Dirección de Apoyo al Consumidor
Departamento de Políticas y Análisis de Consumo
Teléfono: (506) 2549-1400
[email protected] Ministerio de Economía, Industria y Comercio
DIRECCIÓN DE APOYO AL CONSUMIDOR
DEPARTAMENTO DE POLÍTICAS Y ANÁLISIS DE CONSUMO
DAC-DEPAC-INF-00-2012
VERIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN:
Líneas Aéreas y Agencias de
Viajes
María Esther Caravaca Fray Salomé Gutiérrez Sancho
San José, agosto 2012
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NOTA ACLARATORIA 10 de febrero del 2014
Se procede a actualizar la información del presente informe incluyendo la sección IX. SEGUIMIENTO ACCIONES LEGALES, con el fin de dar a conocer al público cuáles empresas acataron la prevención realizada y procedieron a realizar la corrección del o los incumplimientos detectados.
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I INTRODUCCIÓN
El Ministerio de Economía, Industria y Comercio, a través de la Dirección de Apoyo al Consumidor, con fundamento en la creciente demanda de los servicios de transporte aéreo y paquetes turísticos a escala nacional e internacional, por parte de los consumidores costarricenses y de la creciente oferta de empresas dedicadas a brindar este tipo de servicios, como lo son las líneas aéreas y las agencias de viajes, consideró de suma importancia investigar y analizar la información que se le brinda al consumidor final, a la hora de contratar dichos servicios.
Esto con la finalidad de verificar que se le otorgue al consumidor la suficiente información para tomar decisiones adecuadas de acuerdo a sus necesidades y expectativas, así como el cumplimiento a la Ley 7472 Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor en cuanto a información en español de manera clara, veraz y oportuna.
En este sentido, se realizó la verificación de 55 comercios dedicados a brindar servicios de transporte aéreo y paquetes turísticos desde dos perspectivas, una fue la visita a 44 puntos de venta y la otra fue analizando 48 páginas web que ofrecían y promocionaban servicios de transporte aéreo y paquetes turísticos.
Con este tipo de estudios pretendemos también cumplir con nuestros objetivos institucionales, de velar por la protección de los intereses legítimos del consumidor, implementando políticas de carácter preventivo y correctivo en el comercio, en aras de que se cumplan los derechos del consumidor y las obligaciones de quienes ejercen el comercio de bienes y servicios.
II. OBJETIVOS
A. Objetivo general:
Analizar la información que se brinda al consumidor en el punto de venta y en páginas web, en la contratación de servicios de transporte aéreo y agencias de viajes para verificar el cumplimiento de la Ley 7472.
B. Objetivos específicos:
1. Analizar el cumplimiento de los derechos de los consumidores por parte de las líneas aéreas en materia de información ofrecida al consumidor en el punto de venta y páginas web
2. Analizar el cumplimiento de los derechos de los consumidores por parte de las Agencias de viajes en materia de información ofrecida al consumidor en punto de venta y páginas web.
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III. LEGISLACIÓN APLICABLE
El presente estudio se enmarca en la siguiente normativa:
Ley General de Aviación Civil Nº 5150 (1973): Última reforma Ley N° 8766 del 1 de
setiembre del 2009. Regula la aviación civil en el espacio aéreo del territorio costarricense y en sus aguas territoriales y plataformas continental e insular.
Ley 7472 Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor
(1994), así como su respectivo reglamento, cuyo objetivo es proteger, efectivamente, los derechos y los intereses legítimos del consumidor, la tutela y la promoción del proceso de competencia y libre concurrencia.
IV. VARIABLES A VERIFICAR
1. Las variables verificadas en punto de venta fueron las siguientes:
Parámetro Evaluación Lo que indica la normativa
1 Precios de la oferta
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472: art. 34-b, art. 41, 64 regla: "Toda
promoción u oferta especial debe indicar el precio
anterior del bien o el servicio, el nuevo precio o el
beneficio que de aprovecharlas obtendría el
consumidor" □No aplica
2 Precios con
impuestos incluidos
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472: art.34-b y Reglamento a la Ley 7472. Art.
46: "Los precios de los bienes y servicios deberán
estar indicados de manera que no quede duda del
monto final incluyendo todos los impuestos, las
cargas, o comisiones cuando correspondan".
