Federación Mexicana de Asociaciones Privadas de
Salud y Desarrollo Comunitario A.C.
F E M A P
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Farmacias femap
• MANUAL DE OPERACIÓN •
Dr. José Enrique Suárez y Toriello
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Iniciativa con Responsabilidad Social
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Calidad, Precio y Servicio
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Calidad, Precio y Servicio
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I N D I C E P O R C A P Í T U L O S
1. MISIÓN.
2. INTRODUCCIÓN.
3. ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA.
4. LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE
OFERTAS.
5. PRODUCTOS PSICOTROPICOS (CONTROLADOS).
6. PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
7. SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL.
Farmacias femap, Manual de Operación
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8. PERFILES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS.
9. POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS.
10. CAPACITACIÓN DE PERSONAL.
11. ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL.
12. COMUNICACIÓN.
Calidad, Precio y Servicio
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13. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS.
* PUNTO DE VENTA (CAJA REGISTRADORA).
* MANEJO DE DEVOLUCIONES AL CLIENTE.
* INVENTARIOS.
* COMPRAS.
* OFERTAS.
* RECIBO DE MERCANCÍAS.
* MANEJO DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.
* PRECIOS.
* ETIQUETADO.
* ACTUALIZACIÓN Y CAMBIOS DE PRECIOS.
14. PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA.
15. SISTEMA DE INFORMACIÓN.
16. SEGUIMIENTO Y SUPERVISIÓN.
17. EVALUACIÓN.
18. SEGURIDAD.
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19. ANEXOS.
* LISTA DE FARMACÉUTICOS CONTROLADOS.
* GUÍA DE SEGUIMIENTO Y SUPERVISIÓN.
* CUESTIONARIO DE SALIDA.
* PRESENTACIÓN PERSONAL: NORMAS.
Calidad, Precio y Servicio
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INDICE DE MATERIAS: MISIÓN..............................................................................................................1 INTRODUCCIÓN...............................................................................................2
Objetivos del proyecto Farmacias femap................................................2 Condicionantes del éxito de la farmacia..................................................3
ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA......................................................6
Constitución de la farmacia....................................................................6 Permisos y licencias...............................................................................7 Selección del lugar físico para establecer la farmacia..................................................................11 Planos y diseño del lay-out de la farmacia...........................................12 Equipamiento de la farmacia................................................................13
LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y OFERTAS..........15
Lay-out..................................................................................................15 Area de mostrador................................................................................ 17 Exhibición de productos en el área de mostrador…………………....... 17 Area de piso de ventas (autoservicio)...................................................18 Exhibición de productos en el área de autoservicio..............................19
PRODUCTOS CONTROLADOS (PSICOTRÓPICOS)....................................26
Libros de registro de medicamentos controlados..................................27 Grupo uno, narcóticos...........................................................................28 Grupo dos, psicotrópicos e hipnóticos ..................................................29 Grupo tres, estupefacientes..................................................................30
PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE................................................31
La apariencia de la farmacia.................................................................33 La apariencia y la actitud de los empleados.........................................34 Políticas y procedimientos en la atención a clientes............................................................................35 Problemas y quejas de los clientes.......................................................37
Farmacias femap, Manual de Operación
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Procedimientos para manejar a clientes con quejas............................38 SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL........................................40
Filosofía de personal.............................................................................40 Compromisos y obligaciones de las Farmacias femap y de sus empleados...................................................................41 Trabajo de equipo.................................................................................42 Apariencia personal de los empleados de la Farmacia Femap.............42 Supervisión de personal........................................................................44 Políticas de contratación de personal...................................................44
PERFILES Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES.........................46
Descripción, perfil y funciones del puesto de gerente de farmacia.......48 Descripción, perfil y funciones del puesto de cajero.............................54 Descripción, perfil y funciones del puesto de empleado de mostrador.57 Descripción, perfil y funciones del puesto de empleado de piso……...60
POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS....................................63
Políticas y procedimientos salariales...................................................65 Sistemas de incentivos........................................................................65 Por cumplimiento de meta de ventas..................................................65 Por reducción de faltantes y mermas..................................................67 Por reducción de faltantes en cajas registradoras...............................69 Bonificaciones por asistencia y puntualidad perfecta..........................69 Por reducción de costos de operación................................................70 Bonificaciones anuales por utilidad.....................................................71 Composición del salario mensual integrado........................................72 Condiciones del sistema de incentivos...............................................73
CAPACITACIÓN DE PERSONAL.................................................................74
Políticas y procedimientos de capacitación de personal.....................75 Capacitación inicial de los empleados................................................76 Capacitación contínua........................................................................81 Proceso para definir las necesidades de capacitación.......................81
Calidad, Precio y Servicio
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Promoción interna..............................................................................84 ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL............................................................86
Desarrollando programas de administración de tiempos de trabajo del personal.........................................................................................86 Políticas y procedimientos para desarrollar planes de control de tiempos................................................................................................86 Preparación de tareas específicas por turno……………………...........87 Cambios de turno.................................................................................88 Reconocimientos y recompensas........................................................89 Tiempos de descanso del personal.....................................................89 Medidas disciplinarias..........................................................................90 Faltas de personal graves....................................................................91
COMUNICACIONES......................................................................................93
Políticas y procedimientos de comunicación.......................................94 Uso del teléfono...................................................................................95 Políticas y procedimientos para el uso del teléfono.............................95 Uso de la computadora........................................................................96 Políticas y procedimientos para el uso de la computadora..................96
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS......................................98
CAJA REGISTRADORA, PUNTO DE VENTA....................................98 Políticas y procedimientos en el manejo del punto de venta....................................................................................................99 MANEJO DE DEVOLUCIONES AL CLIENTE…………....................102 Políticas y procedimientos de devoluciones al cliente................................................................................................102 CONTROL DE INVENTARIOS.........................................................103 Objetivos de las políticas de inventario.............................................103 Políticas de inventarios.....................................................................104 Tipos de control de inventarios.........................................................106 Control de inventarios por mínimos y máximos................................106 Mínimos y máximos de productos....................................................107 Políticas y procedimientos del control de inventarios de
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mínimos y máximos.........................................................................108 Control de inventarios, perpetuo y selectivo....................................110 Políticas y procedimientos del control de inventarios perpetuos y selectivo.......................................................................108
Calidad, Precio y Servicio
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Operatividad del control de de inventarios perpetuos y selectivo...........................................................................................111 Hoja de conteo del inventario físico.................................................113 Causas de faltantes y mermas de inventario...................................114
COMPRAS.......................................................................................116 OFERTAS........................................................................................117 RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS.....................................................119 Políticas y procedimientos de recepción de mercancías.......................................................................................119 MANEJO DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.........................121 Devolución de mercancía al recibir pedidos.....................................121 Devolución de mercancía en existencia...........................................122 PRECIOS.........................................................................................122 Determinación de precios de productos farmacéuticos....................124 Determinación de precios de productos NO farmacéuticos..............124 ETIQUETADO..................................................................................133 Procedimiento de etiquetado de productos………………….............134 ACTUALIZACIÓN Y CAMBIO DE PRECIOS...................................135
PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA.................................................137
Costos estimados de operación de acuerdo al número de empleados de la farmacia...........................................................141 Plan de ventas y punto de equilibrio de acuerdo al costo estimado..........................................................................................142
SISTEMAS DE INFORMACION.................................................................144
Reportes generados por el sistema de administración de farmacias.........................................................................................144 Informes programáticos...................................................................148 Ejemplos de conocimiento generado por el sistema de información......................................................................................149
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SEGUIMIENTO Y SUPERVISIÓN....................................................................151
Metodología para el seguimiento y la supervisión.............................................................................................152 Guía de seguimiento y supervisión........................................................152 Encuestas de salida...............................................................................164 Cuestionario: encuestas de salida.........................................................166
EVALUACIÓN..................................................................................................172 SEGURIDAD....................................................................................................177
Políticas y procedimientos de seguridad...............................................178 Prevención de robos..............................................................................183
Calidad, Precio y Servicio
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MISION.
La cadena de Farmacias femap tiene como misión, la que se presenta a
continuación:
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"Ofrecer a nuestros consumidores, productos
farmacéuticos de calidad al precio más bajo posible y
facilitar así, el acceso de la población objetivo de FEMAP
a este satisfactor básico. Nuestra misión considera
también, proporcionar la mejor calidad de atención y el
mejor servicio a sus clientes, de tal forma que se
asegure el futuro de esta iniciativa de farmacias con un
nivel de rentabilidad suficientemente alto que permita la
provisión de compensaciones a sus empleados, el
crecimiento de la farmacia, el desarrollo de innovaciones
mercadológicas, y sobre todo, que contribuyan a la
sustentabilidad de los programas de salud y desarrollo
comunitario de la institución."
Calidad, Precio y Servicio
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INTRODUCCIÓN.
La Federación Mexicana de Asociaciones Privadas de Salud y Desarrollo Comunitario
A.C. (FEMAP), se encuentra desarrollando una estrategia de generación de recursos a
través del establecimiento de una cadena nacional de farmacias con sentido y
responsabilidad social, la cuál contempla dos objetivos centrales:
a. Generar recursos económicos que contribuyan al sostenimiento de sus
programas comunitarios de salud, de planificación familiar y de desarrollo
social.
b. Hacer accesible a la población de escasos recursos, medicamentos y productos
farmacéuticos de calidad, a los precios más bajos del mercado.
Este manual de operación de farmacias ha sido preparado con el propósito de facilitar
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que todos los que formamos parte de esta iniciativa, hagamos nuestro trabajo de una
forma tal, que nos ayude a servir a nuestros clientes de la manera más eficaz,
eficiente y rentable.
Calidad, Precio y Servicio
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Así, tiene como objetivo central, el apoyar el establecimiento, el desarrollo y el éxito
de esta importante estrategia de generación de ingresos que contribuya, con eficacia,
al sostenimiento de la obra FEMAP en la República Mexicana. De esta forma,
presentamos a nuestros afiliados, una guía práctica que los oriente de la mejor
manera posible y facilite, como consecuencia, una operación exitosa que asegure la
permanencia en el mercado y la rentabilidad de esta importante iniciativa.
El éxito de esta estrategia específica, independientemente del sentido social que pueda
tener, requiere del desarrollo de una visión y de un manejo empresarial con sentido y
sensibilidad social, en donde la planeación estratégica, el plan de ventas, el plan de
mercadotécnia, la selección y capacitación de personal, el establecimiento de la
farmacia, su administración y operación, su manejo financiero, sus mecanismos de
control interno, su sistema de información gerencial, la supervisión, el seguimiento y la
evaluación, deberán jugar un papel preponderante. Por lo anterior, este manual
pretende, de la manera más simple y práctica posible, cubrir cada uno de estos
importantes capítulos.
El slogan de la cadena de Farmacias femap, calidad, precio y servicio, contiene varios
de los requisitos que deberá cumplir, día con día, la operación de cada farmacia a fín
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de que ésta, pueda alcanzar su éxito y con él, asegurar su permanencia en el
mercado y el cumplimiento de su objeto social. En el plano operativo, destacan como
condicionantes del éxito de una farmacia:
a. Tener precios competitivos en productos de línea.
b. Desarrollar alternativas que hagan accesible a la población objetivo,
medicamentos de calidad a precios bajos.
c. Hacer una mínima inversión y contar al mismo tiempo, con un amplio
surtido de mercancía.
d. Asegurar un abastecimiento adecuado, eficiente y eficaz de mercancía.
e. Hacer la mejor administración de nuestros inventarios.
f. Lograr la mejor compra (obteniendo las mejores ofertas).
g. Exhibir los productos de tal manera que permitan al cliente una compra
rápida y fácil.
h. El acomodo de los productos deberá ofrecer una exposición máxima al
público de los productos en venta.
En el plano de calidad y servicio, destacan como condicionantes de éxito los
siguientes:
Calidad, Precio y Servicio
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a. El diseño del concepto de la farmacia deberá estar orientado a
satisfacer las necesidades y demandas de nuestros clientes.
b. El grado de profesionalismo de los empleados.
c. Dar la mejor atención y servicio al cliente.
d. Ofrecer la mejor calidad.
e. Los empleados de las farmacias, al igual que los demás empleados de
la institución deberán ser reconocidos por su amabilidad, cortesía, buen
trato y competencia.
f. Cada vez que tratemos con un cliente, deberemos proporcionarle un
servicio que exceda todas sus expectativas.
g. Sabemos que del trato que reciba el cliente depende, en mucho, que
este regrese.
h. La institución deberá hacer sentir a sus empleados que son tan
importantes como lo son nuestros clientes, por lo que haremos nuestro
mejor esfuerzo para crear un ambiente en el cual ellos puedan
aprender, crecer, crear, desarrollarse y que se sientan satisfechos con
ellos mismos y con su trabajo.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Así, nuestra labor de todos los días en la farmacia, deberá ser congruente con la
misión y la filosofía institucional y con la misión y el slogan de las farmacias: Calidad,
Precio y Servicio.
Calidad, Precio y Servicio
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Consecuentemente, nuestro trabajo de todos los días deberá contribuír de manera
definitiva para que los clientes estén seguros que en la farmacia:
- encontrarán los mejores productos al mejor precio.
- se ofrecen descuentos reales que se traducen en un apoyo a la economía
familliar.
- su dinero rinde más.
- su dinero será suficiente para surtir su receta o para adquirir el producto que
buscan
- tienen un amplio surtido y que siempre va a encontrar lo que busca.
- serán atendidos de manera eficiente y efectiva.
- son importantes y que fueron atendidos como tales.
- serán atendidos con amabilidad y profesionalismo.
- con sus compras, está apoyando a una importante obra social de la localidad
que beneficia a un amplios sector de la comunidad.
"Porque en la farmacia queremos clientes satisfechos
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que
regresen y que recomienden a otros el lugar."
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ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA.
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CONSTITUCIÓN DE LA FARMACIA.
Considerando el fin social que persigue la farmacia (generar recursos para contribuír a
financiar programas comunitarios de salud, de planificación familiar y de desarrollo
social), el asociado a FEMAP tiene dos opciones:
1) Modificar el acta constitutiva de su asociación para incluír dentro del objetivo
social de la asociación, el establecimiento y operación de farmacias con sentido
social, ó
2) Crear una Asociación Civil nueva que considere como único fín el
establecimiento y la operación de farmacias con sentido social.
Calidad, Precio y Servicio
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En cualquiera de los dos casos, deberá presentarse ante un notario público y proceder
a constituír la nueva asociación civil o a solicitar la modificación de su acta constitutiva
(en el apartado relacionado con el objeto social de su asociación), con el propósito de
adecuarlo a las circunstancias y a las condiciones necesarias para el establecimiento y
la operación de una farmacia de descuento con sentido social. Con este
procedimiento, las actividades propias de la farmacia, así como los objetivos de la
misma, quedarán considerados en el acta constitutiva de su Asociación Civil o en la
nueva asociación, quedando, cualquiera de estas opciones sujetas, a las políticas,
normas y regulaciones que rigen para este tipo de asociaciones. Así, este trámite
notarial, será uno de los primeros pasos que el Asociado deberá cubrir para el
establecimiento de su farmacia.
PERMISOS Y LICENCIAS.
Independientemente de la forma de constitución legal que elija para desarrollar el
concepto de farmacias, la operación local de una farmacia exige del cumplimiento de
ciertos requisitos y de las licencias y permisos que presentamos a continuación.
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De la Secretaría de Salud (SSA).
La Secretaría de Salud establece una serie de normas y requisitos que deben cumplir
quienes serán responsables de la farmacia, antes de que ésta inice sus operaciones.
Del cumplimiento de ésto, depende el otorgamiento del permiso y las licencias que
permitirán operar el establecimiento. A continuación describiremos los requisitos y las
normas que debe cumplir una farmacia en caso de que la farmacia NO contemple
venta de medicamentos controlados:
a. Solicitud de apertura dirigida al C. Titular de la Jurisdicción Sanitaria de la
Secretaría de Salud (formato para obtención de licencia sanitaria).
b. Registro Federal de Contribuyentes expedido por la autoridad competente.
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c. Fotocopia legible del acta constitutiva donde se refleje en el objeto social: "la
actividad de compra y venta de productos farmacéuticos, material médico-
quirúrgico, genéricos, psicotrópicos y otros productos controlados."
d. Señalar en la solicitud al responsable legal de la farmacia (formato específico
acompañado de copia del título y cédula profesional y cuatro fotografías).
e. Solicitud de aviso de apertura del establecimiento de la Secretaría de Salud
(este trámite se realiza después de haber llenado todos los requisitos).
f. Plano del local que indique la localización de los servicios sanitarios
(exclusivos de la farmacia). El local no deberá estar comunicado con una
casa-habitación o cualquier otro giro comercial. Deberá tener acceso directo a
la calle y en el plano deberá indicar también: la localización de las ventanas,
las puertas, la superficie total y la localización del refrigerador.
g. Solicitud para la adquisición del primer suplemento para farmacias, droguerías,
boticas y almacenes de depósito y distribución de medicamentos 1997 (o
1998), anexando orden de pago a favor de la cuenta No. 6240048229-001
del Banco del Atlántico, S.N.C., a nombre del fideicomiso F/2202, por valor
de $200.00 (doscientos pesos 00/100 moneda nacional) más $80.00
(ochenta pesos 00/100 moneda nacional) para gastos de envío. En la ficha
de depósito anotar en el reverso: Nombre, razón social, dirección, código
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postal, teléfono y fax.
h. Un sello fechador y marbetes con los siguientes datos: Nombre del
establecimiento, dirección, teléfono, clasificación, localidad, nombre del
responsable, cédula profesional y universidad en donde obtuvo el título, registro
federal de contribuyentes.
i. Anucio luminoso de servicio nocturno.
j. Horario ininterrumpido (mínimo) de las 9:00 a las 21:00 horas diariamente.
k. Carta compromiso de NO vender medicamentos controlados.
Nota.: Toda la documentación se deberá presentar en original y cuatro copias,
estando todas firmadas, sólo con firmas originales.
A continuación describiremos los requisitos y las normas que debe cumplir una
farmacia en caso de que ésta contemple venta de medicamentos controlados:
a. Solicitud de apertura dirigida al C. Titular de la Jurisdicción Sanitaria de la
Secretaría de Salud (formato específico).
b. Registro Federal de Contribuyentes expedido por la autoridad competente.
c. Fotocopia legible del acta constitutiva donde se refleje en el objeto social: "la
actividad de compra y venta de productos farmacéuticos, material médico-
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quirúrgico, genéricos, psicotrópicos y otros productos controlados."
d. Señalar en la solicitud al responsable legal de la farmacia.
e. Solicitud de licencia sanitaria de la Secretaría de Salud (este trámite se realiza
después de haber llenado todos los requisitos).
f. Plano del local que indique la localización de los servicios sanitarios
(exclusivos de la farmacia). El local no deberá estar comunicado con una
casa-habitación o cualquier otro giro comercial. Deberá tener acceso directo a
la calle y en el plano también deberá indicar: la localización de las ventanas,
las puertas, la superficie total, la localización del refrigerador y el de la gabeta
de controlados.
g. Solicitud de responsable o de auxiliar de responsable: perfiles de farmacéutico,
químico farmacéutico, químico farmacobiólogo.
h. Solicitud para la autorización de cuatro (4) libros para el control de
psicotrópicos.
i. Solicitud para la adquisición de la sexta edición de la Farmacopea Nacional de
los Estados Unidos Mexicanos y del primer suplemento para farmacias,
droguerías, boticas y almacenes de depósito y distribución de medicamentos
1997 (o 1998), anexando orden de pago a favor de la cuenta No.
6240048229-001 del Banco del Atlántico, S.N.C., a nombre del fideicomiso
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F/2202, por valor de $600.00 (seicientos pesos 00/100) el primero y
$200.00 (doscientos pesos 00/100 moneda nacional) el segundo más
$100.00 (cien pesos 00/100 moneda nacional) para gastos de envío. En la
ficha de depósito anotar en el reverso: Nombre, razón social, dirección, código
postal, teléfono y fax.
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j. Un sello fechador y marbetes con los siguientes datos: Nombre del
establecimiento, dirección, teléfono, clasificación, localidad, nombre del
responsable, cédula profesional y universidad en donde obtuvo el título, registro
federal de contribuyentes.
k. Anucio luminoso de servicio nocturno.
l. Horario ininterrumpido (mínimo) de las 9:00 a las 21:00 horas diariamente.
Nota.: Toda la documentación se deberá presentar en original y cuatro copias,
estando todas firmadas, sólo con firmas originales.
Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP).
Debido a que al objeto social de su Asociación Civil, se adicionará la actividad en el
ramo farmacéutico, actividad que se encuentra gravada de acuerdo a la ley del
impuesto al valor agregado, cada afiliado tendrá también la obligación de:
a. Notificar a SHCP a través del formato R-1 en la clave 201 (impuesto al valor
agregado -IVA-), como aumento de obligaciones, debiendo anotar la fecha en
que se modifica el objeto social de la Asociación Civil (formulario de registro).
Farmacias femap, Manual de Operación
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Al estar sujeto el asociado a la actividad de la farmacia, deberá consultar con un
contador público para que le instruya del manejo que deberá hacer en lo sucesivo de
la contabilidad de su farmacia, misma que será diferente a la que lleva de manera
regular en su asociación.
Trámites ante otras dependencias.
En la localidad en donde se establecerá cada una de las farmacias, los afiliados
deberán además, registrarse en el municipio mediante el llenado de un formato como
establecimiento comercial. Para proceder al registro municipal, le solicitarán la forma
R1-201, una copia del acta constitutiva, una copia del alta de la licencia sanitaria y el
pago por la licencia municipal (padrón de la industria del comercio).
Deberá tambien afiliarse a la cámara nacional de comercio de su localidad
(CANACO).
SELECCIÓN DEL LUGAR FÍSICO EN DONDE ESTABLECERÁ LA FARMACIA.
La selección del lugar físico en donde se deberá establecer la farmacia, incluye una
serie de condicionantes, los cuales si son tomados en cuenta, pueden contribuír al
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éxito de la farmacia. Entre estas destacan:
Características de la ubicación física (geográfica) a considerar, antes de seleccionar
el lugar en donde establecer la farmacia:
La afluencia de tráfico peatonal.
La presencia de otras farmacias en el área (para aprovechar el mercado
establecido).
La presencia de consultorios médicos, clínicas y hospitales (para aprovechar el
mercado establecido).
La ausencia de farmacias en comunidades con altas concentraciones de
población, mayores de 30,000 personas (para aprovechar la demanda
potencial).
La afluencia de tráfico vehicular con grandes posibilidades de estacionamiento.
La localización geográfica del afiliado siempre y cuando éste atienda a un
volumen mensual de más de 750 personas y, siempre y cuando incluya
además, afín de contar con una demanda potencial, uno o más de los criterios
anteriores.
Características del espacio físico a considerar en donde se pretende establecer la
Farmacias femap, Manual de Operación
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farmacia:
Tener un mínimo de 100 m². Es evidente que a mayor espacio físico, habrá
más posibilidades de tener una más amplia y mejor exposición de mercanías.
Deberá contar con todos los servicios públicos (luz, agua, drenaje y teléfono).
En caso de no tener teléfono, deberá como requisito mínimo, contar haber
disponibilidad de líneas telefónicas en el área (el teléfono abre la posibilidad
del servicio a domicilio y al uso del modem, indispensable para el control y el
manejo operativo de la farmacia).
Deberá tener un buen frente, mínimo 8 a 10 metros lineales.
Si el espacio físico tiene un gran deterioro y requiere como consecuencia de
obra para poder usarlo (no necesariamente como farmacia), el dueño del local
podrá mostrar su disposición para considerar este costo a cuenta de renta. Por
otra parte, el afiliado deberá correr con los costos de remodelación para
adecuar el establecimiento a la operación propia de la farmacia.
El espacio deberá contar con servicios sanitarios y lavabo.
PLANOS DEL ESPACIO FÍSICO, REMODELACIÓN Y DISEÑO DEL LAY-OUT PARA
LA FARMACIA.
Calidad, Precio y Servicio
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Una vez contratado el lugar en donde estableceremos la farmacia (cumplidos los
requisitos previamente descritos), procederemos a levantar un plano a escala del
lugar. Con el referido plano se procederá a la realización del lay-out de la farmacia,
es decir, el diseño de la colocación en donde se encontrará el mostrador, los
anaqueles de pared, los anaqueles para los medicamentos, la o las cajas
registradoras, el o los accesos al público y las góndolas de autoservicio. La definición
del lay-out1, nos permitirá que los planos de remodelación consideren:
la disposición de la iluminación, la cual debe realizarse de acuerdo a la
ubicación de las góndolas y de los anaqueles.
1
Para la realización del lay-out, contamos con varias opciones de apoyo: 1) San Francisco
de Asis S.A. de C.V.; 2) NADRO S.A. de C.V. (NADRODISEÑO); 3) Casa AUTREY S.A.
de C.V. y 4) Almacenes Distribuidores de la Frontera S.A. de C.V.
las instalaciones hidro-sanitarias (agua y drenaje).
la instalación eléctrica y las tomas de corriente para el o los puntos de venta
(cajas registradoras), el refrigerador para medicamentos, el o los anucios
luminosos y otros aparatos eléctricos (refrigerador para agua y refrescos,
congelador para paletas y helados, etc.).
Farmacias femap, Manual de Operación
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Una vez que los planos de la obra consideren estos importantes aspectos, se
procederá a realizar la obra de remodelación, cuyo fín será la adecuación del lugar al
fín que se persigue: Venta de productos farmacéuticos y no farmacéuticos. Esta obra
no deberá tardar más de tres semanas.
EQUIPAMIENTO DE LA FARMACIA.
Una vez conocido lay-out de la farmacia y mientras nos encontramos en el proceso
de la remodelación física del lugar, procederemos a solicitar el equipo que
necesitaremos instalar con el propósito de poder operar la farmacia. A continuación lo
describimos:
Herrería o cortinas metálicas en las ventanas y puertas para la protección y
seguridad del lugar cuando no esta operando (turno nocturno).
Las instalaciones eléctricas para la iluminación del local, para las tomas de
corriente para los puntos de venta (cajas registradoras con computadora), el
refrigerador, el anucio luminoso y otros aparatos eléctricos.
Una iluminación adecuada y suficiente.
Calidad, Precio y Servicio
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Pintura para desarrollar la imagen coorporativa de la cadena de Farmacias
femap.
Trabajo de rotulación para el frente de la farmacia (nombre, logos, slogan).
Anucio luminoso de acuerdo al propuesto para la imagen coorporativa.
Anaqueles, estantería, vitrinas, mostrador y góndolas.
Un refrigerador para productos farmacéuticos.
Lugar para psicotrópicos (con llave y/o candado).
Línea telefónica, teléfono.
Equipo de Cómputo: a) Punto de Venta con computadora y modem incluído. b)
Scanner fijo. y c) Impresora
Uniformes para empleados de acuerdo a la imagen coorporativa.
Cuarto séptico con agua y drenaje.
Servicios sanitarios.
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LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE
PRODUCTOS Y DE OFERTAS.
Calidad, Precio y Servicio
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"Aún el mejor vendedor, no podrá vender un producto que no se encuentra en existencia"
Anónimo
LAY-OUT.
Al hablar de lay-out, nos referimos al diseño general que deberá tener la farmacia
para lograr el mejor acomodo y la mejor y la máxima exhibición posible de los
productos farmacéuticos y no farmacéuticos que se pondrán a la venta. Este por tanto,
debe permitir una total exposición de los productos en venta a la conveniencia, vista y
alcance de nuestra clientela.
LAY-OUT DE UNA FARMACIA:
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De esta forma, el lay-out,
el acomodo y la
exhibición de productos
tiene como objetivos: a)
atraer la atención del
consumidor, b) lograr
mayores ventas por
impulso y c) lograr
nuevos consumidores.
Calidad, Precio y Servicio
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El lay-out de la farmacia considera a
su vez, dos áreas principales de
venta de la farmacia, las cuales se
pueden observar en el gráfico que
se presenta:
1. Area de Mostrador.
2. Area de Piso de Ventas.
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AREA DE MOSTRADOR.
El área de mostrador a su vez,
como lo muestra el plano adjunto,
deberá considerar cuatro lugares
diferentes en donde se podrán
encontrar los productos
farmacéuticos:
a) anaqueles. b) vitrina. c) refrigerador. d) productos controlados (psicotrópicos).
Exhibición de productos dentro del área de mostrador.
En los anaqueles colocados dentro del área del mostrador (sin acceso al público), se
colocarán productos farmacéuticos no sujetos a control y los que no necesitan estar
refrigerados. Estos productos farmacéuticos se acomodarán en forma alfabética de la
A a la Z, de izquierda a derecha, y de arriba a abajo por cada tramo de anaquel, es
decir, deberá ser una exhibición sencilla y funcional. Para poder atender a nuestros
clientes con rapidéz y eficiencia, requeriremos que todos los empleados de la farmacia
conozcan el acomodo de los productos. De manera específica, esta área deberá ser
perfectamente conocida por los especialistas del área: los empleados de mostrador.
Calidad, Precio y Servicio
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Al colocar los productos se irá verificando que los productos que sean iguales
(presentación, marca, dosis y vehículo), tengan el mismo precio y el mismo sistema
de etiquetado adoptado por Farmacias femap, es decir, una etiqueta con el precio
máximo al público y otra con el precio de la cadena de Farmacias femap (descuento).
Al resurtir los productos farmacéuticos de los anaqueles, realice siempre el siguiente
procedimiento:
• coloque los productos nuevos (recién adquiridos) detrás de los existentes.
• verifique una vez más que los precios sean los mismos (de productos iguales).
• aproveche para limpiar los productos existentes ya que "un producto sucio da
imágen de poca rotación, de un producto que no se vende y puede generar la
impresión de que está viejo e inservible."
• También aproveche para limpiar el área en donde se encuentran exhibidos.
• Retire los productos que tengan una mala apariencia (muy sucios, el empaque
roto, la caja dañada, etc.).
• verifique la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran
acomodados y si nota que la fecha está próxima a vencer, sepárelos para
proceder a realizar la devolución al proveedor (ver, devolución de productos al
Farmacias femap, Manual de Operación
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proveedor).
AREA DE PISO DE VENTAS
(AUTOSERVICIO).
Incluír en el lay-out de la farmacia el
área de piso de ventas, es ampliar
las posibilidades de generación de
ingresos del establecimiento y
diversificarlo con el objeto de volverlo más competitivo. Es facilitar también, la
transformación de un establecimiento que se dedicaba tradicionalmente a la venta
exclusiva de mostrador, a un comercio moderno de autoservicio.
Los objetivos de este sistema de venta (autoservicio) son:
a. Impulsar las ventas de productos farmacéuticos populares a través de la
exhibición masiva.
b. Impulsar las ventas de productos no farmacéuticos a través de la exhibición
masiva.
c. Permitir al público servirse solo (autoservirse), tan rápido como lo desee.
Calidad, Precio y Servicio
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d. Eficientar el proceso de ventas.
e. Promocionar la venta de productos no farmacéuticos orientados a la
satisfacción de necesidades complementarias del cliente.
f. Darle oportunidad al cliente a que elija libremente los productos que desea
comprar.
g. Diversificar las opciones de venta de productos de la farmacia con el propósito
de contribuír al aseguramiento de su permanencia en el mercado al contar con
productos de mucha venta (alta rotación) y alto margen de utilidad.
El equipo de exhibición requerido para la zona de autoservicio son anaqueles,
gónodolas y exhibidores. Es fundamental que éstos se encuentren en perfectas
condiciones físicas, ya que una exhibición atractiva de productos, atrae la atención del
cliente.
Exhibición de productos en el área de autoservicio.
Al referirnos a productos farmacéuticos populares que no requieren de receta médica
para su venta, como analgésicos, antigripales, antiácidos, antidiarreicos,
antiespesmódicos, etc., estos deberán ser colocados en el mostrador en el área que
da la cara al cliente o enfrente del mostrador. Su acomodo deberá ser por familias
Farmacias femap, Manual de Operación
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para facilitar su localización, por ejemplo, deberá haber un área de analgésicos y a su
vez, dentro de ésta, establecer una sub-área en donde, concentrará todos los
productos que contengan por ejemplo, como substancia activa principal, el ácido acetil
salicílico (aspirinas, mejorales, con y sin capa protectora entérica, efervecentes, etc.),
y así sucesivamente con cada uno de los productos farmacéuticos populares. Además
de éstos, en el autoservicio se deberán colocar para su venta, productos no
farmacéuticos como jabones, talcos, desodorantes, toallas sanitarias, pañales, lociones,
shampoos, cremas para manos, cara y cuerpo, pastas dentales, cepillos de dientes,
otros artículos para la higiene oral, leches en polvo, navajas y hojas de rasurar,
pañuelos faciales desechables, papel higiénico, algodón, alcohol, etc.
Aunque ésta es un área de autoservicio, también es de fundamental importancia que
los empleados de la farmacia le presten atención al cliente ya que, muchas veces,
estos requerirán de orientación para la localización de los productos y de las ofertas
que se pueden estar promocionando a través de diferentes medios. Como regla, será
tambien muy importante, una vez establecida la exhibición y el acomodo de productos,
que éstos se ubiquen siempre en el mismo lugar, ya que ésto facilitará la localización
de productos para los clientes frecuentes de la farmacia.
El propósito de la exhibición de productos en el área de autoservicio, es poner a la
Calidad, Precio y Servicio
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vista y al alcance de nuestros clientes, los productos farmacéuticos populares y los
productos no farmacéuticos que tenemos para su venta. Entre los objetivos de la
exhibición destacan:
a. Atraer la atención de los clientes.
b. Lograr mayores ventas por impulso (venta de productos que el cliente no
pensaba adquirir).
c. Lograr nuevos consumidores.
La exhición y el acomodo de productos estará determinado por el tamaño de la
farmacia, la mezcla de productos y el plan de promoción interna y de mercadotecnia
de productos. La exhibición y el acomodo de productos, favorece la venta por impulso
y las ventas de productos relacionados que se encuentren en oferta. De manera
general, los clientes realizan en ésta área dos tipos de compras: a) las compras
planeadas. y b) las compras por impulso, es decir, aquellas compras NO planeadas
pero que el cliente, una vez que las nota en la exhibición, las decide adquirir. Los
productos de impulso deberán ser exhibidos, junto a productos cuyas compras son
planeadas o demandadas por los clientes. Por lo anterior, será muy importante que se
estudie el flujo de clientes por la farmacia para definir cuál sería el mejor lay-out que
pudiera tener la farmacia en determinado espacio físico.
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Calidad, Precio y Servicio
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Planes de exhibición de productos en el área de piso de ventas (autoservicio):
Además del lay-out de la farmacia que muestra de manera general las áreas de venta
(mostrador y piso), las áreas en donde estarán los puntos de venta, los anaqueles y
las góndolas, etc., la administración deberá elaborar un plan de exhibición y acomodo
de productos (lay-out de productos) en el área de autoservicio. La elaboración de
este plan tiene un propósito específico: dirigir a los clientes a productos específicos
con el objeto de maximizar las ventas.
De la misma forma en que se hace con los productos farmacéuticos, el acomodo, la
exhibición y la mezcla de productos no farmacéuticos en el área de autoservicio se
sustentará en su volúmen de ventas y en su estacionalidad (temporada). Es
importante que el plan general de exhibición y acomodo de productos, considere sub-
planes que se deberán realizar de acuerdo a familias de productos, por ejemplo: sub-
planes de exhibición y acomodo para productos de higiene personal, subplanes de
exhibición y acomodo de productos para afeitarse; subplanes de productos para bebé,
etc.
Tipos de exhibición en el área de autoservicio.
