Gestión de Operaciones, MBA 8417Prof.: Jean Harvey, Ph.D., Noviembre 2008
Grupo No. 1
Alberto TamaCristóbal ContrerasFabricio EcheverríaFrancisco Contreras
Gustavo CassisLeonel Pinto
Guayaquil - Ecuador
Gestión de Operaciones, MBA 8417Prof.: Jean Harvey, Ph.D., Noviembre 2008
Presentado por:Alberto Tama FrancoTAMG24076202
Guayaquil - Ecuador
Procesos de Procesos de proveedores proveedores
y sociosy socios
Mantener Mantener software de software de
correspondencorrespondencia cia
Mantener Mantener infraestructurinfraestructur
a de a de HardwareHardware
Respaldar Respaldar información información
digitaldigital
Procesos Procesos habilitadorhabilitador
eses
Capacitar Capacitar a a
empleadosempleados
Controlar Controlar tendenciastendencias
por mespor mes
Gestionar Gestionar la doc. la doc. digitaldigital
Procesos Procesos que que
crean crean valorvalor
Coordinar Coordinar la logísticala logística del SGCOdel SGCO
Verificar Verificar ubicación ubicación
de de documentodocumento
ss
Ingresar Ingresar proceso de proceso de seguimientseguimient
oo
Procesos de apoyoProcesos de apoyo
Custodiar la correspondencia recibida.Custodiar la correspondencia recibida.Archivar la correspondencia y descargos.Archivar la correspondencia y descargos.Garantizar la confiabilidad del software.Garantizar la confiabilidad del software.
Estrategia de operaciónEstrategia de operación
Automatizar registro, clasificación y trayecto interno de la Automatizar registro, clasificación y trayecto interno de la correspondencia.correspondencia.
Minimizar el tiempo de trámite interno y de respuesta al Minimizar el tiempo de trámite interno y de respuesta al interesado.interesado.
Mantener el control que asegure la disciplina en los procesos.Mantener el control que asegure la disciplina en los procesos.
OfertaOferta
Control expedito de Control expedito de la gestión de la la gestión de la
correspondencia correspondencia recibida y recibida y
contestada.contestada.
BeneficiosBeneficios
ImagenImagenCredibilidadCredibilidad
Acercamiento al Acercamiento al Pueblo ecuatorianoPueblo ecuatorianoSoluciones de los Soluciones de los
problemas problemas nacionalesnacionales
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa) (Promesa)Generar respuesta inmediata a los requerimientos de los Generar respuesta inmediata a los requerimientos de los ciudadanos mediante una recepción, distribución y ciudadanos mediante una recepción, distribución y control de gestión de la correspondencia recibida. control de gestión de la correspondencia recibida.
OfertaOferta
Ascenso por Ascenso por desempeñodesempeño
Bono de eficienciaBono de eficiencia
Mejora salarialMejora salarial
BeneficiosBeneficios
Imagen profesionalImagen profesional
Desarrollo Desarrollo profesionalprofesional
Buen ambiente de Buen ambiente de trabajotrabajo
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa) (Promesa)
Ambiente de trabajo dinámico y flexible para Ambiente de trabajo dinámico y flexible para contribuir con el desarrollo profesional de nuestro contribuir con el desarrollo profesional de nuestro personal.personal.
Segmento del Segmento del mercado laboralmercado laboral
Profesionales Profesionales jóvenesjóvenes
Competidor BCompetidor B
ONG’sONG’sEntidades no Entidades no
privadasprivadas
Competidor ACompetidor AEmpresas privadasEmpresas privadas
Segmento del Segmento del mercadomercado
CiudadanosCiudadanosEmpresariosEmpresarios
Grupos de interésGrupos de interés
Competidor BCompetidor B
TercerizadosTercerizados
Competidor ACompetidor A
Servicio manualServicio manual
Estándares de servicioEstándares de servicio
El 75% de las cartas recibidas tendrán respuesta de los El 75% de las cartas recibidas tendrán respuesta de los funcionariosfuncionarios
En 36 horas se tramitará el 85% de las cartas recibidas.En 36 horas se tramitará el 85% de las cartas recibidas.Respuesta satisfactoria al 95% de las llamadas recibidas.Respuesta satisfactoria al 95% de las llamadas recibidas.
P2P: Positioning to Process
Ventas Activos
x xActivos Patrimonio Neto
#de clientes x ventas clientes x margen de ganancia Costos fijos
Ventas
/
Ganancia
Patrimonio Neto
Digitalizar corresponden
cia
--
Registrar correspondenc
ia
Recibir corresponden
cia
Verificarcorresponden
cia
Cantidad de correspondencia
recibida
Cantidad de correspondencia
recibida
Pérdida de correspondenci
a
Pérdida de correspondenci
a
Correspondencia mal
direccionada
Correspondencia mal
direccionada
Horarios de atención y
recepción de correspondencia
Horarios de atención y
recepción de correspondencia
Personal calificadoPersonal calificado
Analizar y clasificar
correspondencia
Distribuir correspondenc
ia
Recibir respuesta
Digitalizar respuesta
Registrar respuesta
Archivar respuesta y
correspondencia física
Sistema informático de
gestión
Sistema informático de
gestión
% de correspondencia
atendida
% de correspondencia
atendida+
+
--
----
Repuesta a proceso de
seguimiento
Diagrama de Influencia
Gestión de Operaciones, MBA 8417Prof.: Jean Harvey, Ph.D., Noviembre
2008
Presentado por: Cristóbal Contreras P.
CONC10126104Guayaquil - Ecuador
Trabajo Individual: “Proceso de Afiliación de Establecimientos”
Hay demoras en diferentes departamentos involucrados y al final se incumple con los tiempos acordados, dando una pésima imagen en le primer contacto con los establecimientos.