3
Precios en dólares
(anunciar tipo de
cambio)
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472 art. 34-b: "Informar suficientemente al
consumidor, en español, de manera clara y veraz,
acerca de los elementos que incidan en forma directa
sobre su decisión de consumo". □No aplica
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Parámetro Evaluación Lo que indica la normativa
4
Información sobre
las diferentes tarifas
de los servicios
ofrecidos
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472, artículo 34 inciso b) y 47 del Reglamento:
“….Los servicios comerciales deben exhibir sus
precios de manera llamativa y fácilmente visibles,
mediante listas, carteles, menús u otros. En ambos
casos, deberá indicarse el precio al contado en la
publicidad, cuando esta tenga por objeto
promocionar la venta de bienes o servicios
determinados".
5
Información sobre
condiciones del
contrato de
servicios en idioma
español
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472 art. 34-b: "Informar suficientemente al
consumidor, en español, de manera clara y veraz,
acerca de los elementos que incidan en forma directa
sobre su decisión de consumo".
6 Información sobre
restricciones
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472 art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 64:
"Si la promoción u oferta está sujeta a limitaciones o
restricciones de cualquier índole, así se deberá
indicar en la publicidad".
□No aplica
7
Extender factura o
comprobante de
compra
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472: art. 34-b, ñ, : "Extender factura o
comprobante de compra, donde conste de forma
clara la identificación de los bienes o servicios, así
como el precio efectivamente cobrado". Reglamento
Ley 7472, art. 53: " En la factura o comprobante de
compra deberá constar en forma clara, al menos: a)
el nombre del vendedor y el comprador, sus
respectivos números de cédula, de persona física o
jurídica, b) la identificación de los bienes o servicios
transados, c) el precio efectivamente cobrado(...)".
8
Información sobre
políticas de la
empresa en idioma
español
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472 art. 34-b: "Informar suficientemente al
consumidor, en español, de manera clara y veraz,
acerca de los elementos que incidan en forma directa
sobre su decisión de consumo".
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Parámetro Evaluación Lo que indica la normativa
9
Veracidad de la
información (con
respecto a la
publicidad)
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472: art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 67
"La información debe corresponder a los términos o
características reales del bien o servicio ofertado".
art. 65 inciso i) "El comerciante o proveedor deberá
garantizar la existencia de lo promocionado durante
la vigencia de la promoción".
10
Claridad y
legibilidad de la
información
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472: art. 34-b: "La información debe ser clara,
veraz y oportuna". Reglamento a la Ley 7472, art. 67,
inciso b): " el contenido debe ser expuesto sin omitir
información relevante para entender la naturaleza del
bien o servicio, y no debe utilizarse expresiones
ambiguas".
2. Las variables verificadas en páginas web fueron las siguientes:
Parámetro Evaluación Lo que indica la normativa
1 Precios de la oferta
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472: art. 34-b, art. 41, 64 regla: "Toda
promoción u oferta especial debe indicar el precio
anterior del bien o el servicio, el nuevo precio o el
beneficio que de aprovecharlas obtendría el
consumidor". □ No aplica
2 Precios con
impuestos incluidos
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472: art.34-b y Reglamento a la Ley 7472. Art.
46: "Los precios de los bienes y servicios deberán
estar indicados de manera que no quede duda del
monto final incluyendo todos los impuestos, las
cargas, o comisiones cuando correspondan".
3 Información en
idioma español
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472: art.34-b y Reglamento a la Ley 7472. Art.
44: "…Todos los datos e informaciones al
consumidor, en la publicidad, o por cualquier otro
medio, deberán estar expresados en idioma español
y mediante una letra legible en cuanto a forma y
tamaño...".
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Parámetro Evaluación Lo que indica la normativa
4 Información sobre
restricciones
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472 art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 64:
"Si la promoción u oferta está sujeta a limitaciones o
restricciones de cualquier índole, así se deberá
indicar en la publicidad".
□ No aplica
5
Información sobre las
diferentes tarifas de
los servicios ofrecidos
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472, artículo 34 inciso b) y 47 del Reglamento:
“….Los servicios comerciales deben exhibir sus
precios de manera llamativa y fácilmente visibles,
mediante listas, carteles, menús u otros. En ambos
casos, deberá indicarse el precio al contado en la
publicidad, cuando esta tenga por objeto
promocionar la venta de bienes o servicios
determinados".
6 Información sobre
fecha de vigencia
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472: art. 34-b y Reglamento Ley 7472, art. 65
inciso i) "El comerciante o proveedor deberá
garantizar la existencia de lo promocionado durante
la vigencia de la promoción".
