GERENCIA DE INGENIERÍA Y CONSTRUCCIÓN
COORDINACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
COORDINACIÓN DE CALIDAD GIC
TALLER DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Y RETROALIMENTACIÓN
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Contenido TALLER DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Y RETROALIMENTACIÓN................................................... 3
OBJETIVO… .................................................................................................................................. 3
BENEFICIOS ESPERADOS .............................................................................................................. 3
QUÉ ES LA COMUNICACIÓN ............................................................................................................ 4
TIPOS DE COMUNICACIÓN. ......................................................................................................... 5
1 LA COMUNICACIÓN ORAL Y MEDIANTE SONIDOS ............................................................... 5
2 LA COMUNICACIÓN ESCRITA Y VISUAL ................................................................................ 5
3 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ........................................................................................... 5
ESTILOS DE COMUNICACIÓN ........................................................................................................... 6
Por el modo de hacerse cargo de las decisiones ......................................................................... 6
Por el énfasis que se da en uno u otro componente del proceso ............................................... 6
Por el grado de control sobre las acciones que se realizan ........................................................ 6
Por el modo de desempeño de algún rol funcional .................................................................... 6
Por los modos en que se hace circular la información ................................................................ 7
CLASES DE BARRERAS ...................................................................................................................... 8
BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE COMUNICACIÓN ................................................. 8
Efecto halo ............................................................................................................................... 8
Prejuicios: ................................................................................................................................ 8
Estereotipos: ............................................................................................................................ 8
Mensaje demasiado largo ....................................................................................................... 9
Por el canal de transmisión: .................................................................................................... 9
BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS Y ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES............... 9
COMUNICACIÓN INTERNA............................................................................................................. 12
UTILIZACIÓN DE MEDIOS FÍSICOS .................................................................................................. 12
MEDIOS ESCRITOS ..................................................................................................................... 12
BOLETÍN INTERNO ..................................................................................................................... 12
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MEMORANDO............................................................................................................................ 13
CIRCULAR ................................................................................................................................... 14
CONVOCATORIAS ...................................................................................................................... 14
ENCUESTA A LOS EMPLEADOS .................................................................................................. 14
MEDIOS VISUALES ..................................................................................................................... 15
Murales .................................................................................................................................. 15
Tablón de anuncios .................................................................................................................... 16
Gafette ....................................................................................................................................... 16
Señalización ............................................................................................................................... 17
MEDIOS AUDITIVO ...................................................................................................................... 17
Servicio Telefónico ................................................................................................................. 17
CONTACTO INICIAL ................................................................................................................ 18
DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN ...................................................................................... 18
INSTRUCTIVO DE ATENCIÓN A TRAVÉS DEL CONTESTADOR AUTOMÁTICO ......................... 20
FACTORES PRINCIPALES DE LA UTILIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN ............. 20
INTERNET ............................................................................................................................... 21
CORREO ELECTRÓNICO .......................................................................................................... 21
MECANISMO DE EVALUACIÓN .................................................................................................. 22
MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES .................................................................................... 22
MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL PROCESO: ....................................... 22
Inducción en la organización ..................................................................................................... 23
Inducción en el área o Departamento ....................................................................................... 23
Inducción en el puesto de trabajo ............................................................................................. 23
ASAMBLEAS ............................................................................................................................... 24
PLAN DE TRABAJO INDIVIDUAL ................................................................................................. 24
ACCIONES DE CAPACITACIÓN .................................................................................................... 24
RETROALIMENTACIÓN ................................................................................................................... 25
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TALLER DE COMUNICACIÓN
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OBJETIVO… Desarrollar habilidades de comunicación y empatía con el fin de cerrar las brechas de confianza y compromiso.
BENEFICIOS ESPERADOS
1.- Aplicar algunos principios de comunicación efectiva.
2.- Desarrollar habilidades de empatía, asertividad y confianza en las
relaciones humanas.
3.- Ser capaz de desarrollar habilidad para retroalimentar el desempeño a
otros y al subordinado.
4.- Establecer las condiciones eficaces para reconocer y motivar al
personal.
