HERRAMIENTAS GERENCIALES
MBA. ROBERTO [email protected]
OBJETIVOSOBJETIVOSObjetivo General:
Proporcionar conocimientos necesarios sobre modelos, técnicas y herramientas que permitan a los participantes desarrollarse en sus puestos de jefatura con mayor eficiencia y eficacia, y los impulse a generar el desarrollo de sus colaboradores en busca de los consecución de las estrategias funcionales de su área.
Al finalizar el seminario, los participantes habrán recibido la información que les permitirá conducir los trabajos de análisis y toma de decisiones en el ámbito laboral, para maximizar la gestión de la organización, empleando para ello técnicas y mejores prácticas.
Objetivos específicos:Al concluir el seminario, los participantes estarán en capacidad de:
•Conocer las diversas herramientas gerenciales para un desempeño exitoso•Cómo utilizar adecuadamente las herramientas gerenciales.•Cómo abordar situaciones de conflictos e incidencias en el ámbito laboral.•Cómo aportar valor a la organización, apoyado en las herramientas gerenciales.
En la actualidad todas las organizaciones basan sus ingresos, en nivel de negocios que puedan planificar y llevar a cabo en forma exitosa. Esos negocios siempre estarán basados en la capacidad de ofrecer productos y servicios, a un número de consumidores, que al final verán recompensado o no su inversión, al igual que el ofertante del servicio. Sin embargo todo se basa en la capacidad y sobre todo en la cantidad de ventas o colocaciones que se puedan hacer de dichos productos y servicios.
Uno de los grandes inconvenientes que existen actualmente en las organizaciones, se centra en la diversos estilos o características de trabajo diferentes.
Esto conlleva a la pérdida sustancial del capital humano. Es por ello que el conocimiento y aplicabilidad correcta de las diversas herramientas gerenciales, viene a dar un salto en pro de generar valor en las organizaciones.
Nos enfocaremos en temas como La Gestión del Cambio, La comunicación asertiva, los valores , la motivación entre otros. Para dar respuesta a las interrogantes de como podemos llevar una gestión efectiva en las organización.
INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN
CONTENIDO PROGRAMÁTICOCONTENIDO PROGRAMÁTICO
INTRODUCCIÓN. La naturaleza del cambio y el desarrollo del gerente.
• La gestión del cambio. • El logro de la estrategia funcional. • El proceso de desarrollo del gerente.
2. Estilos de liderazgo y su aplicación en el desarrollo individual y de equipo. • Los estilos de aprendizaje y su relación con la toma de decisiones. • El liderazgo situacional.
3. La comunicación productiva. • Comunicación Verbal y no verbal. • El modelo de percepción. • Protocolos para una comunicación efectiva.
4. Modelos de motivación. • La motivación individual. • La motivación del grupo. • La motivación de la organización.
5. Administración por valores, ética y dirección. • Elementos relevantes de la ética. • La responsabilidad moral.
La naturaleza del cambio y el desarrollo del gerente.
Si se coloca una rana en agua hirviendo, el impacto que sufre es tan intenso que saltará inmediatamente. le sobreviene la crisis y ella actúa en consecuencia.
Pero, ¿qué ocurre si se coloca la rana en agua fría y se va elevando gradualmente la temperatura?
La rana estará al principio feliz, aceptará luego la circunstancia y terminará expirando cuando el agua llegue hasta el punto de ebullición
No se habrá dado cuenta de que ha habido un cambio radical de la situación inicial a la actual
Por desagradable que sea este ejemplo, ¿no es lo que sucede en
muchas empresas?
CAMBIO“ Es hacer que las cosas sean diferentes”
El cambio deberá iniciarse en la cúspide de la jerarquía, donde fluyen por lo común la autoridad y la responsabilidad.
El cambio debe ser integral, es decir, no puede aislarse en ciertos elementos del organismo.