7 Claridad de la
información
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472: art. 34-b y art. 67inciso b) Reglamento
Ley 7472, : "El contenido debe ser expuesto sin
omitir información relevante para entender la
naturaleza del bien o servicio, y no debe utilizar
expresiones ambiguas".
8 Legibilidad de la
información
□ Indica correctamente
□ Indica incorrectamente
Ley 7472 Art. 34 inciso b); Reglamento a la Ley 7472
, art. 44: La misma debe estar expresada en idioma
español y 67 inciso c) "La publicidad debe permitir la
fácil y adecuada lectura de su contenido".
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V. MÉTODO DE TRABAJO
Se analizó la información brindada a los consumidores a la hora de adquirir un servicio de transporte aéreo o un paquete turístico en los puntos de venta; también se realizó la revisión de la información brindada al consumidor a través de las páginas web que promocionaban y ofrecían este tipo de servicios. El análisis se efectuó de acuerdo a las plantillas vistas en el apartado anterior y bajo el marco de la legislación vigente en materia de protección al consumidor.
En el punto de venta el análisis contempló la revisión de los siguientes documentos: facturas, boletos, contrato de servicios turísticos, rótulos, panfletos, entre otros; en el caso de las páginas web se realizó una revisión completa de la información disponible al consumidor al momento de la revisión.
A partir de la información obtenida se establecieron los incumplimientos detectados en materia de información para punto de venta y para páginas web y posteriormente se analiza el grado de cumplimiento por parte de cada comercio revisado, realizando el cruce entre los incumplimientos tanto en punto de venta como en páginas web.
1. Selección de los comercios y páginas web analizadas: las líneas aéreas y agencias de viajes se seleccionaron por conveniencia, utilizando los siguientes criterios:
trayectoria y reconocimiento en el país
ubicación geográfica, concentración en la provincia de San José y en las provincias que se encuentran dentro de la GAM.
Con respecto a las páginas web, se revisaron las correspondientes a los negocios visitados y se incluyeron algunas de comercios que no fueron visitados. Sin embargo, no fue posible revisar el 100% de las páginas web de los negocios visitados porque no contaban con la respectiva página o porque al momento del análisis la página se encontraba en mantenimiento.
2. Instrumentos de análisis: Se utilizó plantilla de análisis para punto de venta y se elaboró Acta de Comprobación de Hechos (cuando no se encontraron incumplimientos) y Acta de Verificación de Hechos con Prevención (para los establecimientos con incumplimientos). En el caso de las páginas web se deja constancia del análisis en la plantilla de análisis para páginas web y en los casos que se encontraron incumplimientos se elaboraron las respectivas prevenciones.
3. Recolección de información: El trabajo de campo se efectuó del 11 al 25 de junio del 2012, dos funcionarios/as del Departamento de Políticas y Análisis de Consumo se presentaron a los puntos de venta para realizar el análisis de la información en sitio. Con respecto al análisis de las páginas web se realizó en oficinas por parte de un funcionario del mismo departamento y se efectuó durante el mes de julio.
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Se verificó un total de 55 establecimientos comerciales, 43 corresponden a agencias de viajes y las restantes 12 corresponden a líneas aéreas, el desglose con respecto a los puntos de venta y páginas web analizadas es el siguiente:
44 visitas a puntos de venta
48 páginas web
A continuación se presenta el detalle:
Cuadro 1: Puntos de venta verificados, agosto 2012
ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES UBICACIÓN
1 Agencia de viajes Excalibur Grecia, 175 sur de Perimercados
2 J.A. Viajes Grecia, 175 sur Casa Cural
3 Agencia de viajes FAYTUR Grecia, a la par de tienda Ekono
4 Viajes Magallanes Grecia, de la esquina noreste de la Iglesia Católica 25 este
5 Agencia de viajes Galaxy San Ramón, 25 norte Banco Nacional
6 VEMSA San Ramón, 25 oeste del correo
7 FAYTUR Alajuela, centro 50 oeste Museo
8 Líneas Aéreas Iberia Alajuela, 900 este del aeropuerto Juan Santamaría
9 Destinos TV San Rafael de Escazú, 100 sur Costa Rica Country Club
10 Agencia de viajes ASCOMI San José, Paseo Colón 100 norte Taco Bell
11 Viajes ROSAND San José, Paseo Colón 200 norte Pizza Hutt
12 Daily Tours Pavas, Plaza Mayor, 2 etapa 3 piso oficina 5
13 Agencia de viajes Travel Bureau San José, 175 norte Centro Colón, calle 38
14 FACITOURS S.A. San José, Paseo Colón, 450 norte de la Toyota
15 Representaciones Turísticas Mundiales RTM S.A.
San José, Paseo Colón 25 norte de la Toyota
16 Air Panamá San José, Paseo Colón edificio Torre Mercedes, I piso
17 Copa Airlines San José, Paseo Colón edificio Torre Mercedes, I piso
18 CADETUR Tibás, 475 oeste de la municipalidad
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ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES UBICACIÓN
19 Cubana de aviación San José, Paseo Colón 150 sur Banco de Costa Rica
20 Ninna Vacaciones San José, Barrio México, frente Conferencia Episcopal
21 Viajes Alrededor del Mundo San José, en las instalaciones del Hotel Holiday Inn
22 Agencia de viajes EASA San José, 75 oeste del Hotel Holiday Inn
23 C.R. Best Natural Tibás, de la esquina suroeste del parque 500 oeste y 75 sur
24 Agencia de Viajes Caribe Heredia, Santo Domingo, 200 sur 200 este de Palí.
25 Servitur S.A. Heredia 25 este Tribunales de Justicia
26 Pure Nature C.R. Heredia, Belén, 400 oeste de la Iglesia
27 American Airlines San José, Sabana este, contiguo Mas X Menos
28 Taca San José, contiguo Restaurante Fogo Brasil, sabana norte
29 Obelisko San José, Sabana 350 este de Pollos Campero
30 C.R. Adventure Trails Cartago, Tejar del Guarco, Banco Nacional 200 norte y 75 oeste
31 Dream Fly Travel Cartago, 125 sur esquina suroeste de la Corte
32 Servicios Turísticos Mayra Vargas Cartago 100 sur 25 oeste banco Nacional
33 Opciones Turísticas Cartago 100 sur y 75 oeste parroquia El Carmen
34 Agencia Viajes Alfa San José, Paseo Colón, de la Toyota 25 sur frente edificio Don Bosco
35 Agencia de viajes Orientours S.A. San Pedro, anexo Banco Catay
36 Via Tour Curridabat, Plaza del Sol, Local 15
37 Agencia de viajes FAST San José, 50 oeste Hotel Holiday Inn
38 Línea Aérea Lufthansa San José 25 sur del Invu
39 Línea Aérea Condor San José 150 norte Hotel Aurora Holiday Inn
40 Línea Aérea Us Airways Sabana sur, oficentro La Sabana edificio 2 piso 1
41 Línea aérea Air France Sabana sur, Oficentro La Sabana edificio 1 piso 1
42 Decameron Rohmoser, 300 oeste de los semáforos de Plaza Mayor.
43 EZ Tour San José, del Mas x Menos de Cuesta de Moras 75 oeste
44 Upssa Travel San José, 150 norte Hotel Aurora Holiday Inn
Con respecto a las páginas web analizadas fueron las siguientes:
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Cuadro 2: Páginas web verificadas, agosto 2012
PÁGINAS WEB ANALIZADAS DIRECCIÓN ELECTRÓNICA
1 Costa Rica Just 4U www.costaricajust4u.com
2 Agencia de viajes Agetour www.agetours.org
3 Alvi Travel S.A. alvitravel.org
4 MTA Travel (Miki Travel) www.turismo-sostenible.co.cr
5 Viajes Colón www.viajescolon.com
6 Agencia de viajes Terranova www.terranova.co.cr
7 Agencia de viajes Kymbo www.viajeskymbo.com
8 Agencia de viaje Ticos de Viaje www.ticosdeviaje.com
9 Destinos T.V www.destinostv.com
10 EZ Tours C.R. www.eztourcr.com
11 Agencia de viajes Fast www.fast.cr
12 Obelisko Mayorista www.obelisko.com
13 China Airlines China-airlines.com/en/
14 Línea Aérea American Airlines CR www.aa.com
15 VEMSA Viajes Ejecutivos Mundiales www.vemsa.co.cr
16 Agencia de viajes Galaxy www.viajesgalaxy.com
17 Agencia de viajes Excalibur www.viajesexcalibur.com
18 J.A. Viajes Javiajesyturismo.blogspot.com
19 Air Canadá www.aircanada.com
20 Servicios Turísticos Mayra Vargas Ciudadweb.co.cr
21 Agencia de viajes Faytur www.faytur.com
22 Opciones Turísticas www.opcionesturisticas.com
23 Dream Fly Travel www.dreamflytravel.com
24 Viajes Rosand viajesrosand.com
25 EASA Mayorista de Viajes www.easacr.com
26 Travelbureau www.travelbureaucr.com
27 Daily Tours www.dailytourstravel.com
28 Facitours S.A. www.facitours.com
29 Viajes Magallanes Costa Rica www.viajesmagallanes.com
30 C.R. Best Natural www.costaricabest.com
31 Nina Vacaciones www.ninavacaciones.com
32 Costa Rica Adventure Trails cradventuretrails.loquegustes.com
33 Cadetur www.cadeturcr.com
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PÁGINAS WEB ANALIZADAS DIRECCIÓN ELECTRÓNICA
34 Servicios Turísticos Escazú Turisticosescazu.jimbo.com
35 Upssa Travel www.upssatravel.com
36 Gollo viajes www.gollotienda.com/golloviajes/
37 Copa Airlines www.copaair.com
38 Cubana de Aviación www.cubana.cu
39 Orientours www.avenidacentral.com
40 Línea Aérea Lufthansa www.lufthansa.com
41 Línea Aérea Condor www.condor
42 Línea Aérea US Airways www.usairways.com
43 Línea Aérea Iberia www.iberia.com
44 Línea Aérea Taca www.taca.com
45 Agencia de viajes Servitur www.servituronline.com
46 Air France www.airfrance.com
47 Air Panamá www.flyairpanama.com
48 Decameron www.decameron.co
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VI. RESULTADOS En total se verificaron 55 establecimientos comerciales (incluyendo punto de venta y páginas
web de un mismo comercio), de estos 55 establecimientos comerciales analizados el 44%
(24) no presentó ningún incumplimiento en materia de información, mientras que el 56% (31)
sí presentó uno o varios incumplimientos, tal como se observa en el siguiente gráfico:
Gráfico 1: Grado de cumplimiento en materia de información al consumidor de las líneas aéreas y
agencias de viajes verificadas, agosto 2012
56%
44%
No cumplen
Cumplen
Fuente: MEIC-DAC-DEPAC, Actas de verificación de hechos, julio 2012.
El grado de cumplimiento e incumplimiento es muy similar entre las agencias de viajes y las
líneas aéreas. De las 43 agencias de viajes verificadas el 40% cumple, mientras el 60%
incumple. Por su parte de las 12 líneas aéreas verificadas 50% (6) cumplen, mientras que
50% (6) incumplen en aspectos de información al consumidor, tal como se observa en el
siguiente gráfico:
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Gráfico 2: Grado de cumplimiento en materia de información al consumidor, según líneas aéreas y
agencias de viajes verificadas, agosto 2012
Cumplen Incumplen
40%
60%
50% 50%
Agencias de viajes Líneas aéreas
Fuente: MEIC-DAC-DEPAC, Actas de verificación de hechos, julio 2012.
El detalle de los establecimientos verificados según grado de incumplimiento se presenta a
continuación:
Cuadro 3: Establecimientos comerciales que cumplen en materia de información al consumidor
Verificación de líneas aéreas y agencias de viajes, agosto 2012
Establecimientos comerciales Tipo de verificación Grado de
cumplimiento
1 Agencia de viajes Agetour Página web
2 Agencia de viajes ASCOMI Punto de venta
3 Agencia de viajes C.R. Adventure Trails Punto de venta y página web
4 Agencia de viajes C.R. Best Natural Punto de venta y página web
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Establecimientos comerciales Tipo de verificación Grado de
cumplimiento
5 Agencia de Viajes Caribe Punto de venta
6 Agencia de viajes Dream Fly Travel Punto de venta y página web
7 Agencia de viajes Excalibur Punto de venta y página web
8 Agencia de viajes EZ Tours C.R. Punto de venta y página web
9 Agencia de viajes Facitours S.A. Punto de venta y página web
10 Agencia de viajes MTA Travel (Miki Travel)
Página web
11 Agencia de viajes Nina Vacaciones Punto de venta y página web
12 Agencia de viajes Opciones Turísticas Punto de venta y página web
13 Agencia de viajes Pure Nature C.R. Punto de venta
14 Agencia de viajes Servicios Turísticos Mayra Vargas
Punto de venta y página web
15 Agencia de viajes Servitur Punto de venta y página web
16 Agencia de viajes Via Tour Punto de venta
17 Agencia de viajes Viajes Alrededor del Mundo
Punto de venta
