IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN DE
USUARIOS DE LA SECRETARÍA DISTRITAL DEL HÁBITAT
Elaborado por: Subdirección de Participación y Relaciones con la Comunidad
Subdirección de Programas y Proyectos
Subdirección Administrativa (Servicio al Ciudadano)
Febrero 2019
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVOS ............................................................................................................................................... 6
1.1 Objetivo General .................................................................................................................................. 6
1.2 Objetivos específicos ............................................................................................................................ 6
2. DEFINICIONES ........................................................................................................................................ 7
3. IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS DE LA SECRETARÍA DISTRITAL DEL
HÁBITAT .......................................................................................................................................................... 8
3.1 Mapa general de las partes interesadas ................................................................................................10
3.2. Partes interesadas desagregadas por dependencia ..............................................................................13
3.3 Identificación de usuarios y partes interesadas con respecto a los trámites y servicios que ofrece la
entidad .......................................................................................................................................................19
3.4 Relación de partes interesadas con proyectos de inversión .................................................................23
3.5 Tipo de relacionamiento de los usuarios y partes interesadas con la SDHT .......................................25
3.6 Mecanismos de comunicación con las partes interesadas ....................................................................26
4. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS ..................................................................................................28
4.1 Alcance de la caracterización ...........................................................................................................28
4.2 Fuentes de Información ....................................................................................................................28
4.3 Identificación y priorización de variables ........................................................................................28
4.4 Priorización de variables ..................................................................................................................31
4.4 Resultados de caracterización de los usuarios ..................................................................................33
LISTADO DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Tipos de usuarios y partes interesadas ............................................................ 10
.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
3
VERSIÓN 3
LISTADO DE TABLAS
Tabla 1 Partes interesadas - Subsecretaría de Gestión Financiera ........................................ 13 Tabla 2 Partes interesadas - Subsecretaría de Gestión Corporativa y Control Interno
Disciplinario ......................................................................................................................... 14 Tabla 3 Partes interesadas - Subsecretaría de Investigaciones y Control de Vivienda ........ 15 Tabla 4 Partes interesadas - Subsecretaría de Coordinación Operativa ............................... 16 Tabla 5 Partes interesadas - Subsecretaría de Planeación y Política .................................... 17 Tabla 6 Partes interesadas - Oficina Asesora de Control Interno ......................................... 19 Tabla 7 Partes interesadas - Oficina Asesora de Comunicaciones ....................................... 19 Tabla 8 Matriz partes interesadas con relación a los trámites y servicios que ofrece la
entidad .................................................................................................................................. 20 Tabla 9 Categorías de variables para caracterizar ................................................................ 31 Tabla 10 Priorización de variables ....................................................................................... 32
LISTADO DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Conformación Hogar .........................................................................................................................34 Gráfico 2 Edad...................................................................................................................................................34 Gráfico 3 Estado Civil .......................................................................................................................................35 Gráfico 4 Nivel Educativo .................................................................................................................................36 Gráfico 5 Etnia ..................................................................................................................................................37 Gráfico 6 Condición Discapacidad ....................................................................................................................38 Gráfico 7 Condición Cabeza de Hogar ..............................................................................................................39 Gráfico 8 Hecho Victimizante ...........................................................................................................................40 Gráfico 9 Genero por Hecho Victimizante ........................................................................................................40 Gráfico 10 Tipo de población ............................................................................................................................41 Gráfico 11 Género .............................................................................................................................................42 Gráfico 12 Rango de edad .................................................................................................................................42 Gráfico 13 Estado Civil .....................................................................................................................................43 Gráfico 14 Localidad de Residencia ..................................................................................................................43 Gráfico 15 Número de personas que conforman el hogar .................................................................................44 Gráfico 16 Nivel Educativo ...............................................................................................................................44 Gráfico 17 Ocupación........................................................................................................................................45 Gráfico 18 Motivos de visita a la Entidad .........................................................................................................46 Gráfico 19 Clasificación de motivos .................................................................................................................46 Gráfico 20 Medios utilizados para obtener información ...................................................................................47 Gráfico 21 Uso de correos electrónicos .............................................................................................................48
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
4
VERSIÓN 3
INTRODUCCIÓN
La Secretaría Distrital del Hábitat tiene como misión liderar la formulación e implementación
de políticas de gestión del territorio urbano y rural, en el marco de un enfoque de desarrollo
que articula los objetivos sociales y económicos de ordenamiento territorial y de protección
ambiental, a fin de mejorar la vivienda y el urbanismo en el Distrito Capital.
No se puede desconocer que todas las entidades del Estado intervienen de una u otra manera
en la vida de los ciudadanos, llegando a ser de vital importancia reconocer e identificar las
verdaderas necesidades, características, intereses, y preferencias de sus usuarios de acuerdo
con el objeto misional de cada entidad. De tal manera, para atender de forma más eficiente
los requerimientos de los usuarios y garantizar el derecho fundamental a la vivienda digna
contemplado en el artículo 51 de la Constitución Política, las condiciones de accesibilidad a
vivienda y a un entorno adecuado para la población del Distrito Capital, la Secretaría Distrital
del Hábitat, realiza la caracterización de los usuarios y/o partes interesadas entendida como
“la identificación de las particularidades de los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con
los cuales interactúa cada una de las entidades de la administración pública”. (DNP, 2015)
En este documento se plantea la descripción global de las partes interesadas y se establecen
los diferentes tipos de usuarios que reciben directamente los servicios o trámites prestados
por la entidad, incluyendo aún a quienes interactúan en el ejercicio de recibir información
general que suministra la Secretaría.
Así mismo, este documento integra el análisis de las partes interesadas con la información y
resultados suministrados por el SIPIVE, (Sistema de Información del Programa Integral de
Vivienda Efectiva), a través del cual se soporta la operación de la gestión adelantada con
hogares que acuden a la entidad y que se postulan al programa PIVE (Programa Integral de
Vivienda Efectiva), mediante el cual se identifican las características sociales de los usuarios
que demandan dicho servicio de la Entidad.
El presente ejercicio de caracterización de usuarios se realiza como documento de apoyo para
la implementación de varias de las Políticas de Desarrollo Administrativo establecidas en el
Decreto 2482 de 2012, convirtiéndose en uno de los cimientos para la implementación de la
Ley 1712 de 2014 en la medida en la que permite identificar qué información es demanda
por los diferentes usuarios y partes interesadas. Dentro de las políticas en las cuales puede
utilizarse el ejercicio de caracterización se encuentran:
• Política transparencia: Busca regular el derecho de acceso a la información pública que
tienen todas las personas, los procedimientos para el ejercicio y la garantía del derecho
fundamental, así como las excepciones a la publicidad de información pública.
• Política de servicio del ciudadano: Busca centrar acciones en los canales de atención,
con este lineamiento la entidad debe adelantar ajustes en infraestructura física,
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
implementación de tecnologías de la información para la provisión de
trámites y servicios, los protocolos de interacción con el ciudadano, ajuste y
simplificación de formularios o formatos que se establezcan en la prestación de los
servicios.
• Política de participación ciudadana y rendición de cuentas: Busca facilitar el
reconocimiento de usuarios o partes interesadas como sujetos de derechos e interlocutores
en la gestión de la información; con esta política la entidad debe articular los principios
de divulgación proactiva y calidad en la información a través de estrategias de difusión
que permitan la máxima publicidad de la gestión institucional. En esta política es
determinante reconocer las diferencias e intereses de los ciudadanos y partes interesadas,
enfocar las actividades y canales usados para promover, convocar, capacitar e informar
sobre las acciones definidas en el plan de rendición de cuentas.
• Política de Gobierno en línea: Se abordan dos elementos que involucran la
caracterización de usuarios, el logro de servicios centrados en el usuario, que busca
facilitar los canales digitales para el acceso al servicio, la evaluación de satisfacción y
calidad del mismo, la estandarización de formularios para atención de solicitudes y el
logro de trámites y servicios en línea, que busca la identificación de necesidades de
infraestructura tecnológica, el análisis de oportunidad para disponer de trámites y
servicios automatizados.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
1. OBJETIVOS
1.1 Objetivo General
Identificar los usuarios y partes interesadas de la Secretaría Distrital del Hábitat, de acuerdo
con los tramites y servicios que ofrece la entidad, en aras de atender oportunamente los
requerimientos y garantizar las condiciones de accesibilidad a los servicios ofrecidos a los
usuarios.
1.2 Objetivos específicos
• Identificar las partes interesadas por cada una de las dependencias de la entidad.
• Identificar los usuarios y partes interesadas en la generación de los tramites y/o
servicios que ofrece la entidad.
• Caracterizar los usuarios del programa PIVE, con base a la información registrada en
el Sistema de Información del Programa Integral de Vivienda Efectiva
• Caracterizar los usuarios que acuden a la entidad, para solicitar información.
• Identificar los tipos de usuarios y partes interesadas de la entidad para establecer las
acciones de mejora, en canales de atención presencial y virtual y la simplificación y
actualización de protocolos de atención.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
2. DEFINICIONES
• Caracterizar: Hace referencia a identificar las particularidades de los ciudadanos,
usuarios o partes interesadas con los cuales interactúa cada una de las entidades de la
administración pública, con el fin de segmentarlos en grupos que compartan atributos
similares y a partir de allí gestionar acciones.
• Partes interesadas: Una parte interesada es cualquier organización, grupo o individuo
que pueda afectar o ser afectado por las actividades de una empresa u organización de
referencia.
• Grupos de Valor: Clasificación y asociación de partes interesadas que cuenten con
características similares
• Usuarios: Quien usa ordinariamente algo, hace mención a la persona que utiliza algún
tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público.
