Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2005
EL CAMINO A LA EXCELENCIA EN EL
GOBIERNO DE LA RIOJAla experiencia de la secretaría general
técnica de la consejería de administraciones públicas y política local
Sesión Paralela23 de noviembre de 2005
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Sesión Paralela23 de novimbre de 2005
SUMARIO:01. Presentación02. El marco: impulso de implantación modelo efqm03. Visión, misión y valores.04. Los procesos.
0401. Identificación y mapa de procesos0402. Descripción0403. Medición, seguimiento y mejora.
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1.- Consejería de Administraciones Públicas y Política Local
2.- Secretaría General Técnica
2.1.- Funciones de coordinación y asesoramiento.
2.2.- Funciones de inspección de servicios, calidad y organización, atención al ciudadano, IT.
3.- Características básicas
5 servicios
75 efectivos
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Proyecto:
efqm
administraciones públicas y política local
secretaria general técnica.
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La gestión por procesos
Modelo EFQMTiene un carácter globalizadorNo prescriptivoEl Modelo es al mismo tiempo un
instrumento de autoevaluación y de gestiónDiagnóstico de la situación y mejora son
dos aspectos complementarios de un todo constituido por el Modelo.
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EFQM. El modelo
05 procesos
01 liderazgo
09 resultados clave
02 personas
07 resultados en los clientes
08 resultados en la sociedad
03 política y estrategia
04 alianzas
06 resultados en las personas
Agentes facilitadores Resultados
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Fases de implantación EFQM
01 Sensibilizar y formar
03 Areas mejora y proyectos mejora
02 Evaluar
04 Ejecución
05 Evaluar
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03 Areas mejora y proyectos mejora
Misión,visión
y valoresMapa de Mapa de procesosprocesos
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03 Areas mejora y proyectos mejora
Misión,visión
y valoresMapa de Mapa de procesosprocesos
0101
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identidad01misión 02visión
03valores
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01misión
declaración que describe el propósito o
razón de ser de una organización, la justificación de
su existencia continuada o lo que la sociedad
espera a cambio de su supervivencia
identidad
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01misión
Impulsary coordinar en la
Administración los procesos de innovación
que posibiliten una organización eficiente
en la prestación de servicios a los
ciudadanos
Velar por el acceso
a los servicios de telecomunicación en
todo el territorio de la Comunidad
Autónoma
Coordinar y apoyar
a las unidadesen la gestión interna de la Consejería
aa bb
cc
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01misión 02visión
03valores
identidad
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02visión
declaración que describe la realidad futura, deseable y
alcanzable de la organización
identidad
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02visión
identidad
Una organizaciónflexible, que
persigue la eficiencia,la innovación, y estácomprometida con la mejora continua
en todas sus actuaciones
Una organización que garantiza a los ciudadanos de la
Comunidad Autónoma el acceso a los sistemas de
telecomunicación en condiciones de calidad,
en todo su territorio
Un órgano que cuenta con un
sistema de gestión interna adecuado a los
fines perseguidos
aa
bb
cc
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01misión 02visión
03valores
identidad
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03valores
referencias conceptuales que
orientan y describen el comportamiento de las personas y determinan
todas sus relaciones
identidad
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03valores
eficiencia en las actuaciones orientación a los ciudadanos
lo que no se mide no existe responsabilidad y decisiones compartidas
respeto de la legalidad
capacitación y formación continuatransparencia y accountability
uso intensivo de las Tics
accesibilidad y atención a la diversidadImplicación de todos los agentes
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Identidad
01misión
02visión03valores
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03 Areas mejora y proyectos mejora
Misión,visión
y valoresMapa de Mapa de procesosprocesos
0202
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mapa de procesos
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¿ Como enfocar a procesos un sistema de gestión?
Los pasos que tiene que seguir una organización para dotar de un enfoque basado en procesos a su sistema de gestión, son:
1º La identificación y secuencia de los procesos.
2º La descripción de cada uno de los procesos.
3º El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen.
4º La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizado.
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HERRAMIENTAS
Una organización puede recurrir a diferentes herramientas que permitan llevar a cabo la identificación de los procesos, pudiendo utilizar técnicas de brainstorming, dinámicas de equipos de trabajo, etc
Sea cual sea la herramienta utilizada es muy importante la implicación de los líderes de la organización y la implicación de todo el personal.
