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GESTIÓN DE LOGÍSTICA INTEGRADA UNIDAD Nº I
Funcionamiento operativo de la cadena de suministros
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Introducción La dinámica en el mundo actual, ha llevado a las empresas a ser más eficientes
o excelentes en el rubro en que están insertas en el mercado, no basta con hacer las
cosas bien, sino que hoy es necesario hacerlo mejor que la competencia.
Los fenómenos de la globalización han gatillado una creciente competitividad,
por lo tanto se exige a las empresas respuestas cada vez más eficientes, procesos y
estrategias de calidad, que le permitan sobrevivir y permanecer en el mercado.
El mundo está en un constante cambio en lo económico, lo tecnológico, la
comunicación, entre otros, en el cual el cliente adquiere protagonismo y es quien
asume cada vez más el poder de negociación y es quien al final define el éxito o
fracaso de una organización.
El engranaje en movimiento, para fabricar un producto, se complica aún más,
cuando nos damos cuenta que el trabajo de producción y comercialización no termina
en la venta, sino cuando el cliente ha aceptado, quedado conforme con el producto y a
realizado el pagado. Logrado este objetivo, este conjunto de redes, engranaje o
sistema en la organización puede decir que cumplió con su meta.
Con el correr del tiempo cada cliente cobra más importancia, las organizaciones
tienen clara esta situación, y para satisfacerlo, las empresas desarrollan productos de
buena calidad, competitivos, haciéndolos excelentes pues pasan por procesos cada
vez más eficientes en la cadena de suministros.
Razón por la cual debemos identificar que es la cadena de suministros, será lo
mismo que la logística, existirá alguna diferencia.
Lo que viene a continuación, mostrará estos procesos y dará cuenta de su
aplicación.
SEMANA 1
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Ideas Fuerza 1. La Cadena de suministro es un subsistema, el cual abarca desde la
planificación de las actividades involucradas en la búsqueda, obtención y
transformación de los productos.
2. La Cadena de suministro incluye la coordinación y colaboración de los
diferentes actores del canal, es decir el flujo de transmisión de los insumos o productos,
sean estos proveedores, intermediarios, funcionarios o clientes.
3. En cada etapa del proceso interesa medir correctamente los flujos para
evitar, perdidas ya sea como mermas o simplemente desperdicios de insumos.
4. La cadena de suministros involucra la oferta y la demanda, ya sea en el
interior de la empresa así como fuera.
5. Al hablar de la cadena de suministros se refiere a una función de
integración que une las actividades en los diferentes procesos del negocio para
convertirlo en un modelo de negocio coherente y de rendimiento óptimo. Este involucra
personas, recursos, actividades, información, tecnología y gestión logística.
6. Cuando se habla de la Cadena de Suministros, se refiere, además, a la
unión de todas las empresas que participan en la producción, distribución,
manipulación, almacenamiento y comercialización de un producto y sus componentes.
7. La gestión de logística, es la capacidad de gobernar cada una de las
funciones de la cadena de suministros.
8. La logística, desde el punto de vista estratégico empresarial es necesaria
para manejar de forma integral la cadena de suministros, para que de esta manera
logre el balance óptimo entre las necesidades del cliente y los recursos disponibles de
la empresa.
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Desarrollo
¿QUÉ ES LA CADENA DE SUMINISTROS?
Los productos recorren un largo camino para llegar a nuestras manos, ya sea una
caja de leche o un televisor. La leche en caja o el televisor pueden ser el producto final
de un cliente, y también puede ser insumos intermedios de la cadena de suministros,
de una tienda o un servicio técnico.
Dentro del sistema organizacional la cadena de suministro es un subsistema, el
cual abarca desde la planificación de las actividades involucradas en la búsqueda,
obtención y transformación de los productos. Esta incluye la coordinación y
colaboración de los diferentes actores del canal, es decir, el flujo de transmisión de los
insumos o productos, sean estos proveedores, intermediarios, funcionarios o clientes.
En cada etapa del proceso interesa medir correctamente los flujos para evitar,
perdidas ya sea como mermas o simplemente desperdicios de insumos.
