ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE COCINA DEL CENTRO INTEGRAL DE ATENCIÓN
DE MAYORES
Unidad Técnica Dirección y Sº Tercera EdadDpto. Intervención Social
Enero 2010
SATISFACCIÓN COCINA CIAM:ÍNDICE
INDICE
- Ficha técnica 1
-Datos generales 2
-Datos por centro de atención/recurso 3
-Datos por tipo de usuario 7
-Valoración responsables 10
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social
1
SATISFACCIÓN COCINA CIAM:FICHA TÉCNICA
FICHA TÉCNICA:
FECHA REALIZACIÓN: DICIEMBRE 2009
UNIVERSO ESTUDIO: 830 PERSONAS
TÉCNICA INVESTIGACIÓN: ENCUESTA (AUTORRELLENADO)
MUESTRA*: 443 ENCUESTAS
ERROR MUESTRAL: +- 3,2% para un NC=95% siendo p=q=0,5
*Nota: La encuesta se envió a todas las personas que reciben el Servicio de cocina ubicado en el Centro Integral de Atención de Mayores (CIAM), de las que respondieron 443, el 53,4% .
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social
2•*Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración.•** La posibilidad de respuesta múltiple hace que el sumatorio de los porcentajes sea superior a 100.
SATISFACCIÓN COCINA CIAM:VALORACIÓN GENERAL
TABLA 1. VALORACIÓN GENERAL*
MEDIA MÍN. MÁX. COMPARATIVA
2009-2008
SATISFACCIÓN 8,14 0 10 0.14
GUSTAR COMIDA 7,12 0 10 0.04
VARIEDAD 7,11 0 10 0.10
CALIDAD 8,40 0 10 0.02
PUNTUALIDAD 9,30 0 10 0.17
TABLA 2. VALORACIÓN GENERAL
LO QUE SE HACE BIEN** LO QUE DEBE MEJORAR**
Todo o casi todo se hace bien 31,1% Alguna comida en especial 31,5%
Algunas comidas en especial 30,4% Más variedad 15,4%
La atención personal 26,4% El pescado 11,4%
Puntualidad 8,8% Comida dura 11,0%
Las legumbres 8,1% La carne (especialmente la guisada) 9,1%
Postres 4,7% Más cantidad 5,5%
El pollo 4,1% El pan 5,5%
La cantidad 2,0% Nada, todo está bien 4,3%
La variedad 2,0% El horario 3,1%
La presentación de la comida 2,0% Identificar el contenido de las bandejas 2,8%
Otros 4,2% Otros 21,5%
GRÁFICO 1. VALORACIÓN GENERAL
0 2 4 6 8 10
SATISFACCIÓN
GUSTAR COMIDA
VARIEDAD
CALIDAD
PUNTUALIDAD
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social
0,000 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000
CSCM ABETXUKO
CSCM ARANACSCM ARIZNABARRA
CSCM CORON ACIÓNCSCM LOS HERRÁN
CSCM SAN PR UDENCIOCSCM TXAGORRITXU
CSCM ZARAMAGACAD BEATO TOMÁS DE ZUMARRAGA
CAD BLAS DE OTEROCAD STA MARIA OLARIZU
CMASCASA ABIERTA
SADCOMEDOR BLAS DE OTERO
CENTRO DIA SAN PRUDEN CIOR SPRUDENC IO PLANTA BAJA
R SPRUDENC IO PL 1 IZDA
R SPRUDENC IO PL 1 DCHAR SPRUDENC IO PL 2 IZDA
R SPRUDENC IO PL 2 DCHAR SPRUDENC IO PL 3
R SPRUDENC IO PL 4R SPRUDENC IO PL 5
Total
CE
NT
RO
3
SATISFACCIÓN COCINA CIAM:VALORACIÓN POR CENTRO
•*Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración.
TABLA 3: VALORACIÓN POR CENTRO DE ATENCIÓN/RECURSO
Media
8,90 8,30 6,10 8,60 9,20 8,220
9,22 9,33 9,11 9,67 9,56 9,378
9,00 9,43 9,43 10,00 10,00 9,571
8,04 7,35 7,46 8,81 9,58 8,246
7,18 6,45 7,55 8,22 9,60 7,889
8,50 6,90 7,00 7,00 9,90 7,860
8,47 8,60 8,87 8,53 9,60 8,813
7,60 6,00 5,67 7,13 8,93 7,067
8,35 6,96 7,00 8,42 9,35 8,031
7,00 6,70 7,10 8,77 8,97 7,707
8,10 5,86 6,57 7,90 9,05 7,495
7,40 5,57 5,57 7,43 8,67 6,927
7,27 6,82 6,36 8,27 9,73 7,691
8,95 7,77 7,88 8,54 9,65 8,562
7,78 7,78 6,89 7,67 8,00 7,622
8,75 8,63 7,96 8,63 9,17 8,625
5,60 5,80 5,50 8,00 8,60 6,700
7,00 6,25 6,25 6,75 7,00 6,650
7,75 5,50 6,00 8,50 9,50 7,450
8,67 7,33 6,89 8,44 8,89 8,044
8,00 6,00 6,00 7,50 9,17 7,160
5,70 5,30 4,10 9,30 9,00 6,680
8,75 3,67 6,17 10,00 10,00 7,550
7,92 6,75 6,33 9,00 9,50 7,900
8,14 7,12 7,11 8,40 9,30 8,015
CENTROCSCM ABETXUKO
CSCM ARANA
CSCM ARIZNABARRA
CSCM CORONACIÓN
CSCM LOS HERRÁN
CSCM SAN PRUDENCIO
CSCM TXAGORRITXU
CSCM ZARAMAGA
CAD BEATO TOMÁS DEZUMARRAGA
CAD BLAS DE OTERO
CAD STA MARIA OLARIZU
CMAS
CASA ABIERTA
SAD
COMEDOR BLAS DE OTERO
CENTRO DIA SAN PRUDENCIO
R SPRUDENCIO PLANTA BAJA
R SPRUDENCIO PL 1 IZDA
R SPRUDENCIO PL 1 DCHA
R SPRUDENCIO PL 2 IZDA
R SPRUDENCIO PL 2 DCHA
R SPRUDENCIO PL 3
R SPRUDENCIO PL 4
R SPRUDENCIO PL 5
Total
SATISSER GUSTACOM GUSTAVAR CANTIDAD PUNTUALI VALORMED
GRÁFICO 2: VALORACIÓN MEDIA POR CENTRO
*SATISSER= satisfacción con el servicio; GUSTACOM=gusta comida: GUSTAVAR=gusta variedad; CANTIDAD=cantidad; PUNTUALI=puntualidad; VALORMED=valoración media de todos los aspectos.
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social
4
SATISFACCIÓN COCINA CIAM:VALORACIÓN POR CENTRO
TABLA 4. EVOLUCIÓN VALORACIÓN MEDIA POR CENTRO ATENCIÓN/RECURSO*
CENTRO VALORACION MEDIA 2008 VALORACIÓN MEDIA 2009 EVOLUCIÓN 2008-09
CSCM ABETXUKO 8,23 8,22 0,01
CSCM ARANA 7,30 9,38 2,08
CSCM ARIZNABARRA 8,20 9,57 1,37
CSCM CORONACIÓN -- 8,25 --
CSCM LOS HERRÁN 8,31 7,89 0,42
CSCM SAN PRUDENCIO 8,44 7,86 0,58
CSCM TXAGORRITXU -- 8,81 --
CSCM ZARAMAGA 8,06 7,07 0,99
CAD BEATO TOMÁS DE ZUMARRAGA 8,45 8,03 0,42
CAD BLAS DE OTERO 7,50 7,71 0,21
CAD SANTA MARÍA DE OLARIZU 7,96 7,50 0,46
CMAS 8,19 6,93 1,26
CASA ABIERTA -- 7,69 --
PAD-COMIDA A DOMICILIO 8,47 8,56 0,09
COMEDOR BLAS DE OTERO -- 7,62 --
CENTRO DE DIA SAN PRUDENCIO 8,18 8,63 0,45
RES. S. PRUDENCIO PL BAJA* 7,63 6,70 0,93
RES. S. PRUDENCIO PL 1ª IZ 7,63 6,65 0,98
RES. S. PRUDENCIO PL 1ª D 7,63 7,45 0,18
RES. S. PRUDENCIO PL 2ª IZ 7,63 8,04 0,41
RES. S. PRUDENCIO PL 2ª D 7,63 7,16 0,47
RES. S. PRUDENCIO PL 3ª 7,63 6,68 0,95
RES. S. PRUDENCIO PL 4ª 7,63 7,55 0,08
RES. S. PRUDENCIO PL 5ª 7,63 7,90 0,27
TOTAL 8,01 8,02 0,01
* Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración.