Las clases de exhibición que tendremos en esta área son dos: a) permanentes. y b)
Farmacias femap, Manual de Operación
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promocionales o especiales. La exhibición permantente implica la colocación de
productos en lugares fijos y de acuerdo a un estandar de acomodo. La exihibición y el
acomodo de productos permanentes deberán mantener siempre su mismo lugar con el
propósito de evitar el sobre-inventario de algunos productos y el faltante de otros. La
exhibición promocional o especial hace énfasis en determinado producto, el cuál
deberá ser colocado en lugares estratégicos del establecimiento y por tiempos
definidos, es decir, éstas no son exhibiciones permanentes. Existen tres tipos
fundamentales de exhibición de productos:
a) vertical.
b) horizontal.
c) islas.
Calidad, Precio y Servicio
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La exhibición vertical.
La exhibición vertical es aquella en donde el producto se coloca en todos los niveles
de la góndola o del anaquel, a la altura y al alcance de cualquier consumidor. El
tamaño de la exhibición y el número de frentes por producto estará determinado por el
espacio de la farmacia, el espacio de las gónodolas y de los anaqueles y por el
número de piezas que se tengan de cada producto. Las ventajas de este tipo de
exhibición es que ofrecen un alto impacto visual, son fáciles de ver y de tomar.
La exhibición horizontal.
La exhibición horizontal es aquella en donde el producto se coloca en un nivel
determinado de la gónodala o del anaquel. Se recomienda emplearla cuando
contamos con poca mercancía de la misma presentación o cuando tenemos mercancía
para consumidores específicos, por ejemplo, niños en donde colocaremos la mercancía
a la altura de los ojos de este consumidor específico.
En términos generales, las exhibiciones en cualquiera de sus formas, deberán ser
accesibles, atractivas, masivas, visibles, comunicativas y limpias. Por otra parte la
exhibición de productos debe considerar:
_ el impulso que se les desee dar.
Farmacias femap, Manual de Operación
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_ un acomodo de acuerdo al tipo de rotación que tienen, por ejemplo si son
productos de gran demanda y alta rotación, no importa mucho el lugar de
exhibición que tengan en la farmacia. Si son productos de baja demanda (baja
rotación) y alta rentabildad podrán ser colocados a la altura de los ojos del
consumidor y en lugares especiales de exhibición.
Lugares de exhibición especiales.
Para lograr un mejor impacto visual se recomienda colocar en las cabeceras de las
góndolas una sóla marca de productos y cuando mucho, dos tamaños del mismo. En
éstas se deberán utilizar preciadores y otros materiales que resalten la exhibición del
producto y que apoyen la difusión de nuestros precios y promociones.
Calidad, Precio y Servicio
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Para productos de alta rotación, se recomienda la construcción de islas de productos.
Estas estarán construídas con una sola marca y un solo tamaño de productos. Con la
intención de aprovechar los espacios en donde el cliente se tiene necesariamente que
detener (cajas registradoras), se recomienda exhibir productos de alta rotación y altos
márgenes de utilidad. La caja registradora es un lugar triple A de ventas. Sin
embargo, el espacio para exhibición de productos esta muy limitado, por lo que
deberán existir varios criterios para definir que productos se venderán allí. Aunque
existen proveedores y agentes de ventas que pagan por exhibir sus productos en esos
espacios, éste no debe ser el único criterio para seleccionar que productos exhibir en
este lugar. Los productos en cajas registradoras deberán cumplir ciertos criterios
específicos de ventas:
a. productos con una alta rentabilidad, más del 50% de utilidad, b. productos de
impulso, y c. productos con alto volumen de ventas (alta rotación).
Material de apoyo a la exhibición de productos en el area de autoservicio.
Este es un material de apoyo que utilizaremos para darle mayor difusión (promoción
interna) a nuestro precios y ofertas. Entre éstos se encuentran los indicadores, los
cuales se emplean para señalar el precio normal y de oferta de los productos. Cada
producto en oferta deberá contar con un indicador. Los preciadores se emplean para
Farmacias femap, Manual de Operación
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los productos de exhibición masiva y que además, se encuentran ofertados. Estos se
deberán colocar en el lugar en donde se encuentra exhibido el producto como remate
de la exhibición y debe ser visible y legible desde cualquier ángulo. Las banderolas se
utilizarán para apoyar la venta de productos líderes o campañas institucionales.
Al colocar los productos en los anaqueles, góndolas e islas, deberá ir verificando que
los productos que sean iguales, tengan el mismo precio y el mismo sistema de
etiquetado adoptado por Farmacias femap, es decir, una etiqueta con el precio
máximo al público y otra con el precio de la cadena de Farmacias femap (descuento).
Calidad, Precio y Servicio
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Además y como norma, en el área de autoservicio, el responsable de la farmacia o el
empleado de piso (en caso de que lo tenga), deberá revisar de manera periódica
durante su turno, que la cantidad de cada producto exhibido en las góndolas, islas y
anaqueles, sea suficiente y en caso necesario, deberá proceder a su resurtido. Al
resurtir los productos farmacéuticos populares y no farmaceuticos de los anaqueles,
góndolas e islas, proceda siempre con la siguiente rutina:
• coloque los productos nuevos (recién adquiridos) con la misma marca y
presentación detrás de los existentes.
• verifique una vez más que los precios sean los mismos (de productos y
presentaciones iguales).
• aproveche para limpiar los productos existentes ya que "un producto sucio da
imágen de poca rotación, de un producto que no se vende y puede generar la
impresión de que está viejo e inservible."
• aproveche también para limpiar el área en donde se encuentran exhibidos los
productos.
• retire los productos que tengan una mala apariencia (muy sucios, el empaque
roto, la caja dañada, etc.).
• verifique la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran
Farmacias femap, Manual de Operación
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acomodados y si nota que la fecha está próxima a vencer, sepárelos para
proceder a realizar la devolución al proveedor (ver, devolución de productos al
proveedor).
• coloque o reacomode los indicadores, preciadores y banderolas. Su colacación
adecuada motiva la compra de la clientela.
Políticas y procedimientos de la exhibición de productos y de la promoción de los
mismos:
_ El gerente es el responsable de asegurar que el plan de mercadotecnia de la
farmacia, así como, la promoción interna de la mercancía a la venta se lleve a
cabo.
Calidad, Precio y Servicio
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_ Las exhibiciones y los acomodos de los productos se desarrollarán de tal forma
que deberán favorecer la promoción y venta de productos.
_ El administrador y el supervisor se asegurarán que la exhibición y el acomodo
de productos, lleve los lineamientos presentados en esta capítulo.
_ Las exhibiciones deberán aparecer siempre completas y llenas.
_ Las exhibiciones de productos nunca podrán ser reducidas a una o a dos
piezas de un producto específico. Esto le puede dar la impresión al cliente que
dicho producto en exhibición es una sobra que nadie quizo comprar y como
consecuencia, será dificil que el cliente lo compre.
_ El gerente de la farmacia será el responsable directo de los faltantes. La
farmacia pierde una venta cuando el cliente viene por un producto y le es
negado porque no está en existencia. Este hecho puede favorecer incluso, que
la farmacia tambien pierda al cliente.
_ Si el producto viene en dos tamaños, siempre el producto de mayor tamaño se
pondrá a la derecha. La mayoría de los clientes son diestros y por lo tanto,
tienden a alcanzar los productos con la mano derecha.
_ Toda la mercancía deberá colocarse lo más adelante posible (hasta el frente)
de la charola de la gónodola o del anaquel. Esta técnica pone el producto a la
vista del ojo del cliente.
Farmacias femap, Manual de Operación
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_ Los colores de las presentaciones de los productos son importantes y muy
variados. Para evitar confusiones, nunca exhiba juntos, productos diferentes
que tengan el mismo color.
_ El gerente, deberá asegurarse de que la farmacia mantenga una mezcla ideal
de productos, es decir, será responsable de mantener de manera permanente,
ajustes en la mezcla de manera que ésta responda a las necesidades y
demandas de los clientes y a las necesidades de rentabilidad de la farmacia.
Calidad, Precio y Servicio
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PRODUCTOS CONTROLADOS
(PSICOTRÓPICOS).
Farmacias femap, Manual de Operación
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La venta de productos psicotrópicos se encuentra regulada por la Secretaría de Salud
(SSA), es decir, para que estos productos puedan ser vendidos, se tienen que cubrir
ciertos requisitos, tanto por la farmacia, como por el cliente. La farmacia debe obtener
una autorización específica por parte de la SSA. Para ésto, la farmacia deberá tramitar
un permiso (llenado de formas especiales) y registrar a una persona que será la
responsable de este tipo de medicamentos dentro de la farmacia.
Una vez obtenido la autorización de la SSA, el responsable de los productos
controlados deberá llevar a la misma secretaría para su registro y sellado, los cuatro
libros en donde se llevará el control de este tipo de productos.
Calidad, Precio y Servicio
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Estos libros son:
♦ Libro de Control de Narcóticos.
♦ Libro de Control de Psicotrópicos e Hipnóticos.
♦ Libro de Control de Estupefacientes.
♦ Libro Copiador de Recetas.
Cada uno de estos libros ya vienen pre-impresos y contienen ya definidas, las
siguientes columnas:
* Nombre del producto.
* Año.
* Fecha.
* Procedencia.
* Doctor.
* Dirección del médico.
* Registro del médico ante la SSA.
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* Número de la cédula profesional del médico.
* Número de la receta (en caso de narcóticos).
* Cantidad de productos adquiridos por la farmacia.
* Cantidad de productos vendidos por la farmacia.
* Saldo de mercancías (productos adquiridos - productos vendidos).
* Observaciones.
Para cada entrada de mercancías, los datos que presentamos a continuación deberán
de ser registrados en el libro que corresponde, de acuerdo a la clasificación propuesta
para cada una de las familias de productos controlados por la SSA: a) narcóticos; b)
psicotrópicos e hipnóticos y c) estupefacientes. Estos son:
a. Fecha en que se recibió la mercancía, anotando día, mes y año.
b. Nombre del proveedor que envió la mercancía.
c. Número de factura del proveedor.
d. Nombre del producto.
e. Cantidad recibida de productos.
f. El saldo total de productos (para ésto, se deberá sumar a la existencia el total
de productos recibidos, éste será el saldo total.
Calidad, Precio y Servicio
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Para cada venta de productos controlados, se anotará en el libro correspondiente
(dependiendo del producto de que se trate):
a. La fecha de la venta (día/mes/año).
b. El nombre del médico que prescribe el producto.
c. La dirección del médico.
d. El registro del médico ante la SSA.
e. El registro del médico ante la Dirección General de Profesiones (número de
cédula profesional).
f. El número de folio de la receta (en caso de estupefacientes y narcóticos).
g. La cantidad vendida.
En la columna de saldos, al saldo que aparece del producto que se vendió, se le
restarán las piezas vendidas y se anotará el nuevo saldo.
Como se mencionó con anterioridad, la SSA ha clasificado los productos psicotrópicos
en tres grupos (ver la lista de psicotrópicos clasificados por grupo en el anexo No. 1).
Cada uno de ellos tiene requisitos de registro y requisitos de surtido diferentes:
Grupo 1 (uno), Narcóticos.
Farmacias femap, Manual de Operación
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No todos los médicos se encuentran autorizados para prescribir este tipo de
productos, para poder hacerlo, deberán cumplir los requisitos que solicita la
SSA y obtener de ella, una vez cumplidos dichos requisitos, un recetario
especial para prescribir narcóticos.
Su venta requiere de un recetario especial expedido por la propia SSA, es
decir, no podrá ser surtido ningún medicamento de este grupo sin una receta
especial.
La receta deberá estar firmada por el médico de su puño y letra.
Una vez que se proceda al surtido del producto, se deberá recoger y archivar
dicha receta especial, y anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes
señalados), en el libro de control de narcóticos.
La vigencia de la receta es de 24 horas, es decir, no se podrá surtir el
producto si la receta tiene más de 24 horas de expedida por el médico
facultado para hacerlo.
Si la fecha de expedición de la receta se encuentra corregida, no deberá ser
aceptada.
Grupo 2 (dos), Psicotrópicos e Hipnóticos.
Su venta requiere receta médica con el nombre, los registros y la dirección del
Calidad, Precio y Servicio
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médico (o de la clínica, o del hospital) impresos. En caso de clínicas y
hospitales se pueden imprimir recetarios con los nombres y registros de los
médicos facultados para prescribir este tipo de medicamentos.
La receta deberá estar firmada por el médico de su puño y letra.
La receta médica deberá tener una vigencia máxima de 30 días, es decir,
deberá tener una fecha que no rebase los 30 días de haber sido expedida.
Si la fecha de expedición de la receta se encuentra corregida, no deberá ser
aceptada.
Una vez que se proceda al surtido del producto, se deberá recoger y archivar
dicha receta, y anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes
señalados), en el libro de control de psicotrópicos.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Grupo 3 (tres), Estupefacientes.
Su venta requiere receta médica con el nombre, los registros y la dirección del
médico (o de la clínica, o del hospital) impresos. En caso de clínicas y
hospitales se pueden imprimir recetarios con los nombres y registros de los
médicos facultados para prescribir este tipo de medicamentos.
La receta deberá estar firmada por el médico de su puño y letra.
Una vez que se proceda al surtido del producto, se deberá sellar con el sello
fechador de la farmacia y devolverse al interesado. Antes de regresársela al
cliente, deberá anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes
señalados), en el libro de control de estupefacientes.
La receta podrá ser surtida hasta por tres ocasiones, siempre y cuando los
resurtidos de la receta se realicen dentro de un plazo de seis meses a partir
de la fecha de expedición de la receta. Cada vez que se realice el resurtido
se deberá sellar con el sello fechador de la farmacia y hacer el respectivo
registro en el libro de control de estupefacientes.
Lo anterior quiere decir que la vigencia máxima de este tipo de prescripciones
es de seis meses, por lo que no podrá surtirse un medicamento de este grupo
si la receta tiene:
- más de seis meses de expedida.
Calidad, Precio y Servicio
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- enmendada o corregida la fecha de expedición.
- sellados tres o más resurtidos.
El área en donde se almacenarán y acomodarán los productos controlados
(psicotrópicos), deberá estar dentro del área del mostrador, en un lugar seguro y con
llave y/o candado. Cada farmacia, dado lo delicado del manejo de este tipo de
productos, debrerá nombrar a una persona responsable que será la que controlará la
venta y el registro de este tipo de productos.
El acomodo de productos en esta área será similar a la sugerida para los productos
farmacéuticos en los anaqueles: por órden alfabético, de izquiera a derecha y de
arriba a abajo por cada tramo de anaquel.
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PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
Calidad, Precio y Servicio
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"Nunca hay una buena venta a menos de que nuestros clientes hagan una buena compra"
Stanley Marcus
Los estándares que persiguirá día a día la Cadena de Farmacias femap, será los de
calidad, precio y servicio. Para ésto, debemos hacer un esfuerzo constante para
sustentar nuestro trabajo cotidiano en la honestidad con relación a la calidad y al
precio que ofertamos, en la confianza que depositarán nuestros clientes en nosotros,
la cual sólo se podrá ir construyendo a través de la experiencia que tengan nuestros
consumidores cuando acudan a nuestros farmacias a realizar sus compras y en la
satisfacción que alcancen como consecuencia de la calidad de los productos que
ofrecemos y en la atención y en el servicio que les proporcionemos.
Las personas vienen a la farmacia para satisfacer sus deseos y necesidades. A su
vez, la farmacia tiene la oportunidad de satisfacer dichas necesidades y deseos,
ofreciéndoles un servicio amable, eficaz y rapido. Los clientes son personas, son seres
humanos que llegan a la farmacia a satisfacer una necesidad o a cumplir un deseo,
no son dinero en la caja registradora. Cuando entran a la farmacia a comprar un
producto, los clientes nos hacen un favor, el favor de venir a comprar a nuestra
Farmacias femap, Manual de Operación
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farmacia, de tal manera que la única forma de corresponderlos, es proporcionándoles
el mejor servicio que pudieran recibir. Los clientes no interrupen nuestro trabajo, son
el propósito de él.
El cliente de una manera muy real es nuestro patrón, el que permite a través de sus
compras, que tengamos trabajo. Cuando el cliente acude a nuestra farmacia, espera
encontrar una tienda limpia y bien surtida, desea al acudir con nosotros, encontrar lo
que está buscando, espera tambien un trato amable y cortés y espera obtener por su
dinero, productos de alta calidad, al precio más bajo posible. Ellos esperan
satisfacción.
El éxito continuado de un establecimiento depende en gran medida, de que tan
capaces son los empleados para proporcionar una satisfacción contínua a los clientes.
A continuación presentamos unas reglas en relación a la atención a clientes:
a. El cliente no siempre puede tener la razón, pero él cree que si la tiene. Los
empleados no deberán discutir con él. En caso de que en algún momento no
puedan satisfacer una queja, deberán de dirigir a su cliente con el jefe de la
farmacia o con la alta gerencia, recuerden, deseamos siempre, tener clientes
satisfechos.
Calidad, Precio y Servicio
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b. Siempre que los empleados traten con un cliente, deberán recordar que ellos
son los patrones del establecimiento y que siempre deberemos ser con ellos,
corteses, amables y respetuosos.
Farmacias femap, Manual de Operación
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c. La atención al cliente y el servicio que le demos es la clave. Reiteramos, la
calidad del servicio que proporcionemos es el camino que nos llevará al éxito.
La farmacia deberá tratar a todos sus clientes sin excepción, de una manera
cortés, competente, rápida y eficaz.
d. Siempre que entra un cliente a la farmacia, ellos se forman una primera y
duradera impresión, impresión que se construye entre otras cosas, con la
apariencia de la farmacia y con la comunicación que establece el empleado
con el cliente. Si esta impresión es positiva, la farmacia ganará un cliente que
deseará volver a comprar en otra ocasión. Si esta impresión es negativa, será
un cliente que perderemos para siempre.
La apariencia de la farmacia.
La apariencia general de la farmacia deberá ser la de un establecimiento limpio,
atractivo, con mucha visibilidad, muy iluminado y bien organizado. La exhibición de
los productos deberá estar llena y dispuesta a la conveniencia del cliente de tal forma
que facilite la compra del o de los productos que desea. El cliente deberá percibir un
buen ambiente, aún y antes de que realice la compra, ya que la primera impresión
que tenga el cliente de la farmacia, será uno de los factores que determinará si
Calidad, Precio y Servicio
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regresa o no a ella.
Además de la calidad de la mercancía, de su precio, del trato amable del personal, la
apariencia física de la farmacia contribuye de manera preponderante a la reputación de
la misma. Para mantener la mejor apariencia física posible, la puerta debera ser
limpiada varias veces durante el día. Las ventanas deberán ser lavadas una vez a la
semana (los martes) y cuando sea necesario. Los pisos deberán ser barridos y
trapeados todas las noches al terminar el turno vespertino y durante el día, las veces
que sean necesarias, en la hora de menor movimiento. Las góndolas y anaqueles
deberan limpiarse, así como los productos que contienen de manera regular y cada
vez que se surten y se resurten productos.
La apariencia y la actitud del o de los empleados.
Los empleados representan la imagen de la institución, es la imagen que el cliente ve.
Para él, los empleados son la institución. El cliente espera de los empleados, que
tengan una apariencia limpia y amable, una apariencia que les dé seguridad y
confianza.Todos nuestros clientes deberán sentirse muy satisfechos al ver a un
empleado muy bien presentado. La apariencia y la higiene personal son muy
importantes porque trabajamos para y representamos a una institución de salud,
Farmacias femap, Manual de Operación
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porque manejamos productos que ayudarán a restaurar la salud. A continuación
presentamos una serie de lineamientos que ayudarán a nuestros empleados a
mantener altos estándares de higiene personal:
- Mantenga su cuerpo, sus ropas y su uniforme limpios.
- Mantenga las uñas de sus manos limpias y bien cortadas.
- No tosa o estornude encima de los productos expuestos (y no expuestos) a la
venta.
- No fume dentro del establecimiento.
- Lave sus manos antes de comenzar a trabajar, después de usar los servicios
sanitarios, después de comer o de fumar, después de tocar áreas
contaminadas y después de limpiar, barrer y trapear.
- Mantenga su cabello limpio, bien peinado y recogido.
- Si es hombre, manténgase siempre bien afeitado.
- Recuerde que su apariencia personal, es parte importante de la imagen de la
farmacia y de la institución.
La forma de como los empleados se presentan ante sus clientes, es uno de los
principales determinantes de que ellos sientan o no, que la farmacia es un
Calidad, Precio y Servicio
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establecimiento comprometido con la atención y el servicio al cliente. La
responsabilidad del o de los empleados es hacer sentir a sus clientes que ellos (los
clientes) son importantes. El entusiamo de los empleados que disfrutan su trabajo,
siempre es altamente contagioso.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Los clientes deberán ser siempre tratados de la misma forma en que ellos esperan ser
tratados por otras personas, es decir, rápidamente y con entusiasmo.
Políticas y procedimientos en la atención a clientes.
1. Sea amable.
2. Esté siempre bien presentado.
3. Trate a sus clientes con amabilidad y respeto, como a Usted le gustaría ser
tratado.
4. De manera rutinaria, reconozca siempre al cliente que se encuentra
esperando, salúdelo y dígale que en un momento lo atenderá.
5. Dele la atención más rápida posible a todos sus clientes, atiéndalos con
prontitud, amabilidad y eficacia.
6. Proporcione instrucciones adecuadas y precisas, sobre todo cuando el cliente
se encuentre en el área de autoservicio.
7. Explíquele a su cliente (cuando lo solicite), las instrucciones del médico con
relación a las dosis y a la frecuencia de las tomas y/o de las aplicaciones de
los medicamentos prescritos. Limítese a explicar las instrucciones escritas por
el médico.
8. Desarrolle el gusto por su trabajo, sea entusiasta, y aprenda a obtener
Calidad, Precio y Servicio
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satisfacción a través de la atención y el servicio que le proporcione a sus
clientes, ellos sabrán apreciarlo y agradecerlo.
9. Sea cortes con sus clientes, especialmente con aquellos que lleguen a ser
duros o hasta descorteces con Usted.
10. Sea empático con sus clientes (intente ponerse siempre en la situación -en los
zapatos- de ellos), tenga presente que muchos de ellos se encuentran
enfermos o preocupados por la salud de un familiar muy cercano a ellos.
11. Estimule a sus clientes para que ven la exhibición de los productos en el área
de autoservicio.
12. Dígales siempre la verdad a sus clientes.
Farmacias femap, Manual de Operación
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13. Si le solicitan un producto que no tiene en existencia, comprométase con ellos
a encontrárselos lo más pronto posible, incluso, al grado de ofrecerce para
llevárselo a su domicilio sin costo extra. Recuerde que el cliente siempre desea
encontrar lo que busca, más tratándose de un producto que busca la mejoría
de la salud de ellos o de sus familiares. Cada vez que niega un producto,
siempre se enfrenta a la posibilidad de perder a un cliente.
14. Conozca la mercancía que maneja a la perfección, así como la exhibición y el
acomodo de sus productos.
15. Actúe con rapidez y amabilidad para atender los cambios y/o las devoluciones
de productos.
16. Mantenga con Usted y para Usted, sus sentimientos y problemas personales.
17. Cuando descubra entre su clientela a clientes que le den la impresión de estar
desorientados o confusos, proceda de acuerdo a las siguientes normas:
* Deje la actividad que está realizando (a menos de que esté atendiendo
a otro cliente) y ofrézcale su ayuda. Los clientes tienen siempre la
prioridad.
* Aunque el cliente no solicite ayuda, Usted deberá preguntarle si desea
que lo asista.
* Si el cliente le solicita un producto específico, diríjase hasta su
Calidad, Precio y Servicio
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localización, tómelo y déselo en la mano. Si está ocupado con otro
cliente, dele instrucciones precisas de donde se encuentra.
* Si no tiene el producto que busca el cliente, pero cuenta con otro
similar, ofrézcaselo como alternativa.
* Registre en un libro especial, todos los productos que le demanda el
cliente y que Usted no tiene en la tienda (registro de productos
negados).
* El empleado deberá de darle a cada cliente su total atención. En caso
de que otro cliente lo distraiga de su servicio, discúlpese con el cliente
que se encuentre atendiendo, dele instrucciones al otro cliente de
manera amable y cortes, y regrese con el que estaba atendendo.
18. Ayude a cubrir la necesidad de sus clientes en relación a su "compra
principal", por ejemplo, si compra una solución inyectable, sugiérale que
compre una jeringa, alcohol y algodon; si compra una gasa, ofrézcale en venta
merthiolate, agua oxigenada o alcohol; si compra una navaja de rasurar,
pregúntele si no necesita también crema de afeitar y loción.
19. En la caja, al estar cerrando la venta, pregúntele si encontró lo que buscaba,
si lo atendieron rápido y bien; al cerrar la venta, agradézcale la compra y
Farmacias femap, Manual de Operación
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despídalo diciéndole, esperamos volverlo a servirle pronto.
20. y recuerda...:
"Nunca tendrás otra oportunidad para hacer una buena primera impresión"
Problemas y quejas de los clientes.
Independientemente de que tan corteses y amables sean los empleados, éstos no
siempre podrán satisfacer las necesidades de algunos clientes. Por este motivo,
deberemos trabajar extra para poder tratar y manejar a esos clientes con cortesía y
profesionalismo. Las quejas que nos presenten los clientes pueden ser muy diversos
motivos. Entre otros, destacan por ejemplo: a) maltrato por uno de los empleados, b)
haber vendido un producto en mal estado (dañado, caducado, mermado), c) por no
tener en existencia un producto específico, d) por largo tiempo de espera para ser
atendido en el mostrador o en la caja.
Ante estas situaciones, algunos clientes podrán manifestar abiertamente su enojo
(alzando la voz, utilizando diversas expresiones corporales). En estos casos,
Calidad, Precio y Servicio
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deberemos primero recordar que nuestros clientes son personas y como tales, a través
del enojo pudieran estar manifestando alguna frustración (tuvieron un mal día, tienen
problemas personales o familiares, tienen a un enfermo, etc.).
Farmacias femap, Manual de Operación
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Independientemente de que el cliente tenga o no la razón, o de que tenga o no
problemas, el personal de la farmacia tendrá irremediablemente que tratar y manejar a
este tipo de clientes. Además, deberemos siempre tener una actitud abierta para
reconocer en cualquier momento y en cualquier situación, que nosotros también
podremos estar equivocados.
Procedimientos para manejar a clientes que hacen quejas por mercancía en mal
estado.
σ El personal debera escuchar de manera activa al cliente, ésto és, usando sus
ojos y el lenguaje corporal.
σ Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y
profesional.
σ Nunca se enoje o discuta con el cliente.
σ El personal le debe proporcionar al cliente toda su atención.
σ Despues de escuchar al cliente, el empleado debera seguir el procedimiento de
devolución de mercancías de los clientes (ver capítulo correspondiente).
σ Una vez terminado el procedimiento de devolución, le agradecerá al cliente que
nos haya mostrado el problema, le pedirá disculpas a nombre de la farmacia y
le solicitará que regrese otra vez.
Calidad, Precio y Servicio
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Procedimientos para manejar a clientes que se quejan del servicio.
σ Escuche y escuche al cliente hasta que éste termine de exponer su queja.
σ Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y
profesional.
σ Nunca se enoje o discuta con el cliente.
σ Solicitele disculpas por el mal rato que paso.
σ Agradézcale al cliente por habernos informado de la situación de mal trato por
uno de los empleados.
σ Ofrézcale el nombre del gerente y del administrador en caso de que el cliente
desee llevar su queja a otros niveles.
σ Nunca le proporcione o le de una excusa por la conducta del empleado.
Farmacias femap, Manual de Operación
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σ Si el empleado que se encuentra tratando el caso no tiene la autoridad en la
farmacia para hacer correctivos, no le prometa al cliente que hara algo que no
puede cumplir. En esta caso dígale la verdad y menciónele que turnará el caso
al gerente para que éste establezca el correctivo que corresponde a la falta
cometida por el empleado.
Procedimientos para manejar quejas relacionadas con el precio del producto.
σ Escuche y escuche al cliente hasta que éste termine de exponer su queja.
σ Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y
profesional.
σ Nunca se enoje o discuta con el cliente.
σ Explíquele (si esta con la capacidad para hacerlo), cual es la política de
precios de la farmacia, como se establecen los precios de los productos y
porqué se tienen que actualizar o cambiar.
σ En caso de que se queje de que el precio está muy elevado, ofrézcale una
alternativa similar más económica.
σ Agradézcale al cliente el habernos llamado la atención por el "alto precio " del
producto. Registre el caso, analice con el gerente, el supervisor y/o el
administrador como se llegó a establecer el precio de dicho producto, estudien
Calidad, Precio y Servicio
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la posibilidad de tener un precio más competitivo en dicho producto, porque a
lo mejor el cliente tenía la razón.
Farmacias femap, Manual de Operación
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SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DEL
PERSONAL.
Calidad, Precio y Servicio
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"Cuando contrata a personas que son más inteligentes que Usted, prueba que Usted es más
inteligente que ellos"
R. H. Grant
Filosofía de personal.
Las personas, sus clientes y sus empleados, constituyen la piedra piramidal de
cualquier institución exitosa. Si los empleados no son seleccionados de manera
adecuada, y no son además, motivados y capacitados para proveer el servicio que el
cliente espera de ellos, no tendremos a muchos clientes para atender y servir en
nuestra farmacia.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Cada uno de nuestros empleados deberá ser tratado por la gerencia con justicia,
equidad, honestidad y respeto. Además, cada uno de los empleados deberá recibir, la
dirección, las indicaciones, la capacitación y el apoyo requerido para desarrollar su
trabajo con éxito. Cada empleado dentro de la organización tendrá la responsabilidad
de contribuír a la construcción de un excelente ambiente de trabajo, ambiente
sustentado en el respeto, el trabajo de equipo, la comunicación, el aprecio, el
reconocimiento y la responsabilidad de asegurar, como consecuencia, que exista una
relación de trabajo positiva, exitosa y estimulante con los compañeros de trabajo y con
nuestros clientes. A su vez, Farmacias femap se preocupará por mantener un clima
vigorozo, estimulante y saludable en cada uno de los niveles de la organización.
Compromisos y obligaciones de Farmacias femap y de sus empleados.
A continuación presentamos una serie de compromisos y obligaciones, que si se
llevan a la práctica y se cumplen, crearán una situación de éxito en donde tanto la
organización como su personal, pueden orientarse a la excelencia:
♦ Farmacias femap proveerá los elementos necesarios para que sus empleados
tengan una motivación estructural (salario, beneficios sociales, comisiones y
promociones) y una motivación personal (desarrollo personal, satisfacción,
Calidad, Precio y Servicio
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pertenencia y logros).
♦ Farmacias femap proporcionará a todos sus empleados la capacitación
necesaria para que obtengan el conocimiento, la capacidad, las actitudes y las
conductas que les permitan el buen cumplimiento de sus funciones.
♦ Farmacias femap tendrá la obligación de planear y administrar la organización
de tal manera que permitirá desarrollar un ambiente de trabajo estable, la
oferta de atractivos estímulos económicos y otro tipo de beneficios.
Farmacias femap, Manual de Operación
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♦ Por su parte, los empleados de la organización tendrán la obligación de
mantener un alto estandar de calidad de atención y de servicio al cliente y de
mantener un establecimiento limpio, atractivo, surtido y organizado que invite a
nuestros consumidores a regresar.
Trabajo de equipo.
Cada uno de los empleados es un miembro importante del equipo de Farmacias
femap. Los empleados de la farmacia deberán ser dirigidos por el jefe de la farmacia
para, que con el tiempo, transforme al grupo en un eficaz equipo de trabajo. Desde
esta perspectiva, el jefe de la farmacia sera resposable de comprender que el éxito de
su farmacia dependerá del esfuerzo que realice cada uno de los miembros de su
equipo de trabajo. Para ésto, cada uno de los empleados será estimulado a cumplir
con el papel que tiene dentro del equipo, y para ofrecer sugerencias de como se
puede mejorar la operación de su farmacia. Con esto en mente, los jefes de farmacia
facilitarán que los integrantes del equipo de trabajo se reunan de manera regular para
discutir asuntos relacionados con la farmacia.
Para que cada uno de los empleados puedan enteder como pueden tener éxito en el
Calidad, Precio y Servicio
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desarrollo de su trabajo, su capacitación iniciará desde el primer día en que son
contratados y se mantendrá de manera continua a través de toda su carrera dentro de
la farmacia.
Apariencia personal de los empleados de la Farmacia femap.
La apariencia personal de los empleados, comunica la clase y el tipo de operación
que realiza la farmacia. Los empleados que se preocupan por su apariencia personal,
se preocupan también por la apariencia de su farmacia. Los empleados representan a
la organización y como consecuencia, siempre deberán mantener la mejor
presentación posible. El uso de uniformes permite dar una imagen consistente y
congruente con la calidad y el estilo de la organización.
Con el fín de asegurar la mejor apariencia del personal de las farmacias, proponemos
a continuación una serie de políticas que deberán ser establecidas y llevarse a la
práctica en cada una de las Farmacias femap.
♥ Los empleados deberán portar, siempre en su trabajo, el uniforme
proporcionado por la empresa. Cada uno de los empleados recibirá cada año,
dos uniformes.
Farmacias femap, Manual de Operación
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♥ El uniforme se mantendrá siempre limpio y bien planchado.
♥ Los zapatos del personal deberán estar siempre limpios y tener buena
apariencia.
♥ Los empleados hombres no podrán usar aretes, ni barba, ni candados. Podrán
usar bigote siempre y cuando esté bien recortado y limpio. No podrán usar el
pelo más largo que el largo de su cuello, en ese caso, lo deberán tener
recogido, limpio y bien peinado.
♥ Todos los empleados mantendrán una buena higiene personal.
♥ El pelo deberá mantenerse limpio y bien peinado.
♥ El juicio del supervisor de la farmacia con respecto de la apariencia personal
del empleado, prevalecerá sobre éstos, por lo que los empleados deberán
seguir las indicaciones que éste les haga en relación a su apariencia personal.
Calidad, Precio y Servicio
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Supervisión de personal.
El liderazgo efectivo es esencial para el éxito de la organización. El liderazgo emplea
influencia para motivar a los empleados para hacer o realizar algo; el efectivo
liderazgo estimulará a los empleados para que hagan bien las cosas una y otra vez.
El éxito del líder depende del éxito de los individuos que dependen de él, por lo tanto,
un buen líder apoyará a las personas que dependen de él, para que alcancen el éxito.
Para que la supervisión sea efectiva, ésta debe ser respetuosa, humilde, inteligente,
positiva, objetiva, apoyada con hechos y que ofrezca soluciones, capacitación,
asistencia, a grado tal, que el supervisado la experimente como provechosa. Debe ser
también justa, en el campo de trabajo, honesta, justa, abierta y franca.
Políticas de contratación de personal.
♦ Todas las personas serán contratadas por el(la) administrador(a) del afiliado y
de contar con él, por el jefe de personal.
♦ No se contratará a ninguna persona que no cumpla con los requisitos mínimos
de cada perfíl.
Farmacias femap, Manual de Operación
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♦ No se contratará a ninguna persona si antes no se investigan sus referencias
laborales y presente comprobantes de domicilio.
♦ No se contratarán familiares de empleados o de directivos de la institución.
♦ Las personas contratadas deberán previa capacitación, tener un período de
prueba de 15 días, período en donde deberán demostrar su capacidad y aptitud
para el puesto.
♦ Para el puesto de cajero (mostrador), no se contratará a ninguna persona con
experiencia en manejo de cajas.
♦ Todas las personas contratadas deberán tener una inducción formal para que
conozca de la misión, la filosofía y los objetivos institucionales, para que se
sensibilicen y motiven por la labor institucional y por el objeto social que
persigue la farmacia.