En definitiva, la cadena de suministros involucra la oferta y la demanda, ya sea en
el interior de la empresa así como fuera de ella. Por ese motivo se conoce como cliente
interno, quien tiene demandas y ofertas de productos, en los diferentes pasos y
acciones en la cadena productiva. Por lo tanto, al hablar de la cadena de suministros se
refiere a una función de integración que une las actividades en los diferentes procesos
del negocio para convertirlo en un modelo de negocio coherente y de rendimiento
óptimo. Este involucra personas, recursos, actividades, información, tecnología y
gestión logística.
.
Dicho de otra manera, “La cadena de suministros, es el conjunto de empresas
integradas por proveedores, fabricantes, distribuidores y vendedores (mayoristas y
minoristas coordinados eficientemente por medio de relaciones de colaboración en sus
procesos para colocar los requerimientos de insumo o productos en cada eslabón de la
cadena en el tiempo preciso, al menor costo, buscando el mayor impacto en las
Nota: El término logística ha sido tomado del ámbito militar para ser
utilizado en el mundo empresarial
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cadenas de valor de los integrantes, con el propósito de satisfacer los requerimientos
de los consumidores finales1…”
Es decir, una cadena de suministro (en inglés, Supply Chain) es una red de
instalaciones y medios de distribución que tiene por función la obtención de materiales,
transformación de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados,
y distribución de estos productos terminados a los consumidores.
La Cadena de suministro incluye todas las actividades de gestión y logística; es
por ello que está presente en cada una de las fases del proceso. Nos permite realizar
una gestión efectiva, monitorear los flujos de información, dar respuestas eficientes y
mejorar al Servicio al cliente y por supuestos optimizar la Cadena de Valor.
Lo que para A es un producto final, puede ser o es el producto intermedio para B
o la materia prima para C. Como vimos con la caja de leche.
La cadena de suministro abastece y regula las diferentes operaciones de
fabricación, distribución, marketing, comunicación, ventas, diseño de productos,
finanzas, tecnología, etc...
En la cadena de abastecimientos, suelen transformarse los recursos naturales. En
algunos sistemas con tecnología más avanzada, los productos utilizados son
reciclables, permitiendo de esta manera reintegrar éstos en la cadena de suministros
en algún punto del proceso.
Cuando es abordado este concepto en la empresa, se habla de productos
reciclables o retornables.
1 Gestión Logística Integral Aplicada, Carlos Antonio Portal Rueda
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Figura 1. Gestión de cadena de suministros
Fuente; http://www.oysconsultores.com/nuestros-servicios/consultoria-de-negocio/gestion-de-cadena-de-
suministros
Generalmente una cadena de suministro comienza con el análisis del proceso de
evaluación ecológica y biológica de los recursos naturales. Posteriormente prosigue la
extracción de la materia prima.
Existen varios procesos de enlaces en los aspectos productivos antes de que
estos sean llevados a bodegas y sean almacenados, distribuidos y consumidos. Una de
estas etapas dentro de la planificación, es la sincronización. Cualquier anomalía o falla
en algún eslabón de la cadena ya sea adelante o hacia atrás provocaría desequilibrios.
Por tal motivo controlar los flujos al interior del sistema cobra importancia. Estas
anomalías o variación en los flujos puede ser indicios de un quiebre. Por ejemplo, la
disminución en las ventas de viviendas, provocaría la caída en las compras y ventas de
materiales de construcción, generando un impacto negativo en los flujos de créditos y
por supuesto en el empleo.
Cuando se habla de la Cadena de Suministros, se refiere a la unión de todas las
empresas que participan en la producción, distribución, manipulación, almacenamiento
y comercialización de un producto y sus componentes (ver figura 1); es decir, integra
todas las empresas que hacen posible que un producto salga al mercado en un
momento determinado. Esto incluye proveedores de materias primas, fabricantes,
distribuidores, transportistas y detallistas.
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Una cadena de suministro está compuesta por tres partes:
El suministro
La fabricación
La distribución
El suministro se concentra en el cómo, dónde y cuándo se consiguen y
suministran las materias primas para fabricación.
La Fabricación se encarga de transformar o convertir las materias primas en
productos terminados.
La Distribución se asegura de que cada uno de los productos finales llegue al
consumidor o cliente a través de una red de distribuidores, que pueden ser centros
comerciales, almacenes, comercio mayorista, comercios minoristas, etc.
Cada proveedor de bienes y servicios, así como todos los clientes están
enlazados por la demanda de los productos terminados, de la misma manera ocurre en
los procesos logísticos, desde la adquisición de materias primas hasta la entrega del
producto terminado al usuario final.
Objetivos de la Cadena de Suministro
Promover un adecuado servicio al consumidor final
La entrega de los productos en tiempo, forma y calidad
Capacidad de entrega de la variedad de los productos
Balance adecuado
La gestión de la logística aplicada
Al referirnos en un sentido amplio, "se entiende por logística al conjunto de
conocimientos, acciones y medios destinados a prever y proveer los recursos
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necesarios que posibiliten realizar una actividad principal en tiempo, forma y al costo
más oportuno en un marco de productividad y calidad…2 ".
En otras palabras la gestión de logística, es la capacidad de gobernar cada una
de las funciones de la cadena de suministros, como por ejemplo; el transporte interno y
externo, la gestión de flotas, almacenamiento, manipulación de materiales, control de
órdenes de compra, el diseño de redes de gestión, control de inventarios, gestión de
proveedores, oferta y demanda, también debemos recordar que incluye el servicio al
cliente, suministro y adquisición de productos, embalaje, entre otros.
Por tanto, la gestión logística involucra cada nivel de la estructura organizacional,
tanto en la planificación y ejecución estratégica, así como la operativa y ética. La
gestión logística es una función integradora pues coordina cada una de las actividades
desde la generación de un producto su comercialización, el proceso de ventas, las
finanzas, etc., por lo tanto es una actividad transversal en la empresa.
En el ámbito empresarial se entiende por logística, al proceso estratégico desde el
movimiento y almacenamiento de materias primas, partes y productos terminados,
desde los proveedores a través de la empresa hasta el usuario final3.
El Council of Logistics Management a definido la Logística como:
“La parte del proceso de Gestión de la Cadena de Suministros encargada de
planificar, implementar y controlar de forma eficiente y efectiva el almacenaje y flujo
directo e inverso de los bienes, servicios y toda la información relacionada con éstos,
entre el punto de origen y el punto de consumo, con el propósito de cumplir con las
expectativas del consumidor4”.
La logística, desde el punto de vista estratégico empresarial es necesaria para
manejar de forma integral la cadena de suministros, para que de esta manera logre el
balance óptimo entre las necesidades del cliente y los recursos disponibles de la
empresa; y su desempeño debe ser medido a través del servicio al cliente final. La
realidad, muchas empresas, buscan gestionar eficientemente su propia organización y
2 GESTION DE LOGISTICA, Elsi Valenzuela
3 Ibíd. cita anterior
4 Gestión de la cadena de suministros, PILOT.
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ven la logística como un proceso interno, mejorando su calidad por medio de análisis y
diferentes índices de rendimiento, un proceso continuo de mejoramiento, para entregar
a sus clientes un producto de calidad.
Al observar cómo funciona al nivel de la cadena de suministros, se ve una serie
de empresas tratando de mejorar sus utilidades y beneficios, esperando que todos
salgan ganando. Sin embargo, al hablar de la cadena de suministros, se debe
renunciar a esa visión particular y ampliar el horizonte, incorporando al conjunto de
empresas y viéndolas como una sola, es decir ver un flujo continuo del producto y
tratando de mejorar los procesos para alcanzar un beneficio global, (ver figura 2)
Figura 2. Cadena de suministros
Fuente, página web; https://www.gestiopolis.com/cadena-suministro/
El tiempo transcurrido a llevado a los mercados a ser más exigentes, la gestión
logística ha debido evolucionar a la par con la globalización e integración. Las
empresas deben competir con otras de diferentes latitudes, por lo tanto deben atender
de la mejor manera a todos y a cada uno de sus clientes, además, la aparición de
nuevas tecnologías de la información a traído consigo consecuencias en tiempos
reducidos y los costos de transacción con el clic de un computador, razón por la cual
las empresas se han visto obligadas a tomar la gestión logística seriamente, para ser
competitivas y permanecer en el tiempo.
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La aparición de la venta en línea ha sido un motor propulsor en el desarrollo de la
logística a nivel mundial.
El comercio electrónico o e-commerce es un método de compraventa de bienes,
productos o servicios valiéndose de internet como medio, es decir, comerciar de
manera online.
Esta modalidad de comercio se ha vuelto muy popular con el auge de Internet y la
banda ancha, así como por el creciente interés de los usuarios a comprar por Internet.
Este motivo ha llevado a las empresas a replantear cada uno de sus procesos del
sistema organizacional.
MANEJO DE LA CADENA DE SUMINISTROS (SCM)
La manera de gestión de la cadena de suministros (SCM por sus siglas en inglés,
Suply Chain management). Surge como una herramienta que combina la tecnología y
las mejores prácticas de negocio.
Las empresas que han mejorado sus procesos operativos ahora están trabajando
para obtener mayores beneficios, ahorros, intercambio de información que ocurren con
los diferentes socios de la cadena logística.
La gestión de la cadena de suministros planifica, organiza y controla cada una de
las actividades de la cadena.
Esta cadena implica flujos monetarios, de productos o servicios de información, a
través de toda la cadena de suministros con el propósito de maximizar el valor del
producto o servicio que se entrega al cliente final y por supuesto maximizar los
rendimientos y bajar los costos de la empresa.
ÁREAS DE OPERACIÓN DE LA LOGÍSTICA
Conceptualmente, un sistema integrado de logística de una empresa está
formado por tres áreas operacionales:
Gestión Aprovisionamiento.
Gestión Fabricación
Gestión Cliente
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Figura 3. Flujo de áreas de operación de la logística
Fuente, elaboración propia sobre antecedentes obtenidos de página web; www.gestiopolis.com
GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO (SUMINISTRO)
Suministros
Corresponde al área en donde se concentra en cómo, donde y cuando se
consiguen las materias primas para fabricar los productos y terminarlos.
Se puede definir suministro como un contrato de ejecución, periódico y continúo
destinado a la entrega de bienes materiales; en que el proveedor u suministrante
(Persona natural o Jurídica) está obligada a entregar bienes y quien recibe a pagar el
precio por ello. Ambas partes se comprometen libremente y se obligan a cumplir sus
responsabilidades, por una parte proveer de materias primas o bienes y por otra a
pagar el precio correspondiente por ese suministro.
GESTIÓN DE FABRICACIÓN
Posteriormente, el siguiente tramo del flujo presentado en la figura 3, se puede
observar la relación logística entre planta, almacén, centro de distribución, por medio
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de los productos en proceso, fabricación, logrando como resultado un producto
terminado.
GESTIÓN CLIENTES
Esta etapa refiere a la relación logística entre la empresa y sus clientes, es decir,
la empresa se asegura que sus productos finales lleguen al consumidor, por medio de
diferentes canales de distribución, almacenes y comercio minoristas.
El avance tecnológico y la distribución han permitido mejorar los rendimientos,
disminuir costos en la elaboración de nuevos productos y servicios; y por consiguiente
reducir los tiempos de comercialización. Esta situación a generado un aumento en la
demanda por parte de los clientes, aumento de la competencia tanto nacional como
global, lo que provoca una alta presión en la cadena de suministros.
Debido a esta alta competencia, las organizaciones deben reinventarse, para que
la cadena de suministros, abastecimientos, adquisición y producción, gestión de
inventarios, servicio al cliente, se transforme en una operatoria eficiente y diseñada
para que sea efectiva frente a los desafíos contingentes.
FUNCIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS
Las funciones que componen la cadena de suministros interna de una empresa
son:
Fuente, elaboración propia sobre antecedentes obtenidos de página web; www.gestiopolis.com
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Si bien no existe un consenso acerca de si estas funciones en la cadena de
suministros, deben o no reportar jerárquicamente a una misma gerencia o dirección, si
existe un consenso en el sentido de que deben operar coordinadamente para que la
cadena o logística interna sea eficiente y efectiva.
Es imperativo que esta cadena logística funcione coordinadamente, para evitar
desperdicios, mermas, tiempo de respuesta o no cumplir con el cliente. Es de utilidad
una buena predicción de la demanda para no provocar sobrantes o faltantes de
productos terminados.
En síntesis el concepto de logística que aplica una empresa se caracteriza por
integrar las diferentes actividades que tiene que ver con el aseguramiento de un flujo
dirigido a suministrar al cliente los productos y servicios que demanda, con la calidad y
al precio que está dispuesto a pagar. Por tal motivo, centra sus esfuerzos en realizar la
coordinación de las siguientes actividades:
Almacenaje
Despacho
Aprovisionamiento
Compras
Economía material
Transporte externo
Transporte interno
Transporte interempresa
Distribución
Tratamiento y atención de los pedidos
Reciclaje de residuos y de los productos desechados por el cliente
Planificación de la producción
Control de producción
Información y comunicaciones
Control de calidad
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Finanzas
Mantenimiento
Mercadeo
Ventas
Protección del medio ambiente
Esto no significa que la gerencia de operaciones y logística asuma la gestión de
cada una de las actividades mencionadas, sino que se encarga de coordinar, para que
cada uno de los eslabones funcione eficientemente y asegure un alto servicio al cliente.