8 PASOS PARA EL CAMBIO
1. Aumentar la urgencia
2. Crear el equipo conductor
3. Obtener la visión adecuada
4. Comunicar para lograr aprobación
5. Dar autoridad para actuar
6. Lograr pequeñas victorias
7. No abandonar
8. Hacer prevalecer el cambio
Ética Valores Respeto Inteligencia Emocional Capacidad de Negociación
CARACTERISTICAS PERSONALESDEL GERENTE:
• Visión prospectiva.• Visión sistémica.• Desarrollista.• Flexibilidad en sus modelos mentales.• Inspirador, guía y orientador de equipos.
MEJORES ORGANIZACIONES
Inflación
Contaminación ambiental
Retos del futuro
Responsabilidad Social
Industrialización
Competitividad Global
Cambios
Producción
Fuerza laboral
Educación Capacitación
Legal
LA GERENCIA Y EL CAMBIOConsiste en la capacidad que debe tener la alta gerencia en manejar los cambios, ya que éstos implican costos, riesgos,
ineficiencias temporales y cierta dosis de trauma y turbulencia en la organización.
Etapa 1: CAMBIO PERSONAL
1. Toma de conciencia personal (Despertar)
2. Desarrollo de la visión personal (pensar)
3. Toma de iniciativa (actuar)
DESPERTAR - PENSAR - ACTUAR
Las 7 Etapas del Cambio Organizacional
Etapa 2: ASOCIACIÓN
CONTACTOS PREMURA LOCALIZADA COALICIÓN (acuerdo entre varias
partes)
CONCEPTO DE “PREMURA”Necesidad de romper con los fenómenos habituales
“Sólo el líder logra preocuparse cuando no hay problemas”
Las 7 Etapas del Cambio Organizacional
VISIÓN Y ESTRATEGIA PLAN DETALLADO
Etapa 3: DISEÑO DE CAMBIO
Las 7 Etapas del Cambio Organizacional
Etapa 4: GESTIÓN DE APOYO POLÍTICO PARA EL CAMBIO
1. Premura superior
2. Venta interna
3. Aprobación superior
Las 7 Etapas del Cambio Organizacional
Etapa 5: IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO
Premura general Comunicación Flexibilización Victorias rápidas Consolidación y avance
Las 7 Etapas del Cambio Organizacional
Etapa 6: AFIANZAMIENTO
Incorporación a Cultura Evaluación Cierre
Las 7 Etapas del Cambio Organizacional
Las 7 Etapas del Cambio Organizacional
Etapa 7: MONITOREO
Control continuo Ajustes
Compromiso: Queremos la visión. Lograremos concretarla. Crearemos las “leyes” (estructuras) que sean necesariasAlistamiento: queremos la visión. Haremos lo que sea posible “dentro del espíritu de la ley”
Acatamiento Genuino: Vemos los beneficios de la visión. hacemos todo lo que se espera y más. Seguimos la letra de la ley. “buen soldado”
Acatamiento Formal: Vemos los beneficios de la visión. Hacemos lo que se esperay nada más. “Bastante buen soldado”
Acatamiento a Regañadientes: No vemos los beneficios de la visión pero tampoco queremos perder el empleo. Hacemos casi todo lo que se espera de nosotros porque no queda más remedio.
Desobediencia: No vemos los beneficios de la visión y no hacemos lo que se espera.“no lo haré, no pueden obligarme”
Apatía: No estamos a favor ni en contra de la visión. ¿Ya es la hora de salida?
1. Escuchar las expresiones de resistencia y manifestar empatía
2. Generar información sobre hechos, necesidades, objetivos y efectos del cambio
3. Ajustar el modo de implantación del cambio a las características de la organización
4. Reducir la incertidumbre e inseguridad
5. Buscar apoyos que fomenten la credibilidad
6.No imponer el cambio
Estilos de liderazgo y su aplicación en el desarrollo
individual y de equipo.
Liderazgo Liderazgo
Una Definición de Liderazgo.
