UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERIA COMERCIAL
TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO COMERCIAL
TEMA:
DISEÑO DE PLAN DE MEJORA PARA LA DISTRIBUCION DE PRODUCTOS EN
LA EMPRESA DE TRANSPORTE LOGEX
AUTOR:
DANY LEONARDO ROSADO QUIZHPI
TUTOR:
ING. ANA HARO VELASTEGUI, MSc
Guayaquil, Julio del 2018
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: “ DISEÑO DE PLAN DE MEJORA PARA LA DISTRIBUCION DE PRODUCTOS EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTE LOGEX”
AUTOR/ES: DANY ROSADO QUIZHPI TUTOR: ANA HARO
REVISORES:
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGS:
TÍTULO OBTENIDO: INGENIERO (A) EN COMERCIO
ÁREAS TEMÁTICAS: ANÁLISIS
PALABRAS CLAVE: Cadena de abastecimiento, Logística, Distribución, Productividad, Ruteo
RESUMEN: El presente estudio de caso tiene como finalidad identificar los principales factores internos y externos que
inciden en la gestión eficiente de las operaciones logísticas de la empresa LOGEX. La carencia de lineamientos ha afectado
de manera considerable las actividades diarias de la organización ocasionando con esto insatisfacción en los clientes por el
retraso en la entrega de la mercadería. Para identificar la problemática se aplicará una encuesta a los responsables del área
de distribución de la empresa para conocer de una manera más detallada los problemas que se suscitan en el área y cuál sería
la mejor manera para solucionarlos. El presente análisis consta de cuatro unidades, en donde en el primer capítulo se realiza
una indagación en diferentes fuentes de información con la finalidad de identificar y conocer con mayor profundidad el
objeto de estudio, el segundo capítulo hace referencia al marco metodológico en donde se detalla la metodología aplicada,
el tipo de investigación y los instrumentos utilizados para profundizar en la realidad o situación actual de la empresa, en el
capítulo tres se realiza el análisis de los resultados obtenidos en la entrevista realizada a los miembros de la empresa y en el
capítulo cuatro se hace hincapié en la propuesta que dará solución a los problema de entrega en el área logística de la empresa
LOGEX y por último se culmina con las conclusiones y recomendaciones del presente estudio.
No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES
1.- Rosado Dany
Teléfono:
0983388335
E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Secretaría de la Facultad
Teléfono: (04) 2596830
E-mail: [email protected]
x
X
x
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS
Yo, Dany Leonardo Rosado Quizhpi, con C.C 0925368870 declaro que el proyecto
denominado: “Diseño De Plan De Mejora Para La Distribución De Productos En La Empresa
De Transporte Logex” ha sido desarrollada con base a una investigación exhaustiva,
respetando derechos intelectuales de terceros conforme las citas que constan al pie de las
páginas correspondientes, cuyas fuentes se incorporan en la bibliografía.
Consecuentemente este trabajo es de mi autoría.
En virtud de esta declaración, nos responsabilizamos del contenido, veracidad y alcance
científico del proyecto de grado en mención.
EL AUTOR
Guayaquil, Julio 2018
___________________________
Rosado Quizhpi Dany Leonardo
C.I.: 0925368870
IV
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTORES
En la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación son de
absoluta propiedad y responsabilidad de los Sr(S). Dany Leonardo Rosado Quizhpi, cuyo
tema es el siguiente: “DISEÑO DE PLAN DE MEJORA PARA LA DISTRIBUCION DE
PRODUCTOS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE LOGEX.”
Derechos a los que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso
como a bien tenga.
EL AUTOR
___________________________
Rosado Quizhpi Dany leonardo
C.I: 0925368870
V
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado como tutor de esta tesis de grado como requisito para optar por
título de ingeniero comercial, presentado por el egresado:
Dany Rosado Quizhpi con C.I: 0925368870
Con el tema: “Diseño de plan de mejora para la distribución de productos en la empresa
LOGEX”
Certifico que he revisado y aprobado la presente tesis en todas sus partes, encontrándola apta
para su revisión y sustentación.
Guayaquil, Julio 2018
ING. ANA HARO VELASTEGUÍ MSC.
TUTOR DE TESIS
VI
CERTIFICACIÓN ANTIPLAGIO
Habiendo sido nombrado como tutor de esta tesis de grado como requisito para optar por
título de Ingeniero Comercial, presentada por el egresado:
Dany Rosado Quizhpi con C.I: 0925368870
Con El Tema:
“Diseño De Plan De Mejora Para La Distribución De Productos En La Empresa De
Transporte Logex”
Aseguro haber revisado el informe generado por el software antiplagio “urkund”, y que las
fuentes detectadas por el mismo en el trabajo en mención, se encuentran debidamente citadas
de acuerdo a las normas APA vigentes, por lo que la presente tesis es de su total autoría
Guayaquil, Julio 2018
Ing. Ana Haro Velasteguí Msc.
TUTOR DE TESIS
VII
DEDICATORIA
A dios, mi padre celestial, mis padres, mi esposa por el apoyo bridado durante el tiempo de
realización de mi trabajo de titulación, mi hija, mis hermanos con profundo amor, respeto y
admiración inspirado por sus virtudes, les dedico todo mi esfuerzo y trabajo puesto en la
ejecución de esta tesis.
Dany Rosado
VIII
AGRADECIMIENTO
Nuestro primordial agradecimiento es a Dios, al dueño de la vida, sabiduría, ciencia e
inteligencia.
A mis padres quienes a lo largo de nuestra vida han apoyado y motivado mi
formación académica, creyeron en mí en todo momento y no dudaron de mis habilidades.
A mi esposa quien con mucho amor me ayudo en todo momento impulsando mis ganas de
superación y no dejando caer mis sueños de convertirme en un profesional.
A mi hija quien con su ternura y amor me enseño que el primer ejemplo que tienen los hijos
son sus padres y esta tesis es un ejemplo de que todo lo que se quiere se logra con esfuerzo y
dedicación.
Para todos ellos muchas gracias.
Dany Rosado Q.
IX
TABLA DE CONTENIDO
FICHA DE REGISTRO DE TESIS .......................................................................................... II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.......................................................................... III
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTORES ....................................................................... IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................. V
CERTIFICACIÓN ANTIPLAGIO .......................................................................................... VI
DEDICATORIA .................................................................................................................... VII
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... VIII
CAPÍTULO I ............................................................................................................................. 3
MARCO TEÓRICO................................................................................................................... 3
1.1 Teorías Generales ........................................................................................................... 3
1.2 Teorías Sustantivas ................................................................................................. 16
CAPÍTULO II .......................................................................................................................... 18
MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................. 18
CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 29
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS................................................... 29
3.1 Entrevista a expertos .................................................................................................... 29
CAPÍTULO IV......................................................................................................................... 35
PROPUESTA ........................................................................................................................... 35
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 63
RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 64
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................... 65
APÉNDICE .............................................................................................................................. 67
X
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Formato de control de encomiendas (Supervisor y Operador) .......................... 55
Tabla 2: Formato de control de inventarios ........................................................................ 56
Tabla 3: Comprobante de despacho y recepción ................................................................ 57
Tabla 4: Registro de entrega de encomiendas para el mensajero ..................................... 58
Tabla 5: Evaluación de riesgos ............................................................................................. 61
XI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
Tema: “Diseño De Plan De Mejora Para La Distribución De Productos En La Empresa De
Transporte Logex”
RESUMEN
El presente estudio de caso tiene como finalidad identificar los principales factores internos y
externos que inciden en la gestión eficiente de las operaciones logísticas de la empresa
LOGEX. La carencia de lineamientos ha afectado de manera considerable las actividades
diarias de la organización ocasionando con esto insatisfacción en los clientes por el retraso en
la entrega de la mercadería. Para identificar la problemática se aplicará una encuesta a los
responsables del área de distribución de la empresa para conocer de una manera más detallada
los problemas que se suscitan en el área y cuál sería la mejor manera para solucionarlos. El
presente análisis consta de cuatro unidades, en donde en el primer capítulo se realiza una
indagación en diferentes fuentes de información con la finalidad de identificar y conocer con
mayor profundidad el objeto de estudio, el segundo capítulo hace referencia al marco
metodológico en donde se detalla la metodología aplicada, el tipo de investigación y los
instrumentos utilizados para profundizar en la realidad o situación actual de la empresa, en el
capítulo tres se realiza el análisis de los resultados obtenidos en la entrevista realizada a los
miembros de la empresa y en el capítulo cuatro se hace hincapié en la propuesta que dará
solución a los problema de entrega en el área logística de la empresa LOGEX y por último se
culmina con las conclusiones y recomendaciones del presente estudio.
Palabras Claves: Logística, Manual de procesos, optimización
XII
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
CARRERA COMERCIAL ENGINEERING
Topic: “Design Of Improvement Plan For The Distribution Of Products In The Logex
Transportation Company”
ABSTRACT
The purpose of this case study is to identify the main internal and external factors that affect
the efficient management of logistic operations of the LOGEX company. The lack of guidelines
has significantly affected the daily activities of the organization, causing dissatisfaction with
customers due to the delay in the delivery of the merchandise. To identify the problem, a survey
will be applied to those responsible for the distribution area of the company to know in a more
detailed way the problems that arise in the area and what would be the best way to solve them.
The present analysis consists of four units, where in the first chapter an investigation is carried
out in different information sources with the purpose of identifying and knowing in greater
depth the object of study, the second chapter makes reference to the methodological framework
where it is detailed the methodology applied, the type of research and the instruments used to
deepen the reality or current situation of the company, in chapter three the analysis of the results
obtained in the interview made to the members of the company is made and in the chapter four
emphasizes the proposal that will solve the delivery problems in the LOGEX logistics area and
finally culminates with the conclusions and recommendations of this study.
Keywords: Logistics, Process Manual, optimization
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad LOGEX es una empresa ecuatoriana fundada en el año 2003,
especializada en proveer servicios logísticos a empresas multinacionales de Ecuador y
Venezuela, en donde su objetivo principal consiste en ofrecer soluciones para optimizar la
cadena de abastecimiento de los clientes. A pesar de administrar más de 260 vehículos a nivel
nacional, operando más de 30.000 metros cuadrados de bodegas en las ciudades más
importantes del Ecuador y de contar con aproximadamente 360 colaboradores esta se ha visto
afectada negativamente en los ingresos que percibe reduciendo significativamente los mismos
cada año.
Los estándares y las altas exigencias demandadas por los clientes de la empresa ha
incidido negativamente en el desarrollo constante de las actividades y el cumplimiento de las
obligaciones contraídas con los mismos debido a la falta de organización, dirección y control
de los procesos de distribución de los productos que tiene a su menester. La gran cantidad de
convenios que tiene la empresa actualmente dificulta que se cumpla en los tiempos previstos
la planificación de la entrega de los productos ocasionando con esto percepciones negativas
en lo que respecta a satisfacción en calidad del servicio a los clientes.
El alto crecimiento de la producción de los bienes debido a la demanda acelerada de
los consumidores finales ha traído consigo la necesidad de implementar sistemas más
eficientes que permitan el libre tránsito de las mercancías a nivel local, provincial, nacional e
internacional optimizando tiempo, recursos, espacios y costos. Cada país de acuerdo a las
condiciones en las que se encuentra establece y gestiona herramientas y recursos que le
permiten planificar las rutas, manipular la carga ya sea desde el embarque hasta el despacho
del mismo con la finalidad de cumplir con las entregas respectivas.
2
Para analizar detalladamente los problemas en los procesos de distribución de los
productos de la empresa LOGEX es importante identificar ¿Cuáles son los factores internos y
externos que afectan la entrega oportuna de la mercadería a los clientes, entre otros aspectos
generales? Una vez identificado los factores internos y externos que afectan directamente la
gestión de distribución de los productos de la empresa LOGEX se diseñará un flujo de
procesos con el detalle de cada una de las actividades para de esta manera mejorar los
procesos logísticos, la rentabilidad e imagen de la empresa en el tiempo previsto sin incurrir
en gastos innecesarios.
Para la ejecución de este proyecto se tendrá como objetivo general: “Diseñar un plan
de mejora para la distribución de productos en la empresa LOGEX con la finalidad de
optimizar los tiempos de entregas y costos de transporte” y como objetivos específicos los
siguientes: “Analizar información relevante en trabajos de investigación que tengan relación
con la cadena de abastecimiento y distribución, Determinar la situación actual en lo referente
a la distribución de los productos, Diseñar un flujo de procesos para la distribución de las
mercancías”.
El campo de estudio será la empresa LOGEX y el objeto de estudio será la logística.
3
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Teorías Generales
Canales de distribución
Según los autores Lamb , Hair , & McDaniel, (2013). Un canal de marketing (también
llamado canal de distribución) es una estructura de negocios de organizaciones
interdependientes que va desde el punto de origen del producto hasta el consumidor, con el
propósito de llevar los productos a su destino final de consumo. (pág. 380)
Estrategias de distribución
Son todas aquellas acciones comerciales que se realizan para que el producto sea
encontrado por el cliente en los puntos de ventas. (Stern, 2015)
Logísticas de distribución
Se relaciona con la función que permite el traslado de los productos finales (ya sean
bienes o servicios) y los pone a disposición del cliente. ( FRANKLIN B, 2014, pág. 362)
Elementos de la logística
Una buena logística es un elemento clave para la producción empresarial y para
garantizar la satisfacción del cliente, entonces es necesario aplicar los siguientes elementos.
(Diaz, 2015)
4
Tener disponible el producto correcto: Es importante que los proveedores brinden
materias primas con las características ideales para la elaboración de los productos o para la
prestación de servicios.
1) Cantidad correcta: Mantener inventarios con las cantidades correctas garantiza un
mejor uso de los recursos y se minimiza la pérdida o el deterioro de materiales,
materias primas y productos.
2) Las condiciones correctas: Hay que tener mucho cuidado con el transporte y
almacenamiento, especialmente cuando se trabaja con productos orgánicos, frágiles o
con una vida corta. Es necesario garantizar que los productos y materiales cuenten con
un embalaje adecuado para que se mantenga en condiciones óptimas hasta que llegue
a su lugar de destino.
3) Lugar correcto: Cada cosa debe estar en su lugar, con esto se logra la maximización
de la eficiencia. Algo muy importante para el área de producción.
4) El tiempo correcto: El tiempo es un recurso demasiado valioso como para
desperdiciarlo, por ello debemos lograr que las cosas estén justo a tiempo en el lugar
que deben estar. La metodología Just In Time se fundamenta en este principio.
5) Para el cliente correcto: Es vital que el modelo de negocios apunte al segmento de
clientes “ideal” y se organicen los procesos de tal manera que podamos poner nuestro
producto en las manos del cliente en el momento y lugar adecuado.
6) Costo correcto: La eficiencia en costos es un factor determinante. Debemos elegir
aquellas soluciones que brinden mayores ventajas en costos, pero sin sacrificar la
calidad y condiciones óptimas de producto.
5
Logísticas de producción
Es aquel proceso logístico que planifica, implementa y controla, de una manera lo más
eficaz y eficiente posible, la transformación de los productos entrantes (tales como las
materias primas, insumos e información) en salidas, es decir, productos o servicios
terminados, disponibles para su consumo y disfrute por parte de los usuarios finales. (Moral,
2013)
Flujo logístico de producción
Es la circulación de materias y componentes en la red de fabricación. Estos flujos son
constituidos por la cadena de operaciones de transformación, de mecanizado, de manutención
y de almacenamiento intermedios.
Logística inversa
La logística inversa, o como se denomina internacionalmente reverse supplyChain, es
el conjunto de actividades logística de recogida, desmontaje, desmembramiento de productos
ya usados o sus componentes, así como materiales de distinto tipo y naturaleza con el objeto
de maximizar el aprovechamiento de su valor, en sentido amplio de su uso sostenible y en
último caso su destrucción. (Cabeza, 2013).
Logística aplicada
El plan estratégico logístico permite redireccionar los esfuerzos de la empresa hacia
una entrega de valor en el producto o servicio. Entendida así, la logística se convierte en un
eje fundamental para la competitividad de la empresa, de manera que puede y debe
gestionada en empresas tanto de productos como de servicios, en instituciones
gubernamentales, educativas y en general cualquier organización.
6
Principios aplicados en el canal de distribución
Actualmente, los distribuidores son vistos como organizaciones dentro de un sistema
o cadena de valor que permiten agregar valor a un bien o servicio por tal razón que el canal
de distribución aplica principios. (Moral, 2013)
Principio 1
Los usuarios finales incurren en costos reales y de oportunidad en la adquisición y
preparación de productos y servicios.
Principio 2
El canal comercial se desarrolla para proporcionar la serie de servicios exigidos por el
usuario final. El diseño de un canal requiere un entendimiento profundo de las necesidades de
los usuarios finales y lo que éstos están dispuestos a pagar por ellos.
Principio 3
Los sistemas de competencia dentro del canal buscan un equilibrio entre los costos
crecientes de ofrecer servicios adicionales contra el verdadero valor que éstos agregan al
usuario final.
Principio 4
Altos niveles de servicios de valor agregado requieren canales más largos
caracterizados por más puntos que buscan reducir riesgo y costo de inventario en el punto de
interface con el usuario final.
7
El empleo de mecanismos de rápida respuesta transforma los inventarios en tránsito,
reduciendo los costos de inventario, pero incrementando el costo de transportación. Es
necesaria la evaluación del costo financiero.
Principio 5
Mayor y mejor información proporciona valor agregado al usuario final. Para mayor y
mejor información se requiere una longitud reducida, eliminando a los intermediarios de
información para prevenir la degeneración de la misma.
Factores que influyen en el canal de distribución
Las decisiones sobre distribución deben ser tomadas con base en los objetivos y
estrategias de mercadotecnia general de la empresa. La selección del canal depende del hecho
de que el fabricante venda a consumidores o a clientes industriales.
1. Factores de mercado. Entre los factores de mercado más importantes que afectan la
selección del canal de distribución, se hallan las consideraciones respecto al cliente meta. Los
gerentes de mercadotecnia deben contestar las siguientes preguntas:
¿Quiénes son los clientes potenciales?
¿Qué es lo que compran?
¿Dónde lo compran?
¿Cuándo lo compran?
¿Cómo lo compran?
La ubicación geográfica y el tamaño del mercado también son importantes para la
selección del canal. Un mercado muy grande exige más intermediarios.
8
2. Factores de producto. Los productos que son más complejos, hechos a la medida y
costosos, tienden a beneficiarse con los canales de mercadotecnia más cortos y directos. Este
tipo de 50 productos se vende mejor por conducto de personal de ventas directas.
3. El ciclo de vida del producto. La selección del canal cambia durante la vida del producto.
La facilidad de conservación del producto. Los productos perecederos tienen una duración
relativamente corta. Artículos frágiles requieren el menor manejo posible, estos productos
necesitan canales de mercadotecnia bastante cortos.
4. Factores del fabricante. Los fabricantes con grandes recursos financieros,
administrativos y de mercadotecnia están mejor preparados para usar canales más directos.
Estos productores tienen la capacidad de contratar y capacitar a su propio personal de ventas,
almacenar sus propios productos y extender crédito a los clientes. Las compañías más
pequeñas o más débiles, deben apoyarse en los intermediarios para que brinden estos
servicios por ellos. Los fabricantes que venden varios productos en un área relacionada
pueden escoger canales más directos. El deseo de un fabricante de controlar precios, posición,
imagen de la marca y apoyo del cliente también tiende a influir en la selección del canal.
(velasquez, 2012).
Procesos Logísticos
Un proceso logístico trata de encontrar la mejor solución para fabricar y distribuir los
artículos, considerando cómo el mercado usa estos productos. Como parte de este proceso,
una empresa debe siempre considerar la ubicación de un producto y analizar los muchos
factores asociados con esa ubicación. Esto incluye costos de producción, personal, tiempo y
costo requerido para su des consolidación y las posibilidades de almacenamiento, incluyendo
costo y espacio. Como parte de este proceso, una empresa también debe tener en cuenta los
9
factores que afectan la calidad de producción y el transporte entre centros de distribución
(Bass, 2011)
Proceso logístico empresarial
Dentro de un proceso logístico existen dos flujos básicos:
Flujo de información. Cómo se transmiten los datos y la documentación, en este
caso se divide en dos. Por un lado, desde los proveedores a la empresa y viceversa y
por el otro, desde la empresa a los clientes y viceversa.
Flujo de movimiento físico. Aquí se mueven los insumos y productos. Abarca desde
los proveedores a la empresa y desde la empresa a los clientes. (Orozco, 2014)
Una de las actividades del proceso de la logística, es llevar el control del inventario a
modo de facilitar y determinar el registro de la materia prima y el producto terminado, lo que
ayuda a la empresa a reducir costos, por un lado, y a satisfacer las necesidades del
consumidor. Otra de las actividades de la logística, buscar incremento de la competitividad y
la coordinación óptima de todos los factores que influyen en la decisión de compra: calidad,
confiabilidad, precio, empaque, distribución, protección, servicio. (velasquez, 2012)
10
Hoja de Ruta
Según (Mas, 2012, pág. 20) es una herramienta de gestión, es un compendio del
proceso de un proyecto, es la plasmación grafica o literaria del itinerario que se debe de
seguir para cumplir las tareas necesarias
¿Cómo gestionar las hojas de rutas?
La Hoja de Ruta, por lo tanto, permitirá de una manera más reducida y menos costosa,
realizar una planificación para las empresas de dónde están y a dónde quieren llegar,
marcando para ello las pautas necesarias que se deberán realizar durante ese proceso.
La Hoja de Ruta va a dar respuesta de manera sencilla y eficiente a todos esos
interrogantes que se tengan.
¿Cómo se hace una hoja de ruta?
Hay que partir de la situación real de la empresa, y compararla con la del mercado en
general y con la de nuestra competencia más directa. Tenemos que enfrentarnos con claridad
a los desequilibrios y saber aprovechar las fortalezas actuales para que nuestra Hoja de Ruta
se adapte a nuestras necesidades reales.
En segundo término, hay que definir los objetivos de una forma clara, concisa y
directa.
Una vez marcados, hay que diseñar las líneas estratégicas específicas, mostrando las
etapas a seguir de forma ordenada y estableciendo prioridades.