PROYECTO Estratégico DE CALIDAD de LA GIC 2011. La GIC ha iniciado un proceso de
mejoramiento en la calidad de los servicios donde se vincule a todos los trabajadores en la
construcción de directrices que permitan crecer juntos y se dé cumplimiento a la Misión de la
entidad, en el cual la comunicación organizacional juega un papel imprescindible
Con este taller se pretende establecer un conjunto de normas o reglas de cortesía,
metodologías de buenas prácticas y fórmulas que refuercen las relaciones humanas dentro y
fuera de la empresa, logrando con todo ello un estilo propio de empresa, que cuida todos los
detalles de una forma armoniosa y sutil. Es un manual eminentemente práctico.
Las buenas relaciones dentro y fuera de la empresa, pueden aportar una mayor productividad,
al trabajar en un entorno agradable y armónico. Eso se traduce de forma directa en una mejor
operación para la GIC, con empleados contentos, conscientes de su gran responsabilidad como
servidores públicos..
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QUÉ ES LA COMUNICACIÓN La comunicación es un fenómeno de carácter social que comprende todos los actos mediante
los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir o intercambiar
información. Comunicar significa poner en común e implica compartir.
La comunicación inicia con el surgimiento de la vida en nuestro planeta y su desarrollo ha sido simultáneo al progreso de la humanidad. Se manifestó primero a través de un lenguaje no verbal.
Todos los días los seres vivos se comunican de
diferentes maneras, pero sólo los seres humanos
podemos hacerlo racionalmente; llevando a cabo
infinidad de actividades, tales como: conversar,
reír, llorar, leer, ver televisión entre otras; por ello
se dice que la comunicación humana es un
proceso:
1. Dinámico: porque está en continuo
movimiento.
2. Inevitable: porque se requiere para la
transmisión de significados.
3. Irreversible: porque una vez realizada, no
puede regresar, borrarse o ignorarse.
4. Verbal y no verbal: porque implica la
utilización de ambos lenguajes.
5. Bidireccional: porque existe una respuesta
en ambas direcciones.
Además de la comunicación verbal y no verbal, el hombre también se distingue por la
capacidad de comunicarse con el mismo a través del pensamiento; a esto se le llama
comunicación intrapersonal.
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TIPOS DE COMUNICACIÓN. Existen tres tipos de comunicación a través de las cuales se transmiten los mensajes:
1 LA COMUNICACIÓN ORAL Y MEDIANTE SONIDOS Es una cualidad humana, la transmisión mediante el lenguaje
hablado., también un discurso, los mensajes de radio, las
campanas de que anuncian un zafarrancho o la sirena de una
ambulancia, Los sistemas de audio de aeropuertos que comunican
información a los pasajeros, o en una asamblea laboral, y otros .
En todos estos casos se utilizan este tipo de comunicación.
2 LA COMUNICACIÓN ESCRITA Y VISUAL Es todo los que se comunica y recibe el RECEPTOR mediante el
sentido de la vista.
En el trabajo utilizamos esta comunicación a través las cartas, los
correos electrónicos, los informes escritos, y manuales, carteles
etc...
3 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL En Este caso es todo lo que trasciende lo escrito o el
dicho y que también comunica. Los gestos, el rostro, la
ropa o vestimenta que utiliza, el tono de la voz, las
oficinas, el orden del puesto de trabajo, la postura y
etc.
En las funciones de administración, así come en
organizaciones, tanto gubernamentales como
empresariales y otros tipos de organización resulta imprescindible el empleo de todos los tipos
de comunicación para lograr de forma más eficiente la reacción esperada.
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ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Los estilos de comunicación se diferencian atendiendo a diversos criterios. Algunos de estos
criterios son generales, válidos para llamar la atención más allá del contexto específico en que
se verifica la comunicación. Otros son particulares, válidos solamente para algún contexto
específico. Veamos algunos a manera de ejemplo:
Por el tipo de mecanismo
que se utiliza para ejercer
la influencia.