Puede decirse que el liderazgo es el conjunto de capacidades que una persona tiene para influir en un conjunto de personas, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo en el logro de metas y objetivos planteados.
Bases de PoderBases de Poder
1.- Poder Legítimo:
Si su capacidad para influir en el comportamiento de otra persona se basa en su posición en una organización, entonces tiene poder legítimo.
Bases de PoderBases de Poder
2.- Poder Coercitivo:
Si su capacidad para influir en el comportamiento de otra persona se basa en el miedo, usted tiene poder coercitivo.
Bases de PoderBases de Poder
3.- Poder de Recompensa:
Íntimamente relacionado con el poder coercitivo está el poder de recompensa. Si su capacidad de otorgar recompensa.
Bases de PoderBases de Poder
4.- Poder de Trato:
Si su capacidad para influir en el comportamiento de otra persona se basa en sus rasgos personales, usted posee poder de trato.
5.- Poder de Experto:
Si su capacidad de influir en el comportamiento de otra persona se basa en su pericia en alguna esfera, usted tiene una base de poder de experto.
Bases de PoderBases de Poder
Bases de PoderBases de Poder
6.- Poder de Información:
Estrechamente relacionado con el poder de experto está el poder de la información.
Bases de PoderBases de Poder
7.- Poder de Conexión:
Si su capacidad de influir en el comportamiento de otra persona se basa en sus conexiones con personas importantes,
Construcción de la ConfianzaConstrucción de la Confianza • Es el fundamento de toda relación social que
no esté sustentada en la fuerza.
• Es fundamentalmente una emoción, que se
genera en la relación que tenemos con los
otros y nosotros mismos.
• Implica una apuesta.
LIDER FACILITADOR
(Líder formal del equipo)
LIDERAZGO PARTICIPATIVO
AUTOLIDERAZGO (Cada miembro
del equipo)
EmpoderamientoEmpoderamiento
•Preguntar.
•Escuchar
•Recapitular
Claves de la Conversación Claves de la Conversación de Acompañamientode Acompañamiento
• Facilitar la Reflexión y la toma de consciencia sobre una conducta o actitud.
• Darse cuenta que se posee más información, conocimiento y alternativas de las que se cree.
• Ayudar al otro a asumir responsabilidades.
• Ser un espejo para que el otro se vea a sí mismo y no a nosotros.
• Apoyar a definir plan de acción y dar el primer paso.
• Fortalecer el auto liderazgo, acompañando al otro a mostrar los recursos que tiene para resolver por sí mismo.
Utilidad de la Pregunta Abierta Utilidad de la Pregunta Abierta en la Conversación de Acompañamientoen la Conversación de Acompañamiento
Comienzan con: puede, cuántas, cuántos, dónde, cuándo. Todas éstas se
pueden contestar con un “sí” o un “no”, o una simple afirmación o un dato.Se realizan cuando se requiere centrar o verificar información y para
confirmar cuando se ha comprendido bien. Se utilizan luego de obtener suficiente información.
Tipo de preguntasTipo de preguntas
Preguntas cerradas
Evite las preguntas que direccionen la respuesta y dar consejos
Ejercicio conversación de acompañamiento
Acompañante Líder facilitador
Explorar situación actual:
Acompañado (auto-líder)Expresa su deseo de aprender y el objetivo de mejoramiento
Preguntas abiertasRecapitulación
Identifica su Responsabilidad. Busca alternativas de solución.
Preguntas cerradasrecapitula
Toma decisión Elabora plan de acción
Algunos Ejemplos:¿Qué haz hecho hasta ahora?¿Cómo te influye en ti y en el equipo?¿Qué sabes sobre el tema?Diga otros
Algunos ejemplos¿Qué podrías hacer diferentes?¿Qué alternativas ves?¿Cómo lo harías tú…?¿Con qué otros recursos cuentas?
Algunos ejemplosEntonces con esas alternativas, qué vas a hacer?¿Cuándo?
