ASESTRA Asesorías estratégicas
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ
ALAS 2000
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DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
• Necesidad de evidenciar la planificación del SGC
• Complejidad de los procesos y actividades de la organización
• Necesidad de definir y comunicar las Interacciones de los procesos
• Garantizar una adecuada comunicación de las disposiciones del SGC
• Cambios y rotación del personal
• Falencias en la competencia del personal
• Herramienta de entrenamiento
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DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
• Apoya el cumplimiento y la evidencia de requisitos obligatorios
• Necesidad de definir los criterios de la auditoría interna
• Preservación del saber y hacer de la organización
•Unificación en el enfoque y la ejecución de las actividades y procesos
• No lo hago porque no sabía................
• Si con documentos se presentan problemas de dispersión, como será sin ellos?
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ENTRADAS SALIDAS
Etapa1 XEtapa 2
e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e
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C
L
I
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
Requisitos
Sa t i s f acc i ón
Sistema de Administración de la Calidad Mejoramiento Continuo
5. Responsabilidad gerencial
6. Administración de recursos
8. Mediciones, análisis,
mejoramiento
7. Elaboración del producto y/o servicio
Sistema de Administración de la Calidad
Entradas Salidas Productos servicios
Figura1- Modelo de proceso de Administración de la CalidadISO/CD2 9001:2000
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LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditoría de calidad
8.3 Control pdto no conforme
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
4.2 Manual de calidad
4.2 Política de calidad y Objetivos de calidad
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MANUAL DE CALIDAD
• Alcance del sistema de gestión de la calidad
• Detalles y justificación de exclusiones
• Referencia o procedimientos del sistema de gestión de la calidad
• Descripción de la interacción entre los procesos
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POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN
•Algunas “POSIBILIDADES” para las actividades de adecuación puede ser:
Integración del comité gerencial.
Validar las metas organizacionales Validar la identificación de requisitos y expectativas de los clientes Validar la identificación de requisitos legales asociados al producto Validación de la política de calidad Validar o definir objetivos de calidad Entrenamiento en ISO 9000:2000 en la organización
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POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN Evaluación del SGC respecto a la norma ISO 9001:2000 Validar la identificación de los procesos necesarios para suministrar el producto a sus clientes Actualizar la documentación del SGC Implementar las nuevas disposiciones para el SGC Auditoría interna con los requisitos de la norma ISO 9001 Definición e implementación de acciones correctivas en el SGC Revisión gerencia del SGC con los requisitos ISO 9001:2000. Solicitar la actualización de la Certificación
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4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditoria de calidad
8.3 Control de producto
no conforme
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
4.2 Manual de calidad
4.2 Política y objetivos
de caidad
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
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TITULO DEL MANUAL
ASESTRA
Asesorías Estratégicas
Control
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
Alcance
Exclusiones
Diseño
Propiedad del cliente
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MAPA DE LOS PROCESOS
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
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MERCADEO Y
VENTAS
INVESTIGACION Y DESARROLLO
ADMINISTRACION
FINANCIERO
LOGISTICA
COMPRAS
PROVEEDOR
CLIENTES
DESARROLLOHUMANO
CALIDAD
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MANAGEMENTPROCESS ASUPPORT
MANAGEMENTPROCESS BSUPPORT
MANAGEMENTPROCESS CSUPPORT
MANAGEMENTPROCESS ESUPPORT
MANAGEMENTPROCESS DSUPPORT
MANAGEMENTPROCESS CSUPPORT
A P
C D
APCD
APCD
APCD
APCD
APCD
APCD
Internal Customer
Internal Customer
Input A
Input B
Input E
Input F
Input D
Output A
Output B
Input C
Output F
Output D
Output E
Output C
Feedback
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Caracterización de los procesos
Proceso:_________________________________Objetivo:_______________________
_Que hace/subprocesos
Entrada Salida
DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA Responsables:
responsabilidad/autoridad
Requisitos por cumplir Cliente Legislación
Organización
Documentación aplicable
Recursos: Físicos/software hardware
Humanos/competencia
Identificación de procesos de
soporte
Medición/seguimiento
indicadores
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MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
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Registros externos(especificaciones ynormas de clientes,especificaciones ynormas técnicas de
la industria,requerimientos legales)
Manual
Procedimientos
Formularios,Registros,Archivos, etc.
