Javier Iglesias. Director Ingeniería de Soluciones
DreamForce 2016 Delegación Iberia Las Experiencias de Clientes
Agenda: Delegación Iberia 2016
DOM 2 LUNES 3 MARTES 4 MIER 5 JUEVES 6 VIERNES 7
Desayuno Bienvenida
Hotel Fairmont
Experiencia en San Francisco: Bikes & Cars BBQ by Club
Presidio House
Coctel Deloitte Digital . Epic Rest (por invitación)
Desayuno y Workshop:
Experiencias de Clientes.
Hotel Fairmont
Startup Tour
Coctel Accenture Cena Oficial Delegación Ford Mason
Center
Innovation Tour: Sesion 1 y 2
Sesiones Industria: Servicios
Financieros y Telco
Sesiones Dreamforce
Cenas: CBU. Paragon Service Cloud.
The Dorian BBVA and Santander.
EMEA Inclusion & Equality Breakfast
Sesiones Industria: Retail y Utilities
Keynote with Marc Benioff & Special Guests
Sesiones Dreamforce
Dreamforce Gala Concert with U2
EMEA Women in Technology Breakfast
Innovation Tour: Sesion 3
Sesiones Dreamforce
Cenas libres
Desayuno/Resumen
Hotel Fairmont
Tiempo Libre y
Checkout
Buses al SFO International
Everis Experiencia VIP (por invitación)
Más de 1.500 clientes en Iberia y 200.000 a nivel mundial
Iberia Innovation Tour: Workshop Expertise Tracks Business & IT
RETAIL
Claves para buen funcionamiento
Os hemos escuchado
De vosotros para vosotros
Interactivos
Las experiencias de clientes
Lunes 04 de Octubre 09.00 a 12.00
GRAN CONSUMO
SEGUROS UTILITIES
BANCA TELCO
Jose Antonio Santana
IT Backoffice Solutions and Digital Transformation
Fases de Proyecto • Diagnostico estratégico y
organizativo.
• Definición modelo futuro
• Capacitación tecnológica
Principal reto • Cloud, Silos BUs, LOPD
Timing • aprox: 12 meses
Beneficios • Disponibilidad de una visión única
del cliente
• Mejora de la calidad de nuestra información de cliente
• Mejora de la satisfacción en la atención al cliente
• Mejora de la productividad de forma significativa
Lecciones aprendidas • Consenso en la organización.
• Mantener la especialización
• Riesgo en integraciones (ej: CTI)
Aspectos a mejorar • Falta de reconocimiento del cliente
con modelos no integrados generando inconsistencia entre canales.
• Necesidad de adaptar e incorporar nuevos canales de comunicación con los clientes
• Disponer de una vision 360º del cliente Carrefour (Todas las Bus)
Reto Proyecto Resultado
Cliente: Visión 360º Carrefour España Jose Antonio Santana: IT Backoffice Solutions and Digital Transformation
Carlos Ordóñez
WW Head of IT Digital
Piloto en 3 países (MX, UK, PT - 2012)
+20 países desplegados en 15 meses (2013 – 2014)
+700 usuarios, multi-idioma, única instancia para todos los países. Comerciales y actuarios
Visión única del negocio, por país y consolidado
Salesforce como único repositorio de info comercial
Automatización de aprobación actuarial
Proyecto referencia en Mapfre
Visibilidad sobre operación comercial mundial
Reto Proyecto Resultado
Mapfre: Gestión Comercial Mapfre Asistencia Carlos Ordoñez
Jorge Matute
Digital Manager
Reto Proyecto Resultado
Creación de un nuevo CRM y conexión con nuestro ERP Comercial. Generación de la lógica de relación con el usuario de la plataforma
Queríamos una solución que nos permitiese escalar e innovar facilmente,
9 meses de Estrategia, Sistemas, estructura front y portales web
Por encima de lo esperado en cuanto a numero de PdV registrados en el programa y una recurrencia que crece mes a mes
Cualificados: Los clientes estan encantados del valor que les ofrece la plataforma e internamente es una herramienta comercial muy valorada
Lecciones aprendidas: Fases + Iterativas, lanzar MVP e ir mejorandolo seguidamente.
Recomendaciones: La eleccion de partners es clave.