♦ Una vez funcionando la farmacia, la contratación de personal de nuevo ingreso
se realizará de acuerdo al estándar de productividad por venta: La farmacia
deberá vender cada més como mínimo, $40,000.00 pesos por cada empleado
Calidad, Precio y Servicio
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contratado. Por ejemplo, si la farmacia tiene cuatro empleados, ésta no podrá
contratar a otro en tanto la farmacia no cumpla el estandar de ventas de más
de $160,000.00 pesos por mes.
♦ La política salarial incluirá dos conceptos basicos:
1) Los salarios serán competitivos para puestos similares en la plaza.
2) El salario estará integrado por un salario y un esquema de comisiones
que le dé al empleado, la posibilidad de mejorar su ingreso en función
directa al éxito de la operación.
Farmacias femap, Manual de Operación
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PERFILES Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS.
Con el propósito de facilitar la contratación de personal para que trabajen en las
Farmacias femap, les presentamos a continuación la descripción y el perfil de cada
Calidad, Precio y Servicio
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uno de los puestos que son necesarios para la operación de la farmacia. Además, les
presentaremos por puesto, las funciones que deben llevar a cabo, ya que para que su
personal realice sus funciones con éxito, ellos deben conocer con precisión que és lo
que se espera de cada uno de ellos y cuales son los estándares requeridos para el
desempeño de su trabajo. La descripción del puesto deberá incluír las
responsabilidades de su trabajo, el nivel mínimo educativo requerido, la experiencia
que deben traer con ellos, así como la definición de las líneas de comunicación y de
autoridad.
Además de la capacitación necesaria para el desempeño propio de su función, los
empleados deberán recibir una capacitación específica para que conozcan sus
funciones y lo que la institución espera de ellos,
Todos los empleados deberán revisar por lo menos una vez por año la descripción de
sus respectivos puestos, así como las funciones que deben de llevar a cabo con el
supervisor y el administrador de la institución. En caso de que de esta revisión se
propongan cambios, una vez analizados deberán ponerse en práctica. Los puestos que
puede contemplar una farmacia, de acuerdo a su nivel de desarrollo, se describen a
continuación:
Farmacias femap, Manual de Operación
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Puesto Nivel
Gerente de Farmacia Gerente
Sub-Gerente de Farmacia Primer Asistente
Cajero Primer Asistente*
Cajero-Mostrador Primer Asistente*
Mostrador Segundo Asistente
Piso Asociado
* en ausencia del puesto de sub-gerente, el cajero o el empleado que desempeña el puesto de
cajero-mostrador, tendrá el nivel de primer asistente o de sub-gerente.
Calidad, Precio y Servicio
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DESCRIPCIÓN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL GERENTE.
Descripción del puesto de gerente.
Nombre del puesto: Gerente de farmacia.
Jefe inmediato: Supervisor y/o Administrador del Afiliado.
Función Principal: Gerencia y administración operativa de la farmacia.
Contratación: Un turno y medio en horario partido.
Presencia en la farmacia: Al abrir y al cerrar el establecimiento, en el cambio de
turno y en las horas pico (de mayor venta).
Horarios: 8:00 a 13:00; 14:30 a 15:30 y de 17:30 a 22:30 hrs.
Salario Base: $1,800.00 pesos por mes.
Comisiones: Ver política salarial e incentivos.
Perfil del puesto de gerente de farmacia.
Edad: 23 a 35 años de edad (joven y maduro[a]).
Sexo: Hombre o mujer.
Estado Civil: Casado(a).
Escolaridad mínima: 1er. año de preparatoria.
Tiempo Residencia: Un año mínimo en la ciudad.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Antecedentes Laborales: En sus últimos trabajos (mínimo 1), deberá demostrar
que tuvo en él, una antiguedad mínima de un año.
Experiencia: De una a dos años en un trabajo similar.
Referencias personales: Excelentes.
Característica: Capacidad de liderazgo, deseo de superación y trato.
Apariencia física: Buena presentación.
Habilidades técnicas: Apto para manejar computadora, punto de venta,
comunicaciones vía modem e internet. Capacidad para
realizar planes de negocios y ventas, para manejar
compras, para manejar pesonal, uso de criterio
sustentado en las normas, políticas y estándares de la
farmacia.
Funciones del gerente de la farmacia.
La principal función del gerente de la farmacia es la de administrar la operación del
establecimiento, como tal, es el responsable directo de los resultados de la misma.
Las funciones del gerente de farmacia se describirán en este apartado por áreas de
responsabilidad:
a. Atención a clientes.
Calidad, Precio y Servicio
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* Ser amable con el cliente (sonria y sea amigable).
* Ofrecerle al cliente un servicio rápido y eficaz, al terminar el servicio,
agradezca al cliente e invítelo a regresar.
* Asegurar que todos los empleados tengan y mantengan esta actitud.
* Practicar de manera rutinaria con los clientes la "venta sugestiva" de
productos relacionados con la compra(pregúntele si encontró lo que
buscaba, si desea algo más, si recibió un buen trato de los empleados,
y que le pareció el precio).
* Asegurar que todos los empleados practiquen la rutina de la "venta
sugestiva" y realicen las preguntas indicadas.
* Al terminar de servir a cada cliente, agradecer la compra e invitarlo a
regresar.
* Asegurar que todos los empleados tengan y mantengan esta actitud al
terminar el servicio al cliente.
* Asistir en las ventas de mostrador o de piso durante las horas de
mayor clientela en la farmacia.
b. Transacciones con los clientes.
* Operar de manera eficiente la caja registradora (punto de venta).
Farmacias femap, Manual de Operación
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* Asegurar que el(la) cajero(a) opere de manera eficiente la caja
registradora (punto de venta).
* Asistir al cajero cuando tenga a más de tres personas en línea para
efectual el pago de la compra realizada.
c. Intendencia y mantenimiento de la farmacia.
* Asegurar que de cada empleado tenga y mantenga limpia su área de
trabajo.
* Asignar a cada empleado de cada uno de los turnos, las
responsabilidades de limpieza dentro del área de la farmacia:
- Pisos.
- Anaqueles, góndolas, mostrador, vitrinas, refrigerador y los
productos contenidos en ellos.
- Equipo.
- Ventanas, puertas.
- Botes de basura.
- Servicio sanitario
* Asegurar que el equipo para operar la farmacia se encuentre en
perfectas condiciones (puntos de ventas, refrigeradores, calefacción y
Calidad, Precio y Servicio
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aire acondicionado, tomas de corriente, letreros luminosos, caja de
seguridad, anaquel de productos controlados, etc.).
* Asegurar mantener una perfecta iluminación de la tienda y de que se
prendan y apaguen los anuncios luminosos interiores y exteriores.
d. Resurtido, exposición, acomodo, y etiquetado de productos.
* Supervisar que las gónodolas, anaqueles, mostrador, vitrina y
refrigerador estén bien surtidos y organizados de acuerdo a los planes
de exhibición y acomodo de productos propuestos.
* Asegurar que los responsables de mostrador y de piso tengan los
anaqueles, góndolas, mostrador, vitrina y refrigerador, limpios, así como
los productos que se encuentran en ellos.
* Asegurar que los responsables de mostrador y de piso tengan los
productos en venta exhibidos de acuerdo al acomodo propuesto.
* Verificar que cada uno de los productos para venta tengan los precios
correctos y con el doble sistema de etiquetado.
Farmacias femap, Manual de Operación
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* Supervisar la recpeción de mercancía.
* Verificar que los productos después de haber completado el proceso de
recepción de mercancías, se vayan etiquetados con el precio correcto
(antes de su exposición, acomodo y venta).
* Verificar que los productos de la farmacia tengan la rotación ideal y
propuesta.
* Asegurarse de que los productos en mal estado o próximos a caducar o
caducados se lleven al almacen para su devolución al proveedor.
e. Seguridad.
* Asegurar que una sola persona opere la(s) caja(s) registradora(s) a la
vez. No podrá operarse una caja registradora por dos personas al
mismo tiempo. Esta área necesita tener un responsable.
* Asegurar que se lleve el procedimiento de cambio de turno completo,
antes de que se inicien las operaciones del turno que entra. (definir
responsables de faltantes y sobrantes de productos y dinero).
* Verificar y asegurar que los procedimientos de prevención de robo de
productos, sobre todo de aquellos productos exhibidos en el área de
autoservicio, se pongan en práactica de manera permanente.
Calidad, Precio y Servicio
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* Proceder a realizar los depósitos bancarios dos o tres veces por día,
dependiendo del volumen de ventas.
* Seguir las políticas institucionales con relación a la existencia de una
disposición de efectivo excesiva en los puntos de venta.
* Asegurar que la caja mantenga en todo momento el máximo permitido
en efectivo.
f. Evaluación de desempeño.
* Asegurar que todos los empleados cumplan cabalmente con sus
funciones.
* Revisar el desempeño de los empleados de la farmacia de manera
regular (una vez por semana).
* Asegurar que los empleados reciban capacitación adicional para que
mejoren su desempeño.
* Establecer las medidas correctivas necesarias con el fín de que se
mejore el desempeño de los empleados.
* Despedirá a aquellos empleados por las siguientes causas:
1) Insubordinación.
2) Faltantes de efectivo.
Farmacias femap, Manual de Operación
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3) Venta de medicamentos controlados sin seguir los
procedimientos establecidos.
4) Faltantes de productos farmacéuticos y no farmacéuticos.
5) Anomalías en el control de los productos controlados.
6) Incumplimiento de las normas de imagen y presentación
personal.
7) Otras causas no contempladas y que la gerencia con la
aprobación de la administracion, considere de gravedad.
g. Administración General.
* Asegurar que los empleados cumplan con sus funciones y
responsabilidades.
* Observar con atención los cambios de turno y asegur que éstos se
lleven de acuerdo a los procedimientos establecidos.
* Preparar el reporte de cambio de turno de acuerdo a los lineamientos
de la institución.
* Mantener el control de inventarios con el sistema de mínimos y
máximos.
* Asegurar que el control de mínimos y máximos se lleve a la perfección.
Calidad, Precio y Servicio
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* Realizar o asegurar que las órdenes de compra se realicen
considerando los mínimos y máximos de cada producto.
* Controlar el inventario durante los cambios de turno.
* Revisar por turno el control de productos negados al cliente.
Farmacias femap, Manual de Operación
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* Hacer o verificar las órdenes de compra. Cuidar que éstas respondan a
la demanda, que resuelvan el problema de faltantes y que se realicen
considerando los mínimos y máximos de productos.
* Mantener al mínimo deseado, los productos negados al cliente.
* Realizar o asegurar que se lleve a la letra, el procedimiento de
recpeción de mercancía.
* Realizar de acuerdo al procedimiento, las devoluciones de mercancía al
proveedor.
* Hacer los reportes diarios correspondientes a la operación de la
farmacia (estipulados por la administración).
* Asegurar que los empleados realicen bien los reportes por turno.
* Asegurar cumplir, de manera permanente, las normas regulaciones y
procedimientos establecidos por las autoridades de salud, sanitarias y
fiscales de los diferentes niveles de gobierno.
* Asegurar cumplir, de manera permanente, con las normas, políticas,
estándares y procedimientos de la cadena de Farmacias femap.
* Asegurar estar al tanto de todas las discrepancias que ocurran en
relación a ventas, efectivo, compras y procedimientos de operación.
* Notificar al administrador de la institución, dentro de las primeras 24
Calidad, Precio y Servicio
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horas, cualquier discrepancia ocurrida en los resultados de la operación.
* Llevar el control de las horas trabajadas por los empleados.
* Verificar y firmar las tarjetas de control de tiempo de los empleados.
* Llenar el reporte semanal de control de tiempo trabajado por los
empleados de la farmacia.
* Avisar de manera inmediata a la administración, situaciones de
problemas con el personal o de violaciones de normas y políticas que
puedan tener un efecto adverso en la operación de la farmacia.
* Participar en la realización de inventarios.
Farmacias femap, Manual de Operación
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DESCRIPCIÓN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL CAJERO(A) -Primer
Asistente-.
Descripción del puesto del Cajero.
Nombre del puesto: Cajero.
Jefe inmediato: Gerente de farmacia.
Función principal Atención de las transacciones con el cliente.
Contratación: Un turno en horario corrido.
Presencia en la farmacia: Durante todo su turno.
Tipos de turno: Matutino o vespertino
Horarios: Matutino: 8:00 a 15:30 hrs.
Vespertino: 15:00 a 10.30 hrs.
Salario base: $1,250.00 por mes.
Comisiones: Ver política salarial e incentivos.
Perfil del(a) cajero(a) de la farmacia.
Edad: 20 a 35 años de edad.
Sexo: Mujero u Hombre
Estado Civil: Casado(a).
Calidad, Precio y Servicio
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Escolaridad mínima: Secundaria terminada.
Tiempo Residencia: Un año mínimo en la ciudad.
Antecedentes Laborales: En su último trabajo, deberá demostrar que tuvo en él,
una antiguedad mínima de un año.
Experiencia: Sin experiencia en manejo de cajas registradoras.
Referencias personales: Excelentes.
Característica: Eficiente, deseo de superación, honesta y don de trato.
Apariencia física: Buena presentación.
Habilidades técnicas: Apto para manejar calculadora, y el punto de venta.
comunicaciones vía modem e internet.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Funciones del(a) cajero(a) de la farmacia.
* Operar de manera eficiente la caja registradora (punto de venta): darle al
cliente una atención rápida y eficaz, una vez que este haya terminado su
compra en el mostrador o en el área de autoservicio.
* Cobrar todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente.
* Verificar que cada uno de los productos tenga su precio correcto.
* Ser amable con el cliente al recibirlo en la caja (el punto de venta).
* Antes de cerrar la venta, pregúntar si encontró lo que buscaba, si desea algo
más, si recibió un buen trato de los empleados y, que le pareció el precio.
* Practique la venta sugestiva de manera rutinaria usando preguntas como: ha
intentado o probado este producto?, ya conoce nuestra especial?, etc.
* Anote en el libro para el caso, los productos que no encontró (negados por
nosotros).
* Antes de cerrar la venta le deberá presentar al cliente el subtotal para que éste
este de acuerdo.
* Repetir en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el pago de su
mercancía: su compra fué de 17 pesos, me dió 50 pesos, su cambio es de 33
pesos.
* Al dar el cambio al cliente, el cajero primero lo contará (para él) de manera
Calidad, Precio y Servicio
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silenciosa y luego en voz alta se lo entregará al cliente: 33 pesos.
* Acomodar en una bolsa, los productos que compró el cliente, recordando que
los artículos frágiles deberán ir arriba de los demás productos o en una bolsa
separada.
* Al terminar de servir a cada cliente, agradézcale la compra e invítelo a
regresar.
* Mantener siempre dentro del establecimiento las normas de presentación
personal (uniforme limpio, bien peinado-a-, con las uñas de las manos
recortadas, etc.).
Farmacias femap, Manual de Operación
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* Cuando el cliente se inconforme con el servicio, llamar al gerente y en caso de
no estar, anotar su queja (nombre, turno, fecha, hora, problema, solución
intentada) y proceder a proporcionarle los teléfonos de la institución para que
presente su queja o le dé seguimiento a la misma.
* Verificar el precio si el producto no tiene precio, o piensa que está equivocado.
Para ésto, no deje el punto de venta, verifíquelo con el empleado de
mostrador, con el de piso o con el mismo gerente. Este tipo de casos lo
deberá reportar en su reporte diario.
Reportar cuando el producto no tenga el sistema de etiquetado de Farmacias
femap, es decir, una con el precio máximo al público y otra con el precio de la
farmacia. Recuerde, si cobra mal un producto, es responsabilidad de Usted.
* Tener perfectamente limpia y ordenada su área de trabajo.
* Depositar en el buzón de la caja de seguridad de manera regular, el dinero
cobrado por la venta de productos. Para ésto, colocar el dinero en las bolsas
diseñadas para el caso, anotar la cantidad correspondiente, la fecha, la hora,
poner su nombre y su firma y deposítarlo siempre bajo la autorización y la
supervisión del gerente o del supervisor.
* Hacer el corte de caja al entrar y salir de su turno.
* Realizará su reporte de ventas por turno.
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
________________________________
103
* Será responsable de los faltantes y sobrantes en dinero, tanto en los cortes,
como de aquellos faltantes y sobrantes que resulten en los arqueos.
* Permitirá que le realicen arqueos de caja de forma regular.
* Deberá comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato
superior (gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los
compañeros de trabajo.
* Permitir que sea revisado antes de salir de su turno de trabajo.
Farmacias femap, Manual de Operación
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DESCRIPCIÓN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL EMPLEADO DE
MOSTRADOR -Segundo Asistente-.
Descripción del puesto del Mostrador.
Nombre del puesto: Empleado de Mostrador.
Jefe inmediato: Gerente de farmacia.
Contratación: Un turno en horario corrido.
Presencia en la farmacia: Durante todo su turno.
Tipos de turno: Matutino y vespertino
Horarios: Matutino: 8:00 a 15:30 hrs.
Vesertino: 15:00 a 10.30 hrs.
Salario base: $1,100.00 por mes.
Salario base: $1,250.00 por mes (en caso de ser cajero-mostrador).
Comisiones: Ver política salarial e incentivos.
Perfil del empleado de mostrador.
Edad: 18 a 35 años de edad.
Sexo: Mujero u Hombre
Estado Civil: Casado(a).
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
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Escolaridad mínima: Secundaria terminada.
Tiempo Residencia: Un año mínimo en la ciudad.
Antecedentes Laborales: En su último trabajo, deberá demostrar que tuvo en él,
una antiguedad mínima de un año.
Experiencia: De preferencia con experiencia en trabajo similar. Sin
experiencia en manejo de cajas.
Referencias personales: Excelentes.
Característica: Eficiente, deseo de superación, honesta y don de trato.
Apariencia física: Buena presentación.
Habilidades técnicas: Apto para manejar calculadora, y el punto de venta.
comunicaciones vía modem e internet.
Funciones del empleado de mostrador.
(En caso de tener la función de cajero-mostrador, deberá considerar como sus
funciones, además de las que se listan a continuación, aquellas descritas para el o la
cajero[a]).
* Conocer perfectamente la exhibición y el acomodo de productos dentro del
área de mostrador.
* Mantener perfectamente limpia las exhibiciones y sus productos que se
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
106
encuentren dentro del área de su responsabilidad.
* Mantener su área de trabajo limpia y organizada.
* Recibir al cliente en el mostrador, con amabilidad, pregúntele que desea, lea
cuidadosamente la receta y proceda al surtido de la misma. En caso de que
alguno de los productos que busca se encuentra en el área de autoservicio,
diríjalo a donde se encuentra con instrucciones precisas (no deje su área). Al
surtir sus productos, presénteselos al cliente e indíquele en voz alta el precio
de los mismos. Una vez de que esté de acuerdo, dirija al cliente a la caja en
donde recibirá sus productos.
* Ofrecer, en caso de que cuente con ellos, productos farmaceuticos o no
farmacéuticos similares, que cuesten menos y/o que se encuentren en oferta.
* Practicar de manera rutinaria la venta sugestiva de productos relacionados con
la compra y preguntar siempre si desea algo más.
* Dar al cliente una atención amable, rápida y eficaz, en el surtido de su receta.
* Verificar que cada uno de los productos surtidos tenga su precio correcto.
* Anotar en el libro para el caso, los productos que no encontró en existencia
(negados por nosotros).
* Al terminar de servir a cada cliente, agradecer la compra e invitarlo a regresar.
* Mantener siempre dentro del establecimiento las normas de presentación
Calidad, Precio y Servicio
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107
personal (uniforme limpio, bien peinado[a], con las uñas de las manos
recortadas, etc.).
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
108
* Llamar al gerente en caso de que el cliente se inconforme con el servicio. En
caso de no estar, anotar su queja (nombre, turno, fecha, hora, problema,
solución intentada) y proceder a proporcionarle los teléfonos de la institución
para que presente su queja o le dé seguimiento a la misma.
* Verificar el precio si el producto no lo tiene, o piensa que está equivocado, con
el gerente o con el empleado de piso. Este tipo de casos lo deberá anotar en
su reporte diario.
* Verificar que la existencia de productos en su área de responsabilidad se
mantenga bajo los estandares de mínimos y máximos.
* Participar en la realización de inventarios.
* Llevar a cabo a la letra el procedimiento de recepción de mercancías.
* Ser responsable del etiquetado o re-etiquetado (en caso de actualización de
precios) de los productos en el área de autoservicio.
* Es responsable de los faltantes de productos (inventario) en su área de
responsabilidad durante su turno, los cambios de turno y durante el proceso de
realización de inventarios.
* Entregar durante el cambio de turno, su área al empleado de mostrador que
entre y reportar el inventario existente, los productos solicitados, cuando se
comprometieron a traerlos, y las necesidades de resurtido de productos
Calidad, Precio y Servicio
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________________________________
109
farmacéuticos de gónodolas, anaqueles, controlados y refrigerador.
* Es resonsable durante su turno de los productos controlados y del registro de
recibo y salidas de productos de acuerdo a las normas establecidas para el
control de estos productos. Entregar durante el cambio de turno, el anaquel de
controlados por inventario y verificar los productos existentes contra los reportes
de los libros de control de psicotrópicos.
* Comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato superior
(gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los
compañeros de trabajo.
* Participar en la realización de inventarios.
Farmacias femap, Manual de Operación
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DESCRIPCIÓN, PERFIL Y FUNCIONES DEL PUESTO DEL EMPLEADO DE PISO -
Asociado-.
Descripción del puesto de empleado de piso.
Nombre del puesto: Empleado de Piso.
Jefe inmediato: Gerente de farmacia.
Contratación: Un turno en horario corrido.
Presencia en la farmacia: Durante todo su turno.
Tipos de turno: Matutino o vespertino
Horarios: Matutino: 8:00 a 15:30 hrs.
Vesertino: 15:00 a 10.30 hrs.
Salario base: $950.00 por mes.
Comisiones: Ver política salarial e incentivos.
Perfil del empleado de piso.
Edad: 18 a 30 años de edad.
Sexo: Hombre
Estado Civil: Soltero.
Escolaridad mínima: Secundaria terminada.
Calidad, Precio y Servicio
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Tiempo Residencia: Un año mínimo en la ciudad.
Antecedentes Laborales: En su último trabajo, deberá demostrar que tuvo en él,
una antiguedad mínima de un año.
Experiencia: De preferencia con experiencia en trabajo similar.
Referencias personales: Excelentes.
Característica: Eficiente, deseo de superación, honesto y don de trato.
Apariencia física: Buena presentación.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Funciones del empleado de piso.
* Conocer perfectamente la exhibición y el acomodo de productos dentro de su
área de trabajo.
* Mantener perfectamente limpias las exhibiciones y sus productos, siempre
deberán estar perfectamente bien presentados.
* Verificar de manera rutinaria, durante la limpieza de las exhibiciones y
productos, que cada producto surtido tenga su precio correcto y el sistema de
doble etiquetado propuesto.
* Verificar que la existencia de productos en su área de responsabilidad se
mantenga bajo los estandares de mínimos y máximos.
* Ser responsable del etiquetado o re-etiquetado (en caso de actualización de
precios) de los productos en el área de autoservicio.
* Ser responsable del resurtido de productos de góndolas, anaqueles e islas
instalados en el área de autoservicio.
* Ser responsable del resurtido (a solicitud del empleado de mostrador o del
gerente) del área de mostrador.
* Mantener perfectamente cuadrada la mercancía.
* Participar en la realización de inventarios.
* Atender al cliente con amabilidad, preguntar que desea, acompañarlo a donde
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
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113
se encuentra y en caso de estar ocupado con otro cliente, diríjalo con
instrucciones precisas, al lugar donde se encuentra.
* Presentar al cliente los productos indicando su precio en voz alta, ofrecer, en
caso de tener en existencia, productos similares más baratos, ofrézcacelos.
Dirigir al cliente a la caja, una vez de que esté de acuerdo.
* Practicar la venta sugestiva de manera rutinaria de productos relacionados, y
siempre preguntar si desea algo más.
* Dar al cliente una atención amable, rápida y eficaz.
* Anotar en el libro para el caso, los productos que el cliente no encontró en el
área (negados por nosotros).
* Agradecer la compra al terminar de servir a cada cliente, e invítarlo a regresar.
* Mantener siempre dentro del establecimiento las normas de presentación
personal (uniforme limpio, bien peinado-a-, con las uñas de las manos
recortadas, etc.).
* Llamar al gerente cuando el cliente se inconforme con el servicio, y en caso de
no estar, anote su queja (nombre, turno, fecha, hora, problema, solución
intentada) y proceda a proporcionarle los teléfonos de la institución para que
presente su queja o le dé seguimiento a la misma.
* Es responsable de los faltantes de productos (inventario) en su área de
Farmacias femap, Manual de Operación
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114
responsabilidad durante los cambios de turno o durante el proceso de
realización de inventarios.
* Entregar durante el cambio de turno, su área al empleado de piso que entre, y
reportar el inventario existente, los productos solicitados, su tiempo de llegada,
y las necesidades de resurtido de productos farmacéuticos de gónodolas,
anaqueles e islas.
* Comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato superior
(gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los
compañeros de trabajo.
* Limpiar los sanitarios de la farmacia y mantener perfectamente limpia toda el
área de autoservicio, ventanas, entrada y frente de la farmacia.
* Es responsable del manejo y translado de la basura de la farmacia hacia los
depósitos o contenedores de basura.
Calidad, Precio y Servicio
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63
POLITICA SALARIAL Y SISTEMA DE
INCENTIVOS.
"Contar con buen personal hará trabajar a cualquier estructura organizacional"
John G. Breen
La política salarial y el sistema de incentivos de la cadena de Farmacias femap,
deberá ser altamente competitiva y suficientemente atractiva a grado tal de que el
salario integrado (salario base + compensaciones) sea el más alto de la plaza en
puestos similares. La retribución económica que reciban los empleados de la cadena
deberá contemplar los siguientes objetivos:
Farmacias femap, Manual de Operación
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64
♠ Ser justa y equitativa.
♠ Compensar el trabajo y el esfuerzo que desarrolla el personal.
♠ Facilitar la generación del sentimiento de que el empleado tiene una activa
participación en la empresa.
♠ Mantener en los empleados el interés por el trabajo.
♠ Mantener en un alto nivel los estándares de productividad.
♠ Promover el trabajo participativo y de equipo.
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
65
La política salarial y el sistema de incentivos estarán ligados, de manera directa, a los
resultados de la operación de la farmacia. Entre mejor le vaya a la farmacia, mejor le
irá a sus empleados. Así, la política salarial establece un salario base para cada uno
de los niveles operativos de la farmacia, el cuál no se verá modificado con aumentos
futuros y estará compensado por un muy atractivo sistema de incentivos económicos.
La política de mantener un salario base fijo tiene dos claras intenciones: 1) mantener
los costos fijos de operación de la farmacia bajos. y 2) darle al sistema de incentivos
económicos, un peso considerablemente importante en el componente salarial, de tal
forma que el sistema de incentivos cumpla cabalmente con los objetivos planteados
del esquema de retribución económica descrito. El sistema de incentivos económicos
que se sumará al salario base para constituír el salario mensual integrado incluye
comisiones por:
Ventas.
Reducción de faltantes y mermas de inventario.
Reducción de faltantes económicos en puntos de venta.
Reducción de costos de operación.
Bonificaciones anuales por utilidad.
Bonificaciones por asistencia y puntualidad perfecta.
Farmacias femap, Manual de Operación
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66
Políticas y procedimientos salariales.
• La política salarial de la cadena de Farmacias femap deberá ser comunicada
de manera abierta a todos y cada uno de los empleados de la farmacia.
• Los empleados recibirán su pago semanal correspondiente al salario base
todos los jueves.
• En su talón de pago se describirá su sueldo base bruto, las deducciones
correspondientes de ley, las deducciones por inasistencias o por impuntualidad
y el saldo neto de su salario semanal (después de deducciones).
• En caso de trabajo de horas extras, éstas se pagaran conforme lo establecido
por la ley.
• Al final de cada mes y dentro de los primeros 12 días del mes siguiente, cada
uno de los empleados recibirá un pago que corresponderá a la remuneración
económica correspondiente al sistema de incentivos establecido.
• El sistema de incentivos estará sujeto a las deducciones que contempla la ley.
SISTEMA DE INCENTIVOS DE LA CADENA DE FARMACIAS FEMAP.
Calidad, Precio y Servicio
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67
CUMPLIMIENTO DE META MENSUAL DE VENTAS:
El cuadro que presentamos a continuación muestra el esquema de incentivos
relacionado al cumplimiento de la meta mensual de ventas. Los porcentajes que se
establecen, están en relación al grado de cumplimiento y se pagarán sobre el total de
ventas mensuales.
Farmacias femap, Manual de Operación
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68
Cuadro de bonificaciones mensuales por cumplimiento de meta de ventas: Puesto + del 100% 95 a 99%
90 a 94%
Gerente de Farmacia 0.20% 0.17%
0.15%
Cajero (1er. Asistente) 0.07% 0.05%
0.03%
Cajero-Mostrador (1er. Asistente) 0.07% 0.05%
0.03%
Mostrador (2o. Asistente) 0.06% 0.04%
0.02%
Piso (Asociado) 0.05% 0.03%
0.02%
De acuerdo al cuadro anterior, por ejemplo, si la meta de ventas fué de $200,000.00
pesos y esta se cumplió en más del 100%, ya que se vendieron en el mes de
referencia $216,000.00 pesos, el gerente recibirá una bonificación de $432.00 pesos
por este concepto ($216,000.00 x 0.2% = $432.00), el 1er. asistente recibirá una
bonificación de $151.20 pesos ($216,000.00 x 0.07%), el 2o. asistente $129.60
pesos y el asociado recibirá $108.00 pesos. En cambio, si esta se cumplió solo en un
90%, ya que se vendieron en el mes de referencia $180,000.00 pesos, el gerente
recibirá una bonificación de $270.00 pesos por este concepto ($180,000.00 x 0.15%
= $270.00), el 1er. asistente recibirá una bonificación de $54.00 pesos
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
69
($180,000.00 x 0.03% = $54.00), el 2o. asistente $36.00 pesos y el asociado
recibirá $36.00 pesos. Si el cumplimiento de la meta de ventas fué inferior al 90%,
no recibirán comisiones por venta.
Como política institucional, las metas mensuales de venta se establecerán cada
cuatro meses y podrán tener un aumento máximo de hasta el 15% con respecto del
cuatrimestre anterior. En caso de que se desee realizar un incremento por arriba del
15%, éste deberá ser convenido y firmado por el representante del afiliado y los
empleados de la farmacia.
Farmacias femap, Manual de Operación
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70
Ejemplo de incrementos cuatrimestrales en la meta de ventas: Período Meta de Ventas % de incremento
1er. Cuatrimestre 150,000.00 0.00
2o. Cuatrimestre 172,500.00 15%
3er. Cuatrimestre 198,400.00 15%
4o. Cuatrimestre 228,100.00 15%
REDUCCIÓN DE FALTANTES Y MERMAS DE INVENTARIO:
La bonificación mensual por reducción de faltantes y merma de inventarios se pagará
a partir de una línea base inicial de faltantes y mermas que no excedan al 2% del
inventario total del mes. Si las mermas y faltantes de inventario mensual exceden al
2% de éste, no se pagará ninguna bonificación por este concepto. En cambio si la
merma es menor al 2%, se pagará un porcentaje equivalente al 100% de la reducción
registrada en esta área, tomando como base el 2% de mermas y faltantes tolerado.
Por ejemplo si la merma y faltante de inventario fué de solo el 1%, se pagará en
efectivo, el valor en efectivo de la reducción alcanzada por debajo del 2%, en este
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
71
caso 1%. Una vez definido a cuanto equivale en pesos y centavos el porcentaje
referido, se procede al pago de la respectiva bonificación, tomando en consideranción
la distribución porcentual que se presenta en el siguiente cuadro.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
72
Cuadro de bonificaciones mensuales por reducción de mermas y faltantes de
inventario: Puesto c/5
emplead.
c/7
emplead.
c/9
emplead.
Gerente de Farmacia 30% 30%
25%
Cajero (1er. Asistente) 15% 12%
9%
Mostrador (2o. Asistente) 15% 12%
9%
Piso (Asociado) -- 12%
9%
La tabla de la página anterior indica la distribución porcentual que le corresponde a
cada empleado por concepto de reducción de mermas y faltantes (siempre y cuando
éstas sean menores al 2% del inventario total), de acuerdo al número de empleados
en la farmacia. Por ejemplo, si el inventario mensual total de la farmacia fué de
$200,000.00 pesos y la merma y/o faltante registrada fué del 1%, se entregará una
bonificación mensual equivalente al 1% del costo total del inventario registrado para el
mes que se evalua (2% - 1% = 1%). El 1% de $200,000.00 pesos equivale a
$2,000 pesos, cantidad que se repartirá entre los empleados de la farmacia.
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
73
Siguiendo el esquema de una farmacia con solo cinco empleados, al gerente le tocan
$600.00 pesos de bonificación ($2,000.00 x 30% = $600.00) y al 1er. asistente,
2o. asistente y al asociado les tocan a cada uno de ellos $300.00 pesos ($2,000.00
x 15% =$300.00).
Como política institucional, la linea base inicial de mermas y faltantes de inventario
del 2% se reducirá al sexto mes de operaciones al 1.8% y al año al 1.5%. Es decir,
a partir del segundo año de operaciones, el nivel máximo permitido de mermas y
faltantes de la cadena será el equivalente al 1.5% mensual. Si las mermas y faltantes
exceden este porcentaje, no se pagará bonificación por este concepto.
Porcentajes máximos permitidos para el pago de bonificaciones por concepto de
reducción de mermas y faltantes de inventarios: Período Base de Faltantes y Mermas por mes
1er. Semestre 2.0%
2o. Semestre 1.8%
2o. y más años 1.5%
Farmacias femap, Manual de Operación
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74
Las bonificaciones se pagarán de acuerdo al costo mensual del inventario y a la
reducción lograda por abajo del 2%, del 1.8% y del 1.5%, según el tiempo que tenga
operando la farmacia.
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
75
Por ejemplo, tenemos una farmacia con 7 empleados, en su segundo año de
operación y con un inventario en el mes de febrero del año 1999 de $400,000.00
pesos. En ese mes, el porcentaje de mermas y faltantes fué del 0.8%, por lo que los
empleados recibiran el valor equivalente al 1% del inventario (1.8% base menos 0.8%
= 1%). El 1% de $400,000.00 pesos es $4,000.00 de los cuales el gerente recibe
como bonificación por este concepto, $1,200 pesos ($4,000.00 x 30%) y cada uno
de los seis empleados restantes reciben $480.00 pesos ($4,000.00 x 12%).
REDUCCIÓN DE FALTANTES ECONÓMICOS EN PUNTOS DE VENTA
(CAJAS REGISTRADORAS):
Los responsables de las cajas registradoras (puntos de venta) recibirán una
bonificación mensual equivalente al 12% de su salario base ($150.00 pesos) si
durante el mes a evaluar tuvieron faltantes que no excedan los $10.00 pesos. Si
durante el año logran mantener este promedio mensual, siempre y cuando ninguno de
los meses del año exceda la cantidad límite, el cajero recibirá otra bonificación anual
equivalente a un mes de su salario base ($1,250.00 pesos).
BONIFICACIONES POR ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD PERFECTA:
Los empleados de las farmacias recibirán una bonificación mensual equivalente al 10%
de su salario base si durante el mes a evaluar tuvieron asistencia y puntualidad
Farmacias femap, Manual de Operación
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76
perfecta. Si durante todos los meses del año logran mantener la puntualidad y
asistencia perfecta, recibirán otra bonificación anual equivalente a un mes de su
salario base. Para este concepto sólo se tolerarán faltas que esten, de acuerdo a la
ley, perfectamente justificadas.