18 Línea Aérea American Airlines Punto de venta y página web
19 Línea Aérea China Airlines Página web
20 Línea Aérea Condor Punto de venta y página web
21 Línea Aérea Cubana de Aviación Punto de venta y página web
22 Línea Aérea Lufthansa Punto de venta y página web
23 Línea Aérea Taca Punto de venta y página web
24 VEMSA Viajes Ejecutivos Mundiales Punto de venta y página web
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Cuadro 4: Establecimientos comerciales que incumplen en materia de información al consumidor
Verificación de líneas aéreas y agencias de viajes, agosto 2012
Establecimientos comerciales Tipo de verificación Grado de
cumplimiento
1 Agencia de viaje Ticos de Viaje Página web
2 Agencia de viajes Alvi Travel S.A. Página web
3 Agencia de viajes Cadetur Página web
4 Agencia de viajes Costa Rica Just 4U Página web
5 Agencia de viajes Daily Tours Punto de venta
6 Agencia de viajes Decameron Punto de venta
Página web
7 Agencia de viajes Destinos TV Punto de venta
Página web
8 Agencia de viajes EASA Mayorista Página web
9 Agencia de viajes Fast Página web
10 Agencia de viajes Faytur Punto de venta
11 Agencia de viajes Galaxy Página web
12 Gollo viajes Página web
13 Agencia de viajes J.A. Viajes Página web
14 Agencia de viajes Kymbo Página web
15 Agencia de viajes Magallanes Costa Rica Página web
16 Agencia de viajes Obelisko Mayorista Punto de venta
Página web
17 Agencia de viajes Orientours S.A. Punto de venta
18 Agencia de viajes Representaciones Turísticas Mundiales RTM S.A.
Punto de venta
19 Agencia de viajes Rosand Punto de venta
20 Agencia de viajes Servicios Turísticos Escazú
Página web
21 Agencia de viajes Terranova Página web
22 Agencia de viajes Travel Bureau Punto de venta
23 Agencia de viajes Upssa Travel Página web
24 Agencia de viajes Viajes Colón Página web
25 Agencia Viajes Alfa Punto de venta
26 Línea aérea Air Canadá Página web
27 Línea aérea Air France Punto de venta
28 Línea aérea Air Panamá Punto de venta
29 Línea aérea Copa Airlines Punto de venta
30 Línea aérea Iberia Punto de venta
31 Línea Aérea Us Airways Punto de venta
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Como se desprende de la información anterior un poco más de la mitad de los
establecimientos comerciales verificados presentó algún tipo de incumplimiento en materia de
información ya sea en el punto de venta o en las páginas web. El detalle con los
incumplimientos detectados tanto en los puntos de venta como en las páginas web es el
siguiente:
Gráfico 3: Incumplimientos encontrados en puntos de venta sobre información al consumidor.
Verificación líneas aéreas y agencias de viajes, agosto 2012
11
7
4
2 2 1 1 1
No tiene tipode cambio
visible para losprecios en $
No indicacuáles son o
donde ver lasrestricciones
No tieneninformacion s/politicas de laempresa en
español
No tiene infors/condicionescontrato deservicios en
español
Se indica fotoscon carácter
ilustrativo
No informaprecios de
ofertacorrectamente
( precioanterior y
precio actual o% de
descuento)
No indicaprecios conimpuestosincluidos
No tieneinformacion s/las dif. tarifas
de losserviciosofrecidos
Fuente: MEIC-DAC-DEPAC, Actas de verificación de hechos, julio 2012. Nota: un mismo establecimiento puede presentar uno o más incumplimientos.
Como se desprende del gráfico anterior el principal incumplimiento encontrado en los puntos de venta corresponde a que no se informa de manera visible el tipo de cambio para aquellos comercios que exhiben sus tarifas en dólares. En cuanto a los incumplimientos encontrados en las páginas web se presentó la siguiente situación:
Total de incumplimientos: 29
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Gráfico 4:
Incumplimientos encontrados en páginas web sobre información al consumidor. Verificación líneas aéreas y agencias de viajes, agosto 2012
10
4 43
1 1 1
No indicaprecios conimpuestosincluidos
No informaprecios de
ofertacorrectamente
( precioanterior y
precio actual o% de
descuento)
No indicadonde ver lasrestricciones
No tiene infors/condicionescontrato deservicios en
español
No tieneinformacion s/las dif. Tarifas
de los serviciosofrecidos
No indica fechavigencia de la
oferta
No informasistema de
financ.