• Ciudadanos: Hace alusión a quien ejerce su ciudadanía, condición que caracteriza a la
antedicha categoría cívica y que puede definirse como una serie de reconocimientos
expresados en derechos y obligaciones, tanto individuales como sociales. En el ámbito
cotidiano se usa la palabra ciudadano para hacer referencia a las personas que viven en
una ciudad.
• Políticas de Desarrollo Administrativo: Conjunto de lineamientos que orientan a las
entidades en el mejoramiento de su gestión para el cumplimiento de las metas
institucionales y de Gobierno, a través de la simplificación de procesos y procedimientos
internos, el aprovechamiento del talento humano y el uso eficiente de los recursos
administrativos, financieros y tecnológico
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
3. IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS DE LA SECRETARÍA DISTRITAL DEL
HÁBITAT
Para la identificación global de las partes interesadas se tomó como referencia la descripción
adelantada por la entidad a partir de la estrategia de rendición de cuentas, complementando
esta información con los usuarios y partes interesadas identificados a partir de los canales de
atención.
Las partes interesadas identificadas corresponden a actores que plantean un tipo de
relacionamiento con la entidad a partir de las demandas que presentan, los canales de
interacción usados y la influencia en la gestión institucional.
1. Ciudadanos: Puede desempeñarse como parte interesada o como usuarios que demandan
de la entidad los beneficios correspondientes a la política de hábitat, por ejemplo, los
esquemas financieros de acceso a la vivienda. Al tratarse de una temática que involucra
a los actores con una necesidad habitacional esta categoría incluye los usuarios que
presentan las condiciones de acceso definidos por la entidad. En este sentido los grupos
de atención priorizada como madres cabezas de familia, adultos mayores, población con
discapacidad, menores de edad o usuarios pertenecientes a una minoría étnica, comunidad
organizada, adquirientes de vivienda, residentes, propietarios, arrendadores, poseedores
de vivienda; se incluyen en esta categoría como usuarios de acceso prioritario a quienes
la entidad les garantiza algún derecho.
Dentro de los ciudadanos también se encuentran usuarios que demandan información,
cuyo relacionamiento está mediado por la interposición de un requerimiento netamente
de información sin que este se derive en la prestación de un servicio, para lo cual la
entidad habilita canales de atención y recepción de solicitudes.
2. Entidades públicas: Pueden desempeñarse como usuarios o como partes interesadas de
la entidad de acuerdo con la relación que tengan en cada momento específico. En esta
categoría se referencian las entidades que bajo la estructura de la administración pública,
definen políticas públicas que impactan la gestión institucional, así mismo se consideran
las orientaciones definidas en el ámbito distrital a partir de la Alcaldía Mayor, y las
acciones de colaboración armónica y articulación con los entes territoriales cercanos al
Distrito Capital. Igualmente hace parte de esta categoría las entidades de control que
vigilan la gestión de la entidad, entidades públicas distritales, entidades públicas de orden
nacional, departamental y municipal, entidades del sector y las Alcaldías Locales. Los
sujetos de esta categoría son usuarios al demandar información a la entidad y como
respuesta a estos requerimientos la entidad hace entrega de los reportes e informes que le
son solicitados de acuerdo con su misionalidad.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
Las entidades públicas se contemplan como parte interesada, toda vez que en esta
categoría se registra la participación de entidades públicas líderes de política, quienes son
generadores de lineamientos para la aplicación de las políticas en las entidades, o
normativas que entregan las entidades de control.
3. Sector privado: Corresponden a los sujetos de derecho privado que participan o se
ven afectados por las acciones institucionales, como agentes prestadores de servicio,
actores en la gestión de vivienda, medios de comunicación, academia, gremios,
constructores, inmobiliarias, promotores, curadurías urbanas, enajenadores y OPVS,
proveedores, además de los grupos privados organizados. De la misma manera el sector
privado puede actuar como usuario o como parte interesada, teniendo en cuenta que la
importancia de estos actores radica en la influencia en la gestión institucional y el alto
relacionamiento en operación.
En esta categoría se encuentran usuarios que demandan información, cuyo
relacionamiento está mediado por la interposición de un requerimiento netamente de
información sin que este se derive en la prestación de un servicio, actuando la entidad
como agente generador de información, y también usuarios cuyo relacionamiento está
dado a partir de la participación de los actores en los procesos de la gestión de la entidad,
identificándose como agentes que intervienen en la provisión de un servicio o cuya acción
deriva una intervención institucional, actuando la entidad actúa bajo un rol de vigilancia
y garante del derecho a las condiciones de vivienda.
4. Actores internos: Son los servidores de la entidad considerados partes interesadas que
actúan como sujetos activos y responsables de la entrega de información y prestación de
servicios de la entidad. La identificación de los actores internos es determinante para
garantizar los principios de oportunidad, calidad y acceso universal de los servicios e
información a los usuarios y demás partes interesadas. Los actores internos cuentan con
canales oficiales de comunicación y espacios de deliberación para participar como
agentes proactivos en el servicio.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
10
VERSIÓN 3
Ilustración 1 Grupos de Valor de la SDHT
3.1 Mapa general de las partes interesadas
Es importante identificar las partes interesadas que están involucradas a nivel general en la
gestión y desempeño de la Secretaría, relacionados dentro de los 4 grupos de valor que existen
en la Secretaría:
CIUDADANOS
• Ciudadanía beneficiada de los
subsidios de vivienda
• Ciudadanía demandante de
información
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
ENTIDADES PÚBLICAS
Entidades
públicas del
Orden
Nacional:
• Departamento Administrativo de la
Función Pública
• Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones
de Colombia
• Superintendencia de Notariado y
Registro
• Superintendencia de Industria y
Comercio
• Archivo General de la Nación
• Colombia Compra Eficiente
• Departamento Administrativo
Nacional de Estadística
• Banco de la República
• Superintendencia de Sociedades
• Ministerio del Trabajo
• Ministerio de Salud
• Fondo Nacional de Vivienda
“Fonvivienda”
• Ministerio de Vivienda, Ciudad y
Territorio
• Unidad para la Atención y
Reparación Integral a las Víctimas
• Departamento Nacional de
Planeación
• Comisión de Regulación de Agua
Potable y Saneamiento Básico–CRA
• Administradora de Riesgos
Laborales Positiva
Entidades
públicas
Distritales:
• Alcaldía Mayor de Bogotá
• Secretaria Distrital de Planeación
• Secretaría Distrital de Gobierno -
Alcaldías Locales
• Secretaría de Salud Distrital
• Secretaría General
• Secretaría Jurídica Distrital
• Secretaría Distrital de Hacienda
• Secretaría Distrital de Ambiente
• Secretaría Distrital de la Mujer
• Secretaría de Integración Social
• Secretaría de Desarrollo Económico
• Catastro Distrital
• Alta Consejería para las Víctimas, la
Paz y la Reconciliación
• Departamento Administrativo del
Espacio Público DADEP
• IDIGER
• Alta Consejería Distrital de TIC
• Caja de Vivienda Popular -CVP
• Empresa de Renovación Urbana -
ERU
• Empresa de Telecomunicaciones de
Bogotá S.A. - ETB – ESP.
• Empresa de Acueducto y
Alcantarillado de Bogotá - EAAB –
ESP
• Unidad Administrativa Especial de
Servicios Públicos
• Empresa de Energía de Bogotá S.A.
- EEB - ESP.
Entidades
del Sector
• Contraloría de Bogotá
• Concejo de Bogotá
• Personería de Bogotá
• Procuraduría General de la Nación
• Veeduría Distrital
• Fiscalía General de la Nación
Organismos
de Vigilancia
y Control:
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
SECTOR PRIVADO
ACTORES INTERNOS
Fuente: Elaboración propia.
Gremios
• Cámaras de Comercio
• Sociedad Colombiana de Ingenieros
• Sociedad Colombiana de Arquitectos
• Asociación Nacional de Empresas de
Servicios Públicos y
Comunicaciones – ANDESCO
• Asociación Colombiana
de Ingeniería Sanitaria y Ambiental
• Cámara Colombiana de la
Construcción - Camacol
• Asobancaria
• FENALCO
• Universidades
• EPS
• Cajas de Compensación
• Fondos de Pensiones
• Proveedores
• Notarías
• Curadurías
• Constructores, inmobiliarias,
promotores, enajenadores y
OPV´S
Otros
• Funcionarios
• Contratistas
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
3.2. Partes interesadas desagregadas por dependencia
Como parte del ejercicio de identificación de las partes interesadas de la SDHT, se presenta la tipificación realizada por cada
dependencia y su relación, las cuales fueron levantadas por cada dependencia así:
Tabla 1 Partes interesadas - Subsecretaría de Gestión Financiera
TIPOLOGÍA PARTE INTERESADA RELACIÓN TIPO DE INFORMACIÓNINSTANCIAS DE
ENCUENTRO
Fondo Nacional de Vivienda “Fonvivienda”
Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio
Unidad para la Atención y Reparación Integral a las
VíctimasGenerador de información Respuesta a Solicitudes
Secretaría de Salud Distrital Demandante de información
Secretaría Distrital de la Mujer
Secretaría de Integración Social
Secretaría de Desarrollo Económico
Empresa de Renovación Urbana -ERU
Caja de Vivienda Popular -CVP
Contraloría de Bogotá
Personería de Bogotá
Procuraduría General de la Nación
Veeduría Distrital
Concejo de Bogotá
Constructores, inmobiliarias, promotores, enajenadores y
OPV´S
Demandante y Generador de
informaciónMesas de Trabajo
Ciudadanía Demandante de Información Citas Programadas
Generador de información
Informes, Reportes y Otros Respuesta a Solicitudes
Subsecretaría de Gestión Financiera
Entidades del
sector
Informes, Reportes y Otros
Informes, Reportes y Otros
Demandante y Generador de
informaciónMesas de Trabajo
Mesas de trabajo
Mesas de trabajo
Otros
Entidades
públicas
Distritales
Organismos
de Vigilancia y
Control
Demandante de Información Informes, reportes y otros
Demandante y Generador de
informaciónInformes, Reportes y Otros
Entidades
públicas del
Orden
Nacional
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
Tabla 2 Partes interesadas - Subsecretaría de Gestión Corporativa y Control Interno Disciplinario
TIPOLOGÍA PARTE INTERESADA RELACIÓN TIPO DE INFORMACIÓN
Departamento Administrativo de la Función Pública Lineamientos, generador de Información Lineamientos, Otros
Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones de ColombiaLineamientos Lineamientos
Archivo General de la Nación
Colombia Compra Eficiente
Departamento Administrativo Nacional de Estadística
Banco de la República
Superintendencia de Sociedades
Ministerio del Trabajo
Ministerio de Salud
Administradora de Riesgos - PositivaGenerador de servicios, Demandante de
informaciónReportes
Secretaría GeneralDemandante y Generador de
información, Lineamientos.
