AUDITORES DE SISTEMAS DE CALIDAD
(PROFUNDIZACIÓN)
Fernando Criado García-LegazAlmería, 12 a 14 de mayo de 2003
Revisión de conceptos
Programas de auditoria: norma y práctica
Auditar para certificar: auditorias con la norma
Mejorar auditando: auditorias con el sistema de gestión de la calidad
Auditor y equipo auditor
Proceso de auditoriaMétodosObstáculos y recomendaciones
Conclusiones y perspectivas
ANEXO
REVISIÓN DE CONCEPTOSREVISIÓN DE CONCEPTOSREVISIÓN DE CONCEPTOSREVISIÓN DE CONCEPTOS
D O C U M E N T O S T É C N IC O S
C ontienen especificaciones técn icas de ap licación
voluntaria
E stán basados en los resu ltados de la experiencia y
el desarrollo tecnológico
Son aprobados por un organism o nacional, regional o in ternacional de
norm alización reconocido
E laboradas por consenso de las partes in teresadas:F abricantes A dm inistraciones U suarios y consum idores C entros de investigación y laboratorios A sociaciones y C olegios P rofesionales A gentes Sociales, etc.
E stán d isponib les al público
ISO 9001 - 2000Sistemas de Gestión
de la Calidad:Requisitos
ISO 9004 - 2000
Sistemas de Gestiónde la Calidad:Directrices
para la mejora
ISO 9000 - 2000
SS.G.C.:Principios
y Vocabulario
SERIE UNE-EN ISO 9000 de 2000 (diciembre de 2000)
UNE-EN ISO 19011 de 2002 (octubre de 2002)DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL
APLICACIÓN DE LA NORMA UNEAPLICACIÓN DE LA NORMA UNEAPLICACIÓN DE LA NORMA UNEAPLICACIÓN DE LA NORMA UNE---- EN ISO 9001 EN ISO 9001 EN ISO 9001 EN ISO 9001 de 2000 A UNA ENTIDAD:de 2000 A UNA ENTIDAD:de 2000 A UNA ENTIDAD:de 2000 A UNA ENTIDAD:
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA“Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactúan”
SISTEMA DE GESTIÓN“Sistema para establecer la
política y los objetivos y para lograr dichos objetivos de
manera coordinada”
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD“Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”
Política de la Calidad“Intenciones globales y
orientación de una organización relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta
dirección”
Objetivos de la Calidad“Algo ambicionado, o
pretendido, relacionado con la calidad”
P-C SAV
P-C SERE,SA
OBJ. SERE,SA'02
OBJ. SAV'02
ESTRUCTURA HABITUAL DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (NIVELES DOCUMENTALES)
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS GENERALES OBLIGATORIOS
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS “VOLUNTARIOS”
INSTRUCCIONES TÉCNICAS
REGISTROS Y OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en
que se cumplen los criterios de auditoria”EVIDENCIAS
“Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables”
CRITERIO DE AUDITORIA“Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia”
UNE-EN ISO 9000: 2000 – Principios y Vocabulario
EXAMEN METÓDICO E INDEPENDIENTE
HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO Y MEJORA
NO SON UNA “CAZA DE BRUJAS”
LENGUAJE DE LADIRECCIÓN
INVESTIGACIÓN, CAPTACIÓN DE INFORMACIÓN Y EVALUACIÓN
AUDITORÍA: CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS
NO CONFORMIDAD
“Incumplimiento de un requisito”(UNE-EN ISO 9000: 2000)
REQUISITO“Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”
(UNE-EN ISO 9000: 2000)
Personalizar
Indicar qué hacer
Difusas o genéricas
Basarse en opiniones
Concretas, claras y basadas en evidencias
Sólo indicar el problema
Referidas a la norma o al sistema
Dentro del alcance de la auditoria
DEPRODUCTO
DEPROCESO
DESISTEMAS
SEGUNDA PARTE(cliente)
