DISEÑO Y ANALISIS DE PROCESOS
Administración y Sistemas VII - Ciclo
Sesiones VII, VIII y IX Lic. Adm. Neil Rodríguez
Empleados
Equipos / Facilidades
Recursos que ayudan a la
transformación
Materiales
Información
Clientes
Recursos
Transformados
Proceso Productivo
OUTPUT INPUT
Productos y
servicios
EL MODELO DE LA TRANSFORMACION
Toda operación produce servicios y/o productos. Esto se hace por
medio del proceso de transformación.
Transformación: es el uso de recursos para modificar un estado o
condición de algo para obtener un servicio o producto
• Transformación física
• Cambio, Fusión, Absorción
• Cambio de Lugar
• Acomodación/Almacenamiento 11/05/2015 2 Lic. Adm. Neil Rodríguez
¿QUE SON LOS PROCESOS?
?
Los procesos son cualquier actividad o grupo de
actividades que emplee un insumo, le agregue valor a
éste y suministre un producto a un cliente externo o
interno.
Un proceso de la empresa consiste en un grupo de
tareas lógicamente relacionadas que emplean los
recursos de la organización para dar resultados
definidos en apoyo a los objetivos de la organización.
Un proceso es simplemente un grupo de actividades
estructuradas y medidas, designadas para producir una
salida específica, para un cliente o mercado en
particular.
Un conjunto de tareas lógicamente relacionadas que
existen para conseguir un resultado bien definido dentro
del negocio; por lo tanto, toman una entrada y le
agregan valor para producir una salida. 11/05/2015 3 Lic. Adm. Neil Rodríguez
MACROPROCESO
INPUT OUTPUT
• Mapear y entender el macroproceso
• Dividir el macroproceso en procesos
Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4
RECURSOS
PRODUCTOS
• Identificar los recursos y los productos que requiere cada proceso
ENTENDER LOS PROCESOS
• Definir el inicio y fin de cada proceso
11/05/2015 4 Lic. Adm. Neil Rodríguez
Macroproceso
ENTENDER LOS PROCESOS
Procesos
Actividades
Tareas
Movimientos
11/05/2015 5 Lic. Adm. Neil Rodríguez
MACROPROCESO PRODUCTIVO DE AVES
EJEMPLOS DE MACROPROCESOS
Faenamiento Productos Recepción Despacho Empaque
Despresado
Pollo
Vivo
Pedido del Servicio Proceso de
Conexión Facturacion Recaudaciones
MACROPROCESO COMERCIALIZACIÓN ELÉCTRICA
11/05/2015 6 Lic. Adm. Neil Rodríguez
Diagrama de Bloques
Diagrama de Flujo de Procesos
Diagrama de Flujo Funcional
Diagrama de Recorrido o de Flujo Geográfico
Técnicas de Diagramación de Procesos
DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS
11/05/2015 7 Lic. Adm. Neil Rodríguez
CADENA DE VALOR
La metodología del análisis de la cadena de valor para
crear y sostener la ventaja competitiva de una firma fue
desarrollado por Michael Porter.
Se basa en la premisa que la ventaja competitiva se la
obtiene al optimizar los principales procesos de la
empresa, es decir, aquellos procesos que forman parte
de la cadena de valor de la empresa.
El concepto de la cadena de valor es un modelo que
clasifica y organiza los procesos del negocio con el
propósito de organizar y enfocar los programas de
mejoramiento.
Los procesos que forman parte de la cadena de valor
impactan directamente en los productos y/o servicios
que el cliente consume.
