planteadas por el investigador y es aquí donde se
incluyen a los administradores y personal operativo que labora en los
establecimientos de alojamiento en la ciudad.
• Población infinita
Se la denomina cuando no hay límite en función al número de
observaciones que cada uno puede realizar, en este caso el número de
81 Fichas Nemotécnicas. http://www.buenastareas.com/ensayos/Fichas-Nemotecnicas/899127.html. 22/10/12 82 Definición, Significado y Qué es. http://www.definicion.de/poblacion/. 23/10/2012
53
visitantes o turistas que pernoctan en los diferentes establecimientos de
alojamiento de Santo Domingo.
2.5.1.2 Muestreo aleatorio simple
Para que la investigación sea efectiva y tenga valides, es necesario delimitar la
población a ser estudiada con un método que garantice la representatividad de
todos los elementos de la investigación.
Es la extracción de una muestra de una población finita, en el que el proceso de extracción es tal que garantiza a cada uno de los elementos de la población la misma oportunidad de ser incluidos en dicha muestra. Esta condición garantiza la representatividad de la muestra porque si en la población un determinado porcentaje de individuos presenta la característica, la extracción aleatoria garantiza matemáticamente que por término medio se obtendrá el mismo porcentaje de datos muéstrales con esa característica.83
La utilización del muestreo aleatorio simple brindó la posibilidad de obtener
diversidad y representatividad de cada uno de los grupos incluidos en esta
investigación, dando a la misma confiabilidad en sus resultados.
• Fórmula
Con la aplicación de la fórmula de muestreo aleatorio simple, en vista de que
se tiene datos de los catastros y estadísticas por parte de la Dirección
Provincial de Turismo de Santo Domingo, se pudo conocer el número de
empleados, tanto de hombres y mujeres que labora en los establecimientos de
alojamiento de la ciudad, y también el porcentaje de ocupación de diferentes,
hoteles, moteles, residenciales y demás centros de alojamiento de la ciudad.
A continuación se presenta la formula ya mencionada:
� =�� × � × � × �
∈� � − 1 + �� × � × �84
Dónde:
N = Tamaño de la población
N = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza
83 Muestreo Aleatorio Simple. http://www.mitecnologico.com/Main/MuestreoAleatorioSimple 24/10/2012 84 Estadística Matemática e Investigación. http://www.reyesestadistica.blogspot.como/2011/07/m uestreo-simple-aleatorio.html. 24/10/2012
54
ԑ = Error estándar, máximo error permisible.
P = Probabilidad de éxito
Q = Probabilidad de fracaso
2.6 INFORME FINAL
Después de todo el proceso investigativo se planteó una solución a la
problemática encontrada y finalmente se establecieron las respectivas
conclusiones y recomendaciones.
III
III. PROPUESTA: DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PA RA
EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO HOT ELERO
EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMI NGO DE
LOS TSÁCHILAS, 2012 – 2014
3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
La importancia de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados como destino
turístico y comercial del país es innegable y por tal razón es necesario diseñar un
proyecto de capacitación para el personal del sector hotelero de la ciudad, el
mismo que abarcará desde la temática propia del sector de alojamiento, la
metodología, logística y documentación con las cuales se trabajara bajo una
perspectiva general como especifica.
3.2 OBJETIVO DEL PROYECTO
3.2.1 Objetivo general
Diseñar un proyecto de capacitación para el personal de establecimientos de
alojamiento hotelero en la ciudad de Santo Domingo, provincia Santo Domingo de
los Tsáchilas.
3.2.2 Objetivo específico
• Analizar que capacitaciones se han dado al personal de los diferentes
establecimientos que brindan el servicio de alojamiento dentro de la ciudad de
Santo Domingo.
• Determinar los distintos puestos de trabajo que existen en los establecimientos
de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.
• Identificar las normas de capacitación nacional para los puestos de trabajos en
establecimientos de alojamiento.
• Analizar el balance dejado por la investigación con lo ideal.
56
3.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Sin lugar a dudas, el capital humano es imprescindible dentro de las
organizaciones, sobre todo cuando se trata de empresas dedicadas a prestar el
servicio de alojamiento, en las cuales la conducta y rendimiento del personal
influye directamente en la calidad y optimización.
Al momento de llevar un balance sobre la actualidad en el área de las
capacitaciones para el personal de establecimientos hoteleros y extra-hoteleros,
éste nos brindará una amplia visión de las debilidades, donde se podrá notar de
manera evidente, si los adiestramientos en el área de alojamiento en el Ecuador
ha sido o no una de las principales herramientas utilizadas para mejorar la calidad
en el servicio y las oportunidades que de esta se pueden aprovechar. Con esto se
intentará mejorar y optimizar el accionar de los empleados del sector en sus
funciones y el trato con el cliente, de tal manera que los huéspedes puedan
quedar satisfechos con el valor agregado que pretende dar el personal, para así
se promover una excelente atención y calidez.
3.4 PASO I: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES
3.4.1 Análisis del turismo local.
La provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas tiene una extensión de 3.857km²,
y su capital Santo Domingo son el sector geográfico donde convergen las
provincias de Esmeraldas, Manabí, Guayas, Los Ríos y Cotopaxi, y ésta limita al
norte con los cantones de Puerto Quito y Los Bancos, al Sur con la provincia de
Cotopaxi y Los Ríos, al este con cantones Quito y Mejía y al Oeste con las
provincias de Esmeraldas, Manabí y Los Ríos85.
Según el INEC Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) (2012), la
provincia tiene una población de 368.013 habitantes mientras que en la zona
urbana de la ciudad de Santo Domingo residen 270.875 hombres y mujeres.
El principal atractivo de la zona es la naturaleza, dotada de alta biodiversidad con
variedad de ecosistemas que se extienden en una zona con un alto índice de
especies endémicas, considerada por científicos ambientales como laboratorio
para la investigación genética mundial. Además se puede observar aves del
subtrópico andino como colibríes; una variada flora, por su cercanía a Quito y el
declive de los ríos. Cuenta también con el cerro Bombolí, convertido en el mirador
natural y símbolo de la ciudad.
85 This is Ecuador. Santo Domingo de los Tsáchilas. http://www.thisisecuador.com/component/content/article/3-coast/218-santo-domingo-de-los-tsachilas.html. 01/11/2012
57
Santo Domingo, rodeada por impresionantes bosques tropicales, ríos, cascadas y
animales silvestres, se caracteriza por ser punto de enlace entre las regiones del
país, y a su paso el turista puede saborear las exquisitas frutas de la zona.
La ciudad ofrece a los turistas un sinnúmero de balnearios y la oportunidad de
practicar deportes acuáticos como el rafting, su atractivo cultural principal es la
comunidad Tsáchila, conocidos como “Colorados”, por su tradición de pintarse el
pelo de rojo, estos indígenas mantienen las tradiciones y vestimenta de sus
ancestros, destacando el conocimiento sobre el poder curativo de las plantas.
Por su ubicación geográfica goza de un comercio muy rico ya que se ha convertido
en un puerto terrestre de intercambio entre Sierra y Costa, las actividades más
importantes son la agrícola y ganadera, teniendo la mayor feria de ganado del
país. Por todo esto, sumado los diferentes atractivos turísticos y la
representatividad de la etnia Tsáchilas, el sector de alojamiento se ha visto
beneficiado en su crecimiento.
3.4.2 Inventario de alojamientos.
Según el catastro de la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo (2012),
la ciudad cuenta con 105 centros de alojamiento hotelero los cuales están
calificados por el tipo de actividad como; hotel, hotel residencia, hostal, hostal
residencia, hostería, motel y pensión, estos a su vez se diferencian por categorías;
primera, segunda, tercera, cuarta.
A continuación se enlista los diferentes establecimientos de hospedaje de acuerdo
al tipo de actividad que realizan y a su categoría:
Figura 2: Actividad - Hotel NOMBRE CATEGORÍA
Faraón Primera
Del Toachi Primera
Don Victória Primera
Grand Hotel Santo Domingo Primera
Tropical Inn Primera
Zaracay Primera
Club Hotel Ida María Primera
Diana Real Segunda
Génova 2 Segunda
Del Pacífico Segunda
Milenio Santo Domingo Segunda
Ejecutivo No. 2 Tercera
58
Las Brisas No. 2 Tercera
Los Ceibos Tercera Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado
Figura 3 : Actividad - Hotel residencia NOMBRE CATEGORÍA
Shyri Segunda
Acuarius Segunda
Metropolitan Segunda
Tierra Verde Segunda
Ejecutivo No. 3 Segunda
Rey de los Andes Tercera
Chef Sheratun Tercera
Royal Class Tercera
Estancia Tropical Tercera
San Fernando Tercera
Colorado Tercera
España Tercera
Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado
Figura 4 : Actividad – Hostal
Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado
NOMBRE CATEGORÍA
Hotel Ríos del Valle Segunda
Safiro Internacional Segunda
Petit Palace Hotel Segunda
Hotel Ríos del Valle Segunda
Apart Hotel América Segunda
Descanso del Conductor Segunda
La Finca Segunda
Japón de Santo Domingo Tercera
Hostal El Paraíso Tercera
Hostal Las Orquídeas Tercera
Buenaventura de los Tsáchilas Tercera
Conquistador Mac Pato Tercera
Hotel Continental Tercera
Hostal Boston Tercera
Hotel El Mirador Tercera
59
Figura 5 : Actividad – Hostal residencia
NOMBRE CATEGORÍA
Hotel Dorado Segunda
El Marques Santo Domingo Segunda
Patricia Segunda
La Gran Torre Azul Segunda
Mikasa Linda Segunda
Quezada Hermanos Segunda
Puerta del Sol Segunda
La Caleta Segunda
Gran Imperial Segunda
Siesta Segunda
La Fuente Azul Segunda
Genova Segunda
Las Praderas Segunda
Príncipe Real Segunda
Rey Segunda
Unión de Cooperativas Segunda
Los Ángeles Segunda
Covicenter Hotel Segunda
Aracely Segunda
Ejecutivo Tercera
Charito Tercera
Jennifer Tercera
Unicornio Tercera
Montecarlo Santo Domingo Tercera
Euro Star Tercera
Galápagos Tercera
Jordan Tsáchila Tercera
Perla Verde Tercera
Emperador Tsáchila Tercera
Lucy Tercera
Hotel El Búho Tercera
Hotel Ideal Tercera
Hostal Las Brisas Tercera
Hostal Villa María Tercera
Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado
60
Figura 6 : Actividad – Hostería
NOMBRE CATEGORÍA
Samawa Primera
Kashama Primera
Los Colorados Primera
Mi Cuchito Primera
Valle Hermoso Primera
Karibe Riber Segunda
Brok Side Garden Segunda
Kasama Lodge Segunda
Rey Tour de los Colorados Tercera
Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado
Figura 7 : Actividad – Motel
NOMBRE CATEGORÍA
Oros No 2 Primera
Colorados Paladium Segunda
Motel Aventura Segunda
Olympus Segunda
Madame Lizeth Tercera
El Albergue Tercera
Paraíso de los Olivos Tercera
Auto Hotel Cupido Tercera
Motel Reymor Tercera
Motel Passion Tercera
El Campo de Marte Tercera
Blue Star Tercera
Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado
Figura 8 : Actividad – Pensión
Nombre Categoría
Villa Cortez de Santo Domingo Segunda
Andrea Tercera
Hotel Jimmy Tercera
La Herradura de los Tsáchilas 2 Tercera
Hotel San Miguel Tercera
Hostal María de los Ángeles Tercera
D Mary Tercera
La Herradura Tercera
Estrella Súper Tercera
Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado
61
3.4.3 Análisis de la capacitación ofertada
El Ministerio de Turismo en su Programa Nacional de Capacitación Turística
(2012) identifica el área de competencias laborales como un factor importante
para el potenciamiento y desarrollo del turismo en el país.
El objetivo de las competencias laborales es “implementar varios cursos a nivel nacional de las once competencias laborales seleccionadas en las empresas turísticas de segunda, tercera y cuarta, categoría dirigido a los empleados que se desempeñan en una de las once competencias seleccionadas.”86
Al momento de aumentar el rendimiento del capital humano (habilidad, destreza y
nivel de conocimiento) de las empresas turísticas terminan siendo indispensables
las competencias laborales ya que estas permiten que se genere un valor
agregado en los empleados que asisten a un curso técnico de esta naturaleza.
Los requisitos para asistir a estos cursos según el Ministerio de Turismo son:
• Desempeñarse en una de las competencias seleccionadas. • Experiencia laboral en el sector turístico de al menos un año. • Capacidad de responsabilidad, trabajo en equipo y motivación87.
Figura 9 : Cursos Ministerio de Turismo
COMPETENCIA LABORAL DURACIÓN DEL CURSO
Administrador de alojamiento 68 horas
Recepcionista polivalente 44 horas
Camarera de pisos 44 horas
Administrador de restaurante 98 horas
Mesero polivalente 68 horas
Cocinero polivalente 86 horas
Seguridad alimentaria para personal operativo 45 horas
Gerente de operadora 69 horas
Conductor de transporte turístico 59 horas
Agente de ventas 69 horas
Hospitalidad 32 horas Fuente: MINTUR Elaborado por: Lenin Tirado
El módulo de hospitalidad está dirigido a personas que trabajen en cualquier área
de la actividad turística y que tengan contacto con los turistas.
El Ministerio de Turismo exige que el capacitador posea el siguiente perfil:
86 Ministerio de Turismo. “Programa Nacional de Capacitación Turística”. Pág. 24. 87 Ministerio de Turismo. Ibídem.
62
• Ser un profesional altamente capacitado y certificado en una de las once
competencias laborales seleccionadas.
• Poseer experiencia en el sector turístico de al menos tres años.
• Contar con conocimientos de docencia, metodologías de enseñanza y
orientaciones de aprendizaje didácticas.
• Tener capacidad de motivación, liderazgo y responsabilidad.
• Manejar grupos en aula de clases88.
3.4.4 Análisis de la demanda
La demanda en este plan de capacitación la constituyen dos grupos involucrados
directamente en brindar el servicio de alojamiento, los cuales son: el personal
administrativo y operativo que labora en los centros de hospedaje de la ciudad.
El personal administrativo se compone de los ciento cinco administradores de los
diferentes centros de alojamiento.
El personal operativo se divide en doscientos setenta y dos hombres y trescientos
dieciocho mujeres que serán el enfoque principal del plan de capacitación.
Tabla 1 : Segmentación de mercado
TOTAL PERSONAL
OPERATIVO
TOTAL
ADMINISTRADORES
TOTAL
CLIENTES 2012
590 105 9954
Fuente: Dirección Provincial de Turismo Elaborado por: Lenin Tirado
3.4.5 Determinación del estado actual de la capacitación en los alojamientos de la
ciudad de Santo Domingo.
3.4.5.1 Segmentación de mercado
El mercado identificado para esta capacitación se segmentará en 3 partes:
• El número total de empleados que laboran en todos los centros de
alojamiento en la ciudad, que entre hombres y mujeres hay quinientos
noventa.
• Todos los administradores de los mismos centros, haciendo cálculo de al
88 Ministerio de Turismo. “Programa Nacional de Capacitación Turística”. Pág. 25
63
menos un administrador por cada centro de alojamiento dando un total de
ciento cinco administradores.
• Los clientes, los cuales se hospedan en dichos centros, tomando como
referencia el número de pernoctaciones según la Dirección Provincial de
Turismo de Santo Domingo (2012).
3.4.5.2 Determinación del tamaño de la muestra
Para este proceso, se empleó la fórmula del método aleatorio simple, en vista
de que se tiene datos de los catastros por parte de la Dirección Provincial de
Turismo de Santo Domingo y por tal razón se pudo conocer el número exacto
de empleados, administradores, así como el número aproximado de turistas y
visitantes que pernoctan en los centros de alojamiento de la ciudad.
A continuación se presenta la fórmula ya mencionada:
n=Z2*N*P*Q
ε2N-1 +Z2*P*Q
Dónde:
N = Tamaño de la población
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza
ε = Error estándar, máximo error permisible.
P = Probabilidad de éxito
Q = Probabilidad de fracaso
Tabla 2: Cálculo de muestra total (Empleados)
Empleados sector alojamiento Hombres Mujeres Total
Cantidad 272 318 590
% 46,10% 53,90% 100%
64
N = 590
Z = 1,636
ε = 7%
P = 50%
Q = 50%
n = 111
Fuente: Dirección Provincial de Turismo Elaborado por: Lenin Tirado
n=Z2*N*P*Q
ε2N-1 +Z2*P*Q
n=1.6362*590*0.5*0.5
0.072590-1 +1.6362*0.5*0.5
Tabla 3: Cálculo de muestra total (Administradores)
Centros de Alojamiento en Santo Domingo TOTAL
Administradores 105
N = 105
Z = 1,617
Є = 7%
P = 50%
Q = 50%
n = 59
Fuente: Dirección Provincial de Turismo Elaborado por: Lenin Tirado
n=Z2*N*P*Q
ε2N-1 +Z2*P*Q
n=1.6172*105*0.5*0.5
0.072105-1 +1.6172*0.5*0.5
65
Tabla 4: Cálculo de muestra total (Clientes)
FERIADOS 2012 PERNOCTACIONES POR FERIADO
Año nuevo 1365
Carnaval 2634
semana santa 1821
24 de mayo 768
10 de agosto 978
09-Oct 2388
TOTAL 9954
N = 9954
Z = 1,638
Є = 7%
P = 50%
Q = 50%
N = 135
Fuente: Dirección Provincial de Turismo Elaborado por: Lenin Tirado
n=Z2*N*P*Q
ε2N-1 +Z2*P*Q
n=1.6382*9954*0.5*0.5
0.0729954-1 +1.6382*0.5*0.5
3.4.5.3 Encuestas
Las encuestas se realizó a 111 empleados de un total de 590, que son el
número total de personal laborando en los centros de alojamiento en la ciudad
de Santo Domingo; para determinar el número de administradores encuestados
se trabajó en función del total de centros en la ciudad, los cuales son 105 y se
tomó como muestra a 59; y para los clientes, se encuestó a 135 personas,
número determinado en base a las pernoctaciones de los últimos feriados hasta
el del 9 de octubre del presente año que suman 9954.
3.4.6 Análisis de resultados
Con las consideraciones anteriores se procedió a realizar las encuestas a los
tres grupos antes señalados (Ver Anexo N°1)
3.4.6.1 Personal operativo
Las primeras preguntas de la encuesta realizada al personal operativo de los
66
centros de alojamiento de la ciudad de Santo Domingo ayudan a determinar
datos demográficos de los encuestados (edad, sexo, estado civil, etc.), que a
continuación se representan en forma de tablas y gráficos.
Tabla 5: Edad
Absoluto %
18 a 30 años 74 66.67
31 a 40 años 18 16.22
41 años o más 19 17.12
Total 111 100
Figura 10 : Edad
0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.00
18 a 30 años 31 a 40 años 41 años o más
18 a 30 años 31 a 40 años 41 años o más
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Con respecto a la edad, un 66,67% de los empleados oscilan entre los 18 y 30
años y un 33,33% supera los 30 años, lo cual muestra que en el sector hotelero
de la ciudad se busca gente joven, a través de diálogos informales con los
encuestados mientras se realizó la encuesta se particularizó la situación de que
gran parte de este personal no contaba con experiencia previa en negocios de
este tipo antes de empezar a trabajar en su empleo actual.
Tabla 6: Sexo
Absoluto %
Masculino 46 41.44
Femenino 65 58.56
Total 111 100
Figura 11 : Sexo
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Masculino Femenino
Masculino Femenino
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Las mujeres son quienes más espacio laboral tienen en el sector hotelero de la
ciudad (58,60%), superior al de los hombres (41,44%), ya que según los
administradores de los diferentes centros de alojamiento son ellas quienes
tienen mayor destreza para realizar tareas de limpieza y arreglo de
habitaciones.
67
Tabla 7: Nacionalidad
Absoluto %
Ecuatorianos 111 100.00
Otras 0 0.00
Total 111 100
Figura 12 : Nacionalidad
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
120.00
Ecuatoriano Otras
%
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Los datos tabulados de las encuestas revelan que no existen extranjeros
trabajando en la parte operativa del sector de alojamiento.
Tabla 8: Estado civil
Absoluto %
Soltero/a 74 66.67
Casado/a 9 8.11
Union Libre 28 25.23
Total 111 100
Figura 13 : Estado civil
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Soltero/a Casado/a Union Libre
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El estado civil del personal operativo de los centros de alojamiento de la ciudad
se divide en: solteros 66,67%, casados 8,11% y unión libre 25,23%, lo cual
facilita la posibilidad de disponer de capacitaciones fuera del horario laboral.
Tabla 9: Formación académica
Absoluto %
Primaria 10 9.01
Secundaria 81 72.97
Superior tercer nivel 20 18.02
Superior cuarto nivel 0 0
Total 111 100
Figura 14 : Formación académica
0
20
40
60
80
Primaria Secundaria
Superior Tercer Nivel Superior Cuarto Nivel
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
68
Interpretación y análisis.
Algo que se pudo determinar mediante la encuesta es que 9,01% del personal
de alojamiento solo cursó la primaria, un 72,97% terminó el bachillerato y el
restante 18,02% tiene un título de tercer nivel o cursa una carrera de pregrado,
con la particularidad de que un alto índice de estos últimos no son en carreras
en el campo hotelero.
Tabla 10: Idioma
Absoluto %
Inglés 3 2.7
Ninguno 108 97.3
Total 111 100
Figura 15 : Idioma
0
20
40
60
80
100
120
Inglés Ninguno
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Solo el 2,70% del personal operativo que labora en los centros de alojamiento
de Santo Domingo tiene conocimiento de otro idioma a parte del español, en
este caso, aquellos que si dominan otra lengua respondieron que dicho idioma
es el inglés.
Tabla 11: Antigüedad en la e mpresa
Absoluto %
De 1 a 6 meses 50 45.05
De 6 meses a un año 15 13.51
Más de un año 46 41.44
Total 111 100
Figura 16 : Antigüedad en la empresa
0
10
20
30
40
50
De 1 a 6 meses De 6 meses a unaño
Más de un año
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El porcentaje de antigüedad del personal operativo en la empresa de
alojamiento de la ciudad es de: 45,05% lo cual indica que existe un alto índice
de inestabilidad laboral y muestra el poco interés del empleador por asegurar a
su empleado, pero también existe un 41,44% que lleva en las empresas más
69
de un año ya que en situaciones el propietario o administrador del centro se
sienten en la obligación o necesidad de mantener cierta cantidad de personal
para poder llevar a cabo la parte operativa del negocio.
Tabla 12: Antigüedad en la puesto
Absoluto %
De 1 a 6 meses 50 45.05
De 6 meses a un año 15 13.51
Más de un año 46 41.44
Total 111 100
Figura 17: Antigüedad en la puesto
0
10
20
30
40
50
De 1 a 6 meses De 6 meses a unaño
Más de un año
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Al igual que en la pregunta anterior, los datos tabulados son similares, lo cual
muestra que las posibilidades de alcanzar un cargo superior en los diferentes
centros de hospedajes son mínimas, por no decir nulas; y esto se debe al
origen familiar de estos negocios, situación que se pudo conocer mediante
diálogo con quienes son dueños y administradores de los alojamientos.
A continuación se presenta la tabulación de las preguntas utilizadas en las
encuestas, las mismas que nos ayudaron a determinar el grado de
conocimiento de las responsabilidades de sus puestos y sus expectativas sobre
capacitaciones.
1. ¿Conoce usted las responsabilidades de su puesto ?
Tabla 13: Responsabilidad puesto
Absoluto %
Si 102 91.89
No 9 8.11
Total 111 100
Figura 18: Responsabilidad puesto
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
En la tabulación de las encuestas se puede observar que, a pesar de que en
70
su mayoría (91,89%) los empleados del sector de alojamiento de la ciudad
conocen las responsabilidades de su puesto, no se puede pasar por alto ese
8% que desconoce sobre cuáles son sus obligaciones en base al cargo que
ejerce, pues en muchos de los centros hoteleros según se pudo conocer, a
través de dialogo con los administradores, que no existen organigramas
estructurados.