Secretaría Jurídica DistritalDemandante y Generador de
información
Alta Consejería para las Víctimas, la Paz y la Reconciliación Demandante de información Reportes
Secretaría Distrital de AmbienteDemandante de información,
LineamientosReportes, Certificaciones
Alta Consejería Distrital de TIC Lineamientos Lineamientos
Secretaría de Hacienda Distrital -SHDLineamientos, Demandante de
informaciónInformes, Autorizaciones
Caja de Vivienda Popular -CVP
Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos-
UAESP-
Acueducto de Bogotá
Empresa de Renovación Urbana -ERU
Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá-ETB Generador de Servicios Otro
Contraloría de Bogotá
Personería de Bogotá
Procuraduría General de la Nación
Veeduría Distrital
Concejo de Bogotá
Ciudadanía beneficiada de los subsidios de viviendaDemandante de Información y de
serviciosCertificaciones
Contratistas Demandantes de Servicios de la SDHT Reportes, Autorizaciones
ProveedoresGenerador de Información,
Demandantes de serviciosOtro
Universidades Generador de Información Otro
EPS
Cajas de Compensación
Fondos de Pensiones
Subsecretaría de Gestión Corporativa y Control Interno Disciplinario
Otros
Lineamientos Lineamientos
Generador de servicios
Generador de información Reportes
Lineamientos, reportesLineamientos, Demandante y Generador
de información
Informes, reportes y otros
Demandante de información ReportesEntidades del
sector
Otros
Entidades
públicas del
Orden
Nacional
Entidades
públicas
Distritales
Organismos
de Vigilancia y
Control
Lineamientos, Demandante de
InformaciónInformes, reportes y otros
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
Tabla 3 Partes interesadas - Subsecretaría de Investigaciones y Control de Vivienda
TIPOLOGÍA PARTE INTERESADA RELACIÓNTIPO DE
INFORMACIÓNINSTANCIAS DE ENCUENTRO
Fiscalía General de la Nación Demandante de Información Requerimientos
Superintendencia de Notariado y RegistroDemandante y Generador de
información
Superintendencia de Industria y ComercioDemandante y Generador de
información
Alcaldía Mayor de Bogotá Mesas de trabajo
Secretaria Distrital de Planeación Requerimientos, Solicitudes y
traslados por competencia
Secretaría Distrital de Gobierno - Alcaldías Locales Mesas de trabajo
Caja de Vivienda Popular
Catastro Distrital
Secretaría Distrital de Hacienda
Secretaría Distrital de Ambiente
Entidades de servicios públicos
Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos
Departamento Administrativo del Espacio Público DADEP
IDIGERRequerimientos, Solicitudes y
traslados por competencia
Contraloría de Bogotá
Personería de Bogotá
Veeduría Distrital
Concejo de Bogotá
Cámaras de Comercio
Sociedad Colombiana de Ingenieros
Sociedad Colombiana de Arquitectos
Cámara Colombiana de la Construcción
Constructores, inmobiliarias, promotores, enajenadores y
OPV´S
Ciudadanos en general (adquirientes de vivienda,
residentes, propietarios, arrendadores, poseedores de
vivienda)
Notarías Demandante de Información Solicitudes
Subdirección de Investigaciones y Control de Vivienda
Investigaciones Administrativas;
Derechos de petición
Demandante y Generador de
información Informes, reportes y
otros
Requerimientos, Solicitudes y
traslados por competencia
Requerimientos, Solicitudes y
traslados por competencia
Requerimientos, Solicitudes y
traslados por competencia.
Mesas de trabajo
Requerimientos, Auditorías y
Visitas administrativas
SolicitudesCertificaciones
Informes, reportes y
otros
Informes, reportes y
otros
Entidades
públicas del
Orden
Nacional
Entidades
públicas
Distritales
Gremios
Demandante y Generador de
información
Demandante de Información
Organismos
de Vigilancia y
Control
Demandante de InformaciónInformes, reportes y
otros
Otros
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
Tabla 4 Partes interesadas - Subsecretaría de Coordinación Operativa
TIPOLOGÍA PARTE INTERESADA RELACIÓNTIPO DE
INFORMACIÓN
INSTANCIAS DE
ENCUENTRO
Departamento Administrativo Nacional de Estadística
Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio
Unidad para la Atención y Reparación Integral a las
Víctimas
Alcaldía Mayor de Bogotá
Secretaria Distrital de Planeación
Secretaría Distrital de Gobierno - Alcaldías Locales
Secretaría de Salud Distrital
Departamento Administrativo del Espacio Público DADEP
Catastro Distrital
Secretaría de Ambiente
Secretaría de Integración Social
IDIGER
Empresa de Renovación Urbana -ERU
Caja de Vivienda Popular -CVP
Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. - ETB –
ESP.
Empresa de Acueducto de Bogotá
Empresa de Energía de Bogotá S.A. - EEB - ESP.
Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos
Contraloría de Bogotá
Personería de Bogotá
Procuraduría General de la Nación
Veeduría Distrital
Concejo de Bogotá
Constructores, inmobiliarias, promotores, enajenadores y
OPV´S
Demandante y
Generador de
información
Mesas de Trabajo
Ciudadanía (adquirientes de vivienda, residentes,
propietarios, arrendadores, poseedores de vivienda)
Demandante de
Información
Comité Local de Politíca Social ,
Ferias de Servicios y Mesas de
Trabajo
OtrosInformes, Reportes y
Otros
Demandante y
Generador de
información
Demandante y
Generador de
información
Mesas de Trabajo
Entidades del
sector
Demandante y
Generador de
información
Informes, Reportes y
OtrosMesas de trabajo
Organismos
de Vigilancia y
Control
Demandante de
Información
Informes, reportes y
otros
Subsecretaría de Coordinación Operativa
Entidades
públicas del
Orden
Nacional
Informes, Reportes y
Otros
Entidades
públicas
Distritales
Informes, Reportes y
OtrosMesas de Trabajo
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
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VERSIÓN 3
Tabla 5 Partes interesadas - Subsecretaría de Planeación y Política
TIPOLOGÍA PARTE INTERESADA RELACIÓN TIPO DE INFORMACIÓNINSTANCIAS DE
ENCUENTRO
Departamento Nacional de Planeación
Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones de Colombia
Unidad para la Atención y Reparación Integral a las
VíctimasDemandantes de información Reportes Reuniones
Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio Generador de información Informes
Fondo Nacional del Ahorro Generador de Iniciativas Informes
Departamento Administrativo Nacional de Estadística Generador de información Informes Comites de estadística
Ministerio del Interior Demandantes de información Otros Reuniones tecnicas
Departamento Administrativo de la Función PúblicaLineamientos, Generador de
informaciónOtros
Secretaría de Transparencia Generador de información Lineamientos
Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento
Básico–CRADemandantes de información Lineamientos
ATENCION DE
REQUREMIENTOS
Secretaría Distrital de Planeación
Secretaría de Integración Social
Secretaría Distrital De Ambiente – SDA
Secretaría de Salud Distrital
Secretaría Distrital De Movilidad
Secretaría Distrital De Hacienda – SDH
Secretaría de Gobierno
Alta Consejería para las Víctimas, la Paz y la Reconciliación Demandante de información Otros Reuniones
Unidad Administrativa de Catastro Distrital Generador de información Otros Reuniones
Alta Consejería Distrital de TICLineamientos, Generador de
InformaciónLineamientos, Informes. Sesiones de Seguimiento
Comisión Intersectorial para la Gestión del Suelo en el
Distrito Capital Generador de Servicios Seguimiento de Proyectos
Sesiones de la Comisión
Intersectorial
Departamento Administrativo De La Defensoría Del
Espacio Público DADEPGenerador de Servicios Seguimiento de Proyectos Oficinas públicas
Instituto Distrital De Gestión De Riesgos Y Cambio
Climático - IDIGER
Lineamientos y Generador de
InformaciónInformes Mesas de trabajo
Mesas de trabajo
Mesas de trabajo
Reuniones tecnicas
Demandante y Generador de
información.
