2013 - I
"Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria"
PRACTICAS PRE PROFESONALES I
DOCENTE:
Isella Castro Magán
AUTORES:
o PASTOR JARA, Celeste
o QUINTANA ROJAS, Luis Felipe
o TÁVARA MARIÑAS, Paolo
TRUJILLO – PERU 2013
FACULTAD DE HUMANIDADESESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA
DEDICATORIA
Queremos dedicarle este trabajo a Dios que nos da la vida
y fortaleza para terminar este proyecto de investigación.
A nuestros padres por estar ahí siempre que los
necesitamos, también por su ayuda y constante
cooperación.
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AGRADECIMIENTO
En primer lugar, dar gracias a Dios, por acompañarnos en cada paso
que damos, por fortalecer nuestro corazón e iluminar nuestra mente y,
sobre todo, por aquellas personas que son nuestro soporte y
compañía durante el periodo universitario.
Un agradecimiento especial a Mg. Isella Castro Magán, por la
colaboración y paciencia que nos brinda; por escucharnos y
aconsejarnos en este largo camino del aprender.
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PRESENTACION
Son varios los aspectos que se deben tener en cuenta y sobre los cuales las
entidades deben trabajar muy conscientemente si desean hacer una gestión
exitosa del talento humano que está a su servicio: acertados procesos de
selección y promoción, de evaluación del desempeño, siguiendo en particular
los principios de objetividad y equidad, de formación y capacitación, y de
estímulos, dentro de los cuales vale la pena destacar en relación con el tema
que nos ocupa los programas de bienestar y calidad de vida laboral.
Así mismo, dentro del conjunto de aspectos mencionados deben ocupar lugar
prioritario las reflexiones permanentes que las entidades hagan sobre su Clima
Organizacional, ya que en la medida en que las hagan estarán en mejores
condiciones de gerenciar y de orientar el comportamiento del servidor público
hacia sus principales objetivos institucionales, los cuales no pueden ser otros
que la competitividad organizacional y el bienestar integral del trabajador.
No nos proponemos una referencia sistemática o académica del tema para
cuyo fin existe una variada gama de material de consulta. Es nuestro propósito
sugerir una guía básica, dirigida a los responsables de la gestión del talento
humano, que sirva para acompañar a las Entidades Públicas en la elaboración
de su diagnóstico situacional y un primer nivel de intervención sobre el clima
organizacional que les caracteriza.
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RESUMEN
El presente trabajo partió de la pregunta ¿cómo es el clima organizacional de
la División de Seguridad de Locales? Por lo tanto tuvo como objetivo general
Identificar las condiciones actuales del clima organizacional dentro de dicha
Municipalidad y proponer un plan que permita el mejoramiento de este.
Se desarrolla una investigación cuantitativa descriptiva, transversal ya que
busca medir las condiciones del clima laboral y describir sus niveles de
presentación en 16 colaboradores pertenecientes al área administrativa,
seguridad ciudadana y mantenimiento. El instrumento utilizado fue la Escala
CL-SPC, diseñada y elaborada por la Psicóloga Sonia Palma Carrillo; se trata
de un instrumento diseñado con la técnica de Likert, comprendiendo en su
versión final un total de 50 ítems que exploran cinco factores: autorrealización,
involucramiento, supervisión, comunicación y condiciones laborales
Los resultados orientan el planteamiento de un plan de mejoramiento el cual
nace desde la reflexión realizada en cada área y según los resultados encontra
dos y socializados con ellos.
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ABSTRACT
This paper started from the question: How is the organizational climate of the
Division of Local Security? Therefore aimed to identify current conditions overall
organizational climate within that municipality and propose a plan for improving
this.
We develop a descriptive quantitative research, which measured transverse
and work climate conditions and describe their presentation levels of 16
employees belonging to the administrative area, public safety and maintenance.
The instrument used was the CL-SPC Scale, designed and made by the
psychologist Sonia Carrillo Palma, it is an instrument designed with Likert
technique, the final version comprising a total of 50 items that explore five
factors: self, involvement , monitoring, communication and working conditions
The results guide the approach of an improvement plan which originates from
reflection conducted in each area and according to the findings and socialized
with them.