Chequea objetivo y deseo de aprender o mejorar
La Comunicación Productiva
Definiremos la Comunicación como un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción.
La Comunicación es indispensable para lograr la necesaria coordinación de esfuerzos a fin de alcanzar los objetivos perseguidos por un equipo.
Qué es Comunicación
Proceso de Comunicación
Contexto, Código, Contacto, Señales, RuidoContexto, Código, Contacto, Señales, Ruido
Proceso de Comunicación
Tipos de Lenguaje en la Comunicación
•Conjunto de expresiones orales que utilizan las personas para transmitir lo que piensan, lo que sienten, lo que cada persona necesita.
LENGUAJE VERBAL
• Conjunto de movimientos, posturas, expresiones faciales, modos de caminar que tienen las personas en su relación con los demás.
LENGUAJE NO VERBAL / CORPORAL
Áreas de la ComunicaciónDistribución “cara a cara”
Tono de VozTono de Voz38%38%
PalabrasPalabras7%7%
Lenguaje CorporalLenguaje Corporal55%55%
Elementos a considerar con las Palabras
FLUIDEZ
CLARIDAD
SENCILLEZ DE LENGUAJE
Lenguaje VerbalPalabras
Nuestra palabra refleja nuestro pensamiento
Las palabras que usamos afectan el modo en que pensamos y sentimos, y esto afecta a las palabras que empleamos.
Nuestras palabras también tienen efecto sobre las demás personas, como las de ellas sobre nosotros .
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Lenguaje VerbalPalabras
El lenguaje es parte del mismo proceso de pensamiento… se puede llegar a saber mucho de uno mismo, y de otros con las palabras y el lenguaje que emplea …
Las palabras que emplean afectan en realidad el modo en que se siente.
Modulación o Pausas
Control del Volumen
Velocidad e Intensidad
TONO DE VOZ
Lenguaje VerbalTono de voz
.Es el movimiento ondulante de altos y bajos en su tono de voz. Estos le indican al cliente cuán interesado está usted en lo que él le está diciendo
MODULACIÓN DE LA VOZ
Sonría cuando conteste el teléfono y cuando saludePractique la acentuación de las palabrasRespire (profunda, larga y lentamente)Exagere un poco el tono.
PARA MEJORAR SU MODULACIÓN
Lenguaje VerbalTono de voz
Es el movimiento oscilante en su tono de voz. Es conveniente hablarle al cliente en un volumen audible para él.
CONTROL DEL VOLUMEN
El ruido que se genera en el ambiente
El sentimiento que esté expresando el cliente (ira, confusión, impaciencia, tranquilidad, etc.)
Lenguaje VerbalTono de voz
PARA ESCOGER EL VOLUMEN ADECUADO
Al darnos cuenta que queremos que el cliente hable más rápido o más lento. Recuerde que es usted quien debe adaptarse a la velocidad de su cliente.
Cuándo cambiar la velocidad :
Para escoger la intensidad adecuada :
Debemos identificar si la intensidad de nuestro interlocutor es alta o baja, para transmitirle un nivel de intensidad semejante al suyo, para demostrarle que usted lo está escuchando y comprendiendo.
Lenguaje VerbalTono de voz
La velocidad se refiere al número de palabras por minuto que podemos pronunciar; mientras que la intensidad es la fuerza de la emoción que se
proyecta en las palabras que se pronuncian.
VELOCIDAD E INTENSIDAD DE LA PERSONA AL HABLAR
Lenguaje Corporal
Expresiones FacialesPostura y Movimientos del cuerpoGestos con las ManosDistancia Física
ELEMENTOS DEL LENGUAJE CORPORAL
Lenguaje CorporalContacto Visual
Mantener el contacto visual las personas le permite:Hacer saber a su interlocutor que usted está interesado, receptivo y atento a lo que le están diciendo.
