1. Esta obra est dirigida a todos aquellos profesionales
(directivos, tcnicos y consultores), acadmicos y estudiantes que
precisen una exposicin, al tiempo rigurosa, exhaustiva, prctica y
actualizada, de los conceptos, enfoques, modelos, sistemas,
principios, prcticas y tcnicas de Gestin de la Calidad como funcin
con potencial para contribuir a la mejora de la competitividad
empresarial. Un lector no experto en la materia podr encontrar aqu
una gua completa e ir dominando todos los aspectos de forma
progresiva, al tiempo que un lector ya formado podr encontrar
tratamientos profundos y actualizados que pongan al da su
conocimiento y amplen sus horizontes.Al mismo tiempo, la absorcin
de los conocimientos tericos se refuerza mediante el estudio de
numerosos ejemplos y casos reales, ejercicios de autoevaluacin y
actividades. La obra adopta un enfoque de Gestin de la
CalidadTotal, tomando como referentes los modelos de excelencia de
la EFQM, el Malcolm Baldrige National Quality Award, el Modelo
Iberoamericano de Excelencia de FUNFIBEQ y el Modelo base del
Deming Award. Sin embargo, no descuida el estudio de los modelos
normalizados tanto para la Gestin de la Calidad (normas ISO
9000:2000, con sus novedades ms recientes, y estndares sectoriales,
especialmente en turismo) como para la Gestin Medioambiental
(normas ISO 14000:2004 y EMAS:2001), la Gestin de la Prevencin de
Riesgos Laborales (OHSAS 18001:1999, ILO-OSH 2001), la Gestin tica
(SA 8000:2001,AA 1000:2002, SGE 21:2005) y, por ltimo, la Gestin
Integrada de la Calidad (UNE 66177:2005), explicando cmo conducir
el proceso de implantacin, control y certificacin. La conjuncin de
ambas perspectivas permite desarrollar el papel que debe jugar la
Gestin de la Calidad en la empresa moderna, tratando sus relaciones
con la direccin general y el proceso estratgico, la gestin por
procesos, el diseo organizativo, la gestin de recursos humanos y el
cambio organizativo y cultural. El libro recoge los conocimientos,
las habilidades y las competencias necesarias para la mejora del
ejercicio profesional de aquellos directivos preocupados por
gestionar la calidad de sus empresas y avanzar hacia la excelencia.
Su utilidad prctica se cimenta en el estudio completo del proceso
de diseo e implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad,
considerando sus implicaciones en la estrategia, la estructura, la
cultura, los procesos y las personas.Adems, se incluye un anexo a
modo de Caja de Herramientas que ofrece una gua para el
conocimiento y uso de los mtodos ms difundidos en materia de
calidad. Los contenidos del libro cubren completamente la
preparacin necesaria para obtener el certificado de Experto Europeo
en Gestin de la Calidad (Quality Manager), diseado por la European
Organization for Quality (EOQ). Adems, el libro puede servir de
manual base para cursos introductorios de Gestin de Calidad en
cualquier titulacin econmica, de administracin, turismo o de
ingeniera. Ser igualmente til para cursos avanzados en este campo,
dados su actualizacin terica y rigor cientfico en el tratamiento de
los tpicos. www.pearsoneducacion.com Gestindelacalidad:
conceptos,enfoques,modelosysistemas Camisn Cruz Gonzlez Gestin de
la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas Csar Camisn
Sonia Cruz Toms Gonzlez ISBN 13: 978-84-205-4262-1
5. GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOSY SISTEMAS
Csar Camisn Universitat Jaume I Sonia Cruz Toms Gonzlez Universitat
deValncia Madrid Mxico Santaf de Bogot Buenos Aires Caracas Lima
Montevideo San Juan San Jos Santiago So Paulo White Plains
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6. Todos los derechos reservados. Queda prohibida, salvo
excepcin prevista en la Ley, cualquier forma de reproduccin,
distribucin, comunicacin pblica y transformacin de esta obra sin
contar con autorizacin de los titulares de la propiedad
intelectual. La infraccin de los derechos mencionados puede ser
constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (arts. 270 y
sgts. del Cdigo Penal). DERECHOS RESERVADOS 2006 PEARSON EDUCACIN,
S.A. C/Ribera del Loira, 28 28042 Madrid (Espaa) Csar Camisn, Sonia
Cruz y Toms Gonzlez Gestin de la Calidad: conceptos, enfoques,
modelos y sistemas ISBN 10: 84-205-4262-8 ISBN 13:
978-84-205-4262-1 Depsito Legal: M- Equipo editorial: Editor:
Alberto Caizal Tcnico editorial: Elena Bazaco Equipo de produccin:
Director: Jos Antonio Clares Tcnico: Mara Alvear Diseo de cubierta:
Equipo de Diseo de PEARSON EDUCACIN, S.A. Composicin: DiScript
Preimpresin, S. L. Impreso por: Lavel, S.A. IMPRESO EN ESPAA -
PRINTED IN SPAIN Este libro ha sido impreso con papel y tintas
ecolgicos Csar Camisn, Sonia Cruz y Toms Gonzlez Gestin de la
Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas PEARSON EDUCACIN,
S.A., Madrid, 2006 ISBN 10: 84-205-4262-8 ISBN 13:
978-84-205-4262-1 Materia: Marketing 658 Formato: 195 x 250 Pginas:
1.464 Datos de catalogacin bibliogrca Preliminares.indd 4 6/9/06
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7.
Prlogo.............................................................................................................................
XVII Introduccin
..................................................................................................................
XXI PARTE I LECCIONES APRENDIDAS: ARRANCANDO EL CAMINO HACIA LA
CALIDAD. CONCEPTOS Y ENFOQUES Captulo 1. Fuentes del conocimiento
en gestin de la calidad ................... 2 1.1. Los actores
clave en la historia del movimiento por la calidad.
....................................... 5 1.2. Organizaciones en el
mbito de la Gestin de la Calidad.
.............................................. 7 1.2.1.
Organizaciones internacionales de promocin y desarrollo de la
calidad. ............. 7 1.2.2. Organizaciones internacionales de
normalizacin en calidad. .............................. 15 1.2.3.
Organizaciones espaolas de promocin y desarrollo de la calidad.
..................... 20 1.2.4. Organizaciones nacionales de
normalizacin en calidad. ..................................... 22
1.3. Premios en el mbito de la Gestin de la Calidad.
......................................................... 24 1.3.1.
Premios internacionales.
.....................................................................................
24 1.3.2. Premios nacionales.
............................................................................................
41 1.4. Comunidad cientfica en el mbito de la Gestin de la Calidad.
.................................... 47 1.4.1. La academia
internacional en Gestin de la Calidad.
........................................... 47 1.4.2. La academia
nacional en Gestin de la Calidad.
.................................................. 49 1.5. Qu es la
Gestin de la Calidad?.
.................................................................................
50 1.5.1. La Gestin de la Calidad: tcnicas, paradigma, estrategia,
sistema o filosofa?. ...... 50 1.5.2. La Gestin de la Calidad como
funcin especializada y profesionalizada. ............. 56 1.5.3. El
cuerpo de conocimiento para la Gestin de la Calidad.
.................................. 61 Captulo 2. Teora de la
Administracin y desarrollo de la Gestin de la
Calidad............................................................................................
74 2.1. Las 10 generaciones de la Gestin de la Calidad.
........................................................... 77 2.2.
El desarrollo de la calidad orientada al producto: Calidad e
Ingeniera. ........................... 84 2.3. El desarrollo de la
calidad orientada al proceso: Calidad y Estadstica.
............................ 90 2.4. El desarrollo de la calidad
orientada a la prevencin.
...................................................... 95 2.5. El
desarrollo de la calidad orientada al sistema: Calidad y Teora de
Sistemas. ................. 98 2.6. El desarrollo de la calidad
orientada al coste.
.................................................................
101 2.7. El desarrollo de la calidad orientada a las personas:
Calidad y Recursos Humanos. ......... 105 2.8. El desarrollo de la
calidad orientada culturalmente: Calidad y Organizacin.
................. 110 2.9. El desarrollo de la calidad reorientada
al proceso.
.......................................................... 113
ndice Preliminares.indd 5 6/9/06 09:59:25
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8. VI GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS 2.10. El desarrollo de la calidad orientada al servicio:
Calidad y Marketing. .......................... 116 2.11. El
desarrollo de la calidad orientada a la creacin de valor: Calidad y
Estrategia. ........... 119 2.12. La Teora de la Administracin y la
Gestin de la Calidad. ...........................................
125 Captulo 3. Conceptos de calidad
..........................................................................
142 3.1. Introduccin conceptual.
..............................................................................................
145 3.1.1. Consideraciones generales.
.................................................................................
145 3.1.2. Conceptos de producto y proceso.
................................................................
148 3.1.3. Calidad objetiva y calidad subjetiva.
....................................................................
148 3.1.4. Calidad esttica y calidad dinmica.
....................................................................
149 3.1.5. Calidad absoluta y calidad relativa.
......................................................................
149 3.1.6. Calidad interna y calidad externa.
......................................................................
149 3.2. Concepto de calidad como excelencia.
..........................................................................
150 3.3. Concepto tcnico de calidad como conformidad con las
especicaciones. ..................... 154 3.4. Concepto estadstico
de calidad como uniformidad.
...................................................... 156 3.5.
Concepto de calidad como aptitud para el uso.
.............................................................. 161
3.6. Concepto de calidad como satisfaccin de las expectativas del
cliente. ........................... 169 3.7. Las dimensiones de la
calidad del producto.
...................................................................
176 3.7.1. Calidad esperada, calidad programada, calidad realizada
y calidad latente. ............ 176 3.7.2. Las dimensiones de la
calidad total del producto.
................................................ 180 3.7.2.1. El
concepto de calidad total del producto.
............................................. 180 3.7.2.2. Calidad
de concepcin.
........................................................................
182 3.7.2.3. Calidad de diseo.
................................................................................
183 3.7.2.4. Calidad de conformidad.
......................................................................
185 3.7.2.5. Calidad de entrega.
...............................................................................
189 3.7.2.6. Calidad percibida.
.................................................................................
190 3.7.2.7. Calidad de servicio.
...............................................................................
193 3.8. Concepto de calidad total.
............................................................................................
193 3.8.1. La calidad como valor.
.......................................................................................
193 3.8.2. Las dimensiones del valor total.
..........................................................................
198 Captulo 4. Enfoques de Gestin de la Calidad
.................................................. 206 4.1.
Concepto de Gestin de la Calidad.
..............................................................................
210 4.2. Enfoques de Gestin de la Calidad: clasificacin y
caractersticas bsicas. ........................ 215 4.3. El enfoque
como inspeccin.
........................................................................................
224 4.4. El enfoque como control estadstico de la calidad.
......................................................... 227 4.5.
El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad
total. ........................ 232 4.6. El enfoque japons o como
CWQC.
............................................................................
245 4.7. El enfoque integrador como Gestin de la Calidad Total.
.............................................. 253 Captulo 5. La
Gestin de la CalidadTotal
.......................................................... 260 5.1.
Concepto de la GCT.
...................................................................................................
264 5.2. Caractersticas de la GCT.
.............................................................................................
265 Preliminares.indd 6 6/9/06 09:59:25
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9. VIINDICE 5.2.1. El cambio organizativo basado en la calidad.
........................................................ 265 5.2.2.
El cambio cultural en la GCT.
............................................................................
268 5.2.3. La vertiente intangible: crear un sistema de valores.
............................................. 271 5.2.4. La
vertiente tangible: mtodo y herramientas para el cambio.
.............................. 276 5.3. Principios y prcticas para
la GCT.
................................................................................
279 5.3.1. Orientacin al cliente.
........................................................................................
279 5.3.1.1. En qu consiste la orientacin al cliente?.
............................................ 279 5.3.1.2. Prcticas
para la satisfaccin del cliente.
................................................. 282 5.3.2.
Orientacin estratgica a la creacin de valor.
.................................................... 283 5.3.2.1.
Direccin Estratgica de la calidad.
....................................................... 283
5.3.2.2. Prcticas para integrar la calidad en el proceso
estratgico. ..................... 285 5.3.3. Liderazgo y compromiso
de la direccin.
........................................................... 286
5.3.3.1. La responsabilidad de la direccin en los problemas de
calidad. .............. 286 5.3.3.2. El liderazgo y el compromiso
de la direccin:nuevas responsabilidades. ...... 289 5.3.3.3. El
cambio del papel de los mandos intermedios.
.................................... 291 5.3.3.4. La estructura de
direccin de la calidad.
................................................ 292 5.3.4.
Orientacin a las personas y al desarrollo de sus competencias.
........................... 293 5.3.4.1. Las personas en primer
lugar.
................................................................
293 5.3.4.2. Prcticas para enfocar la organizacin a las personas.
.............................. 294 5.3.4.3. Compromiso y
satisfaccin del personal.
............................................... 294 5.3.4.4.
Seleccin del personal.
..........................................................................
295 5.3.4.5. Participacin.
........................................................................................
296 5.3.4.6. Dar poder a las personas: autonoma y libertad de
accin. ...................... 297 5.3.4.7. Formacin en calidad.
..........................................................................
300 5.3.4.8. Reconocimiento y recompensa de los esfuerzos de
calidad. ................... 303 5.3.4.9. Comunicacin horizontal y
vertical de los objetivos y logros en calidad..... 306 5.3.5. Visin
global, sistmica y horizontal de la organizacin.
..................................... 307 5.3.5.1. El enfoque
global de la organizacin.
.................................................... 307 5.3.5.2.
Gestin por procesos y enfoque de sistemas.
.......................................... 307 5.3.5.3. Cooperacin
interna y trabajo en equipo.
............................................. 311 5.3.5.4.
Organizacin horizontal.
......................................................................
312 5.3.6. Orientacin a la cooperacin.
............................................................................
312 5.3.6.1. La cooperacin externa y la organizacin abierta en red.
....................... 312 5.3.6.2. Prcticas para la orientacin a
la cooperacin. ....................................... 314 5.3.7.
Orientacin al aprendizaje y a la innovacin.
...................................................... 314 5.3.7.1.
La mejora continua y la mejora radical.
................................................. 314 5.3.7.2.
Prcticas para el aprendizaje y la innovacin.
......................................... 315 5.3.8. Orientacin
tica y social.
..................................................................................
317 5.3.8.1. Orientacin hacia los grupos de inters y
responsabilidad tico-social. ...... 317 5.3.8.2. Prcticas para la
orientacin tica y social.
............................................. 318 5.4. El carcter
sistmico de los principios y prcticas de GCT.
............................................ 318 5.5. La GCT como
proceso: grado de adopcin.
..................................................................
329 Preliminares.indd 7 6/9/06 09:59:26
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10. VIII GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS PARTE II DE LA FILOSOFA Y LOS CONCEPTOS A LA ACCIN:
MODELOS Y SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Captulo 6. Modelos
normativos de gestin de la calidad: las normas ISO 9000
............................................................................
342 6.1. Concepto de Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
.................................................. 346 6.2. El
marco institucional de los modelos normativos de gestin de la
calidad. .................... 347 6.2.1. La normalizacin.
..............................................................................................
347 6.2.2. Entidades de normalizacin y marcas de calidad.
................................................ 349 6.2.3. La
certificacin.
.................................................................................................
350 6.2.3.1. Concepto de certificacin y calificacin.
............................................... 350 6.2.3.2.
Certificacin de sistemas, de productos y de personas.
........................... 350 6.2.3.3. Certificacin de primera,
segunda y tercera parte. ................................. 355
6.2.4. La homologacin.
..............................................................................................
356 6.2.5. La acreditacin.
..................................................................................................
357 6.3. La familia de normas ISO 9000: evolucin y caractersticas
........................................... 362 6.3.1. La evolucin
histrica.
.......................................................................................
362 6.3.2. La familia de normas ISO 9000:2000.
................................................................
367 6.3.3. El modelo de la norma ISO 9001:2000: principios y
alcance. ............................. 371 6.3.4. El modelo de la
norma ISO 9004:2000.
............................................................. 374
6.4. Estructura del SGC segn la norma ISO 9001:2000.
..................................................... 375 6.4.1.
Requisitos generales del SGC.
............................................................................
375 6.4.2. Responsabilidad de la direccin.
.........................................................................
378 6.4.3. Gestin de los recursos.
......................................................................................
381 6.4.4. Realizacin del producto.
..................................................................................
382 6.4.5. Medicin, anlisis y mejora.
...............................................................................
387 6.4.6. Documentacin.
................................................................................................
390 6.5. Otras normas ISO.
........................................................................................................
394 6.6. El proceso de implantacin y certificacin del SGC.
..................................................... 397 6.6.1. La
implantacin de la ISO 9001:2000.
............................................................... 397
6.6.1.1. Decisin y compromiso de la direccin.
............................................... 398 6.6.1.2.
Planicacin y organizacin del proyecto.
............................................. 398 6.6.1.3.
Autodiagnstico preliminar.
..................................................................
403 6.6.1.4. Informacin, sensibilizacin y formacin.
............................................. 404 6.6.1.5.
Confeccin de la documentacin.
........................................................ 405
6.6.1.6. Implantacin del SGC.
.........................................................................
409 6.6.1.7. Seguimiento y mejora del sistema.
........................................................ 409
6.6.1.8. Factores clave del proceso.
....................................................................
409 6.6.2. Organizacin del trabajo para el logro del certicado.
........................................ 410 6.6.3. El
mantenimiento del certicado. Las auditoras peridicas.
................................ 415 Preliminares.indd 8 6/9/06
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11. IXNDICE Captulo 7. Modelos de Gestin de la Calidad
medioambiental .................. 428 7.1. El desafo para la
empresa del desarrollo sostenible.
........................................................ 432 7.1.1.
Los retos del futuro.
...........................................................................................
432 7.1.2. La extensin de los grupos de inters a satisfacer.
................................................ 437 7.2. La
calidad medioambiental como objetivo del desarrollo sostenible.
............................... 440 7.2.1. El concepto de calidad
medioambiental.
............................................................. 440
7.2.2. La medicin de la calidad medioambiental: indicadores
medioambientales. ......... 441 7.3. La estrategia de adaptacin
medioambiental.
.................................................................
445 7.3.1. La adaptacin medioambiental: hacia la empresa
eco-eciente. ........................... 445 7.3.2. La gestin
medioambiental de la empresa: concepto y componentes.
.................. 448 7.4. Sistemas de gestin medioambiental
(SIGMA).
............................................................. 451
7.4.1. El concepto de SIGMA.
....................................................................................
451 7.4.2. Modelos de SIGMA.
..........................................................................................
452 7.4.3. Benecios potenciales y limitaciones de los SIGMA.
.......................................... 453 7.5. Sistemas
normativos de gestin medioambiental.
........................................................... 458
7.5.1. Sistemas de gestin medioambiental basados en la
certificacin. ......................... 458 7.5.2. La normalizacin
de la gestin medioambiental por la ISO 14001. .....................
461 7.5.2.1. La familia de normas ISO 14000.
......................................................... 461
7.5.2.2. La norma ISO 14001.
..........................................................................
464 7.5.2.3. Estructura del SIGMA segn la norma ISO 14001:2004.
...................... 468 7.5.3. El Sistema Comunitario de
Ecogestin y Ecoauditora Medioambientales EMAS. ..... 472 7.5.4.
Anlisis comparado ISO 14001-EMAS:de la competencia a la
complementariedad. ...... 477 7.5.5. Otros modelos de certificacin
medioambiental. ................................................
487 7.5.5.1. Otros modelos micro de certificacin medioambiental de
SIGMA. ....... 487 7.5.5.2. Modelos macro de certificacin
medioambiental. ................................. 488 7.5.5.3.
Modelos de certificacin medioambiental para productos.
..................... 489 7.6. El diseo y la implantacin del SIGMA
de la organizacin. ........................................... 490
7.6.1. Un modelo completo para el diseo e implantacin del SIGMA.
....................... 490 7.6.2. Preparacin del proceso de diseo
e implantacin de un SIGMA. ...................... 492 7.6.3.
Diagnstico medioambiental preliminar.
............................................................ 492
7.6.4. Planificacin medioambiental.
...........................................................................
499 7.6.5. Comunicacin medioambiental.
........................................................................
508 7.6.6. Documentacin e implantacin del SIGMA.
..................................................... 512 7.6.7.
Control, revisin y mejora medioambientales.
.................................................... 517 7.6.8.
Certificacin medioambiental.
...........................................................................
522 Captulo 8. La extensin temtica de los modelos normativos
................... 532 8.1. Modelos temticos de aseguramiento de
la calidad. .......................................................
535 8.1.1. Certificacin de sistemas de gestin de los recursos
humanos. ............................ 535 8.1.2. Certificacin de
sistemas de gestin de la I+D+I.
.............................................. 540 8.1.3.
Certificacin de sistemas de gestin de la seguridad de la
informacin. ............... 544 8.2. Modelos de aseguramiento en
prevencin de riesgos laborales.
...................................... 545 8.2.1. La seguridad y la
salud en el trabajo.
..................................................................
545 8.2.2. Sistemas de Gestin de la Prevencin de Riesgos Laborales
(SIGPRE). .............. 547 8.2.3. Las normas OHSAS 18000.
...............................................................................
552 8.2.4. Las directrices ILO-OSH 2001 de la OIT.
.......................................................... 556
Preliminares.indd 9 6/9/06 09:59:26 www.mundoindustrial.net
12. X GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS 8.2.5. La familia de normas UNE 81900 EX.
............................................................... 560
8.3. Modelos de aseguramiento tico.
..................................................................................
561 8.3.1. La tica en las organizaciones.
............................................................................
561 8.3.2. Sistemas de certificacin de la Gestin tica.
...................................................... 567 8.3.3.
La norma Social Accountability SA 8000:2001.
.................................................. 568 8.3.4. La
norma AA 1000.
...........................................................................................
572 8.3.5. La norma SGE 21:2005.Sistema de la Gestin tica y
Socialmente Responsable...... 574 8.3.6. La norma PNE 165010 EX
tica.
......................................................................
576 Captulo 9. La extensin sectorial de los modelos normativos. El
caso turstico
.....................................................................................
586 9.1. Modelos sectoriales de aseguramiento de la calidad.
....................................................... 589 9.1.1.
Modelos de certificacin en la industria automovilstica.
................................... 590 9.1.2. Modelos de
certificacin en la industria aerospacial y de armamento.
................ 591 9.1.3. Modelos de certificacin en la industria
agroalimentaria. .................................. 592 9.1.4.
Modelos de certificacin en la industria qumica.
............................................. 594 9.1.5. Modelos de
certificacin en el comercio.
.......................................................... 595
9.1.6. Modelos de certificacin en software, telecomunicaciones e
Internet. ............... 596 9.1.7. Modelos de certificacin en
salud y produccin de equipos sanitarios. .............. 597 9.1.8.
Modelos de certificacin en transporte.
............................................................ 598
9.1.9. Modelos de certificacin en servicios.
.............................................................. 598
9.1.10. Modelos de certificacin forestal.
.....................................................................
599 9.2. Modelos de aseguramiento de la calidad en turismo.
...................................................... 602 9.2.1.
La certificacin en turismo.
................................................................................
602 9.2.2. El Plan de Calidad Turstica Espaola (PICTE).
.................................................. 606 9.2.3. El
Sistema de Calidad Turstica Espaola (SCTE).
............................................... 607 9.2.4. El
Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE).
........................................ 609 9.2.5. Las normas de
calidad para empresas tursticas en Espaa.
................................... 610 9.3. Aplicacin de la gestin
medioambiental en turismo.
..................................................... 619 9.3.1.
Los problemas medioambientales ocasionados por el turismo.
............................. 619 9.3.2. Modelos de certicacin
medioambiental para la empresa turstica. .................... 620
9.3.3. Estrategias macro de gestin turstica eco-eciente.
............................................ 622 9.3.3.1. Sistemas
de certicacin medioambiental de destinos tursticos y espacios
naturales.
..............................................................................
622 9.3.3.2. La Agenda 21 Local.
.............................................................................
627 Captulo 10. El Sistema Integrado de Gestin
.................................................. 636 10.1. La
integracin de sistemas de gestin: razones, ventajas e
inconvenientes. ..................... 640 10.2. Concepto de Sistema
Integrado de Gestin (SIG).
...................................................... 643 10.3.
Estructura del SIG.
.....................................................................................................
651 10.3.1. El diseo de un SIG.Alcance y antecedentes.
................................................. 651 10.3.2. El
modelo de SIG de la AEC.
........................................................................
652 10.4. Gestin documental del SIG
.......................................................................................
670 10.5. El proceso de implantacin del SIG.
............................................................................
676 10.5.1. Planteamiento del proceso.
..............................................................................
676 10.5.2. Un modelo general de proceso de integracin de sistemas
de gestin. .............. 677 Preliminares.indd 10 6/9/06 09:59:26
www.mundoindustrial.net
13. XINDICE 10.5.3. La gua para la integracin de sistemas de
gestin de la norma UNE 66177. ..... 678 10.5.3.1. Estructura del
proceso de integracin.
............................................... 678 10.5.3.2.
Desarrollo del plan de integracin.
.................................................... 679 10.5.3.3.
Implantacin del plan de integracin.
................................................ 688 10.5.3.4.
Revisin y mejora del SIG.
............................................................... 689
Captulo 11. Modelos para la implantacin de la Gestin de la Calidad
Total
..............................................................................
698 11.1. Modelos de GCT. La naturaleza de modelos integrados y de
autodiagnstico. .............. 701 11.2. El Modelo Malcolm
Baldrige.
.....................................................................................
704 11.2.1. El modelo y el Malcolm Baldrige National Quality Award.
............................. 704 11.2.2. Estructura y criterios.
......................................................................................
704 11.2.3. Conceptos fundamentales.
...............................................................................
709 11.2.4. Proceso de evaluacin.
....................................................................................
713 11.2.5. Benecios de la aplicacin.
..............................................................................
714 11.3. El Modelo de Excelencia de la European Foundation for
Quality Management. ......... 715 11.3.1. El modelo y el European
Quality Award.
........................................................ 715
11.3.2. Estructura y criterios.
.....................................................................................
716 11.3.3. Conceptos fundamentales.
..............................................................................
724 11.3.4. Proceso de evaluacin. La lgica REDER.
...................................................... 727
11.3.4.1. Elementos REDER.
........................................................................
727 11.3.4.2. Tarjeta Explorador de Oportunidades.
............................................... 729 11.3.4.3.
Matriz de Puntuacin REDER.
....................................................... 730 11.3.5.
Marcos de aplicacin del modelo EFQM.
....................................................... 731 11.3.6.
Beneficios de la aplicacin.
..............................................................................
731 11.4. El Modelo Deming Prize.
...........................................................................................
732 11.4.1. El modelo y el Deming Prize
.........................................................................
732 11.4.2. Estructura y criterios.
......................................................................................
732 11.4.3. Proceso de evaluacin.
....................................................................................
733 11.4.4. Benecios de la aplicacin.
..............................................................................
735 11.5. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.
............................................. 737 11.5.1. El modelo
y el Premio Iberoamericano a la Calidad.
....................................... 737 11.5.2. Estructura y
criterios.
......................................................................................
738 11.5.3. Proceso de evaluacin.
....................................................................................
742 11.5.4. Benecios de la aplicacin.
..............................................................................
743 11.6. Otros modelos de implantacin de la GCT.
.................................................................
743 11.7. Comparacin del Modelo de Excelencia de la EFQM y las
normas ISO 9000:2000. ....... 744 11.8. El proceso de implantacin
de un sistema de GCT.
..................................................... 746 Captulo
12. La seleccin de enfoque y modelo para la Gestin de la Calidad
.........................................................................................
762 12.1. La difusin de los sistemas y modelos en Gestin de la
Calidad. ................................... 766 12.2. La
universalidad de los principios y prcticas de Gestin de la Calidad:
por qu fracasan?.
......................................................................................................
768 12.3. El error del igualitarismo.
............................................................................................
770 12.3.1. La importancia de la planificacin formal de la Gestin
de la Calidad. ............. 770 Preliminares.indd 11 6/9/06
09:59:26 www.mundoindustrial.net
14. XII GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS 12.3.2. Ventajas e inconvenientes del enfoque de
aseguramiento. ................................. 772 12.3.3. La
eficacia comparada de los enfoques de Gestin de la Calidad.
...................... 785 12.4. La institucionalizacin de la GCT.
...............................................................................
787 12.4.1. La causa a favor y en contra de la GCT: el mimetismo
institucional. ................ 787 12.4.2. El primer problema de
la institucionalizacin: el error de la estandarizacin. .... 794
12.4.3. Las barreras a la implantacin exitosa de la GCT.
............................................. 799 12.4.4. El
segundo problema de la institucionalizacin: el error del
determinismo. ....... 805 12.5. El enfoque contingente.
..............................................................................................
807 12.6. El ajuste de la Gestin de la Calidad al contexto
organizativo interno. ......................... 809 12.6.1. El
efecto de la antigedad.
...............................................................................
809 12.6.2. El efecto del tamao.
.......................................................................................
809 12.6.3. La excelencia en resultados.
.............................................................................
811 12.6.4. El efecto del modelo de gobierno corporativo.
................................................ 818 12.6.5. El
efecto pblico-privado.
...............................................................................
823 12.7. El ajuste de la Gestin de la Calidad al contexto externo.
............................................ 823 12.7.1. El efecto
de la industria.
..................................................................................
823 12.7.2. El efecto de la naturaleza del producto.
............................................................ 824
12.7.3. El efecto del entorno nacional.
........................................................................
825 PARTE III LA GESTIN DE LOS PROCESOS Captulo 13. La Gestin de la
Calidad por procesos ........................................ 840
13.1. Concepto de proceso.
.................................................................................................
843 13.1.1. Qu es un proceso?
........................................................................................
843 13.1.2. Caractersticas de un proceso: elementos, lmites y
factores. .............................. 845 13.2. Tipos de
procesos
........................................................................................................
847 13.3. El modelo de relacin cliente-proveedor interno
........................................................ 848 13.4.
Representacin grca de los procesos
........................................................................
850 13.4.1. Descripcin de procesos
.................................................................................
852 13.4.2. Descripcin de procedimientos
.......................................................................
856 13.4.3. Descripcin de una instruccin
.......................................................................
858 13.5. La gestin de los procesos
...........................................................................................
860 13.5.1. Etapas de la gestin de un proceso
..................................................................
864 13.5.2. Caractersticas de un proceso bien
gestionado................................................... 868
13.6. El sistema de control de la gestin por procesos
........................................................... 868
13.6.1. La auditoria interna
........................................................................................
871 13.6.2. La eco-auditoria
.............................................................................................
873 13.6.3. La autoevaluacin
...........................................................................................
874 13.7. Mtodos para la mejora y el desarrollo de procesos
...................................................... 875 13.7.1.
La mejora continua de procesos. El ciclo PDCA
.............................................. 875 13.7.2.
Reingeniera de procesos
................................................................................
881 13.7.2.1. Caractersticas de la Reingeniera
..................................................... 881 13.7.2.2.
Principios fundamentales de la Reingeniera
..................................... 882 13.7.2.3. Implantacin de
la Reingeniera de procesos .................................... 882
Preliminares.indd 12 6/9/06 09:59:27 www.mundoindustrial.net
15. XIIINDICE Captulo 14. La calidad en el servicio
...................................................................
890 14.1. La naturaleza y la calidad de los servicios
.....................................................................
893 14.1.1. Concepto de servicio y caractersticas
............................................................. 893
14.1.2. Concepto y dimensiones de la calidad de servicio
........................................... 895 14.1.2.1. Concepto
de calidad de servicio
....................................................... 895
14.1.2.2. Dimensiones de la calidad de servicio
............................................... 899 14.2. La gestin
de las deciencias en la calidad de servicio
.................................................. 901 14.2.1.
Deciencias en la calidad de servicio
............................................................... 901
14.2.2. Causas de las deciencias en el servicio
........................................................... 904
14.3. La medicin de la calidad de servicio
..........................................................................
915 14.3.1. La evaluacin de la satisfaccin del cliente. El uso de
escalas de medicin ........ 917 14.3.1.1. El modelo SERVQUAL
....................................................................
918 14.3.1.1.1. El cuestionario SERVQUAL
.......................................... 919 14.3.1.1.2. Los
resultados del cuestionario SERVQUAL ................... 921
14.3.1.1.3. Aplicaciones del SERVQUAL
......................................... 922 14.3.1.1.4. Valoracin
crtica de la escala SERVQUAL ...................... 922 14.3.1.2.
El modelo SERVPERF
....................................................................
923 14.3.1.3. El modelo del Desempeo Evaluado
................................................ 924 14.3.1.4. El
modelo de la Calidad Normalizada
.............................................. 925 14.3.2. Diseo y
anlisis de cuestionarios de calidad
.................................................... 925 14.4. El
cliente interno y la calidad de servicio
....................................................................
930 14.5. La gestin de quejas y reclamaciones
...........................................................................
935 PARTE IV SOPORTES SOCIALES Y ORGANIZATIVOS DEL PROCESO DE
IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Captulo 15. La
Gestin de la Calidad y el Cambio Organizativo ............... 946
15.1. Naturaleza de los procesos de cambio organizativo.
..................................................... 950 15.1.1.
El cambio organizativo. Concepto y objetivos
................................................. 950 15.1.2. Tipos
de cambio organizativo.
.........................................................................
951 15.1.3. Las fases del proceso de cambio.
......................................................................
954 15.1.4. La resistencia al cambio.
..................................................................................
961 15.1.5. Factores que pueden facilitar los cambios
organizativos. ................................... 968 15.2. El
cambio organizativo y la Gestin de la Calidad.
....................................................... 972 15.2.1.
La implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad:un cambio
organizativo..... 973 15.2.2. El proceso de implantacin de un
sistema de Gestin de la Calidad. ................. 977 15.2.3.
Barreras a la implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad.
................... 985 15.2.4. Elementos que facilitan la
implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad .. 986 Captulo
16. La direccin y el liderazgo de los procesos de implantacin de
sistemas de Gestin de la Calidad
.......................................... 994 16.1. La direccin en
los procesos de implantacin de sistemas de Gestin de la Calidad.
...... 998 16.1.1. Las funciones de la Direccin
..........................................................................
998 16.1.2. Cambios en el rol de la direccin tras la implantacin de
un sistema de Gestin de la Calidad
.................................................................................
1002 Preliminares.indd 13 6/9/06 09:59:27
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16. XIV GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS 16.1.2.1. Cambios en el rol de la alta direccin
............................................... 1003 16.1.2.2.
Cambios en el rol de los mandos intermedios
................................... 1004 16.1.2.3. Cambios en el
rol de la tecnoestructura
............................................ 1005 16.1.2.4. Cambios
en el rol de los miembros del staff de apoyo
....................... 1005 16.1.2.5. A modo de sntesis
...........................................................................
1006 16.2. liderazgo: una visin retrospectiva
................................................................................
1007 16.2.1. Un concepto multidimensional del liderazgo
.................................................. 1014 16.3. El
compromiso directivo y el liderazgo de la direccin en la GCT
............................ 1017 16.4. El liderazgo como factor
clave de xito en los procesos de implantacin de sistemas de Gestin
de la Calidad
.............................................................................................
1019 Captulo 17. La estructura organizativa para la Gestin de la
Calidad ..... 1036 17.1. Interrelaciones entre la denicin de la
estructura organizativa y la Gestin de la Calidad.
...........................................................................................
1040 17.2. El diseo de la estructura de la organizacin desde la
perspectiva de un sistema de Gestin de la Calidad.
............................................................................................
1042 17.2.1. Variables de diseo orientadas a la diferenciacin.
............................................. 1042 17.2.1.1.
Agrupacin de unidades.
..................................................................
1042 17.2.1.2. Tamao medio de la unidad.
............................................................. 1045
17.2.2. Variables de diseo orientadas a la integracin.
................................................. 1046 17.2.2.1.
Mecanismos de coordinacin.
........................................................... 1047
17.2.2.2. Dispositivos de enlace entre puestos y unidades.
................................ 1051 17.2.2.3. Distribucin de la
capacidad para tomar decisiones. .......................... 1054
17.2.2.4. Repercusiones sobre los procesos de informacin-decisin.
.............. 1055 17.2.2.4.1. Flujos de informacin
.................................................... 1055
17.2.2.4.2. Procesos de decisin
...................................................... 1057 17.3.
Repercusiones de la implantacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad sobre la relacin formalizacin-centralizacin.
............................................................. 1059
17.3.1. La relacin formalizacin-centralizacin:propuesta de un
modelo analtico ................. 1059 17.3.2. Repercusiones de la
implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad sobre el nivel de
integracin organizativa
.................................................................................
1071 Captulo 18. La Direccin de Recursos Humanos en el mbito de la
Gestin de la Calidad
.............................................................. 1088
18.1. Direccin de Recursos Humanos y Gestin de la Calidad
........................................... 1092 18.2. El diseo de
puestos de trabajo desde un enfoque de Gestin de la Calidad
................. 1096 18.2.1. El diseo del puesto en el mbito de
la Gestin de la Calidad .......................... 1099 18.3.
Gestin de la Calidad: Un enfoque
universal?.............................................................
1104 18.3.1. Naturaleza del trabajo y diseo de puestos
....................................................... 1105
18.3.2. Naturaleza del trabajo y Gestin de la Calidad
................................................ 1108 18.4. Las
polticas de RRHH en el mbito de la Gestin de la
Calidad................................. 1113 18.4.1. Reclutamiento
y seleccin.
.............................................................................
1114 18.4.1.1. Reclutamiento
.................................................................................
1114 18.4.1.2. Seleccin
.........................................................................................
1116 Preliminares.indd 14 6/9/06 09:59:27
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17. XVNDICE 18.4.2. Capacitacin y desarrollo profesional.
.............................................................. 1118
18.4.2.1. Capacitacin
....................................................................................
1118 18.4.2.2. Desarrollo profesional y de carreras
.................................................. 1120 18.4.3.
Sistemas de evaluacin.
...................................................................................
1123 18.4.4. Sistemas de incentivos y recompensas
.............................................................. 1128
18.5. Gestin de la Calidad y Sistemas de Trabajo de Alto
Compromiso................................ 1134 Captulo 19. Equipos
de trabajo en el mbito de la Gestin de la Calidad ..... 1148 19.1.
Equipos de trabajo: concepto y caractersticas.
............................................................. 1151
19.1.1. Qu es un grupo de trabajo?.
.........................................................................
1152 19.1.2. Qu es un equipo de trabajo?.
.......................................................................
1152 19.1.3. Por qu crear equipos?.
..................................................................................
1154 19.2. El papel de los equipos de trabajo en el mbito de la
Gestin de la Calidad. ................. 1155 19.3. Los grupos de
trabajo en los sistemas de Gestin de la Calidad
.................................... 1157 19.3.1. Comits de
calidad.
.........................................................................................
1158 19.3.2. Crculos de calidad.
.........................................................................................
1160 19.3.3. Equipos de mejora.
.........................................................................................
1160 19.3.4. Grupos autodirigidos o autnomos.
................................................................
1161 19.3.5. El papel de los equipos de trabajo en los diversos
enfoques de Gestin de la Calidad.
..................................................................................................
1162 19.3.5.1. Los equipos de trabajo en el mbito del CWQC de la
calidad: Comits de calidad y equipos de mejora
........................................... 1162 19.3.5.2. Los
equipos en el marco de la Gestin de Calidad Total
.................... 1163 19.4. Factores clave de xito para el
desarrollo de equipos ecaces.
....................................... 1164 19.4.1. Estudio de
viabilidad para la implantacin de equipos en la
organizacin.......... 1164 19.4.2. Factores externos que resultan
determinantes en la implantacin y desarrollo de los equipos:
contexto del equipo
................................................................
1165 19.4.3. Factores internos que resultan determinantes en la
implantacin y desarrollo de equipos: diseo y estructura
........................................................................
1167 19.4.4. Formacin del personal para el trabajo en equipo
............................................ 1169 19.4.5.
Resultados del equipo
.....................................................................................
1170 19.5. Sistemas de evaluacin y reconocimiento para grupos y
equipos. ................................. 1171 19.5.1. Sistemas de
evaluacin
....................................................................................
1171 19.5.2. Sistemas de reconocimiento
............................................................................
1172 Captulo 20. La Gestin de la Calidad y la cultura organizativa
.................. 1178 20.1. Concepto de cultura y niveles de
anlisis.
....................................................................
1182 20.1.1. Concepto y dimensiones de la cultura organizativa.
......................................... 1182 20.1.2. Niveles de
anlisis de la cultura.
.......................................................................
1184 20.2. Elementos de la cultura organizativa.
...........................................................................
1189 20.3. Funciones y efectos de la cultura organizativa.
............................................................. 1193
20.4. Gestin de la cultura y cambio cultural.
......................................................................
1195 20.5. La cultura organizativa en el mbito de la Calidad.
...................................................... 1199 20.6.
Ideario de la Calidad: presunciones, principios y valores.
.............................................. 1201 20.6.1. La
Cultura de la Calidad.
................................................................................
1201 20.6.2. Ideario de la Calidad:Valores y Creencias.
........................................................ 1202
Preliminares.indd 15 6/9/06 09:59:27 www.mundoindustrial.net
18. XVI GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS 20.6.3. Estilo de la Calidad.
........................................................................................
1206 20.7. Cultura de la Calidad y contexto cultural.
...................................................................
1206 20.8. EL cambio cultural en la literatura de Gestin de la
Calidad. ....................................... 1208 20.8.1. Qu
cambiar?
................................................................................................
1208 20.8.2. El proceso de cambio cultural en la literatura de
Gestin de la Calidad ............ 1210 20.8.2.1. Las palancas del
cambio.
...................................................................
1210 20.8.2.2. El proceso de cambio.
......................................................................
1211 20.8.3. Enfoques tericos del cambio cultural en la Gestin de
la Calidad. .................. 1213 PARTE V CAJA DE HERRAMIENTAS
Captulo 21. Directorio de tcnicas y herramientas de la calidad
.............. 1222 21.1. Las siete herramientas clsicas de control
y Gestin de la Calidad. ................................ 1226
21.1.1. Hoja de recogida de datos.
..............................................................................
1228 21.1.2. Histograma.
....................................................................................................
1230 21.1.3. El diagrama de Pareto.
.....................................................................................
1234 21.1.4. El diagrama de espina.
.....................................................................................
1239 21.1.5. El diagrama de correlacin.
.............................................................................
1240 21.1.6. La estraticacin.
............................................................................................
1244 21.1.7. Grco de control.
..........................................................................................
1247 21.2. Las siete nuevas herramientas de planificacin y gestin
de la calidad ........................... 1260 21.2.1. Diagrama de
anidad
......................................................................................
1261 21.2.2. Diagrama de relaciones
...................................................................................
1264 21.2.3. Diagrama de rbol.
...................................................................................................
1268 21.2.4. Matrices de priorizacin.
................................................................................
1270 21.2.5. Diagrama matricial.
.........................................................................................
1282 21.2.6. Diagrama del proceso de decisin.
...................................................................
1291 21.2.7. Diagrama de echas.
.......................................................................................
1294 21.3. Otras herramientas.
.....................................................................................................
1302 21.3.1. Anlisis Modal de Fallos y Efectos.
..................................................................
1302 21.3.2. Diseo de Experimentos.
................................................................................
1304 21.3.3. Diagrama de Flujo.
..........................................................................................
1307 21.3.4. El Seis Sigma.
.................................................................................................
1310 NDICE ANALTICO
.................................................................................................
1319 BIBLIOGRAFA
............................................................................................................
1335 Preliminares.indd 16 6/9/06 09:59:27
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19. Prlogo JOS IGNACIO WERT Presidente de EFQM Me requiere el
profesor Camisn el inmerecido honor de prologar esta importante
obra mediante la que l mismo con sus colegas de la Universitat
deValncia, la profesora Cruz y el profesor Gonzlez, abordan de
forma exhaustiva todo el campo temtico de la gestin de la
calidad.Agradezco esa defe- rencia y con mucho gusto quisiera en
este prlogo sintetizar la visin de la organizacin que presido desde
2003, la European Foundation for Quality Management (EFQM) sobre
esta temtica. EFQM es la organizacin de referencia en el mbito
europeo para impulsar la excelencia empresa- rial y de otro tipo de
organizaciones (pblicas,del tercer sector).Fundada en 1989 por un
selecto grupo de grandes empresas europeas (BT,Nestl,Robert
Bosch,Bull,Ciba-Geigy,Renault,Dassault Aviation, Sulzer, AB
Electrolux, Fiat, KLM,Volkswagen, Philips Electronics, Olivetti),
hoy cuenta con ms de 700 empresas aliadas y, lo que es mucho ms
importante, por encima de 30.000 empresas utilizan su modelo como
herramienta central para seguir su camino de excelencia. Porque,en
efecto,la visin de EFQM no es otra que la de un mundo en que las
empresas europeas sobresalgan en excelencia, y su misin es la de
ser el motor de la excelencia sostenible en las organi- zaciones
europeas. Objetivo que est perfectamente alineado con el que marca
la Estrategia de Lisboa, adoptada por la Unin Europea en 2000, de
hacer de Europa la economa basada en el conocimiento ms eciente y
competitiva del mundo para 2010.Y cuando ya ha transcurrido el 60%
de ese plazo parece evidente que hay que acelerar el
paso:hoy,globalmente hablando,Europa se est quedando atrs en la
batalla de la eciencia y la competitividad, en la lucha por la
excelencia. Por ello, la contribucin de EFQM se hace aun ms crtica.
Estamos presentes en 25 pases de Europa y nuestros desempeos ms
reconocidos son la creacin de los hasta ahora llamados European
Quality Awards (EQA), que a partir de ahora se convierten en Eu-
ropean ExcellenceAwards y,por supuesto,el diseo,desarrollo,custodia
y promocin del Modelo EFQM, un modelo diagnstico de calidad de cuya
reputacin y efectividad da clara idea la extensin de su uso, como
antes sealaba, por ms de 30.000 instituciones de todo tipo. Y en lo
que a los premios se reere,quiz sorprenda al lector menos
familiarizado el saber que Espa- a es el pas que ms reconocimientos
ha conseguido en los EQA a lo largo de los ltimos aos.El hecho de
que por vez primera un espaol ocupe la Presidencia de EFQM no es
sin duda ajeno al reconocimien- to del creciente papel desempeado
por Espaa, por las empresas espaolas, y, cada vez ms, por el sector
pblico espaol, en el movimiento europeo por la excelencia en
general y en EFQM en particular. Es un compromiso con la excelencia
y la innovacin en las empresas privadas y tercer sector que debe
mucho al impulso de gentes que creen que este es el camino para que
nuestro pas gane en la carrera cada vez ms exigente de la
competitividad. Preliminares.indd 17 6/9/06 09:59:27
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20. XVIII GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS Todos somos conscientes, como antes sugera, de que Europa
atraviesa una situacin delicada en el escenario geoeconmico
mundial. Las empresas europeas se enfrentan a retos crecientes.
Desde la competicin en la industria manufacturera y los servicios
de los pases emergentes, como China o India, que son capaces de
producir a un coste varias veces inferior al nuestro, a la
competicin que en la industria del conocimiento suponen los Estados
Unidos, donde radican el 74% de las 300 mayores compaas de
tecnologa de la informacin. Es cierto que Europa tiene sus propias
empresas estelares, de todas las dimensiones y en todos los pases.
Pero lo que en el entorno de la economa globalizada sucede es que
la distancia entre los lderes y los que no lo son se hace cada vez
mayor.Y eso acaba afectando negativamente tambin a los lderes, que
encuentran mayores dicultades en mantener los estndares en sus
cadenas de aprovisionamiento. Es en ese contexto en el que EFQM
lanza un programa de rejuvenecimiento, llamado El Pacto, mediante
el que pretendemos que el tejido empresarial europeo pueda
beneciarse de las experiencias de xito de los lderes. El Pacto
pretende promover un mayor nivel de actividad de los miembros,
basado en el efecto de emulacin provocado por los mejores. Es una
iniciativa completamente conforme con la Estrategia de
Lisboa,mediante la cual el compartir casos de xito es un motor de
innovacin y excelencia para los que, de otro modo, podran quedarse
rezagados. Otro campo en el que EFQM se halla en estos momentos
rmemente empeada es el de la res- ponsabilidad social corporativa.
Esta preocupacin se reeja en el Marco para la Responsabilidad
Social Corporativa aprobado por EFQM y en la existencia de un
apartado especco en los Awards para este concepto. Es un tema que
no siempre ha sido considerado como importante en el mundo
empresarial. Para el liberalismo clsico y para algunos de sus
epgonos neoliberales, la nica responsabilidad que afronta la
empresa es la de maximizar el benecio de sus accionistas. Cualquier
objetivo que se desve de esa maximizacin ser considerado como un
mal uso de los recursos de la empresa. Esta teora, que se sus-
tancia en el aforismo de Milton Friedman the business of business
is business,considera que no se puede hacer lantropa (o cualquier
cosa que se le parezca) con el dinero de los accionistas. Hoy, sin
embargo, una visin as es considerada como estrecha o unilateral, al
lmite, contradicto- ria con lo que proclama. Hoy es cada vez ms
claro que el xito empresarial es mucho mayor y tanto ms duradero
cuanto ms capaz sea la empresa de manejar equilibradamente las
expectativas de todos los grupos de inters, es decir, las de los
Clientes, los Accionistas, los Empleados, los Proveedores y la
Sociedad en la que la empresa se desempea. Pero la puesta en
prctica de la Responsabilidad Social Corporativa no es sencilla. En
primer lugar, porque sus implicaciones son mltiples, no todas
igualmente evidentes y no todas bien en- tendidas. Cmo podemos
dotarnos del mejor gobierno corporativo? Cmo podemos ejercer la
Responsabilidad Social implicndonos en el desarrollo de las
sociedades en las que actuamos? Cmo podemos ayudar a la
sostenibilidad de nuestro medio ambiente? Cmo en definitiva hacer
de nuestras empresas un espejo de valor empresarial y de cohesin
social? Desde la EFQM estamos orientando la RSC y la encajamos con
total coherencia dentro de un modelo de excelencia como es el de la
EFQM. Preliminares.indd 18 6/9/06 09:59:28
21. XIX El modelo de EFQM desde su formulacin en 1991 inclua
una clara referencia conceptual a la RSC en su octavo criterio, los
resultados en la sociedad. Desde la EFQM consideramos que es
nuestra misin incrementar el conocimiento sobre lo que puede
aportar el concepto de la Responsabilidad Social Corporativa y
ayudar a las empresas a empren- der la tarea de adoptarla. Desde la
EFQM queremos propagar al concepto de Responsabilidad Social
Corporativa no so- lamente como una serie de buenas prcticas y
principios, sino tambin como una filosofa que puede aadir valor y
por lo tanto una filosofa que puede resultar muy rentable para la
empresa. En primer lugar, porque los consumidores y los empleados
valoran las buenas polticas, tanto las que se refieren a la
conservacin medioambiental como aquellas que se dirigen a las
personas. La percepcin de estas buenas prcticas refuerza la lealtad
haca la compaa tanto de clientes como de empleados. En segundo
lugar,los compromisos de responsabilidad social corporativa tambin
tienen,sin duda, un claro efecto en el fortalecimiento de la
reputacin corporativa y de la marca, que trae consigo a su vez
obvios beneficios para la empresa. Por ltimo, el efecto positivo
que estos empeos pueden tener sobre la eficiencia de la empresa,
porque, por ejemplo, una empresa que se preocupa por el medio
ambiente sabe hacer ms con menos y esto nos beneficia a todos.
Desde nuestro punta de vista el hecho de que una compaa tome en
consideracin todas las implicaciones que derivan de sus actividades
y no solo las econmicas le ayuda significativamente a convertirse
en una empresa mejor en todos los rdenes, est plenamente alineada
con la bsqueda de la excelencia. La RSC siempre ha constituido una
parte fundamental no solamente del modelo EFQM, como antes sealaba,
sino tambin de nuestra losofa como organizacin. Como prueba de ello
hemos pu- blicado recientemente el Framework for Corporate Social
Responsability, al que antes me he referido. El Framework for CSR
de la EFQM es una herramienta de gestin. Una herramienta muy efec-
tiva que implica las tres dimensiones de la Responsabilidad Social
Corporativa, es decir, la dimensin Social, la dimensin
Medio-ambiental y la dimensin Econmica. El framework ofrece a la
empresa un marco conceptual y holstico que permite gestionar e
integrar la RSC en su estrategia y en sus ope- raciones diarias. El
framework permite integrar la Responsabilidad Social Corporativa
con los indicadores de ren- dimiento de la empresa. Sin embargo no
se enfoca simplemente a los resultados en s, si no a las causas y
cmo se ha llegado hasta este punto. El framework es una herramienta
que proporciona formatos para la evaluacin, la autoevaluacin, el
benchmarking y los informes de rendimiento. Desde nuestro punto de
vista, uno de los principios clave del xito empresarial siempre ha
sido la mejora continua. Por ello, esta nueva herramienta de gestin
ofrece a las empresas la oportunidad de evaluar su rendimiento en
trminos de RSC, a travs de la identificacin de una serie de
fortalezas y debilidades, facilitando as las reas de mejora. Adems
el framework esta completamente alineado con los Principios del
Global Compact, el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, que como
se sabe es la principal iniciativa de promocin de la
Responsabilidad Corporativa a nivel mundial y que propone a las
empresas actuar de acuerdo con diez principios universales que
propician el buen gobierno corporativo y la responsabilidad social.
PRLOGO Preliminares.indd 19 6/9/06 09:59:28
22. XX GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS A travs de la integracin de la Responsabilidad Social
Corporativa en su estrategia a largo plazo y en los procesos de
gestin,las organizaciones pueden tener un efecto positivo sobre la
sociedad,el medio am- biente y al mismo tiempo mejorar su reputacin
y sus resultados. Siguiendo este camino las empresas pue- den no
solamente enfocar sus capacidades a generar beneficios para
hoy,sino tambin a posicionarse para el futuro,lo que constituye una
caracterstica inherente a la excelencia:alcanzar el xito de forma
sostenible. Una palabra final sobre algunos malentendidos respecto
al mbito de la RSC.El hecho de que hoy por hoy veamos desarrollos
mayores de las distintas dimensiones de la RSC en las grandes
empresas no quiere decir, a mi entender, que este sea un tema ajeno
a la bsqueda de la excelencia por parte de organizaciones de otra
dimensin.A la escala y con los recursos de cada uno, la RSC
interpela a todo el tejido empresarial (y desde luego, aunque esto
es del todo obvio, al sector pblico y al tercer sec- tor). Una
pequea empresa familiar tiene tambin que atender a la dimensin de
la sostenibilidad en todo lo que hace: en su modelo de sucesin, en
sus prcticas de tica e integridad, en su compromiso medioambiental,
en el modo en que se preocupa por sus empleados, en su accin (por
pequea que parezca) sobre su entorno social. Recuerdo en este
momento la experiencia de una PYME espaola, Microdeco, que alcanz
en 2003 el Prize de EFQM para pequeas y medianas empresas en el
apartado de Responsabilidad Social Corporativa,por su compromiso
social y medioambiental con la comunidad local en que se desempea.
Mi ms cordial felicitacin a los autores por el ingente esfuerzo
realizado y el magnfico resultado conseguido con esta obra que
estoy seguro va a constituir una referencia segura en la
bibliografa espaola sobre esta materia. Preliminares.indd 20 6/9/06
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23. Introduccin La calidad es un tema que est en el candelero
empresarial y acadmico desde hace varias dcadas, como se aprecia al
retratar la pujanza del movimiento por la calidad. Permanentemente
es objeto de tratamiento por los medios de comunicacin, que
informan de los planes de calidad puestos en marcha por
organizaciones signicativas, los programas de ayuda y estmulo a la
mejora de la calidad emprendidos por administraciones pblicas
diversas, la instauracin de premios y la creacin de asociaciones
orientadas a difundir y fomentar la calidad y la excelencia
empresarial. El inters por la calidad arranca denitivamente en la
dcada de los aos setenta, a raz de la crisis econmica occidental
inducida por el alza del petrleo y la consolidacin de las empresas
japonesas como competidores en los mercados internacionales.El xito
creciente de los productos japoneses,en industrias como la
automovilstica, la produccin de motocicletas, los semiconductores,
la electrnica de consumo o los aparatos de aire acondicionado,
indujo la preocupacin sobre cmo gestionar la calidad para man-
tener o ganar competitividad. Los elementos que el sistema japons
de Gestin de la Calidad incorpora, entre ellos, el nfasis en la
satisfaccin del cliente, la mejora continua, la participacin de los
trabajadores principalmente mediante el trabajo en equipo de cara a
la resolucin de problemas,o la preocupacin por perfeccionar la
calidad de diseo, se incorporan pronto al bagaje directivo. La
elaboracin de las normas sobre aseguramiento de la calidad y los
modelos de excelencia, que han servido de base a los premios de
calidad, han ayudado a consolidar los conceptos y los enfoques,
estimulando la difusin del movimiento por la calidad en las
empresas occidentales en los aos ochenta, tres dcadas despus que en
Japn. La Gestin de la Calidad se ha convertido actualmente en la
condicin necesaria para cualquier estrategia dirigida hacia el xito
competitivo de la empresa. El aumento incesante del nivel de exi-
gencia del consumidor, junto a la explosin de competencia
procedente de nuevos pases con ventajas comparativas en costes y la
creciente complejidad de productos, procesos, sistemas y
organizaciones, son algunas de las causas que hacen de la calidad
un factor determinante para la competitividad y la supervivencia de
la empresa moderna. La literatura en este campo, apoyada en una
amplia evidencia emprica, concluye que la competitividad
empresarial, en un entorno turbulento como el actual, exige una
orientacin prioritaria hacia la mejora de la calidad. El fundamento
de esta prescripcin terica es la existencia de una relacin positiva
entre la Gestin de la Calidad y los resultados organizativos. La
abundante literatura existente reposa en una hiptesis explcita: la
implantacin de sistemas de gestin y mejora de la calidad permite
alcanzar posiciones de mercado, competitivas y nancieras ms
fuertes. Simultneamente, el proceso de difusin ha revelado una
fructfera aproximacin de la Gestin de la Calidad al resto de
funciones empresariales y directivas, que se ha plasmado en la
integracin de sis- temas de gestin varios (que incluyen desde la
Gestin de la Calidad a la gestin de la prevencin de riesgos
laborales, la gestin de los recursos humanos, la gestin tica y la
gestin medioambiental) y en la convergencia de la Gestin de la
Calidad con la Direccin Estratgica. En consonancia con las
enseanzas derivadas de la prctica empresarial y de las
investigaciones de la academia, el nmero de empresas y
organizaciones que estn aplicando conceptos, modelos y tc-
Preliminares.indd 21 6/9/06 09:59:28
24. XXII GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS nicas de Gestin de la Calidad ha ido en aumento. Desde que
se iniciara su divulgacin en el mundo industrial, durante los
ochenta y noventa del siglo XX, la Gestin de la Calidad ha ido
extendindose cual mancha de aceite al resto de sectores, obteniendo
gran inuencia en los servicios y dentro de ellos en los servicios
pblicos (como la sanidad y la educacin) que han hecho bandera de la
calidad. De los enfoques de calidad propuestos en la literatura
especializada,la Gestin de la Calidad Total (GCT en adelante) ha
sido uno de los ms abrazados (y el trmino es adecuado porque la
cruzada por la calidad total parece ms bien un apostolado) por las
empresas en los ltimos veinte aos. Otro in- dicador usual de la
difusin de esta innovacin organizativa es el aumento del nmero de
empresas que han certificado sus sistemas de Gestin de la Calidad,
aunque en muchos casos la certificacin es slo el primer paso hacia
la implantacin de enfoques de Gestin de la Calidad ms avanzados.Las
empresas espaolas estn siendo actores relevantes dentro del
movimiento, como lo prueban la quinta posicin que nuestra nacin
ocupa dentro del ranking mundial de certificaciones ISO y la lista
cada vez mayor de organizaciones galardonadas por su calidad y
excelencia. Pese a toda esta atencin,o quizs precisamente por la
confusin derivada de su notoriedad,existe una importante
incertidumbre sobre el por qu, el para qu y el cmo puede
implantarse este nuevo concepto.Tras este desconcierto laten una
serie de errores y mitos, que han lastrado tanto la prctica
empresarial como la investigacin acadmica sobre los enfoques de
Gestin de la Calidad y su contri- bucin a la mejora del desempeo
organizativo. De lo anterior se deriva la necesidad de aportar una
visin clara de los distintos conceptos de calidad y de los
diferentes enfoques para la Gestin de la Calidad que ayudar a
erradicar los malentendidos (Figura 0.1). Figura 0.1. Algunas ideas
falsas sobre la calidad y la Gestin de la Calidad La Gestin de la
Calidad consiste en hacer ms rigurosa la inspeccin. La calidad se
alcanza con el mximo esfuerzo,trabajando al mximo. La Gestin de la
Calidad quiere decir establecer normas de calidad para productos y
procesos. La Gestin de la Calidad quiere decir desarrollar manuales
de calidad. La Gestin de la Calidad equivale a la certificacin. La
Gestin de la Calidad consiste en preparar grficos de control. La
Gestin de la Calidad es estadstica. La Gestin de la Calidad es una
cosa que hace la seccin de control de calidad,circunscribindose al
rea de fabricacin. La Gestin de la Calidad se puede dejar en manos
de produccin La Gestin de la Calidad no necesita el compromiso del
personal. La Gestin de la Calidad busca lograr un producto
tcnicamente perfecto. La Gestin de la Calidad no tiene nada que ver
con la direccin. La calidad es costosa. La Gestin de la Calidad es
innecesaria en mi empresa,porque es rentable. La Gestin de la
Calidad es innecesaria en empresas de servicios. La falta de marcos
tericos generalmente aceptados, la heterogeneidad de enfoques y la
diver- sidad de experiencias vividas por los gurs, han contribuido
a generar una gran confusin entre los directivos, que deben
enfrentarse a una gran diversidad de formas de denir y medir la
calidad y de Preliminares.indd 22 6/9/06 09:59:28
25. XXIII aproximaciones a la Gestin de la Calidad. La
complejidad de ambos conceptos (calidad y Gestin de la Calidad)
hace que hayan sido denidos e interpretados de formas muy diversas,
lo que a su vez ha llevado a enfoques y modelos de implantacin
tambin diferentes en sus principios y prcticas. Es observable la
heterogeneidad de prcticas y tcnicas organizativas para la
introduccin de la Gestin de la Calidad, entre las que se incluyen
nombres ya casi mticos que van desde el ciclo de Shewhart a Seis
Sigma, pasando por Kaizen, GCT, reingeniera de procesos, etc. Es
ms, en el mbito operativo, la desorientacin de estos profesionales
se acrecienta debido a la multiplicidad de prcticas, programas,
cursos de formacin,tcnicas e incluso de consultoras que sugieren
sus propias metodologas (Lascelles y Dale, 1988). Por tanto, es
necesaria la elaboracin de trabajos que aporten conocimiento de cmo
estn siendo interpretadas las distintas nociones de Gestin de la
Calidad (Olsen,Teare y Gummesson, 1995; Olsen, 1992) y que ayuden a
aclarar los equvocos. En este sentido, tres son los errores
arraigados en la literatura de calidad que esta obra pretende
desterrar: el reduccionismo, el igualitarismo y el determinismo. El
defecto del reduccionismo, que consiste en pensar en la existencia
de un nico enfoque de Gestin de la Calidad,es el primer error que
este libro intenta desterrar,presentando todos los enfoques
fundamentales existentes y reseando con claridad sus diferencias.
La ecacia de los planes de gestin y mejora de la calidad sigue
siendo tambin un tema de debate abierto (Zbaracki, 1998; Reger et
al., 1994; Schilit, 1994; Grant, Shani y Krishnan, 1994), dado que
las evidencias sobre sus resultados no son concluyentes, existiendo
evidencia emprica de una alta tasa de fracaso.Tampoco ha ayudado
precisa- mente la insatisfaccin directiva con la Gestin de la
Calidad tras constatar que sus promesas de mejora de los resultados
empresariales se desvanecan, al no generar los resultados esperados
con respecto a las inversiones de calidad realizadas (Schilit,
1994; Juran, 1993), lo que ha llevado en muchos casos a cues-
tionarse los esfuerzos en este mbito. La consecuencia inmediata es
la dicultad de diferenciar a priori entre aquellas iniciativas en
Gestin de la Calidad que generan resultados aceptables de las que
no (Dean y Bowen,1994).A pesar de la prolca literatura existente en
el campo,siguen siendo necesarios trabajos que sistematicen los
factores claves del xito que explicaran los errores bsicos en el
diseo y puesta en prctica de proyectos de Gestin de la Calidad, y
por tanto su alta tasa de fracaso. El error del
igualitarismo,derivado del reduccionismo,lleva a pensar que todo
vale.La investigacin ha estudiado con profusin la forma y las
variables a travs de las cules se estructura la relacin entre
Gestin de la Calidad y resultados, as como la magnitud de dicho
efecto, pero ha sido mucho ms parca en analizar el desempeo
comparativo de los distintos enfoques. Una primera causa del
fracaso en la im- plantacin de proyectos de Gestin de la Calidad se
ha asociado a la ausencia de un enfoque proactivo o de planicacin
formal de la calidad.El segundo factor clave para explicar el xito
de la Gestin de la Calidad es la adopcin de enfoques de calidad
proactivos, que acenten la orientacin hacia el cliente mediante la
implantacin de un sistema de principios y prcticas que faciliten
los cambios estratgico y cultural (Bettis, 1994;Bounds,et
al,1994;Cameron,1994).Existe cierta certeza de que la GCT ofrece
las mejores perspec- tivas por su potencial de creacin de ventajas
competitivas sostenibles asentadas en una cultura organizativa de
calidad difcilmente imitable. La razn del diferencial en desempeo
podra estar en que los enfoques proactivos discriminan entre los
mtodos de calidad empleados,siendo su seleccin contingente al
enfoque de calidad elegido:la principal regularidad es que las
empresas con enfoques de GCT aplican principios y prcticas cuyo
propsito bsico es incentivar los aspectos socioculturales de la
organizacin. Aceptando la premisa de que los enfoques proactivos, y
especialmente la GCT, reportan mejores resultados, surge ahora el
problema de explicar las razones que obstaculizan la difusin de
estas innova- INTRODUCCIN Preliminares.indd 23 6/9/06 09:59:28
26. XXIV GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS ciones organizativas. Pese a que los datos sealan que la
mayora de las grandes empresas han adoptado programas de GCT (Hiam,
ed., 1993), la observacin del conjunto del tejido empresarial
(especial- mente de las pymes) revela la coexistencia de los
distintos enfoques, siendo mucho ms abundantes los enfoques de
corte reactivo y de Aseguramiento de la Calidad. Por ejemplo, en el
sector turstico, el nmero de empresas certicadas,sea con base en
las normas internacionales ISO 9000,sea con la marca de la calidad
turstica Q regulada por el Instituto para la CalidadTurstica
Espaola (ICTE), ha crecido espectacularmente desde mitad de los aos
90. En cambio, la penetracin de la GCT es mucho ms
escasa,limitndose a algunas experiencias de grandes cadenas
hoteleras,complejos de ocio y compaas de transporte de viajeros. A
estos dos errores se une frecuentemente el defecto del
universalismo, que lleva a proponer soluciones universalmente
ptimas y relaciones causales de validez universal desligadas del
contexto organizativo.Estas recetas provienen normalmente de un
reducido nmero de empresas que han alcan- zado el reconocimiento
internacional por su excelencia,erigindose en estandartes del
movimiento.La literatura en el campo ha insistido irreexivamente
sobre un conjunto considerado como las mejores prcticas de Gestin
de la Calidad, que produciran resultados positivos en cualquier
organizacin, industria o pas. Sin embargo, la observacin de la
realidad, apoyada en una creciente investigacin acadmica, ha puesto
de maniesto que la imitacin de los mejores modelos por otras
organizacio- nes y su transferencia como paquete estndar a entornos
distintos ha generado enormes decepciones. No existen ideas ni
mtodos de gestin milagrosos y de efectos automticos. En concreto,
debemos comprender que slo en una organizacin o un entorno con un
contexto directivo, social y cultural proclive a la GCT,prendern
bien las ventajas comparativas de la GCT sobre otros enfoques de
Gestin de la Calidad. La retrica que rodea a aquellas
organizaciones no slo tiene efectos externos, tambin prende en su
interior. Como escriba recientemente Barrie Dale, reconocido
experto en la materia y profesor de la Manchester School of
Management, la alta direccin de estas empresas ha de parar de
creerse su propia historia de xito, y tratar de entender por qu las
cosas no han sucedido tal y como se deseaba.Tratar, en denitiva, de
que el mensaje llegue a todos los niveles de la organizacin,
tambin, por supuesto, al nivel operativo (Dale, 2005: XIV). Este
libro intenta responder a estas inquietudes, descartando los
numerosos errores y mitos que pululan alrededor de la Gestin de la
Calidad. Su primer objetivo es desarrollar un extenso y profundo
estudio de la aplicacin de los conceptos, enfoques, modelos y
sistemas de Gestin de la Calidad como funcin con potencial para
contribuir a la mejora de la competitividad empresarial. Este
trabajo revisa la senda recorrida en los mbitos nacional e
internacional,especialmente en el desarrollo de la GCT,de los
sistemas de acreditacin de la calidad y del enfoque de calidad de
servicio,as como valora la contri- bucin real de estos enfoques a
la mejora de la competitividad y a la satisfaccin de las
expectativas de los agentes que han realizado el esfuerzo de
certificacin o de camino hacia la calidad total. Por tanto, el
libro aborda la Gestin de la Calidad desde una perspectiva
estratgica, buscando integrar la calidad total y el servicio al
cliente en la estrategia de empresa, relacionando su creacin de
valor ms all de los sistemas de aseguramiento, los requisitos que
implica y el nuevo concepto de empresa que dibuja. Se preocupa pues
de desarrollar el papel de la calidad en la formulacin de la
estrategia de cara al logro de ventajas competitivas sostenibles,
revisando su funcin en la misin, el diagnstico estratgico y la
seleccin de la estrategia competitiva; as como su rol en la
implantacin de la estrategia, desvelando las implicaciones de un
marco de Gestin de la Calidad en la estructura, la cultura, los
procesos y las personas. Preliminares.indd 24 6/9/06 09:59:29
27. XXV La calidad ya no se restringe actualmente a la calidad
de un producto o servicio, sino que abarca todas las formas a travs
de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, de su personal y de la sociedad en general. El
concepto de calidad total se aplica a todas las actividades de la
empresa. En consecuencia, la GCT se define como una funcin
directiva capaz de generar venta- jas competitivas sostenibles,
yendo pues ms all de la mera calidad de producto o de proceso. El
incremento de la competitividad pasa por introducir la cultura de
la calidad en su proceso di- rectivo, en su estrategia, en cada rea
funcional y en cada proceso de la organizacin. Una tarea de esta
magnitud requiere un cambio organizativo, que para tener xito debe
descansar en una cultura com- partida. El segundo objetivo del
libro radica en transmitir los principios, las prcticas y las
tcnicas de que debe equiparse cualquier empresa para arrancar y
culminar este proceso de cambio cultural. El tercer objetivo de
esta obra estriba en ofrecer los elementos de aprendizaje
necesarios para el adiestramiento, en Gestin de la Calidad, de los
directivos actuales y futuros,.punto de arranque inevi- table para
propiciar el cambio cultural hacia la satisfaccin del cliente y la
optimizacin del servicio. Se busca potenciar las actitudes y
aptitudes necesarias para disear, liderar y conducir el proceso de
diseo e implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad Total en
la empresa. Para ello, se desarrollan los contenidos que permitan
comprender las dimensiones social, organizativa y cultural de la
Gestin de la Calidad como sistema de direccin y como una funcin
directiva. Para alcanzar los objetivos propuestos este manual se
estructura en cinco partes y veintin captulos,que presentan un
amplio abanico de contenidos que presentamos de forma breve en los
siguientes prrafos. Figura 0.2. Evolucin de los elementos de los
enfoques de Gestin de la Calidad CAMBIOS CONCEPTUALES CAMBIOS EN
LOS MODELOS CAMBIOS EN LAS FORMAS DE OPERATIVIZACIN ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD Y ENFOQUE JAPONS NORMAS ISO 9000 Calidad de producto
Calidad de procesos Costes de no calidad GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
MODELO EUROPEO DE GESTIN DE LA CALIDAD (EFQM) Satisfaccin de
stakeholders Resultados econmicos Posicin competitiva INSPECCIN
MTODOS ESTADSTICOS MEDIDAS INTERNAS Calidad de producto CONTROL
ESTADSTICO DE PROCESOS CALIDAD DE SERVICIO MEDIDAS EXTERNAS MEDIDAS
EXTERNAS E INTERNAS Satisfaccin del cliente Calidad de producto
Calidad de procesos DISCRECIONAL SERVQUAL, SERVPERF INTRODUCCIN
Preliminares.indd 25 6/9/06 09:59:29
28. XXVI GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS El concepto de calidad ha evolucionado de forma importante
durante el siglo XX, hasta formar un cuerpo de conocimiento
importante, de la mano de una serie de actores nacionales e
internacionales. Las primeras aportaciones estaban orientadas
bsicamente a la aplicacin de tcnicas estadsticas para la inspeccin
y el control de los productos y procesos industriales, que luego se
completaron con siste- mas de aseguramiento ms centrados en la
prevencin y con enfoques orientados hacia la calidad del servicio.
En cambio, las aportaciones ms recientes entienden la calidad como
un sistema bsico para el logro de la competitividad a escala
internacional. Han sido numerosos los esfuerzos realizados que se
han traducido en una profundizacin y ampliacin del concepto de
calidad a todos los mbitos de la empresa. En la Par