REDUCCIÓN DE COSTOS DE OPERACIÓN:
Después de seis meses de operación, FEMAP, realizará un estudio de los costos de
operación de las farmacias afiliadas a la cadena con el propósito de establecer los
estándares institucionales de costos de operación. Una vez establecidos los estándares
institucionales de gastos, cada farmacia pagará una bonificación especial a sus
empleados, equivalente al 50% de la reducción de gastos que logren cada mes. Si la
farmacia no logra una reducción de gastos en el mes de referencia, los empleados no
recibirán bonificación por éste concepto. A continuación presentamos un cuadro que
muestra la distribución de dicho ahorro por nivel de empleado. Esta bonificación se
comenzará a pagar a partir del 8o. mes de operación de la farmacia, es decir, una
vez que hayamos establecidos los estándares de gastos.
Cuadro de bonificaciones mensuales por reducción de los costos de operación de la
farmacia:
Calidad, Precio y Servicio
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77
Puesto c/5
emplead.
c/7
emplead.
c/9
emplead.
Gerente de Farmacia 30% 22.5%
20%
Cajero (1er. Asistente) 15% 12.9%
10%
Mostrador (2o. Asistente) 15% 12.9%
10%
Piso (Asociado) -- 12.9%
10%
Por ejemplo (a partir del 8o. mes), si se estableció que el costo de operación de una
farmacia con cinco empleados (sin inventarios y sin incentivos) debe ser de
$210,000.00 pesos y las estrategias implementadas pudieron reducir el costo a
$204,000.00 pesos, la farmacia repartirá por concepto de bonificación a los
empleados, el 50% del ahorro logrado ($6,000.00 pesos x 50% = $3,000.00
pesos). Considerando el ejemplo con cinco empleados, de esa cantidad, el 30% de
bonificación le corresponde al gerente ($900.00 pesos) y el 15% ($450.00 pesos) a
cada uno de los otros empleados.
BONIFICACIONES ANUALES POR UTILIDAD:
Al final de cada año, se evaluará el resultado del ejercicio y se otorgará a los
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
78
empleados una bonificación anual por utilidades (después de gastos) siempre y
cuando éstas excedan el 6% de las ventas anuales totales. Si las utilidades netas
anuales rebasan el 6% de las ventas anuales de la farmacia, el 30% de la diferencia
entre el 6% y la utilidad neta sobre ventas alcanzada, se repartirá entre los
empleados de la farmacia. Por ejemplo si la utilidad neta fué del 7.8% sobre ventas,
la cantidad a repartir será la equivalente al porcentaje que resulte de restar del 7.8%
el 6.0%, es decir, 1.8%.
Cuadro de bonificaciones mensuales por utilidades anuales netas: Puesto c/5
emplead.
c/7
emplead.
c/10
emplead.
Gerente de Farmacia 35% 30%
20%
Cajero (1er. Asistente) 17.5% 15%
12%
Mostrador (2o. Asistente) 15% 12%
10%
Piso (Asociado) -- 8%
5%
Por ejemplo si durante el año se tuvieron ventas por $2,400,000.00 pesos y se
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
79
alcanzó una utilidad neta del 7.8% sobre ventas ($187,200.00 pesos). De esta
cantidad se le deberá restar la utilidad base considerada (6%), la cual, considerando
las ventas anuales debería haber correspondido a $144,000.00 pesos ($187,200.00 -
$144,000.00 = $43,200.00 pesos). Sobre esta diferencia, se pagará la bonificación
anual sobre utilidades, bonificación que corresponde al 30% de esta cantidad
($43,200 x 30% =$12,960.00). Considerando una farmacia con cinco empleados, se
repartiría una bonificación anual de $4,536.00 al gerente ($12,960.00 x 35%), de
$2,268.00 pesos para los primeros asistentes ($12,960.00 x 17.5%), y de $1,944.00
para los segundos asistentes ($12,960.00 x 15%).
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
80
Para tener derecho a esta prestación, el empleado deberá tener, por lo menos, un
año de antiguedad como empleado de la farmacia.
SALARIO MENSUAL INTEGRADO:
En resumen, considerando el salario base por nivel operativo y el sistema de
incentivos establecido (considerando los supuestos de los ejemplos), veríamos que el
salario mensual integrado de los empleados de las farmacias estaría conformado,
aproximadamente, de la siguiente forma:
Salario mensual integrado aproximado: Concepto
Gerente 1er. Asistente 2o. Asistente
Asociado
Salario Base
1,800 1,250 1,100
950
Ventas
432 151 130
78
↓ Merm/Falt.
600 300 300
300
↓ Faltantes $
-- 150 --
--
↓ Falt. $ A.
-- 104 --
--
Calidad, Precio y Servicio
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81
Asistencia 180 125 110 95
Asist. Anual
150 104 92
79
↓ Costos
900 450 450
450
Util. anual
378 189 162
90
Aguinaldo
176 113 93
83
Vacaciones
88 57 47
42
TOTAL:
$4,704/mes $2,993/mes $2,484/mes
$2,167/mes
Así, este esquema le permite tener al personal de la farmacia, ingresos mensuales por
incentivos equivalentes a más del 100% de su salario base mensual en rangos que
fluctúan entre el 126% y el 161%.
CONDICIONES DEL SISTEMA DE INCENTIVOS:
Condiciones para hacerse acreedor a las bonificaciones del sistema de incentivos.
Además de las condiciones implícitas de cada uno de los rubros relacionados con
incentivos (cumplimiento de meta de ventas, reducción de mermas y faltantes de
inventarios, reducción de faltantes económicos en puntos de venta, asistencia y
puntualidad perfecta, utilidades a los que tengan un año o más de antiguedad),
Farmacias femap, Manual de Operación
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existirán otras condicionantes para que el empleado tenga derecho al sistema de
incentivos. Entre éstos destacan:
Los empleados de la farmacia deberán tener excelentes reportes de las
evaluaciones que efectúen el gerente, el administrador y/o el supervisor.
El gerente deberá tener excelentes resultados en las evaluaciones mensuales
que realice de él, el administrador y/o el supervisor.
No deberá haber una sóla mala nota (reportes negativos) con respecto de su
presentación y apariencia personal en la farmacia.
No deberán tener reportes de conflictos con clientes.
No deberán tener reportes de conflictos con compañeros que hayan afectado la
operación de la farmacia.
No deberán tener reportes negativos con respecto de la limpieza y apariencia
de la farmacia.
Calidad, Precio y Servicio
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83
Deberán tener reportes muy positivos en relación a la exhibición y acomodo de
productos, el resurtido y el etiquetado de los mismos.
Farmacias femap, Manual de Operación
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CAPACITACIÓN DE PERSONAL.
"El gerente más valioso, es aquel que capacita a su personal para que llegue a ser mejor que él"
Robert G. Ingersoll
Calidad, Precio y Servicio
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85
El proceso de selección, contratación y capacitación de personal que trabajará
directamente con personas (clientes), es crítico para el éxito de las operaciones de la
farmacia. Así, la institución desarrollará todos los medios posibles que faciliten la
atracción hacia la farmacia, de la mejor gente posible.
Una vez que se cuenta con la mejor gente posible, se debe proceder a su
capacitación. Esta es uno de los más importantes elementos para establecer y
desarrollar una operación exitosa de la farmacia. Así, la capacitación deberá estar
orientada para que la gente comprenda perfectamente bien como hacer su trabajo si
desean tener éxito. En el proceso de capacitación, tanto la capacitación inicial, como
la capacitación contínua son extremadamente importantes.
La primera, proporciona al empleado los elementos fundamentales para iniciar el
desempeño de la función para la cual fué contratado. La segunda, ayuda al empleado
a desarrollar su capacidad y la motivación necesaria para eferctuar de la mejor
manera posible su trabajo. En la cadana de Farmacias femap, la capacitación deberá
comenzar el primer día y mantenerse constante durante toda la carrera institucional del
empleado. Con esta perspectiva, cada miembro de la organización será responsable
de mantener vivo y activo este proceso.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Políticas y procedimientos para la capacitación de personal.
a. La capacitación es una parte muy importante del éxito de la farmacia.
b. Todos los empleados tienen derecho a recibir la capacitación necesaria para
llevar a felíz término sus responsabilidades y obligaciones laborales.
c. La institución será la responsable de establecer una capacitación para cada
uno de los niveles operativos de la farmacia.
d. Los empleados nuevos recibirán una inducción institucional de un día, una
capacitación inicial de tres días para facilitar el desempeño de su función y una
capacitación en servicio con duración de 10 días.
e. El esquema de capacitación que se adoptará por las farmacias será el de
capacitación de capacitadores, para lo cual los empleados a los que se les
delegue la responsabilidad de capacitar, recibirán instrucciones de como
hacerlo.
f. Todos los esquemas de capacitación deberán ser seguidos por un esquema de
seguimiento y evaluación.
g. La institución desarrollará un programa de capacitación que proporcione
elementos de conocimiento a aquellos empleados que requieran mejorar su
desempeño en el trabajo actual o que deseen aspirar a un nuevo puesto
Calidad, Precio y Servicio
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dentro de la organización.
h. El gerente de farmacia será el responsable directo de la capacitación de sus
empleados.
i. Las solicitudes de capacitación del personal de la farmacia deberán realizarse a
través del gerente de la farmacia.
CAPACITACIÓN INICIAL PARA CADA UNO DE LOS NIVELES OPERATIVOS DE LA
FARMACIA.
Capacitación de los administradores de las asociaciones civiles y de los gerentes de
farmacia.
Los administradores de las asociaciones civiles que establecerán el concepto de
farmacias recibirán la misma capacitación inicial que recibirán los gerentes de
farmacia. Es de fundamental importancia que ellos conozcan a la perfercción, para
desarrollar su función, la operación integral de una farmacia, así como el sistema de
administración de farmacias (SAF). A continuación presentamos la currícula de
capacitación integrada por 20 temas para estos dos niveles operativos, la cual se
implementará con un curso de tres días y 10 días de capacitación en servicio:
CURRICULA DE CAPACITACIÓN INICIAL PARA GERENTES DE FARMACIAS
Farmacias femap, Manual de Operación
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1. INDUCCIÓN INSTITUCIONAL.
- misión institucional
- objetivos institucionales.
- planteamiento del problema: porqué tenemos programas de salud y de
desarrollo comunitario.
- programas de servicio a la comunidad.
- estrategia institucional "calidad, volumen y precio".
- impacto de los programas de servicio a la comunidad en la población objetivo.
- importancia de la autosuficiencia técnica y financiera y de la sustentabilidad
institucional.
2. MISIÓN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA.
3. ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA.
CURRICULA DE CAPACITACIÓN INICIAL PARA GERENTES DE FARMACIAS
4. LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS.
5. PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
6. SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL.
7. FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS.
8. POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS
9. CAPACITACIÓN DE PERSONAL
10. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS.
Calidad, Precio y Servicio
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11. PROVEEDORES Y COMPRAS.
12. INVENTARIOS.
13. RECIBO DE MERCANCÍAS.
14. MANEJO DE DEVOLUCIONES
15. PRECIOS.
16. CONTABILIDAD y ESTADOS FINANCIEROS.
17. PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA.
18. SEGURIDAD.
19. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
20. PLAN DE MERCADEO DE LA FARMACIA.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Capacitación de los(as) cajeros(as) de farmacia (1er. Asistente).
Los(as) cajeros(as) de farmacias recibirán como capacitación inicial una currícula
integrada por 16 temas, la cual se implementará con un curso de 2 días y 13 días de
capacitación en servicio:
CURRICULA DE CAPACITACIÓN INICIAL PARA CAJEROS(AS) DE FARMACIAS
1. INDUCCIÓN INSTITUCIONAL.
- misión institucional
- objetivos institucionales.
- planteamiento del problema: porqué tenemos programas de salud y de
desarrollo comunitario.
- programas de servicio a la comunidad.
- estrategia institucional "calidad, volumen y precio".
- impacto de los programas de servicio a la comunidad en la población objetivo.
- importancia de la autosuficiencia técnica y financiera y de la sustentabilidad
institucional.
2. MISIÓN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA.
3. LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS
4. PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
5. SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL
6. FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
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7. POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS
8. CAPACITACIÓN DE PERSONAL
9. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS.
10. PROVEEDORES Y COMPRAS.
11. RECIBO DE MERCANCÍAS.
12. MANEJO DE DEVOLUCIONES
13. PRECIOS.
14. SEGURIDAD.
15. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
16. LIMPIEZA Y ORGANIZACIÓN DEL AREA DE TRABAJO.
Capacitación de los(as) empleados(as) de mostrador de farmacia (2o. Asistente).
Los(as) empleados(as) de mostrador de farmacias recibirán como capacitación inicial
una curricula integrada por 16 temas, la cual se implementará con un curso de 2 días
y 10 días de capacitación en servicio:
CURRICULA DE CAPACITACIÓN INICIAL PARA MOSTRADORES DE FARMACIAS
1. INDUCCIÓN INSTITUCIONAL.
- misión institucional
- objetivos institucionales.
Farmacias femap, Manual de Operación
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- planteamiento del problema: porqué tenemos programas de salud y de
desarrollo comunitario.
- programas de servicio a la comunidad.
- estrategia institucional "calidad, volumen y precio".
- impacto de los programas de servicio a la comunidad en la población objetivo.
- importancia de la autosuficiencia técnica y financiera y de la sustentabilidad
institucional.
2. MISIÓN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA.
3. LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS
4. PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
5. SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL
6. FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS
7. POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS
8. CAPACITACIÓN DE PERSONAL
9. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS.
10. PROVEEDORES Y COMPRAS.
11. RECIBO DE MERCANCÍAS.
12. MANEJO DE DEVOLUCIONES
13. PRECIOS.
14. SEGURIDAD.
15. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
16. LIMPIEZA Y ORGANIZACIÓN DEL AREA DE TRABAJO.
Calidad, Precio y Servicio
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Capacitación de los(as) empleados(as) de piso de farmacia (Asociado).
Los(as) empleados(as) de mostrador de farmacias recibirán como capacitación inicial
una currícula integrada por 14 temas, la cual se implementará con un curso de 1día y
8 días de capacitación en servicio:
CAPACITACIÓN INICIAL PARA EMPLEADOS DE PISO DE FARMACIAS
1. INDUCCIÓN INSTITUCIONAL.
- misión institucional
- objetivos institucionales.
- planteamiento del problema: porqué tenemos programas de salud y de
desarrollo comunitario.
- programas de servicio a la comunidad.
- estrategia institucional "calidad, volumen y precio".
- impacto de los programas de servicio a la comunidad en la población objetivo.
- importancia de la autosuficiencia técnica y financiera y de la sustentabilidad
institucional.
2. MISIÓN Y OBJETIVO DE LA FARMACIA.
3. LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE OFERTAS
4. PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
5. SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL
6. FUNCIONES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS
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7. POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS
8. CAPACITACIÓN DE PERSONAL
9. RECIBO DE MERCANCÍAS.
10. MANEJO DE DEVOLUCIONES
11. PRECIOS.
12. SEGURIDAD.
13. LIMPIEZA Y ORGANIZACIÓN DEL AREA DE TRABAJO.
14. LIMPIEZA AL DETALLE DE LA FARMACIA.
Calidad, Precio y Servicio
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Capacitación contínua.
Además de los cursos de capacitación inicial, los cuales incluyen la inducción
institucional, el programa de capacitación deberá considerar un programa de
capacitación contínua el cual incluirá:
* cursos de actualización.
* capacitación en función de los resultados de la evaluación de desempeño de
cada uno de los niveles operativos.
* capacitaciones específicas con relación a los resultados de la evaluación
preventiva.
Proceso para definir necesidades de capacitación.
Una de las funciones más importantes de los administradores de los miembros
afiliados, de los supervisores y de los gerentes de farmacia será la detección de
necesidades de capacitación del personal de las farmacias y el establecimiento de
estrategias que mantengan un nivel óptimo de capacitación de los empleados.
La capacitación para que proporcione los resultados esperados, debe considerar varias
características, entre éstas destacan: a) participativa. b) inclusiva. c) sustentada en un
esquema de evaluación que pertima establecer un proceso de capacitación que
responda a las necesidades y demandas de la organización y de los propios
Farmacias femap, Manual de Operación
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empleados. Además, debe promover un esquema de trabajo creativo que proporcione
los elementos de conocimiento que contribuyan al desarrollo profesional de los
empleados de las farmacias, a grado tal que éste proporcione satisfacción como
consecuencia de la importante labor que desempeñan. Las fases del proceso de
capacitación, las cuales tienen una clara interdependencia son:
Definición de las necesidades de capacitación (evaluación).
Determinación de los contenidos de la capacitación (sustentadas en la
definición de las necesidades de capacitación).
Metodología de la capacitación (de acuerdo a los contenidos de capacitación y
a las características de los capacitados).
Calidad, Precio y Servicio
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Evaluación del impacto de la capacitación (cumplimiento de los objetivos de la
capacitación).
Metodología para definir las necesidades de capacitación.
Como se mencionó en párrafos anterores, la definición de las necesidades de
capacitación deberá ser, para que cumpla los resultados esperados, participativa e
inclusiva, es decir, en ella deben participar de manera activa los empleados de la
farmacia. Para ésto describiremos a continuación un proceso metodológico que
facilitará el desarrollo de este propósito:
QUE PROBLEMAS EXISTEN
↓
CUALES SON SUS CAUSAS
↓
NO ← ES UN PROBLEMA DE CAPACITACION
↓ ↓
BUSQUE OTRAS SOLUCIONESSI
↓
QUE HAY QUE CAMBIAR O MODIFICAR
↓
QUIEN NECESITA LA CAPACITACION
↓
CUALES SON LOS OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
↓
COMO SE VAN A EVALUAR
↓
CUALES SON LAS PRIORIDADES DE APRENDIZAJE
Farmacias femap, Manual de Operación
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↓
CUALES SON LOS CONTENIDOS DE CAPACITACION
Este proceso participativo inicia por la definición de cuales son específicamente los
problemas que tiene la farmacia. Una vez completado este trabajo, procederemos a
realizar por orden de prioridad, un listado de los problemas y de éstos procederemos
a seleccionar los tres más importantes.
Calidad, Precio y Servicio
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Ya definido los principales problemas, nos abocaremos a listar todas las causas
posibles de cada uno de ellos y ya con el listado de todas las posibles causas,
deberemos definir cuales de ellas, constituyen las causas "reales" de éstos. Ya
definidas las causas reales de los problemas detectados, definiremos si éstas son o
no un problema que se puede resolver mediante la capacitación y si no es el caso,
proponer de manera inmediata, otra solución.
Las preguntas: qué deseamos que el personal comience a hacer?; qué queremos que
deje de hacer?; qué deseamos que haga diferente; nos ayudarán para establecer la
discución que nos conducirá a definir lo que hay que cambiar o modificar. Para hacer
de la capacitación un proceso lo más eficiente y efectiva posible, será de fundamental
importancia, una vez que hayamos definido lo que debemos cambiar o modificar,
precisar quien necesita la capacitación. Para establecer el tipo de capacitación que se
requiere, debemos explorar los motivos por los que las personas estan fallando en el
desempeño de su función. Fallan porque: no pueden hacerlo, porque no quieren
hacerlo, o porque ni quieren ni pueden.
En general la gente "no puede hacer las cosas" porque no saben que hacer, no
saben como hacerlas, les falta talento básico y/o porque no tienen control sobre la
acción que desempeñan, es decir, desconocen sus funciones, no tienen precisión para
Farmacias femap, Manual de Operación
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100
el desempeño de su función, tienen instrucciones incompletas o incorrectas y porque
no tienen los insumos necesarios para realizar su tarea.
En general los empleados "no quieren hacer las cosas", porque existe una franca
desmotivación hacia la tarea que desempeñan, porque tienen actitudes negativas y
prejuicios hacia la institución o hacia el trabajo que aceptaron desarrollar, porque se
sienten castigados o mal recompensados ya que ellos piensas que "estan haciendo
bien las cosas".
Calidad, Precio y Servicio
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El análisis del no poder y del no querer hacer, define la orientación que deberá seguir
la capacitación, es decir, podrá tener un alto contenido motivacional o tener un
enfoque exclusivo de transmisión de conocimientos o una combinación de ambos.
Posteriormente se procederá a establecer los objetivos y las metas de la capacitación,
los cuales deberán ser medibles a fín de poder ser evaluados y además, deberán
precisar la participación y responsabilidades de las partes involucradas en el proceso
de capacitación. La elaboración de cada uno de los objetivos de aprendizaje de la
capacitación deberá considerar:
ß quién será capacitado.
ß sobre qué recibirá la capacitación.
ß para cuando deseamos que alcance los conocimientos, habilidades y actitudes
deseadas.
ß bajo que condiciones se alcanzará lo pretendido.
ß como se evaluará el logro que se desea.
ß cuanto tiempo durará la capacitación.
Por otra parte, la institución establecerá un programa de capacitación para desarrollar
la capacidad gerencial de los gerentes de farmacia. Este incluirá diversos temas entre
los que destacan: a) planeación presupuestaria, b) plan de ventas y de negocios, c)
Farmacias femap, Manual de Operación
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planes estratégicos, d) planes de meradotecnia, e) análisis de costos, f) diseño de
estrategias decontrol y reducción de costos, g) sistema de información gerencial
(establecimiento, usos y aplicaciones), h) atención al cliente, e i) estrategias para
mejorar la calidad de atención. Además, la institución facilitará el acceso de manera
permanente a los empleados que deseen progresar dentro de la organización, a un
esquema general de promociones el cual estará apoyado con un esquema de
capacitación para el puesto al que aspiran los empleados. El esquema de promoción
incluye los diferentes niveles organizacionales dentro de las farmacias:
piso → mostrador → cajero → subgerente → gerente → supervisor →
→ otros niveles de la organización
Este esquemaa de promoción interna, le dará al empleado la perspectiva de
crecimiento y desarrollo dentro de la organización, deberá estar sustentado en una
serie de cursos diseñados para cada uno de los niveles operativos que participan
dentro del esquema de promoción interna, cursos similares a los ya descritos en el
apartado de la capacitación inicial.
Calidad, Precio y Servicio
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ADMINISTRACION DE PERSONAL.
DESARROLLANDO PROGRAMAS DE ADMINISTRACIÓN DE TIEMPOS DE
TRABAJO DEL PERSONAL.
La cadena de farmacias operará de lunes a sábado (seis días por semana) de las
Farmacias femap, Manual de Operación
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8:30 a las 22:30 (14 horas por día) en dos turnos. La productividad del personal y su
rotación, son factores que afectan la rentabilidad de la farmacia. Una de las tareas
que deberá realizar el gerente, será la de desarrollar y ejecutar, un efectivo plan de
administración de tiempos de trabajo para los empleados
Políticas y procedimientos para desarrollar planes de control de tiempos de los
empleados.
π El gerente de la farmacia es el responsable de elaborar con cuatro días de
anticipación, el plan semanal de tiempos de trabajo de los empleados de la
farmacia.
π Cualquier cambio que realicen los empleados en el plan semanal de control de
tiempos, será autorizado por el gerente de la farmacia.
Calidad, Precio y Servicio
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π Todos los empleados de la farmacia firmarán sus entradas y salidas en la hoja
de control de tiempos (en caso de no contar con reloj checador).
π Todos los empleados tendrán el compromiso de trabajar las horas
contempladas en el plan semanal de control de tiempos de los empleados.
π El gerente de la farmacia al realizar el plan semanal de tiempos de trabajo,
deberá considerar su horario durante: la apertura y el cierre de la farmacia; las
horas pico (de mayor venta); y durante los cambios de turno.
Plan Semanal de Tiempos de Trabajo
Nombre
Vie Sab Lun Mar Mie Jue
Total Hrs.
Preparando tareas específicas para cada turno de trabajo.
La elaboración de tareas de trabajo específicas, es una herramienta que aumenta la
Farmacias femap, Manual de Operación
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productividad de los empleados y mejora la venta de productos. Los gerentes de
farmacia tienen la responsabilidad de elaborar la hoja de tareas específicas para cada
turno, en donde se deberá poner énfasis para realizar los pendientes que pueden
afectar la operación cotidiana de la farmacia. Además, el gerente será responsable de
comunicar durante cada turno las tareas específicas que tendrá cada empleado y de
dar el seguimiento necesario para que las tareas asignadas, se cumplan. A
continuación presentamos un ejemplo.
Calidad, Precio y Servicio
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Hoja de Tareas Específicas por Turno de Trabajo
Lunes 25 Enero de 1998. Turno: Vespertino.
σ Llamar al servicio de mantenimiento para equipo de punto de venta.
σ Reetiquetar los productos que tuvieron variación de precios.
σ Hacer una isla con pañales femap (superoferta).
σ Limpiar refrigerador y ordenar los productos que contiene.
σ Hacer limpieza general de ventanas y frente de la farmacia.
σ Limpiar anuncio luminoso exterior.
σ Solicitar al proveedor los faltantes detectados en el turno anterior.
Cambios de turno.
Una tarea importante de los empleados de la farmacia será la preparación de los
cambios de turno. Para realizar con claridad, responsabilidad y éxito la transición entre
un turno de trabajo y otro se preparará el cambio de turno, para lo cuál se propone
seguir el siguiente procedimiento:
Σ Hacer un corte de caja.
Σ Verificar y registrar el efectivo en caja al momento del corte.
Σ Registrar los faltantes o sobrantes del turno.
Σ Verificar los depósitos parciales en efectivo que se hayan realizado durante el
Farmacias femap, Manual de Operación
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turno.
Σ Verificar todos los incrementos parciales que se hayan efectuado durante el
turno.
Σ Verificar las devoluciones de mercancía de clientes.
Σ Verificar las recepciones de mercancía realizada.
Σ Hacer los reportes de ventas del turno.
Σ Hacer el reporte final de productos negados durante el turno.
Σ Hacer un listado de pendientes para que el gerente pueda elaborar la hoja de
tareas específicas para el siguiente turno.
Σ Hacer un reporte narrativo de las incidencias que tuvo con los proveedores, los
compañeros de trabajo o con los clientes durante el turno.
Calidad, Precio y Servicio
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Reconocimientos y recompensas.
La cadena de Farmacias femap ofrecerán una serie de reconocimientos (placas) y
recompensas (una bonificación económica) entre las que destacan:
≡ La farmacia con mayor venta (placa).
≡ La farmacia más rentable (placa).
≡ La farmacia con el mejor control interno (placa).
≡ El gerente, el cajero, el empleado de mostrador y el empleado de piso del año
(bonificación económica).
A su vez, cada farmacia establecerá un reconocimiento que premiará al empleado del
mes, al cual se le acreditará un diploma y media semana de salario base.
Descansos durante los turnos de trabajo.
De acuerdo a la Ley Federal del Trabajo (CapituloII), la jornada de trabajo es el
tiempo durante el cual el trabajador está a disposición del patrón para prestar su
trabajo. El tiempo a disposición del patrón se le conoce como turno de trabajo. De
acuerdo a la ley, el turno diurno corresponde a la jornada diurna (comprendida entre
las 6 y las 20 horas) y el turno vespertino corresponde a la jornada mixta. La jornada
mixta comprende períodos de tiempo de las jornadas dirnua y nocturno, siempre que
el período nocturno sea menor de tres horas y media (3.5 hrs.). La duración máxima
Farmacias femap, Manual de Operación
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de la jornada diurna será de ocho horas y la de la jornada mixta será de 7.5 horas.
Los dos turnos de trabajo seran contínuos por lo que de acuerdo a la ley (Capitulo II,
Artículo 63), el trabajador tendrá derecho a un descanso de media hora (30 minutos).
Con base en dicho artículo, todos los empleados tendrán derecho a un descanso de
15 minutos dentro de sus turnos de trabajo.
Los turnos de descanso de 15 minutos serán establecidos de común acuerdo entre la
empresa y el trabajador y se deberán contemplar en el reglamento interior de trabajo.
Como norma institucional, no podrán descansar al mismo tiempo, más de un
empleado, norma que se establece para evitar dejar sin servicio a la farmacia.
Calidad, Precio y Servicio
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En caso de que la farmacia tenga un empleado por turno, la institución deberá preveer
la cobertura de los tiempos de descanso del trabajador, con otra persona (gerente,
supervisor, administrador).
Medidas disciplinarias.
Los gerentes de las farmacias deberán entender que los empleados, incluyéndolos a
ellos, tienen derechos y obligaciones y que el propósito de una disciplina efectiva es el
de motivar a los empleados para que cumplan con los estándares institucionales, los
cuales han sido establecidos a su vez, para facilitar el desarrollo de una operación
efectiva, eficiente, rentable y exitosa de la farmacia.
Desde esta perspectiva, las medidas disciplinarias incluyen aspectos de aprendizaje,
responsabilidades y en caso de que se transgredan o no se cumplan, medidas de
castigo. Para ponerlas en práctica, todo empleado deberá tener por escrito los
objetivos, sus funciones, las políticas, normas y estándares institucionales, lo que se
espera de él o de ella, las retribuciones a las que tiene acceso por el desarrollo
eficiente y efectivo de su función.
Por otra parte, también deberá tener perfectamente claro y por escrito, cuales serían
las consecuencias en caso de no cumplir las políticas, las normas y los estándares
Farmacias femap, Manual de Operación
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institucionales, así como un desempeño inadecuado de su función para la que fué
contratado.
Dentro de la cadena de farmacias, habrá cuatro formas de establecer medidas
disciplinarias: a) llamada de atención verbal; b) llamada de atención escrita; c)
suspensión temporal; y d) terminación definitiva (despido). La aplicación de estas
formas disciplinarias depende de la gravedad de la falta o de la reincidencia, teniendo
siempre el empleado, en cualquiera de los casos a ser escuchado por el gerente, el
supervisor y/o por el administrador.
Calidad, Precio y Servicio
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En el caso en el que el empleado desee defender su actitud o su probable falta, el
gerente, el supervisor y/o el administrador tienen la responsabilidad de escucharlo.
Durante esa entrevista deberán ser corteses, obtener los hechos, explicarle la situación
al empleado (de acuerdo a como la conocieron) y escuchar la versión del empleado.
Defina el problema con el empleado e investigue el porqué ocurrió la situación y
llegue en acuerdo con el empleado, a un plan de acción para corregir el problema.
Sea justo, pero firme, y dele seguimiento al caso. Regístrelo por escrito y archívelo en
el expediente del empleado. La reincidencia de faltas se deberá demostrar con los
registros escritos previos, en caso de que no exista registro de hechos anteriores, será
como si no hubieran existido faltas previas. Esta falta será responsabilidad del jefe de
personal de la institución (o quien actúe en ella con semejante responsabilidad).
Faltas que pueden terminar en despido (ejemplos):
↔ Ausentismo o retardo excesivo.
↔ Ausentarse del trabajo sin autorización.
↔ Ineficiencia.
↔ Insubordinación.
↔ Maltrato o daño al equipo o a la propiedad de la farmacia.
↔ Discusiones (pleitos) con otros empleados o clientes.
↔ Violación de cualquier norma, política o estándar institucional del cuál el(la)
Farmacias femap, Manual de Operación
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empleado(a) es responsable.
↔ Falla en alcanzar los objetivos y/o las funciones.
↔ Fumar en áreas no autorizadas o permitidas.
↔ Cierre no autorizado de la farmacia.
↔ Apertura no autorizada de la farmacia.
↔ Otras faltas no contempladas y que por su gravedad, la administración
considere.
Calidad, Precio y Servicio
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Faltas que ameritan despido inmediato (ejemplos):
↔ Venta de productos controlados sin seguir los procedimientos establecidos.
↔ Amenazar físicamente o verbalmente a un cliente o a un empleado.
↔ Salir de la farmacia con bultos o paquetes no autorizados.
↔ Robo de mercancías o efectivo.
↔ Falsificar los archivos o los registros de la farmacia.
↔ No registrar ventas en las cajas.
↔ Cobrarle al cliente más del precio del producto.
↔ Ser detenido y convicto por un crimen.
↔ Otras faltas no contempladas y que por su gravedad, la administración
considere.
Farmacias femap, Manual de Operación
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COMUNICACIONES.
Calidad, Precio y Servicio
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"La buena comunicación está determinada no por la forma de que tan bien decimos las cosas, sino
por que tan bien somos comprendidos"
Andrew S. Grove
De manera general, la información es comunicada a varios grupos (empleados,
gerentes, administradores, clientes) de manera formal o informal empleando diferentes
canales como los pueden ser el escrito, el oral o el visual. Con el propósito de
asegurar una comunicación eficiente y efectiva, debemos seleccionar el canal de
comunicación adecuado de acuerdo a la naturaleza y complejidad del mensaje y de
acuerdo también a la persona o al grupo al que va a ser dirigido.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Políticas y procedimientos de comunicación.
_ Todos los empleados deberán contactar a su superior inmeadiato para que éste
les responda a cualquier pregunta, duda, preocupación, problema o algún otro
asunto relacionado con el trabajo.
_ Si el superior inmediato no ofrece una respuesta satisfactoria al empleado, éste
podrá contactar al jefe de la farmacia, o al supervisor o al administrador, según
sea el caso.
_ Cualquier miembro relacionado con la gerencia deberá ser responsable de
darle respuesta a las preguntas e inquietudes de los empleados y de facilitar la
resolución de los problemas.
_ El personal resonsable de la supervisión de la operación de la farmacia deberá
reunirse de manera periódica con los empleados para proveerles información,
capacitación y contestar a cualquier duda o pregunta que tengan.
_ El personal responsable de la supervisión de la farmacia tendrá la
responsabilidad de asegurarse que los empleados tengan la información
requerida para realizar y desarrollar su trabajo.
_ Todos los empleados, a todos los niveles deberán estar informados de manera
precisa y a tiempo sobre todos los eventos reelevantes para el desempeño de
su trabajo (ofertas, cambios de precio, inventarios, promociones, etc.).
Calidad, Precio y Servicio
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Establecer una comunicación de doble vía es fundamental para asegurar una
operación efectiva.
_ Se debera establecer de manera clara y abierta, el libre acceso de los
empleados a los supervisores o a los responsables administrativos de la
operación de la farmacia para lantearles sus inquietudes, problemas,
preocupaciones y dudas relacionadas con su trabajo.
_ Se deberán programar reuniones (gerente-empleados) cada dos semanas con
el propósito de mejorar la comunicación entre el personal de la farmacia y para
promover el intercambio activo de ideas entre los empleados y la gerencia. Una
vez al més como mínimo, en estas reuniones deberá estar presente el
administrador y/o el supervisor de la farmacia.
_ Las reuniones deberan estar programadas con dos semanas de anticipación, se
realizarán con un máximo de una hora de tiempo y dentro de los horarios de
trabajos de los empleados. Si en la reunión no pueden coincidir todos los
empleados, la institución les pagará a los empleados que asistan fuera de su
turno de trabajo, dos horas extras por cada reunión que se realice
_ La persona responsable de coordinar la reunión, será la que elaborará la
agenda. La coordinación de la reunión deberá rotarse entre el gerente y los
empleados de la farmacia.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Uso del teléfono.
El uso eficaz y eficiente del telefono, constituye el establecimiento de un sistema de
comunicationes vital para establecer la comunicación con otras farmacias, con la
institución (en caso de que la farmacia este fuera de la ubicación física del afiliado),
con los proveedores y con los clientes.
Políticas y procedimientos para el uso del teléfono.
φ Los individuos que llamen a la farmacia tienen el derecho de recibir el mismo
trato que el cliente debera recibir en la farmacia.
φ El teléfono de la farmacia se podrá usar sólo para asuntos relacionados con la
operación de la farmacia y en casos excepcionales, para emergencias. Esto
quiere decir que los empleados no podran usar el telefono para tratar asuntos
personales (llamadas de larga distancia o locales).