**En 2008, la Residencia San Prudencio se trató como una sola unidad.
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social
5
SATISFACCIÓN COCINA CIAM:VALORACIÓN POR CENTRO
TABLA 5. VALORACIÓN POR CENTRO ATENCIÓN/RECURSO
LOS TRES ASPECTOS MEJOR VALORADOS
MEDIA GENERAL Todo o casi todo se hace bien Algunas comidas en especial Atención personal
CSCM ABETXUKO Todo o casi todo se hace bien Algunas comidas en especial Atención personal
CSCM ARANA -- -- --
CSCM ARIZNABARRA -- -- --
CSCM CORONACIÓN Atención personal La limpieza --
CSCM LOS HERRÁN Todo o casi todo se hace bien -- --
CSCM SAN PRUDENCIO Todo o casi todo se hace bien -- --
CSCM TXAGORRITXU Atención personal -- --
CSCM ZARAMAGA Todo o casi todo se hace bien Atención personal --
CAD BEATO TOMÁS DE ZUMARRAGA
Todo o casi todo se hace bienAtención personal
--
CAD BLAS DE OTERO Algunas comidas en especial Las legumbres El pollo
CAD SANTA MARÍA DE OLARIZU
Atención personal Algunas comidas en especial La puntualidad
CMAS Algunas comidas en especial Atención personal Todo o casi todo se hace bien
CASA ABIERTA -- -- --
PAD-COMIDA A DOMICILIO Todo o casi todo se hace bien Atención personal La puntualidad
COMEDOR BLAS DE OTERO Atención personal -- --
CENTRO DE DIA SAN PRUDENCIO
-- -- --
RES. S. PRUDENCIO PL BAJA El pollo -- --
RES. S. PRUDENCIO PL 1ª IZ Todo o casi todo se hace bien La variedad --
RES. S. PRUDENCIO PL 1ª D La puntualidad Los postres Las legumbres
RES. S. PRUDENCIO PL 2ª IZ Algunas comidas en especial Las legumbres Los postres
RES. S. PRUDENCIO PL 2ª D Algunas comidas en especial La variedad Las legumbres
RES. S. PRUDENCIO PL 3ª Algunas comidas en especial El desayuno Nada se hace bien
RES. S. PRUDENCIO PL 4ª Algunas comidas en especial Las legumbres --
RES. S. PRUDENCIO PL 5ª Atención personal -- --
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social
6
SATISFACCIÓN COCINA CIAM:VALORACIÓN POR CENTRO
TABLA 6. VALORACIÓN POR CENTRO ATENCIÓN/RECURSO
LOS TRES ASPECTOS PEOR VALORADOS: LO QUE DEBE MEJORAR
MEDIA GENERAL Algunas comidas en especial La variedad El pescado
CSCM ABETXUKO El pescado La variedad Algunas comidas en especial
CSCM ARANA Algunas comidas en especial -- --
CSCM ARIZNABARRALa carne (especialmente la
guisada)El pescado --
CSCM CORONACIÓN Algunas comidas en especial Comida demasiado dura El pescado
CSCM LOS HERRÁN Algunas comidas en especial El horario Comida demasiado dura
CSCM SAN PRUDENCIO La variedad Menos salsas Nada, todo está bien
CSCM TXAGORRITXU El horario La variedad --
CSCM ZARAMAGA El horario La variedad --
CAD BEATO TOMÁS DE ZUMARRAGA
Algunas comidas en especial La variedad Comida demasiado dura
CAD BLAS DE OTERO Algunas comidas en especial El pan Comida demasiado dura
CAD SANTA MARÍA DE OLARIZU
Comida demasiado duraLa carne (especialmente la
guisada)La calidad
CMAS Algunas comidas en especialAdecuar comida para
musulmanesEl pescado
CASA ABIERTA Algunas comidas en especial Demasiada cantidad --
PAD-COMIDA A DOMICILIO Algunas comidas en especial La variedadLa carne (especialmente la
guisada)
COMEDOR BLAS DE OTERO El pan El trato La variedad
CENTRO DE DIA SAN PRUDENCIO
La carne (especialmente la guisada)
Algunas comidas en especial Comida sosa
RES. S. PRUDENCIO PL BAJA Algunas comidas en especial La variedad El horario
RES. S. PRUDENCIO PL 1ª IZ La temperatura de la comida Algunas comidas en especial El pescado
RES. S. PRUDENCIO PL 1ª D El pescado La variedadLa carne (especialmente la
guisada)
RES. S. PRUDENCIO PL 2ª IZ Algunas comidas en especial El pescado La variedad
RES. S. PRUDENCIO PL 2ª D El pescado Algunas comidas en especial La calidad
RES. S. PRUDENCIO PL 3ª La variedad Algunas comidas en especial Comida sosa
RES. S. PRUDENCIO PL 4ª Algunas comidas en especialLa carne (especialmente la
guisada)La variedad
RES. S. PRUDENCIO PL 5ª Algunas comidas en especial Demasiada cantidad La variedad
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social
7•*Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración.•** La posibilidad de respuesta múltiple hace que el sumatorio de los porcentajes sea superior a 100.
SATISFACCIÓN COCINA CIAM:USUARIOS FINALES
TABLA 7. VALORACIÓN USUARIOS FINALES*
MEDIA MÍN. MÁX. COMPARATIVA
2009-2008
SATISFACCIÓN 7,76 0 10 0.24
GUSTAR COMIDA 6,84 0 10 0.19
VARIEDAD 6,79 0 10 0.25
CANTIDAD 8,27 0 10 --
PUNTUALIDAD 9,17 0 10 0.13
TABLA 8. VALORACIÓN USUARIOS FINALES
LO QUE SE HACE BIEN** LO QUE DEBE MEJORAR**
Algunas comidas en especial 33,0% Alguna comida en especial 34,1%
Atención personal 27,7% Más variedad 13,8%
Todo o casi todo se hace bien 22,3% El pescado 12,0%
Las legumbres 7,4% Comida demasiado dura 11,4%
El pollo 6,4% El pan 6,6%
Los postres 4,3% La carne (en especial la guisada) 5,4%
El desayuno 2,1% El horario 4,8%
La variedad 2,1% Más cantidad 4,8%
Otros 6,4% Otros 25,7%
GRÁFICO 3: VALORACIÓN USUARIOS FINALES
0 2 4 6 8 10
SATISFACCIÓN
VARIEDAD
PUNTUALIDAD
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social
8•*Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración.•** La posibilidad de respuesta múltiple hace que el sumatorio de los porcentajes sea superior a 100.
SATISFACCIÓN COCINA CIAM:USUARIOS ASISTIDOS
TABLA 9. VALORACIÓN USUARIOS ASISTIDOS*
MEDIA MÍN. MÁX. COMPARATIVA
2009-2008
SATISFACCIÓN 8,31 3 10 1,07
ATENCIÓN RECIBIDA 8,54 4 10 0,85
GUSTAR COMIDA 7,14 0 10 0,44
VARIEDAD 7,06 0 10 0,13
CANTIDAD 8,72 3 10 0,55
PRESENTACIÓN 7,92 4 10 0,11
PUNTUALIDAD 9,20 6 10 0,20
TABLA 10. VALORACIÓN USUARIOS ASISTIDOS
LO QUE SE HACE BIEN** LO QUE DEBE MEJORAR**
Alguna comida en especial 50,0% Alguna comida en especial 37,0%
Las legumbres 28,6% La carne (en especial la guisada) 18,5%
Todo o casi todo se hace bien 28,6% Más variedad 14,8%
La puntualidad 21,4% El pescado 11,1%
Los postres 21,4% Temperatura de la comida 7,4%
Atención personal 7,1% Demasiada cantidad 7,4%
La variedad 7,1% Comida sosa 7,4%
Otros 11,2%
GRÁFICO 4: VALORACIÓN USUARIOS ASISTIDOS
0 2 4 6 8 10
SATISFACCIÓN
ATENCIÓN RECIBIDA
GUSTAR COMIDA
VARIEDAD
CANTIDAD
PRESENTACIÓN
PUNTUALIDAD
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social
9•*Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración.•** La posibilidad de respuesta múltiple hace que el sumatorio de los porcentajes sea superior a 100.