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El modelo organizativoGrupo de trabajo integrado por:
Subdirector GeneralJefe de Servicio de CoordinaciónJefe de Servicio de Inspección de serviciosJefe de Servicio de Org, Calidad y EvaluciónJefe de Servicio de Telecomunicaciones TI.Jefe de Area de Planificación y Ordenación
Dirigido por Secretario General Técnico
Reunión de difusión con cerca de 25 personas de la secretaría general técnica.
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MAPA DE PROCESOS
Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos es necesario definir y reflejar la estructura de procesos de la organización de forma que facilite la determinación e interpretación de las interrelaciones existentes entre los mismos.
“ El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión”
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inspecciónde servicios
organizacióny
procedimiento
calidad y evaluación
participaciónciudadana
tic,s infraestructura de telecomunicaciones
ordenaciónradio y televisión
publicaciones atención al ciudadano
archivo general
personal presupuesto contratación
infraestructura medios materiales
apoyo jurídico
planificación y control internopolítica y estrategiaprocesos de estrategia
procesos clave
procesos de apoyob
c
a
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procesos de estrategia
procesos clave
procesos de apoyo
inspecciónde servicios
organizacióny
procedimiento
calidad y evaluación
participaciónciudadana
tic,s infraestructura de telecomunicaciones
ordenaciónradio y televisión
publicaciones atención al ciudadano
archivo general
personal presupuesto contratación
infraestructura medios materiales
apoyo jurídico
planificación y control internopolítica y estrategia
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A1. Catalogación, inventario y custodia de fondos documentales
A2. Consulta y préstamo de fondos documentales
Archivo General
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A3. Gestión del fondo documental
A4. Edición de publicaciones del Gobierno de La Rioja
Publicaciones y documentación
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A6. Información general
A7. Registro
A8. Acreditación de firma electrónica
A9. Tramitación asuntos de respuesta inmediata
A10.Coordinación contenidos larioja.org
Atención al ciudadano
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A11. Expedientes de compatibilidad
A12. Control de cumplimiento normativa incompatibilidad de altos cargos
A13. Gestión y custodia del registro de actividades, bienes e intereses
A14.Terminación de expedientes disciplinariosA15.Inspección de servicios
Inspección General
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A16. Emisión de informes en materia de procedimiento y organización
A17. Elaboración de normas de organización y procedimiento
A18. Emisión de informes en materia de Protección de datos
A19. Inventario de procedimientos
Organizacióny procedimiento
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A20.Elaboración de cartas de compromisos
A21.Auditoría operativas
A22.Gestión de quejas y sugerencias
A23.Encuestas de satisfacción
A24.Efqm
Calidad y Evaluación
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Participación
A25.Participación ciudadana
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A26.Informes sobre adquisición de bienes y aplicaciones
A27.Asesoramiento en definición de nuevas aplicaciones
A28.Definición y ejecución de proyectos corporativos
A29.Elaboración de proyectos Comunicación
tic,s
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A30.Proyectos de infraestructura nueva
A31.Gestión y matenimiento de infraestructuras
Infraestructuratelecomunicaciones
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A32.Concesión de títulos habilitantes
A33.Registro de concesionarios
A34.Estudios de cobertura
Ordenación de radio y televisión
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personal
B01.Incidencias de personalB02.Provisión de puestos
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presupuesto contratación
B03.Expedientes de contratosB04.Anticipo de Caja FijaB05.Gestión presupuestaria
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infraestructura medios materiales
B06.Mantenimiento de servicios comunesB07.Gestión de correo
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apoyo jurídico
B08.Libro quejas y sugerenciasB09.ConveniosB10.Acuerdos de Consejo de GobiernoB11.Elaboración disposiciones de carácter general
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LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
DIAGRAMA DEL PROCESO:Representa las actividades del proceso de manera gráfica e interrelacionadas entre sí.
¿Qué actividades se realizan?
¿Quién realiza las actividades?
¿Como se realizan las actividades?
FICHA DE PROCESO: Soporte de información que pretende recabar todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso.
¿Como es el proceso?
¿Cuál es su propósito?
¿Como se relaciona con el resto?
¿Cuales son sus entradas y salidas?
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OPER. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Código :
Procedimiento :
Gobierno de La Rioja
Página 111/07/2005
Petición de Informe
Apertura de Expediente
Estudio y Análisis por el Servicio de Organización, Calidad y Evaluación
¿Está la documentación
completa?
Solicitud de información complementaria o
adicional
¿Envío de la documentación?
Documentación
Elaboración del Informe
Remisión al Jefe del Servicio de
Organización, Calidad y Evaluación
Informe y Documentación
Conformidad
1) La Secretaría General Técnica de la Consejeríacorrespondiente o el Área de Planificación, Evaluación y Ordenación de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local, solicinforme al Servicio de Organización, Calidad y Evaluación sobre el proyecto de norma.Junto con la petición se acompaña la siguiente documentación:- Oficio de remisión- Memoria de la SGT de la Consejería -Borrador de la norma-Informes adicionales
2) La Ayudante de Auditoría de Gestión abre expe-diente de la petición informe y se anota en la basede datos para el control de elaboración de inform
3) El Auditor de Gestión o el Jefe de Servicio estudy analiza el borrador y comprueba si la documentación está o no completa:
Si no está completa, se solicita a través de un informe la información complementaria o adiciona la Secretaría General Técnica de la Consejeríacorrespondiente o el Área de Planificación, Evaluación y Ordenación de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local. En ecaso de que no se envíe se archiva la petición.
Archivo
1
NO SI
2
NO
4)
1)
2)
3)
5)
1 2 3
6)
7)
Si está completa, el Auditor o Jefe de Servicio lo analiza, estudia y realiza el informe
6)
El informe es remitido al Jefe de Servicio, junto cola documentación aportada por la S.G.T. de laConsejería peticionaria.- Si no está conforme, se estudia y elabora con laobservaciones hechas por el Jefe de Servicio.- Si está conforme se remite al SGT de Administrciones Públicas, acompañado de la siguientedocumentación:* Documentación remitida por el peticionario.* Borrador de la norma* Informe realizado.Si el informe es realizado por el Jefe de Servicio,es enviado al Secretario General Técnico de laConsejería de Administraciones Pública juntocon la documentación señalada anteriormente.
7)
Emisión de informes en materia de Procedimientos y Organización
Solicitud
Secretaría General Técnica de la Consejería correspondiente o
Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa
SINOAyudante deAuditoría deGestión
SecretaríaGeneral Técnica
Auditor de Gestión
4) y 5)
Jefe de Servicio
Auditor de Gestión
o Jefe de Servicio
SI
A
EMISIÓN DE INFORMES EN MATERIA DE ORGANIZACIÓN Y PROCEDIMIENTOS
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OPER. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Gobierno de La Rioja
8) SecretarioGeneral Técnico de la Consejería de Administraciones Públicas analiza elinforme junto con la documentación.
- Si no está conforme, se estudia y elaborade nuevo el informe teniendo en cuenta lasobservaciones hechas por el Secretario General Técnico
- Si está conforme, el informe se envia al Servicio de Organización, Calidad y Evaluación.
9)
SGT
Ayudante de Auditoria
El Servicio de Organización, Calidad yEvaluación recibe el informe
10) Ayudante de Auditoria
Se envia el informe y el oficio de remisión a la Secretaría Genera Técnica de la Consejería correspondienteo al Jefe de Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativase envía el informe sin el oficio de remisión,y archiva el expediente
Emisión de informes en materia de Procedimientos y Organización
Envio al Secretario General Técnico de la
Consejería de Administraciones Públicas
Conformidad
Devolución al Servicio de
Organización, Calidad y Evaluación
Elaboración de Disposiciones de carácter general
3
NOSI
Envio a la Secretaría General Técnica de la
Consejería correspondiente o Área de Planificación, Evaluación y Ordenación
Administrtiva
Oficio de remisiónInforme
8)
9)
10)
11)
Informe y Documentación
Archivo de expediente
A
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EMISIÓN DE INFORMES EN MATERIA DE ORGANIZACIÓN Y PROCEDIMIENTOS
PROCESO: Emisión de informes en materia de Organización y Procedimientos PROPIETARIO: Jefe de Servicio de Organización, Calidad y Evaluación
MISIÓN: Contribuir a la racionalización de la organización y procedimientos administrativos a través del estudio de sus normas reguladoras con el fin de lograr una mejora en la prestación de los servicios públicos.