Estándaresy
Códigos
Política de Calidad
Instrucciones deTrabajo
Un Documento
Un Documentopara cadafunción
Un Documentopara cadaactividad
Registros internos(formatos,informes
listas)
Referencia enProcedimientos
Referencia enManual de Calidad
PIRAMIDE DE LA PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACIONDOCUMENTACION
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POLITICA DE CALIDAD
MANUAL Y OBJETIVOS DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS Y FICHAS TECNICAS
INSTRUCCIONES
REGISTROS
CONSULTABLES
DIFUNDIBLES
CONFIDENCIALES
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¿QUÉ ES UN PROCESO?
Es un conjunto de actividades mutuamnete
relacionadas o que interactúan las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Norma ISO 9000
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ELEMENTOS A IDENTIFICAR
• Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el producto o servicio final.
• Cliente Final: Son aquellos que reciben un producto o servicio al final.
• Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos que incluye el proceso y que no incluye, los insumos y exsumos del proceso, los departamentos involucrados etc.
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CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
1. Según su jerarquía
2. Según su función
3. Por la combinación de ambos
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SEGÚN SU JERARQUÍA
Tercer Nivel:
Procedimientos (Actividades, Tareas)
Segundo Nivel: Procesos y Subprocesos.
Primer Nivel:
Macroproceso
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N1. Macroproceso: Conjunto de procesos, relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misión.
N2. Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles.
N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la división que puede tener un proceso.
Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
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SEGÚN SU JERARQUÍAN3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a
cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos.
N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar para lograr los productos. normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
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SEGÚN SU FUNCIÓN
CONTROLOPERACIÓN
APOYO/SOPORTE CONTINGENCIA
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• Operación: Procesos involucrados directamente en la transformación para la realización del producto o servicio que el cliente desea. Ej:– Procesos relacionados con el cliente.– Diseño y desarrollo de productos.– Compras– Producción y prestación del servicio– Preservación del producto
• Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados de los procesos operativos y de soporte. Ej:– Medición y Seguimiento del producto– Auditoría– Revisión por la Dirección– Evaluación del servicio
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• Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los resultados del Sistema de Gestión y procurar los recursos requeridos. Ej:– Control Documentos– Gestión de Recursos (Humanos, financieros,
infraestructura)– Comunicación Interna– Mejora continua
• Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del sistema y la eliminación de fallas inesperadas Ej:– Atención de quejas y reclamos– Control de productos no conformes
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CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:
• Se pueden describir las entradas y las salidas.• El Proceso cruza uno o varios limites organizativos
funcionales. • Se requiere hablar de metas y fines en vez de
acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".
• El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.
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CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:
• El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
• Tienen un responsable• Tienen limites bien definidos• Tienen interacciones y responsabilidades internas bien
definidas• Tienen procedimientos documentados y requisitos de
entrenamiento.
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2. ELABORACIÓN DE LA RED DE PROCESOS
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JERARQUIA DE LOS PROCESOS
SISTEMA
MACROPROCESO
TAREA
ACTIVIDAD
PROCESO
G.P
T.C
D.EGERENCIA DE PROCESOS
CADENA DE VALOR
CICLO PHVA
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE PROCESOS
MÉTODO Y ANÁLISIS DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS ESTANDARIZACIÓN
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Herramienta para el reconocimiento de los procesos de la empresa
La Cadena de Valor
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Cadena de Valor Genérica
Infraestructura
Administración de Recursos Humanos
Desarrollo Tecnológico
Abastecimiento
LogísticaInterna
Operacio-nes
LogísticaExterna
Mercado-tecnia yVentas
Actividades de Apoyo
Actividades Primarias
Margen
Servicio
Margen
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Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont.)
Procesos
Subprocesos
Actividades
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CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
DIRECCIÓN
AGREGAR VALORAGREGAR VALOR
APOYO APOYOAPOYO APOYO
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Procesos Generales o de conducción
Procesos y actividades de apoyo
Planeación estratégica y del Sistema de Gestión
de la calidad
Control de la gestión y revisión gerencial
Cliente Cliente
Gestión Comercial
Mercadeo y ventas
Planifica-ción y/o diseño
de producto
Compras, Recepción
técnica inspección y Almacén
Realización producto o servicio
Entrega del
producto o servicio
Gestión humana
Mantenimiento & metrología
Control de documentos
Auditorías internas
Gestión de la mejora
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Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont.)
MacroprocesoDocencia
G. Insc.Asignaturas
G.Matrícula
G.Docencia
G.Evaluación
G.Inscripción
G.Selección
G.Curricular
G.Titulación
G.ProfesionalesProcesos
Subprocesos
Generación TurnosEntrega de Turnos
...
Actividades
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JERARQUIA DE LOS PROCESOS
.
MACROPROCESO
PROCESO
SUBPROCESO
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Bases para Documentar Bases para Documentar los Procesoslos Procesos
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Caracterización de los procesos
Proceso:_________________________________Objetivo:_______________________
_Que hace/subprocesos
Entrada Salida
DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA Responsables:
responsabilidad/autoridad
Requisitos por cumplir Cliente Legislación
Organización
Documentación aplicable
Recursos: Físicos/software hardware
Humanos/competencia
Identificación de procesos de
soporte
Medición/seguimiento
indicadores
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DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS.
• Es llevar a formas gráficas y escritas el modo de hacer el trabajo.
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CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIÓN.
• Actualidad de la información. • Integridad de la información. Principio a fin del
proceso• Claridad y simplicidad. Fácilmente
comprendidos por todos en la organización • Flexibilidad: Adaptables a cambios.• Responsables.
Cumplir el ciclo PHVA
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CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
• Describe en forma resumida las actividades, entradas y salidas, clientes y proveedores de un proceso.
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Caracterización del ProcesoNombre del Proceso________________________________________
Responsable______________________________________________
Objetivo y alcance__________________________________________
_________________________________________________________
ProveedorEntradas Actividades ProveedorEntradas
Controles al Proceso
RECURSO
Maquinaria InformaciónPersonas
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FORMATOS
• Son documentos donde se consignan los datos obtenidos en el desarrollo de una actividad, convirtiéndose en registros que dan evidencia de una actividad ejecutada.
0000100002
0000300004
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Solicitud de Facturación
Solicitante Cargo
Teléfono E-mail
FECHA______________-
Empresa
Contacto
Dirección
Concepto
Valor
Observaciones
Fecha Recepción
Fecha Realización Factura
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PROCEDIMIENTOS
• Conjunto de pasos que explican la forma de llevar a cabo una actividad.
• Debe especificar el QUE se hace, el COMO se hace y quien es el RESPONSABLE.
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PROCEDIMIENTOFecha __________________________________________________Macroproceso _____________________________________________Proceso __________________________________________________Subproceso _______________________________________________Objetivo ____________________________________________________________________________________________________________Alcance ___________________________________________________Definiciones________________________________________________
No. Qué Hace Quien lo hace Como lo hace
Qué Registro deja
1
2
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INSTRUCTIVOS
Son documentos que
amplían y detallan la
información de una
actividad.
APRO BAD O
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PROCESO COMPRAS
OBJETIVO: Suministrar a los procesos internos la materia prima e insumos requeridos con las especificaciones solicitadas, de4 manera oportuna, en la cantidad pedida y manteniendo los niveles de inventario estipulados.
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Gerencia Política, objetivos y metas
Órdenes de compra
Proveedores Almacén
Ingeniería de producto
Proveedores
Fichas técnicas de materiales
Base de datos de proveedores, Precios y cotizaciones, Especificación de producto.
Logística Niveles de inventario y puntos de re orden
Manufactura. Mantenimiento y servicios generales
DUEÑO:
Requisiciones
Facturas Proveedores Almacén
Producto comprado
Almacén
Informes de desempeño
Gerencia
COMPRAS
Referencia a los documentos que describen métodos de operación y control del proceso
Jefe de compras SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: (Indicadores)
-Cumplimiento en requisiciones -Índice de rotación de inventarios -Devoluciones a proveedores -Órdenes de compra completas
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PROCESO:
RESPONSABLE:
OBJETIVO Y ALCANCE:
ENTRADAS PROVEEDOR SALIDAS CLIENTE
Información del medio. Proceso del sistema Planes de acción Procesos que
Necesidades de recursos. de Gestión de calidad definidos en la revisión. hacen parte del
Información para la revisión. y clientes Recursos asignados. Sistema de Gestión
Política y objetivos de de Calidad.
calidad.