“Escuchar” lo que los demás sienten
Por lo general, reducir la contrariedad del otro
CONTACTO VISUAL
Lenguaje Corporal Contacto Visual
•Haga contacto visual con la persona en el momento que se le acerque, no importa lo que esté haciendo
Mírele toda la cara, no sólo los ojos
A medida que vaya conversando, aleje su mirada de vez en cuando para no desconcentrarlo.
CONTACTO VISUAL
Lenguaje Corporal Expresiones Faciales
Lo ideal es tener una expresión facial relajada o agradable.
Cuando los otro están preocupados o incómodos, ajuste su expresión facial para acomodarse a ese estado de la mente.
No permita que las tensiones del día se le acumulen en la frente.
EXPRESIONES FACIALES
Lenguaje Corporal Postura y Movimiento del Cuerpo
Para mostrar que usted está escuchando y está interesado, haga lo siguiente:
Asienta con la cabeza
Mire a la persona a la cara
Inclínese hacia delante
POSTURAS DEL CUERPO
Lenguaje Corporal Gestos con las Manos
Con las manos y los objetos Evitar: Golpear ligeramente con los dedos cualquier superficie Cerrar y abrir repetidamente un bolígrafo Agitar monedas dentro del bolsillo Gestos con la mano cerrada Exagerar la gesticulación con las manos mientras hablamos
GESTOS CON LAS MANOS
Lenguaje Corporal Distancia Física
El espacio personal (o vital) es la distancia dentro de la que uno se siente cómodo respecto a los demás. Si otra persona se acerca o invade el espacio vital una reacción natural es separarse para atrás
Existen tres zonas espaciales distintas: Intima
Personal
Social
Comunicación Asertiva
El éxito de las relaciones interpersonales radica tanto en ejercer los derechos asertivos como en la conjugación de la comunicación verbal y no verbal.
Con la comunicación verbal decimos aquello que queremos expresar y con la no verbal utilizamos el lenguaje corporal que permite reafirmar el mensaje que se comunicó.
Es decir, los mensajes verbales son respaldados por nuestra actitud.
Recibir: Recibir: Prepárese para oír. Prepárese para oír. Permanezca en silencio. Permanezca en silencio. Espere. Espere. Tome apuntes si es Tome apuntes si es necesario. necesario. Indague Indague Dirija la conversación si es Dirija la conversación si es necesario. necesario. Concentre su atención en Concentre su atención en quien habla.quien habla.
Reflexionar: Piense en lo que escucha. Piense en lo que escucha. Encuéntrele sentido.Encuéntrele sentido.Póngalo en un contexto Póngalo en un contexto significante. significante. Haga preguntas en la Haga preguntas en la medida que necesite medida que necesite ampliar o clarificar ampliar o clarificar informacióninformación..
Recapitular: Significa verificar la Significa verificar la información recibida para información recibida para asegurarse que escuchó asegurarse que escuchó correctamente. correctamente. Exponga sus Exponga sus planteamientos y planteamientos y preguntas con sus propias preguntas con sus propias palabras.palabras.
LAS TRES ERRES LAS TRES ERRES PARA LA ESCUCHA EFECTIVAPARA LA ESCUCHA EFECTIVA
El Escuchar
Capte la idea principal Tome notas para asegurarse lo que cada
persona dice Permita a cada persona un tiempo suficiente
para exponer completamente su punto Escuche a los sentimientos así como al
lenguaje no verbal Mire directamente a la persona que habla Afirme con su cabeza y verbalmente para
que la persona se motive a continuar Haga preguntas abiertas (qué, quién, cuándo,
por qué, para qué, cómo) Repita o replantee lo que la persona expresó Pregunte para confirmar su comprensión
La Escucha Activa y el Parafraseo
RETROALIMENTACIÓN: Comunica el impacto de la conducta del otro sobre la persona.
Herramientas de la Comunicación Efectiva
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APERTURA: Disposición a escuchar y dejarse conocer por otro
ESCUCHAR ACTIVAMENTE: Mantenerse atento al mensaje
EMPATÍA: Situarse en el punto de vista o perspectiva del otro.
ASERTIVIDAD: Expresión positiva, directa y confiable de las propias ideas, sentimientos y límites.
Feedback o Retroalimentación
Es comunicar a una persona información sobre cómo son percibidos, entendidos y vividos sus modos de
comportamiento por los demás.
Existe Retroalimentación Positiva y Correctiva.
El Fed. Back se escucha para reflexionar… no se responde.
NO SON CONSEJOS, NI RECLAMOS
La Planificación
ETAPA 1. EVALUAR LAS CONDICIONES ACTUALES.
Esta evaluación incluye los recursos de la empresa, las tendencias del mercado, los indicadores económicos y los factores competitivos
ETAPA 2. DETERMINAR OBJETIVOS Y METAS
Los objetivos son fines específicos, medibles, planteados a corto plazo y su consecución previa es precisa para poder alcanzar las metas de la organización.
ETAPA 3. ESTABLECER UN PLAN DE ACCIÓN
Para el logro de los objetivos se necesita un plan de acción, en el cual se especifiquen las acciones que han de llevarse a cabo.
ETAPAS
ETAPA 4. ASIGNAR RECURSOS
Asignar recursos esta relacionada con la Presupuestación y posterior entrega de recursos. Los recursos se definen como los activos financieros, físicos, humanos, de tiempo o de otra índole con lo que cuenta una organización.
ETAPA 5. EJECUCIÓN
La ejecución tiene que ver con la delegación de tareas, con la acción impulsada por los objetivos y con la obtención de datos para la retroalimentación.
ETAPA 6. CONTROL
Se debe controlar la decisión de planificación. la organización ha de dirigir las actividades del trabajo en progreso para asegurar que se cumplan los objetivos, o en algunos casos, se reajusten para poder cumplirlos.
ETAPAS
Indicadores de Gestión
INDICADORS DE GESTIÓNCiclo Básico para el Proceso de Construcción de Indicadores
La Motivación
¿Que es la motivación?
Estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación.
Pirámide de Maslow
Motivación-Higiene de HerzbergDos factores:
La satisfacción que es principalmente el resultado de los factores de motivación. Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo pero tienen poco efecto sobre la insatisfacción.
La insatisfacción es principalmente el resultado de los factores de higiene. Si estos factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su presencia tiene muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo.
Motivación-Higiene de HerzbergFactores de higiene: Sueldo y beneficios Política de la empresa y su
organización Relaciones con los compañeros de
trabajo Ambiente físico Supervisión Status Seguridad laboral Crecimiento Madurez Consolidación
Factores de motivación:LogrosReconocimientoIndependencia laboralResponsabilidadPromoción
Técnicas de Auto-Motivación
Ve el fracaso como una oportunidad de aprender. Ponte metas claras y realistas.
Mantén tus objetivos a la vista. Haz cosas cada día. Si caes siete veces, levántate ocho. (Proverbio Chino) Cada paso merece la pena. Piensa en positivo.
Mentalidad Positiva• La mejor motivación es la que viene de dentro, es la que
auto-generamos.• Es la actitud que nosotros manifestemos ante la vida y ante
todo lo que nos pase.
Motivación de equipos
Jefe != Líder Para motivar a un equipo, no hay que ser un
Manager que controla, hay que ser un Guía y Ejemplo para ellos.
Incentivos Basamos las decisiones empresariales de personal en presunciones
obsoletas, siguiendo leyes económicas de los 80's y no en las leyes científicas y psicológicas actuales. Matamos la creatividad.
Hay que basarse en la motivación intrínseca, alrededor del deseo de hacer las cosas porque importan, por que nos gustan, por que son interesantes, por que son parte de algo importante.
Hay que dar un motivo al trabajo.
MUCHAS GRACIAS POR MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Y SU ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN