Manejando a Nuestros Clientes Difíciles Exitosamente
Edgar QuiñonesEduardo M. Arroyo & Asoc.
Objetivos
• Aprender y/o repasar herramientas y conceptos que nos ayuden a manejar más efectivamente a nuestros “Clientes Difíciles o Molestos”, para disminuir la ansiedad en nosotros y promover mejores resultados a la organización .
• Pasarla bien.
Satisfacción Del Cliente
• ¿A quién le debe preocupar?• ¿Por qué?• ¿Cuáles son las consecuencias si
no se consigue?• Impacto en el crecimiento de la
organización.• Error más común de servicio al
cliente.
Repaso de Pasos Básicos Para Lograr La Satisfacción del Cliente
1. Conocer de verdad las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
2. Conocer bien nuestros productos y servicios.
3. Lograr que nuestros procesos costo efectivamente cumplan y excedan las expectativas de nuestros clientes.
4. Mejorar nuestros procesos continuamente para atemperarlos a los cambios en las expectativas de nuestros clientes.
Consecuencias
Cómo organización, estos pasos básicos:• ¿ Los logramos siempre?• ¿Cuáles son las consecuencias si no los
seguimos?
Diferentes Tipos de Clientes Molestos
• Sentimientos– Decepción– Frustración – Impotencia– Desespero– Angustia– Coraje– Ignorado, etc.
De no ser manejados correctamente lo convertimos de molesto a difícil
Ejercicio – Clientes Difíciles• En pequeños grupos y en consenso:
Identifiquen una situación real donde tuvimos que manejar a un cliente difícil y para la misma planificaremos dos escenas teatrales:– Acto 1: Parodia de la situación real.
– Acto 2: Acto 1 si se hubiese manejado efectivamente.
• Reglas de juego:• Respeto.
• Todos tienen que participar activamente.
• Honrar el tiempo asignado.
Para Manejar a un Cliente Difícil Efectivamente
• P ongase en su lugar• I dentifique qué lo molestó• E scuche con empatía• D iscúlpese aunque usted no sea el
responsable• R esuelva• A gradezca la oportunidad de servir y
póngase a su disposición
Póngase en su lugar
• Baje la guardia.• No lo tome personal, esto disminuirá la
ansiedad en nosotros y aumentará nuestra paz interior.
• Si usted estuviera pasando por la misma situación, ¿Cómo lo manejaría?
Identifique ¿Qué lo molestó?
• Cambie su sintonía a la de averiguar ¿Qué lo molestó?–Servicio–Proceso–Producto
Escuche con empatía• Aunque ya sepa que le molestó, escuche con
empatía para causar un efecto tranquilizador.• No interrumpa.• Asiente y muestre comprensión.– Entiendo por que se siente así– Comprendo su molestia
Discúlpese
• Si su cliente es verdaderamente importante para usted, no importa quien en su organización causó su molestia, nos debe incomodar.
• Discúlpese genuinamente por la inconformidad del cliente.
• Nunca menosprecie a su organización.– Lamento lo que le esta pasando– A nombre de nuestra organización le pido disculpas
Resuelva
• Empatía y comprensión NO van a resolver la situación de por sí solos.
• ¿Qué puede hacer usted ahora para ayudar a corregir la molestia?– Para ayudarle yo voy a …– Voy a hacer todo lo que esté a mi alcance
• Control vs. Influencia.• Si lo promete, asegúrese que lo cumpla.
Ejercicio
• Identifique una situación que hoy causa clientes difíciles en su área o para usted.
• Identifique por lo menos tres acciones que puede hacer para ayudar a resolver al cliente desde hoy.
Agradezca
• Cierre esa interacción haciéndole saber a su cliente que agradece que le haya mencionado su molestia, esa es una de la maneras fundamentales para mejorar nuestros procesos.
• Póngase a su disposición para ayudar en lo que pueda, de la situación persistir.
Recuerde …• Si no hubiesen clientes no estaríamos aquí.• Clientes leales promueven el crecimiento de
nuestra organización.• Si nuestra organización crece nos beneficia a
todos.• Una vez el cliente difícil llegó a nosotros
somos responsable de transformarlos de…
esto a esto
Objetivos
• Aprender y/o repasar herramientas y conceptos que nos ayuden a manejar más efectivamente a nuestros “Clientes Difíciles o Molestos”, para disminuir la ansiedad en nosotros y promover mejores resultados a la organización .
• Pasarla bien.
Final de Nuestro Encuentro de Hoy
¡Gracias!