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INTRODUCCION
La preocupación que exhiben las empresas peruanas por el bienestar
de sus trabajadores se extiende cada vez más. Y es que, mantener un
estupendo Clima Laboral trae consigo inmejorables ventajas y
constituye un elemento decisivo para el futuro de la organización. Sin
embargo, implementar y mantener un grato entorno laboral requiere
entender a cabalidad las múltiples aristas de esta macrovariable.
Los estudios revelan que las empresas con mejor Clima Laboral son
más productivas, innovadoras y más rentables, y eso representa un
beneficio excepcional para la empresa. La innovación es otro resultado
notable, que es fruto del ambiente participativo que implica un clima
laboral favorable. Estas ventajas influyen, sin duda, en los resultados
de la empresa.
Debido a esto comprendemos, al Clima Laboral como el conjunto de
características permanentes que describen una organización, la
distinguen de otra, e influyen en el comportamiento de las personas
que la forman como lo menciona (Forehand y Gilmer, 1964). Cabe
resaltar que el objetivo es describir la estructura psicológica de las
organizaciones. El clima es la sensación, personalidad o carácter del
ambiente de la Organización (Likert y Gibson, 1986).
Por último, es de importancia extrema, el que podamos conocer a
ciencia cierta la calidad de clima organizacional de nuestra empresa y
de hecho vital, el que apliquemos algún tipo de herramienta, para lograr
los resultados que esperamos en nuestra intención de medida.
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1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento del problema
En la actualidad es necesario que las organizaciones por
conocer que motiva a sus colaboradores a dar lo mejor de sí,
entenderlos, investigar, el clima organizacional; ya que el
comportamiento de los individuos en la organización trae como
consecuencia que se origine un ambiente que afectara tanto a
los individuos como a los objetivos de la misma.
Tomando en consideración que gran parte de la vida de
cualquier individuo se desarrolla en una organización, es de
interés interrelacionar conceptos de calidad de vida, o calidad
del empleo, factores inherentes al ambiente y al clima
organizacional. Este ambiente ejerce influencia directa en la
conducta y el comportamiento de sus miembros, por lo tanto el
clima determina la forma en que el trabajador percibe su trabajo,
su rendimiento, su productividad y satisfacción en la labor que
desempeña.
Es por ello, que la finalidad de la presente investigación, es
analizar y determinar las dimensiones del clima organizacional
dentro de la División de Seguridad de Locales – Gerencia de
Seguridad Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de
Víctor Larco Herrera, con la finalidad de identificar debilidades y
poder tomar acciones en ellas, consiguiendo la mejora continua.
1.2. Formulación del problema
¿Cómo es el clima organización actual en la División de
Seguridad de Locales – Gerencia de Seguridad Ciudadana y
Defensa Civil – Municipalidad Distrital de Víctor Larco Herrera?
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1.3. Justificación
Hoy en día, se menciona dentro de las empresas, la importancia
del Clima Laboral, por ello se realizará una evaluación en la
División de Seguridad de Locales – Gerencia de Seguridad
Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de Víctor
Larco Herrera, con la intención de apoyar a identificar las
fortalezas y las áreas de oportunidad que se logren extraer a
partir de la evaluación a las personas involucradas directamente
dentro del quehacer de la institución, por lo tanto se considera
de gran importancia identificar las percepciones que tienen los
trabajadores vinculados a su ambiente laboral, de tal manera
que al hallar este diagnóstico se podrá realizar acciones
preventivas y correctivas necesarias para optimizar y/o fortalecer
el funcionamiento de procesos y resultados organizacionales
según lo requiera. Además con la aplicación del cuestionario al
personal de la institución se pretende comprobar que el clima
organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los
miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la
realidad y condicionan los niveles de motivación laboral y
rendimiento profesional, entre otros y que podrían estar
afectando un buen desempeño. Cabe mencionar que se
identificará las características del Clima Laboral, detectando
fortalezas así como áreas de oportunidad brindando información
para que se generen estrategias que permitan mantener un
ambiente laboral favorable y satisfactorio para el personal.
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1.4. Antecedentes
El clima organizacional es un tema que se planteó en la década
de los sesenta junto con el surgimiento del desarrollo
organizacional y de la aplicación de la teoría de sistemas al
estudio de las organizaciones (Rodríguez, 1999).
