7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
1/46
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica paraPymes 1
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
2/46
AutorAsociacin Espaola de la Economa Digital (adigital)
Con el apoyo deSecretara de Estado de Telecomunicaciones y para laSociedad de la Informacin
Licencia Creative CommonsReconocimiento - NoComercial - SinObraDerivada (by-nc-nd)http:creati!ecommons"orglicenses#y$nd%"&es'
o se permite un uso comercial de la o#ra original ni
la generacin de o#ras deri!adas"Bajo las condiciones siuientes! Reconocimiento" De#e reconocer los
crditos de la o#ra de la maneraespecificada por el autor o el licenciador(pero no de una manera *ue sugiera *uetiene su apoyo o apoyan el uso *ue hacede su o#ra)"
! Sin obras derivadas" o se puede alterar+transformar o generar una o#ra deri!ada apartir de esta o#ra"
!Al reutili,ar o distri#uir la o#ra+ tiene *ue de-ar#ien claro los trminos de la licencia de estao#ra"
!Alguna de estas condiciones puede no aplicarse sise o#tiene el permiso del titular de los derechosde autor"
!ada en esta licencia menosca#a o restringe losderechos morales del autor"
Dise"o# ..."herreraconsultants"com
Libroblanco delcomercioelectrnico
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
3/46
Guaprctica de
comercioelectrnicoparaPymes
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica paraPymes 3
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
4/46
todos lospuntosque hayquetener en
cuenta ala horadevenderpor
internet
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
5/46
... ysobretodoparahacerlo
conxito.
D
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica paraPymes 5
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
6/46
Introduccin
Esta o#ra est/ coordinada por la AsociacinEspaola de la Economa Digital (adigital) yforma parte de las acciones puestas en
marcha por el programa 0endes enInternet1+ impulsado por la Secretara deEstado de Telecomunicaciones y para laSociedad de la Informacin (SETSI)+ atra!s de red"es"
$endes en %nternet&( '''vendeseninternetes)tiene como
o#-eti!o apoyar a las pymes y autnomos enel uso del comercio electrnico como nue!ocanal de !enta" El programa #uscaaumentar el n2mero de empresas *ue!endan a tra!s de Internet y promo!er lacreacin de una oferta de calidad en cadasegmento de acti!idad"
Redeses la entidad p2#lica del 3inisteriode Industria+ Energa y Turismo(3IET45) encargada de consolidar eldesarrollo de la Sociedad de la Informacinen Espaa" Su misin es e-ecutar proyectosTI6 de acuerdo a las prioridadesestratgicas de la Secretara de Estado deTelecomunicaciones y para la Sociedad de
la Informacin (SETSI) y en cola#oracincon las comunidades autnomas+
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
7/46
diputaciones y ca#ildos+ entidades locales yel sector pri!ado"
adiital es la mayor asociacinmultisectorial de la Economa Digital *uere2ne a m/s de 7&& compaas cuyaacti!idad est/ relacionada con el desarrollode los nue!os canales de !enta ycomunicacin+ incluyendo el comercioelectrnico+ el mar8eting interacti!o o los
contenidos digitales a tra!s de todo tipo dedispositi!os conectados a internet"
Entre sus asociados destacan:
9 a mayor agrupacin de tiendas online enEspaa"
9 ;ro!eedores de ser!icios y tecnologadigitales+ como desarrolladores de .e#s yaplicaciones+ agencias de mar8eting online+medios de pago online+ operadores delogstica+ empresas de formacin digital+despachos de a#ogados especiali,ados enel canal online y otros pro!eedorescertificados *ue ayudan al desarrollo de los
negocios digitales"
9 Empresas nati!as del mundo digital comoredes sociales+ #uscadores+ redes de #logs+portales de informacin+ e$mar8etplaces+ yotras empresas de Internet"
9 6ompaas de todos los sectores *ueutili,an el canal digital como parte
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica paraPymes 7
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
8/46
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
9/46
Colaboradore
sdel libroblanco
Raimundo Alonso-Cuevillas6E=3o#i!ery
ernando AparicioSocial 6ommerce Director
Am!os
*arta AyedSu#directora >eneral6onfian,a =nline
+duardo Berrocal3anaging Director6omunica The InternetSales6ompany
Nac,o CarnsDirector de 3ar8eting=nline ?aspers8y a#
.ore Catal/3ar8eting @ EcommerceDirector orten
Sop,ie 0aeemanDirectora de 6linetes
0enca
Ana 0idalo5esponsa#le de6omunicacin3o#i!eryDieo .imne1
6E= Spain @;ortugal 5=I 4;Agency
Serio *aldonadoBounding;artner 306onsultora
*art2 *anent6E= @ =.nerDerecho"com
Antonio */sBundador y 6E=IdeupC
Csar 3elloDirector de Desarrollo6orporati!o
Asociacin Espaola de laEconoma Digital $ adigital
%"a4i 5riarte
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