PROBLEMA:
Procesos de Procesos de proveedores y proveedores y
sociossocios
ProveerProveerMantenimiento Mantenimiento de Hardwarede Hardware
Proveer Proveer suministros de suministros de
oficinaoficina
Procesos de Procesos de proveedores y proveedores y
sociossocios
ProveerProveerMantenimiento Mantenimiento de Hardwarede Hardware
Proveer Proveer suministros de suministros de
oficinaoficina
Procesos Procesos habilitadorhabilitador
eses
Automatizar Automatizar ProcesosProcesos
Transportar Transportar valija Internavalija Interna
Procesos Procesos habilitadorhabilitador
eses
Automatizar Automatizar ProcesosProcesos
Transportar Transportar valija Internavalija Interna
Procesos Procesos que crean que crean
valorvalor
Afiliar Afiliar EstablecimiEstablecimi
entosentos
Pagar Pagar RRáápidopido
Asegurar Asegurar contra contra fraudesfraudes
Procesos Procesos que crean que crean
valorvalor
Afiliar Afiliar EstablecimiEstablecimi
entosentos
Pagar Pagar RRáápidopido
Asegurar Asegurar contra contra fraudesfraudes
Procesos de apoyoProcesos de apoyoDar Seguridad LDar Seguridad LóógicagicaRenovar TecnolRenovar Tecnolóógicagica
Procesos de apoyoProcesos de apoyoDar Seguridad LDar Seguridad LóógicagicaRenovar TecnolRenovar Tecnolóógicagica
Estrategia de operaciEstrategia de operacióónn
CapacitaciCapacitacióón permanente del Recurso Humanon permanente del Recurso HumanoTener tecnologTener tecnologíía de punta para agilitar los procesos y reducir costos .a de punta para agilitar los procesos y reducir costos .
Estrategia de operaciEstrategia de operacióónn
CapacitaciCapacitacióón permanente del Recurso Humanon permanente del Recurso HumanoTener tecnologTener tecnologíía de punta para agilitar los procesos y reducir costos .a de punta para agilitar los procesos y reducir costos .
OfertaOfertaOfrecer los mejores Ofrecer los mejores
servicios financieros de servicios financieros de CrCréédito y Pagodito y Pago
OfertaOfertaOfrecer los mejores Ofrecer los mejores
servicios financieros de servicios financieros de CrCréédito y Pagodito y Pago
BeneficiosBeneficios
RapidezRapidezComodidadComodidadSeguridadSeguridad
BeneficiosBeneficios
RapidezRapidezComodidadComodidadSeguridadSeguridad
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa)(Promesa)Responder la solicitud en 3 dResponder la solicitud en 3 díías laborables.as laborables.
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa)(Promesa)Responder la solicitud en 3 dResponder la solicitud en 3 díías laborables.as laborables.
OfertaOfertaDar buen ambiente Dar buen ambiente
laborallaboralDar Vacaciones pagadasDar Vacaciones pagadas
Apoyar Desarrollo Apoyar Desarrollo profesionalprofesional
Dar apoyo tecnolDar apoyo tecnolóógicogicoRemunerar de manera Remunerar de manera
variablevariable
OfertaOfertaDar buen ambiente Dar buen ambiente
laborallaboralDar Vacaciones pagadasDar Vacaciones pagadas
Apoyar Desarrollo Apoyar Desarrollo profesionalprofesional
Dar apoyo tecnolDar apoyo tecnolóógicogicoRemunerar de manera Remunerar de manera
variablevariable
BeneficiosBeneficios
Altos ingresosAltos ingresosCrecimiento profesionalCrecimiento profesional
ComodidadComodidadEstabilidad Estabilidad
BeneficiosBeneficios
Altos ingresosAltos ingresosCrecimiento profesionalCrecimiento profesional
ComodidadComodidadEstabilidad Estabilidad
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa)(Promesa)Ofrecemos el mejor ambiente de trabajo, Beneficios Ofrecemos el mejor ambiente de trabajo, Beneficios
adicionales a los establecidos por ley.adicionales a los establecidos por ley.
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa)(Promesa)Ofrecemos el mejor ambiente de trabajo, Beneficios Ofrecemos el mejor ambiente de trabajo, Beneficios
adicionales a los establecidos por ley.adicionales a los establecidos por ley.
Segmento del Segmento del mercado laboralmercado laboral
Profesionales jProfesionales jóóvenes venes con deseos de aprender con deseos de aprender
y actitud de servicioy actitud de servicio
Segmento del Segmento del mercado laboralmercado laboral
Profesionales jProfesionales jóóvenes venes con deseos de aprender con deseos de aprender
y actitud de servicioy actitud de servicio
Competidor BCompetidor BOtros ProcesadoresOtros Procesadores
Menos presiMenos presióón n
Competidor BCompetidor BOtros ProcesadoresOtros Procesadores
Menos presiMenos presióón n
Competidor ACompetidor ABancos Locales (ventaja Bancos Locales (ventaja
financiera)financiera)
Competidor ACompetidor ABancos Locales (ventaja Bancos Locales (ventaja
financiera)financiera)
Segmento del Segmento del mercadomercado
Ciudadano mayor de 21 Ciudadano mayor de 21 aañños empleadoos empleado
Establecimientos Establecimientos comercialescomerciales
Segmento del Segmento del mercadomercado
Ciudadano mayor de 21 Ciudadano mayor de 21 aañños empleadoos empleado
Establecimientos Establecimientos comercialescomerciales
Competidor BCompetidor BOtros ProcesadoresOtros Procesadores
Rapidez Rapidez -- ComodidadComodidad
Competidor BCompetidor BOtros ProcesadoresOtros Procesadores
Rapidez Rapidez -- ComodidadComodidad
Competidor ACompetidor AOtros Emisores Otros Emisores
Rapidez Rapidez -- ComodidadComodidad
Competidor ACompetidor AOtros Emisores Otros Emisores
Rapidez Rapidez -- ComodidadComodidad
EstEstáándares de serviciondares de servicioSeguridad, servicio 24 horas Seguridad, servicio 24 horas
No mNo máás de 3 ds de 3 díías para responder solicitud.as para responder solicitud.