DOCUMENTACIÓN:
- Oficio de Remisión de la Secretaría General Técnica de la Consejería peticionaria o del Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local.
- Memoria de la Secretaría General Técnica de la Consejería solicitante.
- Borrador de la norma.
- Informes adicionales.
- Informe elaborado por un Auditor del Servicio de Organización o por Jefe de Servicio.
- Oficio de Remisión de la Secretaría General Técnica de la Consejería de Administraciones Públicas, junto con el informe. O envío del informe desde el Servicio de Organización al Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local.
ANÁLISIS:
- Elaboración de disposiciones de carácter general
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ALC
AN
CE
- Empieza: Petición de informe de un borrador de norma de la Secretaría General Técnica de la Consejería peticionaria o del Área de Planificación, Evaluación y Ordenación administrativa, al Servicio de Organización mediante el envío del oficio de remisión junto con la documentación.
- Incluye :1. Recepción por parte del Servicio de Organización de la petición de informe junto con la documentación remitida por la Secretaría General Técnica correspondiente o del Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa. 2. Apertura de Expediente y anotación en la bases de datos del Servicio de Organización. 3. Elaboración del informe. 4. Conformidad del Jefe de Servicio.5.Conformidad del Secretario General Técnico de la Consejería de Administraciones Públicas. -Termina: Remisión a la Secretaría General Técnica de la Consejería correspondiente o al Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local, del informe.
ENTRADAS: Oficio de remisión solicitando informe del borrador de la norma, memoria elaborada por la Secretaría General Técnica, borrador de la norma e informes adicionales. Recepción por el Servicio de Organización de la información solicitada.
PROVEEDORES: Secretarías Generales Técnicas de las Consejerías y el Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativo de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local.
SALIDAS: Oficio de Remisión de la Secretaría General Técnica de la Consejería de Administraciones Públicas e informe elaborado por el Servicio de Organización, Calidad y Organización. Solicitud de petición de ampliación de información a la Secretaría General Técnica correspondiente o al Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativo de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local.
CLIENTES: Secretarías Generales Técnicas de las Consejerías y el Área de Planificación, Evaluación y Ordenación Administrativa de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local.
INSPECCIONES:
-Auditorías.-Seguimiento del Boletín
REGISTROS:
- Bases de Datos- Registro Interno
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VARIABLES DE CONTROL:
.Entrega a los auditores de una forma inmediata de la documentación que acompaña a la solicitud de informe.
.Plazo de elaboración del informe ( estableciendo un plazo máximo).
.Plazo de conformidad del Jefe de Servicio ( estableciendo un plazo máximo). .Plazo de conformidad del Secretario General Técnico (recordatorios).
INDICADORES:
. Número de informes realizados.
.Número de informes emitidos por Consejería respecto al año anterior.
.Número de Informes emitidos por materias.
.Porcentaje de informes emitidos en plazo.
.Número de propuestas aportados en el informe que los destinatarios han aceptado.
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EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
No se puede considerar que un sistema de gestión tiene un enfoque basado en procesos si, aún disponiendo de un buen mapa de procesos” y unos “diagramas y fichas de procesos coherentes”, el sistema no se preocupa por conocer sus resultados
indicadoresindicadoresLos indicadores constituyen un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los mismos, asícomo la efeciencia
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EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
La información recabada por los indicadores debe permitir el análisis del proceso y la toma de decisiones que repercutan en una mejora del comportamiento del proceso.
Estas decisiones deben ser adoptadas por el responsable de la gestión del proceso o del conjunto de procesos(propietario), y se adoptará sobre aquellos parámetros del proceso o del conjunto de procesos para los que tiene capacidad de actuación. Estos parámetros son los que en la fichas de procesos se denominan como “variables de control”
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LA MEJORA DE LOS PROCESOS
Los datos recopilados del seguimiento y la medición de los procesos deben ser analizados.De su análisis se debe obtener información relevante para conocer:• Que procesos no alcanzan los resultados planificados• Donde existen oportunidades de mejora
A.- Cuando un proceso no alcanza los objetivos marcados se deberán establecer las medidas correctora actuando sobre las variables de control
B.- Puede ocurrir que, aún cuando se estén alcanzando los objetivos planificados, la organización identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso por su importancia, relevancia o impacto en la mejora global de la organización.
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muchas [email protected]
Sesión Paralela23 de novimbre de 2005