Hemos caído en la costumbre, al menos en México de aplicar cues7onarios al por mayor, como forma de medir la calidad de los servicios ofrecidos.
Normalmente son cues7onarios largos, no muy bien diseñados y poco diferenciados. incluso a veces son formatos simplemente tomados-‐copiados de otras organizaciones.
todo diagnós7co bien hecho, termina señalando lo que hay que hacer más, menos, diferente o dejar de hacer.
SUGERENCIAS
*Hacer Más. Más entrevistas personales en lugar de encuestas; o al menos adecuar las encuestas a la empresa y al uso. En este tema nada sobrepasa en valor, al contacto personal.
*Hacer Menos. Genéricas las encuestas y consumir realmente el 7empo señalado de quienes las contestan. No men7r nunca al señalar el 7empo de la encuesta y hacer evidente al final que dicho 7empo se respeto.
SUGERENCIAS
*Hacer Diferente. El abordaje inicial. El proceso sugerido es: Cordial saludo, iden7ficación personal, referencia de lo solicitado, pe7ción de atención y 7empo definido, aceptación de no con7nuar con la encuesta a la primera nega7va a contestar o en su defecto, proceder con la encuesta.
*Dejar de hacer. Suponer que nuestros clientes y usuarios deben contestar nuestras encuestas y reaccionar en persona o por teléfono con enojo, si no aceptan par7cipar en ellas.
M A S T E R I N G E N G A G E M E N T T E A M
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