Impositivo
Persuasivo
Por el modo de hacerse cargo de las decisiones
Autocrático
Democrático
Por el énfasis que se da en uno u otro componente del proceso Centrado en la tarea
Centrado en las relaciones
Por el grado de control sobre las acciones que se realizan
Manipulador
Controlador
Laissez faire
Por el modo de desempeño de
algún rol funcional
Disfuncional
Funcional
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Por los modos en que se hace circular la información
Comunicación Vertical Descendente: Permite mantener informados a
todos los involucrados sobre los principales
aspectos para el desarrollo de las tareas,
objetivos o estrategias, proporciona a todos los
trabajadores información sobre lo que deben
hacer, como hacerlo y que se espera de ellos.
Ascendente: Es muy importante para los
directivos, ya que permite conocer por los
propios trabajadores cuáles son sus criterios y opiniones sobre lo que funciona
correctamente o no, sus diferentes ideas, estado de ánimos y motivaciones y propuestas
de mejoras, conocer sus opiniones y necesidades, herramienta muy necesaria para la
toma de decisiones. Además permite percibir la
magnitud de los problemas y promueve la
participación y el aporte de ideas, lo que
genera un acercamiento hacia los directivos.
Este método de comunicación permite
asegurar de qué forma llegó la información
emitida descendentemente.
Comunicación Horizontal:
Es aquella que permite lograr conocimiento de las diferentes áreas entre sí y como
resultado de esto favorece un buen entendimiento entre los involucrados. Esta forma
permite el funcionamiento eficaz de los equipos de trabajo, la implantación de una
dirección participativa, favorece la coordinación
de diferentes actividades y el conocimiento de
las actividades que se desarrollan, por lo que es
muy importante que se fomente.
Esta comunicación posibilita un clima de trabajo
en común, facilita la disolución de rumores y
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malos entendidos y permite la creación de confianza y compañerismo.
CLASES DE BARRERAS
BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE
COMUNICACIÓN Por una codificación inadecuada: Es cuando la persona no consigue expresar o transmitir
exactamente lo que piensa y lo que quiere
decir, y donde se pueden producir algunos
fenómenos psicológicos que vienen a
distorsionarlo:
Efecto halo: Con un rasgo de una persona,
nos hacemos la idea de cómo es.
Prejuicios: Ideas preconcebidas por
rasgos físicos, o circunstancias de las
personas.
Estereotipos: basados en imágenes mentales
sobre las personas y el medio en
que viven.
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Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente
desconocido.
Por el canal de transmisión: La forma o el medio de
transmitir el mensaje:
• Directamente de persona a persona
• A través de otras personas
• Mediante el Teléfono
BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS Y
ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES De manera concisa las podemos resumir en:
Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la
situación...).
Distanciamiento o frialdad.
Timidez o retraimiento.
Irritabilidad.
Inestabilidad de carácter.
Falta de sinceridad.
Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto).
Presunción, engreimiento.
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Despreocupación por los demás.
Actitud defensiva (la persona que actúa de manera defensiva, aunque
presta cierta atención a lo que se está diciendo, gasta una apreciable
cantidad de energía en defenderse).
BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIÓN DE LA
COMUNICACIÓN
BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS
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En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que promulga la
agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontación. Pero son comunes en nuestro diario
vivir. Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la escucha activa y la
empatía. Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:
Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la comunicación verbal y la no
verbal).
Tradición, resistencia al cambio.
Egocentrismo.
Inseguridad personal.
Situación de ruido, tumultuosa.
Presencia de otras personas.
Normas o estructuras que impiden la comunicación.
Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje.
Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.
No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas corporales, sino
conciliador.
Adáptate a la situación concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma
manera.
Presta atención a las necesidades de todos.
Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.
Separa el problema de las personalidades. Sé duro con el problema pero suave con las
personas.
Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben ganar.
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COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna se define como la actividad que se realiza al interior de la entidad,
mediante la circulación de mensajes que se originan en desarrollo de su objeto social, haciendo
uso adecuado del canal interno de comunicación; con el fin de proveer información, unión,
motivación, participación, integración y la convivencia para lograr una óptima comunicación
interna y alcanzar las metas institucionales consolidando una cultura organizacional basada en
la universalidad y unidad de la información.