Subsecretaría de Planeación y Política
Mesas de trabajo
Entidades
públicas
Distritales
Informes, reportes y otros
Entidades
públicas del
Orden
Nacional
Lineamientos, Generador de
informaciónCertificaciones, Lineamientos
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
18
VERSIÓN 3
TIPOLOGÍA PARTE INTERESADA RELACIÓN TIPO DE INFORMACIÓNINSTANCIAS DE
ENCUENTRO
Caja de Vivienda Popular -CVP
Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos-
UAESP-
Acueducto de Bogotá
Empresa de Renovación Urbana -ERU
Empresa De Telecomunicaciones De Bogotá ETB SA ESP Otro
Contraloría de Bogotá
Personería de Bogotá
Procuraduría General de la Nación
Veeduría Distrital
Concejo de Bogotá
Cámara Colombiana de la Construcción - Camacol Demandante de Información Informes
Asobancaria Generador de Iniciativas Otro
Asociación Colombiana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental
FENALCO
Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y
Comunicaciones
UniversidadesDemandante y Generador de
Información Informes, reportes y otros Reuniones
Constructores, inmobiliarias, promotores, enajenadores y
OPV´SSeguimiento de Proyectos
Ciudadanía beneficiada de los subsidios de vivienda Certificaciones
Otros Demandantes de Servicios de la SDHT Reuniones
Subsecretaría de Planeación y Política
Organismos
de Vigilancia y
Control
Lineamientos, Demandante de
InformaciónInformes, reportes y otros Mesas de trabajo
Gremios
Reuniones Tecnicas
Lineamientos Lineamientos Mesas de trabajo
Entidades del
sectorDemandante de información
Lineamientos
Mesas de trabajo
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
19
VERSIÓN 3
3.3 Identificación de usuarios y partes interesadas con respecto a los trámites y servicios
que ofrece la entidad
La Secretaría Distrital del Hábitat en el desarrollo de sus procesos misionales ofrece
diferentes trámites y servicios, no sólo de cara a la ciudadanía sino a diferentes entidades del
sector público y del sector privado, por lo cual se realiza la siguiente identificación de sus
usuarios y partes interesadas así:
Tabla 7 Partes interesadas - Oficina Asesora de Comunicaciones
Tabla 6 Partes interesadas - Oficina Asesora de Control Interno
TIPOLOGÍA PARTE INTERESADA RELACIÓNTIPO DE
INFORMACIÓNINSTANCIAS DE ENCUENTRO
Contraloría de Bogotá
Personería de Bogotá
Procuraduría General de la Nación
Veeduría Distrital
Fiscalia General de la Nación
OtosCiudadanía (adquirientes de vivienda, residentes,
propietarios, arrendadores, poseedores de vivienda)
Generador de
InformaciónReportes
Comité Local de Politíca Social , Ferias
de Servicios y Mesas de Trabajo
Solicitud de informacion y auditorias
de control.
Solicitud de informacion en el
desarrollo de su misionalidad
Organismos
de Vigilancia y
Control
Demandante de
InformaciónInformes
Oficina Asesora de Control Interno
TIPOLOGÍA PARTE INTERESADA RELACIÓNTIPO DE
INFORMACIÓN
INSTANCIAS DE
ENCUENTRO
Empresa de Renovación Urbana -ERU
Caja de Vivienda Popular -CVP
Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. - ETB
– ESP.
Empresa de Acueducto de Bogotá
Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos
Oficina Asesora de Comunicaciones
Entidades del
sector
Demandante y
Generador de
información
Informes, Reportes y
OtrosMesas de trabajo
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
20
VERSIÓN 3
Tabla 8 Matriz partes interesadas con relación a los trámites y servicios que ofrece la entidad
TRÁMITES Y
SERVICIOS USUARIOS DIRECTOS OTROS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS
Hectáreas de suelo útil o
suelo urbanizado o viable
para proyectos VIS y VIP
Alcalde(Sa) Mayor de Bogotá y
Concejo de Bogotá
Propietarios del Suelo, promotores inmobiliarios, Secretaria Distrital De Planeación – SDP,
Secretaría Distrital De Hacienda – SDH, Secretaría Distrital de Gobierno, Secretaría Distrital De
Ambiente – SDA, Secretaría Distrital de Movilidad – SDM y las entidades del Distrito que
participan en la cadena de trámites de urbanismo y construcción (Departamento Administrativo
de la Defensoría del Espacio Público DADEP, Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de
Bogotá EAB ESP, Empresa de Renovación y Desarrollo Urbano de Bogotá – ERU, Empresa de
Telecomunicaciones de Bogotá ETB SA ESP, Instituto Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio
Climático - IDIGER, Instituto de Desarrollo Urbano – IDU, Unidad Administrativa Especial de
Catastro Distrital UAECD, y la Unidad Administrativa de Servicios Públicos UAESP
Proyectos asociativos
vinculado al sector Hábitat
Alcalde(Sa) Mayor de Bogotá y
Concejo de Bogotá Propietarios del Suelo, promotores inmobiliarios y constructores
Proyectos de vivienda
gestionados en Mesa de
Soluciones
Constructores, Promotores y
gremio del sector de la
construcción
Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público DADEP, Empresa de
Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB ESP, Empresa de Renovación y Desarrollo
Urbano de Bogotá – ERU, Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB SA ESP, Instituto
Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio Climático - IDIGER, Instituto Distrital de Patrimonio
Cultural – IDPC, Instituto Distrital de Recreación y Deporte – IDRD, Instituto de Desarrollo
Urbano – IDU, Jardín Botánico de Bogotá José Celestino Mutis – JBB, Secretaría Distrital de
Ambiente – SDA, Secretaría Distrital de Movilidad – SDM, Secretaria Distrital de Planeación –
SDP, Secretaría Distrital de Hacienda – SDH, Unidad Administrativa Especial de Catastro
Distrital UAECD, y la Unidad Administrativa de Servicios Públicos UAESP
Trámites de la cadena de
urbanismo y construcción
racionalizados normativa y
administrativamente
Ciudadanos y constructores
Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público DADEP, Empresa de
Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB ESP, Empresa de Renovación y Desarrollo
Urbano de Bogotá – ERU, Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB SA ESP, Instituto
Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio Climático - IDIGER, Instituto Distrital de Patrimonio
Cultural – IDPC, Instituto Distrital de Recreación y Deporte – IDRD, Instituto de Desarrollo
Urbano – IDU, Jardín Botánico de Bogotá José Celestino Mutis – JBB, Secretaría Distrital de
Ambiente – SDA, Secretaría Distrital de Movilidad – SDM, Secretaria Distrital de Planeación –
SDP, Secretaría Distrital de Hacienda – SDH, Unidad Administrativa Especial de Catastro
Distrital UAECD, y la Unidad Administrativa de Servicios Públicos UAESP
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
21
VERSIÓN 3
TRÁMITES Y
SERVICIOS USUARIOS DIRECTOS OTROS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS
Trámites automatizados
y/o virtualizados en la
Ventanilla Única de la
Construcción del
SuperCADE Virtual -VUC
Personas o empresas que
solicitan trámite - Entidades que
prestan el trámite
Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público DADEP, Empresa de
Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB ESP, Empresa de Renovación y Desarrollo
Urbano de Bogotá – ERU, Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB SA ESP, Instituto
Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio Climático - IDIGER, Instituto Distrital de Patrimonio
Cultural – IDPC, Instituto Distrital de Recreación y Deporte – IDRD, Instituto de Desarrollo
Urbano – IDU, Jardín Botánico de Bogotá José Celestino Mutis – JBB, Secretaría Distrital de
Ambiente – SDA, Secretaría Distrital de Movilidad – SDM, Secretaria Distrital de Planeación –
SDP, Secretaría Distrital de Hacienda – SDH, Unidad Administrativa Especial de Catastro
Distrital UAECD, y la Unidad Administrativa de Servicios Públicos UAESP
Expediente de legalización Secretaría Distrital de
Planeación
Proveedores
Empresas prestadoras de servicios públicos: Gas Natural, Telefonía, Agua y, Alcantarillado y
electricidad, Secretaría Distrital de Ambiente, Instituto Distrital para la Gestión de Riesgos
IDIGER, Secretaría de Planeación Distrital
Expediente de
regularización
Secretaría Distrital de
Planeación
Proveedores
Departamento Administrativo para la Defensa del Espacio Público DADEP, Secretaría Distrital
de Ambiente SDA, Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAB, Instituto Distrital
para la Gestión de Riesgos IDIGER, Enel-Codensa, Secretaría de Planeación Distrital
Aportes del Distrito
Capital para la generación
de vivienda de interés
prioritario
Hogares víctimas del conflicto
armado interno y los hogares en
condición de vulnerabilidad
residentes en el Distrito Capital,
con ingresos totales mensuales
no superiores a dos (2) salarios
— SMLMV.
Proveedor: Distrito.
Otras partes interesadas: Fonvivienda, Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio, Empresa
de Desarrollo y Renovación Urbana, Caja de Vivienda Popular, Unidad para las Victimas,
Secretaría Distrital de la Mujer, Secretaría de Integración Social, Secretaría de Desarrollo
Económico, Secretaría de Salud Distrital, Constructores, inmobiliarias, promotores, enajenadores
y OPV´S
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
22
VERSIÓN 3
TRÁMITES Y
SERVICIOS USUARIOS DIRECTOS OTROS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS
Veeduría a las Curadurías Ciudadanía afectada Secretaria Distrital De Planeación – SDP, Curadores y Alcaldes Locales
Intervención de proyectos
de vivienda Ciudadanía afectada Constructores de Proyectos de vivienda, Personería Distrital y Veedurías
Investigaciones
administrativas frente al
incumplimiento en materia
de enajenación y
arrendamiento de vivienda
Enajenadores, constructores
arrendadores, ciudadanos
afectados
Personería Distrital y Veedurías
Permisos y autorizaciones
en materia de vivienda
para enajenadores y
arrendadores
Vigilados Personería Distrital y Veedurías
Monitoreo de desarrollos
informales de vivienda
Alcaldías Locales, Ciudadanía y
Entidades del orden público,
privado, distritales y nacionales
Personería Distrital, Veedurías, Secretaría Distrital de Gobierno - SDG, Secretaría Distrital De
Ambiente – SDA, Secretaría Distrital de Seguridad, Convivencia y Justicia - SCJ
Documento especializado
y/o, documento
diagnóstico y/o,
metodología y/o,
documentos técnicos de
soporte, o seguimiento y
evaluación de lineamientos
e instrumentos de política
de vivienda y hábitat
Entidades del Sector Hábitat
Alta dirección de la SDHT
Ciudadanía
Responsables de Procesos
Misionales
La Academia con sus grupos de investigación son tanto proveedores de información, como
clientes de los documentos especializados elaborados.
Otros clientes: Secretaria Distrital De Planeación – SDP, Secretaría de Integración Social, Alta
Consejería para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliación
Fuente: Elaboración propia (SDHT febrero 2019)
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
23
VERSIÓN 3
3.4 Relación de partes interesadas con proyectos de inversión
Cada uno de los proyectos de inversión cuenta con una formulación que se consagra en la
ficha Estadísticas Básicas de Inversión (EBI), que resume las características centrales de un
proyecto o programa, en donde se debe plasmar la información de la alternativa seleccionada
en la evaluación del proyecto o programa. En esta ficha es posible evidenciar los siguientes
ítems:
• Identificación
• Clasificación
• Participación ciudadana
• Identificación del problema o
necesidad
• Descripción del proyecto y de los
componentes
• Objetivos
• Metas
• Resultados esperados
• Productos
• Población objetivo
• Cuantificación del universo
• Características de la población
• Localización geográfica
• Costos y fuentes de financiación
• Indicadores del proyecto
• Aspectos institucionales y legales
• Plan de ordenamiento territorial –
estrategias
A partir de lo anterior es posible ver la interacción de las partes interesadas con los proyectos
de inversión con los que cuenta la Secretaría Distrital del Hábitat frente al Plan de Desarrollo
Distrital “Bogotá mejor para todos”. Los detalles de cada uno de los proyectos de inversión
se encuentran en las fichas de formulación de cada uno, sin embargo, a continuación, se
presenta la relación con las partes interesadas, así:
GRUPO
DE VALOR PARTE INTERESADA
PROYECTO DE INVERSIÓN
ASOCIADO
Ciudadanos
Madres cabezas de familia,
adultos mayores, población
con discapacidad, menores
de edad o usuarios
pertenecientes a una
minoría étnica, comunidad
organizada, adquirientes de
vivienda, residentes,
propietarios, arrendadores,
poseedores de vivienda
491 “Comunicación estratégica del
Hábitat”
800 apoyo a la generación de vivienda
1075 - Estructuración de instrumentos de
financiación para el desarrollo territorial.
1102 - Desarrollo abierto y transparente
de la gestión de la SDHT
1144- Gestión para el suministro de agua
potable en el D.C.
1151- Formulación de la política de
gestión integral del hábitat 2018 – 2030
1153 - Intervenciones integrales de
mejoramiento
7505 - Fortalecimiento Jurídico
Institucional
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
24
VERSIÓN 3
Entidades
públicas
Entidades de control que
vigilan la gestión de la
entidad, entidades públicas
distritales, entidades
públicas de orden nacional,
departamental y municipal,
entidades del sector,
Alcaldías Locales, Alcaldía
Mayor
487 - Gestión de suelo para la
construcción de vivienda y usos
complementarios
491 “Comunicación estratégica del
Hábitat”
800 Apoyo a la generación de vivienda
1075 - Estructuración de instrumentos de
financiación para el desarrollo territorial.
1102 - Desarrollo abierto y transparente
de la gestión de la SDHT
1144- Gestión para el suministro de agua
potable en el D.C.
1151- Formulación de la política de
gestión integral del hábitat 2018 – 2030
1153 - Intervenciones integrales de
mejoramiento
7505 - Fortalecimiento Jurídico
Institucional
Sectores
privados
Agentes prestadores de
servicio, actores en la
gestión de vivienda, medios
de comunicación,
academia, gremios,
constructores,
inmobiliarias, promotores,
curadurías urbanas,
enajenadores y OPVS,
proveedores, además de los
grupos privados
organizados
417. Control a los procesos de
enajenación y arriendo de vivienda
487 - Gestión de suelo para la
construcción de vivienda y usos
complementarios
491 “Comunicación estratégica del
Hábitat”
1075 - Estructuración de instrumentos de
financiación para el desarrollo territorial.
1102 - Desarrollo abierto y transparente
de la gestión de la SDHT
1151- Formulación de la política de
gestión integral del hábitat 2018 – 2030
1153 - Intervenciones integrales de
mejoramiento
7505 - Fortalecimiento Jurídico
Institucional
Actores
internos
Funcionarios y servidores 418 - Fortalecimiento institucional
1102 - Desarrollo abierto y transparente
de la gestión de la SDHT
491 “Comunicación estratégica del
Hábitat”
7505 - Fortalecimiento Jurídico
Institucional
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
25
VERSIÓN 3
3.5 Tipo de relacionamiento de los usuarios y partes interesadas con la SDHT
La Secretaría se relaciona con sus usuarios y partes interesadas especialmente de forma
directa con el fin de fortalecer las relaciones; sin embargo, no es la única forma para
relacionarse, por lo tanto, a continuación, se muestra características del tipo de
relacionamiento de las partes interesadas con la entidad:
Relacionamiento directo
Este relacionamiento puede ser por medio de canales virtuales y/o canales presenciales.
• Con la relación directa se generan competencias técnicas que refuerzan las
habilidades para encarar situaciones adversas.
• Se mantiene un enfoque determinado, generando confianza y reforzando los canales
de comunicación.
• Se presenta una interlocución efectiva y generalizada, mediante distintos
mecanismos, se favorece el análisis de distintas problemáticas y así, se generan
herramientas para el mejoramiento continuo de las acciones.
• Se fortalecen y se especifican lineamientos descriptivos como los informes, y los
canales presenciales se convierten en una herramienta favorable para generar valor
en el grupo.
Aunque el canal de acceso presencial es preponderante en el accionar de las partes
interesadas, la identificación real de las necesidades puede ser un vació conceptual, por lo
cual, en el canal virtual, se puede recopilar información de los distintos grupos de trabajo de
una manera más adecuada, favoreciendo la participación activa y en mayor cantidad de los
actores.
Relacionamiento por intermediación
Este relacionamiento se puede dar por medio de la participación de un tercero, con quien
surten puentes de comunicación y de entendimientos con herramientas de alcance de cada
uno de los grupos. Al realizarse la intermediación de forma específica se convierte en una
herramienta útil para llevar el mensaje que se quiere transmitir en tanto los actores tengan
claridad de cada uno de los procesos
Es importante mencionar que tanto el relacionamiento directo como el intermediario es
funcional, en tanto, genera valor a las acciones y asimismo, aglutina diferentes mecanismos
que bien aprovechados son efectivos para una comunicación eficaz, generando mayor
influencia a partir de la demanda o generación de información.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
26
VERSIÓN 3
3.6 Mecanismos de comunicación con las partes interesadas
Los niveles y estrategias de comunicación desempeñan un papel preponderante en la
generación de valor en las partes interesadas. Las acciones se determinan en mayor o menor
medida dependiendo del canal que se utilice para la gestación de información.
La Secretaría tiene diferentes mecanismos para comunicarse con sus partes interesadas y
mantener activo ese relacionamiento:
Grupo de
valor
Partes
interesadas Mecanismos de comunicación
Ciudadanos Comunidad
Página web, Centros de atención (Cades-Supercades y
Centros Locales de Atención a Víctimas- CLAV`s)
Ventanilla de correspondencia y Sede Administrativa,
ferias distritales, eventos, gestores sociales,
influenciadores en redes sociales, referentes sectoriales,
fortalecimiento de acueductos comunitarios.
Entidades
Públicas
Entidades
Distritales
Página web, correo electrónico, 2 grupos de WhatsApp:
1 comunicación organizacional, 2 jefes de prensa del
Distrito, redes sociales lideradas por la Alcaldía mayor
Gobierno
regional y
nacional
Gobierno en línea, correo electrónico, oficina de
comunicaciones de la SDHT, Despacho a despacho,
redes sociales
Entes de
control
Informes de gestión, auditorías, correo electrónico,
canal de respuesta de derechos de petición, enlaces con
oficinas de comunicaciones
Sector
Privado
Constructores
y/o promotores
Página web, Ventanilla única de la construcción –
VUC, Esquema de mesa de soluciones, mesas de
trabajo, llamadas telefónicas, visita a proyectos y
acompañamientos.
Proveedores Colombia Compra Eficiente
Medios de
comunicación
Página web, comunicados de prensa oficiales, free
press, entrevistas, ruedas de prensa, redes sociales,
Academia Página web, correo electrónico, atención a estudiantes,
redes sociales, Observatorio de Innovación -Shirley
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
27
VERSIÓN 3
Grupo de
valor
Partes
interesadas Mecanismos de comunicación
Gremios y
otros
Página web, correo electrónico, enlaces con oficinas de
comunicaciones, eventos, redes sociales,
influenciadores en redes sociales
Actores
Internos
Servidores
públicos
Canales internos de comunicación: intranet, página
web, correo electrónico, carteleras electrónicas, redes
sociales, fondos de pantalla y videos de reproducción
automática.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
28
VERSIÓN 3
4. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
El ejercicio de caracterización de usuarios fue realizado con base a las indicaciones que se
encuentran en la Guía de caracterización de Ciudadanos, Usuarios y Grupos de Interés del
Departamento Nacional de Planeación, con el fin de identificar las características de los
usuarios de la Secretaría Distrital del Hábitat y aumentar el conocimiento por parte de la
entidad frente a sus usuarios.
4.1 Alcance de la caracterización
La caracterización de partes interesadas que desarrolla este documento busca identificar el
universo de usuarios y grupos de interés que participan en la gestión institucional,
especialmente relacionados con la generación de servicios. Esta descripción establece los
tipos de usuarios y canales habilitados para su atención.
4.2 Fuentes de Información
Para realizar el ejercicio de caracterización se utilizaron los siguientes mecanismos para
recolectar la información necesaria:
• Información suministrada por el Sistema de Información del Programa Integral de
Vivienda Efectiva (SIPIVE)
• Encuesta de satisfacción y percepción de los usuarios 2018 • Canales de atención de servicio al ciudadano • Matrices de identificación de partes interesadas
4.3 Identificación y priorización de variables
Para definir el impacto y la estrategia para abordar a los usuarios y partes interesadas
identificados, es necesaria la definición de variables para establecer las categorías de
información a registrar de acuerdo con sus intereses, necesidades, objetivos, expectativas y
demanda de servicios.
A continuación, se describen las variables que pueden ser utilizadas para caracterizar los
usuarios y partes interesadas de la SDHT.
a) Variables Geográficas: Dan cuenta de la ubicación geográfica de los ciudadanos,
usuarios o partes interesadas y de aquellas características que están directamente
asociadas. Es el nivel más general de la caracterización y por sí solo no permite generar
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
29
VERSIÓN 3
conclusiones ni cursos de acción específicos. Este tipo de información permite identificar
grupos representativos de cada área geográfica, sin embargo, es importante
complementar la caracterización en este nivel, con variables de las otras categorías que
permitan tener un mayor detalle sobre las particularidades, actividades, valores y
comportamientos de las partes interesadas, para no excluir elementos importantes para el
análisis.
• Ubicación: Estas variables permiten identificar el lugar y región de residencia o
trabajo de un ciudadano, usuario o parte interesada. Así mismo, permiten a la entidad
identificar usuarios con características homogéneas dentro de una localidad definida.
Ejemplo: áreas urbanas o rurales, municipios o ciudades capitales, barrios,
localidades, vereda, resguardo, consejo comunitario, entro otros.
b) Variables demográficas: Con las variables demográficas la entidad captura la
información básica de los usuarios a partir de la información de acceso a los servicios.
Con las variables demográficas se perfila el tipo de usuario de acuerdo con la
vulnerabilidad, dependencia del usuario de la acción institucional, estratificación
económica, escolaridad, régimen de afiliación, tamaño familiar, ingresos. Esta variable
aplica para caracterizar personas naturales.
Dentro de las variables más comunes en esta categoría se encuentran:
• Edad: Esta variable permite clasificar los ciudadanos por rangos de edades. Su
importancia radica en que permite identificar la influencia que esta variable tiene
sobre las preferencias, roles y expectativas. Cada entidad, de acuerdo con los
objetivos del estudio y las características de la entidad y sus servicios, deberá
establecer los rangos específicos de análisis. Si bien la recolección de información de
esta variable debería realizarse con un número exacto, los reportes y el análisis de los
datos debería hacerse de acuerdo a rangos que permitan establecer características
comunes Ejemplo: 1 – 5 años, 6 - 11 años, 12 – 18 años, 19 – 24 años y así
sucesivamente.
• Género: Esta variable es importante dado que suele tener relación con las variables
intrínsecas y de comportamiento (las cuales son explicadas más adelante),
especialmente por la influencia en los roles que se ejercen por cada uno o por las
connotaciones culturales sobre cada sexo.
• Estado del ciclo familiar (Estado civil): Etapa en la cual el ciudadano se encuentra
dentro del desarrollo de su vida familiar. Esta variable es importante para aquellos
servicios en los que las necesidades atendidas están asociadas a las necesidades que
emergen de la situación familiar del ciudadano. Ejemplo: soltero(a), unión libre,
casado(a) sin hijos, casado(a) con hijos, casado(a) con hijos independientes, viudo(a).
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
30
VERSIÓN 3
• Escolaridad: Puede medirse a través del promedio de años de educación aprobados
o del máximo nivel de educación alcanzado. Esta variable es fundamental para
enfocar el lenguaje que debe utilizarse en la interacción con el ciudadano, para
implementar canales de atención o para satisfacer necesidades propias relacionadas
con el nivel de estudios alcanzado. Ejemplo: primaria, secundaria, universitaria,
especialización, maestría, doctorado.
• Etnia: Esta variable permite identificar la pertenencia o identificación que tiene el
individuo con un grupo étnico, con rasgos socioculturales diferentes con respecto a
otros grupos o individuos. Ejemplo: población afrocolombiana, negra, palenquera,
raizal, indígena, Room.
c) Variables intrínsecas: Estas variables hacen referencia a las actividades, intereses o
preferencias de los usuarios o partes interesadas que permiten identificar características
para diferenciarlos. En las variables intrínsecas encontramos:
• Intereses: permite identificar actividades o información que cautiva la atención
de los ciudadanos, usuarios o interesados. Es importante para identificar temas
comunes que faciliten la comunicación con los usuarios, la posible oferta de
servicios que puede demandar de acuerdo con sus intereses, así como información
relevante que puede cautivar la atención del ciudadano.
• Acceso a canales: Canales a los que el ciudadano, usuario o parte interesada tiene
acceso. La importancia de esta variable radica en que permite identificar los
canales potenciales por los cuales puede contactar a sus usuarios, de acuerdo con
las localidades donde viven y/o trabajan.
• Uso de canales: Canales de atención que el ciudadano, usuario o parte interesada,
efectivamente usa. Esta variable es importante para identificar canales de
comunicación y/o prestación de servicios, en los cuales la interacción sea más
efectiva, especialmente si se pregunta por la frecuencia de uso del canal y los
horarios de preferencia de uso.
• Conocimiento: Esta variable da cuenta del nivel de conocimiento del ciudadano,
usuario o parte interesada sobre los servicios de la entidad. Esta variable es
importante para tener elementos para el diseño de una estrategia de comunicación
y para el diseño de nuevos servicios y canales.
d) Variables de comportamiento: En las variables comportamentales se identifican los
motivos o situaciones por los cuales los usuarios o partes interesadas deciden interactuar
con la entidad.
• Frecuencia de interacción: Para la entidad es determinante identificar la
frecuencia con la cual los usuarios demandan sus servicios, los usuarios podrán
identificarse como potenciales o habituales.
• Beneficio esperado: Atributos del servicio que el ciudadano valora o espera. Esta
variable es importante para priorizar elementos del diseño de los servicios que
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
31
VERSIÓN 3
tendrían mayor impacto en la satisfacción de los ciudadanos frente a la entidad.
Este criterio es importante porque se relaciona con el diseño centrado en el
usuario, para canales electrónicos
• Eventos: Esta variable es importante para identificar aquellos momentos en los
que los ciudadanos están más interesados y/o receptivos o requieren de la
prestación del servicio o el tipo de espacios sociales que frecuenta para realizar
posteriormente un acercamiento en la oferta de servicios y trámites.
Tabla 9 Categorías de variables para caracterizar
CATEGORIA DESCRIPCIÓN
GEOGRAFICAS Ubicación
DEMOGRAFICAS
Tipo y numero de documento, edad, genero,
actividad económica, estrato socioeconómico,
escolaridad, vulnerabilidad, tipo de familia,
grupo poblacional, ingresos, ocupación, lengua.
INTRINSECAS Intereses, acceso a canales, uso de canales,
conocimientos.
COMPORTAMIENTO Frecuencia de interacción, beneficio esperado,
oportunidad de acceso.
Fuente: Elaboración propia
4.4 Priorización de variables
Una vez identificadas las categorías de variables que se pueden utilizar en el ejercicio de
caracterización es primordial que se prioricen las variables a utilizar teniendo en cuenta
diferentes criterios que nos presenta la guía para caracterización de ciudadanos, usuarios, e
interesados del Departamento Administrativo de la Función Pública. Estos criterios pueden
ser relevantes, económicos, medibles, consistentes, entre otros, con el fin de definir qué tipo
de información se debe reunir para el ejercicio de caracterización.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
32
VERSIÓN 3
Tabla 10 Priorización de variables
Fuente: Elaboración propia adaptada de la Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés DNP
Relevante Económica Medible Asociativa Consistente si no
Geográficas Ubicación 1 1 1 1 4 x
Edad 1 1 1 1 4 x
Sexo 1 1 1 1 4 x
Ingreso 1 1 2 x
Estado Civil 1 1 1 3 x
Tamaño de Familia 1 1 1 3 x
Etnia 1 1 1 3 x
Nivel educativo 1 1 1 1 4 x
Hecho victimizante 1 1 2 x
Lugares de Encuentro 1 1 x
Acceso a canales 1 1 1 1 4 x
Niveles de uso 1 1 1 1 4 x
Frecuencia de interacción 1 1 x
Beneficio esperado 1 1 2 x
De
Comportamiento
VARIABLECALIFICACIÓN
PuntajeSeleccionada
CATEGORIA
Demográficas
Intrínsecas
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
33
VERSIÓN 3
4.4 Resultados de caracterización de los usuarios
Las entidades estatales cuentan con usuarios de diferente índole. A razón de lo anterior se
hace necesario que éstas, entren a identificar el mayor número de características que tengan
que ver con su misionalidad, de tal forma que le permita hacer la diferenciación de los
usuarios, con el fin de dar respuesta satisfactoria y oportuna a los requerimientos y
necesidades que estos presenten, generando una relación recíproca entre usuario y entidad,
con una oferta de servicios focalizada a las necesidades que se identifiquen.
De acuerdo con el objeto misional la SDHT tiene definidos los diferentes tipos de usuarios
en los cuales centra su servicio, usuarios de acceso prioritario, usuarios que demandan
información, usuarios que hacen parte de los procesos de gestión y aquellos que influyen
directamente en la gestión institucional.
Para los resultados de la caracterización se tuvo en cuenta la priorización de variables
realizada, y se utilizaron las diferentes fuentes de información. A continuación se relaciona
la caracterización de los usuarios PIVE y usuarios que acuden a la entidad de la siguiente
manera:
4.4.1 Caracterización usuarios PIVE:
Teniendo en cuenta que los usuarios se constituyen en el eje principal del quehacer de la
entidad, permitiendo que la SDHT llegue de manera más acertada a cubrir los requerimientos
de estos, y así lograr una mayor credibilidad y posicionamiento de la entidad, se desarrolla
el presente ejercicio de caracterización para los usuarios del programa PIVE.
Los resultados de la caracterización parten de la población inscrita en el sistema de
información SIPIVE de la Secretaría Distrital del Hábitat como fuente primaria para la
construcción de este documento, permitiendo identificar las siguientes características en
estos usuarios, así:
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
34
VERSIÓN 3
Gráfico 1 Conformación Hogar
.
En relación con los hogares inscritos víctimas y vulnerables sobresale la jefatura femenina
con una diferencia de 1331 hogares y 9171 hogares en relación a los hombres
respectivamente. Esta cifra se ve reflejada de igual manera en los ciudadanos por hogar,
siendo la mujer el género que predomina en la composición familiar; además, de acuerdo con
los estudios de género por cada hogar hay mínimo una mujer que cumple una función
importante en la estructura familiar.
Gráfico 2 Edad
Considerando la gráfica anterior, se puede evidenciar que en el rango de edades en los
usuarios del programa se encuentran entre los 27 a 59 años de edad, correspondiente a 3.004
personas en condición de víctimas, mas 324 personas que se encuentran en un rango de edad
- 2.000 4.000 6.000 8.000
10.000 12.000 14.000 16.000
0 a 5 6 a 13 14 a 17 18 a 26 27 a 59 Mayorde 60
SinClasificar
HOGARES RANGO DE EDAD EN AÑOS
Victimas Vulnerables
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
35
VERSIÓN 3
mayor de 60 años. De la misma manera, de un total de 14.363 personas en condición de
vulnerabilidad, mas 1678 personas son mayores de 60 años, permitiendo constatar que hay
una diferencia de 27.538 personas, para un total general de 44.182 que se encuentran en
hogares inscritos en condición de vulnerabilidad.
Gráfico 3 Estado Civil
De la gráfica se resalta que el 88% de los ciudadanos pertenecientes a los hogares son
solteros, con mayor predominio de mujeres. Dicha población se encuentra en edades entre
27 a 59 años mayoritariamente, indicando una época productiva dentro de la escala general
de la población colombiana. El estado civil predominante podría estar sumado a la paternidad
y maternidad asumida por solo uno de los padres u otros factores como el nivel de capacidad
económica para cubrir el pago de la vivienda al no contar con mayor responsabilidad de
personas a cargo.
Soltero(a)88%
Soltero(a) con Union Marital
6%
Casado(a)5%
Casado(a) con Sociedad Conyugal Disuelta y Liquidada
1%
ESTADO CIVIL
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
36
VERSIÓN 3
Gráfico 4 Nivel Educativo
Teniendo en cuenta la gráfica anterior se puede constatar:
1. La dificultad en el acceso al sistema educativo en el caso de las mujeres corresponde
a 7.440 mayor al de los hombres que corresponde a 4.833; para un total de 12.273
personas que no cuentan con ningún nivel educativo de acuerdo con las cifras
actualizadas a corte del primer semestre del año 2018.
2. Aunque la cifra anterior muestra un alto nivel de dificultad en el acceso al sistema
educativo para el género femenino, se observa una diferencia entre las mujeres que
lograron acceder a la educación y culminar su primaria para un total de 2.824, a
diferencia de los 1.282 hombres que cuentan con primaria completa. En total son
4.106 personas que culminaron su primaria, siendo mayor el número de personas que
no cuenta con ningún nivel educativo.
3. En relación con la población que no culminaron su primaria, para el caso de las
mujeres se encuentra un total de 4.246 rango superior al de los hombres que
corresponde a 3110; el análisis muestra que estas cifras están vinculadas a los
diferentes roles y responsabilidades que asumen las mujeres que no les permiten
continuar con sus estudios. Para un total de 7.356 personas con primaria incompleta.
4. De acuerdo a la gráfica se observa que se mantiene un promedio alto de 12.273
personas que no cuentan con ningún nivel educativo a diferencia de 9597 personas
que logran culminar el bachillerato.
5. Para el caso de las personas que lograron culminar una carrera profesional se presenta
un mayor rango en el género femenino que corresponde a 182 mujeres; una cifra que
-
2.000
4.000
6.000
8.000
Femenino Masculino
7.440
4.833 4.246
3.110 2.824
1.282
5.237
2.935
7.307
2.290 1.548
295 364 87 90 62 182 46 2 1 1
NIVEL EDUCATIVO HOGARES
Ninguno Primaria Incompleta Primaria Completa
Bachillerato Incompleto Bachiller Tecnico
Tecnologo Profesional Incompleto Profesional
Postgrado Sin Clasificar
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
37
VERSIÓN 3
marca la diferencia en relación a los 46 hombres que cuentan con formación
universitaria. Para un total de 228 personas que finalizaron sus estudios universitarios.
6. En el análisis se observa que el nivel educativo del género femenino no es una
constante debido a que se presenta nuevamente un porcentaje importante de 90
mujeres que no culminaron su carrera profesional en relación a los 62 hombres que
no finalizaron su profesión, para un total de 152 personas que no finalizaron sus
estudios universitarios.
7. Aunque las cifras varían entre las mujeres que lograron culminar sus estudios y las
que cuentan con estudios incompletos, la gráfica refleja que en general es mayor el
nivel educativo del género femenino en relación al género masculino con las
siguientes cifras; 11.863 mujeres que cuentan con nivel educativo completo de
primaria a postgrado y 4.062 hombres que cuentan con formación académica en los
mismos niveles.
Gráfico 5 Etnia
Teniendo en cuenta la gráfica anterior se puede constatar:
1. Se presenta un rango mayor entre hombres y mujeres afrodescendientes que se
inscribieron como jefe de hogar, en un porcentaje más alto en las mujeres de 363
a diferencia de 166 hombres afrodescendientes. Para un total de 529 personas
inscritas por hogar.
2. Esta misma constante se ve reflejada en la población indígena, palenquera y raizal
donde las mujeres indígenas inscritas como jefe de hogar son 236 a diferencia de
los hombres que son 116, teniendo como total 352 personas. En cuanto a la
Afrocolombiano1%
Indigena1%
Palenquero0%
Raizal0%
Ninguna98%
HOGARES POR ETNIA
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
38
VERSIÓN 3
población palenquera y raizal el porcentaje de inscritos es bastante bajo y se
presenta en el siguiente orden: 3 mujeres y 2 hombres de la población palenquera
para un total de 5 personas y de la comunidad raizal las cifras son iguales en los
dos géneros para un total de 6 personas inscritas pertenecientes a la región de San
Andrés y providencia.
3. Teniendo en cuenta los hogares inscritos por su etnia, se observa un porcentaje
significativo en los núcleos familiares que no se reconocen en ninguna comunidad
lingüística y cultural. Cifras que están discriminadas para cada uno de los géneros
así: 28.636 mujeres inscritas y 14.654 hombres inscritos; para un total de 43.290.
Los resultados demuestran que 605 de mujeres cabeza de hogar inscritas en el
programa se reconocen como parte de una etnia a diferencia de 287 hombres que se
inscribieron. Una diferencia de más del 50% de la población.
Gráfico 6 Condición Discapacidad
Teniendo en cuenta la gráfica anterior se puede establecer que:
1. De los dos grupos poblacionales establecidos (Victimas y Vulnerables), la que más
acoge población es el ítem de Vulnerables con un total de 1241 hogares abordados.
2. Se puede establecer que la población más afectada entre estos dos grupos es la
población femenina con un total de 847 respecto al masculino que maneja un total de
788.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
39
VERSIÓN 3
3. Se puede establecer que el número de miembros de hogar más representativo es el
femenino con un total de 15565, donde el mayor número se encuentra ubicado en el
grupo de vulnerables con un total de 12881.
4. El mayor número de ciudadanos abordados se encuentra en la población vulnerable
con 18.439 en la modalidad miembros de hogar.
De tal manera, conforme a los resultados obtenidos es posible evidenciar que la mayor oferta
debería ir encaminada a la población vulnerable femenina.
Gráfico 7 Condición Cabeza de Hogar
Teniendo en cuenta la gráfica anterior se puede constatar lo siguiente:
1. En la modalidad de victimas la población femenina equivale a la mayor población
cabeza de hogar, para un total de 2684 mujeres, pertenecientes a 1269 hogares.
2. En la modalidad de grupo vulnerable se puede observar que la población femenina
lidera la población cabeza de hogar perteneciente a 12881 mujeres, miembros de
hogar. A su vez el estudio arroja en modalidad de población masculina un total de
5558 personas, para un total de 18.439 ciudadanos evaluados.
