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GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE PARA EMPRESAS DEL SECTOR TURÍSTICO. TRIPADVISOR. Competencia General: Aplicar e integrar las Redes Sociales en la organización para potenciar la Reputación de la empresa a través de Internet y saber interactuar delante de oportunidades y riesgos de reputación. Objetivos: -‐ Aprende a dirigir y a gestionar la reputación de la marca en los medios sociales de Internet. -‐ Entender los nuevos contextos de redes y medios sociales y su impacto en nuestras estrategias de marketing y comunicación online. -‐ Comprender cómo gestionar y generar estrategias de incremento o protección de la reputación online. -‐ Cómo dar respuesta a las diferentes casuísticas de interacción: atención, comunicación, resolución de problemas. -‐ Cómo establecer un plan de seguimiento y rastreo de las reacciones online, y las métricas más utilizadas para medir resultados e interacciones. -‐ Cómo monitorizar la gestión de la comunidad. -‐ Cómo monitorizar la escucha de la empresa y de la competencia. -‐ Aprender y analizar la información en TRIPADVISOR para tomar el control de su reputación en línea. Contenidos:
1. Gestión de la Reputación Online y RRPP 2.0: conceptos básicos, estrategia y gestión. 2. La gestión de las interacciones en la Comunidad. Identificación y gestión de los
nuevos líderes de opinión en el mercado de turismo. 3. Gestión de una crisis en Social Media. 4. Redacción y Comunicación 2.0: Cómo expresarse en Redes Sociales. 5. Monitorización Online: herramientas básicas y avanzadas. 6. Cómo diseñar y planificar un Plan de Reputación Online 7. Desarrollar un plan de acción para la gestión de la reputación online en base a las
mejores prácticas de TRIPADVISOR.
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1. Gestión de la Reputación Online y RRPP 2.0: conceptos básicos, estrategia y gestión. 1.1.-‐ Conceptos básicos: Para comenzar deberíamos definir que es el concepto marca. La palabra marca es un término que cuenta con varios usos y significados. Uno de los más frecuentes está vinculado al derecho exclusivo a la utilización de una palabra, frase, imagen o símbolo para identificar un producto o un servicio. Esto quiere decir que la marca vas más allá, ya que representa una imagen en la mente del consumidor. Esta imagen tiene connotaciones de valor de algún tipo, diferentes atributos sobre los productos y/o servicios que llevan esa marca. Estos atributos dependerán en primer lugar de lo que los creadores de la marca pretendan conseguir y si realmente utilizan las técnicas adecuadas, podrán lograrlo o no. Cuando hablamos de marca, crear marca, debemos mencionar el término en inglés, "branding" y profundizar en el marketing, que se ocupa de conseguir el branding. Desde que el mundo de internet es tan necesario e imprescindible, ya que facilita la comercialización y difusión a nivel global de una marca, siendo capaz de llegar a nivel internacional de manera más rápida y fácil que por los medios tradicionales, se ha hecho cada vez más relevante conocer la visión que los consumidores tienen de los productos y servicios que utilizan. El marketing tradicional engloba al conjunto de técnicas que estudia el comportamiento de los consumidores para lograr la compra de productos y servicios a través de medios tradicionales, de canales offline, tales como la prensa, radio, televisión, mailing, etc. Pero desde el nacimiento de Internet, han ido surgiendo diferentes técnicas de marketing Online y los expertos en mercadotecnia han ideado según la evolución de los medios cibernéticos, diversas acciones para atraer a los consumidores, generar interés y estimular la compra.
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Además, no solo se pretende que los consumidores elijan una marca frente a otra, sino que además sean fieles a la misma. El marketing también estudia cómo conseguir fidelizar a los clientes. Este sería el punto de inflexión para introducir el término "Reputación Online", concepto que va inherente a la fidelización y por supuesto a otra acción comercial que es la captación de nuevos clientes. Y por otro lado, debemos definir la reputación Online como el concepto o imagen que se difunde en las redes sociales respecto a una marca, empresa, producto o servicio. Y esta difusión se consigue a través de las distintas opiniones que generan los consumidores a través de Internet. La variedad de recursos que genera Internet, poniendo a disposición de los usuarios, todo tipo de medios, como son las redes sociales, portales, webs específicas por sectores, etc. facilita la recopilación de datos de los distintos segmentos y mercados que utilizan determinados productos, reservan en determinado hotel, eligen cierto destino, practican determinado deporte y un sin fin de características que nos proporcionan gran cantidad de información de las preferencias y gustos de los consumidores. Estos recursos a la vez son medios de comunicación entre usuarios y empresas, canalizando felicitaciones, sugerencias, quejas y reclamaciones. Y hablando de reputación Online nos enfocamos en el término, RRPP 2.0. ¿Qué significa Relaciones Públicas 2.0?. Según el portal Deirdre Breakenridge, el experto en Relaciones Públicas Brian Solis empezó a promocionar el concepto de RRPP 2.0 en los años 90. Él predecía como las relaciones públicas, la multimedia e internet iban a interceptar y tejer una nueva red de marketinianos y relaciones públicos digitales. RRPP 2.0 parte de la base de las relaciones públicas tradicionales, adaptándose a la tecnología. Es decir, la misión es la misma, comunicar eficazmente e influir en los consumidores para lograr una relación con ellos a largo plazo. El matiz es que el canal son las redes sociales, lo que se denomina Social Media. Y el término 2.0 deriva de la web 2.0, concepto que se refiere a una plataforma tecnológica donde los actores sociales pueden generar herramientas que les permitan colaborar y crear y compartir contenidos y servicios.
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Por eso, cada vez más, los departamentos de relaciones públicas y de comunicación canalizan una infinidad de acciones a través de los medios digitales de Internet. Usan una combinación de herramientas de redes sociales específicas para profesionales para poder comunicar de la forma más directa posible con los consumidores, transmitiendo la información que se quiere difundir. Social Media es un alcance directo al consumidor que permite a las audiencias manejar la comunicación en sus comunidades. En definitiva, esto supone un avance para los profesionales de las Relaciones Públicas, quienes incorporan estas estrategias de RRPP 2.0 a su planificación de comunicación offline como una vía efectiva para llegar directamente a las audiencias objetivas de la web 2.0, y conseguir incrementar la exposición de las marcas que manejan. Los últimosaños han supuesto la explosión de las redes sociales en todo el mundo, primero fue MySpace, después Facebook, y Tuenti en España, que revolucionaron la forma de comunicarse. Los usuarios que se conectan a las redes sociales están interesados en la información que publican sus contactos y también quieren publicar contenidos para darlos a conocer a sus amigos y/o conocidos de su red. Este fue uno de los puntos de partida de las redes sociales, comunicación entre grupos de amigos y afines. Por ello, es fundamental para las empresas entender que la comunicación y la publicidad convencional no son eficientes en este entorno. Las marcas no deben ser intrusivas, ya que corren el riesgo de generar rechazo por parte de los usuarios, que en el momento del impacto publicitario estánrelacionándose con sus amigos, no leyendo contenidos editoriales o blogs corporativos. Hay que manejar con mucho tacto las campañas Online a través de las redes sociales. Por esta misma razón, el Social Media supone un espacio muy atractivo para las marcas, ya que los usuarios pasan una gran cantidad de tiempo prestando una mayor atención que cuando consumen otros medios como la televisión o la prensa. Los responsables de marketing pueden crear páginas, grupos, comunidades o aplicaciones para promocionar una marca o una empresa en las redes sociales. Y para conseguir los efectos positivos esperados se requiere de una buena planificación de estrategias formulando los objetivos que se quieren conseguir.
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1.2.-‐ Tipos de Estrategias: Partimos de la base del conocimiento profundo que toda organización debe tener de su empresa, de sus productos y servicios; para ello es fundamental realizar un Análisis DAFO * , método de análisis que nos va a ayudar a definir los objetivos y formular las estrategias más indicadas para ponerlas en práctica posteriormente. * ANÁLISIS DAFO Metodología de análisis para diagnosticar a una empresa, para poder planificar las estrategias más adecuadas y tomar decisiones. Consiste en realizar el diagnóstico de una serie de factores externos e internos que van a afectar al negocio positiva o negativamente: .-‐ Análisis Interno: debilidades y fortalezas. Para realizar el análisis interno se tienen que analizar los recursos de actividades y de riesgos . Debilidades: factores de la empresa con una posición desfavorable respecto a la competencia. . Fortalezas: recursos y destrezas que ha adquirido la empresa, que la diferencian de la competencia haciéndola mejor. Digamos por ejemplo que las fortalezas serían sus ventajas competitivas. .-‐ Análisis Externo: amenazas y oportunidades . Amenazas:son los factores que pueden poner en peligro la supervivencia de la organización. Por eso, es primordial detectar dichas amenazas, porque si se reconocen a tiempo pueden evitarse o en ocasiones pueden convertirse en oportunidades. . Oportunidades: Engloban a los posibles mercados, los nichos de negocio visibles a todas las empresas y que si no se detectan a tiempo significa perder una ventaja competitiva. O por el contrario si se reconocen pronto y aprovechan serían una ventaja frente a la competencia.
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Para realizar el análisis interno se han de considerar análisis del entorno, grupos de interés, aspectos legislativos, demográficos y políticos. El principal objetivo del DAFO es ayudar a la organización a encontrar estos factores estratégicos críticos, con los que una vez identificados, se puedan utilizar para programar los cambios y mejoras necesarias en la empresa: maximizando y consolidando las fortalezas, a la vez que se minimicen las debilidades, aprovechando las ventajas de las oportunidades, y eliminando o reduciendo las amenazas. Con los resultados del análisis DAFO, la empresa deberá definir una estrategia que formularán las acciones a seguir a nivel de comunicación tradicional, pero no debemos olvidar que los mismos fundamentos deben seguirse en el mundo Online. Ambas estrategias deben ir al unísono. Vamos a mencionar en primer lugar los distintos tipos de estrategia empresariales que se derivan del DAFO, para luego extrapolar y conectar conceptos con las estrategias en el mundo digital que nos serán útiles para manejar la Reputación Online. Defensiva: La empresa se prepara para enfrentarse a las amenazas. Cuando sus productos o servicios ya no son líderes en el mercado, deben resaltar las cualidades ventajosas que marcan la diferencia respecto a la competencia. Y cuando la cuota de mercado descienda, deberán buscarse nuevos clientes que sean más rentables y tratar de preservarlos de las amenazas. Ofensiva: Esta estrategia se basa en el crecimiento de la empresa. Cuando los clientes reconocen las fortalezas de la empresa, se ataca a la competencia destacando las ventajas propias. Si el mercado está maduro es posible tratar de quitar clientes a la competencia lanzando nuevos productos y/o servicios. Supervivencia: La empresa se enfrenta a amenazas externas pero sin contar con las fuerzas internas necesarias para luchar contra la competencia. Es aconsejable mantenerse hasta que se estabilicen los cambios manifiestos.
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Reorientación: Se detectan oportunidades que se pueden aprovechar en beneficio de la empresa, pero la organización no cuenta con la preparación adecuada. Por lo tanto lo conveniente será modificar la política comercial referente al producto porque las medidas adoptadas no están dando los resultados que se pretendían tener. Todas estas estrategias a nivel organizacional marcarán la pauta a seguir junto con la estrategia Online. Se deben conocer las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades que la empresa tiene en el Social Media para poder desarrollar las mejores pautas a seguir de comunicación digital. Las agencias de medios desarrollan un papel de mediador entre el mundo exterior y la marca. Los relaciones públicas, se dedicaban a realizar comunicados de prensa, organizar eventos y fiestas, pero en este sentido pierden relevancia gracias a la implantación de los social media, que a su vez son una oportunidad para que recuperen lo más importante de su trabajo: la relación con el público. El mundo digital será el nuevo campo de acción de los nuevos relaciones públicas y por eso es necesaria una estrategia online que pasaremos a definir a continuación. 1.3. – Cómo diseñar una estrategia de Social Media Aunque hemos mencionado que los departamentos de comunicación y RRPP y las agencias de medios deben orientarse al mundo online y de social media, no debemos creer que es la única solución de crecimiento y mejora de una empresa. Tenemos que ser realistas y conocer el contexto en el que nos movemos, en el que los anunciantes todavía temen o no acaban de fiarse de las redes sociales. Para ello, debemos planificar la estrategia más indicada y los pasos a seguir, que iremos viendo con profundidad a lo largo del curso, son los siguientes: 1º Paso.-‐ Definir un objetivo: Es importante partir de la idea que las acciones que realicemos a través de las redes sociales no son para generar marca o generar clientes, pues la marca ya existe y los clientes ya lo son. Para vender ya existen otras herramientas.