Los procesos que forman parte de los procesos de
apoyo tienen un efecto indirecto en los clientes. 11/05/2015 8 Lic. Adm. Neil Rodríguez
Mejoramiento de Procesos
Administración Ambiental
Administración de Relaciones Externas
Administración Financiera
Administración de Servicios Corporativos
Administración de los Recursos Humanos
Administración de los servicios legales
Mercadeo
Desarrollo de
Productos y Servicios
Producción de
Productos y Servicios
Administración de
la distribución y la
logística
CADENA DE VALOR DE UNA INDUSTRIA
Procesos de Soporte:
Cadena de Valor:
Ventas y
Servicio al cliente
Planificación
Compras
Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas
11/05/2015 9 Lic. Adm. Neil Rodríguez
1. Préstamos /
Administración de
Riesgo Crediticio
2. Administración de
Inversiones y Activos
3. Mercados de Capitales
4. Servicios
Transaccionales y Pagos
Mercadeo y
Venta
(MV)
Generación y Monitoreo
de Créditos (GC)
Administración de
Inversiones (AI) Mantenimiento
y
Procesesamiento
de Cuentas
(MP)
Servicios al
Cliente
(SC)
Recuperaciones
(RP)
(AR) Administración de Riesgo / Análisis de Portafolio
(AF) Administración Financiera
(RH)Administración de Recursos Humanos
(AL) Administración de los Servicios Legales
(PD) Planificación Estratégica
(ST) Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas y Tecnología
(RE) Administración de Relaciones Externas
(MN) Mejoramiento Continuo del Negocio
(AI) Administración de las Instalaciones y Servicios Corporativos (CP) Compras / Proveeduría
CADENA DE VALOR DE UN BANCO
Cadena de Valor:
Procesos de Soporte:
11/05/2015 10 Lic. Adm. Neil Rodríguez
Elaboración
y Aprobación
del Workplan Planificación
de Actividades
Recepción de
donaciones
Distribución
de materiales,
donaciones,
regalos, etc.
Compras Comunicación
a C.I. y a
Padrinos Identificación
de
Beneficiarios
Planificación
de Consultas
Atención Médica
/ Odontológica Entrega de
medicinas
y vitaminas
Realización
de Actividades
REGALOS
ASISTENCIA
FAMILIAR
JÓVENES
EDUCACIÓN
SALUD
Atención Médica Especializada
Captación de Nuevos Recursos
Bodegas
Sistemas
Contabilidad
Recursos Humanos
Actualización de Apadrinados
CADENA DE VALOR DE UNA ONG
Procesos de Soporte:
Cadena de Valor:
11/05/2015 11 Lic. Adm. Neil Rodríguez
Para el análisis y mejoramiento de los procesos
actuales se deben de utilizar las siguientes
herramientas:
•Eliminación de la burocracia. Eliminar tareas
administrativas, aprobaciones y papeleos
innecesarios.
•Eliminación de la duplicación.
•Evaluación del valor agregado. Eliminar las
actividades que no agreguen valor y optimizar las
que agreguen valor
•Simplificación. Eliminación de copias, datos,
manipulaciones, reuniones, cuellos de botella
•Reducción del tiempo de ciclo del proceso
•Prueba de errores
•Eficiencia en la utilización de equipos y sistemas
•Lenguaje simple. Compresión sencilla en los
documentos
•Estandarización
•Alianzas con los proveedores
•Mejoramiento de situaciones importantes
•Automatización y/o mecanización
•Identificación de los principales problemas y riesgos
HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE PROCESOS
11/05/2015 12 Lic. Adm. Neil Rodríguez
Actividades que no contribuyen a satisfacer los
requerimientos del cliente. Estas actividades se podrían
eliminar sin afectar la funcionalidad del producto/servicio
Actividades que se deben
realizar para satisfacer los
requerimientos del cliente
Actividad
¿Necesaria para
generar el output?
¿Contribuye a las
funciones de la
empresa?
Sin valor
agregado
¿Contribuye a los
requerimientos del
cliente?