φ Cada aparato telefónico colocado en la farmacia deberá tener una leyenda que
indique que el teléfono es para uso exclusivo del negocio.
φ Cada farmacia, al inicio de cada turno actualizará por escrito una lista de
llamadas "a quien llamar y para qué". La lista debera incluir proveedores,
afiliado, clientes, mantenimiento y reparación de equipo, etc.
Calidad, Precio y Servicio
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121
Uso de la computadora del punto de venta.
La computadora de la tienda es el equipo más importante para la operación exitosa de
la farmacia. La computadora del punto de venta, además de registrar los pagos de los
clientes, es un instrumento de comunicación. A ella, las oficinas nacionales mandarán
información de manera regular (vía modem o correo electrónico), sobre el análisis y
los resultados de la operación de la farmacia, así como algunas recomendaciones
sustentadas en dicho análisis. Además, varios proveedores vía modem, transmitirán las
ofertas de sus productos y la actualización de sus inventarios. El sistema peritirá
además, colocar ordenes de compra, etc. También la computadora permitirá llevar de
una manera más efectiva, la contabilidad de la farmacia.
Políticas y procedimientos para el uso de computadoras.
∞ Cada farmacia estará equipada con un punto de venta Sweda, Sistema Dos,
con computadora 486 DX de 100 Mhz, 4 MB de ram, monitor monocromático
de 9 pulgadas VGA, drive de 3.5 de 1.44 MB, una torreta de dos líneas
alfanumerica, teclado post (Qwerty) con 105 teclas de alta resistencia, impresor
DP614 de una estación, rebobinador de papel de auditoría, gaveta metalica,
disco duro de 1.6 GB, fax-modem interno de 33.6, con sistema operativo MS-
DOS 6.22. Además, el equipo se complementará con un scanner vertical VS--
1000 (fijo) y una impresora EPSON matricial LX-300.
Farmacias femap, Manual de Operación
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122
∞ La impresora será empleada para imprimir archivos relacionados única y
exclusivamente con la operación de la farmacia.
∞ El punto de venta y la impresora deberán estar siempre conectadas a un
regulador de voltaje para proteger el equipo.
∞ Todos los archivos deberán ser almacendados en el disco duro y todos ellos
deberán estar respaldados en diskettes.
Calidad, Precio y Servicio
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123
∞ El punto de venta debera mantenerse en perfectas condiciones de operación, el
teclado se deberá cubrir de manera permanente y se deberá mantener seco.
La maquina debera limpiarse todos los días y las veces que sean necsarias
durante cada turno (para limpiar el equipo nunca se deberá usar spray o un
sacudidor de plumas). Además deberá tener un mantenimiento de manera
regular, cada dos meses.
∞ Ante cualquier problema con el equipo, el responsable de la farmacia o del
punto de venta deberá contactar de manera inmediata con el departamento de
administración, de sistemas y/o de mantenimiento.
Farmacias femap, Manual de Operación
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124
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE
FARMACIAS.
Calidad, Precio y Servicio
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El sistema de administración de farmacias (SAF) tiene por objeto facilitar la operación
y la administración cotidiana de la farmacia y asegurar como consecuencia, el éxito y
la rentabilidad de la misma.
CAJA REGISTRADORA (PUNTO DE VENTA).
La operación del punto de venta (caja registradora), constituye uno de los aspectos
fundamentales en la operación de una farmacia.
Farmacias femap, Manual de Operación
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126
Como se describió en el perfil de puesto, el(la) cajero(a) deberá ser una persona
honesta, responsable, con gran disposición para aprender, ya que después del
gerente, es el personal con más alto rango entre los empleados. Su nivel de
escolaridad deberá ser suficientemente alto de tal forma que le permita aprender a la
perfección y a la brevedad, el manejo del sistema de administración de farmacias,
sobre todo en lo que respecta al desempeño de su función principal, la transacción
con el cliente a través de la operación eficiente del punto de venta.
Como se mencionó previamente, preferiremos, por razones de seguridad, cajeros(as)
que no tengan experiencia en el manejo de cajas regstradoras. La institución no desea
personas que hayan desempeñado el puesto de cajeros(as) en otras empresas, ya
que podrían traer consigo malos hábitos en el manejo de cajas registradoras, además
de que su "experiencia", podría ser un obstáculo para que asimilaran las políticas y
normas de la institución con respecto al manejo y al control del punto de ventas.
El(la) cajero(a) manejará en el punto de venta:
a) las transacciones con los clientes (ventas).
b) Las cotizaciones de los productos que desea el cliente.
c) Las consultas de precios.
Calidad, Precio y Servicio
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127
d) Las devoluciones a clientes.
e) Los retiros parciales de efectivo durante cada turno.
f) Los incrementos de efectivo en la caja durante cada turno.
g) El corte de caja.
h) El sistema de reportes de la caja registradora al final de cada turno,
produciendo aquellos que el gerente, el administrador y/o el supervisor le
solicite.
Políticas y procedimientos en el manejo del punto de venta (caja registradora):
* Una sola persona operará la(s) caja(s) registradora(s) a la vez. No podrá
operarse una caja registradora por dos personas al mismo tiempo.
* Cada punto de venta tendrá un responsable específico por turno.
* El(la) cajero(a) seguirá las políticas institucionales con relación a una
disposición de efectivo excesiva en los puntos de venta.
* El(la) cajero(a) deberá conocer a la perfección el sistema del punto de venta,
a fín de operar de manera eficiente la caja registradora (punto de venta).
* Sólo el gerente podrá asistir al(a) cajero(a) cuando tenga a más de tres
personas en línea para efectuar el pago de la compra realizada.
* Deberá recibir y firmar de recibido después de contarlo, el efectivo (cambio)
que le permitirá manejar las transacciones con los clientes. Esto se hará al
Farmacias femap, Manual de Operación
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128
inicio de cada turno. Ademas registrará en el sistema la cantidad en efectivo
recibida con éste propósito.
* Antes de comenzar a atender a los clientes al principio de cada turno, deberá
iniciar el sistema indicando el inicio de las operaciones del turno, entrando en
el sistema, el número de caja que se operara y el número de empleado que la
operará.
* Al recibir al cliente en la caja (el punto de venta), ser amable con él (sonria y
sea amigable), pregúntar si encontró lo que buscaba, si desea algo más, si
recibió un buen trato de los empleados y, que le pareció el precio.
* Practicará la venta sugestiva de manera rutinaria usando preguntas como: Ha
intentado este producto?, Ya conoce nuestra especial?, etc.
* Anotará en el libro para el caso, los productos que no encontró (negados por
nosotros).
* Cobrará todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente.
* Verificará que cada uno artículo tenga su precio correcto.
* Si el producto no tiene precio, o piensa que está equivocado, lo verificará con
el empleado de mostrador, con el empleado de piso o con el mismo gerente.
Este tipo de casos lo deberá reportar en su reporte diario. Cuando el producto
no tenga el sistema de etiquetado de Farmacias femap, es decir, una con el
Calidad, Precio y Servicio
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129
precio máximo al público y otra con el precio de la farmacia repórtelo también.
Recuerde, si cobra mal un producto, es responsabilidad de Usted.
* Tendrá perfectamente limpia y ordenada su área de trabajo.
* Antes de cerrar la venta le deberá presentar al cliente el subtotal para que éste
este de acuerdo.
* El cajero deberá repetir en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el
pago de su mercancía: su compra fué de 17 pesos, me dió 50 pesos, su
cambio es de 33 pesos.
* Al dar el cambio al cliente, el cajero primero lo contará (para él) de manera
silenciosa y luego en voz alta se lo entregará al cliente: 33 pesos.
* Acomodará en una bolsa, los productos que compró el cliente, recordando que
los artículos frágiles deberán ir arriba de los demás productos o en una bolsa
separada.
* Al terminar de servir a cada cliente, le agradecerá al cliente la compra y lo
invitará a regresar.
* Mantendrá siempre dentro del establecimiento las normas de presentación
personal (uniforme limpio, bien peinado[a], con las uñas de las manos
recortadas, etc.).
* Cuando el cliente se inconforme con el servicio, llamará al gerente y en caso
de no estar, anotará la queja del cliente en un libro especial (nombre, turno,
Farmacias femap, Manual de Operación
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130
fecha, hora, problema, solución intentada).
* Procederá a proporcionarle los teléfonos de la institución para que presente su
queja o le dé seguimiento a la misma.
* Depositará en el buzón de la caja de seguridad de manera regular, el dinero
cobrado por la venta de productos al final de cada turno. Para ésto, colocará el
dinero en las bolsas diseñadas para el caso, anotará la cantidad
correspondiente, la fecha, la hora, pondrá su nombre y su firma y lo depositará
siempre bajo la autorización y la supervisión del gerente o del supervisor.
* Hará el corte de caja al entrar y salir de su turno.
* Realizará su reporte de ventas por turno.
* Será responsable de los faltantes y sobrantes en dinero, tanto en los cortes,
como de aquellos faltantes y sobrantes que resulten en los arqueos.
* Permitirá que le realicen arqueos de caja de forma regular.
* Deberá comunicar de manera inmediata y por escrito a su jefe inmediato
superior (gerente) todos los problemas que tenga con los clientes o con los
compañeros de trabajo.
* Mantendrá en la caja registradora, el máximo permitido de efectivo, esto
implicará que reallice durante el turno, depósitos parciales de efectivo de
acuerdo al porcedimiento establecido.
Calidad, Precio y Servicio
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MANEJO DE DEVOLUCIONES AL CLIENTE.
A continuación presentamos las políticas y normas para proceder a la aceptación de
devoluciones de mercancía de los clientes.
Políticas y normas de devoluciones al cliente.
a. No se aceptarán productos en devolución, si el cliente no muestra su recibo de
venta.
b. No se deberá aceptar el canje de un producto devuelto por otro, aún y cunado
el cliente así lo solicite. Se le deberá reintegrar el dinero al cliente y
posteriormente, éste podrá efectuar su compra después.
c. Las devoluciones se aceptarán con un plazo máximo de 72 horas después de
haber efectuado la venta. La persona que recibe el ticket de venta amparando
el artículo comprado, deberá verificar la fecha de venta, antes de proceder a la
devolución.
d. En productos farmacéuticos que requieren refrigeración no se aceptarán
devoluciones una vez salido el producto de la farmacia.
e. Toda devolución y/o cancelación de venta que se realice, deberá ampararse
Farmacias femap, Manual de Operación
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132
con una nota de devolución, autorizada, firmada y fechada por el gerente de la
farmacia y/o el responsable de turno.
f. Sólo una persona por turno, además del gerente estarán autorizados para
proceder a aceptar devoluciones de mercancía por parte de los clientes.
Calidad, Precio y Servicio
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g. Las políticas y normas de devoluciones, deberán estar escritas y a la vista de
los clientes dentro de la farmacia.
CONTROL DE INVENTARIOS.
En la farmacia como en cualquier otro negocio, los inventarios representan inversiones
de capital y producen efectos importantes sobre la operación de la empresa
asegurando una operación eficiente, rentable y exitosa. Desde el punto de vista de
ventas, se necesitan inventarios para hacer frente con rapidez y eficacia a las
exigencias del mercado. Desde el punto de vista de compras, se necesita hacer
compras elevadas para minimizar los costos por unidad y los gastos de compras en
general. Desde el punto de vista financiero, los inventarios elevados aumentan las
necesidades de inversión (flujo de efectivo) y aumentan los costos de mantener los
inventarios (almacenamiento, caducidad, daño (mermas), riesgos (faltantes).
Así, los propósitos de las políticas de inventario deberán ser:
☺ planificar el nivel óptimo de inversión en inventarios, buscando encontrar el
balance entre ventas, compras e inversión, es decir, comprar lo suficiente para
responder con eficacia a las demandas de mercado, y que ésta sea
Farmacias femap, Manual de Operación
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134
suficientemente importante para tener el mejor precio con la menor inversión
posible.
☺ asegurar el más amplio surtido con la mínima inversión.
☺ a través del control, mantener los niveles óptimos de inventario tan cerca como
sea posible de lo planificado.
Un aspecto importante del control de inventarios es que éste sirve para absorver la
diferencia en surtido entre el volumen de ventas y los niveles de compras.
Calidad, Precio y Servicio
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135
Políticas de inventarios.
Las políticas de inventario deben incluír:
a. la imposición de estandares de inventarios tales como los límites mínimos y
máximos y las rotaciones de inventario.
b. la aplicación de técnicas y métodos que aseguren su concordancia con
patrones de inventarios seleccionados.
Al establecer las políticas de inventario, la dirección debera considerar los siguientes
factores:
α cantidad necesaria para hacer frente a la exigencia (demanda) del mercado,
la cuál a su vez debe considerar la estacionalidad y temporalidad de la
demanda.
α el carácter perecedero (caducidad) de los productos.
α el tiempo de abastecimiento o surtido.
α las instalaciones de almacenamiento.
α la disponibilidad de capital para financiar el inventario anticipándose en alguna
medida a las ventas.
α el costo de mantener el inventario (personal, seguro, impuesto, alquiler,
depreciación, transporte y manipulación excesiva de productos).
α protección contra aumentos de precios.
Farmacias femap, Manual de Operación
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α protección contra períodos de abastecimiento y contra escacez de productos.
α baja de precios.
α caducidad de los productos.
α pérdidas accidentales y robos.
α mermas.
α falta de demanda (malas compras).
Calidad, Precio y Servicio
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Las normas de inventarios deben expresarse por producto o por líneas de productos
en los siguientes términos:
1. Temporalidad del Abastecimiento:
para el producto "a" deberá haber suministro para 15 días basado en
su promedio de movilidad planeada.
2. Límite máximo:
para el producto "b" el inventario no deberá exceder de 7 piezas.
3. Límites mínimos y máximos:
para el producto "b" el máximo en inventario deberá ser 7 y el mínimo
3 piezas.
4. Importe específico:
para el producto "c" se comprará el doble de la existencia del més (o
de la rotación) anterior.
5. Tasa de rotación de inventarios:
para el producto "d" la tasa de rotación será de 15 rotaciones por año.
para el producto "e" la tasa de rotación será de 12 rotaciones por año.
6. Estacionalidad:
para el producto "f" compraremos el triple de junio a agosto y sólo una
cuarta parte de noviembre a enero.
Farmacias femap, Manual de Operación
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El control de inventarios es uno de los aspectos claves (más reelevantes) en la
operación de una farmacia. Un buen sistema de administración de inventarios:
asegura tener una adecuada mezcla de productos, hecho que minimizará que
niegue productos a sus clientes (previene faltantes), recuerde, el cliente
siempre desea encontrar en la farmacia, el producto que va a buscar.
reduce las posibilidades de desabastecimiento.
Disminuye la necesidad de tener grandes inversiones congeladas, con
prácticamente una nula productividad en inventarios excesivos o en mercancía
que no necesita porque no se vende (evita una inversión excesiva).
reduce las posibilidades de sobreabastecimiento.
evita el envejecimiento y deterioro de mercancías que resultan de una compra
inadecuada (contribuye a reducir merma).
permite eficientar el sistema de compras, es decir, proporciona la información
necesaria para realizar una mejor compra.
evita compras de emergencia.
permite tener un control del movimiento de cada uno de sus productos.
contribuye al ordenamiento de los productos farmacéuticos y a la organización
de la exhibición de los productos no farmacéuticos.
Calidad, Precio y Servicio
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permite utilizar de manera mas eficiente el espacio de exhibición y de
almacenamiento.
potencía las utilidades de la farmacia.
TIPOS DE CONTROL DE INVENTARIOS.
La cadena de Farmacias femap manejará tres tipos de control de inventarios:
1. Control de inventarios por Mínimos y Máximos.
2. Control de inventarios perpetuo por unidades.
3. Control de inventarios selectivo.
El primero es llevado a cabo de manera cotidiana por el personal de la farmacia y los
otros dos, constituyen un mecanismo de control interno que deberá ser puesto en
práctica por el administrador y/o el supervisor del programa de farmacias.
CONTROL DE INVENTARIOS POR MINIMOS Y MAXIMOS.
Este tipo de control de inventarios, es eminentemente operativo y debe ser puesto en
Farmacias femap, Manual de Operación
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práctica y manejado de manera cotidiana por el personal de la farmacia.
Calidad, Precio y Servicio
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La persona directamente responsable de la implementación de este sistema es el
gerente de la farmacia.
Varios proveedores nacionales cuentan con sistemas de información que permiten
conocer y saber que productos farmacéuticos y no farmacéuticos son los que más se
venden por: a) temporada y b) por situación geográfica. Algunos de ellos han llegado
a ser tan sofisticados que tienen información del nucleo de farmacias de cierta área
geográfica de determinada localidad (ciudad). El saber cuales son los productos que
más se venden en cierta temporada del año y en determinada área geográfica, facilita,
sin lugar a dudas, la realización de buenas compras.
Con esta información, los proveedores nos sugieren que productos comprar y cuántos
tener de cada uno (mínimos y máximos) durante diferentes épocas del año. Además
de ésta valiosísima información, el SAF generará a través de su sistema de reportes,
información diaria, mensual, estacional y anual con relación a los: a) productos de
mayor venta, b) productos de mayor venta en pesos, c) productos de mayor utilidad,
d) productos con mayor incremento en costo, etc., una información adicional que al
comenzar a compilarse y analizarse de manera regular, nos permitirá tener una visión
clara y precisa de los productos demandan nuestros clientes y con ella, afinar nuestro
sistema de compras y el control de inventarios de mínimos y máximos. Además, el
Farmacias femap, Manual de Operación
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análisis de esta información permitirá reducir el grado de dependencia de información
externa para manejar nuestras compras e inventarios.
Mínimos y Máximos de productos farmacéuticos y no farmacéuticos.
Una vez recabada la información del mercado y las necesidades específicas de cada
farmacia (información local), se procede a elaborar una etiqueta de anaquel por
producto en donde se registra el nombre comercial del producto, el código de barras y
numérico del producto, el mínimo y el máximo de piezas que deberá tener de ese
producto y, el grupo al que pertenece el producto farmacéutico de acuerdo a la
clasificación de la ley general de salud.
Calidad, Precio y Servicio
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143
De acuerdo al mercado y a las necesidades locales, los grandes proveedores preparan
etiquetas de anaquel por producto y por farmacia, las cuales envía para que cada
responsable de farmacia las coloque en los anaqueles correspondientes.
Políticas y procedimientos de control de inventarios a través de mínimos y máximos.
☺ El gerente de la farmacia solicitará de los grandes proveedores la información
de mercado correspondiente a la temporada y ubicación geográfica de la
farmacia.
☺ Las oficinas nacionales de la cadena le proporcionará además, un análisis
periódico de los productos de mayor venta en su farmacia (mercado
específico).
☺ Con ambas informaciones, solicitará de sus proveedores nacionales, el paquete
de etiquetas de anaquel para implementar el control de inventarios con
mínimos y máximos.
☺ Una vez que las reciba de su proveedor, procederá a colocarlas en los lugares
respectivos: a) Productos farmacéuticos: por órden alfabético de la A a la Z; de
arriba a abajo y de izquierda a derecha. y b) Productos no farmaceuticos: de
acuerdo al diseño de la exhibición y el acomodo en el piso de ventas
(autoservicio).
☺ Una vez colocadas las etiquetas de anaquel en sus lugares correspondientes,
Farmacias femap, Manual de Operación
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144
el gerente de la farmacia, el responsable de mostrador y el responsable de
piso (cada quién en su área de responsabilidad), revisará que las existencias
actuales de productos correspondan a los mínimos y máximos sugeridos.
☺ En caso de que haya un excedente de productos, se solicitará la devolución al
proveedor o el cambio por productos faltantes.
☺ En caso de que existan faltantes, registrarlos y preparar de manera inmediata
el pedido.
☺ El pedido que efectuará de cada producto se hará en función del máximo
sugerido. Para saber lo que requiere es restar del máximo sugerido el número
de piezas en existencia y la diferencia es la que deberá solicitar al proveedor.
Por ejemplo si el máximo del producto son 10 piezas y tiene en existencia
cinco piezas, solicitará cinco (10 - 5 = 5).
☺ Una vez implementado y puesto en práctica este sistema de mínimos y
máximos, los responsables de cada área (mostrador y piso), deberán verificar
todos los días que los productos en existencia, concuerden con lo sugerido de
mínimos y máximos. Una revisión general deberá realizarse cada tercer día.
☺ Además, cada vez que el personal surta un producto, revisará que la existencia
del producto que queda en el anaquel concuerde con los mínimos y máximos
sugeridos.
Calidad, Precio y Servicio
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☺ Si no tiene un producto en existencia deberá solicitar el máximo sugerido para
ese producto en particular.
☺ El sistema de mínimos y máximos deberá ser checado en relación al
movimiento de inventarios de la farmacia, es decir, se pueden llegar a sugerir
mínimos y máximos que para la farmacia puedan ser excesivos o demasiado
apretados. La solicitud de productos debe considerar también, el servicio que le
proporciona el proveedor, específicamente, el tiempo que se tarda en resurtir
los productos en su localidad cada proveedor.
☺ La efectividad de este sistema de mínimos y máximos depende de la
actualización periódica de las etiquetas, por lo que el gerente de la farmacia
tendrá la responsabilidad de solicitar la actualización periódica de los mínimos y
máximos (cada dos meses).
☺ El color de las etiquetas de anaquel le indicará al supervisor y al administrador
que el gerente ya actualizó su inventario de mínimos y máximos por producto.
Farmacias femap, Manual de Operación
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CONTROL DE INVENTARIOS PERPETUO Y SELECTIVO.
Además del manejo de inventarios por el sistema de mínimos y máximos, existen
otros mecanismos importantísimos de control de interno que deben ponerse en práctica
por el administrador y el supervisor del programa de farmacias, personal que no está
involucrado de manera directa en la operación cotidiana de la farmacia. Estos son: a)
El Inventario Perpetuo (en unidades). y b) El Inventario Selectivo.
El inventario perpetuo implica el conteo y registro de todos y cada uno de los
productos (y las piezas que se tengan de cada producto) que debieran estar en
exustencia en la farmacia. El inventario selectivo incluirá el conteo y registro del 15%
de los productos (y las piezas de cada producto), es decir, si la farmacia cuenta con
2,000 unidades, el conteo selectivo incluirá, cada vez que éste se lleve a cabo, el
inventario de 300 productos. De esta forma, con este procedimiento se inventarian el
90% del total de productos de la farmacia antes de que se escenifique el inventario
perpetuo. Estos dos sistemas de control de inventarios dependen directamente del
administrador responsable, ante la institución, del programa de farmacias ya que es
éste, precisamente, el mecanismo que asegurará que los inventarios se lleven
perfectamente bien por parte del personal de la farmacia.
Calidad, Precio y Servicio
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Políticas y procedimientos del control de inventarios.
≡ la dirección formulará y mantendrá al corriente políticas de inventario definidas.
≡ una persona dentro de la institución (ajena a la operación cotidiana de la
farmacia) será la responsable del control de inventarios (perpetuo y selectivo).
≡ la persona responsable desarrollará de manera periódica los procedimientos de
contabilización de inventarios (el inventario perpetuo se efecturá cada dos
meses y el inventario selectivo se realizará cada 10 días).
≡ la dirección diseñará y pondrá en práctica un sistema de informes de
inventarios.
Farmacias femap, Manual de Operación
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≡ la persona responsable del control de inventarios comunicará a la
administración y a la dirección cada 15 días, la situación del control de
inventario.
≡ El inventario perpetuo en unidades se efectuará cada dos meses y se hará a
puerta cerrada, fuera de los turnos de operación de la farmacia.
≡ El administrador avisará al personal de la farmacia con un día de anticipación,
la fecha en que se ecenificará el inventario perpetuo.
≡ El inventario selectivo se realizará cada 10 días.
≡ El inventario selectivo se llevará a cabo sin previo aviso al personal de la
farmacia.
Operatividad del control de inventarios (perpetuo y selectivo).
Una vez definido el responsable, el sistema de informes y la periodicidad de los dos
tipos de inventarios, la administración establecerá las fechas de corte en la que se
verificará cada inventario. La fecha de corte se establecerá con varios días de
anticipación para poder preparar un informe que indique el balance de cada uno de
los productos que se encuentran en la farmacia.
Los productos que serán inventariados serán aquellos que se recibieron antes de la
Calidad, Precio y Servicio
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149
fecha establecida para el corte. Las devoluciones a proveedores previamiente
autorizadas deberán ser tramitadas tres días antes de la toma del invetario perpetuo.
La mercancía recibida el día del inventario deberá ingresarse después de efectuada la
toma de inventario (perpetuo o selectivo) y se deberá incluír en la relación de
mercancía recibida de proveedores al día siguiente. El administrador o el supervisor
reunirá al gerente y a su personal previo al inventario para girar las instrucciones de
como se llevará a cabo el inventario. Se deberán asignar dos personas para la
realización del inventario perpetuo y una para el selectivo. Los inventarios se deberán
efectuar de manera organizada, los de mostrador se realizarán de acuerdo a su
acomodo: por órden alfabetico (de la A a la Z), de arriba a abajo y de iquierda a
derecha y los de piso (autoservicio), se realizarán por familias de productos.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Esta metodología evitará que se cuente un mismo producto dos veces, que se deje de
contar un producto o que se cierre la cuenta antes de que se registre el último
producto.
Durante el inventario perpetuo en unidades, una persona cuenta y dicta las cantidades
de cada producto y la otra registra. En el inventario selectivo, la misma persona
cuenta y registra. Cualquier corrección en una cuenta se hará colocando una línea
sobre el número incorrecto y registrando la cantidad correcta sobre ésta.
El conteo de cada producto incluirá su número en existencia en unidades por tipo de
presentación, el estado físico que guarda cada producto (adecuado, inadecuado, sucio,
limpio, empaque dañado, etc.), su código correspondiente y su fecha de caducidad.
Despues de terminar el conteo de cada producto, se le colocará un marbete para
identificarlo como ya contado, es decir, incluído en el inventario. En caso de
discrepancias en el conteo (registro inventariado vs. conteo), se deberá volver a
realizar el conteo para estar seguros de la discrepancia. Una vez que la actividad de
conciliación termina, las hojas de inventario físico deben agruparse, fecharse, firmarse
y archivarse con el propósito de tener un registro permenente del proceso de
inventario físico.
Calidad, Precio y Servicio
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151
A continuación les presentamos una forma que será de mucha utilidad para la
realización de los inventarios tanto perpetuo como selectivo:
Farmacias femap, Manual de Operación
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Hoja de conteo del inventario físico: Hoja de Conteo del Inventario Físico
Institución:______________________________
_
Fecha:
_____de__________________de_______
Responsable:_________________________
___
# de pagina________ de _________
páginas
ubicación*
M, P, R, C
código
descripción
del
producto
fecha
caducidad
cantidad
diferencia
precio
registrada conteo pf pp
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
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* Ubicación: M = mostrador, P = piso, R = refrigerador, C = controlados.
Esta hoja contiene el nombre de la institución, la fecha en la que se realiza el
inventario, el nombre del responsable de llevar a cabo el inventario y la página a la
que corresponde. Cuenta con siete columnas principales: 1) ubicación del producto en
la farmacia. 2) código del producto. 3) descripción del producto. 4) fecha de
caducidad del producto. 5) cantidad, -esta columna a su vez, se encuentra subdividida
en cantidad registrada en hojas de control de inventario y cantidad contada durante
el inventario-. 6) diferencia entre la cantidad registrada y la cantidad contada. y 7)
precio, la cual también se encuentra dividida en dos columnas, una que indica el
precio de farmacia (pf) y otra que indica el precio al público (pp).
Una vez terminado el inventario, el responsable procederá a hacer un reporte del
resultado, el cuál incluirá:
Valor del inventario.
Dias de rotación de inventario, total y por producto.
Listado de productos faltantes.
% de faltantes con respecto al total de productos.
Farmacias femap, Manual de Operación
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154
Listado de productos mermados.
% de mermas con respecto al total de productos.
Listado de productos caducados.
Listado de productos próximos a caducar.
Listado de productos con baja rotación.
Listado de productos con nula rotación.
Listado de productos con mala codificación.
Costo de los faltantes + las mermas + los productos caducados + los
productos con nula rotación.
% de productos que salieron bien en el inventario.
comentarios sobre la organización, acomodo y disponibilidad de productos.
comentario sobre los precios y el sistema de etiquetado de los productos.
comentario sobre el sistema de registro de inventarios.
los proveedores de los productos han sido seleccionados y son confiables.
comentarios sobre las compras.
comentarios sobre el manejo del sistema de mínimos y máximos (se lleva bien,
no hay compras de emergencia, la existencia corresponde a los niveles
deseados).
comparación de resultados entre inventarios selectivos y perpetuos.
Calidad, Precio y Servicio
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155
Causas más comunes de faltantes y mermas de inventarios.
@ un control de inventarios deficiente, inadecuado o inexistente.
@ no se registra la factura que le da entrada a la mercancía o se registra tarde y
no hay conteo físico (merma en papel).
Farmacias femap, Manual de Operación
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@ Faltantes por recepción de mercancías (debido a que los proveedores no
tienen días ni horarios de visita, durante la recepción de mercancías pueden
ocurrir varios problemas: mezcla de los productos que se reciben con los ya
existentes, recibir mercancía en diferentes partes de la farmacia y se pierda el
control, que no haya responsable de la recepción de mercancía, que no se
siga el proceso para recibir mercancías).
@ Los siguientes casos son causa de faltantes de inventario por lo que deberá
recordar al recibir mercancías:
- circular con rojo todos los productos faltantes.
- asegurarse que la descripción del producto coincida con el pedido.
- que la cantidad solicitada coincida con la entregada.
- que los productos con oferta vengan completos (10 + 2), es decir, si se
piden 10 y le regalan dos, que vengan 12 piezas de dicho producto.
@ Cuando los precios no son actualizados se origina faltante.
@ Registro incorrecto en cajas (no se registra el importe correcto, no se registra
el producto y no se cobra, no se registra el producto y si se cobre, registro del
artículo con diferente tecla).
@ Robos internos (personal de la farmacia).
@ Robos externos (personal ajeno a la farmacia, clientes o personas que llegan
Calidad, Precio y Servicio
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con la intención de robar).
@ No aplicar a la oferta el factor de sobrante.
@ Productos mal etiquetados.
@ No sellar o cerrar la bolsa conteniendo los productos que ya pagó el cliente
(podra abrirla y si quiere y puede, introducir productos no pagados por él).
@ Devoluciones a clientes no justificadas.
@ Maltrato en el manejo y mantenimiento de la mercancía en mostrador,
exhibidores y anaqueles.
@ Falta de supervisión.
@ Mal conteo en la toma de inventario.
@ Equivocación en la valoración del inventario físico (errores aritméticos).
COMPRAS.
Las compras se encuentran irremediablemente ligadas a la demanda (ventas) y a las
variaciones de inventario, así, el volumen de ventas y las variaciones en el inventario
determinan las necesidades de compras.
Sin embargo, debemos destacar que una buena compra, la cual beneficiará tanto a la
institución, como a sus clientes, se debe sustentar en la planificación y la
Farmacias femap, Manual de Operación
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programación de compras. De esta forma, las compras deberán considerar los niveles
del inventario, los niveles de venta y los períodos de abastecimiento y surtido.
Uno de los objetivos fundamentales de la planeación y programación de compras será
el de contribuír a alcanzar el equilibrio óptimo entre ventas, inventarios y compras. Si
la farmacia no alcanza un equilibrio entre éste triángulo de operaciones, se puede
afectar de manera importante la rentabilidad de la farmacia. Esto exige que exista una
total coordinación de estas tres areas de operación.
La compra puede realizarse con tres propósitos básicos: 1) para venta directa. 2) para
almacenamiento. y 3) para venta directa y almacenamiento. De los tres casos
presentados, la última es la mejor opción de compra, ya que este tipo proporciona un
colchón para equilibrar o responder, en su momento, a la demanda del mercado. De
allí la imortancia del control de inventarios a base de mínimos y máximos y la política
de compras (resurtido) que sustenta este método para mantener los productos dentro
de los mínimos y máximos. A continuación presentamos algunos aspectos que deben
ser considerados dentro del plan de compras:
Γ necesidades de compras.
Γ determinación de políticas de inventarios.
Calidad, Precio y Servicio
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Γ capacidad de resurtido y abastecimiento (entregas, distribución, etc.).
Γ disponibilidad de productos (proveedores y fabricantes).
Γ costos y ofertas de los productos.
La planeación y programación de las compras deberán asegurar que:
Γ haya en existencia productos suficientes para hacer frente a la demanda.
Γ se mantengan niveles de inventarios dentro de límites razonables.
Γ se realice la mejor compra posible (la más barata con las mejores ofertas).
Γ favorezcan el equilibrio óptimo entre compras, inventario y ventas.
Para lo anterior, la generación de órdenes de compra debe ser resultado de los
siguientes cálculos, los cuales en su mayoría deberán estar sustentados en el análisis
cotidiano del sistema de mínimos y máximos y considerar además:
ß promedio de ventas en base a existencias y días de inventario.
ß promedios de ventas y faltantes (igual al anterior, sólo que considerando
además, productos que tengan existencia cero).
ß reposición de las ventas del día.
ß reposición de las ventas del día más faltantes (igual al anterior, sólo que
considerando además, productos que tengan existencia cero).
ß orden de compra libre, la cual resulta de la lista de productos demandados y
Farmacias femap, Manual de Operación
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negados, los cuales no estaban considerados en el inventario original.
ß Precios y ofertas de productos.
Tanto los laboratorios farmacéuticos como los grandes proveedores presentan todos
los días, precios y ofertas de productos de los productos que manejan. Analizar de
manera regular esta información, permite comprar los productos al mejor precio posible
del mercado. Los precios y las ofertas que presentan de manera cotidiana incluyen el
precio de farmacia y el precio maximo al público.
OFERTAS.
Casa Autrey a través de su sistema SEA, le permite ademas de consultar todos los
días los precios de sus productos, la consulta de las ofertas que maneja.
Calidad, Precio y Servicio
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En general este proveedor mantiene en promedio 1,200 ofertas de manera
permanente en productos farmacéuticos, cuenta con otra línea de productos
farmacéuticos de oferta local (representante regional y/o local) y otras tantas ofertas
en productos no farmacéuticos.
De manera similar, Nacional de Drogas (NADRO) maneja ofertas locales (de las
sucursales locales) y ofertas triple "A" en productos farmacéuticos, productos de alta
demanda, líderes en el mercado. La información de este proveedor llega anexa a sus
facturas de compra o a través de boletines. Además, tiene otras ofertas las cuales
tienen un descuento en efectivo y se pueden comprar desde una sola pieza, a las que
le llama "maraton de precios competitivos" e inclyen aproximadamente 1,200
productos no farmacéuticos, también líderes en el mercado y de gran demanda. Esta
información se llega a través de las facturas a manera de anexo y por promoción de
los agentes de NADRO. Esta compañia además produce semanalmente un listado de
productos en "superoferta", productos nuevos, descontinuados, próximos a caducar o
que hayan cambiado de presentación.
Las ofertas de los productos farmacéuticos de prácticamente todos los proveedores se
realiza a través de la fórmula que ejemplificamos a continuación: compras cinco
unidades del producto "x" y se le obsequia uno (5 + 1), compra 10 y le obsequian 2
Farmacias femap, Manual de Operación
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(10 + 2), etc. Para convertir este tipo de ofertas en su equivalente en efectivo,
dividirá el número de piezas sin cargo entre el total de piezas recibidas. Por ejemplo,
si recibió una pieza gratis por cada 10 que compró, su descuento en efectivo será del
9.09% (1 ÷ 11 = 9.09%), es decir, si cada pieza que adquirió tiene un precio de
$10.00 pesos y recibió 10 + 1 de oferta, tendrá en total una mercancía con un valor
de $110.00, aunque usted sólo haya pagado $100.00, así a través de una simple
regla de tres (multiplica $10.00 x 100 y lo divide entre $110.00) notará que en ese
producto específico tendrá un descuento adicional equivalente al 9.09%.
