El Circulo Virtuoso CRM – Redes Sociales – Call Center
Comunidades - Colaboración
Jesus Hoyos
Consultor, Analista, Influenciador
www.jesushoyos.com
@jesus_hoyos
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Google: Jesus Hoyos, CRM
#crm11 2 Diciembre 6, 2011
Personas
Tabletas
Comuni-dades
Redes Sociales
Web Apps
Internet Mensajes
SMS
Call Centers
Centros de Servicios
Smart
Phones
#crm11 3 Diciembre 6, 2011
Empresa
Analíticos
Monitoreo de Redes Sociales
CRM
ERP
Colabora-ción
Integración
Call Centers
Workflow
Políticas
#crm11 4 Diciembre 6, 2011
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Pero no todo un Tweet debe llegar al CRM o al Call Center
• Hay un costo
• Hay prioridades
• Hay un flujo de trabajo
• Hay que tener un knowledge base de soluciones y contenido
• Tienes que dejar que la comunidad colabore entre ellos
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Circulo Virtuoso
Canales Comunidad
Monitoreo de Redes Sociales
CRM & Call Center
Comunidad
¡La comunidad es el centro de las conversaciones!
Case Manaegement & Workflow
Knowledge Base
Comunidad
El Engagement se Administra con el Knowledge Base y el Workflow
El contenido de la comunidad lo administra el equipo de redes sociales y/o CRM/Call Center
Manejo del Contenido y del Engagement
KB + Manejo de Engagement
Comunidad
CRM Institucional
Monitoreo de Redes Sociales
Y lo canalizamos a la comunidad, al Back Office o al CRM
Comunidades
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1 - Redes Sociales
3 - Analisis de Conversaciones
2 - Comunidades 4 - Análisis de Oportunidades – CRM
5 - Administración de Campañas - CRM
7 - Monitoreo de Metricas
Personas
Conversaciones
Conversaciones
Personas
Transacciones
Web Analiticos
Perso
nas
Co
nversacio
nes
6 - Ejecución de Campañas
Monitoreo de Metricas
Resultados de Campañas
Res
ult
ado
s d
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amp
añas
Contenido
Resultados de Campañas
1. Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu pagina en Facebook
2. Desde el CRM invitas a personas al evento 3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un
Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets 4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas
conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM 5. Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las
conversaciones con los status updates dentro del CRM 6. Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede
asignar tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y prospectos
7. Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el modulo de marketing del CRM
Caso de Uso
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10 pasos …
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#1: Análisis de conversaciones Trending Topics Sentimiento Conversaciones por Medios Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria Palabras comunes Nichos de Conversaciones Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans Foros Twitter, MySpace, Facebook Comunidades Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus
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#2: En donde están tus clientes – Social Graph Email Marketing – Email Address % en Facebook % en Twitter % en LinkedIn % en YouTube Edad, Sexo, País Tendencias
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#3: Están tus mejores clientes en la redes sociales? Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de Satisfacción, Churn, Basket Analysis, etc. Best Customers Frequent Spenders Uncertains Ticket Promedio Quejas, Reclamos, etc,
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#4: Procesos y requerimientos según el análisis Objetivos y metas del negocio Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social) Ventas (Colaboración, B2B, B2C) Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio) Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing) Relaciones Publicas Responsabilidad Social Comunidades
Diciembre 6, 2011 #crm11 22
#5: Plan táctico en las redes sociales Métricas Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance) Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc. Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc. Comunidades privadas o publicas
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#6: Casos de uso, integración Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios Twitter con CRM Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management Multi-Canal, Cross-Canal Comunidad con Facebook Twitter Analíticos Foros Monitoreo Casos Ideas Ordenes de Compra
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#7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo Creación de Campañas Colaboración en ventas Referidos Métricas de redes sociales con el CRM tradicional Workflow, Business Processes Screen Pops, CTI, Splits Feedback Management Programa de Lealtad Knowledge Management Customer Surveys, Customer Satisfaction Text Analytics – CRM y Redes Sociales
Diciembre 6, 2011 #crm11 25
#8: Colaboración, Social Business, E 2.0 Wikis Mobility Cloud Acceso a Información Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa Ideas, Colaboración Interna
Diciembre 6, 2011 #crm11 26
#9: Cultura, gente, organización Modelo de negocio Métricas Talento Interno Tipo de Organización: rezagada o innovadora Manejo al Cambio Apertura Transparencia
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#10: Mejorar el CRM actual de su empresa Cliente Productos Canales Métricas Procesos Gente/Cultura Datos Tecnologia
Preguntas…
Muchas Gracias!
Jesus Hoyos
Consultor, Analista, Influenciador
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