De agile omnichannel strategie
Mike Hoogveld
drs. Mike Hoogveld RM
★ Partner Holland ConsultingGroup: verbeteren van klantprestaties
★ Nyenrode: wetenschappelijk onderzoek naar toepassing van agile binnen de business
★ Auteur, gastdocent, spreker
Wie heeft er op dit moment een Nokia telefoon?
“It is not the strongest that survive,
nor the most intelligent,but the ones
most adaptive to change”
Enkele voorbeelden uit de retail
Dixons, MyCom, It’s, Hans Textiel, Divino, De Harense Smid, OAD, Globe, Polare,
Miss Etam, Schoenenreus, Taft, Van Dalen, Dr. Adam’s, Mexx, Telstar, Halfords, Free Record Shop, Siebel, Block, DA, iCentre, V&D, La Place, Scapino, Brantano, Invito, Dolcis, Manfield, Aktiesport, Perry Sport,Scheer & Foppen, Paradigit, McGregor,
Mitra
What the … VUCA!
Deaard,snelheid,omvang,dynamiekenhetbelangvanveranderingenen
hunonderliggendekrachten
Demeervoudigheidvanonderliggendeveranderkrachtenendeverwarrendeproblemenenchaos
dieorganisa9esomringenHe
tgeb
rekaanvoorspelbaarhe
iden
hetg
evoe
lvanbew
ustzijnenbe
grip
vangebe
urtenissen
De
vaag
heid
van
de
wer
kelij
khei
d en
de
vers
chill
end
inte
rpre
teer
-ba
re b
etek
enis
sen
van
de
omst
andi
ghed
en e
n oo
rzaa
k-ge
volg
rela
ties
De voor beleidsplanning
beschikbare ruimte en tijd
Volatiliteit
Complexiteit
Onz
eker
heid
(u
ncer
tain
ty)
Am
bigu
ïteit
V
U
C
A
Accelereer!
Bron: Exponential Organizations
Hoe goed is het aanpassingsvermogen van jouw organisatie?
Herkenbaar?
Omnichannel: succes-/faalfactoren
PERFORMANCE
MANAGEMENT:
BELONING
Resourceallocatie:portfolio
management
Voice of the customer & Customerjourney
Informatie systemen
ORGANISATIE STRUCTUUR, LEIDERSCHAP
ENSAMENWERKING
PROCESSEN:- DOELEN- METRICS- EVALUATIE
- VERBETERING
Het ontstaan van agile management
1600
Bacon stelt wetenschap- pelijke methode op
nu
Pareto ontdekt 80/20 regel
Taylor ontwik- kelt scientific management aanpak
Deming ontwik- kelt continue verbetering aanpak
Darwin formuleert evolutie theorie
Ford start met continuous manufacturing system
Toyota ontwikkelt TPS (Lean) aanpak
Boyd ontwik- kelt OODA cyclus
Agile manifesto wordt opgesteld
Boehm stelt nut van vroeg falen vast
Brailsford introduceert marginal gains aanpak
Ries presen- teert lean startup aanpak
Gebaseerd op acht principes
Waardecreëren
Synchroonenvisueel
communi-ceren
Snelheidenflexibiliteit
Agilemanagen Alignment
1
3
5
7
Deklantbegrijpen
Empower-ment
Lerenvanexperimen-
teren
Accounta-bility
2
4 6
8
Agile: kosten en opbrengsten
87% past zich beter aan aan veranderende prioriteiten
Verder: meer toegevoegde waarde, betere voorspelbaarheid van en grip op resultaten, hogere klanttevredenheid
84% ervaart een hogere productiviteit
79% ziet een hogere motivatie
78% constateert een hogere kwaliteit in het geleverde werk
77% realiseert een kortere time-to-market
75% ziet een betere alignment tussen ICT en de business
geschatte investment/return ratio vanaf het begin 1:10Bron: State of Agile 2016
Proces gedreven
Denk Welke aanpassingen moeten we doen?