2. ¿Sus conocimientos le dan seguridad para ejercer su trabajo?
Tabla 14: Seguridad puesto tra bajo
Absoluto %
Si 100 100
No 0 0
Total 100 100
Figura 19: Seguridad puesto trabajo
0
20
40
60
80
100
120
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Se nota que las respuestas recogidas de las encuestas concilian con la
pregunta anterior, porque en su mayoría el personal operativo del sector
tienen seguridad para ejercer su trabajo, lo cual iría de la mano con el hecho
de conocer las obligaciones de su puesto.
3. ¿Considera la capacitación importante en su trab ajo?
Tabla 15: Capacitación importante
Absoluto %
Si 111 100.00
No 0 0.00
Total 111 100.00
Figura 20: Capacitación importante
0
20
40
60
80
100
120
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 100% del personal que labora en los centros de alojamiento coincidieron
que la capacitación es importante para desarrollar su trabajo.
71
4. ¿Recibió inducción (capacitación) al momento de ingresar a la empresa?
Tabla 16: Recibió inducción
Absoluto %
Si 28 25.23
No 83 74.77
Total 111 100.00
Figura 21 : Recibió inducción
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 74,77% del personal de alojamiento encuestado afirma no haber recibido
inducción con respecto a ningún tema relacionado a su puesto o las políticas
de la empresa al momento de ingresar a laborar y el 25,23% dice haber
recibido las mismas pero de manera muy superficial.
5. ¿Con que frecuencia recibe usted capacitaciones? Si su respuesta es
nunca, diríjase a la pregunta 9.
Tabla 17: Frecuencia capacitaciones
Absoluto %
Nunca 650.00
Mensual 18.33
Trimestral 18.33
Semestral 18.33
Anual 325.00
Otros 00.00
Total 12 100.00
Figura 22 : Frecuencia capacitaciones
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 50,45% del personal de alojamiento que labora en los establecimientos de
la ciudad afirma nunca haber recibido capacitación alguna, lo cual muestra
que su trabajo se basa en el conocimiento empírico, el 25,23% afirma asistir
a capacitaciones una vez por año.
72
6. ¿Qué duración aproximada tienen las capacitacion es recibidas?
Tabla 18: Duración capacitaciones
Absoluto %
8 horas 0 0
1 día 0 0
2 días 11 20.00
3 días 11 20.00
4 días 33 60.00
Total 55 100
Figura 23 : Duración capacitaciones
0
10
20
30
40
50
60
70
8 horas 1 día 2 días 3 días 4 días
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 60% de los encuestados afirmaron que las capacitaciones recibidas
tienen una duración aproximada de cuatro días, mientras que un 20%
expresaron que éstas duraron tres días e igual porcentaje dijeron que
asistieron por dos días.
7. ¿Ha podido aplicar en su trabajo lo recibido en las capacitaciones?
Tabla 19: Aplicación capacitaciones
Absoluto %
Si 26 47.27
No 29 52.73
Total 55 100.00
Figura 24 : Aplicación capacitaciones
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Un 47,27% del personal operativo de alojamiento afirman que los
conocimientos adquiridos en sus capacitaciones ha podido ser aplicado al
momento de ejercer su trabajo, mientras que el otro 52,73% señala que los
conocimientos recibidos en dichos adiestramientos no tienen un ejercido
valor significativo, ya que estos no se enfocan al medio local y tienen un
direccionamiento que no se adapta a la realidad que se vive en las
empresas donde laboran.
73
8. ¿Cree usted que han existido cambios positivos e n su rendimiento
después de recibir capacitaciones?
Tabla 20: Cambios después de capacitación
Absoluto %
Si 50 90.91
No 5 9.09
Total 55 100.00
Figura 25 : Cambios después de capacitación
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 90,91% del personal de alojamiento que labora en la ciudad está de
acuerdo que si ha existido un cambio positivo ya sea en el desempeño de su
trabajo o la actitud frente al mismo, el 9,09% restante expresó que las
capacitaciones no ejercieron ningún cambio positivo.
9. ¿Se le dificultaría recibir alguna capacitación en horarios fuera de su
jornada laboral?
Tabla 21: Dificultar al recibir capacitación después del trabajo
Absoluto %
Si 65 58.56
No 46 41.44
Total 111 100.00
Figura 26 : Dificultar al recibir capacitación después del trabajo
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Un 58,33% del personal de alojamiento encuestado se les dificultaría recibir
capacitación fuera de su jornada laboral pues como se mostró en las
preguntas demográficas son mujeres con familia y tienen responsabilidades
propias del hogar, aunque existe un 41,67% que afirmó no tener problema y
asistir después de finalizar su jornada laboral o en sus días libres.
74
10. ¿Considera que existe un agradable clima labora l con sus
compañeros?
Tabla 22: Clima laboral agradable
Absoluto %
Si 102 91.89
No 9 8.11
Total 111 100.00
Figura 27 : Clima laboral agradable
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 92% del personal operativo del servicio de alojamiento considera que
mantienen un agradable ambiente laboral con sus compañeros y jefes.
3.4.6.2 Análisis de administradores
La primera serie de preguntas de la encuesta realizada al personal
administrativo de los de los diferentes centros de alojamiento de la ciudad de
Santo Domingo ayudaron a determinar datos demográficos de los encuestados
(edad, sexo, estado civil y otros.), que a continuación se representan en forma
de tablas y gráficos. (Ver anexo N°2)
Tabla 23: Edad
Absoluto %
20 a 35 años 32 54.24
36 a 50 años 13 22.03
51 años o más 14 23.73
Total 59 100
Figura 28 : Edad
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
20 a 35 años 36 a 50 años 51 años o más
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Un 54,24% de los administradores oscilan entre la edad de 20 a 35 años,
dentro de los mismos muchos de ellos con una edad menor o igual a los 25
años, lo cual tiene coherencia con el origen de estos negocios, en vista de que
en la mayoría de estos centros de alojamiento son de carácter familiar y es uno
de los parientes jóvenes o hijos a quienes se les asigna la administración de
estos, el restante porcentaje de 22,03% y 23,73% se divide entre los grupos de
36 a 50 años y 51 o más años respectivamente, donde se evidencia que
predominan los administradores jóvenes.
75
Tabla 24: Sexo
Absoluto %
Masculino 36 61.02
Femenino 23 38.98
Total 59 100
Figura 29 : Sexo
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
Masculino Femenino Total
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
La mayoría de los administradores son hombres, el porcentaje es de 61,02% y
supera a las mujeres que es de 38,98%, ya que muchos de estos centros
operan hasta altas horas de la madrugada.
Tabla 25: Estado civil
Absoluto %
Soltero/a 14 23.08
Casado/a 18 30.77
Union libre 18 30.77
Divorciado 5 7.69
Viudo 5 7.69
Total 59 100
Figura 30 : Estado civil
0.00
5.00
10.00
15.00
20.00
25.00
30.00
35.00
Soltero/a Casado/a Union libre Divorciado Viudo
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El estado civil de los administradores está divido en 30,77% de casados y con
similar cifra los de unión libre, sin dejar pasar por alto que existe un 23,08% de
solteros, un 5,69% de divorciados y finalmente 5,69% de viudos, tiene mucho
que ver con el origen de los negocios ya que en su mayoría son negocios
familiares.
Tabla 26: Nacionalidad
Absoluto %
Ecuatoriana 58 99.66
Español 1 0.34
Total 59 100
Figura 31 : Nacionalidad
0
20
40
60
80
100
120
Ecuatoriana Español
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
76
Interpretación y análisis.
Como dato particular que la encuesta revela es que en la ciudad de Santo
Domingo existe en los centros de alojamientos un administrador de origen
español y el resto (99,66%) son de nacionalidad ecuatoriana.
Tabla 27: Nivel de estudios
Absoluto %
Primaria 23 38.98
Secundaria 18 30.51
Superior 3er Nivel 18 30.51
Superior 4to Nivel 0 0.00
Total 59 100
Figura 32 : Nivel de estudios
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Primaria Secundaria Superior 3erNivel
Superior 4toNivel
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Como particularidad ninguno de los entrevistados ha cursado o está
matriculado en algún centro de estudio superior de cuarto nivel, donde el
30,51% de los administradores están obteniendo o ya ha obtenido un título de
tercer nivel, curiosamente muy pocos de estos tienen relación con el área
hotelera o administrativa, un 30,51% solo ha terminado la secundaria, y el
porcentaje mayor 38,98% tan solo ha finalizado la primaria, lo cual revela que
el área hotelera en la ciudad no está siendo administrado con un enfoque
profesional.
Tabla 28: Idioma nacional
Absoluto %
Inglés 9 15.25
Ninguno 50 84.75
Total 59 100
Figura 33 : Idioma nacional
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
Inglés Ninguno
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Tan solo un 15,25% de los administradores dicen tener conocimientos de un
idioma adicional (inglés) y son precisamente en su mayoría aquellos que tienen
77
estudios superiores, el 84,75% restante solo domina su lengua materna ya que
la mayoría de estos solo han cursado la primaria y secundaria donde el idioma
inglés no tiene las mismas exigencias que a nivel superior.
Tabla 29: Tiempo de trabajo de los
administradores
Absoluto %
Menor a un año 14 23.73
De 1 a 2 años 9 15.25
Más de 2 años 36 61.02
Total 59 100
Figura 34 : Tiempo de trabajo de los
administradores
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
Menor a un año De 1 a 2 años Más de 2 años
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 61,02% de los administradores están en la empresa más de 2 años y el
38,98% laboran menos de dos años, dado que en la mayoría de los centros de
alojamiento de la ciudad se da la relación propietario-administrador, ya que
mediante diálogo directo con los encuestados se revelaba que los hoteles son
negocios familiares que surgieron por la migración de las familias después del
feriado bancario.
Tabla 30: Antigüedad en trabajo
Absoluto %
Menor de un año 14 23.73
De 1 a 2 años 9 15.25
Más de 2 años 36 61.02
Total 59 100
Figura 35: Antigüedad en trabajo
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Menor de un año De 1 a 2 años Más de 2 años
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Al igual que la pregunta anterior los datos se mantienen, 61,02% de los
administradores están en la empresa más de 2 años y el 38,98% laboran
menos de dos años ya que al ser negocios de carácter familiar los cargos
suelen quedarse con algún miembro de la familia.
78
1. ¿Existe un organigrama en la empresa?
Tabla 31: Manej o de organigrama
Absoluto %
Si 9 15.25
No 50 84.75
Total 59 100
Figura 36 : Manejo de organigrama
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Un 84,56% de los administradores encuestados mencionaron que no
manejan o que no tienen establecido un organigrama para la empresa y
dentro de este porcentaje a muchos no les resultaba conocido dicho término,
por el hecho de ser negocios familiares de carácter empírico no tienen los
conocimientos básicos sobre cómo realizar un plan estratégico o peor aún
como desarrollar un organigrama funcional.
2. ¿Conocen los empleados las responsabilidades de su puesto?
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
En similares resultados, con la pregunta realizada al personal operativo, el
92,3% de los administradores consideran que sus empleados conocen sus
responsabilidades en su puesto, sin embargo se pudo observar durante el
proceso de encuesta que en la mayoría de establecimientos de alojamiento
de segunda, tercera y cuarta categoría los empleados desarrollan más
funciones de las que su puesto comprende.
Tabla 32: Conoc imiento de responsabilidad puesto
Absoluto %
Si 54 91.53
No 5 8.47
Total 59 100
Figura 37 : Conocimiento de responsabilidad puesto
0
20
40
60
80
100
Si No
79
3. ¿Considera importante la capacitación para que s us empleados
desarrollen su trabajo?
Tabla 33: Importancia capacitaci ón
Absoluto %
Si 54 91.53
No 5 8.47
Total 59 100
Figura 38 : Importancia capacitación
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 100% de los administradores, al igual que el personal operativo del sector
de alojamiento en la ciudad, considera relevante que sus empleados reciban
capacitaciones en beneficio de su rendimiento personal y de la empresa, ya
que a través del mismo consideran que son más eficientes y eficaces en su
accionar diario.
4. ¿Se brinda inducción (capacitación) a los emplea dos al momento de
ingresar a la empresa?
