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7/24/2019 Exa Final Guia

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http://es.slideshare.net/vrgiraldo/examen-servicio-al-cliente-unad

1 En trminos generales podemos decir que los bienes son objetos,

aparatos o cosas, en tanto que los servicios son actos, esfuerzos o actuaciones.La principal diferencia entre bienes y servicios es:

Seleccione una respuesta.

a. El Tamao

b. El Color.

c. La Intangibilidad.

d. La Cantidad

2 El tringulo de servicios concebido por Karl Albrecht representa laatencin que se da a los anhelos y expectativas de los consumidores. Cuandose observa la visin esquemtica del tringulo de servicios de Albrecht, se puedenotar que el centro del modelo del tringulo de valor es:


a. El Cliente.

b. Las Personas

c. La Estrategia

d. Los Sistemas

3 Una de las estrategias preferidas por los ejecutivos del rea de serviciosde la empresa Alforjas Ltda. Es la estrategia de nichos de mercado, porquetienen la oportunidad de explorar para conseguir nuevos mercados para estaocasin la empresa ha pedido a sus ejecutivos aplicar la estrategia de nichoespecializado, porque le permitir a la empresa:

1. Llegar a un nuevo consumidor especfico.

2. Situarse en un rea geogrfica determinada con un servicioque lacompetencia no pueda tener.

3. Copiar sin temor la estrategia de la empresa lder

4. Acomodar su estrategia a la de la empresa lder

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a. 1 y 2 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas.

c. 2 y 4 son correctas.

d. 3 y 4 son correctas.

4 Las empresas exitosas que tienen la filosofa de administrar lasdeserciones de los clientes, recurren a tcticas para retenerlos demostrndolesque ellos son importantes en la empresa y lo hacen como una de sus metasfundamentales. Identifique a continuacin algunas tcticas eficaces para retenera los clientes:

1. Mantener contacto con los clientes cuando realicen las compras

2. Mantener el contacto con los clientes entre visitas.

3. Vigilar a los empleados y clientes en el momento de la compra

4. Crear relaciones de confianza.






5 La imagen que las personas construyen de la marca viene directamentedel cerebro, que es como el buzn de las marcas, la oficina central est ocupadapor cerebro, el pensamiento. Para llegar a la mente del consumidor es necesarioque la marca establezca un puente entre el mensaje de la marca y la mente,pues en la mente del consumidor existen dos compartimientos, identifquelos a

continuacin:

1. Lo que se ve

2. Lo que se siente

3. Lo que lo enamora

4. Lo que lo ilusiona




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6 Muchos servicios no pueden producirse sin la presencia y cooperacindel cliente, ya que no es posible almacenarlos y se producen en el mismomomento en que se consumen. Esta es una caracterstica de los serviciosconocida como:


a. Relacin con los Clientes.

b. Perecibilidad.

c. Inseparabilidad.

d. Intangibilidad.

7 Un operador turstico del Sur de Huila entrega un volante a sus clientesturistas con la siguiente informacin: Lo que el Sur del Huila no es! El sur delHuila no es una regin improductiva, no est afectada con la presencia de gruposterroristas, no siempre hace mucho frio, no siempre se come lechona, sus sitiostursticos no son incmodos y no estn mal ubicados. Con lo anterior lo que eloperador turstico pretende es hacer un:


a. Manejar las expectativas de los clientes.

b. Buscar clientes.

c. Conseguir que le compren los paquetes tursticos.

d. Manejo de deseos y estmulos y satisfaccin de los clientes.

