Qué es ITIL y para qué sirve
Jose Sánchez del Rio
/in/josesanchezdelrio@piolvs
Informática en Acción
AVISOEn esta charla vamos a hablar de
cosas como negocio, objetivo, estrategia o inversión. Temas que suenan mucho a empresa y no a informática. Pueden herir algunas
sensibilidades y provocar leve sopor.
Informática en Acción
Qué vamos a ver
1. La gestión de la tecnología2. Qué es ITIL v3
3. ¿Para qué sirve?4. Algunos fundamentos
Informática en Acción
1. La gestión de la tecnología
¿qué es un proyecto?¿qué es un servicio?
Porqué hay que gestionar la tecnología
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es un esfuerzo planificado, temporal y único, realizado para crear productos o
servicios únicos
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Proyecto
un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultados que los clientes
quieren lograr sin la propiedad de costes y riesgos específicos
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Servicio
es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que al
interactuar juntas toman los elementos de entrada y los convierten en resultados
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Proceso
• La tecnología son herramientas• Los recursos son los que las utilizan• Los procesos dicen cómo los recursos
han de usar ciertas herramientas para conseguir un resultado
• La gestión de un servicio es la gestión de procesos, recursos y tecnología
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Recursos, procesos y tecnología
La tortilla de patatas
Informática en Acción
Gestionar la tecnología
Complejidad creciente con el tiempoCapas y más capas
Relaciones entre elementosTrabajo en equipo
Expectativas crecientesCompetimos en mercados
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IDEA Nº1
Para que tengan éxito, hay que gestionar los servicios y proyectos de alguna forma
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Usuarios vs técnicos
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Negocio vs Tecnología¿cómo encontrar un lenguaje común?
IDEA Nº2
Necesitamos encontrar la forma de entendernos con el negocio
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2. ¿Qué es ITIL?
DefiniciónEn qué consiste
Cómo se organiza
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ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, con un enfoque de gestión de procesos, orientado a alinear dichos servicios con las necesidades del
negocio
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¿Qué quiere decir ‘buenas prácticas’?
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• No es cerrado, no es rígido, no es un método que seguir al pie de la letra
• Podemos coger lo que nos interese, adaptar partes e ignorar otras
Los pilares
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Orientación al cliente
Mejora continua
¿Cómo se estructura?
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• Se estructura por procesos• Los procesos los agrupa por fases
del ciclo de vida de un servicio• Además se definen roles, entradas y
salidas de los procesos, etc.
3. ¿Para qué sirve?
• Medir • Foco en el cliente• Documentar procesos > Mejorarlos,
replicarlos, transferirlos
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Medir
Si no medimos no podemos saber los grados de eficacia y eficiencia de los procesosCuando medimos, podemos:• Comparar• Poner metas• Analizar tendencias• Identificar patrones
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Foco en el cliente
• Nos ayuda a traducir demandas, justificar costes y gestionar riesgos
• Es el puente entre el negocio y la tecnología
• Coste de un sistema de backup vs coste de perder la información de los clientes
• Mejora la relación > Confianza
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Documentar procesos
• Mejorarlos• Transferirlos• Replicarlos• Identificar redundancias
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¿Tiene sentido ITIL en mi organización?
En ocasiones noCasi nunca el 100%
¡Por eso ITIL certifica personas y no organizaciones!
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¿Donde es más fácil verlo?
Grandes organizacionesAdministración públicaConsultoría de servicios
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ITIL y los servicios de desarrollo
• Es perfectamente compatible con las metodologías ágiles
• Requiere algo de encaje pero para eso es flexible
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4. Algunos fundamentos
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El ciclo de vida
Informática en Acción
Conceptos básicos
Caso de negocioAcuerdo de nivel de servicio
Paquete de diseño del servicio
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Conceptos básicos
• Capacidad = cuanto aguanta• Disponibilidad = tiempo que está
funcionando• Continuidad = volver a funcionar si
se rompe
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Conceptos básicos
• SKMS = Service Knowledge Management System
• CMS = Configuration Management System
Informática en Acción
Conceptos básicos
CambiosPeticiones de servicio
IncidenciasProblemas
Informática en Acción
Conceptos básicos
Prioridad = Impacto x Urgencia
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Certificaciones
Foundations(Practitioner)Intermediate
ExpertMaster
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Conclusiones
• ITIL nos ayuda a que la tecnología esté al servicio de la organización
• Se implementa de forma flexible• Enfoque al cliente y de mejora
continua
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Jose Sánchez del Rio
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