Recuerde, comprar con ofertas le permite ofrecer a sus clientes atractivos descuentos
y mantener su competitividad en el mercado.
RECEPCION DE MERCANCIAS.
El recibo de mercancías es un procedimiento básico en la operación de farmacias. A
través de él, verifica que el proveedor le entregue el pedido que le solicitó. Esto
implica que la persona responsable de recepción de mercancía en la farmacia,
confirme de manera correcta el surtido del pedido.
Políticas y procedimientos para la recepción de mercancías.
Calidad, Precio y Servicio
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♦ el gerente de la farmacia nombrará a un responsable por turno para la
recepción de mercancías.
♦ el gerente capacitará a los responsables en el procedimiento de recepción de
mercancías.
♦ verificar que la factura (o la remisión) contenga todos los datos correctos
(nombre de la farmacia, localidad, dirección, fecha, nombre del proveedor,
número de folio, número de facturas, importe neto por factura, importe neto de
todas las facturas que incluyen el pedido, número de hojas de que consta la
relación, firma de constancia de quién elaboró).
♦ verificará que reciba el número de bultos que indica la factura.
♦ verificará de cada bulto recibido, contra el pedido, los productos que recibe.
♦ Señalar en el pedido de la farmacia con una marca, cuando lo recibido no
concuerde con lo solicitado, siendo específico, por ejemplo.: marcar si recibió o
no el producto y anotar si recibió o no el número de piezas solicitadas, en el
caso de que no haya recibido las piezas solicitadas, registrarlo en el pedido
(solicitud). Esto le permitirá efectuar, una vez que termine de atender al
proveedor, realizar el pedido de faltantes a otro proveedor.
♦ verificará contra la factura, que el total de productos con sus respectivas
unidades y formas de presentación que indica, sean los que se reciben.
♦ verificará contra el pedido, que la relación de productos recibidos coincidan con
Farmacias femap, Manual de Operación
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los precios, descuentos y rebajas propuestas por el proveedor al colocar la
orden de compra.
♦ verificará que las piezas de productos farmacéuticos que se reciben de
determinado producto, coincidan con las ofertas.
♦ si detecta diferencias en la(s) factura(s) contra lo recibido, anotar la cantidad
real que se recibe y circular con rojo la cantidad facturada, anotando en el
renglón "mercancía no recibida"
♦ de cada uno de los productos recibidos, verificará también que tanto el
empaque, como el envase, no esten deteriorados o manchados.
♦ verificará también la fecha de caducidad de todos los productos que está
recibiendo.
♦ todas las anomalías que haya detectado en el pedido recibido las vaciará en la
forma específica para el caso. Esta forma deberá ser firmada (y fechada) de
conformidad por su proveedor y deberá quedarse con una copia.
♦ Una vez completado este procedimiento, sellará, firmará y fechará el
comprobante como garantía de haber recibido la mercancía que recibió. No
olvide anexar la forma que ampara las anomalías del pedido.
♦ una vez cubiertos todos los pasos importantes de recepción de mercancía
(recuerde que el que recepcionó la mercancía, es el responsable ante la
Calidad, Precio y Servicio
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farmacia de haberla aceptado), la deberá separar (mostrador, piso, refrigerador,
controlados para facilitar su exhibición y acomodo.
♦ otro paso importante en la recepción de mercancías es inventariarla, una vez
aceptado el pedido.
♦ si el gerente no es el que recibe el pedido, éste tiene la responsabilidad de
confirmar que el procedimiento de recepción de mercancías se lleve al pié de
la letra.
♦ el supervisor y/o el administrador revisarán de manera periódica que las
políticas y procedimientos de recepción de mercancías se lleven a cabo.
Farmacias femap, Manual de Operación
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MANEJO DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.
A los proveedores se les harán dos tipos fundamentales de devoluciones: a) de
productos al recibir los pedidos. y b) de productos en existencia en la farmacia. Para
efectuar la devolución de mercancía en buen estado se debera llenar el formato
correspondiente (de acuerdo al proveedor), en el cual se recabará la firma, el sello y
la fecha del proveedor para que sea contabilizada y descontada. El formato a llenar
lleva los siguientes requisitos: razon social, nombre de la farmacia, nombre del
proveedor al que se le hace la devolución, número de clave asignada por el
proveedor, fecha en la que se elabora el formato, descripción de la mercancía
devuelta, cantidad de piezas a devolver, precio de farmacia del producto de acuerdo a
la factura, importe económico de la devolución (multiplicar el precio de farmacia de
cada pieza por el número de piezas devueltas), total en pesos de los productos
devueltos, importe del descuento (en su caso) que le ofreció el proveedor, importe
total de la devolución (restando los descuentos, en caso de que estos existan),
nombre, firma, sello y dirección del proveedor al que se le regresará la mercancía. A
continuación describimos las circunstancias en las que se devolverá la mercancía:
Devolución de mercancía al recibir el pedido.
Calidad, Precio y Servicio
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_ que la mercancía recibida no corresponda al producto solicitado (se solicitó
aspirina y se recibieron mejorales).
_ que la cantidad de productos recibidos sea mayor al solicitado (se solicitaron
cuatro y se recibieron seis, en ese caso se devuelven dos).
_ que la mercancía ofertada que llegue incompleta (se solicitaron 10 peiezas de
pentrexil porque estaban al 10 + 2, y sólo se recibieron 10, en ese caso se
devuelve todo el pedido).
_ que la mercancía surtida por el proveedor que venga en malas condiciones el
empaque y/o el envase.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Devolución de mercancía que ya se encontraba en la farmacia.
_ tomando en consideración las condiciones de cada proveedor2, toda la
mercancía que este próximo a caducarse.
_ mercancía con muy pobre o nula rotación.
_ excesos de inventario.
PRECIOS.
La estrategiaa de fijación de precios constituye una parte vital del plan de ventas y del
plan de mercadeo de la farmacia ya que una de las características que deberá
distinguir a Farmacias femap en el mercado será, sin lugar a dudas, el descuento que
ofertará en sus productos, buscando el cumplimiento de uno de sus objetivos sociales.
Para fijar precios deberemos tomar en cuenta los siguientes factores: 1) los costos de
operación de la farmacia. 2) la capacidad de ventas de la farmacia. 3) el mercado
2 NADRO solicita como requisito que la devolución se realice por lo menos 60 días
antes de la fecha de la caducidad. Para esto, el agente de ventas de NADRO llenará un
formato específico la cual deberá ser firmada por la persona que hace la devolución y por
la persona que recibe la devolución.
Calidad, Precio y Servicio
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(los clientes y la competencia). y 4) la rentabilidad de los productos que se ofrecen
en venta al público.
De manera general, los productos farmacéuticos tienen una rentabilidad equivalente al
21% y la mayoría de los laboratorios farmacéuticos y proveedores, ofrecen un 15%
adicional por pronto pago, es decir, en general el producto farmacéutico tiene una
rentabilidad del 36%. Con ese porcentaje, la farmacia debe hacer tres cosas: 1) ser
competitiva ofreciendo descuentos adicionales, 2) obtener recursos para cubrir su
costo de operación, y 3) generar utilidades, las cuales aplicará en beneficio de los
programas comunitarios.
Así las cosas, de manera general ese 36% de rentabilidad bruta se destinará de la
siguiente manera: 12% para cubrir los costos de operación, 20% en descuentos a
nuestros clientes, y sólo 4% a utilidades (12 + 20 + 4 = 36%). Considerando la poca
rentabilidad bruta de los productos farmacéuticos dada la disposición de ofrecer un
descuento al público relativamente importante, deberemos ser muy cautos en el
establecimiento de los precios de los productos al público. Lo anterior quiere decir
que la farmacia NO podrá ofrecer un descuento fijo y generalizado para todos sus
productos, por ejemplo del 20, 25 o del 30%. De hecho, no existe en el país, una
farmacia que ofrezca en TODOS los productos que tiene en venta, un descuento del
Farmacias femap, Manual de Operación
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25% o del 30%.
Otro hecho importante es que los grandes proveedores tienen líneas de 5,000 a
10,000 productos farmacéuticos y no farmacéuticos, y todos ellos tienen diferentes
márgenes de utilidad, diferencia explicada por varios motivos: a) existen productos en
los que el proveedor o el fabricante ofrece mayor rentabilidad. b) hay más de 1,000
productos farmaceuticos y más de 1,200 productos no farmacéuticos que tienen
ofertas permanentes. c) existen otros productos farmaceuticos y no farmacéuticos con
ofertas de introducción (productos nuevos), productos descontinuados o que hayan
cambiado de presentación con grandes ofertas. y d) existen productos génericos y
similares que se venderán al precio máximo al público sugerido ya que en el precio
del producto al público, ya incluye un ahorro de hasta un 75%.
Con esta perspectiva y con el afán de ser altamente competitivos, la política de
precios de Farmacias femap, será la de INDIVIDUALIZAR los descuentos, es decir,
dependiendo de la rentabilidad de cada producto y de su volumen de ventas, se
establecerá para cada producto, su propio precio y su respectivo descuento.
Esta política es totalmente congruente con la política de ETIQUETADO de la cadena
Calidad, Precio y Servicio
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de Farmacias femap: "cada producto tendrá un doble etiquetado, una etiqueta con el
precio máximo al público, y otra etiqueta (de un color diferente) con el precio de
descuento establecido para ese producto específico."
Así, los productos de la farmacia podrán tener un 10, 15, 20, 25, 30 y 35% de
descuento, el cual se deberá expresar de la siguiente manera en cada producto. A
continuación presentamos un ejemplo de un producto con un precio máximo al público
de $10.00 pesos con la diferente gama de descuentos:
Descuentos -->
10% 15% 20% 25%
30% 35%
Precio Máximo
$10.00 $10.00 $10.00 $10.00
$10.00 $10.00
Precio de Oferta
$9.00 $8.50 $8.00 $7.50
$7.00 $6.50
En tales casos, cada producto, de acuerdo al sistema de etiquetado, deberá tener dos
etiquetas, una blanca con el precio máximo al público ($10.00 pesos), y otra de un
color diferente indicando el precio con la oferta incluída, es decir, $9.00, $8.50,
$8.00, $7.50, $7.00 y $6.50 pesos.
DETERMINACIÓN DE PRECIOS DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Productos farmacéuticos que no vengan con oferta.
El precio se establecerá multiplicando el precio máximo al público por el porcentaje de
descuento que autorizará la farmacia, en este caso, 20%.
Por ejemplo, para establecer el precio con el descuento, multiplicaremos el precio
máximo al público por 80% y la cifra resultante será el precio de descuento femap:
El precio de farmacia es $44.24 pesos por pieza. Si realizamos pronto pago, el precio
del producto será de $37.60 pesos, cifra que incluye el 15% de descuento adicional
($44.24 x 0.85). Ahora, si el precio máximo al público es $56.00 pesos
multiplicaremos esta cifra por 80% ($56.00 x 80%) y la cifra resultante, $44.80, será
el precio de descuento que llevará ese producto específico (20% de descuento sobre
el precio maximo al público).
Calidad, Precio y Servicio
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Este descuento se hace efectivo en las cajas registradoras (puntos de venta), las
cuales deberán programar con antelación cada uno de los productos con el descuento
autorizado.
Considerando el precio de compra y el precio de venta, en esta circunstancia
específica, la utilidad de la farmacia en cada producto vendido será del 16.1% ($37.60
x 100 ÷ $44.80 = 16.1%) antes de cubrir los gastos de operación, es decir, si a esta
cifra le restamos el 12% del costo de operación, nos quedaría de este producto el
4.1% de utilidad neta. Una vez terminado el procedimiento, estos productos se
etiquetarán con dos etiquetas: una indicando el precio máximo al público ($56.00), y
otra indicando el precio femap ($44.80 pesos).
Productos farmacéuticos con descuento en efectivo.
Algunos proveedores y laboratorios farmacéuticos ofrecen descuentos en efectivo
adicionales al precio de farmacia, por ejemplo: un producto "x" lo ofrece el proveedor
con un descuento adicional del 10% sobre el precio de farmacia.
Supongamos que el precio de farmacia de ese producto es de $35.00 pesos y que
el precio máximo al público es de $47.60 pesos. Aplicando el 10% de descuento que
nos ofrece el proveedor, determinamos que el precio al que nos lo vende es de
Farmacias femap, Manual de Operación
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$31.50 pesos ($35.00 x 90% = $31.50 pesos). Con estos datos seguiremos el
procedimiento para establecer el precio femap: $47.60 (precio máximo al público x
80% (20% de descuento de la cadena) = $38.08, precio de descuento femap. A este
precio le aplicamos un descuento adicional del 3% ($38.08 x 97% = $36.94 pesos
que sería el precio final de oferta. Este equivale, considerando el precio máximo al
público ($47.60), a un descuento real del 22.4% (36.94 pesos por 100 ÷ $47.60 =
24%). Considerando el precio de compra y el precio de oferta al que fué vendido, la
farmacia tendrá una utilidad por la venta de este producto específico equivalente al
17.3%, antes de cubrir los gastos administrativos y una utilidad neta aproximada del
5.3%.
Como una medida de protección de inventarios, sólo se etiquetarán el 70% de los
productos recibidos con este descuento adicional ($36.94). El 30% de productos
restantes, se etiquetan sólo con el precio máximo al público ($47.60).
Productos farmacéuticos con descuento por obsequio de mercancía sin cargo.
Muy frecuentemente los proveedores y los laboratorios farmacéuticos ofrecen regalar
cierto número de piezas, por cada cierto número de unidades que se compren de
dicho producto, por ejemplo, si compra 10, le obsequian 2 (10 + 2).
Calidad, Precio y Servicio
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En esta clase de ofertas, se asignará el precio a estos productos, de acuerdo al
porcentaje equivalente de la oferta, convertida en efectivo. Base de datos para
establecer el precio:
a) Producto "y" con un precio máximo al público de $18.00 pesos.
b) Precio de farmacia $14.22 (21% de descuento sobre el precio al público).
c) Precio final de farmacia $12.09 pesos (descuento adicional del 15% por pronto
pago: $14.22 pesos x 0.85 = $12.09 pesos).
d) Oferta del producto "y", 10 + 2.
e) Descuento equivalente en efectivo = 16.66%. Este porcentaje se determina al
dividir el número de piezas sin cargo (2) entre el total de piezas recibidas
(12), así 2 ÷ 12 x 100 es igual al 16.66% de descuento.
f) Precio por pieza adicionando el 16.66% de descuento en efectivo: $12.09 x
83.34% = $10.07 pesos costo para la farmacia por pieza.
Para establecer el precio final con este tipo de ofertas se sigue el procedimiento que
describimos a continuación:
a) Determinar el precio de venta normal en Farmacias femap: $18.00 pesos x
80% (20% de descuento de la cadena) = $14.40 pesos.
b) Haber comprado el producto en oferta nos permite establecer un descuento
Farmacias femap, Manual de Operación
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adicional: en este caso será del 10%.
c) se multiplica el precio de Farmacias femap ($14.40 pesos) por el descuento
adicional establecido ($14.40 pesos x 90% = $12.96).
Calidad, Precio y Servicio
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El precio final de oferta será de $12.96 pesos, cantidad que incluye un 28%
de descuento sobre el precio máximo al público.
d) Considerando el precio de compra por pieza y el precio de venta, la farmacia
obtiene de utilidad por la venta de este producto en oferta, una utilidad del
28.7%, antes de gastos de operación y una utilidad neta del 16.7%.
De esta forma este producto se etiquetará con su precio máximo que es de $18.00
pesos y con el precio final de descuento que será de $12.96 pesos. Del total de
piezas compradas (12), 8 se etiquetarán con una doble etiqueta: blanca con el precio
máximo al público ($18.00) y roja con el precio femap ($12.96). Cuatro piezas se
etiquetarán, como medida de protección de inventarios, sólo con el precio máximo al
público ($18.00 pesos).
Como deberáan haber notado en estos tres ejemplos que acabamos de presentar, la
farmacia tuvo diferentes utilidades netas: en el primer ejemplo obtuvo una utilidad del
4.1%, en el segundo una utilidad del 5.3% y en el tercer ejemplo, la farmacia tuvo
una utilidad neta del 16.7%. Esto muestra la variabilidad de la rentabilidad de cada
producto, que ésta esta determinada de manera fundamental por los descuentos y las
ofertas que nos ofrece el proveedor, y refuerza también el concepto de la necesidad
de individualizar el establecimiento de precios por producto.
Farmacias femap, Manual de Operación
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Precios de productos farmacéuticos similares y genéricos.
Considerando que el precio máximo al público de estos productos ya incluye de un 50
a un 80% de descuento cuando se compara con los precios de sus similares
farmacológicos, estos productos se pondrán a la venta con el precio máximo al público
sugerido. Es importante destacar, que estos productos además de que representan un
ahorro significativo para nuestros clientes, tienen márgenes de utilidad para la farmacia
que varían entre el 20 y el 30%, es decir, nos ofrecen mayor rentabilidad que los
productos farmacéuticos de línea, ya que en éstos, ya NO tenemos que ofrecer
descuentos adicionales. Restando los costos de operación, esto productos nos ofrecen
una utilidad neta que varía del 8 al 18%.
Calidad, Precio y Servicio
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La competitividad con otras farmacias estará sustentada en la amplitud de línea de
productos similares y genéricos que tengamos a nuestra disposición, es decir, a mayor
número de productos similares que manejemos, mayor será nuestra competitividad con
otras farmacias.
PRODUCTOS NO FARMACÉUTICOS.
En estos productos, la rentabilidad es muy variable, teniendo rangos de utilidad que
van desde 2% hasta más del 200%. Esta gran variabilidad en la utilidad exige otra
vez, INDIVIDUALIZAR el establecimiento de sus precios y de los descuentos (en su
caso) de los productos, es decir, el establecimiento de precios de los productos NO
farmacéuticos y de sus descuentos dependerá:
a) de la rentabilidad que ofrezca cada producto.
b) de la utilidad que desee generar en cada producto.
c) de su volumen de ventas.
d) del precio que tengan en el mercado.
Tomando en consideración estos factores se procederá a establecer, para cada
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180
producto, su precio y su descuento en la inteligencia de que los productos con muy
poca rentabilidad, no tendrán descuento. Como pólitica de precios en productos NO
farmacéuticos, los productos que tengan una rentabilidad menor al 25% entre el
precio de farmacia y el precio máximo al público, no seran sujetos de ningún
descuento.
Otra norma para este tipo de productos será que, de manera general, el precio de
venta al público considerará el costo del producto más un cargo mínimo del 25%,
porcentaje que se destinará para cubrir los costos de operación y la generación de
utilidades.
Calidad, Precio y Servicio
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Esta norma tendrá dos limitantes: a) existen productos NO farmacéuticos que no
permiten ese nivel de márgen, por lo que la farmacia se tendrá que conformar con la
rentabilidad que permiten. y b) existen otros productos que permiten márgenes más
elevados, como se había mencionado, hasta de más del 200%. Por ésto, para
establecer una operación saludable para la farmacia, será fundamental construír una
muy buena MEZCLA de productos no farmacéuticos.
De manera general, a continuación presentamos una tabla con la información básica
que debemos tener para proceder a establecer precios de productos NO
farmacéuticos:
Precio
de
Factura
Descuento
del
Proveedor
Precio
de
Costo
Márgen
de
Utilidad
IVA
Precio
Promedio
Compet.
Precio
de
Venta
Así, el establecimiento de precios considerará el precio de costo, el márgen de utilidad
deseado, el pago del impuesto al valor agregado (que se incluirá en el precio final) y
el precio del producto en la competencia, precio que determinará en un momento
Farmacias femap, Manual de Operación
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dado, nuestro propio margen de utilidad.
PRECIO NORMAL DE PRODUCTOS NO FARMACÉUTICOS.
El procedimiento para establecer el precio de productos NO farmacéuticos será el
siguiente: Para entender este procedimiento seguiremos un ejemplo. Base de datos
para desarrollar el ejemplo:
Establecimiento del Precio Normal de Venta en productos con 30% o menos de
margen.
a) El precio de factura sin IVA es de $5.00 pesos.
b) A este precio le agregaremos el márgen que deseamos: 30%.
c) Dividiremos el precio de factura sin IVA entre el márgen deseado: Precio de
venta sin IVA: $5.00 ÷ 0.70 = $7.14 pesos.
d) Al precio de venta sin IVA se le debe adicionar éste (15%): Precio de normal
de venta con IVA: $7.14 x 1.15 = $8.21
e) Así, este producto se venderá al público a un precio de $8.21 pesos.
Calidad, Precio y Servicio
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Establecimiento del Precio Normal de Venta en productos con más de 30% de
margen.
a) Tenemos un producto que nos ofrece un márgen del 70%.
b) Sobre esta base de márgen, la farmacia desea obtener un 40% de utilidad.
c) Precio de factura sin IVA: $10.00 pesos.
Así, dividiremos $10.00 pesos entre el margen de utilidad que deseamos para este
producto que en este caso asciende al 40%, ($10.00 ÷ 0 .60 =$16.66 pesos) y este
resultado lo multiplicaremos por el IVA ($16.66 x 1.15 = $19.16). Este resultado será
el precio normal de venta del producto. Con este precio ($19.16), nuestro producto
sale a la venta con un 40 a un 50% de descuento si lo comparamos con precios de
productos semejantes. Recordemos que éste producto tenía originalmente un márgen
alto (70%). Considerando el precio de compra y el precio de venta sin IVA, este
producto nos da una utilidad del 40% antes de gastos de operación y una utilidad
neta aproximada del 28%.
PRECIO DE PRODUCTOS NO FARMACEUTICOS EN OFERTA.
Para definir los precios de los productos comprados con ofertas y que serán vendidos
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
184
en oferta, se deberá identificar primero el porcentaje de descuento en mercancía y
hacer la conversión equivalente de éste en efectivo, de la misma forma en la que lo
hicimos en páginas anteriores.
Calidad, Precio y Servicio
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185
Por ejemplo: si compramos una oferta de 5 + 1 (compramos cinco y el proveedor nos
obsequia una sin cargo), diviremos 1 ÷ 6 = para obtener el descuento en efectivo:
16.6%. Con esta cifra, procederemos a buscar en la tabla de protección de inventarios
(que se presenta a continuación), el factor al que corresponde determinado descuento.
Como se nota en la tabla, el descuento de 16.66 se encuentra entre los descuentos
de 16.5 y 17.0, por lo que se usaremos la siguiente regla: cuando el descuento en
efectivo termine en decimales que sean mayores a 5, se utilizará el factor inmediato
superior, en este caso el factor correspondiente al 17.0 (0.881), y cuando el
descuento en efectivo termine en decimales que sean menores a cinco, se empleará
el factor inmediato inferior.
Tabla de Protección de Inventarios (conversión de descuentos en efectivo en su
factor correspondiete): Desc. en efectivo:
6.0 6.5 7.0 7.5 8.0
8.5 9.0
Factor:
.958 .954 .951 .948 .944
.940 .937
Desc. en efectivo:
9.5 10.0 10.5 11.0 11.5
12.0 12.5
Factor:
.934 .930 .927 .923 .919
.916 .912
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
186
Desc. en efectivo: 13.0 13.5 14.0 14.5 15.0 15.5 16.0
Factor:
.908 .905 .902 .898 .895
.891 .888
Desc. en efectivo:
16.5 17.0 17.5 18.0 18.5
19.0 19.5
Factor:
.884 .881 .878 .874 .870
.867 .863
Desc. en efectivo:
20.0 20.5 21.0 21.5 22.0
22.5 23.0
Factor:
.860 .856 .853 .849 .846
.842 .839
Desc. en efectivo:
23.5 24.0 24.5 25.0 25.5
26.0 26.5
Factor:
.835 .832 .828 .825 .821
.818 .814
Desc. en efectivo:
27.0 27.5 28.0 28.5 29.0
29.5 30.0
Factor:
.811 .807 .804 .797 .793
.790 .786
Tabla de Protección de Inventarios, continuación... Desc. en efectivo:
30.5 31.0 31.5 32.0 32.5
33.0 33.5
Factor:
.786 .783 .779 .776 .772
.769 .765
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
187
Desc. en efectivo: 34.0 34.5 35.0 35.5 36.0 36.5 37.0
Factor:
.762 .759 .755 .752 .748
.744 .741
Desc. en efectivo:
37.5 38.0 38.5 39.0 39.5
40.0 40.5
Factor:
.737 .734 .731 .727 .723
.720 .717
Desc. en efectivo:
41.0 41.5 42.0 42.5 43.0
43.5 44.0
Factor:
.713 .711 .706 .702 .699
.695 .692
Desc. en efectivo:
44.5 45.0 45.5 46.0 46.5
47.0 47.5
Factor:
.686 .682 .680 .678 .674
.671 .667
Desc. en efectivo:
48.0 48.5 49.0 49.5 50.0
Factor:
.664 .660 .657 .653 .649
Precio de oferta en productos NO farmaceuticos por compra de mercancía sin cargo.
El procedimiento que seguiremos es el siguiente en una oferta en la que comprando
cinco piezas, nos obsequian una extra sin cargo (5 + 1).
1. Establecimiento del Precio Normal de Venta.
Farmacias femap, Manual de Operación
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188
a) Tenemos un producto que nos ofrece una utilidad del 34%.
b) Sobre esta base de márgen, la farmacia desea obtener un 30% de
utilidad.
c) Precio de factura sin IVA: $10.00 pesos.
Así, dividiremos $10.00 pesos entre el margen de utilidad que deseamos para
este producto que en este caso asciende al 30%, ($10.00 ÷ 0 .70 =$14.29
pesos) y este resultado lo multiplicaremos por el IVA ($14.29 x 1.15 =
$16.43). Este resultado será el precio normal de venta producto.
2. Establecimiento del Precio de Oferta.
a) El proveedor nos ofrece un producto con una oferta de 5 + 1 (por cada
cinco que le compremos, nos obsequia uno).
b) Procederemos a convertir el descuento en mercancía, en descuento en
efectivo: 1 ÷ 6 = 16.66% de descuento en efectivo por pieza.
c) Precio por pieza considerando el descuento del proveedor: $8.33 pesos
($10.00 x 83.34% = $8.33 pesos).
d) Factor equivalente en la tabla de protección de inventarios al 16.66% en
efectivo: 0.881
e) El precio normal de venta del producto: $16.43 se multiplicará por el
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
189
factor correspondiente al 16.66% de descuento en efectivo en la tabla
de protección de inventarios (0.881) y el resultado ($14.47) será el
precio de venta con oferta ($16.43 x 0.881 = $14.47).
El precio del producto en oferta (14.47) lo ponemos a la venta con un descuento que
fluctúa entre un 17 a un 20% de descuento comparado con precios de productos
semejantes (recordemos que el producto tenía un margen del 34% y que le
adicionamos un descuento). Considerando el precio de compra ($8.33) y el precio de
venta sin IVA ($12.58), este producto nos da una utilidad del 34% antes de los
gastos de administración y una utilidad neta del 22%, márgen discretamente superior
al esperado, ya que empleamos para establecer el precio de oferta, el factor de la
tabla de protección de inventarios.
ETIQUETADO.
Si es la primera vez, primero deberá hacerse un inventario (conteo y registro general
de toda la mercancía de la farmacia), registro que incluirá su precio de compra, su
precio máximo al público y en su caso, su respectivo descuento. Una vez levantado el
inventario perpetuo, establecido los precios y antes de proceder a su acomodo, nos
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
190
dedicaremos a etiquetar la mercancía.
Todos los productos tendrán doble etiqueta, una blanca que indicará el precio maximo
al público de los productos y una roja o de otro color que indicará el precio de
Farmacias femap. Las etiquetas, una vez capturada la información son producidas por
el sistema de administración de farmacias de manera automatizada.
Posteriormente, cada vez que recibamos mercancía, procederemos con la misma
rutina: Seguir el procedimiento de recibo de mercancía, una vez agotado éste
procedimiento, procederemos a establecer sus precios, luego a inventariarla, y por
último a etiquetarla.
Procedimiento de etiquetado.
a. Identificar el precio máximo de venta en factura.
b. Identificar si existen productos adquiridos en oferta.
c. Establecer el precio de venta de Farmacias femap.
d. Etiquetar cada producto con el sistema de doble etiqueta (precio máximo y
precio Farmacias femap.
e. Las etiquetas deberán contener el número de departamento al que corresponde
el producto, la fecha en la que se elaboró la etiqueta y el precio del producto
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
191
con IVA.
f. Las etiquetas se deberán colocar en la parte superior derecha de cada
producto.
g. Las etiquetas no deberán cubrir el logo, la marca, el contenido, el nombre
comercial, la fecha de caducidad, ni el código del producto.
h. Al etiquetar frascos no se deberá hacer ni en la tapa del producto, ni en la
parte posterior de éste.
i. Una vez etiquetados los productos, una persona específica designada por el
gerente de la farmacia (que sea diferente a la que etiquetó), deberá verificar
que cada uno de los productos esté bien etiquetado.
Farmacias femap, Manual de Operación
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192
ACTUALIZACIÓN Y CAMBIOS DE PRECIOS.
La actualización de precios es un procedimiento fundamental que tiene varios
propósitos:
a. evita mermas de las utilidades por venta en productos que fueron comprados a
un menor precio y que ahora cuestan más.
b. contribuye a mantener el delicado balance que existe entre las compras, las
ventas y las utilidades, sobre todo en productos con poco margen.
c. nos ayuda "ganarle la carrera a la escalada de precios y a la inflación", sobre
todo en economías con procesos inflacionarios elevados.
Por ejemplo, si tenemos un producto que en la última compra nos costó $10.00 y éste
aumentó un 20% su precio (ahora nos costará $12.00), las utilidades que obtuvimos
por la venta de los mismos productos al precio anterior ($10.00 pesos), las tendremos
que utilizar para comprar una cantidad similar de productos que ahora nos cuestan un
20% más. Es decir, el cambio de precios mermó nuestras utilidades de la última
venta. Por ésto es de capital importancia tener acceso a información oportuna (listas y
cambios de precio) y en cuanto la tengamos, proceder de inmediato, a la
actualización de precios.
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
193
Para facilitar y agilizar este proceso, algunos de los proveedores nacionales
(AUTONRADO II, SEA de Casa Autrey) cuentan con sistemas de información oportuna
que permiten la transmisión de información vía modem (de la computadora del
proveedor a nuestra computadora) de sus archivos completos en lo que se refiere a:
catálogo de productos, listas de precios, productos en oferta, presentación diaria de
ofertas de productos farmacéuticos y no farmacéuticos, y actualización de listas de
precios una vez por semana. A través de este sistema, se maneja de cada producto
la siguiente información: código del artículo, familia, vencimiento, si requiere o no de
refrigeración, clave de control de la SSA, clasificación fiscal, descripción del artículo,
precio al público sin IVA, precio de farmacia sin IVA, fecha de movimiento y código de
barras (si lo tiene).
Además de este procedimiento automatizado, los proveedores nacionales producen
boletines en los cuales listan, cada tres o seis días, los productos que sufrieron
cambio de precio en la última semana, otros anexan a las facturas, hojas con listas de
productos que han sufrido modificación en precio, y otros proveedores manejan el
sistema de microfichas y de actualización de precios por medio de diskettes que
pueden ser leídos en una computadora.
En cuanto reciba esta información, la deberá checar contra los productos inventariados
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
194
que tiene en la farmacia y si existen diferencia con relación a la información recibida,
proceder de inmediato al re-etiquetado de los productos que hayan sufrido
modificaciones de acuerdo al siguiente procedimiento:
a. definir si el producto mantuvo, aumentó o disminuyó su precio.
b. evaluar la posibilidad de re-etiquetado si aumentó o si disminuyó su precio.
c. si aumentó de precio procederá a reetiquetar con el nuevo precio, tanto los
productos que adquirió, como aquellos que tenía en existencia.
d. si el producto disminuyó de precio, para minimizar la desvalorización de su
inventario puede: a) mantener los productos que tenía en existencia con su
antiguo precio hasta agotarlos. o b) podrá establecer ofertas prorateando el
precio del producto que tenía en existencia comprado a un precio más alto con
el precio de los productos que adquirió a un precio más bajo. Si el precio bajo
se mantiene, una vez que termine con los productos que le costaron más
caros, los nuevos productos que esta comprando a un precio más bajo, los
podrá etiquetar con su nuevo precio.
e. cada vez que haya un cambio de precio, sobre todo a la alza, deberá como
norma, re-etiquetar los productos que tenga en existencia con el nuevo precio
que establecerá para los productos recién adquiridos con un precio diferente al
anterior.
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
195
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
196
PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA.
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
197
El plan de trabajo de la farmacia tiene necesariamente que constituírse alrededor del
volumen de ventas que se puede preveer durante un período específico de tiempo, en
este caso de un año. Las ventas de la farmacia, constituyen la única fuente de
recursos que sustentará la operación de la farmacia. Del presupuesto de ventas
dependen:
Σ las adiciones a los activos de capital (moviliario, equipo, vehículos).
Σ el importe de los gastos a planear.
Σ las necesidades de capital.
Σ la capacidad de ventas (productividad).
Farmacias femap, Manual de Operación
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198
El plan de ventas durante el primer año de operaciones de la farmacia, se desarrollará
detallando un plan de ventas por mes. Al final de cada mes, el plan de ventas debera
ser analizado contra los resultados logrados y ajustarlo según sea el caso para
proyectar, añadiéndole un mes futuro. Con esta metodología podremos asegurar que
nuestro plan de ventas estará sujeto a una supervisión, revisión y en su caso, a una
rectificación mensual. A partir del segundo año, el plan de ventas, usando el mismo
proceso metodológico, se desarrollará detallando un plan por trimestres.
La elaboración del plan de ventas deberá considerar los siguientes aspectos:
σ la capacidad instalada de la farmacia. Una cadena farmacéuticaestablecida en
el Bajío Mexicano ha establecido como estandar una venta de $50,000.00
pesos por empleado por mes. En el caso de las Farmacias femap
estableceremos un estandar de ventas por empleado de $40,000.00 pesos por
mes durante los primeros cuatro meses, de $45,000.00 pesos por empleado y
por mes durante los segundos cuatro meses, de $50,000.00 pesos por
empleado y por mes durante los últimos cuatro meses del primer año. A partir
del segundo año, mantendremos el estandar de $50,000.00 pesos por
empleado y or mes. El establecimiento de este estandar, lo corregiremos y lo
adaptaremos de acuerdo a la experiencia que vaya adquiriendo la cadena.
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
199
σ El uso de la capacidad instalada de la farmacia el cual se expresa en términos
de porcentaje y resulta de estimar las ventas mensuales de la farmacia por
empleado (ventas entre el número de empleados) y comparar éste contra el
estandar establecido. Del resultado de esta operación sabremos el grado o el
nivel de uso de la capacidad instala establecida.
σ Establecimiento de estrategias para aumentar las ventas y como consecuencia,
eficientar el uso de la capacidad instalada.
σ Análisis de las estadísticas de ventas diarias, por días de la semana, por
turnos para observar la variación cíclica y estacional, y la productividad real por
empleado y por turno.
σ Políticas de precios.
σ Evaluación y planeación de los flujos de efectivo para eficientar las ventas.
σ Necesidades de inventarios.
σ Encuestas de salida (satisfacción de clientes).
σ Estudios de mercado (demanda actual y potencial de productos y clientes).
