Febrero, 2015. CONFIDENCIAL
Encuesta de Percepción de Servicios 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Casas de Bolsa - 76% Bancos - 72% Aseguradoras - 25% Corros - 100% Afores - 50%
Del 29 de diciembre de 2014 al 30 de enero de 2015
Porcentaje de participación por tipo de institución
Con la participación de 197 usuarios
I. Encuesta de Percepción de Servicios Indeval y CCV 2014
Encuesta de Percepción 2014
Rubros estudiados
• Sistema Dalí
• Portal Dalí
• Evaluación de las áreas operativas
• Pruebas y cambios
• Servicios (Core y De Valor Agregado)
• Servicios en línea
En comparación con los últimos dos años los resultados fueron satisfactorios, ya que se incrementó el nivel de excelencia en todos los rubros.
I. Encuesta de Percepción de Servicios Indeval 2014
38.8%
53.4%
6.8%
0.7% 0.3%
37.7%
54.0%
7.2%
0.9% 0.4%
37.6%
54.3%
6.6%
1.2% 0.4%
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO
Indeval - 2014
Febrero, 2015. CONFIDENCIAL
Evaluación Sistema Dalí
Evaluación del Sistema Dalí
29%
25% 23%
44%
55% 55% 58%
46%
12% 14% 15%
5%
1% 1% 1% 1% 0% 1% 0% 0%
3% 4% 3% 5%
Tiempos y procedimientos de la
liquidación de operaciones
Proceso de amplio volumen de
operaciones
Disponibilidad y estabilidad del
sistema
Medidas de seguridad
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO N/A
Comentarios
Fortalezas • Los procesos han mejorado considerablemente y no hemos tendido problema
• Buena medidas
• Felicidades, estoy muy a gusto con el servicio. Gracias
• El sistema es bueno y atención rápida
• No hay problemas respecto a la operación diaria
• Los procesos son adecuados, y funcionales
Áreas de Oportunidad
• Revisar con Banxico horarios y hacerlos uniformes con otros medios de pago
• Los ciclos deberían tener tiempos más amplios para liquidar las operaciones o ser más
constantes.
• Tenemos usuarios que siguen ingresando con token y otros que no. Nos gustaría que ya no se
usara en todos los usuarios.
• Sobre el punto numero 4) es buena la seguridad, el problema es para cuando un usuario no
tiene acceso a otro modulo, seria ideal que uno mismo solicitara el acceso al modulo requerido
y fuera aceptada la solicitud, el procedimiento actual a veces es muy complicado.
Comentarios
Áreas de Oportunidad
• De acuerdo a la seguridad del Sistema considero es regular debido a que ahora ya no se realiza
la validación de la clave de seguridad del token. Por lo que puede hacerlo mas vulnerable.
• En general es bueno pero seria bueno que sea más ágil en la liquidación.
• Últimamente se presenta lentitud en los ciclos de liquidación y cuando es error imputable a uds
aun así cierran en tiempo y sin avisar .
• No informan con certeza cuando hay eventos fuera de línea, los tiempos de liquidación al cierre
a veces son inciertos.
• Cuando migren sus desarrollos a Producción, que no tengan impacto para el mercado por
favor!.
• Al cierre del mercado deberíamos de contar con un procedimiento más sencillo, para poder
solicitar ampliación de horario. El sistema ha mostrado lentitud en la liquidación en horarios
pico.
• Al procesar un amplio volumen de operaciones, la respuesta del sistema es: Bastante bueno en
cuanto a operaciones contrapago; sin embargo, en retiros a SPEI el sistema tarda en procesar
dichos movimientos al contrario del SIAC.
Febrero, 2015. CONFIDENCIAL
Evaluación Portal Dalí
Portal Dalí
29%
24%
28%
54%
62%
57%
10% 7% 7%
1% 0% 2%
0% 0% 0%
7% 7% 7%
Registro de operaciones y/o consultas Interfaz y funciones operativas Navegabilidad
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO N/A
Comentarios
Fortalezas:
• Hasta el momento muy bien
• Bueno
• La comunicación es excelente.
Áreas de Oportunidad
• No es muy intuitivo me parece que podrían mejorar el look & feel
• El timeout, que cierra automáticamente la sesión, sentimos que es muy corto.
Recomendaríamos ampliarlo.
• Al confirmar/cancelar manualmente una operación en el portal, se tarda mucho en
aparecer la pantalla para insertar la firma digital.
• Favor de notificar actualizaciones que se realicen al Portal Dalí, asimismo indicar lo que el
usuario debe realizar para operar de forma correcta.
• En días de fuerte operación en ocasiones en muy lento
• Mas cuidado en sus migraciones !
• La navegabilidad en el Portal Dalí es buena pero sería de mucha utilidad donde se pudiera
consultar los horarios de cierre por día. (en cuanto a baja de compensador y ultimo ciclo
de liquidación)
Febrero, 2015. CONFIDENCIAL
Evaluación de las Área Operativas
Evaluación por Área. La disponibilidad del equipo de Indeval para tomar en cuenta mis necesidades es:
41% 42%
26%
37% 35%
24% 22%
30% 28%
44% 45%
39%
52% 51%
40% 39%
47% 44%
4% 4%
7% 7% 8% 8%
4% 3%
12%
0% 0% 1% 1% 2% 2% 0% 0% 1% 1% 0% 1% 0% 1% 1% 0% 0% 1%
11% 10%
26%
4% 5%
27%
36%
20%
15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PÉSIMO
N/A
Evaluación por Área. La eficiencia y prontitud en la atención y solución de mis dudas e inquietudes es:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PÉSIMO
N/A
Evaluación por Área. La actitud del personal de Indeval con quien interactúo es:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PÉSIMO
N/A
Evaluación por Área. El seguimiento de incidentes es adecuado y oportuno
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PÉSIMO
N/A
Comentarios
Fortalezas
• En general bueno
• El servicio y la atención en reportar algún incidente con VALPRE E y MAV son excelentes.
El área de admon. de valores siempre está dispuesta ha asesorarnos y brindarnos apoyo.
Juan Carlos Barrón.
• En general el servicio del personal es muy bueno
• La atención de Adolfo Ramírez e Isabel es excelente, sin embargo cuando ellos no están
no es buena. En casos de contingencia y situaciones críticas se llama a la mesa de control
y cuelgan, sería mejor que enviaran mensajes a través del sistema porque a veces se les
olvida ese medio.
• Manejan muy bien los servicios
• Creo que todo ha mejorado considerablemente el apoyo oportuno de todos en muy
bueno
• El servicio es excelente
Comentarios
Áreas de Oportunidad
• Constantemente tenemos reportes de emisiones nuevas y sin ISIN, sería bueno tener un
mecanismo de difusión automático y oportuno.
• En la parte de Internacional debería de estar alguna persona desde temprano para cubrir
las liquidaciones de Clearstream, debido a que no encontramos a nadie hasta después de
las 9:00 am, por lo tanto no hay nada que podamos solucionar en caso de un problema
• Las respuestas de su área jurídica a las consultas realizadas no son tan expeditas y ponen
muchas trabas para la resolución de los problemas
• En ocasiones se tardan mucho en contestar y solo dan tiempo a los bancos mas grandes
• La mesa de atención tarda mucho tiempo en reportar el estatus de un incidente.
• Para operaciones relacionadas con el RSP, en caso de incidentes en Indeval, es complicado
localizar a las personas con las que se tienen que tomar decisiones.
Febrero, 2015. CONFIDENCIAL
Continuidad del Negocio
Continuidad del negocio
99% de los encuestados afirman que su
institución cuenta con un plan de contingencia para dar continuidad al negocio
73% de los participantes afirman que
su institución participa en el DRP de Indeval
98% asegura que en su institución
realizan pruebas de contingencia periódicas
43%
31%
12%
6%
4%
4%
2 veces
1 vez
3 veces
4 veces
12 veces
Otros
# Veces al año
Comentarios Actualizar
Fortalezas
• Sin problema.
Áreas de Oportunidad
• No hemos tenido buena experiencia en las pruebas de DRP
• No tengo conocimiento de la participación del DRP
• Las pruebas de los sábados deberían ser mas temprano
• Desconozco si participamos o no
Febrero, 2015. CONFIDENCIAL
Servicios en Línea
Servicios en Línea
0
50
100
150
200
250
Conozco lapágina
Considerosencilla la
navegación
Cnsidero elcontenido útil
Informaciónclara sobre
servicios
Informacióntarifaria clara
Divulgación decriterios para
ser depositanteclara
Conozco dondedescargarManuales
Operativos
Los procesos ,operaciones y
horarios sedescriben conclaridad en los
manuales yreglamento de
Indeval
NO SI
Comentarios – Actualizar
• Herramienta para emisiones nuevas y asignación de Códigos ISIN
• Incluir un reporte por institución para conocer nuestra participación individual
contra el mercado
• Avisos de Derechos de Emisoras Internacionales
• Que hicieran todos los manuales en ingles también ya que nuestros clientes quieren
entender más de la liquidación
• Falta información fiscal de los instrumentos.
• Me parece buena idea, incluir más información sobre la liquidación de Mercados
Internacionales ya que en su mayoría solo se refiere a los horarios. Valdría la pena
también incluir un apartado de ejemplos para instrucciones al extranjero.
• Los conflictos que se generan con las versiones de Java causan retrasos
Comentarios – Actualizar
• Profundizar en la explicación de las tarifas, estructurar mejor los campos y anexar
ejemplos.
• Con relación a la pregunta 9, me gustaría que fueran actualizados o nos fueran
proporcionados manuales operativos detallados de los diferentes módulos de
Indeval
• Más detalle de Protocolo Financiero
• Hace falta un manual donde se especifiquen como funciona cada uno de las
opciones del PORTAL DALI
• Fechas reales de exderechos y cartas en tiempo y forma de dividendos
• Sería interesante que también se publicaran las Ofertas Publicas
• Dar mayor claridad y quitar la información anacrónica del sitio ya que se deja
información que ya no es vigente.
Comentarios – Actualizar
• Incluir los nuevos cambios que se tiene por año en cuanto a los proyectos de
mejoras o nuevos que tenga la institución para estar pendientes de ello.
• Procedimientos y claridad relacionado a Formatos W8, W8BEN y W9. Catálogos de
sponsors de ADRs y un manual de instrucciones de liquidación con Cusodios
Internacionales
Febrero, 2015. CONFIDENCIAL
Servicios de Valor Agregado
¿Qué servicios utilizo?
0
50
100
150
200
250
NO SI
¿De qué servicios me gustaría recibir más información?
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI
Febrero, 2015. CONFIDENCIAL
Encuesta de Percepción de Servicios 2014