Red de procesos y
organigrama.
Información requerida actualizada y completa. Que se tenga unas directrices claras.
Que se generen planes de acción para mejorar y se
suministren los recursos.
Gerente General, Directores de Mercadeo y Ventas, Documentación referencia Procedimiento Revisión por la dirección
Producción y los Jefes de Laboratorio, Compras y para la revisión , computador, ACP10.
Programación y el representante de la dirección y
Coordinador del sistema de gestión de calidad.
Que se realice la revisión según la frecuencia. Representante de la dirección. Teniendo en cuenta la frecuencia especificada
en el procedimiento de revisión por la dirección.
Que se cumpla la política y objetivos de calidad. Representante de la dirección. Definiendo actividades a realizar, responsables
y plazos y registrando en el acta de revisión.
Que la estructura organizacional se mantenga Representante de la dirección. Analizando la estructura organizacional frente
a la realidad.
Que se ajuste el sistema de gestión de calidad a Representante de la dirección. Analizando los cambios en el momento en que
los cambios, se tengan los recursos para mejorarlo se presentan para definir los planes de acción
necesarios.
vigente.
y se mejoren los procesos.
QUÉ QUIÉN CÓMO
CONTROLES AL PROCESO
PERSONAS INFRAESTRUCTURA INFORMACIÓN
RECURSOS
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Gerente General
Definir los lineamientos de la organización
REQUISITOS DE LAS ENTRADAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
DIRECCIONAMIENTOESTRATEGICO
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INDICE CONTENIDO DEL INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOSMANUAL DE PROCESOS
Introducción
Objetivo
Conceptos Básicos
Uso, Utilización y Localización del Manual
ASPECTOS GENERALES
DEL MANUAL
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INDICE CONTENIDO DEL INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOSMANUAL DE PROCESOS
Estratégicos
Claves o Fundamentales
Soporte o Apoyo
INVENTARIO DE PROCESOS
Nombre
Objetivo
Diagrama de Bloque
Fronteras
Insumos y Exsumos
Involucrados
Clientes
Procesos
Base Legal
Formularios
VISION GENERAL DEL
MACROPROCESO
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INDICE CONTENIDO DEL INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOSMANUAL DE PROCESOS
VISION GENERAL DEL PROCESO
Nombre
Objetivo
Diagrama de Bloque
Fronteras
Insumos y Exsumos
Involucrados
Clientes
Subprocesos
Base Legal
Formularios
VISION GENERAL DEL
SUBPROCESO
Nombre
Objetivo
Diagrama de Bloque
Fronteras
Insumos y Exsumos
Involucrados
Clientes
Actividades /Tareas
Base Legal
Formularios
Procedimientos
Diagrama de Flujo
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Manual deManual de ProcedimientosProcedimientos
Documentación del Sistema de Calidad
Políticas y Políticas y Objetivos de la Objetivos de la
CalidadCalidad
Manual deManual de CalidadCalidad
Documentos:Documentos:MP, DFP, DP, MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,...etcInstrucc.Trab.,...etc
Registros de Registros de Calidad porCalidad porISO 9000ISO 9000
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Manual deManual deOrganizaciónOrganización
Políticas y Políticas y Objetivos de la Objetivos de la
CalidadCalidad
Manual deManual de CalidadCalidad
Manual deManual deProcesosProcesos
Manual deManual de ProcedimientosProcedimientos
Documentos:Documentos:MP, DFP, DP, MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,....etcInstrucc.Trab.,....etc
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Manual deManual deOrganizaciónOrganización
Políticas y Políticas y Objetivos de la Objetivos de la
CalidadCalidad
Manual deManual de CalidadCalidad
Manual deManual de ProcedimientosProcedimientos
Documentos:Documentos:MP, DFP, DP, MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,....etcInstrucc.Trab.,....etc
ManualesManualesAdministrativosAdministrativos
Manual deManual deOrganizaciónOrganización
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¡GRACIAS POR SU ATENCIÒN!
FIN DE LA EXPOSICIÓN