El primer objetivo del plan de ventas será el de expresar el mejor juicio posible
(realista) sobre los ingresos por ventas que tendrá la farmacia. Este juicio se deberá
ser fundamentado en: 1) el conocimiento del medio en donde se desplegará la
farmacia. 2) en las estrategias que implementará la dirección para llevar a efecto el
Farmacias femap, Manual de Operación
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200
plan de mercadeo de la farmacia. 3) en el punto de equilibrio que deberá alcanzar la
farmacia en el muy corto plazo.
Dado que el plan de ventas representa la porción generadora de recursos económicos,
la administración de éste es de fundamental importancia. De esta forma, la
administración del plan de ventas exige la aplicación de una amplia gama de técnicas
y sobre todo, de juicios sustentados en la información.
La administración del plan de ventas incluye: a) la definición y asignación de
responsabilidades. b) la calendarización del plan para promover una corriente
ordenada de trabajo que facilite la implementación y el desarrollo del mismo. y c) el
establecimiento de procedimientos ordenados para dar seguimiento, supervisar y
evaluar los resultados del plan en la medida en que éste se va desarrollando.
A manera de ejemplo, el cuadro que presentamos a continuación muestra las metas
de ventas que se deberían tener para el primer año de operaciones de la farmacia, de
acuerdo a la capacidad instalada y a los estándares de venta por empleado y por
més. El cuadro se muestra por cuatrimestres y con los estándares de venta por
empledo y por mes, es decir la capacidad instalada de ventas de la farmacia, uno de
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
201
los factores a considerar dentro del presupuesto y del plan de ventas.
Farmacias femap, Manual de Operación
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202
Metas de venta para el 1er. año de acuerdo al número de empleados en la farmacia. 1er Cuatr. 2o Cuatr. 3er Cuatr.
Total
Ventas/empleado/mes
40,000/e 45,000/e 50,000/e --
con 3 empleados* 480,000 540,000 600,000
$1,620,00
0
con 5 empleados* 800,000 900,000 1,000,000
$2,700,00
0
con 7 empleados* 1,120,000 1,260,000 1,400,000
$3,780,00
0
* jefe de farmacia y uno, dos y tres empleados por turno.
Otro de los aspectos a considerar en el presupuesto de ventas, serían las adiciones a
los activos de capital, es decir, la inversión que se tendría que hacer para establecer
la farmacia y comprar el mobiliario, el equipo y otras cosas necesarias, inversión que
se tiene que hacer y que debe ser recuperada en un período definido de tiempo (uno
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
203
a cinco años). Sin embargo en el caso de Farmacias femap, la inversión inicial para
la apertura de la farmacia la harán las oficinas nacionales. Esta inversión, aunada al
programa de capacitación y asistencia técnica que proporcionará a los afiliados que
hayan optado or esta estrategia de generación de ingresos, constituyen entre otras
cosas, el fundamento de la sociedad que se ha establecido entre los afiliados y las
oficinas nacionales.
Las necesidades de capital (inversiones para compra de inventarios), contituye otro de
los factores a considerar dentro del presupuesto de ventas, dado que lo que pretende
dicho plan es crear a través de la venta recursos económicos necesarios para cubrir el
costo del inventario, el costo de operación y generar además utilidades.
Por supuesto, otro gasto importante, ademas de la inversión en inventarios, lo es sin
duda, el importe correspondiente de los gastos de operación. A continuación
presentamos los costos aproximados de operación de una farmacia con tres, cinco y
siete empleados.
Costos de operación de la farmacia de acuerdo al número de empleados que tenga
la farmacia:
Farmacias femap, Manual de Operación
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204
Concepto: G. Anual
c/3 empl.
G. Anual
c/5 empl.
G. Anual
c/7 empl.
I. Sueldos:
- Jefe de Farmacia
(1,800 base x mes x 12/12)
- Cajero
(1,250 base x mes x 12/12)
- Dependientes de Mostrador )
(1,100 base/mes 12/12)
- Dependientes de Piso
(950 base/mes x 12/12)
Subtotal Salarios base:
21,600
30,000
$51,600
21,600
30,000
26,400
$78,000
21,600
30,000
26,400
22,800
$100,800
II. Beneficios Sociales:
34.78% de Salarios Base
$17,946.48
$27,128.40
$35,058.24
III. Renta: 5,000.00 x mes x 12
meses
$60,000.00 $60,000.00 $60,000.00
IV. Servicios Públicos: $13,800.00 $20,700.00
$27,600.00
V. Otros costos Directos: $6,000.00 $9,000.00
$12,000.00
VI. Costo Aproximado de pago de
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
205
comisiones a empleados $46,008.00 $87,916.80 $111,283.00
Subtotal (I a VI): $195,354.48 $282,745.20
$343,741.24
VII. Administración LOCAL
(afiliado) 7% de Subtotal
$13,674.81
$19,792.16
$24,061.89
VIII. Total Operación (I a VII):
(Costos Fijos)
$209,029.29
$302,537.36
$367,803.13
IX. Costo Inventarios:
(Costos Variables)
$1,215,000.0
0
$2,160,000.00
$3,024,000.0
0
X. Gran Total (VII a IX): $1,424,029.2
9
$2,462,537.36 $3,391,803.13
Plan de ventas y punto de equilibrio para una farmacia con tres empleados: Ventas Anuales ---> $1,620,000.00
Presupuesto Total ---> $1,424,029.29
Costos Variables ---> $1,424,029.29 x 85.3% = $1,215,000.00
Ventas - Costos Variables ---> $1,620,000.00 - $1,215,000.00 =
$405,000.00
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
206
Contribución $405,000.00
Costos Fijos ---> $1,424,029.29 x 14.7% = $209,029.29
Contribución - Costos Fijos ---> $405,000.00 - $209,029.29 =
$195,970.71
Ingresos Netos Anuales: $195,970.71 pesos m.n.*
* 12.1% sobre ventas.
Punto de equilibrio farmacia con tres empleados:
209,029.29
PEM =---------------------------- = $836,117.16 pesos
0.25
El punto de equilibrio se alcanzará entre el 6o. y 7o. mes de operaciones.
Plan de ventas y punto de equilibrio para una farmacia con cinco empleados: Ventas Anuales ---> $2,700,000.00
Presupuesto Total ---> $2,462,537.36
Calidad, Precio y Servicio
_____________________________________________________________________
207
Costos Variables ---> $2,462,537.36 x 87.7% = $2,160,000.00
Ventas - Costos Variables ---> $2,700,000.00 - $2,160,000.00 =
$540,000.00
Contribución $540,000.00
Costos Fijos ---> $2,462,537.36 x 12.3% = $302,537.36
Contribución - Costos Fijos ---> $540,000.00 - $302,537.36 =
$237,462.64
Ingresos Netos Anuales: $237,462.64) pesos m.n.*
* 8.8% sobre ventas.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
144
Punto de equilibrio farmacia con tres empleados:
302,537.36
PEM =---------------------------- = $1,512,686.80 pesos
0.20
De esta forma, el punto de equilibrio del acuerdo al plan de ventas para una farmacia
con tres empleados se alcanzará entre el 7o. y 8o. meses de operación.
Plan de ventas y punto de equilibrio para una farmacia con siete empleados: Ventas Anuales ---> $3,780,000.00
Presupuesto Total ---> $3,391,803.13
Costos Variables ---> $3,391,803.13 x 89.2% = $3,024,000.00
Ventas - Costos Variables ---> $3,780,000.00 - $3,024,000.00 =
$756,000.00
Contribución $756,000.00
Costos Fijos ---> $3,391,803.13 x 10.8% = $367,803.13
Contribución - Costos Fijos ---> $756,000.00 - $367,803.13 =
$388,196.87
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
145
Ingresos Netos Anuales: $388,196.87 pesos m.n.*
* 10.3% sobre ventas.
Punto de equilibrio farmacia con tres empleados:
367,803.13
PEM =---------------------------- = $1,839,015.65 pesos
0.20
De esta forma, el punto de equilibrio del acuerdo al plan de ventas para una farmacia
con tres empleados se alcanzará entre el 6o. y 7o. mes de operación.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
146
SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
147
Se acepta en términos generales que la administración y el manejo gerencial de
cualquier empresa u organización depende en gran medida de sus sistemas de
información. Con esta perspectiva, la administración de Farmacias femap, hará
especial énfasis por establecer un sistema de información gerencial eficiente y eficaz
que apoye el éxito de la iniciativa de farmacias.
Con la información capturada, el sistema de administración de farmacias (SAF) nos
permite generar los siguientes informes:
- Reporte de transacciones (ventas) por empleado (nombre del empleado, # de
caja, total de piezas vendidas, importe, descuentos e ingreso total).
- Reporte de ventas a detalle por empleado (nombre del empleado, número de
transacciones, total de piezas vendidas, código y descripción de cada
producto, precio al público del producto, importe, descuento, ingreso total).
- Reporte de tipos de pago (número de caja, tipo de pago, descripción del pago
y el total por tipo de pago).
- Reporte de formas de pago por transacción (número de caja, número de
transacción, forma de pago y cantidad correspondiente).
- Reporte de transacciones (ventas) por médico que prescribe (número de
caja, número de transacción, número de empleado, número de médico,
nombre del médico, total de piezas vendidas, importe, descuentos e ingreso
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
148
total)
- Reporte de ventas del día por orden y sector alfabético (código del producto,
nombre del artículo, sector alfabético, piezas surtidas, existencia actual, precio
al público, importe, IVA, descuento, ingreso total).
- Reporte de ventas del día por localización detallada (código del producto,
nombre del artículo, localización, piezas surtidas, precio al público, importe,
IVA, descuento, ingreso total).
- Reporte de ventas del día por localización resumida (localización, piezas
surtidas, importe, IVA, descuento, ingreso total).
- Reporte de ventas del día por sector resumido (sector, piezas surtidas,
importe, IVA, descuento, ingreso total).
- Reporte de orden de compra por sector y por orden alfabético (código del
producto, nombre del artículo, sector, promoción, oferta, cantidad, sujeto de
IVA, precio de costo, importe, monto IVA, total).
- Reporte de recepción de mercancía (código del producto, nombre del artículo,
sector, piezas surtidas, precio de farmacia, importe, oferta, sujeto a IVA,
descuento, total).
- Reporte de recepción de mercancías por sector y orden alfabético (código del
producto, nombre del artículo, sector, piezas surtidas, precio de farmacia,
importe, oferta, sujeto a IVA, descuento, total).
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
149
- Reporte de faltantes (código del proveedor, código de la farmacia, descripción
del producto, piezas pedidas, piezas surtidas, faltantes, porcentaje de
faltantes).
- Reporte de entradas al almacén (código del producto, nombre del artículo,
sector, cantidad de piezas, importe).
- Reporte de devoluciones al proveedor (código del producto, nombre del
artículo, % de IVA, cantidad de piezas, precio costo, precio al público, total
precio de costo, total precio al público).
- Reporte de cambios de precios por sector y orden alfabético (código del
producto, nombre del artículo, sector, tipo de movimiento, tipo de cambio,
unidad de medida, % de IVA, precio de costo anterior, precio al público
anterior, precio de costo actual, precio al público actual, incremento en precio
de farmacia, diferencia en pesos, márgen de utilidad porcentual y número de
artículos reportados).
- Reporte de ofertas del proveedor (código del producto, descripción del artículo,
total de ofertas, cantidad sin cambio% 1, cantidad sin cambio %2, cantidad sin
cambio % 3, cantidad sin cambio % 4, precio al público, precio de farmacia,
codigo del producto sin cambio, cantidad sin cambio, total de artículos en
oferta por proveedor).
- Reporte de mermas por fecha y orden alfabético (fecha, código del producto,
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
150
descripción del artículo, cantidad de mermas, importe).
- Reporte semanal y mensual de ventas por sector (código del artículo, nombre
del artículo, sector, total de piezas, venta acumulada, IVA, descuento, total de
ventas).
- Reporte mensual, desglose de ventas por día (código del producto,
descripción del artículo, sector y desglose de piezas vendidas por artículo y
por día durante cada uno de los días del mes, venta total del mes por artículo,
total de piezas vendidas en el mes).
- Reporte mensual de los 250 productos de mayor venta en piezas y en pesos
(código, nombre del artículo, sector, unidad de medida, piezas, venta total en
pesos).
- Reporte mensual de los 250 productos de mayor venta con su utilidad
(código, nombre del artículo, sector, unidad de medida, piezas, venta total en
pesos, costo promedio, utilidad en pesos).
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
151
- Reporte mensual de los 250 productos de mayor incremento (código, nombre
del artículo, sector, unidad de medida, precio de costo, precio al público,
incremento).
- Reporte mensual maestro de artículos de la farmacia por sector (código del
producto, descripción del artículo, sector, localización, unidad de medida, % de
IVA, descuento, costo promedio, precio al público y precio promedio con iva
incluído).
- Reporte de productos refrigerados (código del producto, nombre del artículo,
sector, localización, existencia, refrigeración, caducidad, precio de costo, precio
al público).
- Reporte de productos controlados (código del producto, nombre del artículo,
sector, localización, existencia, caducidad, control, precio de costo, precio al
público).
- Reporte de productos caducados (código del producto, nombre del artículo,
sector, localización, existencia, caducidad, refrigeración, control, precio de
costo, precio al público).
- Reporte de dias de inventario, dias de inventario real de mayor a menor
(código del producto, nombre del artículo, sector, localización, días de
inventario, existencia, promedio diario de ventas, costo unitario, costo total,
sobrestock en piezas, sobrestock en pesos, % de sobrestock en piezas, % de
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
152
sobrestock en pesos, real).
- Reporte de estado de resultado (ventas brutas, menos devoluciones a
clientes y menos descuentos a clientes, valor en pesos de ventas brutas,
ventas netas, inventario inicial más compras netas, inventario disponible
menos inventario final, costos de ventas, utilidad bruta menos gastos, utilidad
neta).
- Reporte de toma de inventario (código del producto, número de artículos
existentes, descripción del artículo, sector, unidad de medida).2
- Reporte de diferencias de inventario (código del producto, descripción del
artículo, sector, existencia inicial, existencia trabajo, diferencia en piezas,
precio de costo, valor de inventario, total general).
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
153
- Reporte de valuación de inventario ((código del producto, descripción del
artículo, sector, existencia, precio de costo, valor de inventario).
- Reporte de ingresos y egresos según fuente (semanal y mensual).
- Distribución porcentual de egresos en relación a ingresos (mensual).
- Distribución porcentual de ingresos y egresos (mensual).
- Reporte de personal (rotación, ausentismo, altas, bajas y nómina).
- Reporte de auditorías contables.
- Reporte de auditorías de inventarios.
- Reporte semanal y mensual de arqueos de caja.
Los reportes anteriores serán complementados con los informes programáticos:
- Reportes de capacitación (temas, personal involucrado, horas y temas de
capacitación).
- Reportes de asistencia técnica (personal involucrado, áreas en las que se
asistió, quién la proporcionó, etc.).
- Reportes de visitas de seguimiento, asistencia técnica, capacitación y
evaluación.
- Informe narrativo de avances.
- Reporte de problemas detectados o enfrentados, alternativas de solución
propuestas y formas de solución.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
154
- Reporte del avance y resultado del plan de mercadeo, anotando las
estrategias más efectivas y las menos efectivas, la participación comunitaria en
la implementación del plan, el número de tarjetas de cliente frecuente y los
usuarios reales de dichas tarjetas, etc.
Con los reportes referidos podremos obtener la información necesaria para mejorar
nuestra capacidad gerencial y establecer un proceso administrativo eficiente, eficaz y
rentable, ya que las decisiones y las estrategias que llevemos a cabo, estarán
sustentadas con una información veraz y oportuna.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
155
Por ejemplo con los reportes descritos podremos, entre otras cosas conocer:
las ventas (productividad) por turno y como consecuencia, tomar deciciones
con respecto de contratación o reubicación de personal en turnos y horarios.
cuales son las horas pico de ventas y reubicar al personal con el propósito de
eficientar la atención a nuestros clientes.
las fuentes de referencia de clientes para la farmacia y establecer estrategias
que reconozcan su acción para que la mantengan y/o la estimulen,
indicándoles que a través de la referencia de clientes estan contribuyendo al
sostenimiento de una obra social que promueve el desarrollo de la comunidad.
las ventas por día, por semana, por mes y por año y conocer a través de su
análisis las variaciones estacionales de ventas, la productividad de cada
farmacia, los factores que influyen dicha productividad, así como los promedios
de ventas por empleado para poder establecer estándares de productividad
(ventas por empleado por mes), que nos permitan evaluar de una manera
más real la productividad de los empleados y con ello, establecer políticas y
estrategias para mantener y/o estimular la productividad. También podemos
determinar el promedio de venta por cliente (por receta) y con este dato,
proyectar y programar futuras ventas.
el porcentaje de mermas y faltantes por mes y por año para evaluar la
efectividad del sistema de control interno, el impacto de la política de
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
156
incentivos en éstas, la eficacia del control de inventarios y de los sistemas de
seguimiento y supervisión.
las causas de mermas y faltantes y establecer como consecuencia, políticas,
normas y estrategias orientadas al control y reducción de éstas.
el servicio que nos da el proveedor mediante el análisis de las devoluciones
que le hacemos y de los faltantes que nos reporta y con hechos exigir de
ellos un servicio más eficiente y más eficaz.
los productos que negamos a nuestros clientes en la farmacia, su magnitud y
frecuencia y a través de ésto, el manejo que hacemos de nuestras compras y
el manejo y el estado de nuestros inventarios.
el número de productos con cambio de precio y el númerode cambios de
precio por més y por año, para tener información que nos capacite para
enfrentar con efectividad esta circunstancia que puede afectar la rentabilidad
de la farmacia.
los productos de mayor venta en pesos, por piezas, por utilidad, por
incremento para conocer nuestro mercado y a través de éste tener elementos
de información que hagan más eficiente el sistema de inventarios de mínimos
y máximos.
los días de inventario, diferencias de inventario, sobrestock, valuación del
inventario para establecer políticas, normas y estrategias que nos ayuden a
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
157
eficientar el control de inventarios, elemento vital en la operación de una
farmacia.
los costos de operación (análisis de la estructura de costos de operación)
para poder establecer políticas, normas y estrategias de control y reducción de
costos que eficienticen la operación de la farmacia en aras de obtener una
mayor rentabilidad. Además, este análisis nos permitirá establecer estandares
de gastos que facilitarán la administración de la farmacia y la evaluación del
impacto de las diversas estrategias de control y reducción de costos.
Con esta información y otra más que generará el SAF, se puede sin lugar a dudas,
establecer un proceso de análisis e interpretación de resultados que producirá el
conocimiento suficiente para que tengamos la capacidad para establecer un proceso
de seguimiento, supervisión y evaluación, eficiente y eficaz que se refleje en una
operación rentable. El sistema de administración de farmacias está diseñado de tal
forma que será posible generar reportes tan frecuentes como se requieran, es decir,
diario, semanal, mensual, trimestral, semestral y anual.
Una de las funciones de las oficinas nacionales será, con ese acervo de información,
generar a través del análisis periódico (mensual) de la información de toda la
cadena, un conocimiento que estamos seguros apoyará el éxito de cada iniciativa a
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
158
nivel local y de la cadena en su conjunto.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
159
SEGUIMIENTO, SUPERVISIÓN.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
160
El seguimiento y la supervisión constituyen procedimientos de fundamental importancia
que apoyarán de manera decidida, el éxito y la rentabilidad de Farmacias femap. La
característica que sustentará este procedimiento, será la de la capacitación, una
capacitación permanente orientada a solucionar los problemas y/o a prevenir la
emergencia de los mismos, así como la de asegurar que la operación de la farmacia,
sea eficiente, eficaz y rentable, operación de la cual personal, clientes e institución,
saldrán beneficiados. Para llevar a cabo el seguimiento y la supervisión, será
necesario el establecimiento y la puesta en práctica del sistema de información
gerencial que proporcione la información necesaria para poder llevar a la práctica, esta
fase sustantiva del proceso administrativo (ver capítulo anterior).
Existen tres formas metodológicas para llevar a cabo estos procedimientos:
Observación directa en la farmacia.
Indirecta a través del análisis del sistema de información gerencial (reportes del
sistema de administración de farmacias).
Mixta, la cuál emplea una combinación de los métodos directo e indirecto.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
161
OBSERVACION DIRECTA EN CAMPO (FARMACIA).
La observación directa se realizará llevando una guía que nos permita asegurarnos
que el proceso de seguimiento y supervisión de la operación de la farmacia se hará
sin escatimar el más mínimo detalle. Esta tendrá dos modalidades, una en la que se
supervisará de manera parcial, una vez a la semana, cuatro de los 16 puntos que
integran la guía (cuatro puntos diferentes cada semana) y otra general, en la que se
realizará una supervisión total, cada dos meses, que revisará cada uno de los 16
puntos que contiene la guía que se a preparado para el caso. A continuación
presentamos la guía de seguimiento y supervisión de la cadenda de Farmacias
femap:
1. La farmacia cuenta con sus permisos y licencias:
SSA a. si. b. no.
SHCP a. si. b. no.
CANACO a. si b. no.
2. Se encuentran vigentes los permisos y licencias:
a. si. b. no.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
162
3. Equipamiento de la farmacia:
iluminación a. si. b. no. Observación:________________________
góndolas a. si. b. no. Observación:________________________
anaqueles a. si. b. no. Observación:________________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
163
3. Equipamiento de la farmacia, cont...:
vitrinas a. si. b. no. Observación:________________________
mostrador a. si. b. no. Observación:________________________
refrigerador a. si. b. no. Observación:________________________
gaveta controlados a. si. b. no. Observación:________________________
puntos de venta a. si. b. no. Observación:________________________
scanners a. si. b. no. Observación:________________________
impresora a. si. b. no. Observación:________________________
teléfono a. si. b. no. Observación:________________________
servicios sanitarios. a. si. b. no. Observación:________________________
4. Manejo de controlados:
Libro de Control de Narcóticos
Existe: a. si. b. no. Observación:________________________
Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no.
Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece:
a. si. b. no.
Observación:___________________________________
_________
Libro de Control de Psicotrópicos e Hipnóticos.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
164
Existe: a. si. b. no. Observación:________________________
Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no.
Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
Libro de Control de Estupefacientes.
Existe: a. si. b. no. Observación:________________________
Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no.
Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
Libro Copiador de Recetas.
Existe: a. si. b. no. Observación:________________________
Registra los datos de acuerdo a como se establece:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
5. Exhibición y acomodo de productos farmacéuticos:
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
165
Mostrador:
* Anaqueles de la A a la Z, de arriba a abajo y de izquierda a derechaa.
si. b. no.
Observación:______________________________
________
Limpios: a. si. b. no.
Observación:__________________
_______
* Vitrinas: a. si. b. no.
Observación:__________________
_______
Limpias: a. si. b. no.
Observación:__________________
_______
Acomodo adecuado:a. si. b. no.
Observación:_____________
______
* Refrigerador: a. si. b. no. Observación:________________________
Limpio: a. si. b. no. Observación:__________________
Acomodo adecuado:a. si. b. no. Observación:__________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
166
* Gaverta de Controlados: a. si. b. no. Observación:____________
Limpia: a. si. b. no. Observación:__________________
Tiene llave: a. si. b. no. Observación:__________________
Estaba cerrado: a. si. b. no. Observación:__________________
Acomodo adecuado:a. si. b. no. Observación:__________________
Piso de Ventas (autoservicio):
* Gónodolas:
Limpias: a. si. b. no. Observación:__________________
exhibición vertical a. si. b. no. Observación:__________________
Acomodo adecuado:a. si. b. no. Observación:__________________
exhib. horizontal a. si. b. no. Observación:__________________
Acomodo adecuado:a. si. b. no. Observación:__________________
exhib. cabeceras a. si. b. no. Observación:__________________
Acomodo adecuado:a. si. b. no. Observación:__________________
* Islas a. si. b. no. Observación:__________________
Limpias: a. si. b. no. Observación:__________________
Acomodo adecuado:a. si. b. no. Observación:__________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
167
6. Promoción interna:
* las exhibiciones son accesibles, atractivas, masivas, visibles, y
comunicativas: a. si. b. no.
Observación:_____________
_____
* Preciadores: a. si. b. no. Observación:__________________
* Banderolas: a. si. b. no. Observación:__________________
* Islas: a. si. b. no. Observación:__________________
* Cabeceras: a. si. b. no. Observación:__________________
7. Se sigue el procedimiento de acomodo de mercancía nueva (observe):
1) coloca productos nuevos (recién adquiridos) con la misma marca y
presentación detrás de los existentes. a. si. b. no.
2) verifica que los precios sean los mismos (de productos y presentaciones
iguales). a. si. b. no.
3) aprovecha para limpiar los productos existentes. a. si. b. no.
4) aprovecha para limpiar el área en donde se encuentran exhibidos los
productos. a. si. b. no.
5) retira los productos que tengan una apariencia de mal estado.
a. si. b. no.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
168
6) verifica la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran
acomodados. a. si. b. no.
7) coloca o reacomoda los indicadores, preciadores y banderolas.
a. si. b. no.
8. Apaciencia de la farmacia.
* imagen corporativa de la farmacia.
a. si. b. no. Observaciones:__________________________________
* Da la apariencia de limpia:
a. si. b. no. Observaciones:__________________________________
* Tiene apariencia atractiva:
a. si. b. no. Observaciones:__________________________________
* Está bien iluminada por fuera:
a. si. b. no. Observaciones:__________________________________
8. Apaciencia de la farmacia, cont...:
* Está bien iluminada por dentro:
a. si. b. no. Observaciones:__________________________________
* Da la apariencia de estar bien organizada:
a. si. b. no. Observaciones:__________________________________
* La exhibición de mercancía está llena y dispuesta a la conveniencia del
cliente:
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
169
a. si. b. no. Observaciones:__________________________________
* Limpieza de mostrador: a. si. b.no.
* Limpieza de piso: a. si. b.no.
* Limpieza sanitarios: a. si. b.no.
* Limpieza puertas y ventanas: a. si. b.no.
* Limpieza frente y calle: a. si. b.no.
9. Apariencia y actitud de los empleados (se evaluará por empleado: Gerente,
cajero, empleado de mostrador, empleado de piso).
- Porta el uniforme proporcionado por la empresa. a. si. b. no.
- El uniforme está limpio y bien planchado. a. si. b. no.
- Los zapatos limpios y tienen buena apariencia. a. si b. no.
- Si es hombre:
usa aretes: a. si. b. no.
usa barba: a. si. b. no.
usa candado: a. si. b. no.
su cabello está mas largo que su cuello: a. si. b. no.
el bigote está recortado y limpio: a. si. b. no.
está bien afeitado: a. si. b. no.
- Da la apariencia de estar limpio: a. si. b. no.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
170
- Mantiene sus uñas limpias y bien cortadas: a. si. b. no.
- Tose o estornuda encima de los productos: a. si. b. no.
- Fuma dentro del establecimiento. a. si. b. no.
- Mantiene su cabello limpio, bien peinado y recogido: a. si. b. no.
10. Atención a clientes (se evaluará por empleado: Gerente, cajero, empleado de
mostrador, empleado de piso):
-. Es amable: a. si. b. no
-. Trata a sus clientes con amabilidad y respeto: a. si. b. no
-. Reconoce al cliente que se encuentra esperando: a. si. b. no
-. Atiende con prontitud, amabilidad y eficacia: a. si. b. no
-. Proporciona instrucciones adecuadas y precisas: a. si. b. no
-. Explíca cuando lo solicitan, las instrucciones
escritas del médico: a. si. b. no
-. Es cortes con sus clientes: a. si. b. no
-. Estimula a sus clientes para que vean la exhibición de los productos en
el área de autoservicio: a. si. b. no
-. Conoce la mercancía, la exhibición y el acomodo de sus productos a la
perfección: a. si. b. no
-. Actúa con rapidez y amabilidad para atender cambios y/o devoluciones
de productos: a. si. b. no
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
171
-. Hace la venta sugestiva: a. si. b. no
-. al cerrar la venta, le pregúnta si encontró lo que buscaba, lo atendieron
rápido y bien: a. si. b. no
-. al cerrar la venta, le agradece la compra, lo despide diciéndole,
esperamos volverlo a servirle pronto: a. si. b. no
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
172
11. Los empleados (evaluar al gerente, cajero, empleado de mostrador y
empleado de piso):
* conocen sus funciones: a. si. b. no.
* se capacitaron para el puesto: a. si. b. no.
* quien los
capacitó:___________________________________________
* han recibido cursos de actualización: a. si. b. no.
* en el último mes recibieron otros cursos: a. si. b. no.
12. Uso y manejo del equipo de la farmacia:
* limpieza del equipo:
refrigerador: a. si. b. no. Observaciones:________________
puntos de venta: a. si. b. no. Observaciones:________________
escritorios: a. si. b. no. Observaciones:________________
calculadoras: a. si. b. no. Observaciones:________________
otro:_______________. a. si. b. no. Observaciones:__________
otro:_______________. a. si. b. no. Observaciones:__________
13. Inventario por mínimos y máximos:
* Existen etiquetas de anaquel con mínimos y maximos por producto.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
173
a. si. b. no.
Observación:______________________________
_______
* Estan colocadas en los lugares respectivos: a) Productos farmacéuticos:
por órden alfabético de la A a la Z; de arriba a abajo y de izquierda a
derecha. y b) Productos no farmaceuticos: de acuerdo al diseño de la
exhibición y el acomodo en el piso de ventas (autoservicio).
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* De 20 productos que revisó, cuantos tuvieron sus etiquetas de anaquel
con los mínimos y
máximos:_____________________________________
* De 20 productos, cuantos productos estaban dentro de sus mínimos y
máximos:_________________________________________________
_____
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
174
13. Inventario por mínimos y máximos, continuación...:
* De 20 productos que revisó, cuantos productos faltantes había:
_________________________________________________________
___
* De los productos que no estaban dentro de sus mínimos y máximos,
cuantos estaban ya solicitados al
proveedor:_______________________
* Solicita el gerente a los proveedores la información de mercado
correspondiente a la temporada y ubicación geográfica de la farmacia.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Las oficinas nacionales de la cadena le proporcionan el análisis
periódico de los productos de mayor venta en su farmacia.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* se revisa que las existencias actuales de productos correspondan a los
mínimos y máximos sugeridos de manera regular:
a. si. b. no.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
175
Observación:______________________________
________
* Esta elaborada la solicitud de devolución en caso de que haya un
excedente de productos:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Los pedidos de faltantes se hace en función del máximo sugerido:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* hacen una revisión general cada tercer día de los mínimos y máximos.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* cada vez que surten un producto, revisan que la existencia del producto
que queda en el anaquel concuerde con los mínimos y máximos
sugeridos.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
176
________
* actualiza de manera periódica las etiquetas de mínimos y máximos.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* cuando fué la última
vez:_______________________________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
177
14. Recepción de mercancías:
* Hay un responsable por turno además del gerente para recibir
mercancías. a. si. b. no.
Observaciones:________________________
* El gerente capacitó a los responsables en el procedimiento de recepción
de mercancías. a. si. b. no. Observaciones:____________
* Al recibir mercancías:
verifica que la factura (o la remisión) contenga todos los datos
correctos (nombre de la farmacia, localidad, dirección, fecha, nombre
del proveedor, número de folio, número de facturas, importe neto por
factura, importe neto de todas las facturas que incluyen el pedido,
número de hojas de que consta la relación, firma de constancia de
quién elaboró).
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* verifica que reciba el número de bultos que indica la factura.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
178
* verifica de cada bulto recibido, contra el pedido, los productos que
recibe.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Señala en el pedido de la farmacia con una marca, cuando lo recibido
no concuerde con lo solicitado:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* verifica contra la factura, que el total de productos con sus respectivas
unidades y formas de presentación que indica, sean los que se reciben.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* verifica contra el pedido, que la relación de productos recibidos
coincidan con los precios, descuentos y rebajas propuestas por el
proveedor al colocar la orden de compra.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
179
________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
180
14. Recepción de mercancías, continuación...:
* verifica que las piezas de productos farmacéuticos que se reciben de
determinado producto, coincidan con las ofertas.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* verifica que tanto el empaque, como el envase, no esten deteriorados o
manchados.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
verifica la fecha de caducidad de todos los productos que está
recibiendo
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Registraa en forma específica las anomalías que recibe del pedido:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
181
* Una vez que recepcionó la mercancía, la separa (mostrador, piso,
refrigerador, controlados) para facilitar su exhibición y acomodo.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* La inventaría una vez aceptado el pedido.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
15. Precios y etiquetado de productos.
Para supervisar los precios, hágase de la lista de precios más reciente de la
farmacia y seleccione al azaar 40 productos de mostrador y 20 productos de
piso (de cada producto, revisará cada una de las piezas en existencia).
* de los revisados cuantos:
tienen mal establecido su
precio:_________________________________
no están
actualizados:___________________________________________
no tienen el sistema de doble
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
182
etiqueta:____________________________
no tienen identificado el precio máximo de venta:__________________
no tienen el precio Farmacias
femap:_____________________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
183
15. Precios y etiquetado de productos, continuación...:
* Las etiquetas tienen toda la información que deben llevar (el número de
departamento al que corresponde el producto, la fecha en la que se
elaboró la etiqueta y el precio del producto con IVA):
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Las etiquetas están bien colocadas:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* El gerente y los responsables de área verifican los precios de los
productos regularmente (al menos cada semana):
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Existe un responsable de verificar el etiquetado de los productos:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
184
* El responsable de verificar el etiquetado, lo hace una vez por semana y
cada vez que haya actualización de precios:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
16. Procedimiento de cobro de mercancía (caja registradora).
* De manera rutinaria, reconoce al cliente que se encuentra esperando,
saludándolo y diciéndole que en un momento lo atenderá.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Le da la atención más rápida posible a todos sus clientes:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Opera de manera eficiente la caja registradora
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
185
* Cobra todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Verifica que cada uno de ellos tenga su precio correcto.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Recibe al cliente en la caja con amabilidad:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
16. Procedimiento de cobro de mercancía (caja registradora), continuación...:
* Le pregunta si encontró lo que buscaba, si desea algo más, si recibió
un buen trato de los empleados y, que le pareció el precio:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Practica la venta sugestiva:
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
186
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Anota en el libro los productos que no encontró el cliente:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Acomoda bien los productos que compró el cliente en la bolsa:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Le presentar al cliente el subtotal para que éste este de acuerdo, antes
de cerrar la venta:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* El cajero repite en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el
pago de su mercancía:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
187
________
* El cajero indica con voz alta el cambio que le dará al cliente:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Agradece la compra al cliente y lo invita a regresar:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Verifica los precios cuando no lo tienen o piensa que está equivocado:
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Tiene perfectamente limpia y ordenada su área de trabajo.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Deposita en el buzón de la caja de seguridad de manera regular, el
dinero cobrado por la venta de productos:
a. si. b. no.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
188
Observación:______________________________
________
* Hace el corte de caja al entrar y salir de su turno.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
* Realiza su reporte de ventas por turno.
a. si. b. no.
Observación:______________________________
________
Además de usar la guía para practicar de manera regular el seguimiento y la
supervisión de la operación de la farmacia, recordemos que existen otros
procedimientos de control interno que se practicarán también de manera regular. Entre
estos destacan los arqueos de caja, los inventarios selectivos y las revisiones
específicas que se desprendan del análisis y la interpretación de la información
generada de manera cotidiana por el sistema de información gerencial.
ENCUESTAS DE SALIDA.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
189
Otra metodología que la administración deberá emplear para evaluar la operación
cotidiana de la farmacia y el nivel o grado de satisfacción de nuestros clientes, será la
aplicación periódica de los "cuestionarios de salida", a los clientes que salen de la
farmacia, una vez que terminaron su compra. Este instrumento que deberá estar
diseñado con muy pocas preguntas (variables) para que su instrumentación sea
rápida, por lo que las preguntas que contenga deberán estar suficientemente bien
pensadas, para que nos proporcione la información necesaria para cumplir con sus
propósitos.
