SERVICIO AL CLIENTE

FASE DOS - PLANEACIONTRABAJO GRUPAL

PRESENTANDO POR:

Grupo: 102609_7

PRESENTADO A:

DIRECTORA:

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNADPROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

MAYO 2015VALLEDUPAR

TABLA DE CONTENIDO

1.1 Introduccin...31.2 Objetivos (General Especifico) .4 1.3 Desarrollo de la Actividad .51.1. Distribucin de roles..51.2. Mapa conceptual61.3. Anlisis de la Empresa.61.4. Estrategias de Marketing...71.5. Anlisis del Cliente.81.6. Formulacin de Objetivos.91.7. Formulacin de Objetivos101.8. Marco Terico..111.9. Formulacin Y Planteamiento Del Problema121.10. Principales Problemas.131.11. Conclusiones141.12 Referencias Bibliogrficas Y Bibliografas.15

INTRODUCCION

Este trabajo tiene como objetivo examinar y conceptualizar los contenidos del mdulo del curso, para ello se analizara la unidad 1. La comprensin de los servicios en las empresas nos lleva a la orientacin al cliente y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograrlos objetivos empresariales.El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento especfico, en cuanto a las temticas planteadas en la primera unidad del curso de Servicio al Cliente, siendo sta titulada con los diferentes conceptos descritos y que son tema de discusin por parte de los integrantes del grupo, la segunda fase sobre el cual se realiz un mapa de conceptos y el de un capitulo determinado del mdulo servicio al cliente.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Realizar un mejor aprovechamiento total en cuanto a plantas, equipos, personal, servicio y disponibilidad, que logre satisfacer las necesidades de los camiones pesados de la industria y agrcolas, lo cual logre incrementar su cobertura y ventas en un 10% anual, ofreciendo los mejores productos y servicios con calidad en todos sus procesos y procedimientos.

Argumentar sobre las diversas tcnicas y estrategias que pueden ser aplicadas a la parte comercial de la empresa NTS a nivel nacional, con la finalidad de aumentar la identificacin de la misma dentro del mercado correspondiente.

OBJETIVO ESPECIFICOS

Elaborar un estudio investigativo sobre las diferentes tcnicas y estrategias que aplique para el problema publicitario de la empresa NTS.

Desarrollar un plan de marketing acorde a la situacin, que logre satisfacer las necesidades del mercado y cumpla con los objetivos y expectativas de la empresa NTS.

Utilizar las Tics (Tecnologas de la Informacin y Comunicacin), como canal de divulgacin y herramienta para dar a conocer sus productos y servicios a una mayor poblacin, tener mayor comunicacin y contacto con sus clientes frecuentes y potenciales.

Estandarizar procesos y procedimientos, que logren maximizar la productividad, y aprovechar todos los recursos con que cuentan, para as ofrecer un servicio ms eficiente y eficaz en todo momento.

Plantear una alternativa para la implementacin de una fuerza de ventas especializada para grandes empresas, que logre explotar todo el potencial y disponibilidad existente.

Establecer un plan de capacitacin permanente a los trabajadores, de manera fortalezcan y actualicen constantemente las competencias y habilidades, e incentivar un buen clima organizacional de respeto y autocuidado de los empleados en todo momento y lugar.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDADSIS DE LA EMPRESA NTS NATIONAL TRUCK SERVICE S.A. SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD. NTS Se encarga de prestar servicio de mantenimiento y lubricacin a todo tipo de maquinaria, en esta ocasin nuestra labor es realizar o prestar servicio de mantenimiento a equipos mineros y brindarle a la vez los repuestos que solicite nuestro cliente. El contrato que tenemos en este lugar (mina PLJ) es acompaamiento durante el momento que una maquina necesite una valoracin o tal vez una intervencin de mano de obra calificada para que los equipos tengan un mejor trabajo y su vida til o desempeo sea mejor con respecto a otras mquinas. COMO SE ESTA UTILIZANDO LA CADENA DE SERVICIO-UTILIDAD EN LA EMPRESA La cadena de servicio-utilidad establece relaciones entre las utilidades del cliente y su satisfaccin, la lealtad y la productividad del empleado. Existen diversos eslabones en la cadena que vamos a considerar. La lealtad del comprador es lo que estimula primordialmente las utilidades y el crecimiento. La lealtad es un resultado directo de la satisfaccin del cliente. La satisfaccin est influida en gran parte por el valor de los servicios proporcionados. El valor se crea por medio del empleado o cliente satisfecho, leal y productivo.Estrategias de marketing de la empresa NTSNTS se especializa en importacin, exportacin, arrendamiento, compra y venta de maquinaria agrcola e industrial, as como la venta y postventa en el suministro de repuestos y servicios, NTS busca satisfacer las necesidades de nuestros clientes con productos y servicios de calidad.