TERCERA PARTE(entidad certificadora)
COMBINADA(SGC – SGM)
PRIMERA PARTE(interna)
AGENTES PARTÍCIPES DEL PROCESO DE AUDITORIAAGENTES PARTÍCIPES DEL PROCESO DE AUDITORIAAGENTES PARTÍCIPES DEL PROCESO DE AUDITORIAAGENTES PARTÍCIPES DEL PROCESO DE AUDITORIA
EQUIPOAUDITOR
AUDITOR JEFE
AUDITORES
CLIENTES
DIRECCIÓN
AUDITADO PRINCIPAL
RESPONSABLEAUDITADOPRINCIPAL
CLIE
NTES
CLIE
NTES
Satisfacción
Mejora Continua
Reuniónfinal
Ejecución
Planificación
Requisitos
Informefinal
Salidas
Entradas
Actividades que aportan valorFlujo de Información
Reunióninicial
PROCESO GENERAL DE AUDITORIAPROCESO GENERAL DE AUDITORIAPROCESO GENERAL DE AUDITORIAPROCESO GENERAL DE AUDITORIA
Seguimiento
Cierre
PROGRAMA DE AUDITORIA: NORMA Y PRÁCTICAPROGRAMA DE AUDITORIA: NORMA Y PRÁCTICAPROGRAMA DE AUDITORIA: NORMA Y PRÁCTICAPROGRAMA DE AUDITORIA: NORMA Y PRÁCTICA
“Conjunto de una o más auditorias planificadas para un período de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico”
“… puede incluir una o más auditorias, dependiendo del tamaño, la naturaleza y
la complejidad de la organización que va a ser auditada”
“… también incluye todas las actividades necesarias para planificar y organizar el
tipo y número de auditorias, y para proporcionar los recursos para llevarlas a cabo de forma eficaz y eficiente dentro de
los plazos establecidos”
(UNE-EN ISO 19011: 2002; págs. 10 y 11)
Programa auditoria ISO 19011-2002
MC-I
Edición: 01
MANUAL DE CALIDAD
Hoja: 1 de 92
MANUAL DE CALIDAD
Elaborado:
TÉCNICOS DE LA UTC
Fecha: 19.03.02
Revisado:
RESPONSABLE DE CALIDAD
Fecha: 29.07.02
Aprobado:
DIRECTOR DEL
SECRETARIADO
Fecha: 30.07.02
EDICIÓN 00 01
FECHA 04.07.02 30.07.02
1.Objeto de la auditoria
2.Criterios de auditoria
3.Alcance y áreas involucradas
4.Personas con responsabilidad directa en la auditoria
5.Fecha y lugar de comienzo
6.Duración prevista
7.Documentación de referencia para su realización
8.Lista de distribución
9.Aprobación del programa de auditoria por los responsables oportunos
PLAN ANUAL DE AUDITORIAS
PROGRAMAS DE AUDITORIAS
PG- A 01 SAV
AUDITAR PARA CERTIFICAR:AUDITAR PARA CERTIFICAR:AUDITAR PARA CERTIFICAR:AUDITAR PARA CERTIFICAR:LAS AUDITORIAS CON LA NORMALAS AUDITORIAS CON LA NORMALAS AUDITORIAS CON LA NORMALAS AUDITORIAS CON LA NORMA
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DISPUESTOS EN LA NORMA DE REFERENCIA (sistema, producto o persona)
MC-I
Edición: 01
MANUAL DE CALIDAD
Hoja: 1 de 92
MANUAL DE CALIDAD
Elaborado:
TÉCNICOS DE LA UTC
Fecha: 19.03.02
Revisado:
RESPONSABLE DE CALIDAD
Fecha: 29.07.02
Aprobado:
DIRECTOR DEL
SECRETARIADO
Fecha: 30.07.02
EDICIÓN 00 01
FECHA 04.07.02 30.07.02
Informe auditoria conformidad SAV
Lista chequeo ISO 9001 de 2000
Lista comprobación ISO 9001: 2000
MEJORAR AUDITANDO:MEJORAR AUDITANDO:MEJORAR AUDITANDO:MEJORAR AUDITANDO:LAS AUDITORIAS CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS AUDITORIAS CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS AUDITORIAS CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS AUDITORIAS CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDADLA CALIDADLA CALIDADLA CALIDAD
MC-I
Edición: 01
MANUAL DE CALIDAD
Hoja: 1 de 92
MANUAL DE CALIDAD
Elaborado:
TÉCNICOS DE LA UTC
Fecha: 19.03.02
Revisado:
RESPONSABLE DE CALIDAD
Fecha: 29.07.02
Aprobado:
DIRECTOR DEL
SECRETARIADO
Fecha: 30.07.02
EDICIÓN 00 01
FECHA 04.07.02 30.07.02
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DISPUESTOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (evidencias sobre eficacia,
registros, nivel de conocimiento, etc.)
P-A Auditoria SERESA 2002
Pr-A Compras SERESA
Informe AUDITORÍA DG SERESA
No Conformidad 05 AENOR SERESA
P-A Correctivas Auditoría seguimiento AENOR
AUDITOR Y EQUIPO AUDITOR:AUDITOR Y EQUIPO AUDITOR:AUDITOR Y EQUIPO AUDITOR:AUDITOR Y EQUIPO AUDITOR:COMPETENCIAS NORMATIVAS Y EVALUACIÓNCOMPETENCIAS NORMATIVAS Y EVALUACIÓNCOMPETENCIAS NORMATIVAS Y EVALUACIÓNCOMPETENCIAS NORMATIVAS Y EVALUACIÓN
Directrices Auditorias UNE-EN ISO 19011-2002
Flujograma Evaluación Auditores
AUDITOR INTERNO:AUDITOR INTERNO:AUDITOR INTERNO:AUDITOR INTERNO:REQUISITOS EN LA PRREQUISITOS EN LA PRREQUISITOS EN LA PRREQUISITOS EN LA PRÁCTICAÁCTICAÁCTICAÁCTICA
PG- A 01 SAV
PG-AI SERE,SA
AUDITORS-Forestales
PO_17_01
EQUIPO AUDITOR:EQUIPO AUDITOR:EQUIPO AUDITOR:EQUIPO AUDITOR:DEFINICIÓN, TAMAÑO Y SELECCIÓNDEFINICIÓN, TAMAÑO Y SELECCIÓNDEFINICIÓN, TAMAÑO Y SELECCIÓNDEFINICIÓN, TAMAÑO Y SELECCIÓN
“QUIÉNES TRABAJANDO BAJO CONTROL DEL JEFE DE AUDITORIA LLEVAN A CABO EL PROCESO AUDITOR” (Mills, 1997)
“UNO O MÁS AUDITORES QUE LLEVAN A CABO UNA AUDITORÍA” (UNE-EN ISO 9000: 2000)
> 2> 2> 2> 2 < ¿ … ?< ¿ … ?< ¿ … ?< ¿ … ?
“MÚLTIPLO DE DOS” (Mills, 1997)
Dispersión geográfica
Complejidad técnica
ALCANCE Y ÁREAS INVOLUCRADAS
Otros factores
AUDITORES EN PRÁCTICAS
EXPERTOS
OBSERVADORES
AUDITOR ACREDITADO
AUDITOR INTERNO - EXTERNO
AA
PRIMERA PARTE (INTERNA)
TERCERA PARTE (CERTIFICADORA)
DIRECCIÓN Y/O RESPONSABLE
CALIDAD
SEGUNDA PARTE (CLIENTE)
REPRESENTANTE CLIENTE
ENTIDAD ACREDITADA
PROCESO DE AUDITORIA: MÉTODOSPROCESO DE AUDITORIA: MÉTODOSPROCESO DE AUDITORIA: MÉTODOSPROCESO DE AUDITORIA: MÉTODOS
¿QUÉ?
¿CÓMO?¿DÓNDE?
¿CUÁNDO?¿POR QUÉ?
¿QUIÉN?
MUESTREO
ALEATORIO DIRIGIDO
ESTRATIFICADO SIMPLE
LISTAS DE CHEQUEO MEMORÁNDUM
(índice)
Flujogramaactuación auditoria
PROCESO DE AUDITORIA:PROCESO DE AUDITORIA:PROCESO DE AUDITORIA:PROCESO DE AUDITORIA:OBSTÁCULOS Y RECOMENDACIONESOBSTÁCULOS Y RECOMENDACIONESOBSTÁCULOS Y RECOMENDACIONESOBSTÁCULOS Y RECOMENDACIONES
FASE DEL PROCESO DE AUDITORIA
OBSTÁCULO -nota 1- (contexto,
modificaciones, etc.) POSIBLE SOLUCIÓN
CALENDARIO Proponer el adelantar la fecha de la auditoria
INDISPONIBILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Insistir sobre la importancia de su presencia y posibilitar asistencia de persona delegada
PLANIFICACIÓN
LOCALIZACIÓN DEL RESPONSABLE DEL ÁMBITO
Utilizar todos los canales de comunicación disponibles e informar a la Dirección
INASISTENCIA DEL RESPONSABLE O PERSONAL REQUERIDO (nota 2)
Ir adelantando la revisión documental (lista de chequeo). Si la inasistencia es “definitiva” informar a la Dirección
PÉRDIDA DE TIEMPO (nota 2) DISTRACCIONES (nota 2)
Comportamiento asertivo con aplicación del “disco roto” (nota 3)
REUNIÓN INICIAL
PROGRAMA ACORDADO Salvo alteraciones “drásticas”, posibilitar las modificaciones sugeridas
Nota 1: Verificar la causalidad (intencionalidad) Nota 2: Puede estar presente también en fases posteriores o anteriores Nota 3: Forma de proceder genérica a lo largo de todo el proceso de auditoria
FASE DEL PROCESO DE AUDITORIA
OBSTÁCULO -nota 1- (contexto,
modificaciones, etc.) POSIBLE SOLUCIÓN
HOSPITALIDAD EXCESIVA Incidir en la necesidad de cumplir objetivos y programa acordado
INASISTENCIA DEL RESPONSABLE O PERSONAL REQUERIDO
Dejar fuera del alcance en el informe final de auditoria el ámbito a que afecta
VARIACIONES EN EL SISTEMA (no se hace lo que se documenta o, al revés)
Si es frecuente deben levantarse no conformidades y, en todo caso, hacerlo constar en el informe final
EJECUCIÓN
INFLUENCIA EN LAS MUESTRAS
Reiterar sobre la necesidad de fiabilidad del muestreo (preguntar de manera muy específica)
NO SE ACEPTAN NO CONFIRMADADES
Evidenciar mediante copias, referencias específicas, etc. REUNIÓN
FINAL GENÉRICAS (nota 2) Las ya citadas específicamente CALENDARIO
SEGUIMIENTO EJECUCIÓN EFECTIVA ACCIONES CORRECTIVAS
Insistir temporalmente y, en todo caso, verificar el cierre en la siguiente auditoria
Nota 1: Verificar la causalidad (intencionalidad) Nota 2: Pueden presentarse también en fases posteriores o anteriores Nota 3: Forma de proceder genérica a lo largo de todo el proceso de auditoria
CONCLUSIONES Y PERSPECTIVASCONCLUSIONES Y PERSPECTIVASCONCLUSIONES Y PERSPECTIVASCONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS
� Conocer previamente buena parte de la documentación de referencia a utilizar a lo largo del proceso de auditoria
� Ser asertivo e imparcial (muestreo, evidencias, etc.)
� La redacción de las no conformidades debe ajustarse a los rasgosfijados (no personalizar, no difusas, genéricas, etc.)
� En la medida de lo posible evidenciar mediante copias o referencias específicas a las no conformidades detectadas
� “In dubio por reo”
� Se debe evidenciar la eficacia de las acciones correctivas así como animar a la puestas en marcha de acciones preventivas
� Aunque la experiencia (como en casi todo) es un grado, no olvidar el marco idiosincrásico de cada alcance y áreas involucradas