La Visita Médica
Etapas - Desarrollo
La Visita Médica
• Organización del trabajo• Preparación de la Visita (Pre Visita)• Visita propiamente tal• Análisis Post Visita
Organización del trabajo
• Conocimiento de la zona y los médicos, que permita un buen análisis.
• Objetivos claros :• Cifras – metas• Tipos de cliente (perfil)• Cuántos se visitan – cuántos no• Qué recetan• Clasificación correcta (por especialidad, por Rx)• Rutas correctas – optimización del tiempo
Preparación de la VisitaPre Visita
• La práctica demuestra que a pesar de reconocer la importancia de este paso, muy pocas personas lo realizan.
• La mayoría se apoya en su experiencia y/o su poder de improvisación.
Preparación de la Visita
• Trazar objetivos específicos para cada visita :• Con plazo determinado• Ambicioso realizable• Medible (no ambiguo)• Compatible con los objetivos de la compañía y del equipo• Conocer hábitos y características del médico.• Saber lo que se va a decir• Qué medios de ayuda se utilizará (material promocional)
¡NO IMPROVISAR!
Principios fundamentales del poder del Comportamiento
• Comportamiento genera Comportamiento
• Uno debe elegir el Comportamiento según perfil del médico.
• El poder personal o Influencia, depende de la autoridad otorgada por el interlocutor y esto se da por determinadas conductas.
Interacción para construir vínculo
• Tomar conciencia de la propia emoción y la predisposición personal para la interacción.
• Tomar conciencia o reconocer la emoción del otro y su predisposición para la interacción.
• Si las emociones son compatibles y proveen disponibilidad suficiente de comportamientos, entonces :
• Conducir la interacción generando conexión.• Tangibilizar la conexión – hacer evidente nuestras interpretaciones
frente a su inquietud.
Impacto de la conexión en nuestro cliente (médico)
• Se siente atendido y reconocido.• Aumenta su percepción de seguridad y confianza en quien
interactúa con él.• Suspende o relaja sus mecanismos defensivos, abriéndose a
nuevas experiencias conjuntas (negocios).
Visita propiamente tal
• Apertura• Determinación de necesidades (sondeo)• Argumentación (desarrollo de contenidos)• Manejo de objeciones• Cierre efectivo
Apertura
• En su inicio no tiene contenido comercial, sino mas bien personal y/o de contingencia.
• El objetivo es “romper el hielo” – “abrir camino”
• Varía si es primera vez o visita habitual.• Se debe crear un clima apropiado y
despertar el interés del médico.• Proverbio chino : “ Las primeras diez
palabras son más importantes que las diez mil siguientes”
Apertura
• Lograr que el médico hable desde el principio :• Se sentirá más a gusto• Se podrá obtener información útil.• Si es primera visita hay que tener extremo
cuidado con lo que se diga o haga, ya que la primera impresión es difícil de cambiar.
Apertura
• No usar frases livianas y poco asertivas que de alguna manera desvalorizan el trabajo del representante, como :
“… sólo un momento … es cortito …”
“… nada nuevo … usted sabe …”
“… sólo vengo a decirle que …”
• Ir concreta y directamente “al grano”• No malgastar el tiempo de ambos• Es muy importante detectar señales
negativas a la visita.
SONDEODeterminación de necesidades
• Determinar, definir, detectar, reunir datos o confirmar la situación del médico en cuanto a sus necesidades.
• Esto permite definir :
- el énfasis dado a cada producto
- el N° de MM a usar
- los argumentos a utilizar
SONDEODeterminación de necesidades
• Para vender un producto o servicio, hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades del médico y sus motivaciones para recetar.
• Este proceso no se da por coincidencia, sino por un trabajo de investigación bien realizado.
SONDEODeterminación de necesidades
• Hay que hacer preguntas adecuadas a cada tipo de cliente :
• Lograr obtención de información de cliente silencioso.
• Lograr enfocar y centrar un tema con clientes habladores.
• No influenciar ni condicionar las respuestas … negativamente.
A
Inicio C C Cerrar
A
Tipos de preguntas
• Cerradas : se responden con Sí y No• Abiertas : buscan información más amplia• Condicionantes: orientan para tener la respuesta esperada• Alternativa : “¿Usted prefiere esto o …?”• De control : para comprobar si hemos o nos han entendido. ¿Lo
que usted quiere decir es …? - ¿Tiene alguna duda …?
SONDEODeterminación de necesidades
• El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación.
• Demuestra atención total, descarta cualquier barrera.
• Ejerce una presión suave para que el otro siga hablando.
• Permite escuchar información.
• El sondeo también sirve para “hacer transitar al médico, por un camino de duda …”
Argumentación de venta o Desarrollo de contenidos
• Evidenciar las diferencias y ventajas del producto trabajado, frente a sus competencias.
• Pero necesariamente se debe realizar en el momento adecuado … después de conocer las necesidades (sondeo).
• Si se comienza simplemente a enumerar las características del producto sin conocer las necesidades, es imposible apuntar a un objetivo y menos … negociar.
Argumentación o Desarrollo de contenidos
• Historia de las naranjas
Argumentación o Desarrollo de contenidos
• Un buen argumento debe tener dos fundamentos :
• Ser claro y confiable (lenguaje correcto)
• Ser preciso : enfocarse en la motivación principal del médico.
Se dice que un mensaje de ventas, debe tener 5 características…
5 características de un mensaje
• El buen mensaje debe ser público : En el caso de la Visita Médica se traduce en que haya una uniformidad (en todos los integrantes del equipo) en la entrega del contenido, para hacerlo confiable.
5 características de un mensaje
• El buen mensaje debe ser activo: Debe haber un diálogo, constar de ofertas, contraofertas, compromisos, negativas, etc.
• De no ser así, se presta para errores, malos entendidos, indiferencias, etc. (ejemplo del repartidor de diarios).
5 características de un mensaje
• El buen mensaje es voluntario : • No se refiere simplemente a que no sea
obligado, sino a asumir una responsabilidad personal frente a lo que se dice.
• “Estar convencido”• COMPROMISO
5 características de un mensaje
• Un buen mensaje debe ser explícito : Se debe convenir en forma exacta qué se hará, cuándo, quien se beneficiará, etc.
• Los contenidos implícitos se establecen rápida y fácilmente, pero generalmente resultan en malentendidos.
• Es importante tener esto en cuenta al momento de negociar :
“… Dr. … no me es posible hacer lo que usted me pide, pero esto es lo que sí puedo hacer por usted …”
5 características de un mensaje
• Un buen mensaje debe estar alineado a los objetivos y la misión de la compañía.
Manejo de Objeciones
• Oposición momentánea a la argumentación de venta.
No se debe interpretar como negativo, ya que da la oportunidad de que el médico se decida, porque la mayoría de las veces está dada por dudas o información incompleta.
Manejo de Objeciones
• ¿Por qué aparecen?
• Reafirmar jerarquía
• Oponerse al cambio (vacilación natural)
• Querer ampliar información.
Manejo de Objeciones
• Escuchar la objeción en su totalidad• No reaccionar contraatacando (no es
ataque personal).
Manejo de Objeciones
Clasificación
Psicológicas (falsas) Lógicas
(verdaderas)
Evasivas Dudas
Pretextos – Excusas Malentendidos
Prejuicios Desventajas reales
Cierre
• Todo lo realizado anteriormente tiene como finalidad llegar a este punto y hacerlo en forma efectiva.
• Genera cierto grado de tensión . El representante teme estropear la venta a último minuto y el médico teme equivocarse con su elección.
• Apenas se capte la señal de compra, se establece el compromiso, entregando una conclusión de los beneficios que tendrá (el médico y el paciente).
Señales de Cierre
• Verbales – casi siempre son preguntas específicas que tratan de reafirmar elementos que se dijeron en la argumentación :
“¿Cuánto es lo que se ahorra el paciente…?”
“¿Cuáles eran las presentaciones …?”
“¿Está en todas las farmacias … cierto?
Señales de Cierre
• No Verbales – gestos o actitudes que denotan que está ocurriendo cierto grado de aceptación : - Acariciarse la barbilla
- Rascarse la cabeza
- Descruzar los brazos o las piernas
- Inclinarse hacia adelante, tomar la MM y mirarla con detención
Tipos de Cierre
• Directo:
Pedir compromiso directamente.
“¿Entonces … cuento con su receta en los próximos pacientes que …?”
“En base a lo expuesto … podría entonces ser su primera elección …?”
Aquí el silencio vuelve a cobrar importancia, ejerciendo “suave presión”.
Considerar : Lenguaje no verbal Ej. Mano …
Tipos de Cierre
• Presuntivo :
Se aplica con las personas más indecisas.
“Entonces … usted cree que va a usar más esta presentación …?” – le dejo más MM …
Tipos de Cierre
• Por anticipación de beneficio:
“¡Que bueno! … ahora que lo va a usar, sus pacientes van a poder beneficiarse con el programa Ilumina ...”
Cierre
• Luego de ocurrido el cierre, se agradece tratando de reafirmar su buena decisión.
• Se aconseja cambiar de tema rápidamente, con el fin de desviar la atención a otra cosa y no dar oportunidad de arrepentimiento.
• Si el médico estableció un compromiso y no se retractó en el momento, es más difícil que lo haga posteriormente.
• Despedirse e irse rápidamente.
Post Visita
• Es absolutamente necesario hacer un análisis inmediatamente después de finalizada la visita.
• Sirve para reafirmar un esquema exitoso o corregir los elementos peligrosos y potenciar los positivos que fueron débiles.
• Si ha sido una gestión fallida, no desanimarse, sino identificar los puntos desfavorables y corregirlos.
• Éxito o no, siempre se debe llevar un registro de lo ocurrido en las visitas seguimiento próxima pre visita.
• Registro