Un mes después de iniciadas las operaciones de la farmacia, se comenzarán a aplicar
los cuestionarios de salida. Después de ese primer mes sabrá cuantas ventas hace
por día y por turno, estadística que será necesaria para establecer la muestra de
personas a entrevistar. Con esta información establecerá un número de clientes que
entrevistará durante una semana, una vez por més (de lunes a sabado, o de lunes a
domingo, dependiendo de los días en los que opere la farmacia). De manera general,
entrevistaremos al 3% de los clientes que acuden al mes a la farmacia, por ejemplo,
si su farmacia atiende a 3,000 clientes por mes, le aplicará el cuestionario al 3% del
total de sus clientes, es decir a 90 personas. Una vez con esta cifra, procederemos a
proratearla de manera proporcional) entre los diferentes días de la semana, de
acuerdo a la distribución porcentual del número de clientes atendidos por día de la
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
190
semana.
A continuación presentamos una tabla de distribución de personas a entrevistar de
acuerdo al porcentaje de clientes atendidos por día y por turno, recordemos que la
muestra a entrevistar será de 90 personas:
Distribución de la muestra por día y por turno:
1
2
3 4 5 6
7
% por
dia
% turno
diurno
% turno
vespertino
distrib.
muestra
# a
entrevist.
t. diurno
# a
entrevist.
t. vesp.
lun
29%
75% 25% 26 20
6
mar
10%
80% 20% 9 7
2
mie
9%
40% 60% 8 3
5
jue
14%
55% 45% 13 7
6
vie
26%
60% 40% 23 14
9
sab
12%
70% 30% 11 8
3
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
191
--
100%
-- -- 90 59
31
100% 65.6%
34.4%
Este cuadro muestra en la primer columna los día de la semana en que se encuentra
operando la farmacia, la segunda columna muestra la distribución de clientes
atendidos por día en una semana, la tercera y cuarta columna muestra la distribución
porcentual de atenciones por día y por turno, la quinta columna muestra el número de
personas que deberemos entrevistar cada día, cifra resulta de multiplicar 90 (la
muestra que entrevistaremos en la semana) por el porcentaje de paciente atendidos
cada día, por ejemplo, el lunes se atendieron al 29% del total de los clientes de la
semana, asi, multiplicaremos 90 x 29% para determinar el número de personas que
entrevistaremos el lunes: 26 personas.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
192
Ya obtenida esta cifra, la multiplicaremos a su vez, por el porcentaje de clientes
atendidos en el turno diurno y en el vespertino (ver sexta y séptima columnas), para
saber cuantos cuestionarios aplicaremos en el turno diurno y cuantos en el vespertino.
De acuerdo a la tabla que presentamos a manera de ejemplo, el 75% de los clientes
del lunes fueron atendidos en la mañana y el 25% fueron atendidos en el turno
vespertino. Así multiplicaremos 26 (la muestra que corresponde al lunes) por la
distribución porcentual de atenciones de ese día: turno diurno (26 x 75% = 20) y
tiurno vespertino (26 x 25% = 6), con este resultado, determinamos que el lunes
entrevistaremos a un total de 26 clientes, a 20 durante el turno diurno y a 6 durante
el turno vespertino. A continuación presentamos el cuestionario:
Cuestionario de Salida
1. Edad del comprador:___________(años cumplidos).
2. Sexo: a. Hombre. b. Mujer.
3. Compró productos para: a. Adultos. b. Niños. c. Adulto y niños.
4. Que productos compró: Qué le pareció el precio:
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
193
a.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
b.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
c.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
d.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
e.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
5. Es la primera vez que compra en la farmacia:
a. si.
b. no.
6. Encontró lo que vino a buscar:
a. Sí.
b. No (que producto(s) no encontró):_________________________________
______________________________________________________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
194
___.
7. Le dió la impresión que la farmacia estaba limpia:
a. si.
b. no., por
qué:______________________________________________________.
8. Le dió la impresión de que está bien organizada:
a. si.
b. no., por
qué:____________________________________________________.
9. Compró en el área de autoservicio:
a. Si.
b. No. (pase a la pregunta No. 14).
10. Encontró fácil el(los) productos que buscaba:
a. si.
b. no.,
porqué:____________________________________________________.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
195
11. Algún empleado lo asitió en su compra en el área de autoservicio:
a. si.
b. no fué necesario.
c. nadie se acomedió a ayudarme.
12. Los productos estaban bien ordenados en las góndolas y anaqueles:
a. si.
b. no.,
porqué:____________________________________________________.
13. Los productos en las góndolas y anaqueles estaban limpios:
a. si.
b. no.
14. Los empleados de la farmacia estaban bien presentados:
a. si.
b. no.,
porqué:____________________________________________________.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
196
15. El(los) empleado(s) que lo atendieron fueron amables y corteses con Usted:
a. si.
b. no.,
porqué:____________________________________________________.
16. Lo atendieron con prontitud y eficacia:
a. si.
b. no.,
porqué:____________________________________________________.
17. Les solicitó explicación al empleado que lo(la) atendió sobre el uso del(os)
producto(s):
a. si.
b. no. (pase a la pregunta No. 19).
18. Le dió una buena explicación (clara y precisa):
a. si.
b. no.,
porqué:____________________________________________________.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
197
19. El empleado lo invitó a ver los productos en el área de autoservicio:
a. si.
b. no
20. El empleado le sugirió comprar otros productos:
a. si.
b. no
21. El empleado le habló de las ofertas que tenemos en la farmacia:
a. si.
b. no
22. Los productos que compró tenían las dos etiquetas (precio máximo y precio
femap)
a. no tenian el precio máximo de venta.
b. no tenian el precio Farmacias femap.
c. no tenían ningún precio.
23. Aproximadamente, cuanto tiempo tuvo que esperar para que lo atendieran
(para que le surtieran sus productos):
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
198
Tiempo en minutos:_________________________.
24. Al ir a pagar, el cajero le preguntó si encontró lo que buscaba:
a. si.
b. no
25. En la caja, lo atendieron rápido y bien:
a. si.
b. no
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
199
26. Le agradecieron la compra:
a. si.
b. no
27. En la caja, aproximadamente cuanto tiempo esperó para que le cobraran:
Tiempo en minutos:_________________________.
28. Antes de pagar el cajero le dijo cuanto era la cuenta:
a. si.
b. no.
29. Le dieron su cambio correcto:
a. si.
b. no.,
porqué:_______________________________________________________.
30. Regresaría a la farmacia a comprar otra vez:
a. si,
porqué:_______________________________________________________.
b. no,
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
200
porqué:_______________________________________________________.
31. Recomendaría la farmacia a otras personas para que vinieran a comprar:
a. si,
porqué:______________________________________________________.
b. no,
porqué:_____________________________________________________.
32. Le gustaría que hubiera otros productos en la farmacia y que en la actulidad
no tenemos:
a. Ninguno.
b. Si, Cuales: b1.________________________________________________.
b2.________________________________________________.
b3.________________________________________________.
b4.________________________________________________.
b5.________________________________________________.
33. Que nos recomendaría para atendelo mejor la próxima vez:
a. Nada.
b. Si, qué: b1.________________________________________________.
b2.________________________________________________.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
201
b3.________________________________________________.
Termine y agradezca.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
202
EVALUACIÓN.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
203
La evaluación de la farmacia estará orientada a evaluar el cumplimiento de su objetivo
general y de sus objetivos específicos:
1. El cumplimiento de su objetivo general: "Establecer una farmacia como una
alternativa permanente de generación de recursos que contribuya al
sostenimiento del programa comunitario de salud reproductiva y planificación
familiar."
2. El cumplimiento de los objetivos específicos del proyecto farmacias:
a) Desarrollar una fuente permanente de recursos que proporcione subsidio
cruzado al programa comunitario de salud reproductiva y planificación
familiar.
b) Establecer una farmacia con sentido social que ofrezca el 25% de
descuento en el 80% de los medicamentos de línea (así como una
línea de medicamentos genéricos y similares) que permita ofertar
medicamentos, material médico-quirúrgico y métodos anticonceptivos a
precios económicamente accesibles a la población objetivo de la
organización.
c) Complementar el abanico de servicios que ofrece la institución a su
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
204
población objetivo.
3. El cumplimiento de las metas de venta de la farmacia.
4. El resultado anual de la farmacia.
5. Las acciones de evaluación se enfocarán también a evaluar el proceso que
siguió el establecimiento y desarrollo de la farmacia.
6. Las estrategias establecidas para promocionar la farmacia y sus resultados, así
como las estrategias para controlar y reducir los costos de operación.
Las farmacias deberán ser evaluadas para poder generar información que nos permita
responder a preguntas específicas relacionadas con las necesidades, los procesos, los
resultados, la eficiencia, la eficacia y el impacto del proyecto de farmacias, y con ese
conocimiento, emprender un nuevo proceso administrativo más eficiente, mas exitoso y
más rentable.
Si no aprendemos a detectar necesidades, no estaremos en la posibilidad de planear
racionalmente el desarrollo de la farmacia. Si no obtenemos elementos de información
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
205
que nos permitar realizar una operación efectiva de la farmacia, los resultados que
alcancemos con ella, no serán significativos. Si los resultados que alcancemos no se
encuentran relacionados con los objetivos específicos de la farmacia, de nada sirve
que el proyecto se haya desarrollado de manera eficiente.
Si el diseño o la ejecución de la operación de la farmacia son pobres, la medición de
sus logros y de su impacto será dificil y confusa.
La evaluación deberá estar contextuada en el proceso administrativo, el cual es un
conjunto de actividades que permite al esfuerzo colectivo de los individuos,
desarrollarse en forma coordinada y armónica con el propósito de facilitar el logro de
un objetivo comun y como consecuencia, la satisfacción de una necesidad sentida.
Así, la evaluación como tal, deberá ser un instrumento que contribuya al logro de
estos propósitos específicos. De esta forma, la evaluación deberá ser considerada
como un proceso que corre paralelo al desarrollo de toda la operación, iniciando con
la planeación y el diseño del proyecto.
Evaluar es fijarle valor a una cosa, es generar la información para poder tener la
posibilidad de darnos cuenta y apreciar, es comparar los objetivos con los logros
obtenidos, es decubrir como los objetivos fueron cumplidos, es una fuente de
información y de motivación para el equipo de trabajo y como tal, es también, una
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
206
forma de auto-evaluación.
Una evaluación bien hecha nos dirá que és lo que debemos mantener y que és lo
que debemos de cambiar o dejar de hacer, es un instrumento que forma parte activa
del sistema de información gerencial y como tal, facilita el proceso de toma de
decisiones, pero que también que por sí mismo, no puede hacer decisiones o iniciar
los cambios.
Siendo congruentes con lo hasta aqui expresado, existen varios tipos de evaluación
que pretenderemos llevar a la práctica en este proyecto.
1) La evaluación inicial (diagnóstica o de necesidades), que nos dará luz para
conocer los problemas que enfrentemos, para detectar necesidades y
establecer estrategias específicas que respondan a ellas y para establecer una
base de datos que nos permita comparar el antes con el después.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
207
2) La evaluación preventiva (de proceso, formativa), que nos proporcionará
información y conocimiento para mejorar la ejecución del proyecto de farmacias
en lo que se refiere al personal que opera la farmacia y a los resultados que
se esperan de ella.
3) La evaluación final (de resultados y de impacto) que estará orientada a
generar información que nos permitirá conocer el grado de cumplimiento de los
objetivos y metas planteadas, así como el impacto que tuvo la operación de la
farmacia en la comunidad, en la institución, en la farmacia misma y en sus
empleados.
Para poder llevar a cabo estas intenciones, proponemos a continuación un proceso
metodológico que incluye los siguientes pasos:
α Cuales son los objetivos de la evaluación.
α Cuál será el alcance de la evaluación.
α Seleccione los indicadores y los estándares para la evaluación.
α Identifique las fuentes de información en las que se sustentará la evaluación y
decida como la recopilará.
α Recopile la información.
α Organice y analice la información.
α Formule los resultados y sustentados en ellos, haga las recomendaciones que
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
208
considere pertinentes al caso.
α Presente los resultados y las recomendaciones.
α Estimule al personal a llevar a cabo las recomendaciones y a efectual las
mejoras que se proponen.
De estos pasos, hay varios que deben ser destacados, dada la reelevancia que tienen
para la evaluación misma:
a) Se deberá definir con precisión cuales son los objetivos de la evaluación y cual
sera el alcance de la misma (qué se desea evaluar, porqué se quiere evaluar,
quién necesita que información, como se va a emplear la información, que
quiere medir, quien la va a hacer, etc.).
b) La información, ya que al fín de cuentas, es el sustento mismo de la
evaluación. Así, la evaluación, dependiendo de su propósito e intenciones,
deberá ser sustentada en la identificación, la recopilación, el análisis y la
interpretación de la información total o parcial que nos proporcione, el sistema
de información gerencial.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
209
SEGURIDAD.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
210
Existen varias condiciones que hacen fundamental el establecimiento de estrategias
oriendadas a la prevención y el control de los riesgos que enfrenta de manera
cotidiana una farmacia:
ß El autoservicio tiene el riesgo de robo o daño de mercancía por los clientes o
por personas que entran con la intención d sustraer un producto.
ß La farmacia es un establecimiento que maneja sumas en efectivo, suceptibles
de ser sustraídas por el personal y/o por alguna persona que llega al
establecimiento con la intención de robar.
ß Un mal control de inventarios facilitará la generación de faltantes y de mermas.
ß Un sistema inapropiado de seguimiento y supervisión (tanto interno como
externo) facilitará tambien, la generación de faltantes y de mermas.
Políticas, normas y procedimientos de seguridad.
1. La apartura y el cierre de la farmacia se efectuará de manera mancomunada
por el gerente y el cajero en turno, en el horario establecido.
2. Las llaves de la farmacia las tendrán únicamente la persona responsable de
abrir y cerrar la farmacia.
3. Será vital, tener un estricto control sobre los duplicados de las llaves de la
farmacia, los cuales deberán estar en un lugar seguro y con llave.
4. Todos(as) los(as) cajeros(as) depositarán con el gerente todos los días, el
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
211
efectivo de su propiedad al entrar a cada turno. En este acto, el gerente
entregará al cajero un recibo por la cantidad recibida, quien a su vez, al final
del turno, lo regresará al gerente en cambio por su efectivo.
5. Se deberá establecer una estrecha vigilancia de cualquier cliente sospechoso y
tener a la mano, el teléfono y el número de la policia, para llamar de manera
inmediata en caso necesario.
6. Los empleados al salir de cada turno serán revisados por el gerente de la
farmacia.
7. Los empleados deberán saber que cualquier persona que sea sorprendida
robando productos o efectivo, será consignada a las autoridades y si es
empleado este hecho será además, motivo de terminación de su contrato
laboral (el reglamento interno de trabajo deberá considerar esta cláusula).
8. La iluminación interior de la farmacia deberá estar diseñada para hacer relucir
la exhibición de los productos, pero también como medida de seguridad. Esto
hace necesario tener una farmacia perfectamente iluminada, sin areas obscuras
o de menor iluminación y sin que la iluminación produzca sombras.
9. La iluminación interior de la tienda deberá estar balanceada con la iluminación
exterior, de tal forma que los empleados puedan ver durante la noche lo que
está sucediendo afuera de la farmacia. Un inbalance de iluminación (con
menor iluminación afuera), constituye un obstáculo para que ésto se de.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
212
10. Sólo letreros autorizados podrán ser colocados en puertas de vidrio y ventanas,
de tal forma que no obstruyan la visión de los empleados o no se obstruya la
visión (desde afuera de ella) de lo que está pasando dentro de la farmacia.
11. Los cajeros deberán efectuar retiros parciales de la caja de manera contínua,
siguiendo el procedimiento de retiro de efectivo de puntos de venta, con el
propósito de mantener en la caja, el mínimo necesario de efectivo.
En el turno matutino se mantendrá hasta un máximo de $400.00
(cuatrocientos pesos moneda nacional) en efectivo dentro de la caja para
proporcionar los cambios. En el turno vespertino y sólo hasta las 19:30 horas,
se mantendrá hasta un máximo de $300.00 (trescientos pesos moneda
nacional). En en mismo turno, de las 19:30 a las 22:30 horas, se mantendrá
hasta un máximo de $200.00 pesos (doscientos pesos moneda nacional).
Esta política intenta mantener el mínimo cambio en efectivo posible en la caja.
12. Todos los billetes de $200.00 pesos y más, se depositarán en la caja fuerte
tan pronto como sea posible. Para cada retiro parcial de efectivo, deberá seguir
el procedimiento respectivo.
13. El responsable de preparar los depósitos bancarios deberá ser muy discreto.
No los preparará a la vista del público.
14. Los depósitos bancarios se deberan realizar tan frecuente como sea posible
durante el día. El empleado que realiza el depósito deberá ser muy discreto
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
213
(no ser obvio) cuando se dirija al banco.
15. Se pueden emplear los servicios de las compañias de protección con vehículos
blindados para el resguardo y manejo de la caja fuerte de la farmacia, para la
realización de los depósitos y la transferencia de fondos.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
214
Estas compañias cobran, de manera general, una cantidad que equivale al 1%
del total del efectivo de la farmacia manejado durante un més. Por ejemplo si
manejaron $150,000.00 pesos, el servicio de protección de efectivo cobraría
$1,500.00 pesos.
16. Procedimientos de apertura de la farmacia:
a) por las mañanas abren la puerta (para entrar) y una vez hecho ésto, la
vuelven a cerrar con llave en tanto no estén listos para recibir a los
clientes.
b) la hora de entrada de los empleados será 30 minutos antes de abrirla
al público (mínimo 15 minutos antes).
c) una vez que entran, proceden a prender todas las luces del interior de
la farmacia, así como los anucios luminosos que puedan existir dentro
de ella y si es necesario, las luces exteriores, acordandose de
apagarlas cuando ya no sea necesario.
d) ya prendidas las luces, se recorrerá la farmacia para verificar que todo
esté en orden.
e) el gerente abre la caja fuerte y les entrega el efectivo en cambio al(os)
cajero(s) para iniciar las operaciones.
f) mientras tanto, el(los) cajero(s) prenden los puntos de venta e
inicializan el sistema.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
215
g) el(los) cajero(s) prenden la impresora y realizan pruebas de impresión
de recibos y facturas.
h) se revisa que el sello, las bolsas y demás enseres necesarios para
operar, estén listos.
i) se abre al público la farmacia. Este procedimiento se deberá repetir de
manera rutinaria, siempre que abra la farmacia.
17. Procedimiento para el cierre de la farmacia:
a) las puertas de acceso al público se cierran.
b) los puntos de venta son vaciados y se realiza lo siguiente (este
procedimiento se realiza también durante el cambio de turno):
Farmacias femap, Manual de Operación
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216
se hace el corte de caja; el efectivo es contado y registrado en el
formato específico para el caso; se verifica la existencia de faltantes y
sobrantes y de haberlos, se registran; se deposita bajo la supervisión
del gerente en la caja fuerte; se cierra la caja fuerte.
c) se recorre la farmacia para verificar que todo esté en orden, que el
refrigerador este funcionando, que todo el resto del equipo este
apagado y protegido con sus cubiertas.
d) se hace una limpieza general de pisos, puertas y ventanas, y se
deposita la basura generada en los contenedores.
e) la farmacia deberá quedar lista para iniciar operaciones al siguiente día.
f) antes de cada cambio de turno se deberá repetir el procedimiento de
limpieza general, asegurándose de que la farmacia estará limpia antes
de cada inicio de turno.
g) todas las luces interiores son apagadas con excepción de una luz al
fondo de la tienda, iluminación suficiente para poder observar lo que
ocurre adentro de la tienda.
h) la mercancía es asegurada, se revisa la gaveta de controlados que esté
cerrada con llave y lo puerta de acceso a la farmacia es cerrada con
llave.
18. En la medida de lo posible, todos los clientes deberán ser llamados por sus
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
217
nombres. Este procedimiento además de que es excelente para apoyar el
proceso de atención a clientes, también es un procedimiento de seguridad. Las
personas que intentan robar, no les gusta que sean reconocidos. El sistema de
administración de farmacias permite registrar los nombres de los clientes.
19. En la eventualidad de enfrentar un robo, realice el siguiente procedimiento: a)
mantenga hasta donde sea posible, la calma.
b) manténgase tan cerca como sea posible del ladrón.
c) haga exactamente lo que el ladrón le diga que haga, no haga nada que
él no le diga que haga.
d) no hable a menos de que le haga una pregunta.
e) no realice ningún movimiento brusco, si le dice que le de un objeto, el
personal repetirá en voz alta, todos los movimientos que esta haciendo
con el propósito de darle lo que él solicitó, de otra forma, mantenga sus
manos siempre a la vista del ladrón.
f) nunca vaya detrás de un ladrón. Un empleado nunca deberá perseguir
a un ladrón.
20. Después del robo, realice el siguiente procedimiento:
a) asegúrese de que tanto los empleados como los clientes se encuentres
físicamente bien. En el caso de que alguien se encuentre herido, solicite
los servicios de emergencia.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
218
b) cierre la farmacia con llave y solitite a los empleados y clientes que
estuvieron presentes durante el robo que permanezcan en la tienda y
obtenga de ellos su teléfono, su nombre y dirección.
c) llame a la policía y deles el nombre de la farmacia, la ubicación y el
teléfono.
d) en caso de no haber estado presente durante el robo, llame al gerente
de la farmacia, y también llame al supervisor y al administrador.
e) no abra la farmacia mientras llegan las personas a las que les habló.
f) los empleados y Usted deberán llenar una hoja con la descripción al
detalle de todo lo sucedido.
g) no discuta con nadie la descripción del asaltante, sólo hágalo con la
policía.
h) asegúrese de que nadie toque el area en donde pudiera haber huellas
digitales.
i) no reporte lo robado a nadie, el supervisor o el administrador se hara
cargo de ésto.
j) mantenga la farmacia cerrada hasta que la policía haya terminado su
investigación.
k) una vez que la policía se haya ido de la farmacia, el administrador
realizará un arqueo de caja para verificar el faltante y procederá
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
219
además, a levantar un inventario físico completo.
21. Prevención de accidentes:
a) no se podrá correr o jugar dentro de la farmacia.
b) las exhibiciones nunca deberán estar sobrecargadas.
c) Los productos en envases de vidro deberán ser manejados con sumo
cuidado.
d) los pasillos se mantendran limpios y libres de cualquier obstáculo.
e) deberá usar siempre un objeto filoso para abrir las cajas de cartón en
donde vienen empacada la mercancía. Mientras esté abriendo las caja
(o la bolsa), la navaja no debera manejarse en dirección a su propio
cuerpo.
PREVENCIÓN DE ROBO DE MERCANCÍA EN EL ÁREA DE AUTOSERVICIO.
De manera general, mientras que los faltantes de inventario se deben a robos por
parte del personal de la farmacia, los robos en el area de autoservicio son realizados
por los clientes o por personas que entran a la farmacia con esa intención. Si no se
previene el robo de mercancía, este puede llegar a ser tan grave que podría
representar en algunos casos, hasta el 10% de pérdida de inventarios para una
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
220
farmacia. Diversos estudios han demostrado que aproximadamente el 10% de todos
los clientes tienen potencial para robar mercancía. Por los que será de fundamental
importancia, establecer medidas para prevenir estos hechos:
Procedimientos para prevenir robo de mercancía en el área de autoservicio.
π Salude a todos los clientes que entran a la tienda. Es importante que todos los
clientes dentro de la tienda se den cuenta que el personal de la tienda notó su
precencia en ella. Siempre será más fácil que una persona que piensa que no
ha sido visto por los empleados, nos robe.
π Prevenir siempre sera mejor que detener a una persona que nos robe.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
221
π Los clientes deberán ser observados en todo momento y notificados que
estamos al pendiente de ellos, sobre todo aquellos que parezcan sospechosos.
Existen varias formas de hacerles sentir que estamos con ellos: lo puedo
ayudar en algo?, encontró lo que necesitó?.
π Deberemos como política entregar recibos por todas las compras que hagan los
clientes, así sabremos que toda la mercancía que traigan los clientes, está
amparada por un recibo.
π Características de clientes sospechosos:
- Usan ropa holgada.
- Se notan nerviosos y cautos.
- Están indecisos sobre la compra que harán, toman y regresan de
manera frecuente los artículos de las góndolas y los anaqueles.
- A veces vienen acompañados y su acompañante intenta distraer al
empleado hablando con él.
- Dejan el área en donde se encuentran en cuanto el empleado se
acerca.
π El cliente o la persona que se sorprenda, nunca será acusada de robo a
menos de que estemos seguro de ello.
π Antes de tomar una acción en contra del cliente, se le invitará a salir de la
farmacia (acompañado por un empleado).
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
222
π Se le hablará a una persona de seguridad o a la policía.
π No sera detenido ni manejado con el uso de la fuerza física.
π La persona detenida será registrada de inmediato para comprobar el robo.
π La persona que sea detenida en el acto "in fraganti", deberá ser consignada y
recibir el castigo que merece de acuerdo a la ley. Si no hacemos este tipo de
acciones drásticas, expondremos a que la farmacia sea repetidamente asediada
por este tipo de personas.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
223
ANEXO No. 1. LISTA DE PRODUCTOS FARMACEUTICOS
CONTROLADOS.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
224
ANEXO No. 2. GUIA DE SEGUIMIENTO Y SUPERVISION.
1. La farmacia cuenta con sus permisos y licencias:
SSA a. si. b. no.
SHCP a. si. b. no.
CANACO a. si b. no.
2. Se encuentran vigentes los permisos y licencias:
a. si. b. no.
3. Equipamiento de la farmacia:
Iluminación a.si. b.no.
Observación:________________________
Góndolas a. si. b. no.
Observación:________________________
Anaqueles a. si. b. no.
Observación:________________________
Vitrinas a. si. b. no.
Observación:________________________
Mostrador a. si. b. no.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
225
Observación:________________________
Refrigerador a. si. b. no.
Observación:________________________
Gaveta controlados a. si. b. no.
Observación:________________________
Puntos de venta a. si. b. no.
Observación:________________________
Scanners a. si. b. no.
Observación:________________________
Impresora a. si. b. no.
Observación:________________________
Teléfono a. si. b. no.
Observación:________________________
Servicios sanitarios. a. si. b. no.
Observación:________________________
4. Manejo de controlados:
Libro de Control de Narcóticos
Existe: a. si. b. no.
Observación:__________________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
226
Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no.
Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Libro de Control de Psicotrópicos e Hipnóticos.
Existe: a. si. b. no.
Observación:__________________________
Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no.
Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Libro de Control de Estupefacientes.
Existe: a. si. b. no.
Observación:__________________________
Se registra el producto que corresponde: a. si. b. no.
Registra los datos y las entradas y salidas de acuerdo a como se establece:
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
227
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Libro Copiador de Recetas.
Existe: a. si. b. no.
Observación:__________________________
Registra los datos de acuerdo a como se establece:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
5. Exhibición y acomodo de productos farmacéuticos:
Mostrador:
* Anaqueles de la A a la Z, de arriba a abajo y de izquierda a derecha
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Limpios: a. si. b. no.
Observación:___________________
* Vitrinas:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Limpias: a. si. b. no.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
228
Observación:___________________
Acomodo adecuado: a. si. b. no.
Observación:__________________
* Refrigerador:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Limpio: a. si. b. no.
Observación:___________________
Acomodo adecuado: a. si. b. no.
Observación:___________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
229
5. Exhibición y acomodo de productos farmacéuticos, continuación...:
* Gaverta de Controlados:
a. si. b. no.
Observación:_____________________________________
Limpia: a. si. b. no.
Observación:___________________
Tiene llave: a. si. b. no.
Observación:___________________
Estaba cerrado: a. si. b. no.
Observación:___________________
Acomodo adecuado:a. si. b. no.
Observación:___________________
Piso de Ventas (autoservicio):
* Gónodolas:
Limpias: a. si. b. no.
Observación:__________________
Exhibición vertical a. si. b. no.
Observación:__________________
Acomodo adecuado: a. si. b. no.
Observación:__________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
230
Exhib. horizontal a. si. b. no.
Observación:__________________
Acomodo adecuado: a. si. b. no.
Observación:__________________
Exhib. cabeceras a. si. b. no.
Observación:__________________
Acomodo adecuado:a. si. b. no.
Observación:__________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
231
* Islas a. si. b. no.
Observación:__________________
Limpias: a. si. b. no.
Observación:__________________
Acomodo adecuado:a. si. b. no.
Observación:__________________
6. Promoción interna:
* Las exhibiciones son accesibles, atractivas, masivas, visibles, y
comunicativas: a. si. b. no.
Observación:___________________
* Preciadores: a. si. b. no.
Observación:___________________
* Banderolas: a. si. b. no.
Observación:___________________
* Islas: a. si. b. no.
Observación:___________________
* Cabeceras: a. si. b. no.
Observación:___________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
232
7. Se sigue el procedimiento de acomodo de mercancía nueva (observe):
1) coloca productos nuevos (recién adquiridos) con la misma marca y
presentación detrás de los existentes. a. si. b. no.
2) verifica que los precios sean los mismos (de productos y presentaciones
iguales). a. si. b. no.
3) aprovecha para limpiar los productos existentes. a. si. b. no.
4) aprovecha para limpiar el área en donde se encuentran exhibidos los
productos. a. si. b. no.
5) retira los productos que tengan una apariencia de mal estado.
a. si. b. no.
6) verifica la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran
acomodados. a. si. b. no.
7) coloca o reacomoda los indicadores, preciadores y banderolas.
a. si. b. no.
8. Apaciencia de la farmacia.
* imagen corporativa de la farmacia.
a. si. b. no.
Observaciones:___________________________________
* Da la apariencia de limpia:
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
233
a. si. b. no.
Observaciones:___________________________________
* Tiene apariencia atractiva:
a. si. b. no.
Observaciones:___________________________________
* Está bien iluminada por fuera:
a. si. b. no.
Observaciones:___________________________________
* Está bien iluminada por dentro:
a. si. b. no.
Observaciones:___________________________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
234
* Da la apariencia de estar bien organizada:
a. si. b. no.
Observaciones:___________________________________
* La exhibición de mercancía está llena y dispuesta a la conveniencia del
cliente:
a. si. b. no.
Observaciones:___________________________________
8. Apaciencia de la farmacia, continuación...:
* Limpieza de mostrador: a. si. b.no.
* Limpieza de piso: a. si. b.no.
* Limpieza sanitarios: a. si. b.no.
* Limpieza puertas y ventanas: a. si. b.no.
* Limpieza frente y calle: a. si. b.no.
9. Apariencia y actitud de los empleados (se evaluará por empleado: Gerente,
cajero, empleado de mostrador, empleado de piso).
- Porta el uniforme proporcionado por la empresa. a. si. b. no.
- El uniforme está limpio y bien planchado. a. si. b. no.
- Los zapatos limpios y tienen buena apariencia. a. si b. no.
- Si es hombre:
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
235
usa aretes: a. si. b. no.
usa barba: a. si. b. no.
usa candado: a. si. b. no.
su cabello está mas largo que su cuello: a. si. b. no.
el bigote está recortado y limpio: a. si. b. no.
está bien afeitado: a. si. b. no.
- Da la apariencia de estar limpio: a. si. b. no.
- Mantiene sus uñas limpias y bien cortadas: a. si. b. no.
- Tose o estornuda encima de los productos: a. si. b. no.
- Fuma dentro del establecimiento. a. si. b. no.
- Mantiene su cabello limpio, bien peinado y recogido: a. si. b. no.
10. Atención a clientes (se evaluará por empleado: Gerente, cajero, empleado de
mostrador, empleado de piso):
-. Es amable: a. si. b. no
-. Trata a sus clientes con amabilidad y respeto: a. si. b. no
-. Reconoce al cliente que se encuentra esperando: a. si. b. no
-. Atiende con prontitud, amabilidad y eficacia: a. si. b. no
-. Proporciona instrucciones adecuadas y precisas: a. si. b. no
-. Explíca cuando lo solicitan, las instrucciones
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
236
escritas del médico: a. si. b. no
-. Es cortez con sus clientes: a. si. b. no
-. Estimula a sus clientes para que vean la exhibición de los productos en
el área de autoservicio: a. si. b. no
-. Conoce la mercancía, la exhibición y el acomodo de sus productos a la
perfección: a. si. b. no
-. Actúa con rapidez y amabilidad para atender cambios y/o devoluciones
de productos: a. si. b. no
-. Hace la venta sugestiva: a. si. b. no
-. al cerrar la venta, le pregúnta si encontró lo que buscaba, lo atendieron
rápido y bien: a. si. b. no
-. al cerrar la venta, le agradece la compra, lo despide diciéndole,
esperamos volverlo a servirle pronto: a. si. b. no
11. Los empleados (evaluar al gerente, cajero, empleado de mostrador y
empleado de piso):
* conocen sus funciones: a. si. b. no.
* se capacitaron para el puesto: a. si. b. no.
* quien los capacitó:________________________________________
* han recibido cursos de actualización: a. si. b. no.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
237
* en el último mes recibieron otros cursos: a. si. b. no.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
238
12. Uso y manejo del equipo de la farmacia:
* Limpieza del equipo:
Refrigerador: a. si. b. no.
Observaciones:_________________
Puntos de venta: a. si. b. no.
Observaciones:_________________
Escritorios: a. si. b. no.
Observaciones:_________________
Calculadoras: a. si. b. no.
Observaciones:_________________
Otro:_______________. a. si. b. no. Observaciones:___________
Otro:_______________. a. si. b. no. Observaciones:___________
13. Inventario por mínimos y máximos:
* Existen etiquetas de anaquel con mínimos y maximos por producto.
a. si. b. no.
Observación:____________________________________
* Estan colocadas en los lugares respectivos: a) Productos farmacéuticos:
por órden alfabético de la A a la Z; de arriba a abajo y de izquierda a
derecha. y b) Productos no farmaceuticos: de acuerdo al diseño de la
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
239
exhibición y el acomodo en el piso de ventas (autoservicio).
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* De 20 productos que revisó, cuantos tuvieron sus etiquetas de anaquel
con los mínimos y máximos:_________________________
* De 20 productos, cuantos productos estaban dentro de sus mínimos y
máximos:______________________________________________
* De 20 productos que revisó, cuantos productos faltantes había:
_______________________________________________________
* De los productos que no estaban dentro de sus mínimos y máximos,
cuantos estaban ya solicitados al proveedor:___________________
13. Inventario por mínimos y máximos, continuación...:
* Solicita el gerente a los proveedores la información de mercado
correspondiente a la temporada y ubicación geográfica de
la farmacia. a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Las oficinas nacionales de la cadena le proporcionan el análisis
periódico de los productos de mayor venta en su farmacia.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
240
* Se revisa que las existencias actuales de productos correspondan a los
mínimos y máximos sugeridos de manera regular:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Esta elaborada la solicitud de devolución en caso de que haya un
excedente de productos:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Los pedidos de faltantes se hace en función del máximo sugerido:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Hacen una revisión general cada tercer día de los mínimos y máximos.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Cada vez que surten un producto, revisan que la existencia del producto
que queda en el anaquel concuerde con los mínimos y máximos
sugeridos.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Actualiza de manera periódica las etiquetas de mínimos y máximos.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
241
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Cuando fué la última vez:___________________________________
14. Recepción de mercancías:
* Hay un responsable por turno además del gerente para recibir
mercancías. a. si. b. no.
Observaciones:_________________________
* El gerente capacitó a los responsables en el procedimiento de recepción
de mercancías. a. si. b. no.
Observaciones:____________
* