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Módulo 10. Casos prácticos y análisis de programas de seguros en la empresa. Juego de simulación empresarial (BUGAMAP)
Tema: Los Retos de la Intermediación Aseguradora
Profesor: Francisco J. Fernández Armela
UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE SALAMANCA Campus de Madrid
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Mercado Asegurador
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Mercado Asegurador
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Agencias de Suscripción
El Seguro, un producto financiero…
Mercado de Capitales
Mercado Asegurador
Aseguradores
Reaseguradores Brokers Reaseguro
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El Seguro, un producto financiero… ¡intermediado!
Carriers
Agencies
Brokers
Branches Internet
Affinities Banks
Associations Industries
Customers
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Mediación
Mediar (Del lat. mediāre)
Hablar, escuchar, las cosas cambian.
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La mediación, canal de distribución
Distribución (Del lat. distributĭo, -ōnis). 1. f. Acción y efecto de distribuir.
2. f. Com. Reparto de un producto a los locales en que debe comercializarse.
3. f. Econ. Asignación del valor del producto entre los distintos factores de la producción.
4. f. Mat. Función que representa…
5. f. Ret. Figura, especie de enumeración,…
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Marco Regulatorio
a) La regulación de nuevas formas de mediación b) El principio de igualdad de trato de las distintas clases de mediadores c) El principio de transparencia que garantice adecuadamente la protección de los consumidores
Directiva Europea de Mediación Ley de Mediación 26/2006, principios básicos:
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Clasificación de los mediadores de seguros
Agentes
Corredores
Seguros
Reaseguros
Auxiliares
Una clasificación simple
Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados
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Agentes
Corredores
Exclusivos
Vinculados
Corredores
Corredurías
Reaseguros
Auxiliares
P. Físicas
P. Jurídicas Operador de
Banca Seguros
Una clasificación simple, en favor de la transparencia …
Pasa
port
e C
omun
itario
Clasificación de los mediadores de seguros
Seguros
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La Mediación en cifras Corredores de Reaseguros Personas Físicas 2
Corredores de Seguros Personas Jurídicas (Corredurías) 2.125
Agentes Exclusivos Personas Físicas 76.014
Agentes Exclusivos Personas Jurídicas (Agencias) 12.363
Operadores de Banca Seguros Exclusivos 20
Agentes Vinculados Personas Físicas 51
Operadores de Banca Seguros Vinculados 59
Agentes Vinculados Personas Jurídicas 112
Corredores de Seguros Personas Físicas 900
Dirección General de Seguros, Avance Informe Sector de la Mediación 2011
Corredores de Reaseguros Personas Jurídicas 36
+ 113 Mediadores de otros estados del E.E.E. en derecho de establecimiento
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Todos los días más de 4.000 corredores de seguros y más de 80.000 mediadores salen a la calle en busca de nuevos clientes
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La propuesta de valor llega hasta el cliente de manera confusa, escasamente diferenciada
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En defensa de sus intereses (diferencia entre agente y …)
Asegurador
Cliente Agente
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Corredor… Be Broker! Cliente
Corredor
Asegurador
Asegurador
Cliente
Agente
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Definición de Broker
• An interesting definition of “brokers” is set out in Article 2(1)(a) of the EEC
• Directive on insurance agents and brokers in December 1976:-
• “Persons who, acting with complete freedom as to their choice of undertaking, bring together, with a view to the insurance or reinsurance of risks, persons seeking insurance or reinsurance and insurance and reinsurance undertakings, carry out work preparatory to the conclusion of contracts of insurance, or reinsurance, and, where appropriate, assist in the administration and performance of such contracts, in particular in the event of a claim”.
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Obligaciones del Broker
Análisis Objetivo
Formalización Contrato
Asesoramiento en Siniestros
Independencia
Profesionalidad
Análisis Objetivo
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En España
• Sector en proceso de redefinición. • Gran dispersión aparente, ciento diez corredurías representan más
del 60% de los ingresos del sector y el 78% del empleo.
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22 junio 27, 2014 junio 27, 2014
Revenues $ Mil.
Source: Business Insurance, "World's 10 Largest Insurance Brokers, 2011" Ranked by 2011 brokerage revenues July 16, 2012
Lockton
Willis
Aon
Marsh & McLennan
878
904
1.104
1.112
1.267
1.627
2.091
3.414
11.228
11.519
Hub International Ltd.
Arthur J. Gallagher
Wells Fargo
BB&T
Jardine Lloyd Thompson
Brown & Brown
En el mundo, un sector muy concentrado
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El cambio de paradigma en la mediación
¿Qué es un paradigma?
. Es un término que proviene del griego "paradeigma" que significa modelo, ejemplo, patrón. . Un nuevo paradigma es un nuevo modelo que surge por el descubrimiento de maneras diferentes de ver y ejecutar las cosas.
. Un término cienTfico, que en la actualidad es usado como sinónimo de modelo, teoría, percepción, marco de referencia. . Pudiera generalizarse y decir que el paradigma es la forma como "vemos", percibimos e interpretamos el mundo..
Thomas S. Kuhn, historiador cienTfico y autor de "la estructura de las revoluciones cienTficas", llevó el concepto del paradigma al mundo cienTfico. Estos modelos son realizaciones cienTficas universalmente reconocidas que, durante cierto [empo, proporcionan modelos de problemas y soluciones. “Un paradigma es lo que comparten los miembros de una comunidad cienTfica y, a la inversa, una comunidad cienTfica consiste en unas personas que comparten un paradigma"
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Caracterís[cas del Corredor de Seguros
Transparencia
Asesoramiento
Independiente
Profesional
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La Gerencia de Riesgos Profesional Asesoramiento
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Riesgos Financieros
Riesgos Fortuitos
Riesgos Estratégicos
Riesgos Operativos
CRECIMIENTO EFICACIA PROTECCIÓN PROTECCIÓN CRECIMIENTO EFICACIA
CR
ECIM
IEN
TO
EFIC
AC
IA
PRO
TEC
CIÓ
N PR
OTE
CC
IÓN
CR
ECIM
IEN
TO
EFIC
AC
IA
Fluctuaciones en los precios
Riesgos de divisa y tipos de interés
Pérdida de proveedores
Pérdida significativa de clientes
Diversificación/ Estrategia errónea
Cambios en la demanda/ demográficos
Riesgos tecnológicos
Aumento de la competencia
Cumplimiento legal/ riesgos profesionales y de directivos
Infidelidad de empleados
Baja productividad de empleados
Fallo en la cadena de suministros
Pérdida de empleados clave
Seguridad de empleados
Contaminación
Seguridad física
Responsabilidad civil de productos/ retirada de productos
Interrupción de negocio/ recuperación de actividad
Daños a los activos
CUMPLIMIENTO NORMATIVO
Radar de Riesgos
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Asesoramiento Independiente
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La Paradoja del Corredor de Seguros
“Manos dibujando” M.C. Escher, 1948
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La Paradoja del Corredor de Seguros
El Corredor defiende y representa
los intereses del cliente
La intermediación del Corredor NO supone
un coste añadido para el cliente
El precio de la intermediación
del Corredor lo establece y paga,
la aseguradora
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El cambio de paradigma de la profesión
El Corredor vende un servicio que el cliente no está dispuesto a pagar
¿No puedes hacer nada bien?
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¿Cuántos corredores son en realidad agentes?
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Marsh & McLennan Companies' common stock is listed on the New York, Chicago and London Stock Exchanges.
• Marsh & McLennan Companies were founded in Chicago after the Great Chicago Fire in 1871.
• Today Marsh & McLennan Companies is the premier global professional services firm
• Provides advice and solutions in risk, strategy and human capital. • Colleagues in more than 100 countries • Helping clients identify, plan for and respond to critical business
issues and risks.
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Marsh Guy Carpenter Mercer Oliver Wyman Group
Consulting Risk and Insurance Services
Marsh & McLennan Companies
Oliver Wyman
NERA Economic Consulting
Lippincott
Oliver Wyman is a top-tier global management consulting firm NERA Economic Consulting advises corporations, law firms, and government entities on the economics of
competition, regulation, public policy, finance, and litigation Lippincott helps clients create, develop, and manage their corporate branding, identity, and image.
Mercer is a global consulting leader in talent, health, retirement and investments that helps clients around the world advance the
health, wealth and performance of their people.
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Marsh Iberia
• Since 1970 • 500 colleagues • 10 branches: Madrid, Barcelona,
Bilbao, Corunna, Malaga, Pamplona, Seville, Valencia, Lisbon y Oporto.
• More than 3.000 clients, industrial sectors, institutions and corporate clients
• 250 of the biggest Iberian companies trust in Marsh services.
38
Marsh International
Risk Management Corporate
Marsh Global Consumer & Affinity
Marsh Matrix Organization
41
A`orney General Eliot Spitzer regarding The Global Brokers (16 de noviembre, 2004)
Eliot Spitzer against Greenberg (AIG Chairman)
Un episodio que cambio una profesión…
45
Spitzer Turns Crusade Against Wall Street Into Run for Governor
Democrat Eliot Spitzer was sworn in as New York's new governor from January 2007 to
March 2008
La incongruencia humana
VINCULADO A UNA RED DE PROSTITUCIÓN El gobernador de Nueva York, Eliot Spitzer, anuncia su dimisión tras un escándalo sexual
48
Respuesta Pública
Governor David A. Paterson
New York Governor David Paterson Denies Sex Scandal Rumors Jessica WakemanFebruary 9, 2010
Former New York Gov. David Paterson nipped controversy in the bud when he admitted immediately after taking office in 2008 that both he and his wife, Michelle, had engaged in extramarital affairs during a bumpy period in their marriage. Given that Paterson assumed the role of governor after Eliot Spitzer stepped down due to his fondness for prostitutes, it was especially important for Paterson to own up to any sexual impropriety.
49
Ley de Mediación Española
Proceso en Nueva York, a los grandes brokers de seguros mundiales
Cruzada del Fiscal de Nueva York empresas de Wall Street
Ley Sarbanes Oxley Conflictos entre auditoria y consultoría
Casos Enron, WorldCom,…
Modificación Directiva Comunitaria sobre practicas desleales
Solvencia II
Basilea II
Transparency, Disclosure, Best Practices, Money Laundry, Compliance
Bonos Basura, tiburones financieros, …
Explosión de la burbuja “punto com”
05.2005
11.2004
07.2006
05.2002
11.2001
12.2002 Directiva CE Mediación
Solvencia I 06.2004
Caso Parmalat 01.2004
2001
Inicio de La Nueva Economía 1997
2007 A
ntec
eden
tes
La Historia se repite
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Una nueva etapa de regulación
Transparency: transparencia Compliance: cumplimiento norma[vo
Disclosure: información, auto-‐regulación
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Transparencia… ¿Un valor reconocible?
Valores = Carga Subjetiva + Circunstancias Ocasionales
“Los valores responden en cada momento a la forma que tiene la sociedad de percibir los acontecimientos.”
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¿Qué significa transparencia?
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53
¿Qué significa transparencia?
NUSA DUA, Indonesia, 26 feb 2010 (IPS) - Para recuperar la confianza perdida tras el fracaso de Copenhague, la próxima conferencia de cambio climático que se celebrará a fines de año en México debe ser transparente e incluir a todos los países, como no se ha hecho hasta ahora.
CONVOCATORIA DE LA PRIMERA ASAMBLEA FEDERAL DEL PTD (PARTIDO DE LA TRANSPARENCIA DEMOCRATICA)
Reunidos, en la ciudad de Las Palmas de Gran Canaria, el día 30 de Marzo de 2010,
Ante el debate suscitado en los medios de comunicación sobre la transparencia de las ONG y la utilización de sus recursos, Cruz Roja Española quiere informar sobre las medidas que tiene implantadas y vigentes hace largo tiempo. 15 de abril 2010
Ciudad Real 23 de mayo 2010 El PSOE exige transparencia en la financiación del PP de Bolaños
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Transparencia Vs Competencia
El caso “Finlandia”
Anexos: Report by Ministry of Social Affairs Finland 26 May 2009.pdf, FFIResponsetotheIMDConsultation28022011.pdf, ThefutureoflifeinsuranceintermediariesE&YFriberg.pdf
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Compliance
Lo sen[mos, Oog, pero que no estas cumpliendo con los protocolos de la evolución.
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Disclosure
“Atendiendo a las reglas de revelación, estoy obligado a decirle que tengo acciones en la compañía del medicamento que le estoy prescribiendo.”
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Ac[vidad sobre-‐legislada
• Asesoramiento independiente • Conocimiento del Mercado • Regulación Relacionada
– Protección de Datos – Prevención de Blanqueo de
Capitales – Comercio Electrónico – Normas Bancarias – …
• Responsabilidad Social
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Buenas Prac[cas
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El código é[co de la mediación empresarial
1. análisis de riesgos profesional y suficiente. 2. informar al cliente sobre sus derechos y obligaciones 3. asistir al cliente sobre cualquier derecho. 4. respetar en todo momento el mandato. 5. guardar el secreto profesional. 6. promover soluciones amistosas 7. compromiso de formar adecuadamente a los empleados 8. mantener la ética en su actividad profesional 9. proporcionar en todo momento información clara, veraz y
honesta 10. promover la transparencia
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Corpora[vismo Vs Competencia
Los movimientos asociativos están trabajando en favor de la creación de una nueva idea de corporativismo, impulsando:
• Formación • Buenas Practicas • Gestión • Competencia.
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Retos Empresariales
Empresa unipersonal Vs empresa familiar De la mediación a la consultoría
Tendencias superpuestas ¿Empresa local o global?
Corporativismo Innovación
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Vivimos en un mundo paradójico
29.10.2009 La Voz de Galicia. El servicio de Menores de la Xunta de Galicia ha asumido la tutela de un niño de 9 años que padece obesidad
mórbida y pesa 70 kilos.
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El relevo en la empresa familiar
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Efecto Príncipe de Inglaterra
John Mc Cain, candidato republicano EE UU 2008, 74 años
Roberta Mc Cain, madre del candidato, 98 años
Cindy Mc Cain, esposa, 56 años
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Internacionalización o especialización
¿Qué hacer cuando el mercado local se contrae?
• Salir a otros mercados • Acompañar a los clientes en su proceso de internacionalización • Especializarse • Buscar agrupaciones de intereses, proyectos similares • Vender
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68
Cómo son las empresas
Multinacionales
Locales
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La Globalización de los Valores
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Integración Ver[cal de la Oferta
• Desempaquetamiento de servicios • Rentabilidad operacional • Segmentación de clientes • Acciones de fidelización
De la intermediación a la consultoría …
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¿Mediador o Consultor?
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De la distribución de productos (y precios) a la prescripción
• Conocimiento del cliente, sus necesidades, sus riesgos.
• Conocimiento de los productos, del mercado y los precios.
• Individualización de la oferta. • Medición de resultados. • Seguimiento. • Análisis de satisfacción. • Escucha activa de necesidades. • Cumplimiento de expectativas. • Diferenciación del producto. • Venta Consultiva.
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Sostenibilidad de la cultura del “todo incluido”.
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De la venta al CLIENTE
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Valor del Cliente
• En el tiempo – Repetición de compras – Venta cruzada – Mejora de situación (up grade) – Sensibilidad al precio – Disposición a perdonar errores – Oferta anticipada, superar las expectativas
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Venta Consul[va
Atraer
Vender
Satisfacer
Fidelizar
Hay que vender bien antes de fidelizar
“La verdadera fidelización empieza en la venta”
De
la v
enta
pro
duct
o-pr
ecio
a la
ven
ta c
onsu
ltiva
Fuente:Cosimo Chiesa de Negri, Doctor en Ciencias Económicas y Comerciales por la Universidad “Luigi Bocconi” de Milán. Profesor del IESE.
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Fidelizar en [empos de crisis
¿Quiénes son mis clientes? ¿Dónde compran?
¿Qué compran? ¿Qué canales prefieren?
¿Cómo gestiono sus reclamaciones?
Esta información permitirá conocer el comportamiento de compra individual de nuestros clientes y constituirá el punto de partida para
diseñar la Estrategia de Fidelización
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¿Cómo se mide la fidelización?
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Sólo se puede fidelizar a los clientes altamente sa[sfechos.
Fuente: Universidad Pompeu Fabra X Jornada de Economía en Latinoamérica. ARTICULO. Estrategia para afrontar la crisis financiera: Reenfocarse en el cliente. Por Gina Pipoli - Profesora Principal, Investigadora y Consultora de Marketing. Universidad del Pacífico (Lima – Perú)
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Cosas que pasan … • Dos tercios de los clientes se pierden por la
indiferencia de la organización. • Solo el 4% de los clientes perdonan los errores. • El 96% abandona la empresa inmediatamente y
el 91% no vuelve jamás. • Cada cliente que tiene una mala experiencia
con una empresa lo cuenta a una media de 8 a 10 personas, mientras que una buena experiencia solo se cuenta a tres/cinco personas.
• Siempre es necesario asegurar la cartera de clientes, pero en épocas de crisis es fundamental para acertar en las previsiones financieras y poder afrontar el desarrollo de negocio con garantías.
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Esa moles[a llamada CLIENTE
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La sa[sfacción se puede medir
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Tiempos paradójicos
Nuevas tendencias … en el consumidor, … en la distribución. … en el concepto de producto. … en las organizaciones, … en las empresas.
86
Nuevas señas de iden[dad
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Cambio de estándar
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Consumidor DINK (Double Income No Kids)
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Conocimiento del Cliente
Los singles gastan 33.000 millones de Euros al año en productos de gran consumo. En España existen más de 8 millones de personas sin pareja, cifra que
se eleva hasta los 160 millones en el total de Europa.
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27 de agosto 2008 Dos millones de españoles han rebasado los 80 años de edad.
22 de marzo 2009 En España hay algo más de 7,5 millones de personas mayores de 65 años, el 16,6 por ciento de los españoles rebasa los 65 años.
Nuevos Segmentos de Consumo
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Nuevos Segmentos de Consumo
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El consumidor mul[-‐tarea
Lo importante hoy, es saber que hace el consumidor, no lo que compra
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Hágalo Vd. Mismo, es mas barato
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Dáselo hecho
Juan Roig, Presidente de Mercadona, durante la presentación de resultados de 2010
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96 Los Retos de la Intermediación Aseguradora © Francisco J. Fernández Armela. XX MASTER UNIVERSITARIO EN SEGUROS Y GERENCIA DE RIESGOS
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Low Cost
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Lo que importa es el precio
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Lo barato ¿es caro?
Bicester village outlet, Oxfordshire Woodbory Common Mall, NY
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Consumir menos es vivir mejor
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Teoría de las categorías adyacentes
Todo el mundo participa de una nueva categoría Se diluyen las fronteras entre industrias El secreto esta en acercar la oferta a la demanda Nuevos competidores atípicos
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Ford vende Seguros
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Acercarlo al Cliente
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¡Confúndele!
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106
¡Haz que lo busque!
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¡Crea adicción, crea Fans!
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Preparados para durar
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109
Necesidades Comunicación con:
ü Clientes ü Aseguradoras ü Proveedores
Procesos homogéneos Productos adaptados a los medios Sistemas de contratación eficientes
Innovación
La Distribución del Seguro©Francisco J. Fernández Armela
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Dos imagenes tomadas en la Plaza de San Pedro del Vaticano. La primera tomada el 4 de abril de 2005 con motivo de los funerales del Papa Juan Pablo II. La segunda imagen fue tomada el 13 de marzo de 2013, durante la presentación de el Papa Francisco.
2005
2013 8 ye
ars
Los cambios son rápidos e imprevisibles
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Relaciones virtuales Web 2.0
ü Convergencia de los medios (móvil-TV-Internet) ü Ocio tecnológico ü Anulación del contacto físico
La cuota de “pantalla” supera tres veces la de TV
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1. Vídeo http://www.youtube.com/watch?v=1pZPb93uDdM
2. Artículo WSJ http://online.wsj.com/article/SB10001424052702304434404575149883850508158.html
• 16 de marzo 2010. Greenpeace lanza una campaña viral en la que relacionaba a Nestlé con la deforestación de los bosques de Indonesia. La campaña incluye un video en Youtube y visitas al blog de Nestlé.
• Al tiempo que reconocía los hechos, la reacción de Nestlé el mismo día fue solicitar a Youtube la retirada de la versión inglesa del vídeo, lo que consiguió durante algunas horas.
• La multinacional de la alimentación respondía así a una campaña de Greenpeace en Internet lanzada en más de 25 países.
• Aparecen 68 videos en You Tube y el blog de Nestlé se inunda de comentarios, comienza una campaña en Facebook y Twitter
• 29 de marzo el Wall Street Journal se hace eco de la noticia • 17 de mayo Nestlé anuncia públicamente su cese en la utilización
de aceite de palma y la ruptura con las empresas proveedoras, pidiendo disculpas a sus clientes.
Uso de las Relaciones Sociales
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Los Retos de la Intermediación
Cambio del Modelo de Negocio
Nuevos valores
Auto-regulación
Crisis económica
Buenas practicas
Judicialización
Competencia
Innovación
Profesionalización
Formación
Dimensión
Deslocalización
Cambio de Comportamientos
de Consumo
Nuevos Clichés
Comunicación
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Comentarios, Preguntas
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Muchas gracias por su atención
Francisco J. Fernández Armela Managing Director, Marsh, S.A.
[email protected] [email protected]
@ffarmela
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