UTILIZACIÓN DE
MEDIOS FÍSICOS
MEDIOS ESCRITOS Todos los escritos deben ser claros, precisos,
completos y correctos; se califica como
información de primera mano y se deja
constancia. Por medio de ella las personas
tienen la oportunidad de poder regresar a
segmentos anteriores al mensaje, lo que permite una mejor comprensión en la información.
Esta puede darse a través de:
BOLETÍN INTERNO Es un medio de comunicación donde se maneja información especializada para los públicos
internos y externos de la organización.
Es el medio más usado dentro de la organización para las personas ausentes, en la cual se
comunica una información de interés personal o grupal. Es utilizado para dar a conocer la
información de interés general.
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Consideraciones para el uso del boletín:
Lo que está escrito puede releerse y comprender mejor
Se puede guardar para consultar en cualquier momento
Solo se informa cada cierto tiempo, de acuerdo con la periodicidad de la publicación.
Existe una gran limitación de espacio
No toda la información que quiera dar la Dirección es publicable
La información ha de ser única y la misma para todos
Puede trascender al exterior de la empresa sin control
Permite fotografías, gráficos y un diseño más atractivo para el lector
Se puede captar bien su atención
Corre el riesgo de no ser leída
Un boletín interno siempre debe contener información de interés general y un espacio de
opinión para funcionarios que deseen publicar alguna noticia relevante o estudio.
Además crear un espacio donde se informe de las actividades que realiza.
MEMORANDO Es el medio más usado, que lleva como objetivo el recordar
mensajes o información con referencia a instrucciones internas que
los empleados deben realizar dentro de la organización. En la
Entidad el concepto de memorando es utilizado como una
solicitud, recordatorio, o invitaciones a talleres o reuniones.
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CIRCULAR Es un comunicado interno de la empresa, entendido como un escrito en las áreas comunican
algo a todo el personal o una parte del mismo.
Este boletín debe ser, en formato sencillo y de impacto visual con notas de interés general y
convertirse en un espacio de opinión de las diferentes áreas y dar importante a la participación
de los funcionarios por apropiación e integración.
CONVOCATORIAS Es una vía que tiene la administración para comunicar la existencia de una plaza vacante así
como la posibilidad que tiene el trabajador de optar por ella siempre y cuando cumpla con los
requisitos establecidos en la ley.
ENCUESTA A LOS EMPLEADOS Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún
aspecto de la gestión de la institución o de sus actividades
o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos.
Es una forma de comunicación interna cada día más
utilizada, aunque en muchas ocasiones más formales que
intencionadamente, se utilizará dentro del proceso
Identificación de necesidades y expectativas del cliente
dentro del macro proceso de gestión de calidad, así
mismo para el proceso de desarrollo del talento humano
y tiene las siguientes características:
Es una de las formas de obtener información de abajo a arriba
Permite el anonimato en las respuestas, si así se desea
Las preguntas pueden estar bien pensadas y estructuradas
Unas preguntas mal planteadas inutilizan la encuesta
Cabe la respuesta incierta o falsa, en el sentido de contestar arbitrariamente
o intencionadamente al revés de lo que se piensa
Permite cuantificar las respuestas y hacer seguimientos y comparaciones.
La información obtenida es limitada y ha de ser bien analizada
Las conclusiones a sacar de las respuestas han de obtenerse con prudencia
Permite que los empleados manifiesten cuestiones que no harían en otro
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caso, bien por no tener oportunidad de hacerlo o bien por su carácter escrito
y anónimo.
El empleado se puede sentir más útil y que se cuenta con su participación.
MEDIOS VISUALES
Medios de comunicación
que tiene como fin lograr
una buena influencia y
ofrecer grandes
posibilidades de
retroalimentación; ese
tipo de información suele
desarrollarse en la
comunicación no verbal.
Murales Son calificados como un
factor clave en la
organización, allí se suele manejar información sobre actividades de motivación o mensajes de
interés general para los empleados de la Entidad, algo muy importante para que éstas
funcionen se debe tener en cuenta su ubicación; es decir la empresa establece sitios
estratégicos por donde hay mayor flujo de personal.
En consecuencia, es utilizable para cuestiones muy concretas, de interés general, normalmente
del tipo de anuncio de algo o de alguna campaña sobre algún aspecto o cuestión interno o
externo.
Para el uso de los murales tiene las siguientes consideraciones:
Es un elemento apto como sensibilizador de alguna cuestión
Sirve para transmitir algo muy concreto.
Está muy supeditado, en su eficacia, al diseño y elementos gráficos y de color
que contenga.
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Se hace obsoleto enseguida y deja de llamar la atención pronto
Una parte del personal no lo lee o no le presta atención.
La información es general
Es muy limitado en sus posibilidades
Bueno como elemento de apoyo en una campaña
Solamente debe estar publicado por 1 mes y al inicio de cada año se deben
eliminar todos los elementos que estén en estos medios.
Tablón de anuncios Se considera así a aquellos existentes en la empresa, estratégicamente colocados para poder
ser leídos, en los que se colocan escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o similares. En
todo caso, se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la
Dirección. Sus características son:
Es apto como sensibilizador de alguna información.
Limitado por el tamaño del tablón y espacio de que disponga
Permite colocar información escrita o gráfica de todo tipo
Salvo que exista cristal protector, el material colocado puede deteriorarse con el tiempo o ser
roto, cortado o escrito.
Exige detenerse a ver o leer y por tanto estar a la vista de otros
Provoca cierta reticencia a detenerse a leer.
Puede saturar por exceso de cosas colocadas.
Con frecuencia, se colocan cosas encima de las ya existentes
Requiere una supervisión de su operatividad
La información ha de ser dirigida a todos.
Todos los tablones de anuncios deben llevar y mantener un
equilibrio por tamaño y su contenido debe ser debidamente recolectada,
seleccionada y clasificada.
Es prohibida la colocación de información de interés personal.
Gafette Instrumento de identificación que los empleados
deben portar en la instalación Al portar
permanentemente el mismo logramos una clara
identificación por parte de los demás, e
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igualmente optimizamos la imagen corporativa y cultura organizacional de la entidad. Esto
quiere decir que se logra una integralidad de comunicación y aporta un elemento importante
para la seguridad en la institución.
Señalización Mapa de ubicación de las diferentes áreas para brindar
orientación al usuario dentro de la planta física de la
Entidad. Los Beneficios es brindar información y disponer
de un mayor dinamismo organizacional para proyectar una
excelente imagen corporativa.
Además de prevenir accidentes y orientar a los empleados
para realizar sus acciones con todas las normas de
seguridad que aseguren la integridad física, nos orientan
también acerca de la disposición física de lugares y áreas.
MEDIOS AUDITIVO
Servicio Telefónico Es un servicio de atención al cliente, que
se brinda a través del conmutador y de
las diferentes extensiones de las
dependencias. Se cuenta con el
protocolo de atención, con el fin de
estandarizar la atención del servicio
telefónico; el cual debe ser utilizado por
todos los trabajadores de la entidad de
la manera adecuada.
Los beneficios que se adquieren es
lograr un excelente posicionamiento de
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la Entidad a través del servicio telefónico, satisfacción en la atención al cliente externo y
centraliza la información de la entidad a través de los canales de atención: Oficina de atención
al Cliente, conmutador, finalmente se logra una excelente imagen corporativa.
El teléfono es uno de los medios por donde se reciben llamadas que las personas utilizan para
solicitar información, contactar con alguien, realizar las quejas, reclamos, sugerencias,
denuncias, consultas, opiniones etc.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
La atención telefónica se divide en 2 fases:
CONTACTO INICIAL En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la bienvenida a la persona
que llama, y se hace una presentación con actitud de servicio. El saludo debe ser uniforme,
independientemente de la persona que reciba la llamada para darle el carácter de homogéneo
al servicio. Se compone básicamente de dos partes:
o Identificación de la oficina- Buenos días/tardes/Noches,
o se añade nombre y apellidos de la persona que recibe la llamada.
DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN 1. El servidor público después de iniciar el contacto con la persona que llama, pasa a
descubrir la información que necesita y por qué se motivó a acudir a la llamada. Para
ello es necesario:
Escuchar atentamente
Interpretar sus objeciones
Realizar preguntas
Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la información pues el
mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y comprensible
INSTRUCTIVO PARA CONTESTAR EL TELÉFONO
1. Responder antes del tercer timbre
2. Actitud positiva para atender el cliente
3. No levantar el auricular cuando se está dialogando con otra persona.
4. Tener a mano hoja y lápiz para tomar notas o razones, si el cliente la suministra.
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5. Utilizar un tono de voz adecuado y que esté sólo al alcance del interlocutor.
6. Responder con plantilla de saludo:
Bienvenida, Saludo, nombre de la dependencia y de quien habla.
Agradecer por llamar a la entidad, nombre del funcionario y ponerse a su
disposición.
7. Para contestar el teléfono se debe conocer bien la distribución de las áreas de la
entidad, saber la ubicación de los empleados y permanencia en la entidad.
8. Escuchar y dejar hablar al cliente.
9. Entablar una conversación agradable con el cliente, evitando los choques.
10. Indicarle al cliente en algunos casos, que existen otros canales de comunicación:
pág. Web, línea 800, Oficina de Atención al Cliente,
11. Si requiere dejar en espera al cliente hágaselo saber y no debe ser más de un minuto;
en caso de un mayor tiempo despídase de él e infórmele que le devolverá la llamada o
que si desea llamar después, pregunte por quien lo atendió o quién le dejará la razón.
Cuando sea del caso se debe dejar el mensaje con la persona que contesta
normalmente el teléfono.
12. Se debe utilizar la tecla de espera para suspender la conversación y no dejar el
auricular boca abajo o de lado. Aislar al cliente con el entorno de la oficina es muy
importante.
13. Procurar conversaciones breves, máximo en lo posible de 3 minutos y orientarlo en lo
que desea.
14. Cuando el cliente marca o se le traslada equivocadamente de dependencia o sólo
pregunta por alguien sin haber expresado su inquietud o asunto, se le debe pasar la
llamada a la dependencia requerida del cliente e indicarle que pese a que se equivocó
se le ha de ayudar.
15. Hacer sentir siempre al cliente que es muy importante para la entidad y en ocasiones
dar las gracias por llamar.
16. Tomar las razones claras, precisas y trasladarlas oportunamente al interesado.
17. Si está atendiendo un cliente telefónicamente y tiene que atender a otro en forma
personal, levante los ojos y haga algún gesto agradable que le permita al cliente
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precisar la espera. Si es el caso, decirle al interlocutor que espere un momento,
saludar y mandar a sentar al cliente presencial y solicitarle que espere (esto permite
en ocasiones cortar conversaciones largas y de clientes difíciles).
18. Enrutar las llamadas o transferirlas a otra dependencia, cuando no se permanece en
el puesto.
INSTRUCTIVO DE ATENCIÓN A TRAVÉS DEL CONTESTADOR
AUTOMÁTICO
Contestar con un modelo de plantilla y en ocasiones utilizar mensajes especiales
grabados en tarjetas que sean alusivos algún evento de la entidad o asunto
trascendental.
En horas no laborales direccionar el servicio del conmutador a la extensión de la
pizarra, previa inducción a las telefonistas..
Revisar diariamente las líneas del CONTESTADOR, para garantizar el servicio.
Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso al
contestador.
Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño.
Brindar información básica y general de la entidad.
FACTORES PRINCIPALES DE LA UTILIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE
COMUNICACIÓN EL TONO DE VOZ: Elemento básico que remplaza el contacto visual y es el único medio para
proyectar la imagen que se quiere trasmitir por ello, la voz debe tener un timbre agradable
estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes momentos:
Inicio de contacto: Tono cálida y amable
Momento de dar información: reflejar seguridad.
Momento de duda o queja Cuando se llega a dar la información mostrar seguridad.
Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser persuasivos,
contundentes y seguridad en la voz. Fin de información: ser concluyente
Despedida: tono cálido y amable
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LA VELOCIDAD: el ritmo de la atención telefónica en general es más lento de lo que sería de
forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano
que habla.