EstEstáándares de serviciondares de servicioSeguridad, servicio 24 horas Seguridad, servicio 24 horas
No mNo máás de 3 ds de 3 díías para responder solicitud.as para responder solicitud.
P2P: Positioning to Process
Ventas Activos
x xActivos Patrimonio Neto
#de clientes x ventas clientes x margen de ganancia Costos fijos
Ventas
/
Ganancia
Patrimonio Neto
ImprimirEstado de Cuentas
SMART
Misión: Resolver una solicitud de establecimiento en tres días laborables
Tiempo para resolver Solicitud de afiliación(en días)
0
2
6
10
Es Debe ser
4
8
Días
Horizonte: 3 meses
3 días
9 días
PITOC
Otros Procesos estrechamente vinculados:Procesar Solicitud Procesar Solicitud
Recibir Solicitud y Documentos
Recibir Solicitud y Documentos
EnrutarSolicitud y Documentos
EnrutarSolicitud y Documentos
Evaluar documentación
Evaluar documentación
Resolver Resolver
Investigar Crédito
Investigar Crédito
Investigar Fraude
Investigar Fraude
Asignar Parámetros
Asignar Parámetros
Proveedores Insumos Transformación Output Cliente - Establecimientos - DATAFAST -Supervisor de establecimientos
- Solicitud. - Documentos del Establecimiento.
Procesar Solicitud
Aprobación o Negación
Establecimientos Aplicación de Crédito
Empieza con: Clasificación APQC Acaba con: Entrega de solicitud y documentación del establecimiento.
5.2.1 - Manage customer request or
inquires
Entrega de documento de aprobación o negación
Otros Procesos estrechamente vinculados: Enrutamiento de documentación 5.2.1.2 Análisis de Crédito 5.1.2 Análisis de Prevención de Fraudes 5.1.2
FAST
Documentos Incompletos +
+
Número de Solicitudes
+ +
+
Asignar Parámetros
Investigar Fraude
Investigar Crédito
Resolver
Recibir Solicitud y
Documentos
EnrutarSolicitud y
Documentos Tiempo de Evaluación
Tiempo deTransporte
Datos Ilegibles
Documentos Incompletos ++
++
Número de Solicitudes
++ ++
++
Asignar Parámetros
Asignar Parámetros
Investigar Fraude Investigar Fraude
Investigar Crédito
Investigar Crédito
Resolver Resolver
Recibir Solicitud y
Documentos
Recibir Solicitud y
Documentos
EnrutarSolicitud y
Documentos
EnrutarSolicitud y
Documentos Tiempo de Evaluación
Tiempo deTransporte
Datos Ilegibles
DIAGRAMA DE INFLUENCIAS
MAPEOPROCESO DE AFILIACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS
Dep
arta
men
to d
e O
pera
cion
es Q
Men
saje
ros
Inte
rnos
D
Q
Dep
arta
men
to d
e In
v. F
raud
eD
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tam
ento
de
Cré
dito
Sup
ervi
sor E
stbl
. D
ataF
ast,
Age
ncia
s
Recibir Solicitud y Documentos
Si
Devolver Solicitud y
Documentos
Recibir Solicitud y documentos
Recibir Solicitud, documentos y
Con visto bueno
Si
Investigar Crédito
Si
Recibir Solicitud, documentos y
Con visto bueno
Asignar Parámetros
Asignar Codigo
No
Verificar documentos
Todos?No
Transportar Solicitud y
documentos
No
Verificar documentos
Todos?Si Cliente Apto?
Evalúar Riesgo de Fraude
Cliente Apto?
No
Cliente Apto?
No
NEGAR
Informar Archivar
Solicitud y Documentos
APRUEBAR
Q
Q
Q
D
Revisar Procedimientos
seguidos Si
Gestión de Operaciones, MBA 8417Prof.: Jean Harvey, Ph.D., Noviembre 2008
Presentado por:Fabricio Echeverría Briones
Guayaquil - Ecuador
Procesos de Procesos de proveedores proveedores
y sociosy socios
Agregar Agregar nuevas nuevas
funcionalidadfuncionalidades a los es a los
servicios Webservicios Web
Comunicar Comunicar los los
contenidos de contenidos de la ESPOLla ESPOL
Mantener la Mantener la infraestructurinfraestructur
a de los a de los serviciosservicios
Procesos Procesos habilitadohabilitado
resresValidar Validar
Conexión Conexión de Accesode Acceso
Usar Usar servicios servicios Web de Web de
publicaciópublicaciónn
Motivar la Motivar la publicaciópublicació
n de n de contenidoscontenidos
Procesos Procesos que crean que crean
valorvalor
PromocionPromocionar ar
contenidocontenido
Publicar Publicar contenido contenido categorizacategoriza
dodo
Procesos de apoyoProcesos de apoyoMantener servicio Blog y de papersMantener servicio Blog y de papers
Mantener de Servicios de AutenticaciónMantener de Servicios de AutenticaciónDar Soporte a usuariosDar Soporte a usuarios
Estrategia de operaciónEstrategia de operación
Hacer una base sustentable de contenidos de docentes Hacer una base sustentable de contenidos de docentes académicosacadémicos
OfertaOferta
Facilidad de Facilidad de publicación de publicación de
contenidocontenido
Indexación de Indexación de contenido en Googlecontenido en Google
BeneficiosBeneficiosIndexación de Indexación de
contenido en Googlecontenido en Google
Nuevas relaciones Nuevas relaciones académicas académicas
Oportunidades de Oportunidades de hacer proyectoshacer proyectos
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa) (Promesa)Ofrecer el servicio publicación de contenido de Ofrecer el servicio publicación de contenido de forma segura con promoción de los links mas forma segura con promoción de los links mas
visitados.visitados.
OfertaOfertaAprendizaje de Web Aprendizaje de Web
2.02.0
Poder producir Poder producir nuevos servicios nuevos servicios
para la ESPOL con para la ESPOL con su reconocimientosu reconocimiento
BeneficiosBeneficios
Promoción de sus Promoción de sus entregablesentregables
Relacionamiento con Relacionamiento con personas de la personas de la
comunidad comunidad politécnicapolitécnica
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa) (Promesa)Ofrecer un lugar donde puedas implementar Ofrecer un lugar donde puedas implementar tecnologías de la información relacionales tecnologías de la información relacionales
Segmento del Segmento del mercado laboralmercado laboral
Web MastersWeb MastersEstudiantes que Estudiantes que
gusten de desarrollo gusten de desarrollo de aplicaciones WEBde aplicaciones WEB
Competidor BCompetidor BColonial Tours Colonial Tours
(contactos (contactos personales con personales con
clientes)clientes)
Competidor ACompetidor ACentro de computo Centro de computo UTPL(# Servicios)UTPL(# Servicios)
Segmento del Segmento del mercadomercado
Cliente Interno y Cliente Interno y usuario externo usuario externo
ESPOLESPOLNecesidad de Necesidad de PublicaciónPublicación
Competidor BCompetidor BProfesores UPR (# Profesores UPR (#
link externos)link externos)
Competidor ACompetidor AProfesores UTPL (# Profesores UTPL (#
link externos)link externos)
Estándares de servicioEstándares de servicioErrores de contenido en formato xhtmlErrores de contenido en formato xhtml
Número de páginas de publicación en orden Número de páginas de publicación en orden cronológicocronológico
Tiempo de servicio abajoTiempo de servicio abajo
P2P: Positioning to Process
Ventas Activos
x xActivos Patrimonio Neto
#de clientes x ventas clientes x margen de ganancia Costos fijos
Ventas
/
Ganancia
Patrimonio Neto
T
Anexar archivos con categorías
Validar Seguridad de
Conexión
# paginas en el dominio
# paginas en el dominio
% de usuarios que usan servicios
% de usuarios que usan servicios
# paginas inbdexadas en
# paginas inbdexadas en
# acceso promedio a los servicios
# acceso promedio a los servicios
Recibir autenticación
en browser
Escribir link en sitio externn
Buscar información
en Google por cliente externo
Escribir texto en blog
Suscar su servicio de
paper
Tiempo promedio de visita
Tiempo promedio de visita
# links referidos de sitios externos
# links referidos de sitios externos
+
+
Buscar Servicio en
Browser
Diagrama de Influencia
+
++
Pasillo del Cliente
CAS
Segundo Francisco Contreras Puco Gestión de Operaciones
Prof.: Jean Harvey, Ph.D., Noviembre 2008
Trabajo Individual“Proceso de respaldo y restauración”
Presentado por:Alberto Tama Franco
TAMG24076202Guayaquil - Ecuador
Procesos de Procesos de proveedores proveedores
y sociosy socios
MantenimientMantenimiento preventivo o preventivo y correctivo y correctivo de hardware de hardware y softwarey software
Brindar apoyo Brindar apoyo financiero financiero
para para automatizar automatizar los procesoslos procesos
Procesos Procesos habilitadohabilitado
resres
Verificar Verificar indicadoreindicadore
ss
ImplementImplementar sistemas ar sistemas
de de monitoreomonitoreo
ImplementImplementar ar
procesos procesos semi semi
automáticoautomáticoss
Procesos Procesos que que
crean crean valorvalor
Ejecutar Ejecutar el proceso el proceso
de de respaldorespaldo
MonitoreaMonitorear la r la
tecnológictecnológicaa
Actualizar Actualizar la la
tecnológictecnológicaa
Procesos de apoyoProcesos de apoyoActualizar continuamente los Actualizar continuamente los
procedimientos para la administración procedimientos para la administración adecuada de la tecnologíaadecuada de la tecnología
Estrategia de operaciónEstrategia de operación
Implementar el plan de continuidad del servicio para toda Implementar el plan de continuidad del servicio para toda la organización.la organización.
OfertaOferta
Disponibilidad, Disponibilidad, estabilidad y estabilidad y monitoreo del monitoreo del
servicio 24x7, los servicio 24x7, los 365 días del año365 días del año
BeneficiosBeneficios
Confiabilidad del Confiabilidad del servicio y los datosservicio y los datos
Seguridad en la Seguridad en la redred
Ampliar cobertura Ampliar cobertura de la redde la red
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa) (Promesa)Provee soluciones especializadas en el Provee soluciones especializadas en el
procesamiento electrónico de transacciones procesamiento electrónico de transacciones financieras, compensación de cobros y pagos e financieras, compensación de cobros y pagos e
intercambio de información para las instituciones intercambio de información para las instituciones del sector público y privado.del sector público y privado.
OfertaOferta
Remuneración Remuneración competitivacompetitiva
Posibilidades de Posibilidades de ascenso por ascenso por desempeñodesempeño
BeneficiosBeneficios
Flexibilidad para Flexibilidad para estudiosestudios
Crecimiento Crecimiento profesionalprofesional
Estabilidad laboralEstabilidad laboral
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa) (Promesa)Ofrecemos un ambiente de trabajo dinámico y Ofrecemos un ambiente de trabajo dinámico y
flexible para que nuestros colaboradores puedan flexible para que nuestros colaboradores puedan continuar con sus estudioscontinuar con sus estudios
Segmento del Segmento del mercado laboralmercado laboral
Profesionales con Profesionales con experiencia en experiencia en
sistemas de sistemas de servicios financierosservicios financieros
Competidor BCompetidor BMEDIANET (Menor MEDIANET (Menor
carga de trabajo)carga de trabajo)
Competidor ACompetidor ADATAFAST (Menor DATAFAST (Menor carga de trabajo)carga de trabajo)
Segmento del Segmento del mercadomercado
Instituciones Instituciones bancarias y bancarias y
cooperativas que cooperativas que tienen cajeros tienen cajeros
automáticos y POSautomáticos y POS
Competidor BCompetidor BMEDIANET (precio)MEDIANET (precio)
Competidor ACompetidor ADATAFAST (precio)DATAFAST (precio)
Estándares de servicioEstándares de servicio
Ofrecer un SLA de calidad para nuestros servicios.Ofrecer un SLA de calidad para nuestros servicios.
P2P: Positioning to Process
Ventas Activos
x xActivos Patrimonio Neto
#de clientes x ventas clientes x margen de ganancia Costos fijos
Ventas
/
Ganancia
Patrimonio Neto
PITOC
Actualmente se demora 8 horas en realizar el respaldo de los datos que se encuentran en los servidores de producción.Con el nuevo esquema de respaldos, el objetivo es reducir a 2 horas el respaldo y restauración de los datos que se encuentran en los servidores de producción.
Misión
SMART
Mejorar el tiempo de ejecución del proceso de respaldo y restauración.
FAST
Infraestructura tecnológica
Infraestructura tecnológica
Actualizar el procedimiento de respaldo
Actualizar la infraestructu
ra tecnológica
--
+
Brindar la inducción del
proceso de respaldo
Solicitar los medios
magnéticos para realizar el respaldo
Verificación del respaldo
Reducir el tiempo de respaldo y restauración
Reducir el tiempo de respaldo y restauración
+ +
++
Recibir los medios
magnéticos para realizar el respaldo
Ejecución del respaldo
Procedimiento de respaldo entendible
Procedimiento de respaldo entendible
Personal CalificadoPersonal
CalificadoMedios
magnéticos de calidad
Medios magnéticos de
calidad
Estado (Bueno/malo) del respaldo
Estado (Bueno/malo) del respaldo
--
--
DIAGRAMA DE INFLUENCIA
MAPEO
Trabajo IndividualGustavo CassisNov 2008
Diseño de proceso de control de facturación de servicios de estructuración financiera
Procesos de Procesos de proveedores proveedores
y sociosy socios
Recolectar Recolectar información información económicaeconómica
Asesorar en Asesorar en aspectos aspectos legaleslegales
Guiar en Guiar en normativa normativa
vigentevigente
Revisar Revisar informes informes
finales previo finales previo autorizaciónautorización
Procesos Procesos habilitadohabilitado
resres
Desarrollar Desarrollar modelos modelos
financierosfinancieros
Presentar Presentar informes informes
ante ante comités comités internosinternos
Reclutar Reclutar personal personal calificadocalificado
Procesos Procesos que que
crean crean valorvalor
Asesorar Asesorar al clienteal cliente
Preparar Preparar estudios estudios
financierofinancieros s
confiablesconfiables
Controlar Controlar facturaciofacturacio
n al n al clientecliente
Procesos de apoyoProcesos de apoyoManejar red de computadorasManejar red de computadoras
Actualizar base de datos de indicadores Actualizar base de datos de indicadores económicoseconómicos
Limpiar oficinasLimpiar oficinas
Estrategia de operaciónEstrategia de operación
Controlar y medir los procesos de manejo de relación con Controlar y medir los procesos de manejo de relación con clientesclientes
OfertaOferta
Servicios de Servicios de estructuración estructuración
financierafinanciera
Servicios de Servicios de colocación de colocación de
valoresvalores
BeneficiosBeneficios
Mejores practicas Mejores practicas localeslocales
Know How globalKnow How global
Ejecución Ejecución profesional y agilprofesional y agil
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa) (Promesa)Ofrecer el servicio de estructuración financiera y de Ofrecer el servicio de estructuración financiera y de colocación de valores de manera profesional, ágil y colocación de valores de manera profesional, ágil y
efectiva asesorando al cliente en todas las etapas del efectiva asesorando al cliente en todas las etapas del
procesoproceso
OfertaOferta
HorariosHorariosflexiblesflexibles
Ambiente laboral Ambiente laboral abierto y dinamicoabierto y dinamico
Marca multinacionalMarca multinacionalRemuneración Remuneración
variablevariable
BeneficiosBeneficios
Desarrollo Desarrollo profesional en altas profesional en altas
finanzasfinanzasInteractuar con las Interactuar con las
empresas mas empresas mas grandes del paísgrandes del paísAltos ingresosAltos ingresos
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa) (Promesa)Ofrecemos un ambiente de trabajo de clase Ofrecemos un ambiente de trabajo de clase
mundial con aspectos dinámicos y flexibles para mundial con aspectos dinámicos y flexibles para contribuir con el desarrollo profesional de nuestros contribuir con el desarrollo profesional de nuestros
empleados.empleados.
Segmento del Segmento del mercado laboralmercado laboral
Ejecutivos financieros Ejecutivos financieros con experiencia en con experiencia en crédito y manejo de crédito y manejo de
clientesclientes
Competidor BCompetidor BMultivalores BG Multivalores BG
(grupo financiero)(grupo financiero)
Competidor ACompetidor AAdfinsa (comisiones)Adfinsa (comisiones)
Segmento del Segmento del mercadomercado
Corporaciones Corporaciones ventas superiores a ventas superiores a
10MM anuales10MM anuales
Competidor BCompetidor BMultivalores BG Multivalores BG (respaldo banco)(respaldo banco)
Competidor ACompetidor AAdfinsa (precio)Adfinsa (precio)
Estándares de servicioEstándares de servicio
# días de demora de facturación al cliente menor a 2# días de demora de facturación al cliente menor a 2
P2P: Positioning to Process
Ventas Activos
x xActivos Patrimonio Neto
#de clientes x ventas clientes x margen de ganancia Costos fijos
Ventas
/
Ganancia
Patrimonio Neto
MISION DEL PROCESO
Crear un control eficiente para la facturación de servicios de estructuración financiera
DIAGRAMA DE INFLUENCIARegistrar
contrato en base de datos
Firmar contrato con cliente
nuevo
# personal de operaciones
# de contratos
# de días de espera entre avance de trabajo entregado y facturación
a cliente
# de entregables por contrato
Identificar entregables del
contrato
Facturar avance de trabajo entregado
Cantidad de facturas
mails de confirmacion de entrega de
trabajo
Determinar tiempos
esperados de entregables
Confirmar ejecucion de
avance de trabajo
--
--
+
+
--
ACTIVIDADES DEL CLIENTEAsesoria Reputacion de
mercadoMenor costo total Rapidez
Sencillo
Conocimiento del proceso
Equipo Profesional Agilidad Menor costo
Coherente con propuesta Claridad
Experiencia Profesionalismo Confidencialidad
Necesita asesoria para salir
mercado de valores
Busca Opciones de Casas de Valores Cotiza servicios
Selecciona Casa de Valores y
Acepta propuesta Firma Contrato
Recibe facturacion inicial y cancela la
misma
Profesionalismo Profesionalismo Profesionalismo
Experiencia Confidencialidad Claridad Asesoria Confidencialidad
Entrega informacion y
atiende consultas de analista
Recibe documento de avance de estructuracion
financiera
Recibe facturacion de
avance de proceso y cancela
la mismaDecide seguir en
el proceso
Entrega informacion
adicional
Recibe documentos
adicionales de estructuracion
financiera
ClaridadConocimiento del proceso Claridad
Recibe facturacion de
avance de proceso y cancela
la mismaAprueba informe
final
Ingresa al proceso de
aprobacion en mercado de
valoresRecibe factura
final y la cancela
DIAGRAMA DE AFINIDAD
CAS % LOS QUIERO DEL CLIENTE
Conocimiento 40% Asesoria ProfesionalismoConocimiento del
procesoReputacion de mercado
Experiencia
Calidad de servicio 30% Menor costo total Agilidad Rapidez Sencillo
Transparencia 30%Coherente con
propuestaConfidencialidad Claridad
Mejora de los procesos de calificacion de proveedoresen la industria cementera
Gerencia de Operaciones
Módulo MBA 8417Prof. Ph.D. Jean Harvey
Eco. Leonel Pinto Noviembre 9 2008
Procesos de Procesos de proveedores proveedores
y sociosy socios
Mejora del Mejora del proceso de proceso de calificacion calificacion
de de Proveedores Proveedores
de la empresade la empresa
Procesos Procesos habilitadohabilitado
resres
Efectuar Efectuar Controles Controles Internos Internos
adecuadosadecuados
Elaborar Elaborar actas de actas de
calificacion calificacion del Comitedel Comite
Procesos Procesos que que
crean crean valorvalor
Publicar Publicar solicitud solicitud
de de Proveed. Proveed. en línea.en línea.
Emitir Emitir códigos códigos
de de registro y registro y
controlcontrol
Sello e Sello e ingr en ingr en base de base de datosdatos
Procesos de apoyoProcesos de apoyo
Actores Comité de CalificacionActores Comité de CalificacionAuditor InternoAuditor Interno
Mejora de RecepcionMejora de Recepcion
Estrategia de operaciónEstrategia de operación
Proceso actual mas mejora del control Interno.Proceso actual mas mejora del control Interno.
OfertaOferta
Mejorar base de Mejorar base de datos solidas con datos solidas con
clientes seriosclientes serios
Entrega organizada Entrega organizada a distribuidoresa distribuidores
BeneficiosBeneficios
Establecer Seriedad Establecer Seriedad de procesos de procesos
institucionalesinstitucionales
Mayor informacion y Mayor informacion y controlcontrol
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa) (Promesa)Garantizar mejora en la reclutacion de Garantizar mejora en la reclutacion de
proveedores serios y solidos en un mercado proveedores serios y solidos en un mercado competitivo.competitivo.
OfertaOferta
Disminucion de la Disminucion de la carga carga
de trabajode trabajo
Desarrollo por Desarrollo por desempenodesempeno
BeneficiosBeneficios
Tiempo productivo Tiempo productivo mas eficiente.mas eficiente.
Compensacion Compensacion laborallaboral
Propuesta de valorPropuesta de valor (Promesa) (Promesa)Ofrecemos un ambiente de trabajo dinámico y Ofrecemos un ambiente de trabajo dinámico y
flexible para contribuir con el desarrollo flexible para contribuir con el desarrollo profesional de nuestros empleados.profesional de nuestros empleados.
Segmento del Segmento del mercado laboralmercado laboral
Profesional JovenProfesional Joven
Competidor BCompetidor BBonos por Bonos por desempenodesempeno
Competidor ACompetidor ABeneficios Beneficios
institucionalesinstitucionales
Segmento del Segmento del mercadomercado
Sector de la Sector de la construccion Austroconstruccion Austro
Competidor BCompetidor BCementos Selva Cementos Selva
AlegreAlegre(normas)(normas)
Competidor ACompetidor ACemento Cemento
Chimporazo Chimporazo (normas)(normas)
Estándares de mejoraEstándares de mejora
Disminuir la rotacion hasta un 25% .Disminuir la rotacion hasta un 25% .
P2P: Positioning to Process
Ventas Activos
x xActivos Patrimonio Neto
#de clientes x ventas clientes x margen de ganancia Costos fijos
Ventas
/
Ganancia
Patrimonio Neto
Tiempo 12 meses
Hoy En 12 meses
Y= Disminuir el porcentaje de rotación de proveedores en la empresa mejorando el proceso de calificación.
40%
15%
Problema: Alto nivel de rotacion de proveedores nuevos y calificados
PROVEEDORES INSUMOS
TRANSFORMACION
OUTPUT CLIENTE
PITOC
1. BASE DE DATOS DE PROVEEDORES.
2. INFORMES DE GERENCIA
3. DEPART. DE AUDITORIA
4. DEPARTAMENTO DE O&M
1. FORMATOS Y REPORTES
2. ESTADISTICOS DE PROVEEDORES
3. NOMBRES PERSONAS NATURALES
4. NOMBRES PERSONAS JURIDICAS
EL ACCIONISTA
EL DIRECTORIO
LA EMPRESAMEJORA DE PROCESOS DE CALIFICACION DE PROVEEDORES DE LA EMPRESA
1. MECANISMOS DE CALIFICACION DE PROVEEDOR
2. INFORMES GERENCIALES
3. REPORTES DE CONTROL INTERNO
4. INFORMES DE CONTROL DE AUDITORIA
InicioSolicitud para la calificacion
FinInforme de proveedores calificados en base a estudio realizado.
AQPC5.2.1 Manage customer request/inquiries
Apertura y calificacion de carpetas
Registrar datos personas Naturales
Registrar datos personas Juridicas
Identificar solicitudes de calificacion
Receptar carpetas
Solicitar carpetas
FAST (Functional Analysis System Technique)
MEJORA DE PROCESOS DE CALIFICACION DE PROVEEDORES DE LA EMPRESA
Digitalizar en Base de datos de proveedores existentes
Misión del Proceso
Asegurar altos niveles de calidad en los bienes, servicios y obras contratados, estableciendo relaciones estables con proveedores calificados y sujetos a evaluación .
--
Existen los mismos proveedores con diferentes razones sociales
Existen los mismos proveedores con diferentes razones sociales
% de rotación de proveedores
% de rotación de proveedores
+
+
--
----
Receptar carpetas
Identificar Solicitudes de calificacion
Enviar requisitos de calificacion la empresa
Receptar sello y firma de los documentos recibidos
Registrar datos personas juridicas
Registrar datos personas naturales
Apertura de carpetas
Calificacion de carpetas
Registrar en base de datos de proveedores existentes
Pocos Proveedores que cumplen con los requisitos de la empresa
Pocos Proveedores que cumplen con los requisitos de la empresa
Elaborar acta de calificacion para documentar el proceso
Solicitar carpetas
Alta Calidad de los productos ofrecidos.
Alta Calidad de los productos ofrecidos.
No existe historial de credito con la empresa proveedora.
No existe historial de credito con la empresa proveedora.
Alto grado de respuesta nuevos proveedores con experiencia
Alto grado de respuesta nuevos proveedores con experiencia
Proveedores sin servicio de Postventa
Proveedores sin servicio de Postventa
DIAGRAMA DE INFLUENCIA
Realiza la convocatoria por diario a calificacion
Mapeo del Proceso
Comite de Calificacion
Jefe de Compras
Gerente General
GerenteAdm.Financiero
Sistemas
Empresas Interesadas
Recepcion
Auditoria
Verifica B.de Datos exista proveed.de By S.
No
Solicita a G.G. la neces. De calific. Proveedores
Recibe la solicitud y la estudia
Rechaza / Aprueba solicitud
No
iS
No (Rechaza)
iS
Asigna codigos de control
Publica via web y sitios internet
Envian datos con requisitos
Receptan sellan e ingresan a base de datos
Elabora acta de calificacion con participantea activos
Revisa Documentacion completa
Al termino de la recepcion se entrega carpetas al comite clf.
Revisa Proceso de Calificacion y evaluacion de Proveedores
Se genera copia a Auditoria Interna
Procesos Procesos de de
proveedorproveedores y es y
sociossocios
Procesos Procesos habilitadohabilitado
resres
Procesos Procesos que que
crean crean valorvalor
Procesos de apoyoProcesos de apoyo
Estrategia de operaciónEstrategia de operación
OfertaOferta BeneficiosBeneficios
Propuesta de valorPropuesta de valor
OfertaOferta BeneficiosBeneficios
Propuesta de valorPropuesta de valor
Segmento del Segmento del Merc. LaboralMerc. Laboral
Competidor BCompetidor B
Competidor ACompetidor A
Segmento del Segmento del mercadomercado
Competidor BCompetidor B
Competidor ACompetidor A
Estándares de servicioEstándares de servicio
Coordinar la logística del SGCO
Alberto Tama
Coordinar la logística del SGCO
Alberto Tama
Afiliación de Establecimientos
Cristóbal Contreras
Afiliación de Establecimientos
Cristóbal ContrerasPublicar ContenidoFabricio Echeverría
Publicar ContenidoFabricio Echeverría
Proceso de respaldo y restauración
Francisco Contreras
Proceso de respaldo y restauración
Francisco Contreras
Calificación de ProveedoresLeonel Pinto
Calificación de ProveedoresLeonel Pinto
Control de FacturaciónGustavo Casis
Control de FacturaciónGustavo Casis
Minimizar el tiempo de
trámite interno y de respuesta al
interesado.
Minimizar el tiempo de
trámite interno y de respuesta al
interesado.
Proceso actual y mejora del
Control Interno
Proceso actual y mejora del
Control Interno
Controlar y medir los
procesos de manejo de
relación con clientes
Controlar y medir los
procesos de manejo de
relación con clientes
Tener tecnología de punta para agilitar procesos y reducir
costos
Tener tecnología de punta para agilitar procesos y reducir
costos
Hacer una base sustentable de contenidos de
docentes académicos
Hacer una base sustentable de contenidos de
docentes académicos
Implementar el plan de
continuidad del servicio para
toda la organización
Implementar el plan de
continuidad del servicio para
toda la organización
Renovar tecnología
Renovar tecnología
Mantener servicio blog y de
papers
Mantener servicio blog y de
papers
Actores Comité de Calificación
Auditor InternoMejora de recepción
Actores Comité de Calificación
Auditor InternoMejora de recepción
Control expedito de la gestión de
la correspondencia
recibida y contestada
Control expedito de la gestión de
la correspondencia
recibida y contestada
Mejores servicios financieros de crédito y pago
Mejores servicios financieros de crédito y pago
Facilidad de publicación de
contenido
Facilidad de publicación de
contenido
Disponibilidad, estabilidad y
monitoreo 24/7
Disponibilidad, estabilidad y
monitoreo 24/7
Servicios de estructuración
financiera
Servicios de estructuración
financiera
Entrega organizada a distribuidores
Entrega organizada a distribuidores
Control expedito de la gestión de
la correspondencia
recibida y contestada
Control expedito de la gestión de
la correspondencia
recibida y contestada
Mejores servicios financieros de crédito y pago
Mejores servicios financieros de crédito y pago
Facilidad de publicación de
contenido
Facilidad de publicación de
contenido
Disponibilidad, estabilidad y
monitoreo 24/7
Disponibilidad, estabilidad y
monitoreo 24/7
Servicios de estructuración
financiera
Servicios de estructuración
financiera
Entrega organizada a distribuidores
Entrega organizada a distribuidores
Ascenso por desempeño
Ascenso por desempeño
Remuneración variable
Remuneración variable
Aprendizaje de Web 2.0
Aprendizaje de Web 2.0
Remuneración competitiva
Remuneración competitiva
Remuneración variable
Remuneración variable
Disminución de la carga de trabajo
Disminución de la carga de trabajo
Imagen profesional
Imagen profesional Altos ingresos
Altos ingresos
Promoción de sus entregables
Promoción de sus entregables
Flexibilidad para estudio
Flexibilidad para estudio
Altos ingresosAltos ingresos
Tiempo de producción más
eficiente
Tiempo de producción más
eficiente
El 75% de las cartas recibidas
tendrán respuesta de los
funcionarios
El 75% de las cartas recibidas
tendrán respuesta de los
funcionarios
Errores de contenido de
formato HTML
Errores de contenido de
formato HTML
3 días para responder solicitud
3 días para responder solicitud
CiudadanosCiudadanos Establecimient
os comerciales
Establecimientos comerciales
Cliente interno Usuario externo
Cliente interno Usuario externo
Instituciones bancarias y Coop. Que tiene ATM
Instituciones bancarias y Coop. Que tiene ATM
Corporaciones con Vtas.
superiores a los 10MM
anuales
Corporaciones con Vtas.
superiores a los 10MM
anuales
Sector de la construcción
Austro
Sector de la construcción
Austro
Profesionales jóvenes
Profesionales jóvenes
Prof. jóvenes con aptitud de
servicio
Prof. jóvenes con aptitud de
servicio
WebmasterWebmaster
Profesionales con
experiencia
Profesionales con
experienciaFinancieros
con experiencia en
crédito
Financieros con
experiencia en crédito
Profesional jóvenes
Profesional jóvenes
Mantener software de
correspondencia
Mantener software de
correspondencia
Agregar nuevas funcionalidades a los servicios Web
Agregar nuevas funcionalidades a los servicios Web
Procesar informes ante
Comités Internos
Procesar informes ante
Comités Internos
Automatizar procesos
Automatizar procesos
Implementar procesos
semiautomáticos
Implementar procesos
semiautomáticos
Ejecutar controles internos
adecuados
Ejecutar controles internos
adecuados
Controlar tendencias por
mesGestionar la
documentación digital
Controlar tendencias por
mesGestionar la
documentación digital
Usar servicios Web de
publicación
Usar servicios Web de
publicación
Controlar facturación al
cliente
Controlar facturación al
cliente
Afiliar comercio
Pagar rápido
Afiliar comercio
Pagar rápido
Ejecutar el proceso de respaldo
Ejecutar el proceso de respaldo
Publicar solicitud de ProveedoresEmitir código
de registro
Publicar solicitud de ProveedoresEmitir código
de registro
Coordinar la Logística del
SGCO
Coordinar la Logística del
SGCO
Publicar contenido
categorizado
Publicar contenido
categorizado
Ventas Activos
x xActivos Patrimonio Neto
#de clientes x ventas clientes x margen de ganancia Costos fijos
Ventas
/
Ganancia
Patrimonio Neto
P2P: Integración de los Proyectos
Inverse: Mayor Rotacion de proveedores
Factura con erroresNo halla servicio de publicacionEntrega de respuesta > 3 dias
No encuentran documentos digitalizadosRespaldos malos
KANO Delighter:Comite Calificacion Permantente
Entrega personal de facturaSeguimiento de Staff en creacion de link
externosEntrega de respuesta = 1 dias
En 4 horas esta disponible el accesoServicio en 2 horas de recuperacion
PerformanceMejora en Calidad de
ProveedoresFact.
Atraso factura solicitado x cliente
Creacion de link externo a contenido.
Hasta 3 dias de respuesta
Hasta 3 dias de entrega75% de
correspondencia contestada
Sacar respaldo en 2 horas
Bull’s-eye:Disminucion de rotacion
Del 40% al 15%.Fact. Entregada en 48h.de impresa
Indexacion en Google en 2 semanasHacer llamada para confirmar datos a las 48 horas.
Llamadas para confirmar datos24 Horas para que sea publicado
Sacar respaldo en 4 horas
De Base: Implementar control interno
Factura CorrectaContenido Publicado
Entrega en cada agenciaDigitalizar documentoEjecutar respaldos y
restauraciones
Leonel Pinto
Gustavo Cassis
Fabricio Echeverria
Francisco Contreras
Alberto Tama
Cristobal Contreras
Growing potential for
service failure
High Touch
High Tech
Complex Simple
Pressure
Nature of interaction Pressure
M
MODELO DE CONTACTO (VENDER SOLUCIONES)
Cali. Pro.
Control Fac.
Correspond.oficial
Publicar Contenido
Aliacion
Respaldo y Restauracion
LP
AT
FE
CGC
FC
C.C