Wat gaan we hoe en wanneer realiseren? Wat verwachten we hiermee te bereiken?
Doe Leer Hoe komen de aanpassingen er inhoudelijk uit te zien? Hoe gaan we dat bouwen? Hoe komen we te weten of onze interne/externe klanten de aanpassingen als een verbetering ervaren?
Voldoen de testresultaten aan onze verwachtingen?
Wordt de aanpassing onze nieuwe standaard? Zo ja, wat valt er verder
aan te verbeteren? Zo nee, moeten we
op zoek naar een alternatief?
the Customer
Luisteren, begrijpen en de juiste vragen stellen dus…
Meeluisteren!Retouren en!
garantie"
Kla
chte
n"
Onderwerpen!op social media"
Zoektermen"
Tes
ts e
n re
cenc
ies"
‘De vloer op’"
‘Klant! safari’"
Dat
amin
ing"
Observatie!in winkels"
Klikgedrag"
A/B testen"Co-creatie
Voorbeeld: Co-creatie als bron
Outside-in: keer jezelf binnenste buiten...
Pas op voor aannames…
customer journey
“You‘ve got to start with the customer experience and work back toward the technology - not the other way around.”
Stacey’sjourneys:1.Bikes&Accessories
STACEYSTANDARD
Orienta2on Purchase Usage
Weborienta-:on
In-storeorienta-:on
Getadvicefrom
‘opinionleaders’
FiEng/tes:ng
Nego-:a:ngprice
Usingthebike/
accessory
Sharingexpe-riences
Placingorder/payment
Searchenginequicklyoffersmuchinfor-ma:on
Shimanowebsiteisconsumerunfriendly
Friendlyandhelpfulstaff,givingusefulinforma:on
Bikeshopistoofullandsohardtonavigate
Usefultohearfirsthandexperiencefrompeers
Lackofreviewsonrelevantsites
Veryusefultotrybikeoraccessories
Limitedstockofaccessories
Pricecompa-risonsitesofferusefulinput
Difficulttonego:ateconstruc-:vely
Quickandeasyprocess
Bikehand-overisnotaspecial‘fun’moment
Qualityoftheproductsensures‘nohazzle’usage
Limitedhelpformainte-nance:what,how,when?
Socialmediaisfuntouse
Offerdirectwaystoratestoreandproducts
3.Components&Parts:3.1Orienta4on
Touchpoints
Researchingproductinfo(tech)andavailability/price
Ac4vi-4es
Expe-rience
Improve-ments
CheckinginternetAskingadvice
Checkingretail(IBDs)
Searchengine
Brandsite
Pricecomp.site
Socialmedia
Mar-ketplace
PeersShoppresen-ta?on
Shopstaff
Easy;muchinfo
Hardnavi-ga?on;lacksinfo*
Easytosee Fun Easy
Firsthandexpe-rience
Notuni-form;toofull;hardnavi-ga?on
Help-ful;findinfo
SEO/SEA b2b2c Test
results
Usevlog-gers
Addre-
views
Ambas-sadorpro-gram
?Salestrai-ning
*Shimano.com
3.1.1
De customer experience: storyboarding gewenste situatie
Ik#word#uitgenodigd# Ik#beves1g#mijn#deelname#
Vanmorgen#ontving#ik#per#e8mail#een#persoonlijke#uitnodiging#van#X#om#deel#te#nemen#aan#hun#X#training.#Leuk,#want#toevallig#had#ik#vorige#week#bedacht#dat#mijn#mensen#daar#wel#eens#aan#toe#waren.#Omdat#we#zo#veel#X#hebben#verkocht,#bleek#het#zelfs#helemaal#gra1s!#Daar#hoef#ik#niet#lang#over#na#te#denken…#