PRONUNCIACIÓN: Es necesario que la persona que recibe la llamada hable con nitidez, con
una buena articulación y vocalización para que la persona que realiza la llamada comprenda
el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm. aproximadamente del auricular.
INTERNET
Conocida como la súper autopista de la
información, que es una interconexión de
redes a nivel mundial y ofrece toda clase de
productos y servicios como Chat, correo
electrónico, mensajería instantánea,
trámites en línea, transferencia de archivos,
telefonía IP, radio, televisión y muchos más.
Así mismo para la INTRANET ofrece toda
clase de productos y servicios en una red
privada. En otras palabras, una Intranet es
una red perteneciente al Corporativo con las
mismas características de Internet, o sea que
podemos tener Chat, correo electrónico, mensajería instantánea, trámites en línea,
transferencia de archivos, telefonía IP, radio, televisión y muchos más en nuestra red
empresarial.
La GIC posee una infraestructura de cómputo robusta compuesta por gran número de
computadoras e impresoras soportados por servidores centrales y una red interna a través de
la cual tenemos acceso igualmente a Internet por red e inalámbrica.
CORREO ELECTRÓNICO
Se cuenta en la Entidad con un servidor de correo
electrónico interno. El correo electrónico interno es
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usado para toda la comunicación interna entre los funcionarios, para lo cual cada uno tiene una
cuenta de correo. Debemos aplicar todos los principios de la comunicación escrita vistos
anteriormente.
No dejes sin leer, ni contestar ningún correo.
No pierdas tiempo en correos poco significativos y que no aportan nada a tu efectividad.
MECANISMO DE EVALUACIÓN
MEDICIÓN MEDIANTE
INDICADORES Cuantificar las características de la calidad y
poder comprobar rápidamente el grado de
cumplimiento de los estándares propuestos.
Fundamentalmente, es un instrumento de
mejora de la calidad con el que también
podemos llevar a cabo una medición al final
del proceso.
MEDICIÓN MEDIANTE
INDICADORES DE CALIDAD DEL
PROCESO: Si el proceso se realiza de forma correcta, la
calidad del servicio se traducirá en la
satisfacción del cliente (interno y externo).
En este sentido es muy importante la gestión
de las quejas y reclamos, sugerencias, que
tiene como objetivo poder diagnosticar las
deficiencias en la calidad de los servicios prestados y lograr la satisfacción del cliente externo.
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PROCESO DE INDUCCIÓN
Proceso mediante el cual la administración le da la acogida al nuevo trabajador ,a través de la
elaboración de un programa que garantiza la iniciación laboral adecuada.
Inducción en la organización El trabajador recibe información de. Además recibe las informaciones siguientes:
a) historia y tradiciones de la entida
b) objeto, misión y valores de la entidad;
c) organización del trabajo, producciones principales o servicios que brindan;
d) sistema de pago y estimulación por el que paga el salario;
e) capacitación y desarrollo de los recursos humanos y posibilidades de promoción;
f) competencia laboral y evaluación del desempeño, fundamentalmente en el puesto que va a
ocupar;
g) normas de seguridad y salud;
h) Reglamento Disciplinario Interno y el Convenio Colectivo de Trabajo;
i) presentación de los dirigentes administrativos y de la organización sindical; y cualquier otra
información de interés.
Esta información es suministrada por el Especialista de Recursos Humanos que atiende
Capacitación.
Inducción en el área o Departamento En esta fase se le explica por parte de su futuro jefe cuales son las metas y objetivos del puesto
de trabajo y de los indicadores generales y específicos que posteriormente se analizaran en su
desempeño y de esta forma se va preparando al nuevo trabajador para los comportamientos
que en un futuro se esperan de él.
Esta información es suministrada por el Jefe De Departamento.
Inducción en el puesto de trabajo Se les explica las características generales de la plaza y su contenido, se presenta a los que
habrán de ser sus compañeros inmediatos de trabajo, se le explica en qué consistirá su trabajo
auxiliándose de la descripción de los diseño del puesto (se le debe entregar para que lo lea
cuidadosamente y después pueda comentarla o preguntar cualquier duda a su jefe),instruirlo
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en las reglas de Seguridad y Salud en el trabajo referidas para su puesto.
Esta información es suministrada por el Jefe de área, brigada o especialista principal.
ASAMBLEAS Serán aquellas actividades que se realizan por sección
sindical con la participación de la totalidad de los
empleados.
Es en la Asamblea, bien sea en la de Afiliado, y
Representante, donde se plasma de forma efectiva la
participación de los empleados, es donde se puede
lograr de forma sistemática involucrar al trabajador en
la identificación y solución de los problemas de su área
y entidad laboral.
El accionar de éstos en la identificación, solución y control de los problemas que de forma más
cotidiana puedan estar afectando la calidad de vida o clima laboral depende de que la
administración esté dotada de las herramientas conceptuales y prácticas que les permitan
alcanzar la participación de los ciudadanos en el proceso de gestión.
La participación es el involucramiento psicológico de las personas en situaciones de trabajo en
equipo que las estimulan a contribuir a la obtención de las metas del colectivo y a compartir la
responsabilidad de estas; tiende a mejorar la motivación, la autoestima y la satisfacción en el
trabajo, contribuye a desarrollar la creatividad hacia el logro de los objetivos de la organización
y a asumir la responsabilidad de las actividades de su área.
PLAN DE TRABAJO INDIVIDUAL El manejo del plan de trabajo en la organización es fundamental para el éxito de lo establecido
(reuniones, inspecciones, recorridos, visitas, etc).
Lo primero es determinar exactamente las actividades que se realizarán.
ACCIONES DE CAPACITACIÓN Son actividades que se realizan para asegurar el desarrollo de las competencias laboarles del
empleado y que obedecen al Plan de Formación y Capacitación establecido por la entidad ,pero
que permite a través las mismas una comunicación con los empleados dirigida a hacer de los
recursos humanos la principal ventaja competitiva, dotándolo de los conocimientos,
habilidades, actitudes y comportamientos que el puesto requiere.
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RETROALIMENTACIÓN La realimentación, también denominada retroalimentación o feedback, significa ‘ida y vuelta’ y
es, desde el punto de vista social y psicológico, el proceso de compartir observaciones,
preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información a nivel individual o
colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo
formado por seres humanos. Para que la mejora continua sea posible, la realimentación tiene
que ser pluridireccional, es decir, tanto entre iguales como en el escalafón jerárquico, en el que
debería funcionar en ambos sentidos, de arriba para abajo y de abajo para arriba.
Tradicionalmente hay dos tipos de retroalimentación muy distintos entre sí: la negativa y la
positiva. La retroalimentación negativa hace menos probable el uso de la regla de actuación no
óptima.
Pero, no muestra cuál debe ser la regla de
actuación a usar en el futuro en lugar de la
otra.
La retroalimentación es un mecanismo
muy importante que aumenta el valor de
algunas reglas de actuación y disminuye el
valor de otras. La retroalimentación llega al
cerebro a partir de dos fuentes diferentes:
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Desde el entorno, por medio de los efectos sobre el cuerpo.
Desde la comunicación intencional de un "colega, jefe, amigo".
Ha de ser solicitada o autorizada por quien la recibe
Utiliza la primera persona del singular
Ha de ser descriptiva
Evita interpretaciones o juicios
La retroalimentación positiva, puede darse frente a otros miembros del grupo
La retroalimentación para mejorar, se hará en privado
¿Cuando se debe dar retroalimentación?
1. Cuando identifico una necesidad
2. Cuando me la piden
¿Cuando recibo retroalimentación?
1. Cuando otra persona identifica mi necesidad
2. Cuando la pido
Obstáculos Verbales de la Comunicación
Se utilizan con buena intención para auxiliar al otro, al utilizarlos inapropiadamente,
revierten su efecto.
1. Ordenar o mandar
2. Aconsejar, dar soluciones
3. Advertir, amenazar
4. Moralizar y sermonear
5. Juzgar, criticar, culpar
6. Alentar
7. Poner apodos, ridiculizar, comentarios denigrantes
8. Presionar con preguntas, interrogar
9. Analizar, diagnosticar
10. Adular y aprobar
11. Desviar, alejar
12. Dominar la conversación