La relación sistema–ambiente, propia de la teoría de los
sistemas abiertos provenientes de la Teoría General de
Sistemas, propuesta por Von Bertalanffy y enriquecida con
aportes de la cibernética, ingresa con gran fuerza a la teoría
organizacional en los años sesenta. La proposición de ver a los
sistemas organizacionales en relación con su entorno ambiental
se encuentra acogida en una teoría de organizaciones que
buscaba superar las comprensiones excesivamente
mecanicistas de algunos enfoques y reduccionista de los otros.
Las perspectivas formalizantes de la Escuela Clásica, por otra
parte, habían encontrado acerbas críticas por parte de enfoques
de corte psicológico–social, que tenían su origen en la Escuela
de Relaciones Humanas (Rodríguez, 1999).
Talcott Parsons, (citado por Rodríguez, 1999) había propuesto
una teoría en la que las organizaciones resultaban ser un
subsistema de la sociedad y hacía un llamado de atención sobre
las complejas vinculaciones institucionales de las organizaciones
con la sociedad. Esta teoría proponía, además, un camino que
permitiera integrar la personalidad, el sistema social
organizacional y los niveles culturales. Esta integración podría
producirse a través de los roles, los status y las expectativas,
tomando en consideración las orientaciones de personalidad y
las orientaciones normativas; sin embargo, esta teoría no pudo
ser adecuadamente comprendida y acogida, por cuanto el
desafío del momento tenía un sentido eminentemente práctico y
resultaba muy difícil para los investigadores de la época el
realizar un esfuerzo de esa envergadura. Por esta razón, la
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propuesta Parsoniana no fue acogida, o lo fue muy
marginalmente.
1.5. Objetivos
1.5.1. General
Evaluar el Clima Organizacional de la División de
Seguridad de Locales – Gerencia de Seguridad
Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de
Víctor Larco Herrera.
1.5.2. Especifico
o Identificar la apreciación del trabajador con respecto a
las posibilidades que el medio laboral favorece al
desarrollo personal y profesional.
o Determinar los valores organizacionales y compromiso
para el cumplimiento y desarrollo de la institución.
o Identificar las apreciaciones de funcionalidad y
significación de superiores en la supervisión dentro de
la actividad laboral.
o Evaluar la percepción del grado de fluidez, celeridad,
claridad, coherencia y precisión de la información
relativa al funcionamiento interno y externo de la
institución.
o Identificar el reconocimiento de que la institución
provee los elementos materiales, económicos y/o
psicosociales necesarios para el cumplimiento de las
tareas encomendadas.
o Diseñar, ejecutar, evaluar e implementar diversas
estrategias y/o herramientas organizacionales con la
finalidad de obtener un desarrollo favorable en la
División de Seguridad de Locales – Gerencia de
Seguridad Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad
Distrital de Víctor Larco Herrera.
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2. MARCO REFERENCIAL
2.1. Marco teórico
2.1.1. Clima Organizacional
El clima organizacional es un fenómeno interviniente que
media entre los factores del sistema organizacional y las
tendencias motivacionales que se traducen en un
comportamiento que tiene consecuencias sobre la
organización (productividad, satisfacción, rotación, etc.).
Las percepciones y respuestas que abarcan el clima
organizacional se originan en una gran variedad de
factores:
Factores de liderazgo y prácticas de dirección (tipos
de supervisión: autoritaria, participativa, etc.).
Factores relacionados con el sistema formal y la
estructura de la organización (sistema de
comunicaciones, relaciones de dependencia,
promociones, remuneraciones, etc.).
Las consecuencias del comportamiento en el trabajo
(sistemas de incentivos, apoyo social, interacción
con los demás miembros, etc.).
2.1.2. Descripción del Cuestionario
La Escala CL-SPC fue diseñada y elaborada por la
Psicóloga Sonia Palma Carrillo como parte de sus
actividades de profesora investigadora en la Facultad de
Psicología de la Universidad Ricardo Palma (Lima, Perú).
Se trata de un instrumento diseñado con la técnica de
Likert, comprendiendo en su versión final un total de 50
ítems que exploran la variable Clima Organizacional. .Los
cinco factores que se determinaron en función al análisis
estadístico y cualitativo fueron los siguientes:
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autorrealización, involucramiento, supervisión,
comunicación y condiciones laborales.