Fidelizar a nuestros clientes de hosteleria a traves de una relación directal, digital y segmentada
Iniciativa clave debido a la importancia del canal para nuestra cuenta de resultados
Proyecto RentabiliBAR. Programa Fidelización Hosteleria JORGE MATUTE
Jose Miguel Cano
Director Marketing
Qué fases fueron más importantes: • Agenda
• Marketing con Clientes
• Agenda fase II
Time-to-market. Más rápido
Necesidad de IT más cerca de negocio
4 meses de proyecto + 2 m producción
Punto único de información
Procesos end-to-end
Colaboración
Agilidad procesos comerciales
De Orientacion a Producto a Cliente
Adaptación a la sistemática comercial • Implicar a negocio
• Metodologías Agiles
• Seguimiento
Reducción Costes Aumento del nivel de ventas
Mejora de la satisfaccion Cliente
Enriquecer el viaje del cliente
Retos Proyecto Resultado
Cliente: BCC Cajamar: Sistemática Comercial Jose Miguel Cano: Director de Marketing
Juan Pablo Pasini
Manager de Operaciones Globales B2B
Simplificación de procesos y enfoque interactivo
Arquitecura de sistemas
Aplicación Nucleo
Personalizacion de apps en los paises
Gestión del cambio
Simplificación de procesos y enfoque interactivo
Diferencias culturales
Gobierno Global con embajadores locales
Planificación realista de tiempos y recursos
Gestión del cambio
Mantener el gobierno global. Mantener la tensión.
Time to market: + rápido, + sencillo, + proxima
Business follow-up: Control y guía en Operaciones comerciales
Eficiencia: integrado, automatico
Experiencia del cliente: e2e: móvil, ágil, personalizable
Reto Proyecto Resultado
Cliente: Telefónica Juan Pablo Pasini
Manuel López Paya
CIO
Integración Service con CPQ Bit2win y ESB - Mulesoft
3 meses para Fase I (B2B)
Especial atención a la gestión de las expectativas, a la migración, a la integración con Sistemas de provision
Fase II, más ambiciosa en alcance, funcionalidades y número usuarios - B2C. (ongoing)
150 usuarios en producción
Front-end unificado para proceso comercial y de provision.
Desarrollo rápido e iterativo, con migración de clientes de los CRMs existentes.
Cubre expectativas iniciales B2B.
Planificación, siguientes fases de desarrollo y reutilización para proyecto B2C.
Unificación de CRMs corporativos
Integración de CRM con BSS y sistemas de backend de provision
Transformación de procesos comerciales, rápida puesta en marcha, y facilidad de integración con ESB
Reto Proyecto Resultado
Quick Wins!! Agilidad e Integración!! Transformacional!
Cliente: MASMOVIL Manuel Lopez Paya
Eugenio Roldán
Manager Procesos CRM
Despliegue global con pilotos por geografía
Especial foco en Training y adopción con shadowing y presencia en los países
Cumplidos hitos de proyecto, incluso adelantando fases
Estandarización de procesos en todo el mundo
Ratios de Adopción incrementados con éxito
Lanzar proyectos de estrategia de clientes con el mejor time to market
Unificar procesos de 2 geografías distintas: USA y ROW
Migrar 2 plataformas de forma global
Conseguir adopción y vencer la resistencia a anteriores sistemas
Reto Proyecto Resultado
Cliente: Cosentino Eugenio Roldán – Manager Proceso CRM
AGENDA DREAMFORCE LUNES 3 DE OCTUBRE
08:00 Desayuno de la Delegación. Hotel Fairmont Partners patrocinadores.
09:00 Sesión de Experiencias de Clientes. Hotel Fairmont La oportunidad de conocer y compartir la experiencia de empresas de diferentes sectores con las soluciones de Salesforce y sus procesos de transformación digital.
12:00 Almuerzo. Hotel Fairmont
13:00 Traslados e inicio de Startup Tour: visitas a HQ y speakers de innovación en empresas que han transformado sus respectivos sectores.
17:30 Llegada a Hotel Fairmont
19:00 Cóctel Accenture. Traslado incluido desde Hotel Fairmont a Fort Mason Center. Gallery 308.
20:30 Cena Oficial Delegación Española Fort Mason Center Gallery 308
Thank Y u