gestiona tureputación online
pon internet
a trabajarcómo tomar el timón de nuestra reputación online
cómo tomar el timón de nuestra reputación online
revisando el concepto de marcaqué es la reputación onlinepor qué gestionar la reputación onlinelas reglas de juegoel motor de la reputación onlinemodelo de gestiónmetodología
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revisando el concepto demarca
estoes unproducto
estoes un logotipo
estoes unamarca
“una marca es lo que siente una persona con relación a un producto, un servicio o una empresa”
marty newmeier (brand strategist)
“una marca es lo que la gente piensa de ella”
ted mattews (brand coach)
qué es lareputaciónonline
la reputación online no trata sobre qué o quién eres trata sobre cómo se te percibe en los entornos online
• trata de cómo tus acciones se sienten y son interpretadas
• trata de cómo tus mensajes son recibidos, transformados, deformados y re-enviados
#1
la reputación online no es simplemente marketing o gestión de la información
• es la empresa, son los empleados, es la forma de hacer las cosas
• es lo que los clientes experimentan cada día
#2
la información sobre una empresa es más creíble si viene de...
la gente cree en la gente
2004 2005 2006 2007 2008
alguien como tú
33%
51%55%
61%72%
edelman trust barometer 2008
%
académicos
doctores o similar
alguien como tú
analistas financieros
contables
empleados
directores
relaciones públicas
blogger
75
75
72
58
53
36
29
16
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por qué es importante que gestiones tu
reputaciónonline
tus clientes están onlinequienes buscan tus productos están onlinelos que están molestos contigo están onlinetus competidores están onlineel futuro de tu compañía está en el online
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el mercadode las búsquedas
95%
2%
2%1%
googleyahoobingotros
๏ el 84% de los usuarios utiliza internet para encontrar información
๏ el 88% de estos usuarios utiliza los buscadores
๏ el 95% de los usuarios utilizan google
esto ya no es un motor de búsqueda
ahora es un motor de reputación
tu empresa, tus productos, tú
web corporativa
comparador
foro de opinión
videos y comentarios
directorio
blog
competidor
y es que las reglas del juego han
cambiado
antes“los medios (y las agencias) te diremos qué quieres y qué necesitas”
‣control editorial centralizado‣regulación y censura‣comunicación uni-direccional‣pocos canales de comunicación
ahorael poder de la comunicación se ha democratizado
la comunicación online es multidireccional
‣escucha‣comparte‣dialoga‣construye‣explora‣…
en consecuencia,lo que se dice de mi en internet
me define
el motor de la
reputaciónonline
participación
monitorización
reacción
• marca• productos y servicios• ceo, ejecutivos y portavoces• tendencias del mercado• competidores• campañas de marketing• debilidades de la compañía
monitorización | participación | reacción
un comentario negativo sobre nuestra marca es aproximadamente 10 veces más fuerte que uno positivo
¿qué se puede monitorizar?
• foros y blogs temáticos• comunidades de nuestro nicho• redes sociales• noticias del sector• sitios de bookmarking• reviews de usuarios• contenidos multimedia
monitorización | participación | reacción
dóndemonitorizar
• sm brandmonitor • google alerts • google blog search • google news • buzzmonitor • reputation defender • …
herramientaspara
monitorizar
• información personal y profesional• contenido corporativo• press room y notas de prensa• blogging y blogmarketing• seo orientado a pr• acciones en redes sociales
monitorización | participación | reacción
no podemos controlar nuestra reputación online, pero podemos influir en su creación
creación de una reputación online
monitorización | participación | reacción
marketing de buscadorespositivo
negativo
• determinar el posible daño• comprender a los detractores• responder al ataque• proteger el nombre de la marca• reparar la reputación online
monitorización | participación | reacción
demostremos a los usuarios que estamos ahí, escuchándoles, reconociendo los errores y aprendiendo de sus críticas
gestión de la crisis online
marketing de buscadores
negativo
negativo
negativo
monitorización | participación | reacción
gestión de la
reputaciónonline
en el ámbito de lainteracción con el público internet como e-crmmedición de sensibilidadesprevención y reacción
producto
clientes
marca
en el ámbito delposicionamiento de marcacultura de compañíapercepción del mercadopaíses y mercadosejecutivos y alianzas
en el ámbito de lapromoción de los productos calidad y resultados análisis de competidores penetración en mercados creación de opinión
objetivosde un programa de gestión de la reputación online
blogs
escuchar y medir
comprender y participar
redessociales
sitiosweb
monitorizary comprender qué está pasando
metodología para la
gestión
monitorizaciónpanel de seguimiento
modelo y variables de monitorización๏ seguimiento y análisis de marcas๏ cada marca incluye conceptos๏ en cada concepto hay un número ilimitado de keywords๏ ámbito de lengua + país / territorio
ejemploRenault, Ford, Audi...Servicio, Calidad, Ecología...mombre directivo, nombre del producto, atributo (fecha, adjetivo, sustantivo, combinación de palabras con interpretación semática...)
marca: concepto: keyword:
ámbito: españa-español, inglés, portugúes...
dinamizaciónparticipación y reaciión en entornos sociales online
community manager๏ seguimiento y análisis de palabras clave๏ propuesta de redacción de contenidos๏ respuesta y mantenimiento en plataformas sociales๏ relación continua con usuarios y participantes
equipo de soporte๏ analista de medios sociales๏ técnicos de search marketing
๏ consultor PR online๏ equipo creativo alto impacto
ámbitoacciones y herramientas
brian solis (pr 2.0)
seguimientovariables de control
๏ cómputo de usuarios activos y seguidores en medios sociales๏ variación del tiempo medio de sesión en soportes online๏ cantidad de menciones en medios sociales๏ número de enlaces de sentimiento positivo/negativo๏ medición del tráfico en soportes web propios๏ variación del número de suscriptores๏ análisis del ratio de conversión en acciones de marketing online๏ analítica y conclusiones de acciones vs efectos
toma el timónde tu reputación online
toma el timónde tu reputación online
implica a todos los empleados técnicos, directores, vendedores...controla a tu competencia mediante alertas y seguimientoconoce qué se dice de ti escuchando la conversación onlineparticipa en la conversación de forma auténtica y transparentepublica contenido relevante que agregue valor para los usuariosrealiza mantenimiento periódico tu web, tu blog y tu optimización para buscadorescontrata a especialistaspara que te ayuden a desarrollar tu estrategia
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vale, y ahora qué...
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a trabajar
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muchasgraciasromán garcíadirector general
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