Fuente: MEIC-DAC-DEPAC, Actas de verificación de hechos, julio 2012.
Nota: un mismo establecimiento puede presentar uno o más incumplimientos.
En el caso de las páginas web analizadas el principal incumplimiento detectado corresponde a que no se indican los precios con los impuestos incluidos, lo que afecta al consumidor al no saber el precio final que debe pagar.
VII. CONCLUSIONES La falta de información no le permite al consumidor contar con elementos necesarios para tomar decisiones de consumo adecuadas. En este sentido y como se desprende de la verificación realizada los comercios deben ajustar la información que brindan tanto en los puntos de venta como en las páginas web para que esta se apegue al cumplimiento de la Ley 7472, sobre todo en lo que respecta a informar precios finales al consumidor es decir con los impuestos incluidos.
VIII. ACCIONES LEGALES Se realizaron un total de 32 prevenciones a los comercios que presentaron incumplimientos, brindándoles un plazo de 30 días naturales para que corrijan la situación encontrada.
Total de incumplimientos: 24
Dirección de Apoyo al Consumidor
Departamento de Políticas y Análisis de Consumo
Teléfono: (506) 2549-1400
[email protected] Ministerio de Economía, Industria y Comercio
IX. SEGUIMIENTO ACCIONES LEGALES
A continuación se presenta el seguimiento que se realizó a las prevenciones, como puede observarse en el cuadro de abajo 22 establecimientos comerciales corrigieron el incumplimiento o los incumplimientos detectados:
Cuadro 5:
Establecimientos comerciales que incumplen en materia de información al consumidor Verificación de líneas aéreas y agencias de viajes, agosto 2012
Actualizado al 07 de febrero del 2014
Establecimientos comerciales Tipo de verificación Grado de 07/02/2014
cumplimiento Estado actual
1 Agencia de viaje Ticos de Viaje Página web Si declaracion*
2 Agencia de viajes Alvi Travel S.A. Página web Si declaración
3 Agencia de viajes Cadetur Página web Si declaración
4 Agencia de viajes Costa Rica Just 4U Página web
No declaración
5 Agencia de viajes Daily Tours Punto de venta
Si declaración
6 Agencia de viajes Decameron Punto de venta Si declaración
Página web Si declaración
7 Agencia de viajes Destinos TV Punto de venta
No declaración
Página web Si declaración
8 Agencia de viajes EASA Mayorista Página web Si declaración
9 Agencia de viajes Fast Página web Si declaración
10 Agencia de viajes Faytur Punto de venta Si declaración
11 Agencia de viajes Galaxy Página web
No declaración
12 Gollo viajes Página web Si declaración
13 Agencia de viajes J.A. Viajes Página web
No declaración
14 Agencia de viajes Kymbo Página web Si declaración
15 Agencia de viajes Magallanes Costa Rica
Página web Si declaración
16 Agencia de viajes Obelisko Mayorista Punto de venta Si declaración
Página web Si declaración
17 Representaciones Turísticas Mundiales RTM S.A.
Punto de venta
No declaración
18 Viajes Rosand Punto de venta
No declaración
19 Agencia de viajes Servicios Turísticos Escazú
Página web Si declaración
20 Agencia de viajes Terranova Página web Si declaración
21 Agencia de viajes Travel Bureau Punto de venta Si declaración
22 Agencia de viajes Upssa Travel Página web Si declaración
23 Agencia de viajes Viajes Colón Página web Si declaración
24 Agencia Viajes Alfa Punto de venta Si declaración
25 Delta Airlines Inc* Punto de venta Si declaración
Dirección de Apoyo al Consumidor
Departamento de Políticas y Análisis de Consumo
Teléfono: (506) 2549-1400
[email protected] Ministerio de Economía, Industria y Comercio
26 Línea aérea Air Canadá Página web
No declaración
27 Línea aérea Air France Punto de venta
Si declaración
28 Línea aérea Air Panamá Punto de venta
No declaración
29 Línea aérea Copa Airlines Punto de venta
No declaración
30 Línea aérea Iberia Punto de venta Si declaración
31 Línea Aérea Us Airways Punto de venta Si declaración
Dirección de Apoyo al Consumidor
Departamento de Políticas y Análisis de Consumo
Teléfono: (506) 2549-1400
[email protected] Ministerio de Economía, Industria y Comercio
Anexo 1: Comercios que incumplen con los incumplimientos detectados
No informa
precios de oferta
correctamente (
precio anterior y
precio actual o
% de descuento)
No indica
precios
con
impuestos
incluidos
No tiene
tipo de
cambio
visible,
precios
están en $
No tiene
informacion
s/ las dif.