Estas líneas de actuación se desarrollan posteriormente en diferentes planes de acción.
(RMG Marketing y comunicaciòn, s.f.)
11
Una hoja de ruta busca crear una red de actividades interrelacionadas e incluye: la
comunicación de la visión, la dinamización del pensamiento grupal, el aprovisionamiento de
los recursos necesarios, la creación de planes de contingencias y el consenso de condiciones
para la toma de decisiones. El objeto de la hoja de ruta es dar una visión completa del: “Que,
por qué y Cómo” con la relación al logro de una determinada meta: también, es una
metodología para definir y alcanzar objetivos optimizando el uso de los recursos disponibles
(tiempo, dinero, personas, materiales, energía, espacio, etc.) En una serie de actividades de
duración finita. El responsable de la hoja de ruta lucha por mantener el avance del proceso y
la buena interacción de las partes, de forma tal que el riesgo de fracaso queda muy reducido.
La hoja de ruta intenta controlar, con el tiempo, coste, alcance y riesgo. (Mas, 2012)
Elementos para gestionar una hoja de ruta
Los elementos de una hoja de ruta son los siguientes:
1. Definición de objetivos y metas de la empresa
2. Listado de ideas, estrategias y acciones a implementar con la marca
3. Calendario por canales y meses con las estrategias y acciones marcadas (Nuñez,
2015)
Técnicas para mejorar el ruteo
1. Optimizar las rutas
La optimización de rutas puede afectar a la manera de planificar y reajustar todo el
sistema completo de distribución; además, tiene un punto de vista táctico vinculado al ajuste
operativo que se desprenderá de la estrategia general y, por si fuera poco, el concepto se
encaja también en las decisiones del día a día. A pesar de su complejidad, podemos decir que
12
para optimizar las rutas es importante definir en un primer momento, cuál es el objetivo de la
definición de nuevas rutas, que restricciones podríamos encontrar, etc. Para luego pasar a los
detalles más operativos como, por ejemplo, el aprovechamiento de viajes de retorno, si se
hará uso de distribución capilar o con rutas a larga distancia, etc.
2. Crear una buena cadena de abastecimiento
El diseño de la cadena de abastecimiento debe ser lo más importante antes de empezar
porque de ello dependerá la fluidez de las entregas y obviamente, la optimización de los
tiempos de entrega. Se debe desarrollar y tener bien clara toda la estructura de la cadena de
abastecimiento de la empresa, al igual que cada una de las partes y los miembros
responsables de cada punto. Así como se estudia el ciclo de compra de un cliente, el estudio
de la cadena de abastecimiento es clave para definir metas y presupuestos.
3. Mejorar procesos con la ayuda de las tecnologías
La transformación hacia un mundo más tecnológico debe ser una palanca que ayude a
reducir los tiempos de entrega, al integrarse en las cadenas logísticas. Además de la creciente
atención a la intermodalidad y multimodalidad en las cadenas de distribución, se ha ido
creando el escenario perfecto para la llegada de las tecnologías de comunicación y la
informática en el transporte de mercancías. Todo esto se encaja en el paraguas global de las
ITS (Sistemas Inteligentes de Transporte) que ha permitido amoldar de manera eficiente las
operaciones de transporte. Los Sistemas Inteligentes de Transporte, cubren un amplio grupo
de tecnología, por ejemplo, los Sistemas de Información Geográfica, los Sistemas de
localización Geográfica (como el GPS), las aplicaciones informáticas para el cálculo de rutas
de manera eficiente, entre otros..
13
4. Analizar patrones de demanda repetitivos
Siempre existirán ciclos predecibles que, si se consiguen identificar a tiempo, pueden
ser una táctica clave para optimizar la respuesta logística. El análisis de los patrones de
demanda que se repiten o son cíclicos permitirá a la empresa conocer las causas de las
subidas y bajadas de la demanda de productos y servicios. También darán respuesta a las
dudas sobre la administración de recursos durante dichos ciclos. Además, es bastante
favorecedor comprender bien qué patrones se repiten para estar preparados en cuanto a
abastecimiento.
5. Tener una cultura centrada en la satisfacción al cliente
Se debe intentar organizar el servicio de entregas en función del valor que le da al
cliente, resolver con diligencia sus quejas, saber cómo reaccionar cuando hay un problema o
un factor que puede desencadenar un potencial problema, tener canales abiertos de
comunicación con ellos y ser activos en su gestión, etc. En general, tener una cultura centrada
en el cliente quiere decir dar soluciones teniendo en cuenta sus problemas o necesidades y no
obstinados en lo que la empresa pueda ofrecer. (UOC, 2016).
Canal de abastecimiento
Según (stock, 2013) es el control del canal de flujo por parte de una sola compañía,
esta pérdida de control es motivada principalmente por la “globalización de los mercados”.
Este cambio del entorno hace que las organizaciones se vean obligadas a asumir el
reto de la competencia a través de redes de empresas, redes a las que se les conoce con el
nombre de cadenas de abastecimiento.
14
Las cadenas de abastecimiento abarcan los procesos de negocio, de talento humano,
los organizacionales, de infraestructura física, de tecnologías y plataformas de información,
permitiendo el flujo continuo de los procesos de servicio y/o manufactura en pro de la
creación de bienes y/o servicios con el objetivo de satisfacer las necesidades del consumidor
final, obteniendo un beneficio global.
¿En qué consiste la gestión de la cadena de abastecimiento?
La gestión de la cadena de abastecimiento es una práctica basada en la filosofía
ganar/ganar, la cual consiste en la planificación, organización y el control de los flujos de la
red de valor, entre los que se encuentran los flujos transaccionales, de productos y/o
servicios, y de la información, los cuales son aplicados a los proveedores de mis proveedores,
mis proveedores, los operadores de transportes, los centros de distribución, los vendedores y
los consumidores finales. (Salazar, 2013)
Embalaje del producto
Tiene que ver con todos los materiales, procedimientos y métodos que sirven para
acondicionar, presentar, manipular, almacenar y transportar una mercancía.
15
Objetivos:
Agrupar un conjunto de envases/empaques iguales o diferentes entre sí con el propósito de
facilitar su manejo y protegerlos contra mermas, humedad, polvo, insectos y roedores o
contra robos, esto con el fin de lograr una buena transportación y almacenamiento.
Clasificación:
Cajas de madera.
Barrotes.
Flejados.
Cajas de cartón corrugado.
Sacos de fibras textiles, como yute, algodón y lino.
Plástico.
Estrategias:
Embalaje de una línea de productos: aquí la empresa deberá hacer un embalaje idéntico
para todos sus productos o usar una característica común en todos los embalajes.
Embalaje de uso posterior, se diseña y promueve el embalaje con el fin de que pueda servir
para otra cosa después de consumir el producto, aunque es poco usual, pues aumentan los
costos. (velasquez, 2012)
16
1.2 Teorías Sustantivas
Según (Cortez, 2018) en su tema de tesis titulado “Logística de Distribución y la
Rentabilidad de la Empresa de Productos de Consumo Masivo Indufanny” determinó que
entre los principales problemas que enfrentan la empresa en la distribución de sus productos
estos recaen en la falta de un estudio adecuado referente a los procesos logísticos, la
resistencia al cambio al incursionar en nuevos procesos que permitan una entrega oportuna,
los altos costos por la implementación de nuevos transportes o infraestructura para el efecto,
la falta de coordinación en lo que respecta a las rutas adecuadas para el despacho y
experiencia de los choferes que inciden en los tiempos programados para cumplir con los
compromisos adquiridos.
Para la presente investigación se utilizaron métodos cualitativos en donde se analizó la
situación real de la empresa para con esto determinar las principales estrategias a considerar
para su mejora y cuantitativos; ya que se analizaron datos históricos referentes a las ventas
para determinar en qué manera ha incido la gestión de la logística en los despachos.
El autor para el efecto, como medida para solucionar los problemas de despachos de
mercadería que tiene la empresa determinó que es necesario la adquisición de un
multicabezal de balanzas mismo que permite explotar la capacidad de la empacadora así
como la adquisición de un camión que mantenga abastecido a los centros de distribución en
las ciudades mencionadas. Con esto se tiene previsto un incremento en la rentabilidad de la
empresa en un 10.38%.
Según (Mera, 2015) en su tema de tesis titulado “El Diseño de un Plan Logístico para la
Distribución de Productos Plásticos a Nivel Nacional de la Empresa MEGACOMPANY
S.A.” estableció que la falta de un plan logístico en donde se determinen competencias,
17
acciones y previsiones de trabajo afecta de manera considerable la distribución de los
productos plásticos que fabrica la empresa.
Para el levantamiento de la información se aplicó la técnica de la observación en donde
se analizó la organización de las mercaderías, la forma de embalaje, la manipulación de la
misma para evitar accidentes o lesiones, y el funcionamiento del sistema de distribución;
adicionalmente, se realizaron entrevistas a los colaboradores de la organización para recabar
información concerniente a los principales problemas tales como; transporte, rutas, tarifas,
horarios y planificación con el afán de determinar las mejores herramientas que permitan
elaborar un plan logístico que optimice la distribución de los productos de la empresa y por
ultimo grupos focales al personal del área administrativa con el afán de conocer las opiniones
acerca del desarrollo de los procesos logísticos, la importancia y la forma de implementación
de la de esta en la empresa y que potenciales beneficios traerá consigo la propuesta.
Para solucionar los problemas que presenta la empresa el autor establece el diseño de un
plan logístico en donde se pretende programar los horarios de entrega de la mercadería para
que esta llegue en el tiempo previsto, prevenir accidentes con la manipulación de la
mercadería, adaptar un control satelital (vía GPS) a los vehículos de la compañía con la
finalidad de verificar el cumplimento de la ruta programada, realizar chequeos mecánicos
constantes a los vehículos y contratar seguros para los mismos.
18
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO
Histórica, Descriptiva y Experimental
Tradicionalmente se presentan tres tipos de investigación de los cuales surgen las
diversos tipos de investigaciones que se realizan son: Histórica, Descriptiva, Experimental.
(Bear, 2008, pág. 49)
La investigación histórica: trata de la experiencia pasada, describe lo que era y representa
una búsqueda crítica de la verdad que sustenta los acontecimientos pasados. El investigador
depende de fuentes primarias y secundarias las cuales proveen la información y a las cuáles el
investigador deberá examinar cuidadosamente con el fin de determinar su confiabilidad
por medio de una crítica interna y externa. En el primer caso verifica la autenticidad de un
documento o vestigio y en el segundo, determina el significado y la validez de los datos que
contiene el documento que se considera auténtico.
La investigación descriptiva: según se mencionó, trabaja sobre realidades de hecho y su
característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta. Esta puede incluir
los siguientes tipos de estudios: Encuestas, Casos, Exploratorios, Causales, De Desarrollo,
Predictivos, De Conjuntos, De Correlación.
La investigación experimental: consiste en la manipulación de una (o más) variable
experimental no comprobada, en condiciones rigurosamente controladas, con el fin de
describir de qué modo o por qué causa se produce una situación o acontecimiento particular.
El experimento provocado por el investigador, le permite introducir determinadas variables
19
de estudio manipuladas por él, para controlar el aumento o disminución de esas variables y su
efecto en las conductas observadas. (Casanova, 2017, pág. 3)
La investigación exploratoria
Las investigaciones de tipo exploratorias ofrecen un primer acercamiento al problema
que se pretende estudiar y conocer. La investigación de tipo exploratoria se realiza para
conocer el tema que se abordará, lo que nos permita “familiarizarnos” con algo que hasta el
momento desconocíamos.
Los resultados de este tipo de tipo de investigación nos dan un panorama o conocimiento
superficial del tema, pero es el primer paso inevitable para cualquier tipo de investigación
posterior que se quiera llevar a cabo.
Con este tipo de investigación o bien se obtiene la información inicial para continuar con una
investigación más rigurosa, o bien se deja planteada y formulada una hipótesis (que se podrá
retomar para nuevas investigaciones, o no).
La investigación descriptiva:
Es la que se utiliza, tal como el nombre lo dice, para describir la realidad de
situaciones, eventos, personas, grupos o comunidades que se estén abordando y que se
pretenda analizar.
En este tipo de investigación la cuestión no va mucho más allá del nivel descriptivo; ya que
consiste en plantear lo más relevante de un hecho o situación concreta.
De todas formas, la investigación descriptiva no consiste únicamente en acumular y procesar
datos. El investigador debe definir su análisis y los procesos que involucrará el mismo.
A grandes rasgos, las principales etapas a seguir en una investigación descriptiva son:
20
examinar las características del tema a investigar, definirlo y formular hipótesis, seleccionar
la técnica para la recolección de datos y las fuentes a consultar.
La investigación explicativa:
No solo describe el problema o fenómeno observado, sino que se acerca y busca
explicar las causas que originaron la situación analizada.
En otras palabras, es la interpretación de una realidad o la explicación del por qué y
para qué del objeto de estudio; a fin de ampliar el “¿Qué?” de la investigación exploratoria y
el “¿cómo?” de la investigación descriptiva.
La investigación de tipo explicativa busca establecer las causas en distintos tipos de
estudio, estableciendo conclusiones y explicaciones para enriquecer o esclarecer las teorías,
confirmando o no la tesis inicial.
La investigación cualitativa:
Estos tipos de metodologías se caracterizan por tener un criterio y razonamiento
humano que puede ser capaz de determinar o definir el proceso del trabajo, para hacer una
selección que va a depender de la experiencia que se tenga acumulada. Están constituidas
por:
Las entrevistas Tienen gran parecido a las encuestas, pero con mucha más intensidad
al buscar detalles específicos.
La observación En este tipo de metodología el que investiga recopila los datos en el
contorno del mundo del sujeto que es objeto de la investigación.
21
Trabajo de campo El que investiga puede desarrollar la misma de primera mano,
tomar sus notas y luego analizar los resultados.
Cuestionarios Consisten en unos formularios en blanco que el que investiga le pide a
los que participan que los completen.
La investigación cuantitativa:
Son aquellas que se basan en el modelo matemático o numérico que permite la
optimización de la investigación que se realiza. Dentro de las metodologías cuantitativas
están:
Análisis estadísticos y correlacionados analizan la relación existente entre diferentes
variables
Encuestas Consisten en formularios en blanco que el que investiga pide a los que
participan en la encuesta que los llenen.
Experimentos controlados Permiten a los investigadores probar una determinada
variable de tipo independiente que aplica a un grupo de casos específicos, aunque no a un
segundo grupo. (Hungria, 2018, pág. 11)
Las metodologías cuantitativas:
La metodología cuantitativa permite a los investigadores evaluar dentro de un
contexto más controlado. Estos tipos de estudios tienen una tendencia asignar números a los
datos reunidos Muchos tipos de experimentos diferentes son parte de esta metodología tan
grande. Estos estudios incluyen los análisis estadísticos y correlacionales, las encuestas y los
22
experimentos controlados. Los análisis estadísticos y correlacionales consisten en analizar la
relación entre múltiples variables. (Macken, 2016). Los estudios de encuestas están
conducidos para recolectar información para medir diferentes variables sobre las creencias de
los participantes acerca de una variedad de temas.
Las metodologías cuantitativas:
Es el procedimiento de decisión que pretende señalar, entre ciertas alternativas, usando
magnitudes numéricas que pueden ser tratadas mediante herramientas del campo de
la estadística. Por eso la investigación cuantitativa se produce por la causa y efecto de las
cosas. Por ejemplo, si tienes una unidad monetaria y compras un chicle ya no tendrás esa
unidad monetaria. (Mendoza, 2006). Indica para que exista metodología cuantitativa se
requiere que entre los elementos del problema de investigación exista una relación cuya
naturaleza sea representable por algún modelo numérico ya sea lineal, exponencial o similar.
Es decir, que haya claridad entre los elementos de investigación que conforman el problema,
que sea posible definirlo, limitarlos y saber exactamente dónde se inicia el problema, en qué
dirección va y qué tipo existe entre sus elementos:
Su naturaleza es descriptiva.
Permite al investigador "predecir” el comportamiento del consumidor.
Los métodos de investigación incluyen experimentos y encuestas.
Los resultados son descriptivos y pueden ser generalizados.
Investigación participativa:
Como su nombre indica, utilizamos metodologías que invitan a participar libre y
voluntariamente, y movidos por el interés, al mayor número de personas posibles de la
organización en la aportación de propuestas de cambio. (Agrelo, 2011)
23
Investigación científica:
Se define como el procedimiento investigativo utilizado esencialmente en la creación
de conocimiento basado en las ciencias. Se le llama científico porque la investigación se
encuentra fundamentada en lo empírico y en la medición, ajustándose a los principios
específicos de las pruebas de razonamiento.
Investigación documental:
Puede definirse como una estrategia en lo que se observa y reflexiona
sistemáticamente sobre realidades teóricas y empíricas usando para ello diferentes tipos de
documentos donde se indaga, interpreta, presenta datos e información sobre un tema
determinado de cualquier ciencia, utilizando para ello, métodos e instrumentos que tiene
como finalidad obtener resultados que pueden ser base para el desarrollo de la creación
científica. (Martinez, 2002)
Técnicas
Es el conjunto de instrumentos y medios a través de los cual se efectúa el método y
solo se aplica a una ciencia. La diferencia entre método y técnica es que el método se el
conjunto de pasos y etapas que debe cumplir una investigación y este se aplica a varias
ciencias mientras que técnica es el conjunto de instrumentos en el cual se efectúa el método.
(Ramos, 2018)
Técnicas de investigación
La técnica es indispensable en el proceso de la investigación científica, ya que integra la
estructura por medio de la cual se organiza la investigación, La técnica pretende los
siguientes objetivos:
24
Ordenar las etapas de la investigación.
Aportar instrumentos para manejar la información.
Llevar un control de los datos.
Orientar la obtención de conocimientos.
En cuanto a las técnicas de investigación, se estudiarán dos formas generales: técnica
documental y técnica de campo.
La técnica documental permite la recopilación de información para enunciar las teorías
que sustentan el estudio de los fenómenos y procesos. Incluye el uso de instrumentos
definidos según la fuente documental a que hacen referencia.
La técnica de campo permite la observación en contacto directo con el objeto de estudio,
y el acopio de testimonios que permitan confrontar la teoría con la práctica en la búsqueda de
la verdad objetiva.
La entrevista
La entrevista es una técnica de recopilación de información mediante una
conversación profesional, con la que además de adquirirse información acerca de lo que se
investiga, tiene importancia desde el punto de vista educativo; los resultados a lograr en la
misión dependen en gran medida del nivel de comunicación entre el investigador y los
participantes en la misma.
Según el fin que se persigue con la entrevista, ésta puede estar o no estructurada
mediante un cuestionario previamente elaborado. Cuando la entrevista es aplicada en las
etapas previas de la investigación donde se quiere conocer el objeto de investigación desde un
25
punto de vista externo, sin que se requiera aún la profundización en la esencia del fenómeno,
las preguntas a formular por el entrevistador, se deja a su criterio y experiencia.
Si la entrevista persigue el objetivo de adquirir información acerca de las variables de
estudio, el entrevistador debe tener clara la hipótesis de trabajo, las variables y relaciones que
se quieren demostrar; de forma tal que se pueda elaborar un cuestionario adecuado con
preguntas que tengan un determinado fin y que son imprescindibles para esclarecer la tarea de
investigación, así como las preguntas de apoyo que ayudan a desenvolver la entrevista.
Al preparar la entrevista y definir las propiedades o características a valorar (variables
dependientes o independientes); es necesario establecer calificaciones, gradaciones
cualitativas o cuantitativas de dichas propiedades que permitan medir con exactitud la
dependencia entre las magnitudes estudiadas, así como calcular la correlación existente entre
ellas aplicando métodos propios de la estadística matemática.
La entrevista es una técnica que puede ser aplicada a todo tipo de persona, aun cuando
tenga algún tipo de limitación como es el caso de analfabetos, limitación física y orgánica,
niños que posean alguna dificultad que le imposibilite dar respuesta escrita.
Aquella entrevista que está estructurada a partir de un cuestionario la información que
se obtiene resulta fácil de procesar, no se necesita de un entrevistador muy diestro y hay
uniformidad en el tipo de información que se obtiene; sin embargo esta alternativa no
posibilita profundizar en los aspectos que surjan en la entrevista.
La entrevista no estructurada es muy útil en estudios descriptivos, y en la fase del
diseño de la investigación; es adaptable y susceptible de aplicarse a toda clase de sujetos y de
situaciones; permite profundizar en el tema y requiere de tiempo y de personal de experiencia
26
para obtener información y conocimiento del mismo. En ésta se dificulta el tratamiento de la
información.
El cuestionario
El cuestionario es un instrumento básico de la observación en la encuesta y en la
entrevista. En el cuestionario se formula una serie de preguntas que permiten medir una o
más variables. Posibilita observar los hechos a través de la valoración que hace de los mismos
el encuestado o entrevistado, limitándose la investigación a las valoraciones subjetivas de
éste.
No obstante, a que el cuestionario se limita a la observación simple, del entrevistador
o el encuestado, éste puede ser masivamente aplicado a comunidades nacionales e incluso
internacionales, pudiéndose obtener información sobre una gama amplia de aspectos o
problemas definidos.
La estructura y el carácter del cuestionario lo definen el contenido y la forma de las
preguntas que se les formula a los interrogados. La pregunta en el cuestionario por su
contenido pueden dividirse en dos grandes grupos: pregunta directa o indirecta.
La pregunta directa: coincide el contenido de la pregunta con el objeto de interés del
investigador. La formulación de la pregunta indirecta constituye uno de los problemas más
difíciles de la construcción de las encuestas.
Al construir el cuestionario, conjuntamente con el contenido de las preguntas, hay que
definir su forma, utilizándose en sociología el cuestionario abierto y cerrado.
27
La pregunta abierta en una encuesta es la que no limita el modo de responder a la
misma, ni se definen las variantes de respuestas esperadas. Este tipo de preguntas no permite
medir con exactitud la propiedad, solo se alcanza a obtener una opinión.
La pregunta cerrada tiene delimitada, con antelación, su respuesta para determinada
cantidad de variantes previstas por el confeccionador de la encuesta.
La forma más difundida de pregunta es aquella cuya respuesta está estructurada por esquemas
de comparaciones de pares de valores, de categorías secuenciales de valores y otros.
La comparación de pares, consiste en que todas las variantes de respuestas se
componen de dos posibilidades de las cuales el encuestado selecciona una. Este esquema se
emplea cuando el número de preguntas no resulta grande y cuando se exige gran precisión y
fidelidad en la respuesta.
Otra técnica muy aplicada en la encuesta es la selección, donde el encuestado elige
entre una lista de posibles respuestas aquellas que prefiere. Dentro de esta técnica existen
variantes: de selección limitada, donde puede elegir un número determinado de respuestas y
el de selección única donde puede escoger una sola respuesta posible.
La elaboración estadística en este caso resulta sencilla, donde se reduce al conteo de
frecuencia de selección de cada respuesta sobre la cual se realiza la gradación de la actitud
que muestran los encuestados hacia las respuestas.
En los cuestionarios se pueden aplicar preguntas que miden actitudes del individuo
hacia un determinado hecho. Cuando se mide actitud, es necesario tener en cuenta la
dirección de la misma, así como su intensidad, para lo cual se aplican diversos tipos de
escalas.
28
De manera más general la pregunta se formula de forma positiva y se dan 5
alternativas de posibles respuestas, designándose una escala de valores de 1 a 5, dando la
respuesta más favorable a la afirmación que tenga el máximo de puntuación.
Otros tipos de instrumentos pueden ser aplicados en la medición de actividades y se
pueden estudiar en diferentes bibliografías que tratan los aspectos de las técnicas de trabajo
experimental.
El Test
Es una técnica derivada de la entrevista y la encuesta tiene como objeto lograr
información sobre rasgos definidos de la personalidad, la conducta o determinados
comportamientos y características individuales o colectivas de la persona (inteligencia,
interés, actitudes, aptitudes, rendimiento, memoria, manipulación, etc.). A través de
preguntas, actividades, manipulaciones, etc., que son observadas y evaluadas por el
investigador.
Se han creado y desarrollado millones de tesis que se ajustan a la necesidad u
objetivos del investigador. Son muy utilizados en Psicología (es especialmente la Psicología
Experimental) en Ciencias Sociales, en educación; Actualmente gozan de popularidad por su
aplicación en ramas novedosas de las Ciencias Sociales, como las “Relaciones Humanas” y la
Psicología de consumo cotidiano que utiliza revistas y periódicos para aplicarlos. Los Test
constituyen un recurso propio de la evaluación científica.
29
CAPÍTULO III
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
3.1 Entrevista a expertos
Para el desarrollo de la siguiente investigación se procedió con la recolección de datos
a través de las diferentes entrevistas realizadas a las personas que laboran en la empresa y que
forman parte del área de logística. Cabe mencionar que para el efecto los involucrados
solicitaron la confidencialidad de sus identidades.
Entrevista 1:
Cargo: Jefe de área logística
1. ¿Qué procesos logísticos incurren en el transporte de productos?
El proceso empleado en la parte logística abarca la corroboración de que la carga esté
en buen estado, y dependiendo a los pesos estos son ubicados en los transportes para que de
esta manera se pueda garantizar su seguridad y evitar daños, se debe entregar al encargado de
distribuir las cargas una bitácora que detalle los puntos a nivel local o nacional donde deben
llegar cada uno de los pedidos realizados por el cliente, para que luego se corroboré con una
firma que el paquete llego a su destinatario.
2. ¿Cuáles son los factores más importantes que se tienen en consideración
para cumplir con los procesos logísticos?
Maquinarias, personal calificado y capacitado, recursos, disponibilidad de tiempo,
carreteras y calles en buen estado, son demasiados los elementos que conforman el proceso
logístico dentro del servicio de mensajería acelerada Courier.
30
3. ¿Por qué se presentan contratiempos en la entrega o despacho de la
mercadería?
Por factores externos que se pueden dar por catástrofes, el clima que complica la
gestión, factores internos, daños en las instalaciones o problemas con el sistema informático
que permita realizar todo el plan estratégico para el transporte de la carga suelta.
4. ¿De qué manera se planifican los despachos y entrega de los productos?
Según el número de paquetes, documentos y mercancías por entregar y el destino se
procede a planificar.
5. ¿Cuándo se realizan cambios internos en la empresa que procedimientos
se llevan a cabo?
Son decisiones tomadas por la gerencia puede ser capacitaciones.
6. ¿Se dan mantenimiento y resguardo a los equipos y maquinarias que son
utilizadas para el despacho de la mercadería?
Sí, es una parte esencial para no perder algún equipo utilizado para la gestión
logística.
7. ¿Cree usted necesario buscar soluciones a problemas que se puedan
generar en los procedimientos logísticos?
Evidentemente es necesario innovador los procesos para reducir los errores y poder
consolidar el servicio para que sea de alta calidad y satisfactorio para el cliente.
31
Entrevista 2:
Cargo: Operador Logístico
1. ¿Qué procesos logísticos incurren en el transporte de productos?
El proceso logístico inicia desde que se reciben los productos en la bodega general
mismas que antes de su traslado al destinatario final son manipuladas por el personal
encargado del área para la verificación respectiva del total de los productos y en el caso de
existir alguna inconsistencia se realiza la notificación respectiva. Luego de revisar la
información, se revisa la hoja de ruta para con esto iniciar el despacho de los mismos.
2. ¿Cuáles son los factores más importantes que se tienen en consideración
para cumplir con los procesos logísticos?
Lo más primordial que se tiene en consideración para el transporte de la mercadería
son los tiempos y la hoja de ruta, todo esto con la finalidad de cumplir con los requerimientos
solicitados por el cliente.
3. ¿Por qué se presentan contratiempos en la entrega o despacho de la
mercadería?
Por lo general, una de las falencias que se presenta en el proceso de distribución de las
mercancías radica en los sistemas de información debido a que no se obtienen datos en
tiempo real por la falta de sincronización; es decir que la información que se encuentra
plasmada en el documento físico no es ingresada de manera inmediata en el sistema; otro de
los inconvenientes que se presenta es la falta de experiencia de los conductores; ya que al no
conocer las rutas de entrega incurren en los tiempos de entrega de los productos, afectando de
esta manera el cumplimiento de los mismos. Otro de los problemas radica en la falta de
32
especificaciones con respecto a las actividades que cada uno de los trabajadores debe cumplir
en el área y la falta de organización en la ejecución de los procesos que inciden en el
despacho de la mercadería.
4. ¿De qué manera se planifican los despachos y entrega de los productos?
Para planificar la entrega de los productos, el área respectiva se encarga de tomar los
pedidos y verificar las zonas de alta y baja demanda. Con esto se elabora la hoja de ruta con
el cronograma de entrega respectivo para el despacho de los productos.
5. ¿Cuándo se realizan cambios internos en la empresa que procedimientos
se llevan a cabo?
Los cambios están ligados a la competitividad y dependen mucho de las decisiones
que tome la gerencia y del presupuesto que se cuente para poder llevarlas a cabo.
6. ¿Se dan mantenimiento y resguardo a los equipos y maquinarias que son
utilizadas para el despacho de la mercadería?
Por lo general los mantenimientos de los activos fijos es esencial para poder cumplir
con las obligaciones que se tienen con los clientes, además de evitar fallos y daños en los
mismos.
7. ¿Cree usted necesario buscar soluciones a problemas que se puedan
generar en los procedimientos logísticos?
Por supuesto, a medida que crece la demanda y la competencia se incrementa las
actividades de la empresa se acelera por ende es importante contar con planes de contingencia
que nos permitan brindar soluciones rápidas y eficientes ante cualquier eventualidad,
33
Entrevista 3:
Cargo: Despachador
1. ¿Qué procesos logísticos incurren en el transporte de productos?
Los procesos que intervienen en la distribución de los productos son la recepción,
verificación, generación de rutas, embarque y despacho.
2. ¿Cuáles son los factores más importantes que se tienen en consideración
para cumplir con los procesos logísticos?
Los parámetros a considerar en el servicio, son los procedimientos que abarca la
recolección, almacenamiento y transporte de la mercadería para que sean distribuidas por
medio de un plan de ruta que establece los destinos de documentos, cajas, artículos,
encomiendas, entre otros a fin de consolidar el servicio que busca generar resultados óptimos.
3. ¿Por qué se presentan contratiempos en la entrega o despacho de la
mercadería?
Los contratiempos que se generan en el despacho de los productos mayormente se dan
por inconvenientes en desperfectos de los activos fijos que posee la empresa, además de la
falta de experiencia de los conductores en lo que respecta a los lineamientos a seguir en la
hoja de ruta. También incide negativamente la carencia de una organización adecuada en los
procesos que van desde la recepción de la mercadería hasta la entrega de la misma; ya que
esto incide en los tiempos no sólo de entrega sino de las operaciones que se deben de ejecutar
para cumplir con las obligaciones contraídas. Adicional a esto cabe mencionar que la
duplicación de actividades y de parámetros específicos sobre las responsabilidades que posee
34
cada uno de los trabadores en las diferentes áreas inciden también en la productividad de la
empresa.
4. ¿De qué manera se planifican los despachos y entrega de los productos?
Por medio de los pedidos ya que a través de estos se elabora la hoja de ruta en donde
se indica las zonas a las cuales se debe de realizar la entrega.
5. ¿Cuándo se realizan cambios internos en la empresa que procedimientos
se llevan a cabo?
Por lo general cuando se realizan cambios suelen convocar a capacitaciones que en la
mayoría de los casos no resultan ser tan efectivas. Como recomendación las mismas deberían
ser no sólo teóricas sino también prácticas.
6. ¿Se dan mantenimiento y resguardo a los equipos y maquinarias que son
utilizadas para el despacho de la mercadería?
Esa actividad es manejada por el área de responsabilidad de la empresa la gestión que
mantienen ellos, es de mi desconocimiento, pero es importante siempre mantener en buen
estado los equipos para garantizar su funcionalidad.
7. ¿Cree usted necesario buscar soluciones a problemas que se puedan
generar en los procedimientos logísticos?
Sí, porque si no se toman las medidas adecuadas ante los contratiempos o anomalías
es dinero perdido. Por eso es necesario contar con un plan que permita reaccionar ante las
eventualidades que se presenten.
35
CAPÍTULO IV
PROPUESTA
PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA
Tema de la propuesta:
Diseño de un Manual de Procesos para el área de Logística
Objetivo General:
Diseñar un Manual de Procesos para el área Logística de la Empresa LOGEX con la
finalidad de detallar las actividades inmersas en la gestión del transporte.
Objetivos específicos:
Elaborar un organigrama para identificar al personal del área de logística.
Especificar los procesos relacionados al área de distribución.
Establecer políticas que permitan establecer los lineamientos específicos para el
desarrollo eficiente de las actividades.
Alcance:
Área de Logística
Responsables:
Todo el personal del área de Logística
Desarrollo de la propuesta
36
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
LOGÍTICOS PARA LA
DISTRIBUCIÓN DE
MERCADERÍA DE LA
EMPRESA LOGEX
37
INTRODUCCIÓN
Las empresas de servicio de transporte son entidades que efectúan actividades de
distribución de mercadería desde un lugar a otro, ya sea a nivel local, nacional e
internacional. Actualmente las innovaciones tecnológicas, los cambios políticos y la
calidad de servicio, obligan a estas entidades buscar cambios a nivel interno para
proporcionar un servicio de alta calidad, logrando de esta manera que la carga llegue a
su destino en el menor tiempo posible.
Por medio de la implementación de un manual de procedimientos logísticos para
la distribución de mercadería, se podrá emplear ideales y políticas que permitan
estandarizar el servicio de transporte, considerando la cadena de suministro y la entrada
y salida de bienes, controlando la información del cliente, estableciendo rutas para que
la encomienda llegue a su objetivo, son factores que predominan en un buen servicio.
El presente manual detalla el marco procedimental a llevar a cabo dentro de la
distribución de mercadería por parte de las empresas de transporte, adicional contiene
información que permita precisar de una gestión oportuna del nodo logístico de manera
efectiva, garantizando la satisfacción del cliente como elemento esencial para el éxito de
la empresa.
El manual de procedimientos logísticos para la distribución de mercadería
también cuenta con los documentos que detallen las tareas, así como el despacho de las
encomiendas, además de todos los procesos donde están involucrados todos los
departamentos. El fin es promover las buenas prácticas y el control interno para que
todos los trabajadores manejen el mismo conocimiento referente a las operaciones de
transporte, aprovisionamiento, distribución, entre otros.
38
Organigrama estructural
Con el presente organigrama se pretende determinar las jerarquías existentes
dentro del área de logística para lograr una mejor organización. El personal al contar
con sus responsabilidades definidas y el detalle del jefe inmediato las comunicaciones
entre el equipo mejorarán y cumplimiento de las actividades de cada uno será
desarrollada de manera eficiente.
GERENTE GENERAL
Jefe de Bodega
Asistente Técnico Chofer
39
Datos de identificación
Nombre del cargo: Jefe de Bodega
Área: Bodega
Reporta a: Administrador encargado.
Perfil básico:
Educación mínima requerida: Ingeniero en Administración de Empresas
o carreras afines. (Especialización en Logística).
Años de experiencia en puestos similares: 2
Años de experiencia general: 3
Cursos adicionales: Logística, Computación.
Descripción del cargo.
Responsable de proveer y atender eficientemente los requerimientos de los
productos del cliente, además de planificar, dirigir y coordinar las actividades asociadas
al abastecimiento de los productos con la finalidad de satisfacer los requerimientos de
los clientes.
Descripción funcional:
Comprobar el adecuado almacenamiento de los productos de bodega.
Revisión de la identificación de los productos.
Revisar que la documentación de despacho esté debidamente elaborado.
Supervisar el personal que tiene a su cargo dentro del área.
Verificar y supervisar el almacenamiento de los productos que llegan por
garantía a bodega.
40
Elaborar un inventario de los productos que se encuentran en stock.
Supervisar las labores de logística
Dirigir al personal de logística que se encarga de distribuir la mercadería a cada
cooperativa de transporte.
Monitorear la distribución del producto.
41
Datos de identificación
Nombre del cargo: Técnico
Área: Bodega
Reporta a: Jefe de Bodega
Perfil básico:
Educación mínima requerida: Estudiante o egresado de Ingeniería en
Sistemas.
Años de experiencia en puestos similares: 1 año
Años de experiencia general: 1
Cursos adicionales: Computación, inglés.
Descripción del cargo.
Encargado de llevar el control y registro de las actividades de recepción,
almacenamiento de las garantías de los productos
Descripción funcional:
Encargado de receptar los productos que llegan por las garantías.
Evalúa el estado del producto para verificar su validación de la garantía.
Entrega los comprobantes de compra al departamento respectivo.
Revisa las garantías de productos defectuosos y notifica al cliente de las mismas.
Realizar reporte del estado de productos que llegaron por garantía para enviarlos
a los proveedores.
Devolución de productos que llegaron defectuosos a los clientes.
Cumple con la política de garantía.
42
Comunica novedades al Jefe de Bodega.
Realizar la constatación del stock cuando sea necesario.
Datos de identificación
Nombre del cargo: Asistente de Bodega
Área: Bodega
Reporta a: Jefe de Bodega
Perfil básico:
Educación mínima requerida: Bachiller.
Años de experiencia en puestos similares: 6 meses
Años de experiencia general: 1
Descripción del cargo.
Es responsable por la distribución y la clasificación de las mercaderías existentes
en bodega.
Descripción funcional:
Transportar las mercaderías hacia el vehículo que transporta la carga.
Almacenar las mercaderías hacia el vehículo que transporta la carga.
Distribuir los productos de acuerdo a los pedidos que se manejan en el área de
venta.
Ejecutar, gestionar el desarrollo de las operaciones y de las entregas de
mercaderías.
Procesar los pedidos.
43
Manejar los materiales que se transporten de forma adecuada.
Revisar la mercadería previa a la entrega de los mismos.
Entregar los documentos de soporte a los choferes.
Ordenar y mantener en buen estado la mercadería en la bodega y dentro del
transporte.
Datos de identificación
Nombre del cargo: Chofer
Área: Bodega
Reporta a: Jefe de Bodega
Perfil básico:
Educación mínima requerida: Bachiller con licencia de tipo D.
Años de experiencia en puestos similares: 1
Descripción del cargo.
Realizar la entrega de las mercaderías en el tiempo y forma adecuada a las
empresas de Courier que tengan alianzas con la empresa o por otras rutas escogidas por
los clientes para el transporte de los productos, cumpliendo con el cronograma de entrega
y recorrido de distribución específica.
Descripción funcional:
Realizar recorridos diarios y de acuerdo a la planificación de la hoja de rutas.
Brindar apoyo en funciones y actividades que designe el responsable de Logística.
Apoyar en actividades de despacho de mercaderías.
44
Cumplir con los horarios acordados.
Atender solicitudes de transporte que le emitan dentro de su jornada laboral.
Llevar un registro mensual de los recorridos realizados e informes de gastos
realizados durante la entrega de las mercaderías.
Verificar que el camión esté en buenas condiciones para efectuar recorridos.
Llevar el vehículo al mecánico en caso de ser necesario.
Realizar el mantenimiento de rutina de los vehículos.
45
Flujograma del Proceso logístico
Inicio
Operación/Actividad
Documento
Decisión
Líneas de Flujo
Conector
Registro del envió
Generación de Guía
Facturación de la Guía
a
..
a
a
Solicitud de Transporte
Envió de las encomiendas
Llegada y entrega de
encomiendas en el área de
Bodega
Conector de página
Recepción de encomienda
46
Paso 1 Recepción de las encomiendas: Se receptan las encomiendas en el área de
bodega y se procede a la respectiva verificación.
Paso 2 Registro del envío: Se realiza el respectivo ingreso de los datos del cliente al
sistema. Dicho sistema es utilizado en la empresa para ingresar los datos del cliente en
el que se detalla:
Origen
Destino
Observaciones
Producto
Piezas
Peso
Localidad
Contacto
Paso 3 Generación de Guía: Una vez ingresada la información del cliente de manera
correcta al sistema se genera la guía correspondiente verificando que los datos del
cliente se encuentren correctamente ingresados.
Paso 4 Facturación: Ya constatados los datos de la guía se procede a facturar con los
valores establece basado en el peso y lugar de destino.
Paso 5 Solicitud de Transporte: Una vez ingresada la encomienda en el sistema el
despachador procede a informar al operador logístico con el fin de que este solicite un
transporte en el que se enviará la mercadería. Con esta información previa se procede
a elaborar el ruteo para la entrega oportuna.
Paso 6 Envío de las encomiendas: Una vez autorizado un vehículo para transportar
la mercadería se procede a embarcar las mismas en dicha unidad las cuales deben salir
el mismo día de registro de las guías.
47
POLÍTICAS DE FUNCIONAMIENTO Y DISTRIBUCION
Los servicios de transporte están enfocados a maximizar la utilización de
activos, ya sean de propiedad de nuestros clientes, o de terceros.
LogeX cuenta con sistemas de control de monitoreo y de mantenimiento de
flotas que nos permiten prestar un servicio confiable y seguro, con equipos modernos que
proyectan una excelente imagen para nuestros clientes.
Contamos con equipos interdisciplinarios que analizan reclamos, monitorean
entregas y presentan soluciones rápidas con el objetivo de evitar las devoluciones..
El Jefe de Bodega de la empresa es el responsable de realizar el seguimiento
del producto desde la empresa hasta el lugar de destino, a través de la alianza que se haya
establecido.
El chofer y ayudante pertenecientes a Logex. son responsables del buen estado
del producto despachado, desde que sale de las instalaciones de la bodega de la entidad
hasta llegar a la cooperativa de encomienda y proceder a su entrega.
La empresa no se responsabiliza por los productos que se entreguen a
domicilio a aquellos clientes que hayan preferido el envío y recepción de los mismos por
el Terminal Terrestre o por una compañía de Courier distinta a la ofrecida por la empresa
Logex ya que el cliente podrá decidir el tiempo de envío de su mercadería.
La empresa se hace responsable por pérdidas en los envíos; siempre y cuando
el cliente escoja los servicios de cooperativas de encomiendas que sugiere Logex.
Según la política de distribución de la empresa, los horarios de transporte de
los productos hacia el domicilio del cliente se establecen por tiempos para garantizar la
entrega inmediata:
48
Los pedidos de provincias de la Costa del país se receptaran hasta las 12h00
para que el producto llegue el mismo día al domicilio del cliente
Si se utiliza las cooperativas de transporte que ofrece la compañía se
garantiza que el producto llegue el mismo día en que se realiza el pedido, en caso de no
ser así dependerá del tiempo que establece la cooperativa
Los productos de las provincias de la Costa del país serán llevados hacia las
cooperativas de transporte o Courier de 13h00 – 15h00
Todo pedido de las provincias de la Costa que se recepte después de las 12h00,
llegan al siguiente día al lugar de destino establecido por el cliente.
A partir de la 16h30 se despacharán todos los pedidos de las costa del país que
fueron receptados después las 12h00 cuyos productos llegarán al día siguiente de su
venta.
Los pedidos de las provincias de la Sierra se receptarán hasta las 15h00 para
que llegue a la mañana del día siguiente de la venta.
Se distribuirán los pedidos de la sierra de 15h00 a 16:30
Los pedidos de la sierra que se receptan después de las 15h00 se despachan al
día siguiente de la venta en los horarios ya establecidos.
Se distribuirá los productos dentro de la ciudad hasta las 12h00
49
POLITICAS DE DESPACHO Y ENTREGA DE PRODUCTOS A LOS CLIENTES
Después de haberse gestionado el pedido de los clientes, el Jefe de bodega
procede a receptar la guía de despacho entregada por el vendedor.
Con la guía de despacho el asistente de bodega procede a desempacar los
productos solicitados por el cliente en el área de almacenamiento.
Utilizando el sistema de código de barras, se procede a tomar las series de
los productos que se van a entregar para así identificar los mismos y establecer las
garantías respectivas.
La mercadería despachada es llevada por el personal encargado de bodega
hacia el vehículo que lo va a transportar.
Ayudantes de los choferes de servicio de Courier o personal de la empresa
en caso de entrega directa proceden a embarcar la mercadería solicitada por los
clientes, a los vehículos respectivos.
Se procede a embalar la mercadería solicitada por los clientes,
Luego de embalarlos se estiban los productos a los vehículos respectivos.
El Asistente de bodega emite la correspondiente guía de remisión,
entregándola en conjunto con la factura a los choferes, y la dirección del destino de la
mercadería respectiva.
Llegando al destino correspondiente, se desembarca la mercadería,
entregándola a la empresa de Courier, quien además recibe la documentación
respectiva de guías de remisión y/o facturas.
El cliente recibe la mercadería y tiene el derecho a solicitar garantía durante
la transportación, dependiendo del acuerdo llegado con el cliente.
50
DOCUMENTOS DE SOPORTE
GUIA DE DESPACHO
La guía de despacho la emite el vendedor quien la hace llegar al Jefe Bodega para
agilitar la entrega de mercadería, reemplazando de manera transitoria a la factura y
respaldando el desplazamiento de la mercadería.
Las guías de despacho deben mantener un original y tres copias, en donde tienen
que constar la siguiente información:
Número de la guía de despacho:
Nombre del vendedor: Logo, RUC, razón social, actividad, dirección y
teléfonos:
Nombre del comprador.
RUC:
Dirección:
Teléfono:
Fecha de emisión:
Cantidad del producto.
Detalle del producto.
Serie de productos
El valor unitario y total.
La firma del comprador que recepta los productos.
51
GUIA DE REMISION
Las guías de remisión va anexada a la factura y deben entregarse al transportista
que lleva la mercadería a los destinos indicados por el Jefe de Bodega, previo entrega del
producto a los clientes.
Procedimientos de manejo de recursos materiales y humanos de manera equitativa
Para el manejo de los recursos materiales y humanos es importante establecer los
siguientes parámetros:
Estrategias de operaciones orientadas al manejo de los costos de activos para
determinar los gastos que incurren dentro de los departamentos y actividades en las
empresas.
Aprovisionamiento de materiales y equipos que permitan realizar la gestión logística.
Es importante que dentro de los procesos de control de los recursos se realice la
estimación de vida útil de los activos considerando el método de línea recta y consignando
los porcentajes para el importe anual depreciable establecido por el Servicio de Rentas
Internas, de esta manera se podrá obtener la depreciación acumulada de los equipos que
posee la empresa con el fin de determinar cuáles de ellos deben ser reemplazados por uno
nuevo.
Para estimar los costos de procesos es importante considerar la aplicación del método
ABC, con el fin de conocer que departamentos generan mayor gastos y de esta manera tomar
decisiones que permitan minimizar gastos que sean innecesarios para la empresa, lo cual
permitirá una mayor rentabilidad.
52
Pautas para la optimización del tiempo de respuesta y flujo de carga suelta dentro de los
procesos logísticos
Es importante que el área administrativa coordine actividades de promociones
y recepción de la carga para ser despachada a las bodegas y depósitos donde se
procederá a sellar y etiquetar con su código de barra correspondiente.
Mantener los equipos y herramientas en buen estado para mantener los
procesos logísticos de manera ágil dando respuesta a las demandas de los clientes.
Aprovisionar de materiales, equipos que permitan optimizar las actividades y
operaciones administrativas, contables y logísticas de carga suelta.
Establecer canales de distribución que permitan entregar las encomiendas justo
a tiempo.
Optimizar la recepción de las encomiendas para la entrega al despacho y
proceder a gestionar el proceso de distribución de la carga suelta.
Reducir los tiempos muertos en las áreas de trabajo para aumentar la
productividad.
Capacitar al personal para mantener conocimientos frescos sobre el manejo de
sistemas informáticos, materiales y herramientas que agilicen la manipulación de las
encomiendas hasta que llegue a su destino.
Mantener el área de trabajo con señalizaciones, puntos de evacuación, salidas
de emergencia en caso de siniestros que puedan atentar con la seguridad de los
trabajadores.
Evaluar las áreas de intervención dentro de los procesos logísticos de la carga
suelta para determinar errores y buscar soluciones.
Motivar al personal de trabajo por medio de incentivos y bonificaciones
otorgadas por alcanzar metas para aumentar la productividad.
53
A través de estas pautas, se logrará optimizar las operaciones desarrolladas dentro del
área logística, donde los beneficios se miden en dos variables que son la satisfacción del
cliente y la mayor rentabilidad para la empresa, medidos de la siguiente manera:
Menor precio del servicio
Mejor calidad del servicio
Menor tiempo de entrega
Mayor disponibilidad de equipos
Menores costos
Mayor productividad
Mayor rotación de inventarios
Procedimientos de control de procesos en bodega o áreas logísticas
El traslado y proceso logístico para las encomiendas, debe realizarse en un
tiempo máximo de tres horas, cuando este ya se encuentre en las áreas operativas y de
depósito para su despacho y distribución.
El supervisor y auxiliar deben contar con el registro o guía respectiva de las
encomiendas que ingresan al centro logístico.
Todo documento especial debe ser aprobado por el jefe de área para la salida
de los envíos hasta sus respectivos destinos.
Si alguna encomienda que es trasladada a las bodegas o áreas logísticas no
cuenta con su código postal o guía debe ser revisado en el sistema y clasificado de manera
inmediata.
Los informes entregados al jefe de área deben contar con la ciudad o destino
de la carga, la placa del vehículo encargado de transportar las encomiendas, los datos de
los mensajeros, el visto bueno del supervisor con respecto al control de bodegas y áreas,
54
el detalle de los números de guía de cada envío, las características, tales como: peso
volumétrico.
Cuando la encomienda no tiene su respectiva guía se debe entregar un informe
al jefe respecto a la pérdida del documento soporte para el envío de la carga, esto con el
fin de elaborar otro como reemplazo.
Se debe ingresar al sistema el peso de la carga que ha sido paletizada o en
bultos en la báscula, con el fin de mantener informado al jefe logístico.
Una vez clasificada y registrada la carga en la bodega se debe realizar la ruta
de envío, como paso final para subirla al transporte.
Es necesario que este proceso de distribución y entrega de la carga sea
realizado por aproximadamente tres a cuatro personas.
55
Documentos y formatos de registro para el despacho y distribución de carga suelta
Tabla 1: Formato de control de encomiendas (Supervisor y Operador)
CONTROL DE CARGA (Responsable el supervisor y operador)
N° de lote(datos de la carga) Producto y descripción
Unidad: Fecha:
Fech
a:
Cód
igo
Recib
ido
Can
tidad
Distrib
ució
n
Pérd
idas
Aju
stes
Firm
a
Nota: Detalle del formato que establece los puntos a considerar para la obtención de
información que permita realizar la gestión logística, el inventario y despacho
Durante la recepción de las encomiendas estas deben ser registradas en un formato
donde detalle características y datos generales que permitan mantener un control y
seguimiento de la carga, con el fin de que supervisor y el operador logístico puedan llevar a
cabo el registro de los pedidos en el sistema informático y gestionar dentro del área el
correcto manejo y distribución para su transporte.
56
Tabla 2: Formato de control de inventarios
CONTROL DE INVENTARIO (Operador y Asistente logístico)
Producto y descripción:(Descripción de la carga)
Unidad:(Número de carga) Código:(Código asignado por empresa)
Fech
a:
Tra
nsa
cción
Desp
ach
ad
o
por:
Existen
cia
Can
tidad
disp
on
ible
Pérd
idas
Aju
stes
Firm
a
Nota: Detalle del formato que establece los puntos a considerar para la obtención de
información que permita realizar del inventario y existencias en los depósitos
En la tabla anterior se muestra el formato para el control de inventarios que ingresa a
los depósitos temporales y bodegas con el fin de mantener un registro de los volúmenes de
carga y descripción de los bienes que pasarán por el nodo logístico para su distribución, esta
actividad debe ser gestionada por el operador y asistente del área logística con el fin de emitir
un informe al jefe para determinar los tiempos y rutas para su entrega.
57
Tabla 3: Comprobante de despacho y recepción
COMPROBANTE DE DESPACHO Y RECEPCIÓN(Operador logístico)
Fecha:(Fecha de recepción o
despacho de la carga)
N° de transacción:(Detalle del código de la
transacción realizada por el usuario)
Destinatario:(Datos generales del destino de la
carga)
Productos Cantidad Comentarios
Surtida Recibida
1 Detalle de los productos o
encomiendas
Observaciones frente a
algún inconveniente
2
3
4
Autorizado por: (Firma del jefe logístico)Fecha:
Mandado por: (Firma del usuario)Fecha:
Recibido por: Fecha:
(Firma del destinatario y detalle de la fecha)
Nota: Detalle del formato de comprobante de despacho y recepción de las encomiendas
58
En la tabla anterior se puede apreciar el formato del registro de despacho o salida de la
carga, el cual debe ser firmado por el usuario y el destinatario una vez que haya retirado o
recibido en su domicilio la encomienda, este registro debe estar autorizado por el jefe del
departamento logístico, con el fin de darle mayor peso y relevancia al documento que debe
ser entregado con el informe de entregas por parte del mensajero.
Tabla 4: Registro de entrega de encomiendas para el mensajero
Fecha Destinatario Hora de entrega Firma Dirección
Este formato debe ser entregado al mensajero
Detallará todos los destinos y hora de entrega de las
encomiendas
Este debe contener la firma del destinatario y su
dirección
Esto deberá ser entregado al área logística junto al
formato de despacho y salida de carga
Nota: Detalle del formato de registro de entrega de las encomiendas a los destinatarios
59
Políticas para la recepción de encomiendas de back office
Es necesario mantener esta actividad para la recepción de encomiendas de back office,
con el fin de gestionar con prontitud los procesos de distribución de carga suelta, cumpliendo
con las siguientes políticas:
El personal que recepta las encomiendas debe reportar al área logística de la
existencia de unidades de back office para proceder a su retiro.
Verificar que el paquete contiene su código y guía de envío.
El persona logístico que se encargue de retirar las unidades de back office, debe
firmar un documento de recibido.
Revisar que la encomienda esté adecuadamente sellada y segura según sus
dimensiones.
Revisar que las unidades de back office retiradas que tengan una dimensión menor de
20 x 30 este con su correspondiente sellado y en bolsas.
De existir anomalías en las encomiendas el jefe de logística debe emitir un informe
donde detalla el porqué del rechazo, en el cual se detalla lo siguiente: Datos generales
del cliente, razón del rechazo de la encomienda, procedencia, N° de guía y código.
Políticas aplicadas a los canales de distribución dentro del servicio Courier
Una vez que se haya receptado la encomienda a la persona de recepción debe reportar
al departamento logístico de los pedidos y enviar el correspondiente correo y registro
en el sistema para la gestión de distribución de carga suelta.
Se corrobora que las encomiendas tengan sus respectivos datos de envío, destinatario,
y ciudad.
60
El personal de carga debe proceder a revisar las encomiendas para registrar en el
informe el número de existencias dentro de los depósitos temporales, esto es
verificado por el auxiliar y aprobado por el supervisor para evitar pérdidas o extravío
de los bienes que deben ser distribuidos hasta sus respectivos destinos.
Para acelerar el proceso logístico es importante que cuando las encomiendas superen
las cien unidades se cuente con aproximadamente 5 personas que se encarguen de
realizar el conteo físico y la verificación de los datos de cada una.
Realizado el conteo físico de las encomiendas es importante que el personal que haya
realizado firme un registro para verificar quienes participaron en esta actividad.
De reportarse alguna anomalía o desperfecto en la encomienda se debe reportar
inmediatamente al jefe de logística para proceder a realizar los controles para verificar
si el daño se dio por cuestiones de operaciones logísticas. En el caso de que no
confirmarse el daño se debe proceder a comunicar al usuario para realizar la gestión
de comprobación y definir si cumple con las políticas de garantías establecidas en el
presente manual.
Una vez realizado el registro de las unidades se entrega el plan de ruta al transportista
y mensajero donde se detalla de manera ordenada cada uno de los destinos donde
debe entregar las encomiendas.
Cuando se entregue la encomienda al destinatario es importante que llene los datos
dentro del formato de entrega de las encomiendas.
61
Evaluación de riesgos y procedimientos de seguridad ocupacional
En los procesos logísticos de distribución de carga suelta se deben desarrollar
parámetros de seguridad y evaluación ante todo tipo de riesgo, esto a través de la
planificación y estructuración de políticas y normativas que promuevan las buenas prácticas
laborales ante la exposición de riesgos dentro del trabajo.
Tabla 5: Evaluación de riesgos
CLASIFICACIÓN TIPO DE RIESGOS EJEMPLOS
Clase I Actividades de menor riesgo Actividades administrativas en el
área de recepción
Clase II Actividades de bajo riesgo Manejo de dispositivos
computarizados
Clase III Actividades de medio riesgo Supervisión y control de inventarios
y procesos logísticos
Clase IV Riesgo alto Uso de transporte y maquinaras
Clase V Máximo riesgo
Distribución de carga en sectores de
alta delincuencia
Uso de químicos
Mantenimiento de maquinarias
Nota: Se establece cada uno de los riesgos que forman parte de los procesos logísticos de
carga suelta en las empresas Courier
62
Políticas de seguridad industrial y laboral
El personal de logística debe contar con materiales e indumentaria acorde para el
desarrollo de sus respectivas actividades.
Los encargados de la clasificación de la carga deben usar uniformes, casco, guantes,
botas industriales para evitar accidente.
Se debe dar mantenimiento periódico a los equipos y transporte para reducir los
riesgos de accidentes que pueda contraer el trabajador.
El personal encargado de dar el mantenimiento a las máquinas y demás equipos de la
empresa Courier, debe contar con la experiencia y conocimientos para su desarrollo.
Se debe evaluar las instalaciones cada año para verificar si no presentan daños o
inestabilidad que pueda atentar con la seguridad del trabajador.
Políticas de seguridad ambiental
Las áreas operativas y logísticas de la empresa, debe contar con depósitos y tachos de
clasificación de residuos sólidos y líquidos.
Se debe clasificar los residuos sólidos en no peligrosos y peligrosos para evitar
accidentes en el área de trabajo por parte del personal de limpieza.
Promover en cada departamento las buenas prácticas de reciclaje para reducir el gasto
de recursos de oficina que pueden ser reutilizados.
Mantener las áreas logísticas limpias y libres de agentes contaminantes generados por
el polvo, químicos, materiales, maquinarias.
Realizar el desecho de los residuos sólidos, líquidos en los horarios establecidos por la
empresa de recolección de basura para evitar la contaminación del medio ambiente.
63
CONCLUSIONES
De acuerdo a la investigación y al levantamiento de la información, se concluye que la
empresa no entrega encomiendas a domicilio, sino que las lleva a su destino, lo que en muchas
ocasiones no les garantiza a los clientes mayor seguridad.
Por esta razón se determina mediante los procesos investigativos que la empresa carece
de un manual de procesos que asigne la responsabilidad de los colaboradores en el interior de
la organización, es decir, no existe un alcance definido del servicio, siendo esta la causa
principal del atraso en la distribución y entrega de productos a los compradores, lo que también
se debe a la limitada planeación del proceso de logística externa.
Se establece un método para mejorar los procesos logísticos externos a través del diseño
y asignación de funciones del personal responsable, el cual consta de un manual de procesos
para el personal que realiza tareas en el área de logística externa.
Por ende se verifica la hipótesis de que la elaboración del manual de procesos incidirá
en la optimización de los procesos logísticos externos en la empresa Logex.
64
RECOMENDACIONES
Implementar el manual de procesos en la empresa Logex, se puede asignar la
responsabilidad a los colaboradores y definir el alcance de las tareas concernientes al servicio
de logística externa, para mejorar la capacidad de respuesta en la entrega de productos a los
compradores, planificando este proceso para la reducción de las garantías de la mercadería.
Implementar las políticas de garantía de los equipos de computación siempre y cuando
el cliente no utilice el servicio de transporte sugerido por la compañía.
Realizar alianzas con cooperativas de transporte o empresas de encomienda que
garanticen el envío a tiempo y en buen estado de los equipos de computación, la empresa será
responsable de daños o pérdidas en los traslados de los productos de la empresa y satisfará en
mayor medida al cliente.
Analizar las condiciones del modelo logístico que comprende el manual de procesos,
políticas de garantía, funcionamiento y despacho, documentación para entrega de mercadería,
esto ayudara a fortalecer los procesos en el área de logística externa de la compañía para
beneficio de su competitividad.
Optimizar los procesos logísticos, se mejorará la competitividad de la empresa Logex,
fortalecerán la estabilidad del talento humano, la satisfacción del cliente y propiciarán el buen
vivir de las partes interesadas.
65
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
FRANKLIN B, E. (2014). ORGANIZACION DE EMPRESAS. Mexico: MC GRAW HILL
SEGUNDA EDICION .
Agrelo. (2011). Metodologia participativa. Obtenido de
https://www.indap.gob.cl/docs/default-source/default-document-
library/metodolog%C3%ADas-participativas.pdf?sfvrsn=0
Bass, B. (2011). Obtenido de https://pyme.lavoztx.com/qu-son-los-procesos-logsticos-
5028.html
Bear. (2008). Obtenido de
https://books.google.co.ve/books?id=9UDXPe4U7aMC&printsec=frontcover&dq=me
todologia+dela+investigacion&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwjnuY6z1sLMAhXHdR4KHWWDByoQ6AEINDAF#v=o
nepage&q=metodologia%20dela%20investigacion&f=false
Casanova. (2017). Tipos de investigación: Descriptiva, Exploratoria y Explicativa. Obtenido
de http://noticias.universia.cr/educacion/noticia/2017/09/04/1155475/tipos-
investigacion-descriptiva-exploratoria-explicativa.html
Cortez, A. (2018). Logistica de distribucion y la rentabilidad de la empresa de productos de
consumo masivo Indufanny. Ambato.
Diaz, J. (2015). Elementos de la logistica.
Hamel , G., & Prahalad, C. K. (2007). Competencias Centrales Para Ganar el futuro 2da
Edision. Bogota.
Hungria. (2018). Créditos & citaciones en formato APA: Revista educativa Tiposde.com,
equipo de redacción profesional. (2016, 11). Tipos de Metodologías. Tiposde.com.
Obtenido de https://www.tiposde.com/metodologias.html.
Lopéz Navaza, C., & Martin Soteras, Á. (2012). Estrategias Empresariales 2da Edision.
ECOE EDISIONES.
Macken. (2016). Diferentes tipos de metodologías.
http://www.ehowenespanol.com/diferentes-tipos-metodologias-lista_102083/.
Martinez. (2002). Guía de apuntes básicos para el docente de la materia de técnicas de
investigación en Grupo Emergente de Investigación Oaxaca [En línea] México,
disponible en: . Obtenido de http://www.geiuma-oax.net/invdoc/importanciaydef.htm
Mas, J. m. (2012). Hoja de ruta para directivos. España.
Mendoza. (2006). Investigacion cuantitativa y cualitativa. Obtenido de
https://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n_cuantitativa
Mera, G. G. (2015). “El Diseño de un Plan Logístico para la Distribución de Productos
Plásticos a Nivel Nacional de la Empresa MEGACOMPANY S.A.”. Guayaquil.
Moral, M. (2013). Canales de distribucion, estrategias de competitividad y sinergia. Mexico.
66
Nuñez, V. (2015). Hoja de ruta . Obtenido de https://vilmanunez.com/plantilla-hoja-de-ruta-
para-crear-un-mini-plan-de-marketing/
Orozco, N. M. (2014). Obtenido de https://www.forbes.com.mx/tips-para-tener-un-proceso-
de-logistica-exitoso/
Porter, M. (1990). Ventaja competitiva de las Naciones. España: Plaza y James.
Ramos. (2018). Obtenido de https://www.gestiopolis.com/metodos-y-tecnicas-de-
investigacion/
RMG Marketing y comunicaciòn. (s.f.). Obtenido de https://www.rmg.es/hoja-de-ruta/
Rodriguez , F. J., & Gomez Bravo, L. (2014). Indicadores de Calidad y Productividad en la
Empresa 2da edision. Venezuela: Nuevos Tiempos.
Salazar, b. (2013). management supply chain. Obtenido de
https://logisticayabastecimiento.jimdo.com/qu%C3%A9-es-cadena-de-
abastecimiento/
Stern, L. (2015). Canales de comercializacion. Mèxico: PrenticeHall.
stock. (2013). cadena de abastecimiento.
UOC. (2016). Obtenido de http://blogdelogistica.es/tecnicas-para-optimizar-los-tiempos-de-
entrega/
velasquez, E. v. (2012). Canal de distribucciòn y logìstica. Mèxico.
Vivir, A. a. (Junio de 2018). Aprender a Vivir. Obtenido de
http://www3.gobiernodecanarias.org/medusa/ecoblog/aperjim/resolucion-de-
conflictos/
67
APÉNDICE
Universidad de Guayaquil
Cuestionario de preguntas
1. ¿Qué procesos logísticos incurren en el transporte de productos?
2. ¿Cuáles son los factores más importantes que se tienen en consideración
para cumplir con los procesos logísticos?
3. ¿Por qué se presentan contratiempos en la entrega o despacho de la
mercadería?
4. ¿De qué manera se planifican los despachos y entrega de los productos?
5. ¿Cuándo se realizan cambios internos en la empresa que procedimientos
se llevan a cabo?
6. ¿Se dan mantenimiento y resguardo a los equipos y maquinarias que son
utilizadas para el despacho de la mercadería?
7. ¿Cree usted necesario buscar soluciones a problemas que se puedan
generar en los procedimientos logísticos?
68
Control en el área de logística Puntuación
máxima
Puntuación
por méritos Puntaje obtenido
Supervisión escasa o nula en el transcurso
de la reparación y puesta en marcha del
sistema averiado
El retardo de la ejecución de las
actividades de mantenimiento por avería
ocasiona paradas prolongadas en el
proceso productivo
10 0
No se llevan registros para analizar las
fallas y determinar la corrección definitiva
o la prevención de las mismas 5 5
No se llevan registros sobre el consumo de
materiales o repuestos utilizados en la
atención de las averías 5 0
No se cuenta con las herramientas, equipos
e instrumentos necesarios para la atención
de las averías 5 0
No existe personal capacitado para la
atención de cualquier tipo de falla 10 0
Puntuación obtenida 35 5
69
70