Mantenimiento y mejora del Sistema de administración de la
calidad ISO 9001:2008 en el Contact Center de General Motors México
Aspirante a IIS: Carmona Limón Luis Ángel
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• Empresa: ivoice Call Center S.A de C.V• Sector: Servicios CC-Automotriz• Dirección: Av. Industria minera no.700 • CP: 50000• Propósito: Presentación de Estadía• Alcance: Eliminación de hallazgos en
Procesos clave impactando en sistema para preparar certificación ISO.
Introducción
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Cliente(Necesidad)
CAC información + soluciones
(Procesamiento)
Ventas de vehículos GM
Medible
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¿Como se logra?
Introducción
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Mediante: Modelos de gestión.
Customer Operation Performance Center International Organitation for
Standarition
Introducción
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=
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Gestión de manufactura de clase mundial
• Gestión = Administración
• Manufactura: Refiere a producto = servicio
• Clase mundial: Uso de modelo de gestión de excelencia = con base a ISO 9001:2008
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Mapa de procesos cl
ient
e cliente
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Macro procesos
Procesos clave
procedimientos
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Gestión de Mantenimiento
• Mantener la documentación del Sistema de administración
• Dar soporte a SPAC y las UND que lo requieren
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Objetivo del proyecto
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Objetivo del proyecto
• Mantener, analizar y mejorar la documentación necesaria para asegurar un
SAC eficaz, verificando posibles desviaciones en los procesos clave y, lograr la recertificación
ISO 9001:2008 en abril 2013
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Auditoria interna
Realiza plan de acciones
+ +
Planifica acciones
Antes de la recertificaciónDeberá cerrarse el sistema
Acciones correctivas y o preventivas
Método e Identificación de área de oportunidad
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Identificación de áreas de oportunidad
• De auditoria se identificaron 11 hallazgos totales.
Area UDN No. De hallazgos Estatus
Estado de los proceso clave
CAC 1 En procesoBRC 0 En procesoHD 2 En proceso
SPAC 3 En proceso
PQC 1 En procesoPARTECH 2 En proceso
TAC 2 En procesoFleet services 0 En proceso
total 11
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Propuesta de solución
• Verificar y actualización de instrucciones de trabajo.
• Gestión de acción correctiva y acción preventiva.
• Reestructura de los procesos documentados para la UDN SPAC.
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De auditoria se identificaron 11 hallazgos totales.
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Planificación
Task Name Duration Start Finish % Complete Estado de los proceso clave 100 days Tue 27/11/12 Mon 15/04/13 0%
CAC 10 days Tue 27/11/12 Mon 10/12/12 0% HD 18 days Tue 11/12/12 Thu 03/01/13 0%
SPAC 27 days Fri 04/01/13 Mon 11/02/13 0% PQC 18 days Tue 12/02/13 Thu 07/03/13 0%
PARTECH 18 days Fri 08/03/13 Tue 02/04/13 0% TAC 9 days Wed 03/04/13 Mon 15/04/13 0% BRC N/A N/A N/A N/A
Fleet Services N/A N/A N/A N/A
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Ítem Unidad de Negocio Causas Acciones Correctivas Responsable
UDN-SPAC
A005
¿Existen registros conforme a los definidos en la
metodología de prestación del servicio?
El auditado menciona que el formato cmm key es externo al ser proporcionado por el
cliente
No se tiene controlado el documento
externo cmm key
Incluirlo en su documentación y control
de SAC 5
Plan de acciones
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Identificación de procesos para SPAC.procesos subprocesos SPAC1 SPAC2 SPAC3programas
propuesta de reestructura de SPAC
llamadas e-mail seguimientos
seguimientos x xseguimientosa tickets abiertos x x x
soporte BRC x x x x x xsoporte CAC x x x x x x x
Ordenes en proceso x x x x x xordenes en proceso deseguimiento x x x x x
escalamiento de casoso x x x x x xpartech x x x x x x
solicita VIN x x x x x x xrelaciona en infos x x x x x x
cancelaciones x x x x xCancelacion por tipo depedido x x x x x x
Cancelacion por parte equivocada x x x x x x x
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Inst
rucc
ión
SPAC
(ant
erio
r)
Con diagrama de flujo
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Inst
rucc
ión
SPAC
(des
pués
)
Resultado: Reemplazo de diagrama de flujo por guía con base en (ISO 10013 2002)
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Lista maestra de documentos
Codigo FOR-xx-xx-xx Revicion: 00 Hoja:01Fecha de revicion: 08/06/11 Nivel: V De:
Topico/ esquema dela norma
Instrucción Formato Regitros DEX
Manual de la CalidadPolitica de la calidadObjetivo de la calidad
PD-01 control de documentosPD-02 Control de registrosPD-03 Auditoria InternaPD-04 Control de producto no conformePD-05 Accion correctivaPD-06 Accion preventiva
Periodo de conservacion
Puesto que conserva y/o
disponePersonal con el "CC-GMM"
II
Lista maestra de documentos
I
III
Titulo Proceso Responsable Facha Revicionmedio de
conservacion
Logotipo de la empresa Logotipo de la empresa
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Auditoria interna
Realiza plan de acciones
+ +
Planifica acciones
Antes de la recertificaciónDeberá cerrarse el sistema
Acciones correctivas y o preventivas
Método e Identificación de área de oportunidad
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Gestión de acción preventiva
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Gesti
ón d
e ac
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venti
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Resu
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ión
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Macro procesos
Procesos clave
Instrucciones de trabajo
Retorno al sistema
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Distribución de documentos aprobados.
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Recertificación Comprobación de conformidad con los requisitos
Auditoria de mantenimiento En abril 2013
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Conclusiones • Se conserva los procesos clave de la organización
• Y, se mejora la documentación necesaria de SPAC impactadas en 3 nuevas instrucciones de trabajo: SPAC1 llamadas, SPAC 2 e-mail, SPAC 3 seguimientos;
• Asegurando un Sistema de Administración de la Calidad eficaz,
• Identificando y corrigiendo 11 desviaciones en los procesos,
• Logrando la recertificación ISO 9001:2008 por el organismo certificador Certificación Mexicana, S.C, en el mes de abril 2013.
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𝑬𝒇𝒊𝒄𝒂𝒄𝒊𝒂=𝑨𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒑𝒓𝒐𝒈𝒓𝒂𝒎𝒂𝒅𝒂𝒔𝒂𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒂𝒔 =𝟖𝟖
ConcluidoDe procesos clave
Desfasado de Procesos
clave
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Impacto de re-certificación• La fidelidad del cliente.
• La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización.
• La habilidad para crear valor, así como flexibilidad y velocidad de respuesta ante mercados cambiantes….. Etc.
• Avala que de los 83,200 casos abiertos el 90% se cierran en menos de 72 horas **
**Vanguardia negocios- Economía : http://www.vanguardia.com.mx/centrodeatencionaclientesdegmobtienecertificacioniso90012008-1320024.html
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Com
unic
ació
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tern
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