Tarifas de
los servicios
ofrecidos
No tiene infor
s/condiciones
contrato de
servicios en
español
No indica
donde ver
las
restricciones
No tienen
informacion
s/ politicas
de la
empresa en
español
Se indica
fotos con
carácter
ilustrativo
No indica
fecha
vigencia de
la oferta
Sistema de
financiamiento
(precio
contado, plazo
expresado en
meses, tasa
efectiva,
1Agencia de viaje Ticos
de Viajewww.ticosdeviaje.com INCUMPLE X
2Agencia de viajes Alvi
Travel S.A.alvitravel.org INCUMPLE X X X
3Agencia de viajes
Cadeturwww.cadeturcr.com INCUMPLE
4Agencia de viajes Costa
Rica Just 4U www.costaricajust4u.com INCUMPLE X X
5Agencia de viajes Daily
Tours
Pavas, Plaza Mayor, 2 etapa 3
piso oficina 5INCUMPLE X X X
Rohmoser, 300 oeste de los
semáforos de Plaza Mayor.INCUMPLE X X X
www.decameron.co INCUMPLE X X
San Rafael de Escazú, 100 sur
Costa Rica Country ClubINCUMPLE X X X
www.destinostv.com INCUMPLE X
8Agencia de viajes EASA
Mayorista de Viajeswww.easacr.com INCUMPLE X X
9 Agencia de viajes Fast www.fast.cr INCUMPLE
10 Agencia de viajes FayturAlajuela, centro 50 oeste
Museo INCUMPLE X
11 Agencia de viajes Galaxy www.viajesgalaxy.com INCUMPLE
12 Gollo viajes www.gollotienda.com/gollov
iajes/INCUMPLE X X X X
13Agencia de viajes J.A.
ViajesJaviajesyturismo.blogspot.com INCUMPLE X
14 Agencia de viajes Kymbo www.viajeskymbo.com INCUMPLE X X X
15Agencia de viajes
Magallanes Costa Ricawww.viajesmagallanes.com INCUMPLE X
16San José, Sabana 350 este de
Pollos CamperoINCUMPLE X X X
17 www.obelisko.com INCUMPLE
18Agencia de viajes
Orientours S.A.San Pedro, anexo Banco Catay INCUMPLE
19
Agencia de viajes
Representaciones
Turísticas Mundiales
San José, Paseo Colón 25
norte de la ToyotaINCUMPLE X X X
20 Agencia de viajes RosandSan José, Paseo Colón 200
norte Pizza HuttINCUMPLE X
21
Agencia de viajes
Servicios Turísticos
Escazú
Turisticosescazu.jimbo.com INCUMPLE
22Agencia de viajes
Terranovawww.terranova.co.cr INCUMPLE X X
23Agencia de viajes Travel
Bureau
San José, 175 norte Centro
Colón, calle 38INCUMPLE X
24Agencia de viajes Upssa
Travel www.upssatravel.com INCUMPLE
25Agencia de viajes Viajes
Colónwww.viajescolon.com INCUMPLE X
26 Agencia Viajes Alfa
San José, Paseo Colón, de la
Toyota 25 sur frente edificio Don
Bosco
INCUMPLE X X
27 Línea aérea Air Canadá www.aircanada.com INCUMPLE X
28 Línea aérea Air FranceSabana sur, Oficentro La
Sabana edificio 1 piso 1INCUMPLE X X
29 Línea aérea Air Panamá
San José, Paseo Colón
edificio Torre Mercedes, I
piso
INCUMPLE X
30Línea aérea Copa
Airlines
San José, Paseo Colón
edificio Torre Mercedes, I
piso
INCUMPLE X X X
31 Línea aérea Iberia Alajuela, 900 este del
aeropuerto Juan SantamaríaINCUMPLE X
32 Línea Aérea Us AirwaysSabana sur, oficentro La
Sabana edificio 2 piso 1INCUMPLE X
Agencia de viajes
Decameron6
Agencia de viajes
Destinos TV 7
Agencia de viajes
Obelisko Mayorista
INCUMPLIMIENTOS
CALIFICACIÓNESTABLECIMIENTOS
COMERCIALES UBICACIÓN
GRADO DE
CUMPLIMI
ENTO
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