Se busca que cada una de estas áreas adquiera mayor autonomía conjuntamente
con la integración de la gestión de toda la cadena logística, para elevar la capacidad de
reacción ante los clientes, capacidad de innovación e incremento en el valor de los
productos.
Al final la organización adopta una filosofía de mejoramiento a la calidad,
utilizando estas herramientas de gestión.
Figura 4. Actividades logísticas.
Autor Actividades logísticas
Arbones M., Eduardo1999 · Gestión de almacenes· Manejo de materiales
· Gestión de Inventarios
· Previsión de demanda
· Organización de transportes
· Localización y dimensionamiento de instalaciones de producción y almacenaje
· Administración de las esperas
Ballou, Ronald2004 Claves:· Definición de estándares de servicio
· Transporte
· Manejo de inventarios
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· Procesamiento de pedidos
De soporte:
· Almacenamiento
· Manejo de materiales
· Compras
· Embalaje
· Cooperación con producción y operaciones
· Mantenimiento de información
Bowersox, D. y Cross, D.1996 · Transportes· Inventarios
· Soportes de manufactura
· Distribución
CSCMP2005 · Administración de transporte interno y externo· Administración de fletes
· Manejo de materiales
· Almacenamiento
· Completamiento de órdenes
· Diseño de redes logísticas
· Manejo de inventarios
· Planeación oferta/demanda
· Administración de proveedores de servicios logísticos
Pau Cos, Jordi yNavascués, Ricardo · Previsiones· Gestión de órdenes
2001 · Expedición de productos de los depósitos al consumidor
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· Gestión de stocks de productos acabados
· Manutención de los depósitos de distribución
· Transporte de fábrica a los depósitos
· Acondicionamiento y embalaje
· Programación de fabricación
· Almacenes de fábrica
· Control de obra en curso
· Suministro a línea y transporte ínter fábrica
· Almacenes de materias primas
· Transporte de materias primas
· Gestión de stock de materias primas.
· Cálculo de necesidades
· Aprovisionamiento
Fuente, elaboración propia sobre antecedentes obtenidos de página web; https://www.gestiopolis.com/logistica-de-operaciones/
En el cuadro resumen expuesto, coinciden las posiciones de los autores en la
mayoría de las actividades que se realizan en el proceso logístico, y sobre todo cuando
se trata de agrupar en funciones, pues estas se dividen en tres grandes temas;
aprovisionamiento, producción/operaciones y distribución.
El campo más tradicional y con el que comúnmente se identifica la logística es el
relacionado con la distribución.
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La producción académica más difundida ha identificado la logística de
operaciones como el manejo de almacenes e inventarios, transportes y manejo de
materiales; y gestión de la producción.
Bowersox (1996), tiene una visión más integral de la logística de operaciones, al
referirse a esta como:
“El área en que se concentra en el manejo del trabajo en proceso como el flujo,
entre los diferentes estadios de manufactura (…) Incluye actividades relacionadas con
planear, programar y dar soporte a las operaciones de manufactura”5.
Se elabora y planifica un plan maestro cuya línea conductual son los
almacenamientos, manejo y transporte de productos en proceso, responsabilidad sobre
el almacenamiento en los sitios de manufacturas, flexibilidad en la coordinación de
despachos y aplazamiento entre las operaciones de ensamble final y despacho de
clientes.
La fabricación para inventario está relacionada con el producto, mientras los
procesos corresponden generalmente a ambientes de producción de fabricar o
ensamblar materias primas, para obtener un producto terminado, disponible para ser
despachado al cliente. Desde este punto de vista, el ambiente de producción incide en
la logística de operaciones.
“La importancia adquirida por la función productiva y su relación con el
desempeño empresarial competitivo después de la segunda guerra mundial, ha
permitido el surgimiento de distintas filosofías de gestión, algunas de las más
representativas son Justo a Tiempo (JIT), Planificación de Requerimientos de
Manufactura (MRP) y Teoría de las Restricciones (TOC)…”6.