SATISFACCIÓN COCINA CIAM:USUARIOS SAD
TABLA 11. VALORACIÓN USUARIOS SAD*
MEDIA MÍN. MÁX. COMPARATIVA 2009-2008
SATISFACCIÓN 8,95 4 10 0,28
TRATO 9,55 7 10 0,32
GUSTAR COMIDA 7,77 0 10 0,07
VARIEDAD 7,88 2 10 0,02
CANTIDAD 8,54 3 10 0,15
PRESENTACIÓN 8,57 4 10 0,26
PUNTUALIDAD 9,65 8 10 0,19
TABLA 12. VALORACIÓN USUARIOS SAD
LO QUE SE HACE BIEN** LO QUE DEBE MEJORAR**
Todo o casi todo se hace bien 52,5% Alguna comida en especial 21,7%
Atención personal 30,0% Más variedad 20,0%
Puntualidad 22,5% La carne ( en especial la guisada) 15,0%
Alguna comida en especial 17,5% Comida demasiado dura 13,3%
La presentación de la comida 7,5% Falta etiquetado con la información del menú 11,7%
La cantidad 5,0% El pescado 10,0%
Las legumbres 2,5% Nada. Todo está bien 10,0%
Más cantidad 10,0%
Otros 18,3%
GRÁFICO 5: VALORACIÓN USUARIOS SAD
0 2 4 6 8 10 12
SATISFACCIÓN
TRATO
GUSTAR COMIDA
VARIEDAD
CANTIDAD
PRESENTACIÓN
PUNTUALIDAD
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social
10•*Escala de 0 a 10, donde 0 es la peor valoración y 10 la mejor valoración.
SATISFACCIÓN COCINA CIAM:RESPONSABLES
TABLA 13. VALORACIÓN RESPONSABLES*
MEDIA MÍN. MÁX.COMPARATIVA
2009-2008
SERVICIO 8,42 4 9 2,92
ATENCIÓN 8,17 4 9 2,17
RESPUESTA 7,92 8 9 0,58
RAPIDEZ ATENCIÓN A QUEJAS 8,33 8 9 0,17
TABLA 14. VALORACIÓN RESPONSABLES
ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS QUE DEBEN MEJORAR
Cocido de la carne.Renovar las bandejas de comida para que cierren bien. Revisión diaria en cocina de la planilla de usuarios del comedor.
Dieta equilibrada y variada pensada para el usuario al que va dirigida.
Cálculo en las raciones.
Hasta la fecha nunca me he encontrado ningú conflicto.La comida turmix. La cantidad el fin de semana es muy poco. Cuando la queja es por poca comida, respuestas de la cocina menos bruscas.
Tanto la calidad como la elaboración de los menús es muy equilibrada .
Las bandejas, que en ocasiones no llegan bien cerradas.
Variedad de la comida. Puntualidad en la recepción de la comida.
Los termos que utilizan en el transporte (cajas azules) son pequeños y no ajustan. El proveedor de la fruta se puede mejorar.
Variedad del menú. Puntualidad en el transporte. Buen control del proceso.
Suelen comentar que la comida está a veces algo aguada. También a veces dicen que está salada. A veces lo pasamos mal porque vienen raciones de menos. Los que protestan suelen ser siempre los mismos, y suelen protestar casi siempre.
Además del servicio habitual, la comida de cernanía .
Reducir la cantidad de aceite en algunas comidas (sopas y pescados). No cocer tanto la pasta (sopas, macarrones) Se necesitan recipientes termo para el 1º plato. No meter tantas bandejas en un solo carro termo.
Los platos: la mayoría están bien hechos y presentados.
La fruta suele venir algunas veces dura (ej: peras). El colectivo de auxiliares que sirve la comida me expresan sin manifestar porque algún residente que no come porque no le gusta, está duro o seco…
En general en el centro estamos satisfechos con el servicio que recibimos.
Aumento en las cantidades de pescado rebozado.Teniendo en cuenta los menores que en la actualidad hay en el centro, se podría plantear el hacer menú pasado (purés) para los mismos.
El servicio de trasporte de comida es muy eficaz. Ha mejorado mucho la calidad de la comida. Ha variado bastante la comida. La limpieza es muy correcta.
La cantidad de comida entre semana, porque el fin de semana viene de más. A veces la comida viene muy aceitosa y con excesiva salsa. Algunas veces el número de raciones es incorrecto.
Unidad Técnica de Dirección y Servicio de Tercera EdadDepartamento Intervención Social