8 Segn Regis McKenna, la globalizacin y el aumento de la oferta deproductos y servicios extranjeros disminuyen cada vez ms la fidelidad a unamarca. En esta poca de opciones explosivas y cambios imprevisibles, denumerosas ofertas para los clientes, las empresas e nfrentan el fin de la fidelidadpor lo tanto las empresas deben disear y poner en marcha estrategias deMarketing para no perder sus clientes. En los siguientes enunciados identifiquela estrategia de Marketing que le servira a la empresa para conservar y fidelizarsus clientes:


a. Construir buenas y constantes relaciones con los clientes


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b. Dotar a sus clientes de buena publicidad

c. Entregar informacin a los clientes y empleados

d. Construir exclusiva relacin con los empleados

9 Una compaa de tarjetas de crdito, con sede en el banco Bogot hamejorado su clasificacin en la industria, pasando del lugar 40 al 6, y susutilidades se han multiplicado. La empresa halo grado multiplicar sus utilidadespor motivar la lealtad de los clientes, detectar los puntos dbiles hacia los quedebe enfocar sus esfuerzos, la compaa refuerza ante los empleados laimportancia de los clientes por medio de estructura de premios e igualmente seatienden todos los clientes que quieren suspender sus servicios. La rentabilidadde la compaa est directamente ligada a la implementacin de las estrategiasde:

1. Retencin de los clientes.

2. Satisfaccin de los clientes.

3. Sobrecarga de trabajo de los empleados

4. Tener variedad de servicios en tarjetas de crdito






10 La Compaa Area Vuelo Seguro sorprendi el pasado mes de enero asus pasajeros de vuelos internacionales con una sala VIP con derecho a bao ymasajes despus su largo vuelo. A cul de los atributos fsico de servicios est

haciendo alusin la compaa area:


a. Bsicos.

b. Deseados.

c. Esperados.

d. Inesperados.


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11 En la actualidad las organizaciones que verdaderamente se destacan ensu servicio al cliente, equipan a sus empleados con un conjunto de instrumentospara atender, satisfacer y rescatar a sus clientes, y reparar las fallas cuando sepresentan y cuando los clientes expresan sus quejas. Generalmente las quejasde los clientes deben ser consideradas como:

1. Oportunidades para mejorar el sistema de prestacin delservicio.

2. Oportunidad de asegurar que cliente quede satisfecho antes deque decidairse.

3. Evaluacin de quejas y reclamos de los clientes de servicios.

4. Conocimiento de lo que piensan los clientes y como expresan sus quejas






12 De acuerdo con John E. G. Bateson La mente del consumidor siguesiendo un enigma para nosotros, es como una caja negra bien sellada.Podemos observar lo que entra en la caja y las decisiones que se toman enconsecuencia, pero jams en realidad, cmo son procesados los materiales enentran (informacin)Los gerentes de marketing en las empresas paracomercializar debidamente sus servicios deben conocer los procesos depensamiento que los consumidores aplican en las etapas del proceso de decisinde compra del consumidor. Cules son las etapas del proceso de decisin decompra del consumidor:


a. Etapa de compra, recompra y evaluacin.

b. Etapa previa a la compra, la del consumo y la de evaluacin posterior compra.

c. Etapa de consumo a la compra y posterior evaluacin.

d. Etapa inicial, posterior a la compra y satisfaccin posventa.

13 En una organizacin para establecer precios correctos a los servicios, sedebe reconocer el valor que el cliente le otorga a un servicio, para con ellodeterminar el precio; puesto que la forma como los clientes perciben el valorrepresenta una mezcla entre:


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a. Los beneficios que crean que obtendrn del producto o servicio y el saperciben en trminos del costo que pagaran.

b. La calidad que recibirn del producto y la forma como el vendedor los

c. El sacrificio que se perciben por el alto costo que pagaran y la como di obtenerel producto que nadie ms tenga.

d. Los beneficios que le tiene que proporcionar el producto y el alto cost tuvieronque pagar.

14 El Hospital San de la Hortua hace parte de los principales prestadores deservicios de salud del Departamento y est realizando un arduo trabajo en tornoa cambiar la imagen del hospital y la experiencia del servicio en la mente de lospacientes y los que podrn serlo. Entre otras actividades estn trabajando endisminuir las preocupaciones de los pacientes para tratar de cambiar laevaluacin de stos en la prestacin del servicio, antes, durante y despus desu estancia en el Hospital; entenderlas necesidades y exigencias de lospacientes, atencin especial en los servicios de salud de las mujeres, en fin elhospital tiene ahora como objetivo central cuando ingresan los pacientesdisminuir su inquietud y angustia con las cmodas instalaciones, la actitudpositiva del personal y calidad en la atencin. De acuerdo a lo anterior el hospitalest ejecutando una estrategia de:


a. Competencia

b. Diferenciacin.