5 Extraído el 03/04/2017 de la pago. Web; https://www.gestiopolis.com/logistica-de-operaciones/
6 Ídem cita anterior
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Figura 5. Implicaciones logísticas de las filosofías MRP, JIT, TOC
Fuente, elaboración sobre antecedentes obtenidos de página web; https://www.gestiopolis.com/logistica-de-
operaciones/
Como se ve en la figura 5, las actividades de logística son tratadas de maneras
distintas por cada una de las filosofías de gestión, sin embargo cada uno de ellos , a su
vez, trataran de manera particular su logística interna en cada una de sus organización,
esto para dar apoyo a sus propios planteamientos.
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Conclusión La alta competencia en los mercados internacionales, han llevado a las empresas
a concluir que para sobrevivir y tener éxito, en estos ambientes agresivos, aparte de
mejorar sus operaciones internas, es necesario abrir las fronteras e iniciar relaciones
de intercambio de información, materiales y recursos, con los proveedores y clientes de
manera más integrada, utilizando enfoques innovadores que benefician conjuntamente
a todos los actores de la cadena de suministros.
Los clientes buscan mejor calidad, diseño, innovación, servicio y gastar lo menos
posible, es decir, bueno, bonito y barato.
En consecuencia la empresa busca maximizar sus recursos, y para ello en cada
proceso de la cadena de suministro busca gestionar de mejor manera cada uno de sus
procesos, para obtener un mayor rendimiento y al menor costo.
La cadena de suministros de la empresa une en propósito y acción los diferentes
departamentos de la organización, desde la obtención de materiales hasta el servicio
de atención al cliente. Y por medio de la aplicación de una eficiente logística, pone en
juego la red de medios, métodos e infraestructuras combinadas para garantizar el
almacenamiento, el transporte y la entrega de bienes y servicios, de manera
eficientemente.
La logística empresarial debe su origen a la logística militar donde era preciso
coordinar las operaciones y suministros hacia los puntos finales de la forma más rápida
y eficiente.
La cadena de suministros generalmente requiere mejoramientos en sus procesos,
para adaptarse a los mercados, cuya característica es dinámica.
Una buena gestión en la cadena de suministros, es decir, bien planificada,
evaluada y monitoreada constantemente, trae consigo muchos beneficios, garantizando
la eficiencia, altos rendimientos a menores costos, reducción de costos operativos,
clientes satisfechos, entre otros.
La rigurosa actividad en la gestión, de planificar y programar, velar por un buen
abastecimiento la administración de la información, almacenamiento, y la
administración de los costos asociados, hace que la cadena de suministros sea fuerte
en cada eslabón, al desarrollar e implementar estrategias de suministros en el proceso
ampliado.
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Referencias
Indicadores de gestión y cuadro de mando integral, Alfonso Fernandez Hatre, Instituto de Desarrollo
Económico, Parque Tecnológico de Asturias. LLANERA, 2011.
Logística Empresarial, Roberto Carro Paz, Daniel González Gómez
Stanton. J .William; Fundamentos de Marketing, editorial Mc Graw Hill, México, 2007
Sebastián Bruque, Marketing 2.0, editorial Alfa omega, México, 2009
RECUERSOS WEB
http://idepa.es/sites/web/idepaweb/Repositorios/galeria_descargas_idepa/mando_integral.pdf
http://nulan.mdp.edu.ar/1831/1/logistica_empresarial.pdf
http://www.monografias.com/trabajos31/cadena-suministros/cadena-suministros.shtml?
http://cadit.anahuac.mx/~sac/download/45/IIND5023/p/Estrategias%20de%20Cadena
%20de%20Suministro%2019-02-07%20Hand-outs.ppt
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria%5Findustrial/cadenasuministro/
https://www.chilecompra.cl/portal/files/formacion/Charla_Logistica_Inventarios.ppt#664,
www.puromarketing.com/44/15566/diferencias-marketing-tradicional-marketing-relacional.html
http://www.pnlpalermo.com.ar/pnl_articulos/significado-de-vision-mision-objetivos-metas-estrategias-y-
tacticas/
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/segmentacion-del-mercado.htm
http://www.economiaynegocios.cl/noticias/noticias.asp?id=81448
http://reportescomunales.bcn.cl/2012/index.php/Maip%C3%BA
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