NOMBRE PROGRAMA / Nombre profesor www.eoi.es
Master Executive en Dirección de Empresas del Sector Turístico
Gestión TICEl Plan de Sistemas de Información
PROFESORMateo Amengual
Año de realización: 2014/2015
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Índice de contenidos
I. El Plan de Sistemas de InformaciónII. Elaboración del PSIIII. Referencias
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
El Plan de Sistemas de Información
OBJETIVO
“… disponer de un marco de referencia para el desarrollo de los sistemas de información que permita cumplir con los objetivos estratégicos de la organización …”
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
El Plan de Sistemas de InformaciónDEFINICIÓN
El Plan de Sistemas de Información (PSI), también conocido como Plan Director de Sistemas o Plan Estratégico de Sistemas, facilita a una organización una correcta determinación del estado actual de los sistemas de información y de los requisitos que la organización les demanda a futuro para que estén alineados con los objetivos de la organización. Y, a partir de esta determinación del estado actual y futuro de los sistemas de la organización, se realiza un Gap Analysis (análisis de diferencias) que permite identificar las acciones a tomar para alcanzar dicho estado futuro, a nivel de organización, sistemas, procesos, personal y proyectos.
Fuente: Wikipedia
Nota: a lo largo del documento utilizaremos de forma indistinta la denominación “Plan de Sistemas de Información” o su acrónimo “PSI”
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
El Plan de Sistemas de Información
A TENER EN CUENTA
Un Plan de Sistemas de Información debe estar alineado con la estrategia de la empresa y así poder dar respuesta a los requerimientos de negocio de forma que los Sistemas de Información sean una fuente de productividad y de ventaja competitiva.
Un proyecto de planificación estratégica de sistemas debe involucrar a toda la organización, especialmente a la dirección ejecutiva, dirección intermedia y personal clave de los departamentos.
Dada la velocidad de cambio de la tecnología, de su aplicación a la gestión empresarial y de la innovación empresarial en general, es difícil que un Plan de Sistemas de Información esté vigente más allá de 3 o 5 años, y se recomienda revisarlo anualmente.
Fuente: Wikipedia
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Elaboración del PSI
FASES DE LA ELABORACIÓN DEL PSI
Definición del Modelo de
Sistemas deInformación
Identificación Requisitos a
cumplir por los Sistemas de Información
Análisis de los Sistemas de Información
Actuales
DefiniciónArquitecturaTecnológica
Plan de Elaboración
del PSI
Definicióndel Plan
Necesidaddel PSI
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Elaboración del PSI NECESIDAD DEL PSI
• Valorar si estamos conformes con la aportación de los SI a aspectos varios de la empresa: el apoyo a la toma de decisiones, la eficiencia en los procesos, el valor en nuestros productos, la calidad que percibe el cliente.
• En cuanto a los propios SI creemos que son: fiables, redundantes, consistentes, están integrados, dan información (aparte de tener datos), flexibles, …
• No ayudan a afrontar los retos actuales/futuros: nuevas demandas de los clientes (personalización de la oferta), eficiencia del marketing, fidelización del cliente, análisis de la competencia, costes de propiedad (mantenimiento/explotación), …
• En definitiva, están los SI alineados con la estrategia e la empresa ?
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Elaboración del PSIPLAN DE ELABORACIÓN DEL PSI
• Determinar el Alcance en términos de procesos de negocio. Identificación del proceso, descripción del mismo y unidades organizativas involucradas.
• Definir el calendario de realización del PSI• Identificar participantes en la elaboración del PSI• Definir mecanismos de seguimiento y aprobación el plan
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Elaboración del PSI
IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS A CUMPLIR POR LOS SI
• Modelado de procesos dentro del alcance y definición de requisitos (entrevistas/cuestionarios/mapas de procesos listado de requerimientos asociados a las actividades del proceso/entradas/salidas/responsables).
• Importante la involucración de responsables y asegurar la comprensión y validación de los requerimientos: http://www.youtube.com/watch?v=glnrQ2fymSg
• Identificar nuevas necesidades de información o proceso
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Elaboración del PSIIDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS A CUMPLIR POR LOS SI
Procesos de negocio
Requerimientos del sistema
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Elaboración del PSIANÁLISIS DE LOS SI ACTUALES
• Analizar los SI actuales desde las perspectivas de coste de mantenimiento, flexibilidad en evolución, facilidad de integración, número de unidades de negocio y de usuarios que los utilizan, homogeneidad de la tecnología, facilidad de uso, seguridad, valor que aportan
• Identificar dependencias y criticidades de las unidades de negocio con respecto a los SI
• Identificar dependencias entre los SI• Identificar SI críticos (p.e., el sistema de facturación, el sistema
maestro de clientes, …)• Identificar entidades de información y su distribución entre los
SI. Nivel de redundancia/consistencia/integración/fiabilidad de la información
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Elaboración del PSIDISEÑO DEL MODELO DE SI
• En base a las dos actividades anteriores se realiza un Gap Analysis: qué requerimientos no están cubiertos cuáles sí y qué requerimientos no funcionales reforzar (integración, redundancia, duplicidad de información, seguridad, disponibilidad, calidad, flexibilidad, etc)
• Se establece un modelo lógico objetivo de sistemas que incluye SI nuevos, SI a evolucionar y SI a eliminar.