Tabla 34: Inducción a empleados
Absoluto %
Si 36 61.02
No 23 38.98
Total 59 100
Figura 39 : Inducción a empleados
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Según lo respondido por los administradores, un 61,02% afirma que sus
empleados han recibido una capacitación inicial o también llamada inducción
al momento de ingresar a la empresa, algo que no coincide con los datos
arrojados en las tabulaciones de las encuestas hechas al personal operativo,
donde un 75% manifestó no haberla recibido. Esto también se debe a que
muchos de los administradores no están familiarizados con el término de
inducción pues para ellos solo se limita a la descripción breve de las
responsabilidades.
80
5. ¿Con que frecuencia se capacita a los empleados de la empresa?
Tabla 35: Frecuencia de capacitaciones
Absoluto %
Nunca 27 45.76
Mensual 0 0.00
Trimestral 20 33.90
Semestral 4 6.78
Anual 0 0.00
Otros 8 13.56
Total 59 100
Figura 40: Frecuencia de capacitaciones
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 45,7% de los administradores afirman que nunca se los capacita a los
empleados, lo que en este caso tiene una similitud con lo respondido por el
personal operativo, el cual expresó que no ha recibido ninguna capacitación
en 50,45%, un 33,9% de los administradores afirma que a su personal se lo
capacita trimestralmente, según los cursos que ofrezca la Dirección
Provincial de Turismo.
6. ¿Qué tipo de capacitaciones reciben sus empleado s?
Tabla 36: Tipo de capacitaciones
Absoluto %
Internas 18 30.51
Externas 41 69.49
Total 59 100
Figura 41: Tipo de capacitaciones
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Internas Externas
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Los administradores del sector hotelero afirman que 69,49% de las
capacitaciones que reciben los empleados son externas (Dirección
Provincial de Turismo) y el 30,51% ha recibido adiestramientos internos, de
las cuales se desconoce el alcance de las mismas y las áreas que éstas
abarquen, aunque este dato no tiene coincidencia con las encuestas
realizadas al personal operativo ya que el 74,77% afirmó no haber recibido
inducciones al momento de ingresar.
81
7. ¿Han recibido sus empleados capacitaciones de ac uerdo a su área?
Tabla 37: Capacitaciones por área
Absoluto %
Si 37 62.71
No 22 37.29
Total 59 100
Figura 42: Capacitaciones por área
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Un 62,71% de los administradores dicen que los empleados sí han recibido
capacitaciones en función al área donde ejercen su trabajo, mientras que un
37,29% dicen que los adiestramientos no se enfocan a la realidad del
entorno local, este último dato contrasta con el porcentaje de personal
operativo que afirma en un 52,73% que los conocimientos adquiridos no se
aplican a la práctica de su trabajo.
8. ¿Han recibido sus empleados capacitaciones en at ención al cliente?
Tabla 38: Capacitación
atención al cliente
Absoluto %
Si 22 37,29
No 37 62,71
Total 59 100
Figura 43: Capacitación atención al
cliente
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Se debe tomar en cuenta que un 62,71% de los administradores de los
centros de alojamiento comentan que sus empleados no han recibido
capacitaciones en atención al cliente, característica que se pudo observar
durante el proceso de encuestas pues el trato del personal operativo hacia
los clientes carecía de cordialidad, especialmente al momento de realizar el
check-in o check out.
82
9. ¿Cree usted qué han existido cambios positivos e n el rendimiento de
los empleados después de recibir capacitaciones?
Tabla 39: Cambios por capacitaciones
Absoluto %
Si 52 88,14
No 7 11,86
Total 59 100
Figura 44: Cambios por capacitaciones
0
20
40
60
80
100
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Un importante 88,14% de los administradores consideran que sí han existido
cambios positivos en el rendimiento de los empleados después de recibir las
adiestramientos, mientras que un 11,86% consideran que las capacitaciones
no han servido para mejorar el rendimiento del personal y ha generado
conflictos con los administradores.
10. ¿Existe facilidad para que el personal asista a las capacitaciones?
Tabla 40: Facilidad para capacitaciones
Absoluto %
Si 59 100
No 0 0
Total 59 100
Figura 45: Facilidad para capacitaciones
0
20
40
60
80
100
120
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 100% de los administradores afirman que si existe facilidad para que el
personal operativo de sus centros de alojamiento puedan asistir a las
capacitaciones, sin importar el horario de éstas, ya que como en la pregunta
número tres de las encuestas al personal administrativo consideran al
adiestramiento de vital importancia para el desarrollo no solo del empleado
sino también de la empresa.
3.4.6.3 Análisis de huéspedes
Es importante conocer el grado de satisfacción de los clientes para determinar
el tipo de capacitación del personal operativo y administradores de los centros
de alojamiento. (Ver anexo N°3)
83
Las primeras preguntas son de carácter demográfico, con el propósito de
conocer la procedencia, edad, sexo y otros datos de los encuestados.
Tabla 41: Sexo
Absoluto %
Masculino 101 74.81
Femenino 34 25.19
Total 135 100
Figura 46: Sexo
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
Masculino Femenino Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
La mayoría de las personas que visitan los centros de alojamiento de la ciudad
de Santo Domingo son hombres con un porcentaje del 74,81%, las mujeres
ocupan el segundo lugar con un porcentaje menor de 25,19%.
Tabla 42: Edad
Absoluto %
De 35 años o menos 84 62.22
De 36 a 55 años 34 25.19
De 56 años en
adelante17 12.59
Total 135 100
Figura 47: Edad
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
De 35 años omenos
De 36 a 55 años De 56 años enadelante
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
En un 62,22% de los encuestados, oscilan entre 35 años o menos y ese es el
grupo más representativo de huéspedes que visitan la ciudad, aunque existe un
grupo considerable de 25,19% que se encuentra entre los 36 y 55 años.
Tabla 43: Nacionalidad
Absoluto %
Ecuatoriana 118 87.41
Otra 17 12.59
Total 135 100
Figura 48: Nacionalidad
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
Ecuatoriana Otra
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
84
Interpretación y análisis.
Indiscutiblemente la mayoría de las personas que se hospedan en la ciudad
Santo Domingo (81,47%) son de nacionalidad ecuatoriana, aunque existe un
porcentaje considerable de extranjeros (12,59%) que tienen como destino ya
sea turístico o de negocio. Los turistas foráneos en su mayoría son de
procedencia sudamericana (argentinos, uruguayos, colombianos y algunos
estadounidenses).
1. ¿Qué centro de alojamiento suele visitar?
Tabla 44: Centro de alojamiento Absoluto %
Hotel 60 44.44
Hostal 25 18.52
Hosteria 40 29.63
Motel 0 0.00
Pensión 10 7.41
Total 135 100
Figura 49: Centro de alojamiento
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
Hotel Hostal Hosteria Motel Pensión
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
De las ciento treinta y cinco personas encuestadas se pudo constatar que
existe un mayor porcentaje de personas que suelen visitar los hoteles a
diferencia del resto de centros de alojamiento.
Cabe mencionar que el porcentaje mostrado en la opción moteles (0%), se
debe a que las personas los consideran como habitaciones de momento
para parejas y no como están definidos en la Ley de Turismo. Esta
particularidad se extiende también a muchos de los hoteles de la ciudad
sobre todos aquellos ubicados en el sector del terminal terrestre.
2. ¿Con que frecuencia visita la ciudad?
Tabla 45: Visita la ciudad Absoluto %
Mensual 17 12.59
Trimestral 16 11.85
Semestral 34 25.19
Anual 34 25.19
Otros 34 25.19
Total 135 100
Figura 50: Visita la ciudad
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
Mensual Trimestral Semestral Anual Otros
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
85
Interpretación y análisis.
El 25,19% de los encuestados afirmaron que visitan la ciudad
semestralmente, igual porcentaje comentaron que visitan la ciudad una vez
por año y con el mismo porcentaje otro grupo de los encuestados tiene
visitas esporádicas que sobrepasan el año, mientras que con un porcentaje
muy parecido existe un grupo de personas que visita la ciudad mensual y
trimestralmente, los cuales se pudo conocer mediante dialogo que son
visitadores médicos o personas que tienen fines laborales en la ciudad.
3. ¿Cuáles son los motivos principales por los que usted visita la ciudad?
Tabla 46: Motivos de visita
Absoluto %
Negocios 68 50.37
Vacaciones 23 17.04
Familia 10 7.41
Otro 34 25.19
Total 135 100
Figura 51: Motivos de visita
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
Negocios Vacaciones Familia Otro
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Según la información obtenida en las encuestas, el motivo que sobresale es
de visitar la ciudad por asuntos de negocios (50,37%), lo cual va en
concordancia con la primera pregunta, ya que en un mayor porcentaje, las
personas se alojan en hoteles, pues sus empresas por lo regular mantienen
contratos de alojamientos solo con hoteles de primera y segunda categoría.
4. ¿Cuáles son los motivos que influyen en usted al momento de elegir
alojamiento?
Tabla 47: Elegir alojamiento Absoluto %
Precio 69 51.11
Instalación 14 10.37
Atención 52 38.52
Accesibilidad 0 0.00
Otro 0 0.00
Total 135 100
Figura 52: Elegir alojamiento
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
86
Interpretación y análisis.
La tabulación indica que más influye el precio al momento de elegir un
centro de alojamiento (51,11%); sin dejar de lado la atención (38,52%) como
requerimiento altamente solicitado también.
5. ¿Hubo alguien en la puerta recibiendo sus maleta s al momento de su
llegada?
Tabla 48: Recepción de maletas
Absoluto %
Si 49 36.30
No 86 63.70
Total 135 100
Figura 53: Recepción de maletas
0
10
20
30
40
50
60
70
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 63,70% de los encuestados respondió que no tuvieron, por parte del
personal de alojamiento, alguien que se encargara de recibir sus maletas en
la puerta, lo cual indica la falta ya sea de personal encargado de realizar
dichas funciones o que no existe un adecuado o claro cuadro de
responsabilidades que deben ejercer.
6. ¿Fue el/la recepcionista clara y precisa al mome nto de registrarse?
Tabla 49: Claridad del
recepcionista
Absoluto %
Si 98 72.59
No 37 27.41
Total 135 100
Figura 54: Claridad del
recepcionista
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
87
Interpretación y análisis.
En un gran porcentaje (72,73%) las personas afirman que recibieron
información clara y precisa al momento de registrarse por parte de la/el
recepcionista, mientras se realizaba el levantamiento de las encuesta se
notó que los recepcionistas se limitaban a dar información básica, esto se da
por la falta de manejo registros de check-in (ingreso) al momento de llegada,
y la información se limita a saber el precio, número de habitación y el valor
de la misma.
7. ¿Encontró su habitación y cuarto de baño limpio?
Tabla 50: Limpieza de habitación
Absoluto %
Si 110 81.48
No 25 18.52
Total 135 100
Figura 55: Limpieza de habitación
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
Un 81,48% indica que encontraron la habitación limpia lo cual denota que la
persona encargada de ejercer la función de camarero o camarera
desempeña su trabajo con responsabilidad, el 18,52%d de los encuestados
encuentran insatisfactorio el trabajo de estos.
8. ¿Encontró las instalaciones en buen estado de fu ncionamiento?
Tabla 51: Instalaciones en buen
estado
Absoluto %
Si 49 36.30
No 86 63.70
Total 135 100
Figura 56: Instalaciones en buen
estado
0
10
20
30
40
50
60
70
Si No
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
88
Interpretación y análisis.
Un 63,70% los encuestados respondieron que no encontraron en buen
estado de funcionamiento las instalaciones de la habitación incluyendo el
cuarto de baño, esto muestra que no se cuenta con personal especializado
en el área de mantenimiento o no existe un control periódico en las mismas.
9. ¿Cómo calificaría de manera general el trato dad o por el personal de
alojamiento?
Tabla 52: Trato del personal
Absoluto %
Excelente 51.00 37.78
Muy bueno 41.00 30.37
Bueno 27.00 20.00
Malo 16.00 11.85
Total 135 100
Figura 57: Trato del personal
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
Excelente Muy bueno Bueno Malo
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Interpretación y análisis.
El 37,78% califican como excelente el trato recibido por parte del personal
del centro de alojamiento; un 30,37% lo considera muy bueno; el 20% tiene
una apreciación de bueno; y un 11,85% lo juzgan como malo.