2.1.3. Factores del Clima Organizacional
- Autorrealización: Apreciación del trabajador con respecto a
las posibilidades que el medio laboral favorezca el desarrollo
personal y profesional contingente a la tarea y con
perspectiva de futuro.
- Involucramiento Laboral: Identificación con los valores
organizacionales y compromiso para con el cumplimiento y
desarrollo de la organización.
- Supervisión: Apreciaciones de funcionalidad y significación
de superiores en la supervisión dentro de la actividad laboral
en tanto relación de apoyo y orientación para las tareas que
forman parte de su desempeño diario.
- Comunicación: Percepción del grado de fluidez, celeridad,
claridad, coherencia y precisión de la información relativa y
pertinente al funcionamiento interno de la empresa como con
la atención a usuarios y/o clientes de la misma.
- Condiciones Laborales: Reconocimiento de que la
institución provee los elementos materiales, económicos y/o
psicosociales necesarios para el cumplimiento de las tareas
encomendadas.
2.1.4. Funciones del Clima Organizacional
- Desvinculación: lograr que un grupo que actúa
mecánicamente; se comprometa con la tarea que realiza.
- Obstaculización: lograr que el sentimiento que tienen los
miembros de estar agobiados con deberes de rutina y otros
requisitos que se consideran inútiles, no facilite su trabajo.
- Espíritu: es una dimensión de espíritu de trabajo. Los
miembros sienten que sus necesidades sociales se están
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atendiendo y al mismo tiempo están gozando del sentimiento
de la tarea cumplida.
- Intimidad: que los trabajadores gocen de relaciones sociales
amistosas. Esta es una dimensión de satisfacción de
necesidades sociales, no necesariamente asociada a la
realización de la tarea.
- Alejamiento: se refiere a un comportamiento administrativo
caracterizado como informal. Describe una reducción de la
distancia “emocional” entre jefe y sus colaboradores.
- Énfasis en la producción: se refiere al comportamiento
administrativo caracterizado por la supervisión estrecha.
- Empuje: se refiere al comportamiento administrativo
caracterizado por esfuerzos para “hacer mover a la
organización”, y para motivar con el ejemplo.
- Consideración: este comportamiento se caracteriza por la
inclinación a tratar a los miembros como seres humanos y
hacer algo para ellos en términos humanos.
- Estructura: las opiniones de los trabajadores acerca de las
limitaciones que hay en el grupo, se refieren a cuantas
reglas, reglamentos y procedimientos.
- Responsabilidad: el sentimiento de ser cada uno su propio
jefe; no tener que estar consultando todas sus decisiones;
cuando se tiene un trabajo que hacer y saber de su trabajo.
- Recompensa: el sentimiento de que uno se le recompensa
por hacer bien su trabajo.
- Riesgo: el sentimiento de riesgo e incitación en el oficio y en
la organización.
- Cordialidad: el sentimiento general de camaradería que
prevalece en la atmosfera del grupo de trabajo; el énfasis en
lo que quiere cada uno; la permanencia de grupos sociales
amistosos e informales.
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- Apoyo: la ayuda percibida de los jefes y otros empleados del
grupo; énfasis en el apoyo mutuo, desde arriba y desde
abajo.
- Normas: la importancia percibida de metas implícitas y
explicitas, y normas de desempeño; el énfasis en hacer un
buen trabajo; el estímulo que representan las metas
personales y de grupo.
- Conflicto: el sentimiento de que los jefes y los
colaboradores quieren oír diferentes opiniones; énfasis en
que los problemas salgan a la luz y no permanezcan
escondidos o se disimulen.
- Identidad: el sentimiento de que uno pertenece a la
compañía y es un miembro valioso de un equipo de trabajo;
la importancia que se atribuye a ese espíritu.
- Conflicto e inconsecuencia: el grado en que las políticas,
procedimientos, normas de ejecución, e instrucciones son
contradictorias de cada posición.
- Formalización: el grado en que se formalizan explícitamente
las políticas de prácticas normales y las responsabilidades de
cada posición.
- Adecuación de la planeación: el grado en que los planes se
ven como adecuados para lograr los objetivos de trabajo.
- Selección basada en capacidad y desempeño: el grado en
que los criterios de selección se basan en la capacidad y el
desempeño, más bien que en política, personalidad, o grados
académicos.
- Tolerancia a los errores: el grado en que los errores se
tratan en una forma de apoyo y de aprendizaje, más bien que
en forma amenazante, punitiva o inclinada a culpar
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2.1.5. Clima organizacional y otros conceptos
Con frecuencia se tiende a considerar como sinónimos, o
por lo menos intercambiables entre sí, los términos de
satisfacción, motivación, clima y cultura organizacional.
Sobre estos procesos existen no pocas teorías, modelos,
estudios e investigaciones. Sin embargo, dada su
importancia en lo que atañe especialmente al diseño de
instrumentos y estrategias de diagnóstico organizacional,
es conveniente contar con ciertos elementos que permitan
una aproximación global en este sentido.
a. SATISFACCIÓN
El concepto de satisfacción hace referencia al estado
afectivo de agrado que una persona experimenta
acerca de su realidad laboral. Representa el
componente emocional de la percepción y tiene
componentes cognitivos y conductuales.
La satisfacción o insatisfacción surge de la
comparación o juicio entre lo que una persona desea y
lo que puede obtener. La consecuencia de esta
evaluación genera un sentimiento positivo o de
satisfacción, o un sentimiento negativo o de
insatisfacción según el empleado encuentre en su
trabajo condiciones que desea (o ausencia de
realidades indeseadas) o discrepancias entre lo
obtenido y lo deseado. En resumen, el grado de
satisfacción se ve afectado por el Clima
Organizacional.
Por ello, a pesar de la relación entre ambos conceptos,
es conveniente diferenciarlos; si bien por ejemplo una
buena percepción del clima tiende a generar mayor
satisfacción, los instrumentos que se usen para su
medición deben diferenciarlos.
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b. MOTIVACIÓN
La motivación posee componentes cognitivos, afectivos
y de conducta. Las preferencias, persistencia y empeño
o vigor son evidencias de los procesos motivacionales
internos de una persona que se traducen en la
responsabilidad, el cumplimiento, la dedicación, el
esfuerzo, la productividad personal frente a la
realización de las actividades laborales.
Se han identificado numerosos motivadores desde los
más fundamentales o fisiológicos hasta los de más alto
nivel como la autorrealización; las necesidades de
poder, logro y afiliación; los factores intrínsecos y
extrínsecos del puesto de trabajo; las expectativas, la
retribución, las metas laborales, y otros. Es de esperar
que un empleado motivado tienda a ser más productivo
que si no lo está. Puede ocurrir que su realidad laboral
no le satisfaga o que experimente gran satisfacción en
su trabajo pero que su nivel productivo sea bajo; en
cada uno de los casos hay desajustes que corregir. Así
que, si bien el clima organizacional no es la causa de la
productividad, incide en ella, pues juega un papel de
catalizador en el sentido de que si existe un clima
positivo, determinantes de la productividad como la
motivación, logran afectar a los empleados de forma
más efectiva y en consecuencia su productividad. Por
ello, si el clima organizacional es negativo podemos
estar desperdiciando una mejor productividad.
Esquemáticamente, la connotación afectiva
(satisfacción), el interés que mueve a la acción
(motivación) y la percepción del entorno (clima
organizacional), son procesos diferentes que se
relacionan con la productividad que habrá de
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considerarse en su particular connotación para ser más
efectivos al incidir en su articulación favorable.
c. CULTURA
La cultura organizacional hace referencia a aquel
conjunto de principios, normas, acciones y creencias,
conscientes o inconscientes, que son compartidas,
construidas y aprendidas por los integrantes de una
organización a partir de su interacción social y que
vienen a regular, a uniformizar la actuación colectiva de
esa organización, logrando arraigo y permanencia.
Así, mientras el clima organizacional es un principio
relativamente cambiante, en tanto que la cultura organizacional
supone permanencia y constancia. Ahora podemos establecer
las siguientes precisiones: el clima incide en los procesos
cognitivos, en los juicios y por su intermedio en la motivación, la
satisface y la acción. La motivación incide directamente en la
acción, en el desempeño laboral y la eficiencia. La satisfacción
incide en el afecto hacia el trabajo y por tanto en el ausentismo,
la rotación, las quejas y los reclamos. Por su parte la cultura los
afecta a todos.
De las anteriores consideraciones se desprende que cada uno de
estos conceptos demanda un tratamiento teórico, metodológico y
aplicado diferente.
Será muy inconveniente desarrollar una estrategia gerencial de
cambio motivacional a partir de datos de satisfacción o de clima.
Igualmente, desacertado será pretender contar con un diagnóstico
de la cultura o de la satisfacción a partir del estudio del clima o de
la motivación para el trabajo.
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2.2. Marco Conceptual
Para el propósito del presente trabajo se define el clima organizac
ional, según Sonia Palma Carrillo, como la percepción sobre
aspectos vinculados al ambiente de trabajo, permite ser un
aspecto diagnóstico que orienta acciones preventivas y
correctivas necesarias para optimizar y/o fortalecer el
funcionamiento de procesos y resultados organizacionales.
El clima se refiere a las características del medio ambiente de
trabajo, estas características son percibidas, directa o
indirectamente por los trabajadores y causan repercusiones en el
comportamiento laboral.
3. MARCO METODOLÓGICO
3.1. Hipótesis
H1: La División de Seguridad de Locales – Gerencia de
Seguridad Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de
Víctor Larco Herrera presenta un favorable Clima Laboral.
H0: La División de Seguridad de Locales – Gerencia de
Seguridad Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de
Víctor Larco Herrera presenta un desfavorable Clima Laboral.
3.2. Variables
3.2.1. Definición conceptual
3.2.2. Definición operacional
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3.3. Metodología
3.3.1. Tipos de estudio
Es una investigación de tipo cuantitativo en un nivel
descriptivo, no experimental, transversal ya
que permitió conocer las características actuales de las
variables que
conforman el clima organización en la División de
Seguridad de Locales – Gerencia de Seguridad
Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de
Víctor Larco Herrera.
3.3.2. Diseño
3.4. Población y muestra
Grupo de colaboradores que laboran directamente con la
División de Seguridad de Locales – Gerencia de Seguridad
Ciudadana y Defensa Civil – Municipalidad Distrital de Víctor
Larco Herrera, incluye el área administrativa, seguridad
ciudadana y mantenimiento; siendo un total de 16 personas.
3.5. Método de investigación
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Debe existir coherencia entre el modelo teórico propuesto
sobre el concepto de clima organizacional y el instrumento
que se emplea en este propósito. Tal situación permite
entender la diversidad de modelos y, en consecuencia, de
instrumentos para medir el clima organizacional, lo cual no
hizo necesario la construcción de un modelo propio. En la
revisión a diferentes instrumentos se encontró que el que
se presenta a continuación, representa las variables que
se consideran necesarias e importantes a medir en el clima
organizacional de en la División de Seguridad de Locales –
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Gerencia de Seguridad Ciudadana y Defensa Civil –
Municipalidad Distrital de Víctor Larco Herrera, igualmente este
instrumento presenta validez y confiablidad
representativa lo cual llevo a la conclusión de hacer uso del
mismo como la mejor opción. Fue construido por Sonia Palma
Carrillo, bajo el nombre de Escala CL-SPC, fue diseñada y
elaborada como parte de sus actividades de profesora
investigadora en la Facultad de Psicología de la Universidad
Ricardo Palma (Lima, Perú). Se trata de un instrumento
diseñado con la técnica de Likert, comprendiendo en su versión
final un total de 50 ítems que exploran la variable Clima
Organizacional. .Los cinco factores que se determinaron en
función al análisis estadístico y cualitativo fueron los siguientes:
autorrealización, involucramiento, supervisión, comunicación y
condiciones laborales.
El rango de aplicación de la prueba incluye a toda persona que la
bore o preste sus servicios continuamente en una organización
independientemente del nivel jerárquico que ocupe. La
calificación no puede ser individual; y su aplicación es de
carácter anónimo.
3.7. Métodos de análisis de datos
4. RESULTADOS
5. DISCUSIÓN
6. CONCLUSIONES
7. SUGERENCIAS
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
9. ANEXOS