• Se establecen acciones no de SI, por ejemplo, reformulación de procesos de negocio o del modelo de explotación o formación de usuarios o técnicos
• Se pueden considerar como input al Diseño, resultados del proceso de Vigilancia de Gestión de TIC (benchmarking de soluciones o de la competencia)
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Elaboración del PSIDISEÑO DEL MODELO DE SI – EJEMPLO: NUEVOS/MANTENER/ELIMINAR
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Elaboración del PSIDEFINICION DE LA ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
• Se validan o reformulan las bases de la estrategia tecnológica en términos de tecnologías de base, estándares de integración, modelos de operación, modelos de desarrollo, seguridad, backups, calidad, unicidad del dato, disponibilidad, restauración, riesgos, etc)
• Para los SI a construir se proponen soluciones concretas alineadas con la estrategia tecnológica o tipologías de tecnologías posibles a analizar
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Elaboración del PSIDEFINICION DEL PLAN
• Definición de los proyectos:• Procesos/requerimientos a cubrir• Beneficios, Riesgos, Prioridad y Factores de éxito del proyecto• Sistema a evolucionar o sustituir• Recursos internos y externos estimados• Sponsor del proyecto e involucración de usuarios finales y
usuarios expertos. • Jefe del proyecto por parte de TIC• Dependencias de sistemas existentes o nuevos• Duración temporal y costes estimados• Elaboración de una ficha por proyecto
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Gestión TIC
Elaboración del PSIDEFINICION DEL PLAN - Ejemplo de Ficha de Proyecto
Proyecto: Segmentación de clientesProyecto: Segmentación de clientes Cód: PR-S1Cód: PR-S1
Descripción:La base de clientes se analizará en base a los criterios de gasto por estancia, número de paxes, duración de la estancia, tipología de cliente (familiar, negocios, parejas, etc), antelación de la reserva, grado de repetitividad, etc. El análisis realizado deberá generar una segmentación de clientes que posteriormente será input al proceso de generación de campañas orientadas a incrementar calidad percibida, fidelización y ventas.
Descripción:La base de clientes se analizará en base a los criterios de gasto por estancia, número de paxes, duración de la estancia, tipología de cliente (familiar, negocios, parejas, etc), antelación de la reserva, grado de repetitividad, etc. El análisis realizado deberá generar una segmentación de clientes que posteriormente será input al proceso de generación de campañas orientadas a incrementar calidad percibida, fidelización y ventas.
Tecnología:•BI•Web Services
Tecnología:•BI•Web Services
Riesgos:Disponibilidad entorno
Riesgos:Disponibilidad entorno
Inicio: XX/XX/XXXXDuración: 7 meses
Inicio: XX/XX/XXXXDuración: 7 meses
Dependencias:Proyecto calidad de datos
Dependencias:Proyecto calidad de datos
Prioridad: AltaPrioridad: Alta
Responsable de Negocio: XXXXXXX
Responsable de Negocio: XXXXXXX
Jefe de Proyecto:XXXXXXX
Jefe de Proyecto:XXXXXXX
Tipo de proyecto:Sistema Nuevo
Tipo de proyecto:Sistema Nuevo
Coste: 90 k€Coste: 90 k€
EjemploIlustrativo
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.esR: Responsable de realizar la tareaA: Aprobador: Responsable de que se ejecute la tarea y aprobador de calidad
Áreas involucradas
C: Consultado: Puede aportar valor a la tareaI: Informado: Informado de la ejecución de la tarea
13LBS06
Proyectos Dependientes
240.000 – 288.000 €Inversión estimada
4.1 Cálculo del Valor Cliente y Potencial del Cliente
4.2 Segmentar la cartera de cliente en base a los parámetros definidos
3.3 Implantación en BD de Clientes del segmento de Clientes
4.4 Implantación de visualización del segmento de cliente
4.5 Implantación de operativas manuales de retención y venta cruzada segmentados
15LBS58
Fases y Tareas
Fase 1. Cálculo del Valor de Cliente y Segmentación
• Localizar o inducir las variables definidas paracada eje de segmentación
• Calcular el valor y el potencial de cada cliente ydefinir los límites de segmentación
• Segmentar la cartera de cliente en función de losparámetros establecidos
Fase 2. Implantación en BBDD
• Implantar en la Base de Datosde Clientes la nuevaclasificación de clientes enfunción de los segmentos
Fase 3. Impacto en sistemas
• Abordar las iniciativas que mostrarán en los aplicativos la nuevasegmentación a los gestores de clientes en la red de mediación y enel contact center
3 meses 3 meses 2 meses
Proyecto 4 – Segmentación de clientes
Proyecto
Beneficio• Determinar quiénes son los clientes de la compañía que aportan mayor valor o tienen mayor potencial para hacerlo• Optimizar los recursos de la compañía orientando sus acciones hacia aquellos clientes de mayor valor y mayor potencial
Identificación de grupos homogéneos de clientes en base a sus características yvalor de cliente, de tal forma que se realice una gestión eficiente de clientesmediante acciones, protocolos y esfuerzos diferenciados para cada uno de ellos
4. Segmentación de clientes Objetivo
Fase 3: fase de madurezFase 2: desarrollo
incipienteFase 1: implantación de bases del modelo
Código de proyecto 15LBS57
Sistemas
Comercial/Marketing
Ramos
R/A
R
I
I
C
Clientes
Departamento legal/jurídico
Alcance
Gestión TIC
Elaboración del PSIDEFINICION DEL PLAN - Ejemplo de Ficha de Proyecto Ejemplo
Ilustrativo
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Elaboración del PSIDEFINICION DEL PLAN
Gestión TIC
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Elaboración del PSIDEFINICION DEL PLAN
Gestión TIC
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Elaboración del PSIDEFINICION DEL PLAN
• Calendarización de los proyectos:• Horizonte temporal en el orden de 3-5 años. No superior.• En base a disponibilidad presupuestaria, prioridad y dependencias
entre SI• Plan de migración (o coexistencia) de SI actuales a nuevos• Posibles desarrollos “tácticos” para dar cobertura a
requerimientos de alta prioridad hasta que el nuevo SI esté disponible
• Incluir en el calendario acciones a alto nivel de actualización de infraestructura así como de gestión del cambio (comunicación y formación)
• Plantear escenario temporales de evolución en cuanto a la disponibilidad de los nuevos SI y en cuanto a las arquitecturas técnicas
Gestión TIC
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Elaboración del PSIDEFINICION DEL PLAN – EJEMPLO ESCENARIOS DE EVOLUCIÓN
Gestión TIC
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Elaboración del PSIDEFINICION DEL PLAN
• Establecer procedimiento para hacer seguimiento del Plan:• Calendario de reuniones de seguimiento entre el responsable
de SI y los responsables de las unidades de negocio / propietarios de los procesos de negocio
• Analizar posibles cambios al alcance de los SI o impacto en usuarios y/o infraestructuras
• Análisis de riesgos• Actualización de la documentación
• Aprobación del Plan de Sistemas de Información
Gestión TIC
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Elaboración del PSIDEFINICION DEL PLAN
2012 2013 2014
Gestión TIC
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Elaboración del PSIDEFINICION DEL PLAN
Gestión TIC
Nº IniciativaFase
1. Implantación (2015)2. Desarrollo
incipiente (2016)3. Madurez (2017)
1 Organización: Coordinación visión cliente dentro de LBS
2 Identificación del cliente
3 Implantación de la Visión Unificada del Cliente
4 Segmentación de clientes
5 Sistemática Comercial
6 Selección de herramienta para gestión integral del Cliente
7 Experiencia de cliente
9 Redefinición del canal digital (área privada de clientes)
10 Implantación de la solución elegida para la gestión integral del Cliente
11 Implantación de los mecanismos de escucha en la web
8 Oficina LBS: diseño
EjemploIlustrativo
GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual www.eoi.es
Referencias(1) Definición:
http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_sistemas_inform%C3%A1ticos
(2) Artículo “El Plan Estratégico de Sistemas de Información”:
http://www.cynertia.es/sites/default/files/PDF/Cynertia_Planificacion_estrategica_sistemas_resumen.pdf
(3)”A Practical Guide to Information Systems Strategic Planning” – Anita Cassidy – Auerbach Publications 2005
(4) Planificación de Sistemas de Información: http://www.slideshare.net/kikebar/planificacin-de-sistemas-de-informacin
(5) Marco de referencia de Métrica V3 (Plan SI/Desarrollo/Mantenimiento):
http://www.slideshare.net/JoelRodriguez/metodologa-mtrica-3
http://alarcos.inf-cr.uclm.es/doc/ISOFTWAREI/Tema08.pdf
Gestión TIC