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Lo que queremos conseguir con el Social Media es que aquellos usuarios que no son clientes, quieran serlo. Para definir el objetivo, la organización debe hacerse estas preguntas: ¿El objetivo de la empresa es vender o crear clientes? ¿Nuestra metodología logra identificar dónde hemos generado un cliente? ¿Las acciones que ponemos en marcha en medios sociales están pensadas para nuestros clientes actuales? ¿Logramos mediante estas acciones que nuestros clientes nos recomienden? ¿Conseguimos una relación a largo plazo con nuestros clientes? ¿En qué medida conocemos que clientes son fieles? 2º Paso.-‐ Definir la audiencia: Debemos conocer a fondo la tipología de los usuarios activos del Social Media y que se puedan interesar por nuestra empresa, marca, productos y servicios. En resumen, saber cual es nuestra comunidad. Debemos averiguar que es lo que quieren, conocer sus intereses y tratar de darles lo que buscan. Crear fieles activos a través del Social Media Marketing 3º Paso.-‐ Plan Estratégico: Tenemos que elegir las herramientas y aplicaciones que vamos a utilizar, en qué redes vamos a interactuar, si crearemos un blog; y cómo van a ser nuestros perfiles. 4º Monitorización: Una vez hemos trazado el plan y lo hemos puesto en marcha, debemos monitorizar los resultados, utilizando herramientas para medir la reputación online. Los medios sociales tienen un elemento de conferir cercanía a los usuarios, que pueden interactuar con la empresa de manera muy activa estableciéndose un feedback fluido, a diferencia de los medios offline tradicionales. Además, a través de las redes sociales se transmiten fácilmente emociones, se puede conversar y opinar sobre los contenidos; y esto supone una ventaja competitiva.
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1.4.-‐ Gestión de Social Media Según revela el estudio “Influencia de las marcas en la sociedad 2.0” realizado por la agencia de publicidad NCA en colaboración con IE Business School, el 60% de las marcas en España está presente en Facebook y el 50%, en Twitter. Las ventajas que ven las organizaciones en los medios sociales son generar publicidad sobre su negocio (85%), seguida de incrementar tráfico (63%) y construir nuevas alianzas de negocio (56%). Twitter, Facebook, LinkedIn (Tuenti en España) y los blogs son los cuatro medios sociales más usados por las marcas, en este orden. Mientras que un 81% de los anunciantes entrevistados planean incrementar el uso de los blogs, el 72% no tiene previsto estar en MySpace y el 9% han disminuido su presencia en esta red social. Por tanto, las redes sociales son actualmente indispensables para las marcas, ya sean grandes organizaciones o pequeñas empresas. Han modificado nuestra forma de relacionarnos y se pueden lograr muchas ventajas que antes de su uso no era posible, gracias a estos medios. Para gestionar el Social Media existen numerosas herramientas para poder analizar, programar, generar contenidos y monitorizar la audiencia. Facebook continúa liderando el mercado seguido de lejos por Twitter como medio por el cual seguir a distintas marcas y negocios. Pero aún muchas empresas desconocen las herramientas profesionales que existen y pueden beneficiarles para usar y aprovechar las ventajas de las redes sociales. Lo que comenzó a nivel particular, ha calado a fondo en el mundo laboralmente. Por eso, es importante adelantarse a la competencia y conocer las múltiples posibilidades para posicionarse a nivel Online y aprovecharse de los beneficios que ofrecen para rentabilizar un negocio y facilitar las actividades de la empresa. Según datos de IAB Spain, la red social Facebook, es la que los usuarios siguen a las marcas un 93% frente al 20% de Twitter; facilita, por ejemplo, montar una tienda online, conocer los fans de una página, e incluso gestionar un evento, y se puede calcular la influencia de un negocio gracias a Twitter, por ejemplo con la aplicación Payvment E-‐commerce Storefront o Social Mention.
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Vamos a mencionar 42 herramientas para profesionalizar en este sentido a las empresas y empresarios autónomos en social media. Gestionar las redes sociales es laborioso y requiere mucho tiempo. Por ello existen estas herramientas que facilitan esta labor y permiten actuar con mayor eficacia. Estas aplicaciones tienen diferentes funciones por lo que es primordial elegir las que más se adapten a nuestro plan estratégico. . Herramientas de gestión para actualizar perfiles: 1. Twitter Feed (feedly).-‐ útil para publicar en facebook y twitter a través de la web o blog. Herramienta gratuita para ahorrar tiempo y ser más productivo. Ayuda a recopilar las fuentes de información que se le indican, así se puede organizar y leer solo lo que interesa. También existe la opción de vincularlo a otras redes para compartir contenido. Permite estar al día de contenidos. Muy utilizada. 2. Ping.fm.-‐ Actualiza simultáneamente los mensajes hasta en 33 servicios de microblogging y redes sociales.Entre ellos twitter,facebook,linkedin,tumblr,flick… 3. Twuffer. Aplicación utilizada para promocionar y programar los mensajes en twitter. 4. Crowdfire.-‐ permite monitorizar a los seguidores de Twitter y a quien se sigue , programar los tweets y hacer campañas. 5. Socialoomph.-‐ Planifica la publicación de mensajes no sólo en Twitter, sino también en perfiles y páginas de Facebook. 6. Hoostsuite.-‐ Es una aplicación de las más utilizadas, que sirve para administrar distintos perfiles o páginas desde un mismo lugar. Tiene un panel de control individual para cada cuenta que permite añadir varias columnas, de manera que se pueden ver en la misma pantalla las últimas noticias de las cuentas que se siguen con cada perfil, las menciones, retweets… e incluso las propias listas. Otra de sus ventajas es que permite programar cada contenido con la fecha y la hora que se desee.
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. Herramientas para diseñar de forma personalizada la página de Facebook: 7. Pagemodo.-‐ Añade imágenes o vídeos, modifica la tipografía y el color de las letras sin necesidad de conocimientos específicos de diseño web, mediante plantillas. 8. Tabsite.-‐ Crea una pestaña de bienvenida para personalizar sin conocimientos de programación. . Herramientas para crear una tienda en la página de Facebook: 9. Payvment E-‐commerce Storefront. -‐ Aplicación con muchas opciones variadas para montar una tienda on line en la página de Facebook, 10. Carttini.-‐ Igual que la anterior con la posibilidad de integrarla con el blog o website. . Herramientas para conocer a los fans de la página de Facebook: 11. Facebook Insights.-‐ Para conocer a fondo los datos personales de los seguidores y cómo se relacionan con la página: 12. Fangager.-‐ Para identificar los fans más activos y diseñar acciones específicas con ellos. . Herramientas para gestionar la cuenta de Twitter: 13.Tweet Beep.-‐ Realiza un seguimiento de palabras claves en Twitter con actualizaciones incluso cada hora. 14. Twitrratr.-‐ Para saber qué dice la gente en Twitter sobre una persona, producto, servicio o empresa. 15. Twitter Search.-‐ Para saber qué se dice en Twitter, en una zona determinada. 16. TweetStats.-‐ Proporciona estadísticas de los tweets en Twitter. 17. RetweetRank.-‐ Muestra la cantidad de re-‐tweets propios y los que siguen en twitteres.
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18. Bit.ly.-‐ se utiliza para acortar URL’s de manera sencilla y rápida de usar. Sus enlaces cortos aparecen con la extensión bit.ly. Esta herramienta permite compartir contenido web y blog con direcciones demasiado largas. En algunas redes sociales es cuestión estética, como en el caso de Facebook; y en el caso de Twitter, sin embargo, es más practico puesto que disponemos de caracteres muy limitados para publicar los tweets. 19.Twtpoll.-‐ Para crear encuestas. 20. Twit.pic.-‐ Para compartir fotos o vídeos en Twitter vía web. 21. Hashtags.-‐ Para realizar un seguimiento de hashtags en Twitter. 22. Xefer.-‐ Muestra el impacto de nuestros tweets, retweets y respuestas según el día de la semana y la hora del día. . Herramientas para gestionar a los seguidores en Twitter: 23. TweetMetrics.-‐ Visualiza la red de contactos relevantes, y sus contactos, quién está conectado en ese mismo momento, quién lanza más tweets y mantiene más conversaciones. 24. Friendorfollow.-‐ permite saber quién te sigue y quién no te ha devuelto el follow. 25. Twunfollow.-‐ avisa cuando un seguidor ha abandonado. 26. Twitter counter.-‐ Entre otras funciones, ofrece una evolución en perspectiva del número de seguidores y establece predicciones de nuevas incorporaciones a medio plazo. . Herramientas para calcular la influencia en Twitter: 27. Twitter Grader.-‐ Muestra el rango en la red y proporciona posibles nuevos contactos. 28. Klout.-‐ clasifica en función de un “cuadro de mandos” y asigna una categoría concreta: especialista, activista, explorador, conversador, celebridad, líder, etcétera.
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. Herramientas para gestionar un evento en Twitter: 29. Twtvite.-‐ Permite enviar a todos los followers un micrositio con la descripción del evento. 30. TwitterFall.-‐ Para seguir todos los comentarios a medida que se van generando. A partir del hashtag, permite establecer la velocidad a la que queremos que se carguen los tweets y determinar su geolocalización, entre otras cosas. 31. TweetReach.-‐ Se puede saber a cuánta gente han llegado los 50 tweets más recientes sobre el evento y cuáles han sido los principales tuiteros. 32. What the hashtag.-‐ para Averiguar, entre otras cosas, el número total de tweets emitidos, la media de tweets por día, cuántas personas han tuiteado y quiénes han sido los principales participantes. 33. Visible Tweets.-‐ Para realizar animaciones gráficas: enlaza unos tweets tras otros a través de cadenas de letras. 34. Social Mention.-‐ Ayuda medir la cobertura de marca y su visibilidad: muestra los lugares (blogs, microblogs, marcadores, comentarios, Google News). 35. Addict-‐o-‐ matic.-‐ Ofrece resultados simultáneos en Twitter Search, Friend Feed, Bing, Blog y otras muchas más redes. 36. Google Alerts.-‐ Las alertas de Google, es otra herramienta para focalizar y segmentar el contenido que nos interesa, siendo Google el motor de búsqueda. Como usuarios, seleccionamos las alertas que queramos (webs, palabras clave, blog, vídeo, etc) de manera que podemos monitorizarnos tanto a nosotros mismos como productos, servicios y a la competencia. Las alertas podemos configurarlas en función de frecuencia, país donde se produzca la noticia y cantidad de información que queramos recibir. 37. Blogpulse.-‐ Hace un seguimiento de quien habla de la empresa, en la blogosfera 38. Google Blog Search.-‐ Google ayuda a encontrar todo lo que se dicen en blogs.
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39. BoardReader.-‐ Para buscar conversaciones en foros. 40. Whostalking.-‐ Busca en todos los medios sociales lo que se dice de una marca 41. Trendsmap.-‐ Muestra en tiempo real lo más redundante de twitter con el API de Google Maps. 42. Facebook Lexicon.-‐ Resultados por keyword en charlas de facebook.. Una vez sabemos los contenidos que vamos a compartir; es primordial planificar esos contenidos, elegir las herramientas de gestión que vamos a usar y los tiempos. Por eso, a la hora de ser productivo en la gestión de contenidos es importante contar al menos con 6 herramientas de social media que nos van a facilitar el trabajo. A lo largo del curso, seguiremos profundizando en esta gestión, pero sobre todo dirigidos a conseguir los objetivos que se pretenden conseguir y persiguiendo la misión de lograr una buena reputación Online de nuestra empresa, marca y/o productos y servicios.
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2. La gestión de las interacciones en la Comunidad. Identificación y gestión de los nuevos líderes de opinión en el mercado de turismo. 2.1-‐ ¿Qué es una comunidad virtual? Se denomina comunidad virtual a aquella comunidad cuyos vínculos, interacciones y relaciones tienen lugar, no en un espacio físico sino en un espacio virtual como Internet. Las comunidades virtuales se forman a partir de intereses similares entre un grupo de personas. Se organizan y se llevan a cabo a partir de objetivos en específico. Puede ser de cualquier tema, no hay restricciones. Las comunidades saben que son redes, evolucionan de este modo, ampliando los miembros, diversificándose entre sí, nacen en el ciberespacio. Una comunidad virtual es un grupo de personas que comprende sujetos (individuales, colectivos, institucionales) que: .-‐ Desean interactuar para satisfacer sus necesidades o llevar a cabo roles específicos. .-‐ Comparten un propósito determinado que constituye la razón de ser de la comunidad virtual. .-‐ Con unos sistemas informáticos que medían las interacciones y facilitan la cohesión entre los miembros. A partir de esta definición y analizando su contenido, vemos que las Comunidades Virtuales están formadas por grupos de individuos, usuarios de internet, que se integran en esa comunidad al coincidir en preferencias o características comunes. Extrapolando la comunidad virtual al uso laboral podemos ver cuantas ventajas nos ofrecen, ya que podemos llegar a un grupo definido que cuente con segmentos de interés para nuestro negocio o marca. Podemos llegar a interactuar con los usuarios, facilitar nuestras tareas, comunicarnos de manera rápida y eficaz con nuestros clientes, valorar la satisfacción de los mismos, crear grupos de opinión, elaborar actividades promocionales para que participen dentro de estas comunidades. Y a través de ellas podemos conseguir una relación duradera con los clientes, una de las misiones a conseguir en el Social Media.
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2.2.-‐ Características de La comunidad Virtual Una Comunidad Virtual queda definida por 3 características distintas: 1.-‐ La comunidad virtual como un lugar: donde los individuos pueden mantener relaciones de carácter social o económico. Como se llevan a cabo en el ciberespacio, no existen límites geográficos, solo una referencia en internet. Esta cualidad permite la unión de personas sin límites de distancias y facilita la comunicación entre ellos. 2.-‐ La comunidad virtual como un símbolo: como la comunidad virtual posee una dimensión simbólica, los usuarios se sienten unidos simbólicamente a la comunidad virtual y de esta forma se crea una sensación de pertenencia. 3.-‐ La comunidad virtual como virtual: las comunidades virtuales poseen rasgos comunes a las comunidades físicas, pero la diferencia radica en lo individuos no se ven físicamente al relacionarse, las conexiones son telemática. 3.-‐ Objetivos de la Comunidad Virtual Los objetivos principales son los siguientes: .-‐ Feedback, Intercambio de información entre los miembros de la Comunidad. .-‐ Ofrecer apoyo, expresar emociones, sentimientos, ayudar a los demás usuarios. .-‐ Conversar y socializar de manera informal a través de la comunicación simultánea .-‐ Debates, participando con moderadores. 2.3.-‐ Tipos de Comunidades Virtuales .-‐ Foros de discusión .-‐ Redes sociales .-‐ Correo electrónico y grupos de correo electrónico .-‐ Grupos de noticias .-‐ Video Conferencias .-‐ Chats
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.-‐ Dimensión de Usuario Múltiple: es un sistema que permite a sus usuarios convertirse en el personaje que deseen y visitar mundos imaginarios en los que participar junto a otros individuos en juegos u otro tipo de actividad. .-‐ Gestores de contenido .-‐ Sistemas Peer to Peer (P2P) .-‐ BBS (sistema de tablón de anuncios) 2.4.-‐ Gestión de las interacciones en la Comunidad: Henri (1992) fue uno de los primeros investigadores que se centró́ en analizar la calidad de la interacción en los foros on line. Diferenció entre dimensiones participativas e interactivas. Según Henri, la participación se define como el número de unidades de significado en un mensaje en un foro concreto. Pero la cantidad de participación no es un indicador valido para verificar la calidad de la interacción. Por ello, diferenció entre distintas dimensiones de interacción: A) Interacción explícita: cualquier declaración en la que, con claridad, se haga referencia a otro mensaje, persona o grupo. B) Interacción implícita: cualquier declaración que se refiera, sin nombrarlo, claramente a otro mensaje, persona o grupo. C) Interacción independiente: cualquier declaración que se refiera al tema que se está discutiendo, pero en el que no hay ningún comentario ni respuesta a otro comentario. Basándose en los trabajos de Henri, un grupo de investigadores de la Universidad de Alberta (Canadá) ha planteado un modelo para el análisis de las interacciones y de los procesos de aprendizaje en foros on line (Anderson y Archer, 2000; Rourke, Anderson, Garrison y Archer, 2001).
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Este sistema viene definido por tres dimensiones básicas: 1) dimensión social 2) dimensión didáctica 3) dimensión cognitiva. 1) La dimensión social viene a incluir todas aquellas declaraciones de los participantes en un foro en las que se fomenta la creación de una dinámica grupal, se promueven las relaciones sociales, se expresan emociones y el grupo de participantes se afirma como tal. La comunicación virtual requiere de interacción entre los participantes, con lo que se proyecta hacia una «comunidad de aprendizaje» (Sin, 2002). La dimensión social incluye la presentación que de sí mismos hacen los participantes de la red. Hacen público a los participantes del foro quienes son y qué temas les interesan. Están unidos por un fin común: compartir conocimiento. En la dimensión social, también se incluyen agradecimientos, bromas, saludos, etc. La dimensión social puede ser analizada en tres categorías: .-‐ afectiva (tiene que ver con expresión de emociones, sentido del humor) .-‐ interactiva (continuar un mensaje, citar de otros, formular preguntas) .-‐ cohesión (hablar del grupo, de un «nosotros») 2) La dimensióndidáctica viene a reconocer que los foros asincrónicos representan una oportunidad para que los participantes compartan sus experiencias prácticas. En los foros virtuales, al igual que en los foros presenciales, los participantes interaccionan, formulan preguntas, exponen ideas, responden preguntas, etc. Por ello, se necesita una dimensión que analice estos procesos desde un punto de vista de interacción y se formulen procesos adecuados para optimizar la comunicación. Es muy importante el rol del moderador en sus funciones de planificación del debate, sus intervenciones como canalizador de contenidos y recopilador del conocimiento generado.
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3) La dimensión cognitiva se define como la medida en la que los participantes son capaces de construir y confirmar significados a través de un discurso sostenido en una comunidad de indagacióncritica. Se refiere al pensamiento de alto nivel, al pensamiento crítico. Anderson, Garrison y Rourke analizan el pensamiento crítico desde una perspectiva individual. El modelo que utilizan es un modelo comprensivo, para analizar la indagaciónpráctica, que incluye creatividad, resolución de problemas, intuición. Algunos de los aspectos a evaluar deben ser la sincronización entre las redes actúales y los objetivos del grupo de discusión, y si están las redes alineadas en un sentido u otro pueden establecerse diversas relaciones y problemáticas que pueden ser: — Relaciones endogámicas y endógenas a través de los mapas de comunicación entre los participantes. — Patrones de comunicación irregulares, considerando que el patrón contrario también puede ser un problema. — Estructuras frágiles y agujeros en la red, es decir, un mapa puede revelar agujeros en la red: espacios donde sería de esperar encontrar lazos de relación, pero no es así́. Un problema que nos podemos encontrar es encontrar el nudo de corbata en una red de conocimiento; esto quiere decir que varios miembros de la red dependan de un solo participante y no del conjunto de la red. Los miembros que son el centro del nudo del lazo de corbata tienen una gran influencia y poder y, por lo tanto, un gran control de la red. A partir de aquí podemos entender el concepto de "líderes de opinión" y para poder profundizar en este concepto, debemos hacer un poco de historia en la evolución de la comunicación. La comunicación empezó a estudiarse como ciencia pluridisciplinar en el periodo de entreguerras (I y II Guerra Mundial), ya que abarca muchas ramas. Esta ciencia llega a ser importante ante los partidos políticos de la época, que usaban los medios de entonces, radio, prensa y cine para comunicar a grandes masas. LASWEL, sociólogo americano, elaboró un paradigma de la comunicación: QUIÉN dice QUÉ A QUIÉN por qué CANAL y con qué EFECTOS
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Que se traduce en el siguiente esquema: EMISOR ==> MENSAJE ==> CANAL==> RECEPTOR==> EFECTOS Esta teoría se llamó la teoría de la bala mágica o de la aguja hipodérmica, por la similitud de la comunicación con la CAUSA -‐ EFECTO, aunque después se demostró que los efectos de la comunicación no eran tan automáticos y no siempre aparecían tales efectos. Más adelante, se fueron cambiando los conceptos a partir de ciertos descubrimientos. Se criticaba a Laswell por promulgar una comunicación unidireccional, sin tener en cuenta el feedback, la retroalimentación. Otra teoría afirma que hay dos escalones en el flujo de comunicación y es que, a veces, entre emisor y receptor, existen intermediarios, líderes de opinión, que influyen sobre su entorno. El líder de opinión es alguien que influye sobre un grupo de población: un profesor, el párroco del pueblo o otra persona con más alcance. En turismo, a veces, hay más de dos escalones en el flujo de información (oficina de Turismo/TTOO/Agencias de viajes/cliente) pero Internet ha abaratado los costes de estos sistemas y ha agilizado mucho la comunicación. Otros modelos que se han formulado son: Shannon: que modifica los nombres de los conceptos y además añade otros elementos técnicos. También habla de elementos como señal, ruido, interferencias...como parte de la comunicación. Umberto Eco: que afirma que cada uno hace un uso de la comunicación, según las gratificaciones que obtenga de ella. Las teorías más completas incluyen ya la retroalimentación (regreso de la comunicación desde el receptor al emisor)
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3.-‐ Gestión de una crisis en Social Media: ¿Qué es una crisis en las redes sociales?.-‐ es una acción provocada de forma intencionada o no, que afecta a la imagen de marca online de una empresa; y que puede afectar negativamente en mayor o menor medida a la reputación online de la misma. De aquí, la importancia de que todas las empresas deban contar con una estrategia de social media marketing definida y tener un protocolo de actuación para abordar una posible crisis de social media. Protocolo de actuación para crisis: 1º.-‐ Prevención.-‐ toda empresa debe incorporar en su estrategia de Social Media un procedimiento de actuación para evitar los ataques online destructivos a su marca. Es primordial la prevención, es la mejor acción para evitar las crisis. Si se crea una comunidad de usuarios satisfecha, contenta, que interactúen en un entorno agradable, conseguiremos una buena imagen positiva de nuestra marca y será difícil que pueda haber usuarios descontentos que desencadenen el problema No obstante, aunque hayamos logrado ese clima de satisfacción, puede aparecer la intrusión de un Troll que quiera divertirse molestando. A veces, también puede ocurrir que incluso la competencia puede estar detrás de ese foco de intromisión. Entonces, la clave está en manejar correctamente las herramientas de monitorización más indicadas. Un Community Manager (gestor de redes sociales de una empresa) debe saber utilizarlas y gestionarlas para esta prevención. Las herramientas más adecuadas para prevenir y que ya hemos mencionado en el capítulo anterior son:
• Google Alerts, como primer nivel de alerta • Hootsuite, como herramienta de monitorización de palabras clave, hashtags y
marcas • Tweet Binder (entre otras) como herramienta de monitorización para eventos, actos
y otras acciones.
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Estas herramientas permiten conocer en todo momento (monitorizar) lo que están diciendo los usuarios acerca de nuestra marca, empresa, productos y/o servicios y detectar los comentarios negativos. A partir de este momento en que se detecten las críticas destructivas que atenten contra nuestra imagen, es cuando hay que iniciar el plan de ataque para gestionar la crisis de Social Media. En resumen, vamos a enumerar una serie de acciones que se pueden realizar para prevenir una crisis:
• Comunidad fidelizada: Cuando los fans son verdaderos fans, en un momento de crisis, saldrán a defender a la empresa o marca. Eso no exime de solucionar el problema pero sí que ayuda a tener un respaldo dentro de la propia comunidad. Por eso, si se cuida a los usuarios, ellos nos cuidan. Además, los usuarios fieles suelen reconocer que el errar es humano.
• Fuente independiente: Si nos acusan de algo y queremos defendernos, una buena
táctica es publicar una noticia de una fuente que no sea de nuestra web/blog. Básico para que el contenido sea creíble. Para eso, hay que haber lanzado previamente una buena campaña de RRPP 2.0 y haberse asegurado que el contenido se publicará en un medio de calidad y fiable.
• Antes de publicar: hay que pensar el contenido dos veces. Cuidado porque todo lo que se publique, aunque sean unos segundos, puede ser “capturado”.
• Cuidar la reputación online: Es importante, para que no hayan incendios en verano que el bosque este siempre limpio. Pasa igual con las redes sociales, la reputación es un camino largo que no se construye en un día.
• Conocer nuestras posibles crisis: Si conocemos nuestras debilidades (recordemos DAFO) y cuáles son las quejas más comunes de que nos presentan de nuestros servicios/productos, debemos analizarlas y establecer las acciones proactivas y reactivas que pondremos en marcha para cada una de ellas.
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• Estar alerta siempre: El community manager online trabaja 7 días a la semana y 24 horas al día. Nunca se puede saber cuando aparecerá el problema. Por eso, es importante monitorizar bien a nuestra comunidad y utilizar herramientas que avisen en caso de que se produzca una alarma.
• Debe haber un portavoz.-‐debe ser el máximo responsable de la empresa. Por eso, esta persona debe estar perfectamente formada para exponer la situación, presentar una solución y hablar ante una gran comunidad y/o los medios de comunicación.
• Comunicación global:Poco podremos hacer a través de las redes sociales, si los usuarios perciben la marca o la empresa como negativa. Por lo tanto, es muy importante que la comunicación global (online y offline) sea coherente y comunique los valores y principios de la empresa.
2º.-‐ Identificación: Una vez detectamos los comentarios o acciones negativas que están perjudicando la reputación de nuestra marca, debemos identificar quienes son los “usuarios conflictivos”; y tenemos que comprobar el alcance de los comentarios, si se están expandiendo en las redes sociales o por el momento están focalizados dentro de nuestras comunidades. Utilizando una buena herramienta de monitorización, es sencillo detectar dónde se ha iniciado el problema y quién/es son los causantes. Tenemos que comprobar, bien sea en Facebook, Twitter (o cualquier otra red social), un foro, el blog, etc., a que nivel se ha extendido el ataque. Nos podemos encontrar con dos casos:
a) El ataque no se ha expandido, está canalizado en nuestras redes sociales. Entonces es más fácil abordarlo y establecer las medidas que a continuación explicaremos.
b) Si por el contrario, el problema se ha expandido, muy probablemente sea un ataque bien organizado para perjudicar a la marca, o es de verdad un usuario o grupo de usuarios ofendidos por algo que hemos hecho o mencionado y ha causado disgusto a los agresores.
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Para poder tratar de solucionar este problema, se debe diseñar un informe que agrupe todos los comentarios en las redes sociales y acciones que vemos acompañan a dicho problema. Es decir, todo lo que han dicho, dicen y están haciendo estos usuarios que han ocasionado esta situación. A partir de aquí comenzamos a gestionar la crisis. 3º.-‐ Gestión de la crisis: . NO CONTESTAR AL MOMENTO NUNCA.-‐ esta premisa es fundamental. Aunque hayan insultado y agredido a nuestra empresa o marca, no se debe responder en caliente. Si contestamos al momento, sobrepasados de malestar al leer el comentario destructor, aunque esté lleno de insultos o amenazas; estamos actuando igual que esos usuarios, con agresividad. Por eso nunca nunca hay que contestar al momento, porque seguramente nos equivocaremos y denotaremos enfado; y atacaremos como ha hecho el agresor. Además los demás usuarios lo verán. Y esto afectaría en mayor medida a nuestra reputación. . Reunir a todos los responsables de diferentes departamentos de la empresa, en caso que existan: marketing, comercial, dirección, atención al cliente y ventas, con el finde analizar el informe elaborado en el paso de Identificación y determinar la causa. . Una vez que conocemos la causa, pasamos a poner en marcha la solución. Si reconocemos la causa es nuestra propia empresa, que hemos sido los culpables de ocasionar esas agresiones online de esos usuarios, por ciertos comentarios y/o acciones que hemos efectuado en las redes sociales. Y si este es el caso, en primer lugar, tenemos que reconocer nuestro error haciéndolo públicamente a través de las redes sociales y posteriormente elaborar una solución que neutralice esos efectos, tranquilice a la audiencia, responda a esos usuarios y les aporte valor.
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4º.-‐ Ejecución y solución de la crisis de Social Media: La medida más habitual es la creación de un mensaje corporativo bien definido, con lenguaje serio y formal, pero que sea capaz de comunicar de manera eficaz paratransmitir el sentimiento de disgusto ante la situación acaecida y que muestre las disculpas necesarias. En resumen un mensaje de carácter asertivo que se comunique a través de todos los canales de las redes sociales donde la empresa trabaje, Facebook, twitter, Blogs, web de la empresa, comunicado de prensa sin fuese necesario que se difunda en los medios acordes al sector. El protocolo implica una comunicación pública, aunque hay que tratar de solucionar el problema con el agitador, de forma privada. Si la crisis en las redes sociales ha afectado a terceras personas o usuarios, entonces se deberá habilitar un canal específico para atender y solucionar al resto de afectados y responder a todos los usuarios. 5º.-‐ Seguimiento: Una vez hemos publicado nuestro mensaje de manera pública, difundida por todos los canales donde actuamos en Social Media y una vez hemos contestado en privado a las personas implicadas causantes del problema; entonces a partir de aquí, comenzamos con el seguimiento o monitorización . Este control posterior debe vigilar que el problema se haya solucionado y que no se vuelva a mencionar más adelante. Si es así, la gestión de la crisis ha sido eficaz y se ha solucionado, pero no obstante, tenemos que comprobar si la reputación online de la empresa ha sufrido algún perjuicio. Con este suceso, hay que aprender de los errores y es conveniente añadir al protocolo para situaciones de crisis en Social Media, lo sucedido en esta ocasión, y comunicar a todo el personal relacionado con el entorno online lo aprendido y posibles soluciones a ejecutar. La formación continua interna es una de las mejores acciones de prevención para estas crisis. Se debe implantar este procedimiento de gestión y abordarlo convenientemente en cada caso.
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Un Community Manager tiene que cuidar mucho su lenguaje, medir las palabras que utiliza para comunicarse con los seguidores de su marca; y más cuidado aún debe tener si, por algún motivo, se genera una crisis de Reputación Online en cualquiera de los medios sociales que utilice dicha marca como canal de comunicación. Puede parecer que controlar lo que los consumidores dicen de una marca es muy difícil, pero en Social Media podemos monitorizar y escuchar todo lo que los usuarios dicen de nuestra marca, tanto positivamente como negativamente. Es la ventaja de las redes sociales, aunque puedan surgir los inconvenientes de las crisis. Por eso, insistimos que toda empresa tiene que tener preparado un Plan de Gestión de Crisis para que, en el caso de enfrentarse a una crisis de Social Media, aunque sea insignificante, se pueda de inmediato, ya que la rapidez implica el éxito. Y reiteramos la importancia de que todo el personal de la empresa, debe conocer el Plan de Gestión de Crisis, para poder actuar en el caso de que fuera necesario. Las principales recomendaciones:
• Proporcionalidad: evaluar y dimensionar lo ocurrido. • Honestidad: dar la cara y pedir disculpas cuando se ha cometido un error. • No borrar los comentarios negativos sin una razón justificada. • Agilidad: dar una respuesta rápida pero meditada. • Sentido común.
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CASOS DE ÉXITO EN GESTIÓN DE CRISIS: Vamos a mencionar algunos casos de reputación online, Según como se gestione las crisis, la imagen corporativa puede sufrir y deteriorarse.
1. El caso Ryanair
Como ha dado un giro a su comunicación para mejorar su imagen corporativa: del “Que hablen de mí aunque sea mal” al “Vale, nos hemos resistido pero ahora os escuchamos”
Ryanair hadado un giro en las redes sociales comenzando una iniciativaen Twitter con el hastag #AskRyanair dentro de su estrategia para frenar una crisis corporativa de imagen que arrastra desde hace años, pero que durante 2012 alcanzó su punto álgido. Por supuesto, la mejor inversión en comunicación como es comentado para gestionar una crisis, es la prevención, y contar con un Manual de Crisis, fijar el comité gestor, definir el panel de riesgos, establecer protocolos de actuación, hacer casos prácticos, seguir los aspectos crítico, porque así se está en mejores condiciones para actuar y minimizar el impacto, si no porque puede que la crisis nunca llegue a saltar a un plano público al atajarse antes. El silencio, como estrategia, nunca suele salir rentable y menos cuando un CEO ha metido la pata reiteradamente perjudicando la imagen de la compañía, algo que ha ocurrido en la aerolínea irlandesa de bajo coste Ryanair con su presidente Michael O’Leary, afectado a su cuenta de resultados, además de sublevar a los usuarios de sus servicios. Pero no ha sido hasta que han visto peligrar su posición en el mercado cuando se han planteado un cambio de rumbo estratégico en su comunicación, caracterizada hasta entonces por poner el foco en el negocio de manera abusiva, obscena y obviando las quejas del usuario. El 2013 fue el año de cambio de giro comunicativo de la compañía. Se lanzó una nueva campaña global de comunicación donde ahora se pone el acento en mejorar su servicio al cliente y la comunicación con sus pasajeros. Un gran giro tras años de prepotencia y abusos, que ha supuesto abrirse a participar en las redes sociales, lanzaron en septiembre su cuenta oficial de Twitter, @Ryanair, y a crear una plataforma online para conocer las quejas de los usuarios: Tell Mol!.
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He aquí los principales hitos del cambio de Ryanair:
• 2013: Nueva Línea de Acción: Total apertura hacia el cliente y vocación de escucharlo Digitalización de la comunicación Presencia en redes sociales Reorganización directiva de la compañía Nueva designación de portavoces encargados de hablar
• Marzo 2013: Lanzamiento de la nueva campaña de marketing y comunicación. Sin
perder el tono provocador, pero nada que ver con las que le han precedido. Nueva página web, Ryanair.com
• Septiembre 2013: Apertura del canal de Twitter @Ryanair, con ya más de 30.000 seguidores
• Octubre 2013: Creación de una Plataforma online para conocer las quejas de los usuarios: Tell Mol!
• Enero 2014: Acción #AskRyanair: el director de marketing de Ryanair responde a las preguntas y quejas de los clientes en Twitter (de 4 a 5 pm). Van a seguir manteniendo cada semana esta iniciativa.
• Nuevo canal RyanairNews de televisión en YouTube Importancia del caso Ryanair La gestión ante este tipo de situaciones en las que el objetivo es generar un cambio en la percepción de la reputación:
• Dar la cara siempre. Reconocer el problema, el error, solucionarlo y comunicar lo que se va a hacer para corregirlo.
• Elegir portavoces fiables y que transmitan la confianza necesaria para hacer llegar el
cambio de actitud.
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• Actuar marcando el cambio respecto a antes y ahora. Debe estar claro el cambio de actitud y de comportamiento.
En este caso, estas han sido las mejoras en el servicio, después de muchos años de desatender a los clientes. – DIGITALIZACIÓN. Digitalizarla identidad, tiene que ser adecuada a los actuales tiempos y dirigiéndose a la audiencia. Si en el negocio la compra del producto (billete) es online, cómo no se va a tener alguna presencia en redes sociales que active la comunicación entre la empresa y el cliente. En este caso: Un canal de YouTube y una cuenta de Twitter que se suman a la web y plataforma Tell Mol. – UN MISMO MENSAJE Y BIEN CLARO EN TODAS LOS CANALES. Alinear toda la comunicación con un mensaje objetivo a transmitir que deje claras las nuevas intenciones. Resaltar la puesta en marcha de acciones que corroboren mejoras en el servicio y la preocupación por la opinión del cliente. Veremos más adelante uno de los casos anteriores de fracaso de la misma compañía que unido a muchos más les hizo cambiar de rumbo. 2.-‐ El conocido caso Donettes y la campaña de “A pedir al metro” En septiembre del 2011 Panrico, la empresa propietaria de la dulce marca Donettes lanzó una campaña de publicidad “No me toques los Donettes”. El eje creativo de los mensajes giraba entorno a la agresividad como reclamo en los paquetes de Donettes. Frases como “Ojos que no ven. Donettes que desaparecen” o “No metas mano a mis Donettes” reafirmaban que los Donettes son tan deliciosos que no pueden ser compartidos. La idea y el objetivo principal de la marca era intentar ser simpática con el consumidor. Sin embargo, hubo una frase que desató la ira de su público en las redes sociales. El claim “A pedir al metro” no fue muy bien recibido. La situación socioeconómica que atravesaba y atraviesa el país fue el motivo principal de disputa. Parte del público objetivo de Donettes se encontraba en el paro o no pasaba por su mejor momento financiero.
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Xavi Calvo (@xavicalvo) se quejó en Twitter de la poca delicadeza y gusto que había tenido Donettes al lanzar esta campaña. Como bien sabemos lo que pasa en esta red social, los comentarios empezaron a salir a luz. El hashtag #boicotDonettes se hizo popular en cuestión de minutos. Cómo reaccionó Panrico? Gestión de la crisis.-‐ Donettes reaccionó rápidamente, y el 29 de septiembre anunció a través de su perfil corporativo en Twitter: “Estamos estudiando lo que se ha dicho respecto a un claim que se encuentra en algunos de nuestros packs, os diremos nuestra decisión pronto”. Ese mismo día, y apenas 24 horas después del tweet de la discordia, Donettes comunicaba vía Twitter: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”. Durante todo ese día, Donettes estuvo dialogando y disculpándose con los tuiteros a través de más de 80 mensajes, además de ponerse en contacto directo con Xavi Calvo, hasta el punto de que el propio Xavi les felicitó vía Twitter por su buena disposición. Las claves. El monitoreo y la escucha activa fueron esenciales para detectar rápidamente la crisis. A partir de ahí, la veloz actuación y actitud conciliadora de la empresa fueron decisivas y lograron transformar una crisis en un triunfo reputacional. A pesar de que la cuenta de Donettes en Twitter no es especialmente relevante ni activa (poco más de 500 seguidores y 1.100 tweets), disponer de este canal les permitió resolver con eficacia el boicot. CASOS DE FRACASO EN LA GESTIÓN DE LA CRISIS DE SOCIAL MEDIA . El caso de Halcon Viajes Fue un escándalo que una agencia de viajes usara imágenes de la playa de Maspalomas para promocionar Tenerife como destino turístico. En este caso se trataba de la agencia Halcón Viajes que resbalaba totalmente con un anuncio aparecido en elmundo.es. Lo peor en estos casos, además del tema de la publicidad engañosa que trataba en el artículo,es el daño que puede ocasionar una mala gestión de la reputación online a una marca.
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Como suele ocurrir en estos casos, las redes sociales se hacían eco de este hecho y la página en Facebook y el Twitter de Halcón Viajes comenzaba a recibir un aluvión de críticas de grancanarios y, lo que también es importante, de profesionales del sector de la publicidad o del turismo. La primera rectificación de Halcón Viajes fue, a través de su Community Manager, lanzar un comunicado, que, en vez de aplacar la polémica, generó mucha más impacto negativo. “Nuestra intención con esta campaña era la de promocionar las Islas Canarias como destino turístico. Por ello quisimos elegir una foto que reflejase toda la belleza que puede encontrarse en cualquier rincón del archipiélago”. Halcón Viajes pedía disculpas y comentaba que había solicitado la retirada del anuncio, pero lo hacía repitiendo la imagen errónea del Faro de Maspalomas en la isla equivocada. Pedían perdón pero lanzaban otro error con más críticas. Los usuarios pedían una rectificación en condiciones que subsanara el agravio y que no llevara a error a los turistas potenciales de las islas Canarias. Halcón Viajes volvió a “escuchar” y publicaba una nueva rectificación que encendía aún más a los habitantes de Gran Canaria.
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La nueva imagen sustituía el texto ‘Tenerife’ por ‘Canarias’, justificando que su intención era mostrar las bondades de las islas. Esto molestó aún más a los usuarios, que pedían una rectificación que aclarara, sin lugar a dudas, la verdadera ubicación del Faro y la Playa de Maspalomas, es decir, querían que se relacionara con el nombre de ‘Gran Canaria’. O como comentaba el fotógrafo Nacho Gonzalez Oramas: “La modifican cuando la publicidad ya no está en elmundo.es. ¿Modifican para el facebook? El daño ya está hecho. Deberían hacer una nueva campaña con el mismo impacto especificando claramente que esta playa es en Gran Canaria”. En Twitter la polémica discurría por la misma línea. Usuarios muy descontentos atacando al Twitter @halconviajes, que se justificaba con una de las excusas vertidas en Facebook, con la misma respuesta por parte de los usuarios. Evidentemente son muchos los que piensan, que esto no es casual ni fruto de un error o desconocimiento, sino de una estrategia marcada por Halcón Viajes para ‘que hablen de mí, aunque sea mal’. Sin embargo esa gestión de crisis online no les reportó grandes beneficios. Si nos fijamos en las puntuaciones de la marca en Facebook, muchísimos usuarios de Gran Canaria les otorgaron un ‘deficiente’, o sea, una estrella (de 5). Por otra parte, la enorme cantidad de comentarios negativos recibidos, así como la aparición en distintos medios, como canariasahora.es, y blogs, sin duda, no ayudó a mejorar la imagen de la agencia. Por último, en la mente del turista grancanario, esta acción fue posiblemente decisiva a la hora de efectuar una compra. -‐ Caso de Ryanair: Suzy McLeod era una pasajera que viajaba con toda su familia desde Alicante a Bristol, con tal mala suerte de que olvidaron imprimir sus tarjetas de embarque. Ryanair les cobró la escandalosa cantidad de 60€ por cada tarjeta de embarque impresa en el propio aeropuerto. Suzy, indignada, escribió su experiencia en la Fan Page que Ryanair tiene en Facebook, pidiendo el apoyo al resto de usuarios. La poca actividad de Ryanair hizo que el comentario de Suzy tuviera más de 380.000 "Me gusta" y más de 18.000 comentarios.
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Ryanair no hizo nada para contentar a su pasajera, sino todo lo contrario: volvió a ratificar que todo pasajero debe llevar impresa su tarjeta de embarque y, si no lo hace, debe pagar por ello. -‐ Caso de Starbucks: Starbucks Argentina no se podría imaginar la gran crisis que le proporcionaría este comentario que dejó en su Fan Page de Facebook: "Queremos pedir disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas de nuestras tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales. Se trata de vasos de color blanco y del mismo tamaño que los que se ofrecen regularmente. De todas maneras, estamos trabajando para que esta situación se normalice lo antes posible y cada uno de ustedes puedan disfrutar su bebida como siempre". Simplemente querían transmitir que se habían quedado sin sus vasos corporativos por una gran demanda. Pero Starbucks no utilizó las palabras más adecuadas para expresar este simple "quiebre de stock", consiguiendo un revuelo tremendo entre sus consumidores.
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4.-‐ Redacción y Comunicación 2.0: Como expresarse en Redes Sociales: En un interesante documento de McKinsey Quarterly titulado ‘Demystifying social media (Desmitificando Social Media)’ la firma presenta las 4 funciones principales de las redes sociales vinculadas a los procesos de compra de los consumidores que son:
• Monitorizar • Responder • Amplificar • Dirigir
McKinsey indica que el poder identificar cómo, cuándo y dónde las redes sociales influyen a los consumidores, permite a los profesionales del marketing diseñar estrategias que aprovechan la capacidad de atracción y vinculación de las redes sociales así como valorar el impacto financiero de estas acciones durante este proceso de compra. Las empresas han aprendido rápidamente que las redes sociales funcionan: el 39% de las empresas encuestadas por McKinsey ya utilizan los medios sociales como su canal digital principal para llegar a los clientes y se espera que ese porcentaje se incremente hasta el 47% en los próximos cuatro años. Según se indica en el documento, el principal objetivo del marketing es alcanzar a los consumidores en los momentos o puntos de contacto que influyen en su comportamiento de compra y las redes sociales son la única forma de marketing que permite interactuar con los consumidores en cada fase del proceso; desde la consideración de compra hasta la etapa de posventa dado que su experiencia influye a la marca que prefieren y su potencial de recomendación influye a otros compradores: Como venimos comentando a lo largo del curso, las redes sociales se han posicionado como un nuevo canal de comunicación para las empresas y estos nuevos medios están en continuo crecimiento, siendo unos de los mayores beneficios, el feedback instantáneo.
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Por eso, las empresas tienen una herramienta muy poderosa para establecer y mantener relaciones con sus clientes y saber qué piensan, gracias Internet; pero un mal uso de las mismas, puede traer consecuencias adversas. Hay que entender que estar presente en Facebook y Twitter no es gratis, lo que es gratis es el ingreso en ellas, la producción de contenidos es un trabajo arduo y costoso. En resumen, la empresa que quiere desarrollar un buen plan de comunicación en las redes sociales, debe decidir si crear un departamento de marketing online, si disponer de un community manager es suficiente o si debe externalizar en una empresa especializada estos procesos. Cada red social tiene su manera muy particular de interactuar, por lo que la forma de expresarse es distinta en cada una; y por ello es importante entender esto para poder utilizarlas como medio de difusión del contenido creado en la web o blog. Las claves para la Comunicación 2.0:
• Mensajes y contenidos interesantes: de carácter informativo o de ocio pero del sector que nos ocupa.
• Lenguajeque muestre la identidad corporativa de la empresa: según el caso puede ser más o menos formal y/ coloquial.
• Lenguaje adaptable: aunque hablamos de lenguaje corporativo, según el caso y medio, debemos adecuarnos a la comunidad que interactúa, el segmento de usuarios al que nos dirigimos: edad, sexo, profesión, mercado, para saber elaborar los contenidos y mensajes más acordes.
• Comunicar de forma asertiva: es decir transmitir emociones positivas y a su vez comprendiendo a los receptores. Se logra empatizando, pero a su vez reflejando también nuestros sentimientos.
• Escucha activa: comprender lo que tratan de decirnos los usuarios. • Respuesta eficaz: responder rápidamente pero de forma adecuada, analizando las
respuestas que vamos a ofrecer siempre solucionando y dando una correcta atención al cliente.
En general, la clave para tener una audiencia interesada en nuestra marca a través de las redes sociales, se consigue emitiendo mensajes y contenidos que se mantengan en sintonía con las personas que nos siguen a través de cada canal de comunicación. Internet, es como cualquier otro medio de comunicación, televisión, radio o prensa, a través de los que el
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público busca información, noticias y entretenimiento y donde lo que menos les agrada son los anuncios comerciales. En las redes sociales, pasa igual, los usuarios buscan pasar un buen momento. Cada vez que publicamos un mensaje o noticias, estamos exponiendo nuestra marca y mostrándola a la audiencia y tiene más valor que si les decimos directamente como son nuestros productos o promociones. Si conocemos nuestra audiencia y sus preferencias, podemos publicar un contenido interesante del sector, que les va a llamar la atención y quizás logremos que compartan dicha noticia con su red. Es una manera de dar a conocer nuestra marca, posicionarla y generar una buena reputación. Por el contario si directamente subimos solo promociones podemos conseguir el efecto contrario, aburrir a la audiencia. Es decir, como nuestra empresa es el del sector turístico, podemos publicar mensajes de contenido acordes al sector. Una manera de saber que buscan los usuarios, es pensar que les puede interesar en cada momento del año. Por ejemplo, si nos acercamos al periodo vacacional, podemos publicar noticias de consejos sobre viajes, información sobre el tiempo del destino que queremos promocionar o si tenemos un hotel, informar sobre el ocio, fiestas, actividades o conciertos de dicha localidad o provincia; consejos para el viajero según los distintos medios de transporte. Nuestra misión es generar interés en los usuarios, y no solo generarlo sino mantenerlo, para conseguir que nuestros seguidores sean fieles y generen una buena reputación de nuestra marca cuando a su vez compartan nuestras publicaciones o respondan e interactúen con nosotros preguntando u opinando. Formas de expresarse en las principales redes sociales: . Facebook:
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Facebook es una de las herramientas más interesantes que Internet pone a disposición no solo a usuarios particulares, sino para empresas y marcas. Sin embargo, no todas las pymes son conocedores de cómo manejar de forma correcta Facebook y no exponerse a riesgos innecesarios. Muchas empresas tienen muchas dudas y desconocimiento de cómo y para que tener presencia en esta red. A continuación, vamos a enumerar una serie de normas básicas indispensables para todo empresario. 1. No se debe crear un perfil personal:Para que una empresa tenga presencia en Facebook lo ideal es hacerlo en la herramienta que la red tiene para ellas: las páginas. Una página permite conocer información detallada de los seguidores y de la interacción que hacen con nuestra información, gracias al panel de administración para páginas. 2. No publicar contenido de otras personas: Coger fotografías sin autorización de internet o redacciones de otros medios no es una buena práctica. Pueden provocar problemas graves legales, ya que pueden estar protegidos. 3. No repetir la misma información que has publicado en otras redes sociales: Las empresas hoy en día suelen contar con perfiles en Twitter, Instagram o LinkedIn, redes completamente diferentes que requieren un tipo de contenido diferente. Si se repiten exactamente los mismos contenidos, pueden saturar a los seguidores y que éstos dejen de seguir a la empresa en alguno de los medios. 4. Hay que responder a los comentarios de los clientes: Como hemos mencionado en varias ocasiones, Facebook es una gran herramienta para obtener un feedback de los clientes, pero para conseguirlo es necesario que los empresarios estén atentos a lo que opinan los clientes y que resuelvan los interrogantes que plantean los usuarios lo más rápido posible. Si no es posible contestar de forma personalizada a cada uno de los clientes, habrá que buscar la forma de dirigir estas dudas a los canales adecuados que les darán respuesta, mediante e-‐mail. 5. La persona que lleve Facebook (el community manager u otro responsable) debe tener un conocimiento básico de su funcionamiento. Una página en esta red social puede ser una gran estrategia, pero también un gran peligro si no se sabe cómo dirigirla. La persona que esté a cargo del perfil de la empresa debe tener un conocimiento básico de márketing,
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publicidad y de las redes sociales. Y es que para que la comunicación sea óptima debe saber cuándo añadir fotos, o cómo expresarse. 6. Completar todos los datos básicos de una página:Cada día más personas utilizan las redes sociales para informarse sobre las características de una determinada empresa o un producto. Por ello es necesario mantener todos los datos básicos actualizados, así como los productos que se ofrecen. Lo más importante es incluir la dirección física , para que conozcan nuestro establecimiento, y un enlace al sitio web así como un teléfono de contacto o un email para ponerse en contacto con la empresa. 7. No confundir el contenido comercial con el personal: Algunas pymes publican en sus perfiles actualizaciones que no tienen nada que ver con los productos o servicios que intenta vender. Se pueden crear vídeos o un álbum de fotos, pero siempre deben estar muy relacionados con lo que se ofrece en la empresa y deben estar cuidados al mínimo detalle prestando especial atención en la originalidad y la calidad de lo que publicamos. 8. Moderar el contenido publicado por los seguidores: Siempre aparecerá en las páginas web el típico troll, algunos de ellos pueden publicar comentarios ofensivos hacia otros seguidores o incluso que puedan llegar a atentar contra algunas leyes. Hay que vigilar mucho este tipo de comentarios, ya que podría dar la impresión de que la marca apoya y aprueba este tipo de conductas. 9. Actualizar la página frecuentemente: No solo con abrir una página en Facebook está hecho todo el trabajo. Es necesario publicar contenido original de manera periódica. La cantidad de veces que se realice depende de lo que se tenga que contar y de lo que se venda en el negocio; pero el principal objetivo es el de mantener una presencia constante. 10. Tener una estrategia de contenidos:Tenemos que pensar que queremos transmitir a través de Facebook y organizar los contenidos para conseguir que los clientes interactúen gracias a él. Hacer publicaciones al azar sin analizar los contenidos, no valdrá para nada y puede surtir el efecto contrario, y cansar a nuestros potenciales compradores que se alejarán. La agencia de Social Media estadounidense Socialbakers, analizó 40.000 páginas de Facebook señalando que las páginas con entre 1 y 9.999 fans consiguen de media 28 interacciones. Las que se encuentran entre los 10.000 y los 99.999 fans consiguen de media 118 y las que tienen entre 100.000 y 499.999 fans logran de media 385 interacciones por post publicado.
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Las fotografías impulsan la participación en Facebook.-‐ Según Socialbakers el 87% de las interacciones en Facebook se producen en publicaciones con fotos. El viernes es el mejor día para aumentar el compromiso en Facebook. El informe sobre inteligencia social elaborado por Adobe analizó más de 225.000 millones de mensajes en Facebook a lo largo de los últimos dos años determinando que los viernes es el mejor día para publicar en Facebook. Twitter: Twitter se caracteriza por su rapidez y acción en tiempo real. Una hora, es el tiempo máximo para responder en Twitter La última investigación realizada por Lithium Technologies señala que el 53% de los usuarios espera que las marcas respondan a sus menciones en una hora como máximo. Porcentaje que aumenta hasta el 72% si se trata de una queja tal y cómo recogen en Fastcompany. Twitter tiene seis redes de comunicación distintas.El Centro de Investigación Pew y Social Media Research Foundation han analizado miles de conversaciones en Twitter estableciendo que podemos encontrar seis tipos de redes de comunicación en la plataforma de microblogging. Esto como marca le ofrece unos nicho de mercado muy claro o potenciales tal y como se puede ver a continuación. La noche es el mejor momento para retwitear. TrackMaven ha analizado más de 1,7 millones de tweets con el objetivo de determinar los beneficios del retwitear. El estudio encontró que el mejor momento para retwitear se sitúa entre las 22:00 horas y las 23:00 horas. Además el estudio recalca que los domingos son los mejores días para rewitear y que la mejor forma de hacerlo es utilizando signos de exclamación y las letras en mayúscula RT.
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Practicas desaconsejadas.-‐ lo que no se debe hacer al expresarse en Social Media. 1). Hablar de temas que no sean de interés a la comunidad El enfoque debe ser siempre en los temas que interesan a los seguidores. Es importante saber que si nuestros clientes o posibles clientes se subscriben a los newsletters o se hacen seguidores de nuestras redes sociales, es porque les interesan ciertos asuntos específicos relativos al sector o sectores de nuestra marca. Por eso, cada vez que nos desenfoquemos de estos temas, la cuenta de la empresa pierde valor; y es muy probable que se pierdan seguidores. 2). Hablar mal de la competencia Nunca hay que lanzar opiniones sobre la competencia. Ni siquiera en el caso de tener alguna disputa con otra marca. Es aconsejable, monitorizar a la competencia y conocer que campañas y estrategias están llevando a cabo en Social Media, pero no debemos mencionarlos. 3). Hablar mal de clientes o seguidores En los casos de crisis que ya hemos mencionado anteriormente, cuando un usuario vierte opiniones nefastas cobre nuestra marca, o lanza infundios para perjudicarnos, nunca debemos hablar mal de estos usuarios. Tenemos que obrar con el protocolo ya explicado,
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tratando de dar solución y responder por privado a esa persona. Evitar siempre la confrontación y menos en público. 4). Intentar solucionar temas complicados de atención al cliente Aunque las redes sociales facilitan la comunicación con los clientes y es un medio rápido y eficaz. Para temas complicados, es mejor utilizar los medios tradicionales, como llamada telefónica, envío de e-‐mail, el contacto directo personalizado, no por medio de toda la comunidad online. 5). Facilitar información confidencial de los clientes Debemos tener cuidado con la filtración de información privada. La LOPD (Ley de Protección de datos) prohíbe la cesión de datos de particulares a terceros sin la autorización expresa de los usuarios. Podemos causar otro problema potencia si no gestionamos correctamente nuestras bases de datos. Hay que tener cuidado de no compartir información que no se debe. 6). Publicar y etiquetar fotos de clientes, empleados o terceros sin su autorización Sólo porque nuestra marca sea muy conocida en las redes sociales, no quiere decir que podamos publicar fotos de empleados y clientes, sin su autorización. Lo mejor es evitar publicar fotografías y vídeos sin su permiso, no etiquetarlos con sus nombres y apellidos, no usar tags de geolocalización, ni etiquetar sus nombres en sus actualizaciones públicas sin su consentimiento. Algunas personas tienen estrictas reglas de privacidad personal y por eso debemos ser respetuosos. 7). Publicaciones que den información sesgada y confunda a la audiencia Es primordial cerciorarse de que la información a publicar sea correcta y completa. Aunque las redes sociales son sinónimo de rapidez, es preferible retrasar las publicaciones pero que conlleven información veraz, a subir contenidos incorrectos que al final atenten con nuestra reputación. 8). Publicaciones apáticas La apatía es un gran riesgo. Si estamos de mal humos, en muchas ocasiones podemos trasladar algún mensaje con matices negativos que manifiesten nuestro malestar. Es mejor no realizar ninguna acción si no se tiene buen ánimo. Siempre se debe mostrar entusiasmo
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para captar a la audiencia deseada. Si transmitimos emociones negativas, nuestros seguidores es lo que captarán. 9). Divulgar información confidencial de la empresa Es algo trivial saber que no debemos divulgar datos confidenciales de la empresa Hay que recordar que las redes sociales son de dominio público y esto incluye a su competencia. 10). Expresar opiniones personales No debemos usar las redes sociales de la empresa para difundir opiniones personales que nada tienen que ver con la imagen corporativa de la marca, productos o servicios. Tenemos que ser neutrales en ciertos matices, porque podemos incomodar o confundir a la audiencia y perjudicar a la empresa.
5. Monitorización Online: herramientas básicas y avanzadas Ya hemos mencionado algunas en el apartado de Gestión de Social Media, pero ahora vamos a profundizar en las diversas herramientas para medir nuestra audiencia y de esta
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forma poder extraer conclusiones para mejorar nuestros contenidos, conseguir más seguidores y mantener a los que tenemos. -‐ Google Alerts: como su nombre lo dice, alertas es un servicio de monitorización de contenido. Es decir, palabras clave, el programa avisa automáticamente cuando lo que se publica coincide con las palabras clave que hayamos introducido. Es una de las herramientas más útiles por su facilidad de uso, efectividad y además es gratuita. Recomendada 100% para hacer un análisis de se dice sobre nuestra marca. -‐ Radian 6:Radian 6 ofrece una plataforma interactiva donde escuchar, medir y conectar con la audiencia a través de todo el universo Social Media. Las posibilidades que ofrece, la interactividad y los resultados, la convierten en imprescindible. La desventaja, que no es gratuita y su precio es muy elevado, $600/mes, sobre todo para una pequeña empresa. Aunque si se contrata por periodos anuales o bi-‐anuales se puede conseguir un gran descuento. Usada por los grandes profesionales y empresas como 3M, DELL, Geico, General Electrics, Microsof. -‐ Pulse: bigtime Pulse ofrece una singular interfaz multi-‐canal para mensajes y Analytics en Social Media. Además sirve estupendamente para adaptar el contenido a las diferentes plataformas sociales y a las necesidades de nuestra audiencia. Una herramienta muy útil para aumentar la efectividad de nuestra estrategia social media. Esta herramienta tampoco es gratis, pero no es muy cara. -‐ Socialmention: Gratis y además muy buena. Ideal para usar conjuntamente con Google alerts, Twitter Search y TrendsMap. Socialmention es un motor de búsqueda de Social media que permite buscar contenido generado por el usuario, tal y como blogs, vídeos, fotos, comentarios, eventos, favoritos…todo ello relacionado con la palabra clave introducida – la marca. -‐ SM2-‐Alterian Techrigy: una solución software, en un principio diseñada especialmente para agencia de RRPP y Marketing con el fin de monitorizar y medir que pasa en Social Media. Una gran ventaja es que esta plataforma nos permite monitorizar, seguir y controlar a la misma vez varias marcas, por eso es ideal para agencias. Su precio empieza desde los
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$500/mes, un poco más asequible que Radian 6. Tienemuchas funciones, escritorios y opciones de búsqueda incluso fuera de la Web Social. -‐ Sysomos: Plataforma interactiva de social media a tiempo real para monitorización y Analytics. Con Sysomos podremos escuchar, medir, entender y conectar con lo que pasa entorno a nuestra marca en la Web Social. Un servicio similar al de SM2-‐Alterian y Radian 6, pero con la peculiaridad de que diferencian dos servicios:
. MAP: Media Analysis Platform
. Heartbeat: Monitorización y medición
El importe a partir de los $500. -‐ Tweetcloud: para descubrir lo que se dice en twitter. Descubre de forma rápida de lo que se está hablando a través de toda la “Twitteresfera”, palabras específicas o un usuario en concreto, todo ello desde una interfaz muy intuitiva y clara, una nube. Es útil para saber la fuerza/peso que tienen determinados temas/usuarios en twitter. -‐ Twittscoop: muchas e interesantes opciones con este buscador de tendencias en twitter. Twittscoop analiza la información en vivo de la mayoría de tweets que se están posteando y recoge las palabras clave o frases más utilizadas entre los usuarios generando un grupo de tags con lo más hablado en el momento. Utilizando TwittScoop, podemos revisar nuestras plataformas y blogs a menudo y se pueden encontrar temas para explotar en el campo SEO. -‐ TwitterSearch: buscador de tweets a tiempo real. Podemos crear streams con las búsquedas relacionadas de nuestra marca y no perder nada de lo que se dice de la marca en twitter, averiguar lo que pasa incluso antes de que ocurra. Además tienes opciones avanzadas para construir la “query” – pregunta – y estructurarla por módulos. -‐ Noteca: una buena herramienta para la gestión de la reputación y Community creando frases clave, organizando marcas, comunidades, usuarios…desde facebook y blogs hasta twitter. Es una herramienta excelente, porque además permite trabajar en equipo y asignar tareas y crear CRMs de los clientes, así como estadísticas. -‐ Trendsmap: mapear a tiempo real lo que más suena en twitter a nivel mundial. Con esta herramienta sabremos que es lo más actual en cualquier parte del mundo. -‐ Google insights: Permite comparar patrones de volumen de búsqueda en determinadas regiones, categorías, intervalos de tiempo y propiedades. Al incluir una palabra clave, se
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puede observar que región está más interesada en esa área, ya que la busca continuamente. El resultado viene dado en un gráfico lineal y con coloración en un mapa geográfico por países. Es una herramienta increíble que provee al usuario con estadísticas sobre la cantidad y calidad de las búsquedas. -‐ Google trends: Refleja que palabras clave está buscando la gente diariamente, a través de Google. Las tendencias. -‐ Whathastag: Encuentra en twitter la hashtag apropiada para cada conversación. Esa herramienta permite buscar los #hashtags (búsqueda por temas específicos) más populares de twitter. El resultado de la búsqueda ofrece los últimos 1.000 resultados de la palabra que buscamos -‐hashtag – y jerarquiza la búsqueda por frecuencia de uso. Como elegir la herramienta más efectiva para manejar el Social Mediaen nuestra empresa:
1. Debe cubrir las necesidades del sector en el que trabajamos 2. Debe alcanzar los objetivos de la empresa respecto a la estrategia de marketing
propuesta 3. Tiene que poderutilizarse eficazmente por los recursos humanos disponibles dentro
la organización. 4. Tiene que aportar la información necesaria, tanto para una correcta gestión como
para la posterior optimización de estos canales Sin embargo, viendo la gran cantidad de herramientas existentes en el mercado, la elección final no es fácil. Por todo ello, vamos a categorizar, a grandes rasgos, el tipo de herramientas mostrando las características que suponen su fortaleza: .-‐ Buzz Monitoring Tool
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Esta categoría de herramientas se caracteriza por la monitorización relacionada con la marca, es decir, capturar todas aquellas publicaciones/menciones que se realizan sobre palabras claves concretas o consultas avanzadas en diferentes plataformas digitales. Además no solo nos permite recopilar menciones sino identificar que usuarios o medios hablan más de nuestra marca (influenciadores) y el tono o calidad de los mensajes y opiniones. Este tipo de herramientas nos ayudan a prevenir las crisis de Social Media y medir el impacto de aceptación de una campaña que hayamos lanzado. Dentro de este tipo de herramientas, nos encontramos la ya mencionada Radian6 y otras similares como Brandwatch o Meltwater Buzz entre otras muchas. .-‐ SM Management Tool Estas herramientas se caracterizan por conectar con plataformas como Facebook, Twitter, Google Plus, etc, a través de logins de seguridad (como es el caso del Oauth de Twitter) permitiéndonos realizar una gestión unificada de nuestra presencia en medios sociales. Por un lado ofrecen una visión agregada de la actividad social que se genera en los diferentes activos, permitiéndonos realizar la gestión y planificación de los contenidos y conversaciones que se producen en ellos, junto con la creación de equipos en aquellas ocasiones en las que intervengan diferentes departamentos o personas en la gestión diaria de estos activos digitales. En esta tipología nos encontramos con herramientas como Hootsuite, Social Engage (antes CoTweet) o el Builder Pro de Socialbakers. Como hemos comentado anteriormente, es frecuente que estas herramientas ofrezcan métricas básicas de crecimiento y actividad social. .-‐ SM Measurement Tool Son herramientas que no se limitan a ofrecernos el número de fans y seguidores o acciones sociales como likes o RTs , estas herramientas ofrecen métricas propias calculadas, y en algunas ocasiones, unificadas a todas las plataformas resultando más sencilla la
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comparación entre ellas: % de crecimiento, tasas de interacción, variaciones medias y máximas, etc. Suelen contemplar también la posibilidad de comparar en los mismos términos nuestros activos digitales con los de nuestros competidores o sector. En esta tipología nos encontramos con herramientas como Analytics PRO de SocialBakers o Simply Measured. .-‐ SM Marketing Suit Estas SM Marketing Suits, se caracterizan por unificar bajo una misma herramienta las características comentadas en puntos anteriores. Engloban desde la monitorización y escucha activa de nuestra marca, hasta la gestión activa y diaria de las publicaciones y comentarios generados en nuestros canales propios, la obtención de insights tanto de éstos como de los medios ganados , así como la creación de contenidos (por ejemplo, aplicaciones en Facebook) y anuncios sociales sin salir de la misma plataforma. Son una opción a valorar principalmente cuando la explotación de toda esta información se realiza in-‐house. En esta tipología nos encontramos con Adobe Social o Marketing Cloud de Salesforce. De estas herramientas hablaremos al final del curso más en profundidad dirigidas al plan de reputación online.
6.-‐ Cómo diseñar y planificar un Plan de Reputación Online.
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Como introducimos al principio del curso, la reputación se construye a partir de las opiniones y conversaciones que tienen las personas sobre una marca, y por ello no es posible controlarla al 100%. Cuando hablamos de reputación online, nos referimos a la imagen que se percibe de una organización o persona en función de las informaciones difundidas en Internet, tanto por terceros como por la propia empresa; y por el comportamiento de la propia empresa o persona, y por las experiencias e interacciones realizadas en la web. Como también hemos comentado, la publicidad tradicional está perdiendo eficacia frente a la realizada en los medios online, ya que estos nos permiten la retroalimentación de la información con los usuarios y/o clientes. Por otro lado, las recomendaciones de personas conocidas, y las opiniones realizadas en Internet por parte de los propios consumidores, ejercen una influencia abismal a la hora de impactar en la reputación online. Tanto un consumidor como cualquier usuario, emite comentarios a través de los diferentes canales que Internet pone a su disposición: medios sociales, foros, blogs, etc. Ahora los consumidores son recomiendan y anuncian un producto o servicio. Por eso, es vital cuidar al máximo la reputación online con una buena gestión de la misma. España es uno de los países con mayor penetración de las redes sociales, pero donde aún no hay plena consciencia del peligro y gravedad que supone sufrir una crisis de reputación en el entorno digital. Muchas empresas no conocen aún qué herramientas pueden emplear para prevenirlas y cómo actuar si se ven envueltos en una de ellas. Sufrir una crisis de Social Media y que la empresa o marca se vea perjudicada, es algo que cualquiera puede sufrir. Y así hay que concienciarse para crean de manera imprescindible un Plan de Reputación Online como parte del Plan Estratégico de Comunicación. Este Plan de Reputación Online debe establecer la estrategia y las acciones que se deben ejecutar para gestionar correctamente la reputación online. El Online Reputation Management (ORM) tiene como objetivo planificar, dirigir y controlar las actividades que influyen en las impresiones generadas en los stakeholders para obtener
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la notoriedad, el grado de presencia y alcance de las menciones de una empresa, y la valoración positiva o negativa conseguida respecto a la deseada por la organización. A partir de estas dos variables se pueden establecer los objetivos y focos del plan estratégico de Reputación Online.
1) Definimos los KPI’s y las métricas en función de los objetivos que se han establecido en el Plan, o en torno a objetivos de una campaña específica. Hay una lista inmensa de criterios que se pueden medir. Lo importante es tener siempre presente qué es lo que queremos medir y por qué, para no perdernos en la elaboración de páginas y páginas de gráficos y porcentajes que realmente no aporten información de valor para nuestra empresa.
2) Una vez que tenemos los indicadores, la siguiente fase es la Monitorización, es decir, conocer qué se está diciendo de nuestra marca en Internet. Para extraer la información de los Medios Sociales recurriremos a las herramientas que hemos mencionado anteriormente. Es recomendableusar varias para comparar y completar los datos, y así poder elaborar el informe correspondiente y actuar en consecuencia.
3) Recoger y analizar los datos para realizar los informes. Se deben elaborar periódicamente, en función de la madurez de la empresa, mercado y situación, y de los objetivos estratégicos de la misma. En condiciones normales, lo más recomendable es hacerlos mensualmente. Hay que realizar informes completos con estadísticas y gráficos que nos permitan comparar mes a mes y con las diversas herramientas que usemos para poder seguir marcando las pautas y acciones a seguir en cada medio.
4) Ejecución de la estrategia mediante la Creación de Planes Tácticos con acciones que añadan valor a la organización y que refuercen percepciones y comportamientos favorables:
• Plan de Mkg de Contenidos • Plan de Mkg Viral • Plan de Experiencia del cliente • Plan de SEM y de SEO Reactivo y defensivo
• Plan de participación • Plan de gestión de crisis
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Una vez superada esta fase volveremos a la inicial, y tendremos que realizar una nueva monitorización para comprobar si las decisiones tomadas fueron acertadas. Es importante actuar sobre la opinión de la comunidad global. No debemos olvidar la reputación offline. Ambas estrategias deben ir al unísono ya que ambos entornos están interrelacionados.
7. Desarrollar un plan de acción para la gestión de la reputación online en base a las mejores prácticas de TRIPADVISOR.
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7.1.-‐ Tripadvisor TripAdvisor® es la mayor web de viajes del mundo*, donde los viajeros pueden planificar y reservar el viaje perfecto. TripAdvisor ofrece consejos de millones de viajeros y una amplia variedad de opciones de viaje y funciones de planificación con enlaces directos a herramientas de reserva que buscan en cientos de sitios web para encontrar los hoteles al mejor precio. Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de viajes más grande del mundo, que alcanza la cifra de 375 millones de visitantes únicos al mes**, además de contar con más de 250 millones de opiniones y comentarios sobre más de 5,2 millones de alojamientos, restaurantes y atracciones. Están disponibles en 45 países de todo el mundo. TripAdvisor también incluye TripAdvisor for Business, una división especializada que constituye para el sector turístico la puerta de acceso a los millones de visitantes mensuales de TripAdvisor. Los estudios publicados acerca de cómo los viajeros eligen sus vacaciones, concluyen que 9 de cada 10 españoles consultan opiniones online antes de contratar un viaje y el 70% de ellos se siente más inclinado a contratar el servicio en portales que ofrecen opiniones de otros usuarios. En general, los consumidores usuarios 2.0 valoran las opiniones del resto de usuarios y las comunidades virtuales, portales para viajeros, redes sociales, etc, las cuales son fuentes de consultay donde los viajeros aportan sus experiencias y valoraciones útiles para el resto de consumidores cuando van a buscar un hotel o destino.
Pero la web por excelencia es TripAdvisor: su punto fuerte son las opiniones de sus usuarios y la empresa es plenamente consciente.
7.2.-‐ Consejos prácticos elaborados por Tripadvisor para ayudar a mejorar la reputación online de establecimientos turísticos Tripadvisor ha elaborado multitud de consejos prácticos para que los propietarios de establecimientos maximicen su presencia en la web. A continuación resumimos los principales consejos para maximizar las fortalezas de un establecimiento a través de tripadvisor:
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1) Imágenes atractivas. Es fundamental realizar fotos diversas de todas las áreas del establecimientos, habitaciones, servicios y de distintas épocas de año. Cuantas mas fotos hagamos mejor. TripAdvisor nos dice que “los viajeros interactúan hasta un 150% más con aquellos perfiles de hoteles que tienen 20 fotos o más”. Hay que cuidar mucho los detalles que muestran las fotos, ya que una simple foto de una colcha anticuada o una foto oscura, poco iluminada, puede hacer que se perciba el hotelcomo descuidado y sin encanto. Y por esa sola foto un viajero prefiera no escoger nuestro hotel.
2) Siempre hay que responder a las opiniones de los viajeros negativas. Hay propietarios que creen que la mejor estrategia para afrontar las críticas negativas es ignorarlas para quitarles importancia; pero no es así. Siempre hay que contestar a los usuarios enfadados, afrontar sus críticas, disculparnos y dar una explicación por el error o incidencia acaecida. Debemos saber que todas las opiniones permanecen en el portal, las críticas negativas no desaparecen y si no damos una respuesta, el resto de usuarios pensarán que “el que calla otorga”. Por eso, la actitud correcta es ponerse en contacto con el usuario en cuestión, pedir disculpas o tratar de resolver el problema, todo en función de la situación.
Además, hay que dejar constancia pública de que lo hemos resuelto, con lo que conviene dejar un primer y un último comentario en el muro, para que el resto de usuarios lo vea. Gestionar este tipo de quejas de forma individual nos da la oportunidad tanto de contrarrestar las críticas como de generar usuarios conversos, nuevos fans de nuestro establecimiento. También hay que dar las gracias a los viajeros que opinan positivamente, agradeciendo haber elegido nuestro establecimiento y deseando vuelvan a visitarnos.
3) Para optimizar todo este proceso de respuestas,es aconsejable dar de alta el servicio de alertas por e-‐mail, para saber al momento que se ha publicado una
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nueva opinión sobre nosotros. Así podremos leerla de inmediatio y poder dar una respuesta.
4) Animar a los clientes a que opinen sobre nuestro establecimiento, es una buena práctica. Lo más importante de las críticas es saber gestionarlas bien. Los establecimientos con pocas opiniones no generan atracción en los usuarios. Además, TripAdvisor tiene en cuenta tanto número de opiniones como su fecha, dando prioridad a los establecimiento con más opiniones y más recientes.
Existen numerosas opciones para fomentar la participación, como instalar un widget en nuestra página web, incluir el enlace en e-‐mailings y otros materiales de marketing, etc.
7.3.-‐ Resumen: como elaborar un plan de reputación online a partir del caso de Tripadvisor. Hemos mencionado en los puntos anteriores, los pasos fundamentales para gestionar las redes sociales, realizando un protocolo de actuación con la misión de aumentar los seguidores, tener una audiencia fiel e incrementar la imagen positiva de la marca.. Hablamos de Prevención, Identificación, Gestión, Análisis y Monitorización. Pero basándonos en el funcionamiento de tripadvisor como portal número 1 en España de reputación online donde los viajeros consultan y escriben sus opiniones, podemos replantearnos que debemos hacer respecto a nuestro negocio para incrementar las opiniones y conseguir la mayoría de comentarios positivos. Es evidente que para conseguir valoraciones positivas, debemos tener un establecimiento correcto que cumpla con los estándares de calidad y que satisfaga las necesidades de los clientes que decidan alojarse. Y todas esas características y cualidades que a su vez tendrán ciertas ventajas son las que tenemos que resaltar a la hora de publicar nuestro negocio. Claro que si hacemos visible cierta información sobre el hotel y cuando el viajero se aloja recibe una atención al cliente pésima, se encuentra desperfectos en la habitación, la calidad de la comida no es la adecuada; está claro que la puntuación será negativa pero basada en
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una realidad. Tendremos entonces que analizar, supervisar y poner solución para mejorar lo antes posible por el beneficio de la empresa. Por eso, tenemos que llegar al matiz de que una buena reputación online, no es solo una imagen que queremos conseguir de cara a los usuarios; sino que si reflexionamos, es una cuestión de conseguir perfeccionar nuestro negocio, que sea capaz de cubrir las expectativas de los clientes, que sea capaz de que nosotros como propietarios, gestores, directores, personal del establecimiento, estemos orgullosos de hacer bien nuestro trabajo. Reputación online si para que vengan más clientes y repitan y nos recomienden; sino para que nuestro hotel se consolide como una empresa estable y que logre ese calificativo que de ahí viene la palabra hotel: hospitality, ofrecer hospitalidad. Si continuamos hablando de las opiniones de los clientes; en muchas ocasiones, algunos huéspedes opinarán de detalles que ellos perciben pero que el hotelero no ve; pueden ser fruto de la realidad objetiva o de la tipología del cliente que suele quejarse exagerando los hechos, tiene una opinión subjetiva; y que al final perjudicarán al establecimiento. Haciendo un resumen, para trazar un plan de mejorar la reputación basándonos en la operativa de tripadvisor, estos son los puntos a seguir:
1. Asegurarse de que los huéspedes disfrutan de una buena experiencia: Tenemos que estar seguros que nuestros clientes tienen una buena experiencia desde que llegan al hotel. Este punto es importante para gestionar las opiniones. Si los clientes se van contentos del hotel, es más posible que escriban una opinión positiva. Si nos mostramos accesibles cuando se quejan durante su estancia (por eso hay que formar correctamente a todo el personal del hotel, desde reservas, recepción, pisos, restauración, animación, etc), y tratamos de resolver cualquier problema siempre con agrado, en vez de marcharse descontentos y compartir una opinión negativa en Internet; probablemente comenten que tuvieron una incidencia pero que el Director o Srl X se lo solucionó muy amablemente; o tal vez ni mencionen el problema en su comentario.
2. Escuchar a los clientes: Es necesario hacer un seguimiento de todas las fuentes de opiniones en la red, además de las agencias de viaje online (OTAs) en las que el hotel está a la venta. Hay que ser consecuente con todas las opiniones que los clientes están diciendo en la red y escuchar y tratar de entender lo que dicen. Las opiniones
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online no son sólo un pequeño refuerzo a la reputación, sino que aportan mucha información sobre el establecimiento, personal, instalaciones, etc., que nos vienen muy bien para corregir desviaciones y desperfectos. Muchas veces no vemos ciertos errores que se cometen en el día a día. Por eso, identificar sobre qué hablan los clientes, resumiendo que patrones se repiten, si hay algún departamento o problema que se menciona con frecuencia; nos va a ayudar sin lugar a dudas.
3. Imprimir las opiniones, comentarlas en las reuniones, debatirlas para dar solución aprendiendo de ellas para mejorar.
4. Responder a las opiniones negativas: Como ya hemos explicado anteriormente, siempre hay que responder a las opiniones negativas. Hay que demostrar que se escucha a los clientes, que importa lo que opinan y que nos esforzamos en mejorar el servicio. De hecho, una opinión negativa con una respuesta por parte del encargado puede ser aún mejor que una opinión positiva, ya que ofrece la oportunidad de demostrar cómo se solucionan los problemas en el caso de que ocurran.
Nota: Si se encuentra una opinión que claramente no es verdadera; sino que es de alguien que quiere perjudicaro arruinar la reputación, sería conveniente tratar de contactar con la web (tripadvisor o lla Ota en cuestión donde hayan opinado), y pedir que la eliminen. La mayoría de sitios web ofrecen ese servicio, aunque el proceso puede ser lento y conlleva un esfuerzo. Si esta opción no estuviera disponible o no fuera posible,entonces se debe contestar en la misma opinión y mencionar que se ha investigado el asunto pero que no se ha encontrado ninguna referencia sobre el tema; y pedir al usuario que se ponga en contacto con nosotros directamente.
5. Responder a las opiniones positivas de manera ocasional: Los hoteles que se
toman las opiniones online en serio están empezando a contestar a las opiniones negativas. Sin embargo, se contesta muy poco a las positivas, a pesar de que el usuario ha hecho el mismo esfuerzo al escribir la opinión.
Además, lo han hecho de manera voluntaria como favor hacia otros viajeros y hacia vuestro hotel. Contestar a todas las opiniones es un arduo trabajo que conlleva tiempo, pero de vez en cuando se debe hacer y mostrar que se agradece la aportación.
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6. Animar a los clientes a que escriban opiniones: Ya hemos comentado la importancia
de tener un alto volumen de opiniones. Un número alto de opiniones consigue que el impacto de las opiniones negativas ocasionales sea más débil y, además, suele aumentar la confianza del consumidor. Animar a los huéspedes activamente a que escriban una opinión sobre el hotel ayuda a incrementar el volumen de opiniones. Sin embargo, se debe evitar usar prácticas de ofrecer incentivos por escribir opiniones. Puede ser contraproducente si el cliente o influenciar percibe; y suele estar prohibido por las condiciones de los sitios web de opiniones.
7. No responder en un tono comercial:Las respuestas por parte de dirección a las
opiniones no son de carácter promocional. En las redes sociales, los usuarios quieren comentar con personas humanas. Hay que contestar el cliente como se haría si estuviese personalmente en la recepción del hotel.
8. Aceptar los errores y corregirlos: No hay que ignora los comentarios negativos o
negar los hechos y encubrirlos. Nos debe importar mucho y tenemos que interesarnos por lo qué ha pasado y si se ha cometido un error, o el servicio no ha sido tan bueno como debería, admitirlo en la respuesta y pedir disculpas. Después, solucionar el problema y poner los medios para asegurarse que no vuelve a ocurrir. Nos interesa fundamentalmente todas las cuestiones que afectan a la satisfacción del cliente y se deben tomar las opiniones como oportunidades para mejorar el servicio (recordemos DAFO).
9. Hacer las opiniones visibles:Los clientes son el mejor marketing. Hasta un 65-‐85% de
los consumidores (dependiendo del estudio) consultan las opiniones online cuando hacen planes de viaje. Los clientes potenciales confían más en la opinión de otros viajeros que en la información de las páginas webs de las empresas. Si tenemos una buena base de opiniones sobre el hotel, teneos que hacerlas visibles. Como comentábamos antes, poner un enlace enla página web, mencionarlas en el blog, o utiliza una herramienta como el widget de sello de calidad para mostrarlas directamente en el sitio web del hotel.
10. Gestionar las páginas en las que aparecemos si existe la posibilidad: Aunque no
podemos ni debemos influenciar sobre las opiniones en si mismas, puedes
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asegurarte de que el hotel salga representado lo mejor posible aprovechando los servicios a propietarios que muchos sitios web ofrecen. En TripAdvisor por ejemplo, los propietarios de los hoteles pueden actualizar y verificar información y subir fotografías de su establecimiento.
11. Desarrollar un plan estratégico que nos ayude a monitorizar y gestionar las opiniones de una manera eficaz y efectiva. Esto nos permitirá beneficiarnos de las opiniones tanto a nivel de reputación online, como a nivel de funcionamiento diario del hotel. Tendremos que utilizar una herramienta de monitorización para gestionar las opiniones y aprovecha las alertas diarias que estas herramientas suelen ofrecer para que ayudar a hacer un seguimiento de la nuevas opiniones generadas.
LAS DOS FASES PARA MEDIR LA REPUTACIÓN DE UNA MARCA EN INTERNET Si queremos determinar el “estado” de una marca en la red, estas son las 2 fases que debes contemplar:
• Monitorización de todas las menciones referentes a la marca: Cuando digo “todas”, si el volumen es muy alto, puedes coger como referencia el último año. Lo mejor es que te apoyes en herramientas especializadas como topsy o social mention. Sus informes son realmente útiles.
• Análisis semántico: Una vez está toda la información recogida hay que utilizar la semántica para descartar errores como comentarios irónicos. Aquí es importante localizar los comentarios negativos para ver las posibles soluciones.
TAREAS DE UN COMMUNITY MANAGER EN LA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE DE UNA MARCA
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En esta difícil misión, el profesional 2.0 debe enfrentarse a lo siguiente:
• Escuchar permanentemente: La monitorización debe ser constante. • Intervenir de forma consensuada con la empresa en los comentarios negativos: Esta
es la mejor forma de cortar a tiempo posibles conflictos que puedan llegar a viralizarse y generar un problema mayor.
• Difusión coherente de las menciones y noticias positivas para la marca: Digo de forma coherente para no cansar a los usuarios o hacerlo en canales que no toca.
• Resolución de grandes conflictos: Cuando no se ha llegado a tiempo lo mejor es tener un protocolo preparado para este tipo de situaciones.
• Interactuar con “influenciadores”: Es una buena forma de hacer subir la reputación de la marca en la red.
• Potenciar los valores de la marca: Toda marca que se precie, tiene algún tipo de “decálogo” con los 10 valores con los que se quiere identificar. El community manager debe contemplarlo en su planificación de contenido.
• La mejor estrategia para gestionar la reputación de una marca en internet es humanizarla todo lo posible: intervenir de forma acertada, escuchar mucho y ser educado en todo momento.
Herramientas para medir la reputación online en turismo .-‐ RTReview. RTSuite Reviewconsolida todas calificaciones y comentarios Online de huéspedes en una sola plataforma, que puede ser gestionada en tiempo real. RTSuite Review reúne las opiniones del hotel en los portales de viaje más importantes, por categorías en múltiples parámetros como:
• instalaciones, comidas, servicio y limpieza entre otros.
• Los hoteleros seleccionan cualquier período desde 7 días a 24 meses, pudiendo evaluar los comentarios de los viajeros y respondiendo directamente en los casos que sea posible.
• RTSuite Review recoge información relevante a través de las estadísticas, por
ejemplo:
• Las webs más importantes.
• Número total de comentarios.
• Satisfacción de usuarios.
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• Ratings promedios.
• Perfil del consumidor entre otras.
Con la herramienta se pueden ver comentarios de hoteles competidores en los mismos canales y con el mismo nivel de detalle para identificar pros y contras de la competencia, pudiendo mejorar así las estrategias de marketing del hotel y consecuentemente, las ventas. RTSuite Review es una herramienta inteligente permite a los hoteles gestionar su reputación online, al tiempo que facilita la interacción directa con usuarios a través de las múltiples páginas Web de opinión de hoteles, dándole a los hoteleros la capacidad de monitorizar constantemente lo que se dice y ofrecer las respuestas adecuadas para preservar las oportunidades de negocio online. Como características RTreview presenta:
• Desarrollado en entorno Web.
• Gestión de todos los canales conectados en una sola plataforma consolidada.
• Comparativas online en tiempo real.
• Reportes de comentarios de la competencia.
• Comparación detallada de los competidores.
• Revisión de tendencias actuales y pasadas.
• Categorías de opiniones, configurables por parámetros.
• Períodos para revisar de hasta 24
RTSuite Reviewes una herramienta inteligente permite a los hoteles gestionar su reputación online, al tiempo que facilita la interacción directa con usuarios a través de las múltiples páginas Web de opinión de hoteles, dándole a los hoteleros la capacidad de monitorizar constantemente lo que se dice y ofrecer las respuestas adecuadas para preservar las oportunidades de negocio online.
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Como características RTreview presenta:
• Desarrollado en entorno Web.
• Gestión de todos los canales conectados en una sola plataforma consolidada.
• Comparativas online en tiempo real.
• Reportes de comentarios de la competencia.
• Comparación detallada de los competidores.
• Revisión de tendencias actuales y pasadas.
• Categorías de opiniones, configurables TrustYou: También está especializada en el sector turístico. Encaminada a analizar la reputación online de hoteles, restaurantes y destinos de todo el mundo. Engagor: Es una de las más completas. Del mismo modo que TrustYou, monitoriza la marca en los distintos canales sociales y sitios web. Permite filtrar por canales y ayudar a conseguir una óptima atención al cliente. Mention: Darse de alta y probarla durante un tiempo. Si nos gusta se puede pasar a otras versiones de pago.