10/46
Director urdicoAsociacin Espaola de la
Economa Digital $ adigital
Daniel $/16ue16onsultor de
Tecnologoga ye6ommerce
.os Luis 7immermannDirector >eneral
Asociacin Espaola de laEconoma Digital $ adigital
8ndice
9 %ntroducci:n 9
;
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
11/46
@3otor de recomendaciones %
6ertificado de seguridad %%>estin de stoc8s %
G=Integracin de sistemas de gestin %
G
> *ar4etin >
@
>9 3odelos de contratacinpu#licitarias %J>>Atraer GF
>>9 Buentes de tr/fico GF
>>>>> ;rogramas de Afiliacin 7L
>>; Email y mar8eting 7J
>>? 5edes ;u#licitarias y 6ampaas de Display Ad H
G>>@ 5e$Targeting+ 5e$3ar8eting+ 5e$3essaging y 5TK H
G>> 6omparadores de precio H
7>; 6on!ertir H7
>;9 3edicin HL
>;
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
12/46
>;>Aspectos *ue ayudan a generar con!ersiones desde las diferentesfuentes de tr/fico HJ
>? Bideli,ar L&>@ Social 3edia 3ar8eting LH
>@9 =#-eti!os del Social 3edia 3ar8eting L
>@@> Definicin de la Estrategia de Social 3edia
>@; E-ecucin Estrategia
L>@? >a#inete de crisis J
G> =53: =nline 5eputation 3anagment J
H>9 M;or *u es importante para tu empresa1 J
L> a Atencin al cliente F&F
>9 M6u/l es el permetro de la Atencin al cliente1 F&F
>> Nerramientas para ayudar a los e*uipos deAT6
F&
>; os indicadores de la Atencin al cliente F&
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
13/46
>? a gestin multicanal de la plataforma decomunicaciones
F&
J; *edios de pao 99 3$6ommerce FHL
>9 Bactores *ue atraen a los usuarios FHL
>> ;lataformas de pago FHJ
Anal2tica y medici:n de resultados 9>
9 Introduccin: a medicin en internet FL%
3etodologa y conceptos #/sicos FL7
; a medicin de una tienda on$line FLH
? =ptimi,acin de la con!ersin FLL
@ =ptimi,acin de campaas y fuentes de tr/fico F
@9 SE= y mar8eting de contenidos F
@estin de campaas de correo electrnico FG
@> 6ampaas en redes sociales F7
@; 6ampaas de #2s*ueda esponsori,ada FH
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
16/46
>estin de plataformas m!iles y accesi#ilidad F
L 6uadros de mando FL
= Aspectos leales C:mo cumplir con la ley&
9=9
=9 =#ligaciones legales: Mu necesita mi p/gina e#1 FJ
F=
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
17/46
=@ 6ontratacin online FJ
J=@9 Informar al usuario durante todo el proceso FJJ
=@
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
18/46
9> ;roceso de adhesin F
F9; Datos de acti!idad F
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
19/46
1.Introduccin
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
20/46
Introduccin
El comercio electrnico se puede definir como la compra$!enta de productos y ser!icios a tra!s de sistemaselectrnicos+ principalmente Internet" Sin em#argo+ en esteli#ro se intenta dar un enfo*ue mucho m/s amplio al trminoy definir a*uellas herramientas electrnicas *ue apoyan lacompra!enta de productos y ser!icios+ independientementede dnde se realice la transaccin del pago final"
a principal ra,n de este enfo*ue m/s amplio radica en larealidad actual de Internet+ *ue demuestra la influencia deeste medio so#re casi todos los sectores de acti!idad+
independientemente del momento de la !enta+ en el cu/ltam#in nos enfocaremos de manera concreta+ porsupuesto" As+ en Espaa+ tres cuartas partes del ;IK est/ninfluidas por Internet de manera directa o indirectaF+ y estacifra es m/s ele!ada en los pases m/s maduros en estemedio como Estados 4nidos+ 5eino 4nido+ Alemania oBrancia"
En el mundo eQisten cerca de "%&& millones deinternautas+ lo *ue representa un tercio de la po#lacinmundial" Todos y cada uno de estos internautas sonpotenciales clientes para el comercio electrnico+ accesi#lesa tra!s de diferentes herramientas de mar8eting online ycuyas acciones son medi#les so#re una po#lacin uni!ersal+en contraposicin al muestreo utili,ado en otros canalesmasi!os de comunicacin para la medicin" o eQiste+ por
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
21/46
tanto+ ning2n otro canal de !enta con mayor potencial *ue elmedio online"
En Espaa+ eQisten millones de internautas conectados+lo *ue supone unHHU de la po#lacin%" En &FF+ casi el HGU de los hogaresespaoles tena
(F) Espaa 6onecta" 6mo trasnforma Internet la economa Espaola"The Koston 6onsulting >roup+ &FF"
() Internet orld Stats http:..."internet.orldstats"com" A %F dediciem#re de &FF""
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
22/46
para buscar informacin del producto/servicio
60
50
0
30
!0
10
0
10 !0 30 0 500
"eser#as
%illetes transporte
&ntradas 'ultimedia (o
*lquiler de coches+motor ,o(t-
,er#icios .nancieros ,er#icios
&lectr/nica'ultimedia (ormato bsico"opa y complementos
*limentaci/n y baar "eser#a restauranres
*rtculos deporti#osue)os de aar &lectrodomesticos y ho)ar
Libros
!Compraproducto/servicioonline
acceso a la 5ed+ accediendo un JLU de ellos a tra!s de#anda ancha" ;ero no slo la #anda ancha est/ impulsando elcrecimiento de los negocios digitales+ Espaa es uno de lospases de Europa con mayor penetracin de la #anda m!il+
con casi FG millones de lneas+ superando en un JU la mediade la 4nin Europea+ y con un GH+7U de smartphones+liderando este mercado -unto al 5eino 4nidoG" ;or 2ltimodestacar el crecimiento de las tele!isiones inteligentes comotercer dispositi!o de acceso a internet (tras el ;6 y lossmartphonesta#lets)"
Comparacin entre el uso de internet
! "usca informacin del producto/servicio online
%ase internautas que han comprado el producto 2online u o4line en !010uente8 9:;,
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
23/46
#r$%co 1. &olumen de comercio electrnico "'C ()illones de
1++++
,+++
-+++
+++
+++
0+++
+++
2+++
'+++
1+++
+
.+
.,0
0.,11
,.11
1+.,++
Si nos referimos a los datos de comercio electrnico K6+ esdecir+ a*uellas transacciones *ue se reali,an para comprar#ienes y ser!icios online entre empresas y particulares+ elmercado espaol arro-a una cifras de F&"J&& millones de euros
de !olumen de facturacin en &FF+ con un incremento del&U respecto al ao anterior7"
(%) ;anel de Nogares de 3ayo &F del =#ser!atorio acional para lasTelecomunicaciones y la Sociedad de la Informacin" =TSI"
(G) a Sociedad de la Informacin en Espaa &FF" Bundacin Telefnica"(7) Buente: Estimacin adigital
a !aria#le principal *ue eQplica este crecimiento es el gasto
medio por comprador+ *ue ha pasado de LGJ V en &&J a %FV en &F&+ a diferencia de aos anteriores en los *ue elprincipal motor era el aumento del porcenta-e de internautas yde compradores" As+ el par*ue de compradores en Espaa sesit2a en FF millones+ *ue supone un G%+7U del total deinternautasH"
34o '++ 34o '++- 34o '++, 34o '+1+ 34o '+11
uente8
9:;,
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
24/46
#r$%co 1,. "ienes y servicios comprados por Internet en '+1
+ '+ + + -+ 1++
"illetes de transporte
5eservas alo6amiento
7ntradas a espect$culos
5opa y complementos
3limentacin y bazar
7lectrnica
Libros
3rt8culos deportivos
9oft:are
9erv. %nancieros y se;uros
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
25/46
#arreras geogr/ficas *ue imponen otros canales de !entaaun*ue la !enta internacional si conlle!a una serie de #arrerasa tener en cuenta y *ue !aran de pas a pas+ e incluso dentrode los mismos"
Dentro de este li#ro+ iremos re!isando todos los pasos paraconstruir un negocio online+ #ien sea este nuestro 2nico canalde !enta+ o uno m/s dentro de la cadena de !alor *ueofrecemos a nuestros clientes" ;ara ello iremos repasando lasdiferentes estrategias y la toma de decisiones en cadamomento del proceso+ desde la eleccin de la tecnologa yoplataforma de !enta+ hasta la implantacin del medio de pagoy la entrega de producto+ pasando por cmo atraer clientes+
con!ertirlos en !entas y fideli,arlos para la compra repetida+ atra!s de herramientas y tcnicas de mar8eting online comoson el posicionamiento en #uscadores+ las redes sociales o elemail mar8eting+ entre muchas otras"
;ara algunas personas y empresas con presencia y desarrolloonline estas pala#ras pueden resultar o#!ias" os tememos*ue no resultan sin em#argo tan o#!ias para casi un GU de
empresas espaolas *ue no tienen ninguna presencia enInternet en la actualidadL"
Adem/s+ la presencia online no consiste slo en tener una.e#+ por e-emplo+ las redes sociales son una herramienta#/sica de comunicacin y una de las preferidas por losespaoles+ con un 7U de los internautas usando face#oo8 yun %U con cuenta en t.itter"
Estas cifras demuestran el potencial del canal de !enta onlineen Espaa+ y muestran una #ase de cultura tecnolgicapreparada para un crecimiento mucho mayor+ e*uipara#le alde otros pases m/s maduros de nuestro entorno+ como el5eino 4nido+ donde el !olumen de negocio K6 se acerca alos &V #illones de euros+ lo *ue supone cerca de un &U delconsumo totalJ"
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes!5
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
26/46
;ero !ayamos paso a paso y comencemos por desarrollarmodelos de !enta online eficientes y atracti!os para elconsumidor final"
(L) Ametic E!eris" Encuesta a empresas &FF"() G W =leada del =#ser!atorio de 5edes Sociales en Espaa" &FF"(J) Iecommerce 4? Study" &FF"
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes!6
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
27/46
'.Cmo desarrollar una tiendade comercio electrnico
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes!7
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
28/46
Cmo desarrollar unatienda de comercioelectrnico
4na de las principales diferencias entre el comercio electrnicoy el comercio OfsicoP es el uso de la tecnologa"
En la mayor parte de las ocasiones+ la principal #arrera deentrada al comercio en internet es el desconocimiento delas tecnologas y funcionalidades *ue conforman la tienda yel propio medio en el *ue se !a a desen!ol!er la empresa ala hora de !ender sus productos o ser!icios"
En este captulo re!isaremos las distintas opcionestecnolgicas a la hora de lan,ar una tienda en internet+ siendostas muy !ariadas y adapt/ndose a las distintas necesidades"
En la eleccin de la tecnologa para nuestra tienda !eremoscmo uno de los principales factores a la hora de decidirnosser/ las funcionalidades *ue la tecnologa nos ofre,ca y susposi#ilidades de adaptarse a nuestro negocio seg2n ste !ayaincrementado sus !entas y su tamao"
as funcionalidades estar/n relacionadas con los principalesprocesos de la !enta en la tienda+ los cuales tam#in
re!isaremos -unto a los aspectos menos OtecnolgicosP+ comoson los aspectos legales de !enta o la atencin de clientesentre otros"
Introduccin. 9eleccin de la tecnolo;8a
4no de los puntos crticos a la hora de !ender en internet es la
seleccin de la tecnologa *ue !amos a utili,ar"
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes!=
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
29/46
Esto es por*ue ser/ un condicionante del crecimiento denuestro negocio+ y por tanto es necesario tomarse el tiemposuficiente para e!aluar las distintas opciones eQistentes en elmercado y decidir en funcin a criterios o#-eti!os del negocio
*ue nuestra empresa espera alcan,ar";or tanto+ antes de elegir la tecnologa+ es necesario reali,aruna e-ercicio de an/lisis de hasta dnde *ueremos llegar en la!enta en internet"
6on slo dos preguntas *ue nos realicemos podremos teneruna idea #astante clara de hacia *u solucin tecnolgicade#emos tender:
E Mueremos introducirnos como una primera fase de test deaceptacin de nuestros productos en internet1"
Si la respuesta es OSP+ tendremos *ue utili,ar una solucin *uepueda permitirnos !ender de forma r/pida y con la suficiente!isi#ilidad de nuestros productos al menor coste posi#le"
E MSa#emos *ue nuestro producto tiene una alta aceptacin y*ue internet es una gran oportunidad1"
En este caso tenemos un enfo*ue de !enta a largo pla,o y conuna in!ersin mayor" as necesidades tecnolgicas tam#inser/n mayores+ ya *ue pro#a#lemente para ser eficientes en elproceso de !enta necesitaremos integrar los sistemas deconta#ilidad+ gestin de clientes+ gestin de pro!eedores
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
30/46
;or tanto+ las !enta-as de los mar8etplaces siguen siendo lasmismas *ue en el mercado fsico+ slo *ue con la !enta-aaadida de *ue no necesitamos despla,arnos a un lugardeterminado para cerrar una transaccin comercial"
0enta-as a la hora de !ender productos en mar8etplaces:
E Acceso a gran n2mero de compradores potenciales"
E 0isi#ilidad de la empresa y sus productos en internet a #a-ocoste"
E 5educcin de los costes de transaccin"
E An/lisis de oferta respecto a la competencia"
EQisten dos tipologas de mar8etplaces:
3ar8etplaces 0erticales: est/n especiali,ados en una tipologade producto o mercado concreto" Estos mar8etplaces permitenllegar a un nicho de consumidores cuyas necesidades son
cumplidas perfectamente por nuestros productos"
En los mar8etplaces !erticales nos aseguramos por tanto unp2#lico m/s afn a nuestros productos+ con lo cual nuestra!isi#ilidad y pro#a#lemente eficiencia en !enta ser/n mayores"
3ar8etplaces Nori,ontales: la finalidad es la misma+ sinem#argo normalmente son m/s conocidos los hori,ontalespor*ue atraen a m/s p2#lico *ue los !erticales al poseer unamayor !ariedad de productos"
En este caso se apro!echa so#re todo el tr/fico demar8etplace"
9aa9 y Cloud 9olutions
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes30
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
31/46
Tanto los mar8etplaces como las soluciones SaaS o 6loudSolutions+ suelen ser muy utili,adas por a*uellas empresas*ue *uieren !ender en internet a #a-o coste de entrada"
as soluciones SaaS (Soft.are as a Ser!ice) o tam#inllamadas 6loud Solutions (Soluciones en la u#e) son tiendaspreconfiguradas *ue no necesitan de una programacin porparte de tcnicos propios o a-enos a la empresa"
En este caso las soluciones SaaS permiten en muy pocotiempo configurar los productos a !ender y personali,ar deforma muy simple el aspecto de la tienda y comen,ar la !entade productos de forma casi inmediata"
;or tanto+ permiten a #a-o coste tener una tienda en internet yen muy poco tiempo"
Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes31
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
32/46
6omo ha#l/#amos en el punto F"F so#re la seleccin de latecnologa+ podramos decir *ue las empresas *ue hayanrespondido OSP a la pregunta Mueremos introducirnos comouna primera fase de test de aceptacin de nuestros productosen internet1+ sta ser/ una de las primeras opciones *uede#er/ plantearse para su fase de test de !enta en internet
-unto con los mar8etplaces"
;or tanto+ las soluciones SaaS o 6loud Solutions de#en serconsideradas siempre *ue no tengamos un plan de negocio alargo pla,o+ ya *ue en este caso+ muy posi#lemente en unespacio muy #re!e de tiempo+ necesitaremos una adaptacinprogresi!a de la tienda a nuestro negocio como integracin
con sistemas de conta#ilidad+ gestin de pro!eedores+almacno o ;restaKoQ *ue s permiten una migracinsencilla a una solucin de desarrollo m/s completa"
E-emplos de soluciones SaaS:
..."shopify"com
..."magentogo"com
..."presta#oQ"com
..."theetailers"com
..."o,ongo"com
..."FandF"es
http://www.1and1.es/http://www.1and1.es/7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
33/46
9oluciones @pensource
a tecnologa =pen Source o de 6digo A#ierto ha dado unimpulso a las organi,aciones por la facilidad de implantarsoluciones tecnolgicas en pr/cticamente todos los /m#itos a
un coste reducido"
;rincipalmente la !enta-a *ue ofrece la tecnologa #asada en=pen Source es *ue el cdigo de la tecnologa es p2#lico yde uso gratuito+ sin pago de licencias y la comunidad dedesarrolladores alimentan y fomentan el mantenimiento ycrecimiento de la tecnologa"
En este /m#ito eQisten diferentes tecnologas de comercioelectrnico o tiendas #asadas en =pen Source"
a principal !enta-a reside en *ue al instalar la programacinde la solucin contaremos en la mayor parte de los casos+ contodo lo necesario para poder poner en !enta nuestrosproductos en internet" De esta forma se cuenta con capacidadde gestionar un cat/logo de productos+ aplicar reglas depromocin de productos (descuentos+ cdigos promocionales)+
gestin de !enta cru,ada de productos+ sistemas de pago+,ona de gestin del usuario+ gestin de m2ltiples tiendas deforma simult/nea+ sistema de seguimiento de pedidos yanaltica de !entas por nom#rar slo algunas funcionalidades"
De esta forma+ pr/cticamente cual*uier persona conconocimientos medios o a!an,ados de las distintastecnologas de programacin =pen Source+ pueden crear unatienda en Internet con un coste reducido+ ampliasfuncionalidades y unos tiempos de desarrollo #astantease*ui#les para la cantidad de funcionalidades con las *ue secontar/ desde el inicio de la acti!idad de la tienda"
=tra de las !enta-as+ y *ui,/s una de las m/s importantes y*ue han hecho tan populares estas soluciones es la grancantidad de programadores y empresas (comunidad) *uetra#a-an para ampliar las funcionalidades o caractersticas de
stas soluciones"
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
34/46
;or tanto+ normalmente las funcionalidades *ue no !ienen pordefecto en la !ersin #ase de la solucin+ son ofrecidas porotras empresas o programadores a un precio mucho m/sreducido *ue si se desarrollan desde cero dentro de la propiaorgani,acin";ero tam#in eQisten des!enta-as+ y como !eremos en elpunto OTienda a medidaP+ siempre ca#e la posi#ilidad de *ueante un gran crecimiento de la tienda necesitemosprogramaciones m/s especficas y adaptadas a los distintosprocesos m/s particulares+ lo *ue en muchas ocasiones+conlle!ar/ el desarrollo de una programacin propia+ y de estaforma tener un lmite de programacin slo marcado pornuestra capacidad econmica para a#ordar los desarrollos
necesarios para nuestro negocio"
Entre las principales soluciones de comercio electrnico
#asadas en =pen Source se encuentran: ..."magento"com
..."prestashop"com ...",encart"com ..."opencart"com
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
35/46
E Sin pr/cticamente lmites de programacin+ m/s *ue lospropios *ue pueda alcan,ar el lengua-e de programacinelegido"
E Independencia frente a actuali,aciones de funcionalidades de
terceros+ algo muy com2n en las soluciones propietarias opreconfiguradas"6omo des!enta-as encontramos:
E 3ayor tiempo necesario para la programacin de la tienda"
E Definicin desde la #ase de las funcionalidades re*ueridas"
E ;rogramacin m/s eQtensa
E 6ontratacin interna o eQterna de m/s recursos y m/scualificados: si la programacin se reali,a desde la #ase+ ser/necesario un e*uipo de programadores+ ar*uitectos deinformacin+ tcnicos de sistemas y m/s recursos necesariospara programar una tienda profesional a la altura desoluciones pre configuradas"
;or tanto+ lo importante a la hora de elegir la !a del desarrollopropio es muy importante un an/lisis muy ela#orado de lospros y contras de elegir una u otra !a"
ormalmente el desarrollo de una tienda a medida suele serescogido por grandes organi,aciones con comple-os procesosde gestin y con alta capacidad econmica+ de forma *uepuedan reali,ar una adaptacin al F&& U a sus procesos"
7lementos de una tienda online
6uando nos encontramos inmersos en un proyecto decreacin de una Tienda =nline+ de#emos tener muy claro cu/les nuestro p2#lico o#-eti!o y *u *ueremos transmitirle"
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
36/46
De#emos #uscar la sencille,+ un #uen cat/logo de productos ycontenidos+ as como la #2s*ueda de relaciones con otrase#s para conseguir notoriedad en Internet"
;ero ante todo+ cuando reali,amos una Tienda =nline+
de#emos tener en cuenta *ue los elementos *ue la conformande#en sustentarse en % pilares cla!e:
E Diseo"
E 4sa#ilidad"
E Accesi#ilidad"F " Diseo
El diseo de la p/gina es un factor crucial" De#e ser intuitivoy accesibleA continuacin se muestran algunasrecomendaciones acerca de cmo de#e ser el diseo de unatienda online:
X a tienda online de#e estar decorada con lospropios contenidosde tal manera *ue los productos
sean los *ue desta*uen por encima del diseo"X 6om#inar colores para crear una visi:n
c/lida y aradable
X os menFs de naveaci:nde las diferentesp/ginas *ue conforman la tienda online de#en seguir un ordenesta#lecido+ as conseguimos no despistar al usuario"
X Disponer de un diseo orientado a laoptimi1aci:n de buscadores#la tienda online de#e tenerel contenido de forma *ue los #uscadores puedan locali,arnos"Es importante sa#er+ *ue el ;G de las visitasmedias a las tiendas online espa"olasprovienen de buscadoresHpor lo *ue tener una #uenaindeQacin en estos ser/ a#solutamente crucial"
" 4sa#ilidad
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
37/46
Decimos *ue una p/gina e# es Ousa#leP cuando muestratodo el contenido de una forma clara y sencilla de entender porel usuario+ fa!oreciendo la compra y consiguiendo lasatisfaccin del usuario en su eQperiencia de na!egacin"
X El cat/loo de productosde#e estar !isi#ledesde el primer momento"
X B/cil accesoa los productos mediante una clara na!egacinpor categoras y su#categoras"
X El carritode la comprasiempre de#e estar!isi#le"
X El Iroceso de la comprade#e estarenfocado al producto de una forma clara y r/pida" A su !e,de#e ser f/cil y r/pido para tratar de finali,ar el mayor n2merode !entas posi#le"
X Disponer de un potente buscador *ue nosofre,ca la posi#ilidad de acceder a nuestro cat/logo deproducto por distintos criterios (precio+ fecha+ orden
alfa#tico
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
38/46
X El cat/loo de productosde#e ser accesi#lepor categoras y escaparates comerciales" Es importante lacorrecta clasificacin de productos utili,ando categoras comono!edades+ productos m/s !endidos+ productos en oferta+ etc"
X Es tam#in desea#le mostrar productosdestacadoscon un diseo algo distinto al resto de productosen especial si *ueremos promocionar la !enta de un productodeterminado"
X En todos los casos tendremos *ue escoger el tama"o del teKto :ptimoy destacandoa*uella informacin m/s rele!ante: nom#re producto+ #otn
comprar+ precio+ etc"X 4so correcto del eti6uetado de las
im/enesfa!oreciendo su indeQacin+ como !eremos en m/sdetalle m/s adelante"
Cat$lo;o de productos
En la fase de creacin de una tienda online una de lasprincipales tareas *ue se reali,an es dar forma al cat/logo deproductos"
Es necesario *ue esta fase de creacin del cat/logo deproducto se realice con el mayor detalle posi#le+ ya *uecondicionar/ distintos elementos de la tienda y procesos de la!enta"
Bactores en los *ue influye el cat/logode productos:
X Imagen de producto: la !enta por internet es al fin y al ca#o!enta por cat/logo" as im/genes cumplen di!ersasfunciones en la decisin" Desde transmitir las propiedades delproducto hasta la seriedad del !endedor a la hora de presentarsus productos"
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
39/46
X ;roductos en !enta: no siempre losproductos *ue eQistenen el portfolio de laempresa pueden ser !endidos en internet" Algunos procesoscomo el logstico pueden influir en la decisin de incluir unproducto o no en la !enta online"
X Atri#utos o caractersticas de losproductos: la categori,acin de losproductos es un elemento cla!e en la organi,acin delcat/logo en la tienda" 6uanto me-or ordenada est lainformacin en la #ase de datos+ m/s f/cil ser/ organi,ar losproductos y por tanto facilitaremos la #2s*ueda de stos alcomprador"
X Descripcin del producto: la decisin decompra en parte depende de unadescripcin lo m/s completa posi#le+ lo cual no significaeQtensa" Es importante detectar *u informacin necesita elcomprador para presentarla de la forma m/s !isi#le yordenada posi#le"
X Informacin de producto como elemento de
diferenciacin y posicionamiento en #uscadores: tantolos atri#utos del producto como su descripcin+ entre otroselementos+ ser/n crticos en el posicionamiento de la tienda enlos #uscadores+ los cuales actualmente son pr/cticamente elprincipal generador de !isitas a las tiendas online"
X ;rofundidad de cat/logo: el n2mero deproductos a !enderpuede condicionar el tipo de
solucin tecnolgica a implantar" Es importante informarse#ien de si la solucin elegida se adapta a la cantidad yfuncionamiento (productos configura#les por color y tallasracias a las herramientas de analtica+ muchas de ellasgratuitas+ podemos medir el proceso *ue siguen nuestrosclientes desde *ue entran en la tienda hasta *ue compran unproducto"
A este proceso se le denomina O6on!ersion funnelP o em#udode con!ersin"5esumiendo el 6on!ersion Bunnel a los
principales procesos a medir+ stos son:
X 0isitantes *ue llegan a mi tienda yorigen de stos"
X ;/gina de producto"
X 6arrito de la compra"
X ;ago o chec8out"
EQisten muchos otros procesos a medir+ como por e-emplocmo llega el comprador a la ficha de producto+ #ien sea
desde el #uscador de la tienda+ na!egacin natural de latienda+ o alg2n elemento de promocin *ue hayamos incluidoen alguna de las secciones+ entre muchas otras"
;or tanto+ la utilidad del con!ersion funnel es compro#ar cuales el U de !isitantes *ue terminan comprando" Entre medias+como hemos !isto+ se dar/n una serie de procesos *uepueden estar influyendo en la compra y *ue de#emos anali,arpara me-orar el proceso de compra"
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
42/46
Detectar el correcto funcionamiento del funnel y aplicar loscam#ios necesarios para incrementar la con!ersin a !enta esuno de las tareas principales en la !enta online"
)otor interno de b=s>ueda y base de datos
4no de los principales aspectos a la hora de poder facilitar la#2s*ueda de productos dentro de nuestra tienda es la #ase dedatos"
El motor de #2s*ueda o #uscador es efica, cuando nuestra#ase de datos de productos tiene los atri#utos necesarios ysuficientes"
A igual *ue ocurre con las #2s*uedas en un #uscador genrico(>oogle+ King""etc) los primeros resultados son cruciales para*ue los usuarios de nuestra tienda puedan encontrar lo *ue#uscan"
Si nuestro #uscador no funciona correctamente es posi#le *ueel usuario piense *ue no tenemos el producto #uscado y portanto hayamos perdido una !enta";ara poder configurar correctamente un #uscador esnecesario:
X Tener #ien estructurada la #ase de datos deproductos" ;or tanto+ *ue cada producto estcorrectamente categori,ado+ su descripcin sea losuficientemente rica a ni!el de trminos *ue definan elproducto y los atri#utos m/s caractersticos por los *ue se
conoce al producto o define sus propiedades"X ue las reglas del #uscador estn
correctamentedefinidas"
X a #2s*ueda de#e seguir un orden lgico enlos distintos campos de la #ase de datos(nom#re producto+ descripcin
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
43/46
X os trminos #uscados de#en seguir unacoherencia con los resultados mostrados" Este parte!endr/ definida por las concordancias *ue se encuentren en la#ase de datos de producto"
;or tanto+ es muy importante *ue el #uscador ofre,caresultados rele!antes para el potencial comprador+ ya *ue enfuncin del resultado se puede ganar o perder una compra"
)otor de recomendaciones
En los procesos *ue forman parte de la operati!a diaria de unatienda online+ uno de los factores m/s importantes es la
automati,acin del mayor n2mero de estos procesos"
a automati,acin de procesos no slo aumenta el tiempo *uepodemos dedicar a otras tareas+ si no *ue elimina muchosprocesos manuales *ue pueden lle!ar a errores"
En el campo de las recomendaciones eQisten actualmentedistintos pro!eedores *ue automati,an la tarea de #uscar losproductos m/s adecuados a la hora de ser recomendados aun usuario de nuestra tienda"
a gran !enta-a de los motores de recomendacionesactuales es *ue por un precio muy a-ustado cual*uiercomercio online puede acceder a recomendadores muyparecidos a los *ue Ama,on lle!a utili,ando desde haceaos+ por tanto+ una tecnologa *ue hasta hace poco tiemposlo esta#a al alcance de empresas de gran en!ergadura"
a gran !enta-a de los motores de recomendaciones es *ue se#asan en la eQperiencia *ue el motor !a ad*uiriendo so#re los!isitantes y compradores de la tienda+ por lo cual se #asan enuna inteligencia artificial mucho m/s eQacta comparado con lasrecomendaciones *ue podemos reali,ar de forma manual"
En di!ersos estudios de los distintos usuarios y pro!eedoresde estos ser!icios se ha demostrado *ue en muchasocasiones se incrementa el importe medio de carrito o el
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
44/46
tiempo de estancia del usuario en la tienda entre otrasme-oras"
De entre los principales pro!eedores de este tipo deherramientas se encuentran:
X Strands"
X Klue8no."
X Krainsins"
Certi%cado de se;uridad (99L*
En las transacciones comerciales en internet se produce unintercam#io de datos entre el comercio y el cliente"
Estos intercam#ios de datos de#en producirse de la forma m/ssegura posi#le+ ya *ue si por cual*uier circunstancia lainformacin de un cliente pudiera ser captada por cual*uierpersona a-ena se estara incumpliendo la ey =rg/nica de;roteccin de Datos"
;ara e!itar en la medida de lo posi#le este tipo de situacioneseQisten los 6ertificados de Seguridad o SS (Secure Soc8etsayer) *ue a la hora de producirse un intercam#io de datospersonales (nom#re+ apellidos+ datos de pago""etc) entre latienda y el comprador+ sta informacin est cifrada para *ueno pueda ser captada por terceros"
os 6ertificados de Seguridad cumplen una do#le funcin+ porun lado proteger la informacin de los compradores y por otrotransmitir mayor confian,a a los usuarios de las tiendas"#estin de stocs
a disponi#ilidad de los productos de cara a los clientes !ienemarcada por la correcta gestin de los stoc8s"
En comercio electrnico la gestin de los stoc8s y so#re todo
la informacin *ue se facilita a los compradores so#re la
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
45/46
disponi#ilidad de productos -uega un papel importante de caraa comunicar la disponi#ilidad del producto"
En la medida de lo posi#le se recomienda tener conectado elsistema de gestin de almacn con la tienda+ de forma *ue en
todo momento el usuario sepa si un producto est/ disponi#lepara la compra en el preciso instante en *ue est/ !isuali,andoel producto"
;or otro lado+ la automati,acin de la informacin de stoc8disponi#le ahorra muchos procesos manuales y recursoshumanos para su gestin manual+ por lo *ue la integracincumple un do#le cometido+ la informacin para el comprador y
el ahorro de costes para la empresa"En caso de no tener un sistema de gestin de almacn+normalmente las distintas soluciones de tienda mencionadasanteriormente suelen facilitar la gestin de los stoc8s como side un E5; (Sistema de ;lanificacin de 5ecursos) se tratase+de forma *ue pueden reali,arse incluso a!isos para controlarla disponi#ilidad de stoc8 y e!itar+ en la medida de lo posi#le+la tan temida rotura de stoc8"
6uanto m/s actuali,ado est el stoc8 en la tienda+ahorraremos reclamaciones por compras sin stoc8+ algo *ueocurre m/s !eces de lo deseado"
Inte;racin de sistemas de ;estin
os sistemas de gestin de una empresa como puede ser la
gestin de la conta#ilidad+ de pro!eedores y productos< etc+son sistemas *ue facilitan la gestin del da a da de unnegocio"
El o#-eti!o de estos sistemas es facilitar la gestin+automati,ando di!ersos procesos *ue reali,ados de formamanual conlle!aran un gasto eQtra en recursos"
7/23/2019 Libro Del Comercio Electronico
46/46
a integracin o coneQin de estos sistemas de gestin con latienda es un paso *ue es recomenda#le seg2n !ayaele!/ndose el !olumen de negocio generado por la tienda"
;rincipales sistemas de gestin y !enta-as de integracin con
tienda:
X Sistema conta#le: permitir/ automati,ar lageneracin de los asientos conta#les
de la tienda con los li#ros de la empresa"
X E5; (Enterprise 5esource ;lanning): elsistema de gestin de productos+
pro!eedores y !entas es crtico para muchasorgani,aciones" ormalmente es uno de los primerossistemas de gestin en ser integrados en las tiendas onlinede#ido a su utilidad para la gestin de los di!ersosdepartamentos *ue participan en la !enta de los productos (compras+ produccin+ conta#ilidad< etc )"
X >estin de almacn: facilitar/ ladisponi#ilidad de productos en stoc8 con
la mayor eQactitud posi#le"
Recommended