Se debe tomar en cuenta que en la mayoría de las ocasiones, el único
contacto que existe entre el huésped con el personal de alojamiento es al
momento de hacer el check in y check out, lo cual limita el trato a
situaciones básicas de información y cobro.
3.4.7 F.O.D.A. del estudio de mercado.
FORTALEZAS
• Gran porcentaje del personal, tanto administrativo como operativo, son
jóvenes/adultos.
• Apoyo y compromiso por parte del personal de alojamiento en ser partícipe de
los cursos de capacitación.
• Facilidad para actuar en la realización de las actividades diarias propias de la
dinámica del negocio, por tratarse de un grupo familiar.
• Un ambiente laboral muy bueno (personal operativo-administrativo).
89
OPORTUNIDADES
• Alta inversión del gobierno, a través del ministerio y las direcciones
provinciales, en capacitaciones para el sector hotelero.
• Crecimiento económico de la zona.
• Mercado de gran potencial para el desarrollo turístico.
DEBILIDADES
• Bajas posibilidades de aspiración laboral para el personal operativo.
• Carencia de una planificación estratégica en varios centros de alojamiento.
• No existe un adecuado análisis de puestos.
• Bajo índice de administradores sin educación de tercer y cuarto nivel,
inclusive secundaria.
• Poca cantidad y regularidad de capacitaciones para los empleados.
• La cantidad de personal, desproporcionada en función a la infraestructura de
los centros de alojamiento.
AMENAZAS
• Poca agilidad en realizar trámites y permisos emitidos por el Municipio, y la
dirección provincial de turismo.
• Nuevas regulaciones por parte del ministerio de turismo, que podrían
modificar el modo de trabajar de los centros de alojamiento.
3.4.8 Análisis del entorno
• Establecimiento de alojamiento de primera categoría
A pesar de que en la ciudad no se cuenta con una gran cantidad de centros de
alojamiento de primera categoría es importante resaltar el hecho de que están
muy bien organizados pues cuentan con un organigrama funcional claro;
número de personal acorde a las necesidades y a las dimensiones de sus
infraestructuras; un correcto análisis de puestos, tanto con la descripción que
requieren cada cargo y sus respectivas funciones; y cuentan con una imagen
positiva a nivel regional y nacional.(Véase figura #2, 6 y 7)
90
• Establecimiento de alojamiento de segunda, tercera y cuarta categoría
En la mayoría de estos centros, entre sus particularidades, está el que son
negocios familiares donde también son partícipes directos de la funcionalidad
del negocio, esto es un limitante para que el personal pueda tener cierto
crecimiento laboral. Aun así, existen ciertos parámetros o requisitos, que a
pesar de que estos centros no sean parte de los de “primera” categoría,
deberían tener.
Muchos de ellos no cuentan con el número de personal acorde al total de
habitaciones que un centro de alojamiento de segunda, tercera o cuarta
categoría deberían tener, lo cual muestra que los administradores o
propietarios pretenden aumentar sus réditos reduciendo los gastos de personal,
sin importar que esto perjudique a la calidad en el momento de brindar el
servicio, produciendo además la polivalencia en los puestos, sobre todo en
recepción ya que la persona que ocupa ese cargo realiza funciones de
camarería, lavandería y botones.
Estos alojamientos carecen de una planificación estratégica en la que se refleje
si existe misión, visión, organigrama funcional, valores corporativos y
más.(Véase Figura # 2,3, 4, 5, 6, 7 y 8)
3.5 PASO II: DISEÑO DE LA INSTRUCCIÓN DEL PROYECTO DE C APACITACIÓN
DEL PERSONAL PARA EL PERSONAL DE ALOJAMIENTO HOTELE RO EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS
TSÁCHILAS, 2013-2014.
3.5.1 Tipo de proyecto
Se trata del diseño de un proyecto de capacitación para el personal de alojamiento
(administradores, recepcionistas y camarera de pisos) de segunda, tercera y
cuarta categoría que laboran en la ciudad de Santo Domingo.
3.5.2 Objetivo del proyecto de capacitación.
Fortalecer los conocimientos del personal que se desempeña en los cargos de
administración, recepción y camarería de pisos de los centros de alojamiento de
segunda, tercera y cuarta categoría de la ciudad de Santo Domingo.
3.5.3 Nombre del programa de capacitación
El plan de capacitación tendrá el nombre de “Capacitación Operativa y
91
administrativa del Servicio de Alojamiento. Sede Sa nto Domingo ” (COASA).
Se nombró así para que sea fácil de recordar y al mismo tiempo de entender la
finalidad y el propósito de las capacitaciones y hacia quien se orientan las mismas.
3.5.4 Estructura organizacional del proyecto
Aquí se detallará de manera intencional los roles que cada persona cumple dentro
del proceso de capacitación con el objetivo de alcanzar el mayor rendimiento
posible.
3.5.4.1 Organigrama funcional
A continuación se estructura el organigrama de COASA. (Capacitación Operativa y
Administrativa del Servicio de Alojamiento Sede Santo Domingo) y se describe las
funciones de quienes componen la parte logística y operativa de la misma.
Figura 58: Organigrama funcional Capacitación Opera tiva y Administrativa del Servicio de Alojamiento Sede Santo Domingo
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
• Coordinador general de capacitaciones tendrá las siguientes funciones;
diagnosticar las necesidades del sector de alojamiento en la ciudad de Santo
Domingo, elaborar el diseño de instrucción, validar las actividades del curso y
finalmente realizar la evaluación y seguimiento de la capacitación.
• Capacitador de administrador deberá; desarrollar el formato de planificación
didáctica en función a los conocimientos, habilidades, actitudes y contenidos
establecidos en la capacitación hacia los administradores.
• Capacitador de recepcionista tendrá las siguientes funciones; desarrollar el
formato de planificación didáctica en función a los conocimientos, habilidades,
Coordinador general de capacitaciones
Capacitador de administradores
Capacitador de recepcionistas
Capacitador de camarera de piso
92
actitudes y contenidos establecidos en la capacitación hacia la recepcionista.
• Capacitador de camarera de piso se encargará; desarrollar el formato de
planificación didáctica en función a los conocimientos, habilidades, actitudes y
contenidos establecidos en la capacitación hacia los camareros de piso.
3.5.5 Determinación del contenido de la capacitación
Los contenidos se desarrollaron en función a las competencias laborales
establecidas por el INEN (Instituto Ecuatoriano de Normalización) para el sector de
alojamiento y considerando también las falencias encontradas de ciertos cargos,
reflejados en la investigación de campo (encuestas).
A continuación se detallan las competencias que se pretende desarrollar con las
capacitaciones y el contenido de las mismas.
La planificación de los contenidos, actividades y metodología serán establecidas y
desarrolladas por el capacitador utilizando el siguiente formato.
La capacitación se enfoca en tres puestos indispensables para el correcto
funcionamiento de un centro de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo: la
administración porque es necesario que exista alguien que lidere el proceso del
servicio definiendo las competencias y responsabilidades de cada puesto; el área
de recepción, ya que es la primera y última persona con la que interactúa el
cliente; y la camarera de piso, dado que la función de este cargo conlleva a un
sinnúmero de acciones que están directamente bajo la apreciación del huésped al
momento de hacer uso de las habitaciones y lo que hay en ellas.
3.5.5.1 Capacitación-Administradores
La capacitación pretende desarrollar las siguientes competencias:
• CONOCIMIENTOS
o Procesos y procedimientos administrativos.
o Técnicas de manejo de personal y equipos de trabajo.
o Vocabulario técnico del segmento turismo y hospitalidad.
o Aspectos laborales, legales, y comerciales.
o Técnicas de liderazgo y jefatura.
93
• HABILIDADES
o Toma de decisiones.
o Raciocinio lógico verbal para entender y comunicarse de manera clara y
articulada.
o Interpretación del lenguaje corporal.
• ACTITUDES
o Atento.- tener la iniciativa de servir al cliente.
o Detallista.- ordenado al momento de ubicar las cosas en el sitio correcto.
Figura 59: Contenidos de capacitación Administrador
DÍAS CONTENIDOS
1 Conceptos o definiciones de la administración estratégica aplicados al sector hotelero
2 Técnicas para el desarrollo organizacional en centros de alojamiento.
3 Expresión oral y escrito, con orientación al sector hotelero.
4 Aplicación básica de derecho laboral.
5 Ética y liderazgo profesional
Hospitalidad y relaciones humanas Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
3.5.5.2 Capacitación- Recepcionista
La capacitación pretende desarrollar las siguientes competencias:
• CONOCIMIENTOS
o Procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del huésped.
o Términos técnicos de hotelería relativos a la recepción.
o Medios de acceso a información de servicio de atractivos turísticos, lugares
para comprar, sus condiciones de seguridad, costos, horarios y reservas.
o Requisitos de higiene personal.
o Relaciones humanas.
94
• HABILIDADES
o Debatir afablemente en discusiones.
o Comunicación verbal clara y articulada.
o Trabajo en equipo.
o Comprensión de las necesidades del cliente.
o Capacidad de realizar una evaluación completa de la situación antes de
tomar una decisión.
• ACTITUDES
o Equilibrado emocionalmente.- siempre se trata de no reflejar las emociones
negativas ante el cliente, en situaciones algo incomodas.
o Atento.- tener la iniciativa de servir al cliente.
Figura 60: Contenidos de capacitación Recepcionista
DÍAS CONTENIDOS
1 Técnicas para la aplicación del check in y check out.
Expresión oral y escrito, con orientación al sector hotelero.
2 Manejo de páginas de internet de servicios y atractivos locales.
Control y cuidado del higiene personal.
3 Pasos y coordinación para el trabajo en equipos.
4 Ética profesional y liderazgo.
Control y toma de decisiones. Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
3.5.5.3 Capacitación-Camarera de piso
La capacitación pretende desarrollar las siguientes competencias:
• CONOCIMIENTOS
o Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicable a instalaciones y
equipos de uso común en habitaciones y áreas sociales.
o Técnicas de montaje de cama.
o Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo.
o Rutinas de lavandería.
95
• HABILIDADES
o Toma de decisiones rápidas bajo presión.
o Comunicarse claramente de manera verbal.
• ACTITUDES
o Detallista.- ordenado al momento de ubicar las cosas en el sitio correcto.
o Equilibrado emocionalmente.- siempre se trata de no reflejar las emociones
negativas ante el cliente, en situaciones algo incomodas.
Figura 61: Contenidos de capacitación Caramareras d e piso DÍAS CONTENIDOS
1 Higiene y aseo del hotel.
Montaje de cama.
2 Limpieza de cuarto de baño.
Técnicas de Lavandería.
3 Control y cuidado de higiene personal.
Seguridad en el trabajo.
4 Ética profesional y liderazgo.
Control y toma de decisiones. Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
3.5.6 Elección de las técnicas de capacitación
Se trabajará a través de:
3.5.6.1 Talleres prácticos
Radica en ver desde la perspectiva de los capacitados su opinión acerca de los
temas que se tratarán en las capacitaciones.
a) Lluvia de ideas
Consiste en incentivar a los capacitados a que arrojen sus ideas en función a los
temas a tratar.
b) Técnica de preguntas y respuestas
Se controla que los capacitados estén captando lo que el capacitador trata
de transmitir a través de preguntas.
c) Exposiciones
Para un mejor entendimiento o mayor captación de lo expuesto por el
capacitador se tendrá la iniciativa de realizar exposiciones grupales.
96
d) Dramatizaciones
Por parte de los capacitados que el simple fin de dar a conocer los
momentos cotidianos que se presentan al momento de trabajar en centro de
alojamiento, donde existe una intervención de los administradores,
recepcionistas o camareros de pisos.
3.5.7 Recursos necesarios para la capacitación
3.5.7.1 Recursos humanos
• Capacitador
El profesional dentro del campo hotelero, quien desarrollará e impartirá los
temas de las capacitaciones, desempeñándose siempre con ética y alto grado
de profesionalismo.
• Perfil
Los capacitadores deberán tener el siguiente perfil:
o Ser profesionales altamente capacitado y certificado, por lo menos en una
de las tres ramas que les compete.
o Poseer experiencia en el sector hotelero a nivel local, al menos 2 años.
o Contar con conocimientos andragógicos y manejo de grupos.
• Instructivo para el capacitador
Dará las pautas a los capacitador de cómo llevar la capacitación y evaluar las
actividades que se realicen en esta, las mismas se detallan a continuación:
o Llevar control de asistencia y llenar el leccionario. (Ver Anexo N°4 y N°5)
o Asistir puntualmente a las capacitaciones.
o Impartir sus clases con pro-actividad y responsabilidad.
o Elaborar material didáctico y de apoyo, también evaluaciones, todo esto en
formato digital y físico.
o Evaluar a los capacitados de acuerdo a lo impartido en la capacitación.
o Presentar registro de calificaciones. (Ver Anexo N°6)
97
• Presupuesto capacitadores
Para determinar los valores presentados a continuación, se realizó una
consulta a la Dirección Provincial de Turismo, en donde se conoció que existen
ciertos parámetros para establecer precios, entre los que está el título del
capacitador, experiencia y a la cantidad de días u horas que se efectuarían las
capacitaciones.
Tabla 53: Presupuesto del capacitador
DETALLE CANTIDAD VALOR
UNITARIO SUBTOTAL
VALOR TOTAL
RECURSOS HUMANOS # días costo/día
1300
Capacitador para administrador hotelero
5 100 500
Capacitador para camareros de piso 4 100 400
Capacitador para recepcionistas 4 100 400
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
3.5.7.2 Recurso tecnológico
• Infocus
• Laptop
• Micrófono
• Software Libre. (PREZI, presentación interactiva de imágenes y textos)
3.5.7.3 Recurso físico
• Salón principal de la Hostería Kasama Lodge.
3.5.7.4 Útiles de oficina
• Tiza líquida
• Cuadernos 50 hojas a cuadros
• Carpetas
• Resma de papel A4
• Certificados de capacitación
3.5.7.5 Material didáctico y formatos para la capacitación
• Material didáctico
o Videos.- los cuales unos tendrán un fin informativo y otros motivacional que
instruyan e incentiven respectivamente a los participantes a
98
comprometerse con la empresa a la cual prestan sus servicios para ofrecer
mayor calidad.
o Diapositivas.- estas se desarrollarán en base al tema a capacitar, las
mismas serán elaboradas por el capacitador, evitando el numeró excesivo
de texto y priorizando imágenes relacionadas a la temática.
o Manual.- se estructurará uno para cada capacitación y será
responsabilidad del capacitador, deberá cumplir con los siguientes
aspectos formales:
a. Los documentos se imprimirán en formato INEN A4.
b. Los temas y títulos llevarán números como 1., 2., en orden de
aparición.
c. Los subtemas y subtítulos llevarán el número del tema al que
pertenece seguido del número de orden correspondiente hasta el
tercer nivel. Ejemplo: 1.1., 1.1.1, 1.2., 1.2.1.
d. Usar códigos alfabéticos si existen subdivisiones dentro de cada
sección.
e. El tipo de letra utilizado en el texto normal será Arial 12.
f. Los temas y títulos deberán ir con letras mayúsculas, con negrillas y
alineado a la izquierda.
g. Los subtítulos deberán ir con mayúscula solo la primera letra, con
negrillas y alineado a la izquierda.
h. Todas las hojas del documento, llevarán un encabezado, a excepción
de la carátula.
i. El tipo de letra utilizado en el título del encabezado será Arial 12, con
negrillas, centrado.
• Formatos para la capacitación
o Formato de contenidos
Aquí los capacitadores deberán presentar la planificación didáctica de las
capacitaciones a darse, se aplicará un formato para cada adiestramiento y
en él se detallarán los siguientes campos:
a. Capacitación.- se describirá el nombre del adiestramiento que se está
impartiendo.
b. Fecha.- inicio y finalización del curso.
c. Lugar.- ciudad donde se lleva a cabo el adiestramiento.
99
d. Objetivos.- logros que se pretende obtener con los capacitados al final
de los cursos.
e. Tema.- los que se tratarán de acuerdo a la capacitación que se da.
f. Actividad.- las que se desarrollarán durante el adiestramiento para
lograr el entendimiento de los temas.
g. Recursos.- los materiales a utilizarse durante las enseñanzas.
h. Evaluación.- las estrategias o documentos que se utilicen para medir
el grado de aprovechamiento de los instruidos (modificar cuadro en
base a descripción).
i. Bibliografía.- detalle de textos, (título del libro, autor, edición)
j. Firma.- de responsable del formato.( Ver Anexo No.7)
o Control de asistencia
Este formato permitirá llevar el control de los asistentes a la capacitación,
se aplicará un registro para cada adiestramiento, en él se deberán llenar
todos los datos requeridos a continuación:
a. Capacitación.- se escribirá el nombre del curso que se está
impartiendo.
b. Fecha.- inicio y finalización del curso
c. Lugar.- ciudad donde se lleva a cabo el adiestramiento.
d. Periodos.- son los días a marcar por la asistencia de cada uno de los
capacitados, se lo hará con un visto en cada uno de los casilleros.
e. Firma.- del responsable del formato (Ver Anexo No. 4)
o Registro calificación
Al momento de evaluar se realizarán tres pruebas a los administradores y
dos tanto a recepcionistas como camareros de piso, estas tendrán
valoración sobre diez.
Las evaluaciones estarán conformadas por preguntas cerradas, de
apareamiento y selección múltiple.
Para el control de las calificaciones se aplicará un formato en cada
capacitación y se detallarán los siguientes datos:
a. Capacitación de.- se describirá el nombre de la capacitación que se
está impartiendo.
b. Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice.
100
c. Lugar.- la ciudad donde esta es dada.
d. Notas.- las cuales que los participantes obtengas por evaluaciones.
e. Promedio.- la suma de las notas divido para el total de notas
f. Observación.- si existiese alguna.
g. Firma.- del responsable del formato (Ver Anexo No. 6)
3.5.8 Selección del personal a capacitar
Será el personal de los centros de alojamiento de Santo Domingo que se
desempeñe en las áreas de: administración, recepción y camarera de pisos, por
la importancia que estos representan al funcionamiento del hotel, teniendo un
número máximo de treinta participantes por cada capacitación.
3.5.8.1 Registro de inscripción
Aquí se desarrollará un formato, el cual permitirá llevar el control de quienes
asisten a la capacitación; así como del centro de alojamiento al que pertenecen y
formas de contacto. Se aplicará uno para cada capacitación y se detallarán los
siguientes campos:
a. Capacitación.- se escribe el nombre de la capacitación que se está
impartiendo.
b. Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice.
c. Lugar.- la ciudad donde esta es dada.
d. Nombre.- del capacitado.
e. Edad del inscrito a la capacitación.
f. Lugar de trabajo.- de quien recibe la capacitación.
g. Teléfono.- de contacto del centro donde labora el capacitado.
h. Email.- del capacitado o de su centro de alojamiento.
i. Firma.- del responsable del formato (Ver Anexo N° 8)
3.5.8.2 Instructivo participantes
Permitirá a los capacitados conocer cuáles son los requerimientos de
comportamiento durante la capacitación, además de lo necesario para aprobar la
misma.
• Asistir puntualmente a la capacitación.
• Mantener una actitud de respeto con el capacitador y los demás participantes.
• Ser positivo y participativo.
101
• Completar mínimo un 75% del total de asistencias.
• Aprobar la capacitación con mínimo 14/20 puntos, los cuales se promediará
de las evaluaciones rendidas.
3.5.9 Determinación del lugar donde se efectuará la capac itación
Las capacitaciones tomarán lugar en Hostería Kasama Lodge ubicado en la
ciudad de Santo Domingo, by pass Quito-Quevedo Km. 3, por la comodidad de
las instalaciones y el entorno que la rodea, creando así un escenario ideal para
el aprendizaje de nuevos conocimientos.
Figura 62: Mapa de ubicación
Fuente: Kasama Lodge Elaborado por: Lenin Tirado
3.5.10 Fecha de capacitación, duración y determinación de tiempos.
3.5.10.1 Fecha de la capacitación
Para establecer la fecha de la capacitación se deberá tomar en cuenta el
calendario de feriados nacionales, con el propósito de que todos los
participantes puedan asistir sin que esto signifique tener complicaciones en el
desempeño diario de sus actividades.
Figura 63: Fechas de capacitaciones
SEMANAS
CAPACITACIONES1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
ADMINISTRADORES
RECEPCIONISTAS
CAMARERAS DE PISO
PRIMERA CAPACITACIÓN
SEGUNDA CAPACITACIÓN
TERCERA CAPACITACIÓN
Elaborado por: Lenin Tirado
102
3.5.10.2 Duración y determinación del tiempo
Las tres capacitaciones (administrador hotelero, recepcionista y camarera de
piso) durarán trece semanas, la correspondiente al área administrativa se
desarrollará en las primeras cinco, con una duración de cuatro horas diarias,
las otras dos capacitaciones se llevarán a cabo en cuatro semanas cada una,
con una duración de cuatro horas por día.
Tabla 54: Duración del tiempo
SEMANAS
CAPACITACIÓN
1 2 3 4 5 TOTAL HORAS HORAS HORAS HORAS HORAS HORAS
ADMINISTRADORES 4 4 4 4 4 20
RECEPCIONISTAS 4 4 4 4 16
CAMARERA DE PISO 4 4 4 4 16 Elaborado por: Lenin Tirado
Las capacitaciones se darán entre 14h00 a 18h00 los días martes, para elegir
estos horarios se tomó en consideración la disponibilidad de tiempo que tienen
el personal en sus distintos centros de alojamiento, en vista de que se puede
aprovechar el momento en que no tengan demasiada demanda.
3.5.11 Presupuesto
3.5.11.1 Egresos
A continuación se presenta de manera detallada todos los costos de inversión
que origina el proceso de capacitación de las tres áreas, tanto lo que es
recurso humano, físico, tecnológico y otros.
Tabla 55: Egresos
DESCRIPCIÓN CANTIDAD VALOR UNIT. VALOR TOT.
Costo capacitador por día 13 $ 100.00 $ 1,300.00
Alquiler instalaciones 13 $ 72.00 $ 936.00
Tiza líquida 12 $ 0.65 $ 7.80
Cuadernos 50 hojas a cuadros 90 $ 0.45 $ 40.50
Carpetas 90 $ 0.25 $ 22.50
Resma de papel A4 2 $ 4.50 $ 9.00
Diseño de certificado de
capacitación1 $ 16.00 $ 16.00
Impresión de certificados 90 $ 1.00 $ 90.00
Coffee break 403 $ 1.50 $ 604.50
Costos durante el proceso de
investigación1 $ 1,429.25 $ 1,429.25
PRESUPUESTO DE CAPACITACIONES
(Administrador, camarera de piso y recepcionista)
Elaborado por: Lenin Tirado
103
El valor detallado en los costos durante el proceso de investigación corresponde a
los gastos incurridos en la realización de toda esta investigación de campo, según
como se lo describió en el plan de disertación.
3.5.11.2 Financiamiento.
La capacitación será presentada a la Dirección Provincial de Turismo con el
propósito de que ésta cubra los costos y así pueda ser ofertada de manera
gratuita a los interesados que estén incluidos dentro de las áreas a capacitar.
3.6 PASO III: VALIDACIÓN
3.6.1 Cronograma de actividades
Este tendrá el mismo formato para todas las capacitaciones (administrador,
recepcionista y camarera de piso), será topicalizado para cada una de las
instrucciones y en él se registrará actividades desde el inicio (análisis del mercado)
hasta la finalización de cada capacitación.
3.6.1.1 Formato de cronograma de actividades
Para todas las capacitaciones se desarrollará el siguiente formato, incluyendo en
él las actividades propias de cada instrucción, marcando los días que se lleve a
cabo dichas actividades. (Ver Anexo No. 9)
Las capacitaciones de los administradores tendrán una duración de cinco
semanas, mientras que la de recepcionista y camarera de pisos durará cuatro.
Se iniciará con el adiestramiento a los administradores y una vez concluida con
la misma se procederá a la instrucción de los o las recepcionistas y cuando esta
culmine se continuará con la de camarera de pisos.
3.6.2 Check list
Este formulario ayudará a prever anomalías y buscar soluciones a posibles
problemas que se pudieran presentar en la parte organizativa y operativa, este
documento se lo aplicará como complemento del cronograma de actividades y
se utilizará uno para cada capacitación, aquí se detallarán los siguientes
campos:
a. Capacitación.- se describirá el nombre de la capacitación que se está
impartiendo.
b. Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice.
104
c. Lugar.- la ciudad donde ésta es dada.
d. Denominación.- descripción de los recursos.
e. Observación.- de existir alguna.
f. Firma.- del responsable del registro. (Ver Anexo No. 10)
3.7 PASO IV: APLICACIÓN
Aquí se procede a ejecutar el proceso de capacitación de los diferentes miembros
del personal de alojamiento (administradores, recepcionistas, camarera de piso)
en el lugar y orden que se estableció en el cronograma de actividades. (Ver Figura
#68)
Por tratarse de una disertación de grado no se llevará a cabo este paso de la
capacitación.
3.8 PASO V: EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO
3.8.1 Reacción
Aquí se registrará el punto de vista de los capacitados con respecto a la
instrucción recibida, abarcando de manera general la logística de la organización
del curso, la andragogía del docente y la comodidad y funcionalidad de las
instalaciones.
Para este paso se utilizará un cuestionario, el mismo será aplicado a los
participantes de los diferentes cursos al finalizarlos, el formato de cuestionario se
lo presenta a continuación. (Ver Anexo No. 11)
3.8.2 Aprendizaje
Aquí se desarrollará formatos y registros que ayudarán a llevar un excelente
control del desempeño del capacitador y de los capacitados, a continuación se
detalla la funcionalidad y modo de utilización de los mismos:
3.8.2.1 Leccionario:
Permitirá saber cuál es el comportamiento de asistencia de los capacitados, así
como también del avance de los temas por parte del capacitador y las
novedades que se presenten durante la jornada de capacitación, se utilizará un
formato, cada día de todas las capacitaciones, el cual se detalla a continuación:
a. Capacitación.- se describirá el nombre de la capacitación que se está
impartiendo.
105
b. Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice.
c. Lugar.- la ciudad donde esta es dada.
d. Nombre.- del capacitado.
e. Periodos.- de las horas recibidas.
f. Horas de inicio y finalización del tema.
g. Tema.- tratado para cada día de clase.
h. Firma.- del responsable del registro. (Ver Anexo No. 5)
3.8.2.2 Registro de material y evaluaciones:
Este ayudará a llevar el control del material de apoyo que utilizará el capacitador
para la instrucción de los capacitados, pudiendo estos ser físicos y/o magnéticos,
desarrollándose para este paso un formulario de registro de material y
evaluaciones el cual se detalla a continuación.
a. Capacitador.- se escribirá el nombre de quien imparte la capacitación.
b. Curso.- para el cual se registra el material
c. Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice.
d. Digital o Físico.- marcar cualquiera de los dos tipos.
e. Observaciones.- si existe alguna.
f. Firma.- del responsable del formato. (Ver Anexo No. 12)
3.8.3 Seguimiento
Para este proceso se desarrollarán visitas aleatorias, tres meses después de ser
impartidas las capacitaciones, a los diferentes centros de alojamiento que
participasen en las mismas, con el objetivo de registrar las reacciones que
demuestren los administradores ante el desempeño del personal de alojamiento
y viceversa.
Para este paso se realizarán dos encuestas, las mismas que se presenta a
continuación:
106
3.8.3.1 Encuesta de comportamiento administrador:
Para lo cual se desarrollará la siguiente encuesta; esta misma será respondida
por los y las recepcionistas y camareras de piso que recibieron las
capacitaciones. (Ver Anexo No. 13)
3.8.3.2 Encuesta del comportamiento de recepcionista y cama rera de piso:
Para lo cual se desarrollará la siguiente encuesta; misma que será aplicada a los
administradores de los centros de alojamiento de la ciudad de Santo Domingo.
(Ver Anexo No. 14)
3.8.3.3 Resultados
Aquí se tabularán y se analizarán los resultados de las encuestas que se
realizarán tanto a Administradores sobre el desempeño los recepcionistas y
camareros de piso, y a los recepcionistas y camareros de pisos sobre el
comportamiento del administrador, con el propósito de determinar cuan
productivas o no pudieron ser las capacitaciones recibidas.
3.8.3.4 Beneficios de la capacitación
Ayuda a tener una mejor comprensión de las responsabilidades que cada uno de
los participantes del proceso van a obtener, un concepto claro de las
competencias que están ligados a estos puestos así como un mejor desempeño
al momento de interactuar tanto con sus compañeros como con los clientes
Los beneficios esperados siempre estarán ligados a la calidad.
3.8.3.5 Sostenibilidad
A pesar de que el propósito de las capacitaciones es el mejoramiento o
evolución en el desempeño de los capacitados, no hay que olvidar que estas no
tiene un límite y siempre se necesitará de constantes adiestramientos con una
temática diferente basándose en las nuevas tendencias.
3.8.3.6 Rotación del personal
La constante rotación del personal que labora en los centros de alojamiento de la
ciudad obliga a que el proceso de capacitación tenga una mayor frecuencia para
así cubrir las necesidades que la inestabilidad laboral genera, evitando que la
calidad del servicio se vea afectada y que no se genere concepciones globales
negativas del sector hacia el resto del país.
107
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
� CONCLUSIONES
• En base al estudio de mercado realizado se pudo detectar la desorganización
funcional al momento de asignar los cargos en los centros de alojamientos de la
ciudad.
• El 84,56% de los alojamientos hoteleros de la ciudad, no tienen establecido una
planificación estratégica (misión, visión, organigrama, etc.).
• El 100% de los que se denominan moteles en la ciudad no cumplen con las
funciones de alojamiento según se describe en la Ley de Turismo del Ecuador,
sino que estos se prestan para la utilización para encuentros de parejas sin
vínculo legal, por lapsos de tiempo reducido.
• Durante las realización de la encuestas se percibió que alrededor del 20% los
centros de alojamientos de la ciudad no cumplen con la funcionalidad que va
acorde con el tipo de establecimiento por el cual ha sido calificado por las
autoridades locales, muchos de estos centros dan un servicio no oficial como el
que realizan los conocidos “moteles”.
• El 100% de los centros hoteleros de segunda, tercera y cuarta categoría de la
ciudad son negocios familiares, donde los propietarios ocupan el cargo principal
(administrador-recepcionista), esto a su vez indica que el personal que labora en
estos centros no tienen la posibilidad de un crecimiento laboral.
• De los “administradores-recepcionistas” cerca del 40% sólo alcanzaron la
primaria; el 30,51% la secundaria; y el 30,51% un título de tercer nivel. Cabe
mencionar que de los que tienen título universitario, en su mayoría, no tienen una
carrera afín al campo hotelero.
• Alrededor del 50% de los empleados de los centros de alojamiento no ha recibido
capacitaciones de ningún tipo, ni desde su ingreso a la empresa o en el tiempo
que lleva laborando ahí.
• A pesar de haber un 100% de apertura por parte de los administradores de los
centros de alojamiento solo un 50% del personal operativo de estos participa de
108
las capacitaciones internas o las que ofrece el Ministerio de Turismo.
• En la parte operativa existe un 45.05% de personal que lleva laborando de entre 1
a 6 meses, esto refleja la inestabilidad laboral que existe en el sector hotelero.
� RECOMENDACIONES
• Se debe ejecutar el proyecto de capacitación diseñado en esta disertación, con
cada uno de sus pasos, para de esa manera impactar en la calidad del servicio de
los centros de alojamiento de segunda, tercera y cuarta categoría de Santo
Domingo, que en su mayoría carecen de una correcta planificación estratégica.
• Uno de los motivos principales por el cual la mayoría del personal administrativo y
operativo que labora en los centros de alojamiento no son partícipes de las
capacitaciones ofrecidas por el MINTUR a través de la Dirección Provincial de
Turismo es por la poca difusión que se da de este servicio, se considera que se
debería promocionar directamente (puerta a puerta) a todos estos centros de
segunda, tercera y cuarta categoría, ya que muchos de estos no están
familiarizados con el manejo de correos electrónicos, redes sociales, etc., sitios
que en la actualidad son muy comunes al momento de promocionar.
• Considerando el nivel de estudio del personal de alojamiento, así como de la falta
de organización administrativa, es importante que los capacitadores ejerzan sus
competencias laborales en la región, ya que así podrá tener un mejor enfoque de
la realidad local y resultará más fácil reducir las falencias que poseen los
capacitados, además el capacitador debe desarrollar material didáctico de apoyo y
manejar un léxico acorde al nivel de estudio de los capacitados.
• Que los centros de alojamiento de la ciudad ejerzan sus funciones de acuerdo a
su tipo y categoría y no se conviertan en lugares de encuentro de parejas sin
vínculo legal, lo cual termine deteriorando la imagen del local.
FUENTE DE REFERENCIAS
� Fuentes Bibliográficas
Aguilar, Alfonso Siliceo. Capacitación y desarrollo de personal. México D.F., Editorial
Limusa S.A., 4ª edición, 2004.
Bernal Torres, César Augusto. Metodología de la investigación: Para administración,
economía, humanidades, México D.F., Pearson Educación, 2ª edición, 2006.
Bohlander, George y Snell, Scott, Administración de Recursos Humanos, México D.F.,
Cengage Learning, 14ª edición, 2008
Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Madrid, Editorial Esic, 2ª
edición, 2007.
De la Torre Padilla,Oscar. Turismo fenómeno social. México D.F., Editorial Textos
universitarios. 1980..
Dessler, Gary. Administración de Personal. México D.F., Editorial Person Educación, 8ª
edición, 2001
Ildefonso Grande, Esteban. Fundamentos y técnicas de investigación comercial. Madrid.
Editorial Esic. 11ª edición, 2011.
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Mondy, Wayne y Noe, Robert. Administración de Recursos. México D.F., Editorial Person
Educación, 9ª edición, 2005
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Limusa, 2ª edición, 2005.
Pérez Serrano, G. Investigación Cualitativa, retos e Interrogantes. Madrid. Editorial La
Muralla S.A., 1999.
Quesada, Renata. Elementos del Turismo. San José, Editorial Universidad Estatal a
Distancia San José, 2007
110
Reza Trozino, Jesús. Nuevo Diagnostico de las Necesidades de Capacitación. México
D.F., Editorial Panorama, 2006.
Rodríguez Moguel, Ernesto A. Metodología de la Investigación. México D.F., Editorial
Universidad Autónoma Juarez de Tabazco, 5ª edición. 2005.
Rodríguez Valencia, Joaquín. Administración Moderna de Personal. México D.F., Editorial
Thomson. 7ª edición. 2007.
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Editorial Ariel S.A., 3ª edición, 2008.
� Fuentes Lincográficas
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Understnding_TourismBasicGlossary_ES.pdf. 22/08/2012
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Entrevista. http://es.wikipedia.org/wiki/Entrevista. 21/10/2012
Estadística Matemática e Investigación. http://www.reyesestadistica.blogspot. como.
22/10/2012
Fichas Nemotécnicas. http://www.buenastareas.com/ensayos/Fichas-Nemotecnicas
/899127.html. 22/10/2012
Glosario.http://www.monografias.com/trabajos16/diccionario-comunicación/diccio nario-
comunicacion.shtml. 27/10/2012
Investigación Aplicada.http://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n. 19/10/2012
Investigación Bibliográfica. http://www.hospitalolavarria.com.ar/Investigaci%C3%
B3n%20bibliogr%C3%A1fica.htm. 20/10/2012
Muestreo Aleatorio Simple. http://www.mitecnologico.com/ Main/MuestreoAleatorio
Simple. 24/10/2
This is Ecuador. Santo Domingo de los Tsáchilas. http://www.thisisecuador.com/
component/content/article/3-coast/218-santo-domingo-de-los-tsachilas.html. 01/11/2012
Anexo N° 1 Encuesta a personal operativo
18 A 30 AÑOS 31 A 40 AÑOS 41 AÑOS O MÁS
74 18 19
MASCULINO FEMENINO
46 65
ECUATORIANOS OTRAS
111 0
SOLTERO CASADO DIVORCIADO VIUDO UNIÓN LIBRE
74 9 28
PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR 3ER NIVEL SUPERIOR 4TO NIVEL
10 81 20
ESPAÑOL INGLES
108 3
DE 1 A 6 MESES DE 6 MESES A UN AÑO MÁS DE UN AÑO
50 15 46
DE 1 A 6 MESES DE 6 MESES A UN AÑO MÁS DE UN AÑO
50 15 46
SI NO
102 9
SI NO
111 0
SI NO
111 0
SI NO
28 83
NUNCA MENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL OTROS
57 9 9 9 28 0
8 HORAS 1 DÍA 2 DÍAS 3 DÍAS 4 DÍAS
0 0 11 11 33
SI NO
26 29
SI NO
50 55
SI NO
65 46
SI NO
102 9
¿Se le dificultaría recibir alguna capacitación en horarios fuera de su
jornada laboral
¿Considera que existe un agradable clima laboral con sus compañeros?
¿Considera la capacitación importante en su trabajo?
¿Recibió inducción (capacitación) al momento de ingresar a la empresa?
¿Con qué frecuencia recibe usted capacitaciones?
¿Qué duración aproximada tiene las capacitaciones recibidas?
¿Ha podido aplicar en su trabajo lo recibido en las capacitaciones?
¿Cree Ud. que han existido cambios positivos en su rendimiento
después de recibir capacitaciones?
¿Sus conocimientos le dan seguridad para ejercer su trabajo?
PREGUNTAS DEMOGRÁFICAS
EDAD
SEXO
NACIONALIDAD
ESTADO CIVIL
FORMACIÓN ACADEMICA
ENCUESTA PERSONAL OPERATIVO
IDIOMA
ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA
ANTIGÜEDAD EN EL PUESTO
¿Conoce usted las responsabilidades de su puesto?
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
AN EXOS
ANEXOS
Anexo N° 2 Encuesta a administradores
18 A 30 AÑOS 31 A 40 AÑOS 41 AÑOS O MÁS
32 13 14
MASCULINO FEMENINO
36 23
SOLTERO CASADO DIVORCIADO VIUDO UNIÓN LIBRE
14 18 5 5 18
ECUATORIANOS ESPAÑOLA
58 1
PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR 3ER NIVEL SUPERIOR 4TO NIVEL
23 18 18 0
ESPAÑOL INGLES
50 9
DE 1 A 6 MESES DE 6 MESES A UN AÑO MÁS DE UN AÑO
14 9 36
DE 1 A 6 MESES DE 6 MESES A UN AÑO MÁS DE UN AÑO
14 9 36
SI NO
9 50
SI NO
54 5
SI NO
54 5
SI NO
36 23
NUNCA MENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL OTROS
27 0 20 4 0 8
INTERNAS EXTERNAS
18 41
SI NO
37 22
SI NO
22 37
SI NO
52 7
SI NO
52 7
¿Conocen los empleados las responsabilidades de su puesto?
PREGUNTAS DEMOGRÁFICAS
EDAD
SEXO
ESTADO CIVIL
NACIONALIDAD
NIVEL DE ESTUDIOS
IDIOMA
ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA
ANTIGÜEDAD EN EL PUESTO
PREGUNTAS DE ENCUESTA
¿Existe un organigrama en la empresa?
¿Cree Ud qué han existido cambios positivos en el rendimeinto de los empleados después
de recibir las capacitaciones
¿Existe facilidad para que el personal asista a las capacitaciones?
¿Considera importante la capacitación para que sus empleados de desarrollen su trabajo?
¿Se brinda inducción a los empleados al momento de ingresar a la empresa?
¿Con qué frecuencia se capacita a los empleados de la empresa?
¿Qué tipo de capacitación recibe sus empleados?
¿Han recibido sus empleados capacitaciones de acuerdo a su area?
¿Han recibido sus empleados capacitaciones en ateneción al cliente?
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
Anexo N° 3 - Encuesta a huéspedes
M F
101 34
35 O MENOS 36-55 56-ADELANTE
84 34 17
ECUATORIANA OTRO
118 17
HOTEL HOSTAL HOSTERIA MOTEL PENSIÓN
60 25 40 0 10
MENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL OTROS
17 16 34 34 34
NEGOCIOS VACACIONES FAMILIA OTRO
68 23 10 34
PRECIO INSTALACIÓN ATENCIÓN ACCESIBILIDAD OTRO
69 14 52 0 0
SI NO
49 16
SI NO
98 37
SI NO
110 25
SI NO
49 86
EXCELENTE MUY BUENO BUENO MALO
51 41 27 16
PREGUNTAS DEMOGRÁFICAS
PREGUNTAS DE ENCUESTA
¿Qué centro de alojamiento suele visitar?
¿Con que frecuencia visita la ciudad?
¿Cuáles son los motivos principales por los que usted visita la ciudad?
¿Encontró las instalaciones en buen estado de funcionamiento?
¿Cómo calificaría de manera general el trato dado por el personal de alojamiento?
¿Encontró su habitación y cuarto de baño limpio?
SEXO
EDAD
NACIONALIDAD
¿Cuáles son los motivos que influyen en usted al momento de elegir alojamiento?
¿Hubo alguien en la puerta recibiendo sus maletas al momento de su llegada?
¿Fue el/la recepcionista clara y precisa al momento de registrarse?
Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado
114
Anexo N° 4 – Control de asistencia
CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO
CONTROL DE ASISTENCIA
Capacitación de: __________________________________ ________________ Fecha: ____________________________________________ _______________ Lugar: ____________________________________________ _______________
N° NOMBRE PERIODOS
1 2 3 4 5
Elaborado por: Lenin Tirado
115
Anexo N° 5 – Leccionario
CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO
LECCIONARIO
Capacitación de: __________________________________ ________________ Fecha: ____________________________________________ _______________ Lugar: ____________________________________________ _______________
Nº NOMBRE HORAS TEMAS
TRATADOS NOVEDADES FIRMA
De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________
__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________
__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________
De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________
__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________
__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________
De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________
__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________
__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________
De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________
__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________
__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________
Elaborado por: Lenin Tirado
116
Anexo N° 6 – Registro de calificaciones
CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO
REGISTRO DE CALIFICACIONES
Capacitación de: __________________________________ ________________ Fecha: ____________________________________________ _______________ Lugar: ____________________________________________ _______________ Nº NOMBRE NOTA1 NOTA2 NOTA3 PROMEDIO OBSERVACIÓN
Firma Elaborado por: Lenin Tirado
117
Anexo N° 7 – Formato de planificaciones didáctica
CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO
FORMATOS DE CALIFICACIÓN DIDÁCTICA
Capacitación de: __________________________________ ________________ Fecha: ____________________________________________ _______________ Lugar: ____________________________________________ _______________
TEMA ACTIVIDAD RECURSO EVALUACIÓN
Bibliografía: _____________________________________ _______________
Firma Elaborado por: Lenin Tirado
118
Anexo N° 8 – Registro de Inscripción
CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO
REGISTRO DE INSCRIPCIÓN
Capacitación de: __________________________________ ________________ Fecha: ____________________________________________ _______________ Lugar: ____________________________________________ _______________
Nº NOMBRE EDAD LUGAR DE TRABAJO
TELÉFONO DE CONTACTO
E_MAIL
Elaborado por: Lenin Tirado
119
Anexo N° 9 – Cronograma de actividades
CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Capacitación de: __________________________________ ________________ Fecha: ____________________________________________ _______________ Lugar: ____________________________________________ _______________
MES 1 MES 2 MES 3 SEMANAS CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Investigación de mercado
Preparación de aspectos logístico y operativos
Instrucciones al capacitador
Llenado formulario de inscripción.
Bienvenida al personal
Ctrl. de asistencia y entrega de material didáctico
Instrucciones capacitados
Presentación de los temas
Desarrollo de clases capítulo 1
Control de asistencia (Día 2)
Desarrollo de clases capítulo 2
Control de asistencia (Día 3)
Primer examen
Desarrollo de clases capítulo 3
Control de asistencia (Día 4)
Segundo examen
Desarrollo de clases capítulo 4
Control de asistencia (Día 5)
Tercer examen
Desarrollo de clases capítulo 5
Evaluación del curso
Entrega de certificados
Clausura
Elaborado por: Lenin Tirado
120
Anexo N° 10 – Check List
CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO
CHECK LIST
Capacitación de: __________________________________ ________________ Fecha: ____________________________________________ _______________ Lugar: ____________________________________________ _______________
ITEM DENOMINACIÓN SI NO OBSERVACIÓN
1 Reservación de instalación (Kasama Lodge)
2 Capacitadores
3 Formato de inscripciones
4 Equipos
5 Materiales (útiles de oficina)
6 Cronograma de actividades
7 Instructivo para capacitador
8 Instructivo para capacitados
9 Formato de evaluación reactiva
10 Sílabos
11 Leccionario
12 Formato de calificaciones
13 Registro de material y evaluaciones
14 Certificados
15 Coffee break
Elaborado por: Lenin Tirado
121
Anexo N° 11 – Cuestionario de Evaluación Reactiva
CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN REACTIVA
Capacitación de: __________________________________ ________________ Fecha: ____________________________________________ _______________ Lugar: ____________________________________________ _______________
Para esta evaluación, no existe respuestas "correctas" o incorrectas", solamente de su respuesta de manera objetiva y sincera
SOBRE EL CURSO RECIBIDO EX MB B M Beneficios útiles del curso Calidad y utilidad de los materiales Nivel organizativo, horarios, etc. Evaluación final sobre el curso Sugerencias : ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
SOBRE EL CAPACITADOR EX MB B M Conocimiento del tema Empleo de los equipos de audiovisuales Desenvolvimiento para mantener el interés de los capacitados
Evaluación final al capacitador Sugerencias : ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
SOBRE LAS INSTALACIONES. EX MB B M Condiciones del salón (comodidad) Calidad del coffee break Evaluación final a las instalaciones. Sugerencias : ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
EX (Excelente) - MB (Muy buena) - B (Buena) - M (Malo)
Elaborado por: Lenin Tirado
122
Anexo N° 12 – Registro de Material y Evaluaciones
CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO
REGISTRO DE MATERIAL Y EVALUACIONES
Capacitación de: __________________________________ ________________ Fecha: ____________________________________________ _______________ Lugar: ____________________________________________ _______________
DIGITAL FÍSICO OBSERVACIONES
MATERIAL DE APOYO
EVALUACIÓN 1
EVALUACIÓN 2
EVALUACIÓN 3
Elaborado por: Lenin Tirado
123
Anexo N° 13 – Encuesta de Comportamiento del Admini strador
CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO
ENCUESTA DE COMPORTAMIENTO DEL ADMINISTRADOR
Centro de Alojamiento:_____________________________ ________________ Cargo: ____________________________________________ _______________ Edad: _____________________________________________ _______________ 1. ¿Existe un buen clima laboral dentro de la organización?
SI NO
2. ¿Ha recibido feedback (retroalimentación) por parte de su jefe en este último
trimestre?
SI NO
3. ¿Ha sido claro el administrador en las instrucciones que imparte?
SI NO
4. ¿Tiene libertad para tomar sus propias decisiones?
SI NO
5. En términos generales, como calificaría el desempeño del administrador en este
último trimestre?
EX MB B M
EX (Excelente) - MB (Muy buena) - B (Buena) - M (Malo)
Elaborado por: Lenin Tirado
124
Anexo N° 14 – Encuesta de Comportamiento del Person al
CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO
ENCUESTA DE COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL
Centro de Alojamiento:_____________________________ ________________ Cargo: ____________________________________________ _______________ Edad: _____________________________________________ _______________
1. ¿Han podido aplicar los empleados, lo recibido en las capacitaciones?
SI NO
2. ¿Considera que ellos tienen mayor seguridad al momento de ejercer sus
funciones?
SI NO
3. ¿ Ha notado un mejor desenvolvimiento en el o la recepcionista?
SI NO
4. ¿Cree que existe una optimización en el rendimiento, por parte de los
camareros?
SI NO
5. ¿En términos generales, cómo calificaría el desempeño de sus empleados en
base a la capacitación recibida hace 3 meses?
EX MB B M
EX (Excelente) - MB (Muy buena) - B (Buena) - M (Malo)
Elaborado por: Lenin Tirado