Valor
Agregado
real
Valor agregado para
la empresa
Si No
No
Si
Si
No
•Registrar la orden
•Completar la póliza
•Investigar los datos
•Registrar la fecha de recibo
•Formato de pedidos
•Preparar informes financieros
•Revisión y aprobación
•Transporte y movimiento
•Archivo y almacenamiento
•Repetición de trabajo
•Demoras
Actividades
discrecionale
s
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
11/05/2015 13 Lic. Adm. Neil Rodríguez
Algunas formas típicas para reducir el tiempo de ciclo son:
• Actividades en serie vs. actividades en paralelo
• Cambiar la secuencia de las actividades
• Reducir el número de interrupciones
• Mejorar políticas de tiempo de procesamiento
• Reducir el movimiento del output
• Analizar la localización
• Establecer prioridades
HERRAMIENTAS PARA REDUCIR EL TIEMPO
11/05/2015 14 Lic. Adm. Neil Rodríguez
Requerimiento de
Materiales
Verificacion de
Material en Bodega
Aprobacion para
compra del Material Compra de Material Recepcion de
Materiales
Recepcion de
Materiales Despacho del
Material
Pago a Proveedores
Caraterísticas Generales del Proceso
Cantidad Porcentaje
Operaciones 45 28,5%
Inspecciones 17 10,8%
Transporte 65 41,1%
Demora 22 13,9%
Almacenamiento 9 5,7%
Total de Actividades 158 100,0%
Cantidad Porcentaje
Agregan Valor 29 18,4%
No Agregan Valor 129 81,6%
Total de Actividades 158 100%
Cantidad
Documentos originales que se generan 15
Copias que se generan 20
Total de Documentos 35
Personas que participan en el proceso 27
Sistemas Informáticos que utilizan 3
PROCESO DE COMPRAS
ANÁLISIS DE PROCESOS
11/05/2015 15 Lic. Adm. Neil Rodríguez
CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL
PROCESO:
Solicitud
de Crédito
Análisis
de Riesgo
Aprobación
de Crédito
Administración
y Desembolso
Macroproceso de Crédito
Cantidad Porcentaje
Operaciones 82 44.6%
Inspecciones 16 8.7%
Transporte 45 24.5%
Demora 34 18.5%
Almacenamiento 7 3.8%
Total de Actividades 184 100.0%
Agregan Valor 59 32.1%
No Agregan Valor 125 67.9%
Total de Actividades 184 100.0%
Cantidad
Documentos originales que se generan 42
Copias que se generan 11
Total de Documentos 53
Personas que participan en el proceso 13
Sistemas Informáticos que utilizan 3
Entes externos que participan en el proceso 10
ANÁLISIS DE PROCESOS
11/05/2015 16 Lic. Adm. Neil Rodríguez
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Diseño de Procesos
• Reingeniería
– revisión fundamental
– cambio profundo del diseño
– mejora drástica
• costos
• calidad
• servicio
• rapidez
11/05/2015 Lic. Adm. Neil Rodríguez
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Diseño de Procesos
• Enfoque de la Reingeniería
– procesos críticos
– liderazgo y atmósfera de urgencia
– equipos interdisciplinarios
– tecnología de la información
– base cero: de las necesidades hacia atrás
– análisis de procesos
11/05/2015 Lic. Adm. Neil Rodríguez
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Diseño de Procesos
• Mejora de Procesos
– estudio sistemático
• actividades y flujo
• a fin de mejorarlo
– aprender de los números
– entender los procesos
– desentrañar los detalles
11/05/2015 Lic. Adm. Neil Rodríguez
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Diseño de Procesos
• Mejora de Procesos - Oportunidades – lenta respuesta al cliente
– problemas de calidad
– alto costo
– existen “cuellos de botella”
– poco valor agregado
– trabajo desagradable
– produce contaminación
11/05/2015 Lic. Adm. Neil Rodríguez
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Técnicas de análisis
• Planteo de Preguntas – ¿Qué se está haciendo? – ¿Cuándo se hace? – ¿Quién lo está haciendo? – ¿Dónde se está haciendo? – ¿Cuánto tiempo requiere? – ¿Cómo se está haciendo?
• Impugnación de preguntas – ¿Por qué...............?
11/05/2015 Lic. Adm. Neil Rodríguez
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Técnicas de análisis – Diagrama de flujo
– Describe el flujo de información, clientes, personal, equipo y materiales a través de un proceso
Cliente deja el automóvil
Mecánico realiza
diagnóstico
Notificación al Cliente
Pago
Se discute el trabajo necesario
Cliente lleva el automóvil
Pedido de Partes
Disponibilidad de partes
Trabajos de corrección
Inspección prueba
Realiza Trabajo
Visible No visible
Crítico
Fallas
11/05/2015 Lic. Adm. Neil Rodríguez
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Técnicas de análisis – Desplazamiento
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Símbolo
Actividad
Descripción
Ejemplo
Operación Modifica, crea o agrega algo Perforar
Atender
Transporte Mueve el objeto de un lugar a
otro o se desplaza alguien
Trasladar
Caminar
Inspección Revisión o verificación Medir
Pesar
Retraso Detenido en espera de acción
porterior
Persona, equipo o
material ocioso
Almacenaje Apartado para uso posterior Stock
Archivo
Técnicas de análisis – Gráficas de Proceso
11/05/2015 Lic. Adm. Neil Rodríguez
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Entrega pedido proveedor
Retraso Transporte
Ingresa Pedido
Verifica Tolerancia
Alta Ingreso
EmiteIR+etiqueta
Docum a Depósito
Verifica físicamente
Coloca etiqueta
A Control Calidad
Verifica Calidad
A contenedor por
cliente interno
Traslado Interno
Operación
Inspección
11/05/2015 Lic. Adm. Neil Rodríguez
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Actual Propuesto Diferencia Proceso:
Nro Tiemp Nro Tiemp Nro Tiemp Persona Material
Operación
Transporte Inicio:
Inspección Fin:
D Demora
Almacenamiento Preparado por:
Distancia Recorrida Fecha:
Aprobado por:METODO ACTUAL PROPUESTO Fecha:
POSIBILIDAD DE MEJORA
OP
ER
AC
ION
TR
AN
SP
OR
TE
INS
PE
CC
ION
DE
MO
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ALM
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EN
AM
IEN
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1 D
2 D
3 D
4 D
5 D
6 D
7 D
8 D
9 D
10 D
11 D
12 D
13 D
14 D
15 D
16 D
17 D
18 D
19 D
20 D
11/05/2015 Lic. Adm. Neil Rodríguez
Lic. Adm. Neil Rodríguez
Diseño de Proceso Causas
Nueva Actividad
Nuevo Producto
Cambios Demanda
Cambios Estrategias
Desempeño ineficiente
Exigencias de la Competencia
Nuevas Tecnologías
Cambios en Costos
Disponibilidad de Insumos
11/05/2015 27
Lic. Adm. Neil Rodríguez
Diseño de Proceso
CENTRO DE ATENCION
Procesos Específicos que siguen los flujos a medida que pasan
por la planta
Bases
11/05/2015 28
Lic. Adm. Neil Rodríguez
Diseño de Proceso Efectos
EQUIPO O
HERRAMIENTAS
INFORMACION
PARA CONTROL
PASOS DE
PROCESAMIENTO
DISEÑO DE LOS
PUESTOS
DISEÑO DEL
PRODUCTO
MATERIA
PRIMA
EFECTOS
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Lic. Adm. Neil Rodríguez
Diseño de Proceso Fases
FASE 1
Definir
Objetivos
de
Análisis
FASE 2
Seleccionar
Proceso
o
Sistema
FASE 3
Describir
Proceso
FASE 4
Desarrollar
Diseño
Mejorado
FASE 5
Obtener
Aprobación
Gerencial
de Nuevo
Diseño
FASE 6
Implementar
Nuevo
Diseño
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Lic. Adm. Neil Rodríguez
Diseño de Proceso del Flujo de
Materiales Documentos Principales
GRAFICA DE
FLUJO /
PROCESO
HOJA DE RUTA/
OPERACIONES/
ACTIVIDADES
GRAFICA DE
ENSAMBLE
DIBUJO DE
ENSAMBLE
DOCUMENTOS
PRINCIPALES
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Lic. Adm. Neil Rodríguez
Diseño de Proceso Preguntas Claves
CUANDO
COMO DONDE
QUIEN
QUE
PREGUNTAS
CLAVES
11/05/2015 32
Lic. Adm. Neil Rodríguez
Gráfica de Flujo Símbolos
OPERACION
TRANSPORTE
ALMACENAJE
INSPECCION
DEMORA
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Lic. Adm. Neil Rodríguez
Grafica de Proceso Principales Implicancias
Combinar y/o Eliminar y/o Simplificar y/o Mejorar y/o Cambiar
de Secuencia de las Operaciones
Cambiar Layout
Cambiar Manejo de Materiales
Cambiar Métodos de Trabajo
Cambiar Diseño de Producto
Cambiar Persona
Cambiar Lugar
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Lic. Adm. Neil Rodríguez
Diseño de Proceso Otras Consideraciones
Análisis del Flujo de Información
Sistema Sociotécnico
Utilización de Modelos
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Lic. Adm. Neil Rodríguez
Conclusiones
La definición del Sistema es un prerrequisito para el análisis del diseño de proceso
Existen diferentes herramientas para el análisis del flujo del proceso
Se debe analizar tanto el flujo de materiales como el de información
Se necesita un enfoque socio técnico para estudiar el diseño de proceso
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Lic. Adm. Neil Rodríguez 11/05/2015 37
DISEÑO Y ANALISIS DE PROCESOS
Administración y Sistemas VII - Ciclo
Sesión X Lic. Adm. Neil Rodríguez
Lic. Adm. Neil Rodríguez
MEJORAS EN EL PROCESO TIPOS
MEJORA
CONTINUA
REINGENIERIA
MEJORA DE
PROCESO
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Lic. Adm. Neil Rodríguez
MEJORA CONTINUA CARACTERISTICAS
• INVOLUCRA A TODA LA ORGANIZACIÓN
• ESTABLECE PROCESOS DE CAMBIO Y APRENDIZAJE PERMANENTE
• ENFOQUE HACIA EL PROCESO (REDES HORIZONTALES)
• FOMENTA EL TRABAJO EN EQUIPO
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Lic. Adm. Neil Rodríguez
MEJORA CONTINUA FASES
2
ANALIZAR
5
EVALUAR
1
SELECCIONAR
3
MEDIR
4
MEJORAR
FASES
11/05/2015 40
Lic. Adm. Neil Rodríguez
REINGENIERIA Y MEJORA CONTINUA DIFERENCIAS
DIFERENCIAS REINGENIERIA MEJORA CONTINUA
NIVEL DE CAMBIO RADICAL AUMENTADO
PUNTO DE INICIACION MANOS LIMPIAS PROCESOS EXISTENTES
PARTICIPACION DE ARRIBA A ABAJO DE ABAJO A ARRIBA
ALCANCE TIPICO AMPLIO ESTRECHO
RIESGO ALTO MODERADO
IMPULSOR PRIMARIO TECNOLOGIA DE LA INFORMACION
CONTROL ESTADISTICO
RIESGO CULTURAL Y ESTRUCTURAL
CULTURAL
11/05/2015 41
Lic. Adm. Neil Rodríguez
REINGENIERIA Y MEJORA CONTINUA SIMILITUDES
SIMILITUDES REINGENIERIA MEJORA CONTINUA
BASE DE ANALISIS PROCESOS PROCESOS
MEDICION DE DESEMPEÑO
RIGUROSO RIGUROSO
CAMBIO ORGANIZACIONAL
SIGNIFICATIVO SIGNIFICATIVO
CAMBIO DE COMPORTAMIENTO
SIGNIFICATIVO SIGNIFICATIVO
INVERSION DE TIEMPO
SUSTANCIAL SUSTANCIAL
11/05/2015 42
Lic. Adm. Neil Rodríguez
CONCLUSIONES
LUEGO DEL ANALISIS DEL DISEÑO DE PROCESO SE PUEDE OPTAR POR DISTINTOS ENFOQUES, A FIN DE OPTIMIZAR EL MISMO: MEJORA DE PROCESOS, MEJORA CONTINUA O REINGENIERIA.
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