Ik#hoef#alleen#maar#op#de#link#te#klikken#en#ik#kom#in#mijn#eigen#gedeelte#van#de#X#site.#Daar#kan#ik#in#een#agenda#selecteren#op#welke#datum#ik#wil.#En#ik#ontvind#direct#een#Outlook8#invite#om#de#afspraak#in#onze#eigen#agenda#te#zeFen.#En#er#zat#meteen#ook#een#route#beschrijving#bij.#Handig#hoor!##
Ik#ontvang#een#herinnering#
Grappig,#de#training#is#over#2#weken#en#ik#ontvang#vandaag#per#post#een#‘opwarmer’:#voor#mij#en#mijn#mensen#ieder#een#stel#oorwarmers#om#onze#oren#voor#te#gloeien,#zodat#we#1jdens#de#training#extra#goed#kunnen#luisteren.#Er#zat#ook#een#brief#bij#met#het#programma#en#uitleg#over#het#parkeren.#Leuk#gedaan.#
Ik##ga#naar#de#training#
Slim#om#de#training#pas#om#10.00#te#laten#beginnen,#dat#zorgt#dat#we#lekker#na#de#files#kunnen#rijden.#Wel#zo#relaxed,#een#keertje#uitslapen#doordeweeks.#Ik#kon#mooi#voor#de#deur#parkeren.#En#bij#de#prach1ge#recep1e#staat#al#iemand#klaar#die#ons#hartelijk#ontvangt,#we#voelen#ons#meteen#welkom.#En#die#koffie#is#echt#heerlijk.#
Klantbehoefte+ Oriëntatie+ Besluiten+ Kopen+ Installeren+ Gebruiken+
1.+Bestellen++++++ketel+
2.+Levering++++++ketel+aan+klant+
3.+Storing+en+++++onderhoud+
4.+Klacht+
5.+Opleiding+
Fases%
Installateurs%%activiteit%
Installateur*heeft*
behoefte*aan*
training***
Opent*app,*logt*
automatisch*in*Schrijft*zich*in*
Einde*Welk*
kanaal?*
X*
app*
X*
website*
X:*
contact*
center*/
(OB)AM*
X:*
kantoor*
EHmail*
Logt*in*op*
myX*Schrijft*zich*in*
Belt*op*Laat*zich*
inschrijven*
*"""Vanwege"opstart/beloning"relatie"met"X,"uitbreiding"assortiment,"""""""update"product"of"nieuwe"aanvullende"training"**"Vanwege"opstart"relatie"met"X,"nieuwe"medewerker"of"uitbreiding"assortiment"
X*biedt*
training*actief*
aan**
Ontvangt*
uitnodiging*met*
reserveringslink*
Ontvangt*
bevestiging*
Volgt*training*
(zelf*of*medeH*
werker)*
Krijgt*toegang*
tot*documentatie*
Krijgt*lunch,*
rondleiding*etc.*
Ontvangt*
certificaat*en*
attentie*
Prioriteren
Quickwins Groteprojecten
‘Puntjesopdei’
Geenprioriteit
laag hoog
hoog
laag
effort
impact
J K
J/K L
S L M XL
S
L
M
XL
1.
STARTPUNT IS DE
‘VOICE OF THE CUSTOMER’ -
KRUIP IN DE
HUID
VAN JE KLA
NT:
WERK MET PERSONAS,
KIES ALTIJD HE
T
KLANTPERSP
ECTIEF,
GEBRUIK KLA
NTTAAL
3. PRIORITEER EN MAAK HET KLEIN:
STEL VAST WELKE KANALEN HET
BELANGRIJKST ZIJN VOOR JE KLANTEN
(NU OF IN DE TOEKOMST), VOER DE
VERBETERINGEN DOOR MET DE GROOTSTE IMPACT
2. WERK DAARNA EEN ‘CUSTOMERJOURNEY MAP’ UIT, LAAT JE
NIET BELEMMEREN DOOR INTERNE
BEPERKINGEN
4.
METEN = WETEN =
LEREN = VERBETEREN
KIES MAXIMAAL 5 KPI’S EN
GEBRUIK EEN PRAKTISCH
DENK/DOE/LEER PROCES
Morgen aan de slag? De do’s en don’ts!