c. Evaluacin del consumidor.

d. Nuevos nichos de mercado

15 La tarea de retener a los clientes ha ido adquiriendo gran importancia para

las empresas en los ltimos tiempos, debido a que los clientes han cambiado,cada vez estn ms informados para las decisiones de compra. En consecuencialos clientes dela actualidad normalmente se fijan en las empresas que aplicanprcticas para retener a los clientes y las premian repitiendo sus compras. En lossiguientes enunciados identifique dos ventajas que representan para lasempresas retener a los clientes:

1. Aumento en las utilidades porque aumenta la frecuencia de las compras.

2. Aumento en los clientes y empleados de la organizacin

3. Aumento en la rentabilidad porque los clientes estn dispuestos a pagar msen situaciones de compra.


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4. Aumento en la percepcin de los clientes y rentabilidad de los clientes internos





d. 3 Y 4 son correctas.

16 Teniendo en cuenta que las estrategias tradicionales de los precios y losenfoques de la contabilidad de costos no ofrecen muchos beneficios a losconsumidores de servicios ni a los prestadores. Por lo tanto las empresas debenconsiderar tres estrategias alternativas para la fijacin de los precios y que a lavez trasmitan valor al cliente, de esta forma los precios se fijaran basados en:


a. En la satisfaccin del empresario, la eficiencia en los costos y en las relacincompetidores.

b. En la satisfaccin, en las relaciones y en la eficiencia.

c. En las relaciones organizacionales, en la eficiencia.

d. En la satisfaccin y eficacia en la fijacin de los precios.

17 Para gerenciar las relaciones es necesario tener en cuenta el Imperativocompetitivo, el cual explica que la empresa de servicios que carezca decapacidad de competencia no sobre vive solo con diferenciacin de servicios;por lo tanto es preciso combinar:

1. La competencia.

2. Las Estrategias.

3. La diferenciacin.

4. El Precio


a. 1 Y 2 son correctas.




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18 Cuando comenz la renovacin industrial japonesa de posguerra, lacompaa Kaishinsha se hallaba entre los supervivientes. Pronto se le puso unnombre ms sencillo: Nissan Motor Company. Nissan empez a producir autos

compactos populares en su mercado casero. Como en el caso de otrosfabricantes japoneses exitosos, tambin consolid un negocio de exportacioneshacia el Oriente y prosper, lo mismo que su principal competidor, Toyota.Teniendo el caso anterior cules considera que fueron las estrategias que laempresa Nissan implement:

1. Estrategia en crculo: buscando encontrar brechas en las estrategias de laempresa lder

2. Estrategias guerrilla: atacando los puntos dbiles de la empresa lder paradesmoralizarla

3. Estrategias de clonacin: copiar sin temor la estrategia de la empresa lder.

4. Estrategia de adaptacin: Acomodar su estrategia a la de la empresa lder.






19 Para atender bien al cliente, un empleado primero debe saber qu quiereel cliente, lo cual presupone un conocimiento del servicio que vende y un esprituorientado a la investigacin, para descubrir las necesidades y los deseos de losclientes. En consecuencia, el buen desempeo de servicios depende de unosfactores clave, entre los que se pueden mencionar:

1. El conocimiento del servicio y del mercado.

2. La habilidad y voluntad de servir.

3. Detectar las barreras a la buena atencin.

4. Desarrollo de productos novedosos.





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20 La imagen de un servicio siempre debe estar asociada a momentos

placenteros o encantadores y, si es posible, inolvidables, normalmente laspersonas tienden a valorar servicios agradables. Para construir una buenaimagen, las empresas de servicios deben tener en cuenta algunos preceptosbsicos, como son:

1. Encantar con servicios inusitados.

2. Procurar satisfacer necesidades reales y latentes.

3. Darle gusto en tolo lo que se ocurre al cliente

4. Generar deseo y anhelos