-
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
Hogares MiembrosHogar
CONDICION CABEZA DE HOGAR
Modalidad / Grupo Victimas Vulnerables Total general
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
40
VERSIÓN 3
Gráfico 8 Hecho Victimizante
La anterior gráfica refleja aquellos hogares y población total identificada dentro de algún
hecho victimizarte, resaltando el desplazamiento forzado con el 78% entendido como uno de
los criterios señalados con puntaje de prioridad dentro de los requisitos para inscripción y
posterior análisis de las condiciones del hogar que se postula para ser beneficiario de la oferta
de la entidad en materia de vivienda; además, son hogares que deben estar debidamente
registrados en el RUV. Por otro lado, sólo un 21% de hogares no reporta algún tipo de hecho
victimizante. Es importante anotar que uno de los hechos con menor denuncia y que quedan
en la impunidad son los delitos contra la libertad e integridad sexual por el tipo de
procedimiento al que debe someterse la victima poniendo en riesgo su dignidad personal.
Gráfico 9 Genero por Hecho Victimizante
Desplazamiento forzado
78%
Delitos contra la Libertad e
Integridad Sexual0%
Desaparición Forzada
1%
Homicidio0%
Reclutamiento Ilegal
Secuestro0%
Ninguno21%
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
41
VERSIÓN 3
Teniendo en cuenta la gráfica anterior el total de las personas inscritas son 7.728, de las cuales
1269 son población femenina, 6.459 están en condición de vulnerabilidad y son víctimas,
519 son población masculina. Es por esto que es de vital importancia generar mayor oferta
de beneficios para la población femenina y vulnerable de la capital.
4.4.2 Caracterización usuarios que acuden a la entidad
Para la Secretaría Distrital del Hábitat es importante identificar los usuarios que acuden a los
diferentes puntos de atención habilitados por la entidad para solicitar información acerca de
algún trámite o servicio requerido, especialmente aquellos interesados en los aportes del
Distrito destinados a la asignación de soluciones de vivienda.
A partir de los resultados de la encuesta de satisfacción y percepción ciudadana realizada
durante el 2018, fue posible obtener información que contribuye con la caracterización de los
usuarios que acuden a la entidad para solicitud de los servicios y/o información. De tal
manera, que al tener en cuenta la priorización de variables se tiene como resultado:
Gráfico 10 Tipo de población
El tipo de población que acude a la Secretaría Distrital del Hábitat denota una pluralidad
cultural, lo cual es atribuible a acciones tales como los planes que integran acciones
afirmativas para el reconocimiento de la diversidad cultural y la garantía de derechos.
• La categoría Madre/Padres cabeza de hogar tiende a ser la más concurrente con un
43% y así mismo se mantiene una tendencia a aumentar. Es importante tener en
cuenta que esta categoría es reconocida primero que otras por la población, pues se
encontraron personas que cumplían con más de una clasificación, pero que se
reconocieron como madre o padre cabeza de hogar como primera medida.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
42
VERSIÓN 3
• La población en situación de desplazamiento y/o víctimas del conflicto armado
obtuvo el segundo porcentaje de afluencia, representado en la población encuestada
con un 30%
• Las familias con algún grado de vulnerabilidad representaron un 16% de
representación.
Gráfico 11 Género
La población femenina conserva la mayor participación dentro de los ciudadanos que acuden
a la consulta de trámites y servicios de la Secretaría Distrital del Hábitat. Es de tener en cuenta
que la gran mayoría de población que acude al canal presencial de la entidad presenta alguna
condición de vulnerabilidad o ha padecido de algún tipo de hecho victimizante, lo que
aumenta la probabilidad de contar con población femenina a través de los puntos de atención
al ciudadano. En cuanto a la población masculina se observa una participación del 24 %.
Gráfico 12 Rango de edad
Es posible identificar que los rangos de edad con mayor asistencia son aquellos
pertenecientes a la población entre los 60 y los 59 años con un 85%. Para esta oportunidad
se tuvo en cuenta sólo la población que ya contaba con mayoría de edad.
La población ubicada en la categoría de más de 60 años o población catalogada como adulto
mayor presenta una asistencia menor, lo cual puede verse asociada a circunstancias tales
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
43
VERSIÓN 3
como la dificultad en los desplazamientos por salud, tiempo y dinero, o incluso a la práctica
inapropiada de acudir a intermediarios.
Gráfico 13 Estado Civil
Para la identificación de esta característica fue necesario aclarar a la población los estados
civiles que están contemplados por la ley, encontrando que de la población que acude a la
Entidad el estado civil con mayor presencia es el de “Soltero” con un total de 70% de la
población, seguido de “Casado” con un 14%.
Gráfico 14 Localidad de Residencia
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
44
VERSIÓN 3
Como es de observar, la localidad que obtuvo mayores resultados de acudir a la entidad es la
localidad de Bosa, seguidas por Ciudad Bolívar y San Cristóbal. De tal manera, por medio del
conocimiento de la localidad donde se ubican los usuarios, se puede focalizar la prestación de
servicios por medio de estrategias que faciliten el traslado a la entidad o aún mejor verificar que los
diferentes puntos de atención ciudadana estén ubicados cerca para el acceso a los servicios.
Gráfico 15 Número de personas que conforman el hogar
Los hogares compuestos por dos o tres personas fueron los que manifestaron mayor asistencia
a la prestación de servicios. El 31% de los hogares encuestados manifestó que su núcleo
familiar estaba conformado por dos (2) miembros incluyendo la persona que responde la
encuesta y el 24% indicó que estaba compuesto por grupos de tres (3) personas.
Gráfico 16 Nivel Educativo
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
45
VERSIÓN 3
En cuanto al nivel educativo se puede visualizar que las personas que acuden con mayor
frecuencia a solicitar información sobre los trámites y servicios que ofrece la Secretaría
Distrital del Hábitat continúan siendo los ciudadanos con un grado de escolaridad de básica
primaria con un 47 % y bachiller completo con un porcentaje de 41%.
Como es de observar, el porcentaje obtenido para el nivel universitario y posgrado representa
un valor mínimo en comparación de los demás grados de escolaridad; tendencia que puede
ser justificada por el grado de vulnerabilidad de la población acudiente, resultando ser los
más interesados en los productos y servicios ofrecido por la entidad, especialmente a los
aportes del Distrito para dar acceso a las soluciones habitacionales
Gráfico 17 Ocupación
Frente a la ocupación de la población que accede al canal de atención personalizado de la
Secretaría, se destaca que el 43% de las personas cuentan con un empleo formal, seguido de
aquellos quienes son declarados como independientes con 40%. Alrededor de un 80% de la
población cuenta con fuentes de ingresos.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
46
VERSIÓN 3
Gráfico 18 Motivos de visita a la Entidad
El 87% de la población acudió al canal personalizado de la entidad para obtener información
u orientación sobre los requisitos, condiciones y detalles asociados a la adquisición de
financiación o subsidio para acceder a una vivienda nueva o usada, al mejoramiento de
unidades habitacionales ya construidas o al mejoramiento de barrios.
Gráfico 19 Clasificación de motivos
Es de tener en cuenta que a pesar de tener tipologías de consultas casi que, en su mayoría
asociadas al acceso a vivienda, la variación en los momentos o etapas del proceso es
importante. El Programa de vivienda PIVE es relativamente nuevo, por lo que un gran
número de hogares se acercan a solicitar información o asesoría sobre las condiciones para
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
47
VERSIÓN 3
inscribirse al programa o la verificación sobre el estado actual de cada hogar para aquellos
quienes vienes adelantando un proceso desde años anteriores.
Gráfico 20 Medios utilizados para obtener información
Como es de observar, más del 50 % de los ciudadanos acuden a medios tecnológicos para
generar consultas y seguir novedades de la entidad, lo cual obliga a generar una actualización
constante y asertiva de toda la información que resulte ser de interés general; sin embargo, el
canal personalizado sigue siendo el medio de consulta con mayor recurrencia y uso. Así las
cosas, un gran número de población no conoce ni siquiera la página Web de la entidad como
se muestra a continuación:
El 55% de los ciudadanos que acuden a la entidad para obtener un servicio o algún tipo de
información manifiesta que no conocen la página web de la Secretaría Distrital del Hábitat y
el 44% indica haber tenido una interacción con el portal oficial de la entidad. Para esta
oportunidad se adquieren resultados con mayor favorabilidad dado que, si bien es cierto que
es mayor el número de ciudadanos que afirmaron no haber visitado el sitio web de la entidad,
el porcentaje de personas que aseguran ya haber efectuado consultas en la misma resulta ser
cada vez mayor, factores atribuibles al aumento de ciudadanos que han adquirido prácticas
de interacción mediante canales virtuales.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
48
VERSIÓN 3
Gráfico 21 Uso de correos electrónicos
El 77% de los ciudadanos encuestados manifiesta no haber utilizado los correos electrónicos
de la entidad y sólo el 11% asegura haberlo hecho para tramitar sus solicitudes de
información, quejas, reclamos y/o denuncias, lo cual da muestra de que el canal presencial
es el más utilizado por los usuarios encuestados.
IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS
49
VERSIÓN 3
CONCLUSIONES
La presente caracterización sirve como insumo para identificar y priorizar la población
demandante de los servicios ofertados por la SDHT, de acuerdo con sus características, y
necesidades, que permitirá fortalecer o crear programas o actividades encaminadas a
garantizar el cumplimiento de los deberes estatales y la garantía plena de los derechos de los
ciudadanos, consignados en la Constitución Política de Colombia.
Sin embargo, es importante que el ejercicio de caracterización de usuarios y partes
interesadas sea actualizado constantemente, teniendo en cuenta que si bien existen
características que son constantes en la población, se puede encontrar con una variación en
diferentes cosas aún más si los servicios que ofrecer la entidad varían. Por tal motivo, es
necesario caracterizar los usuarios de cada uno de los trámites que ofrece la entidad.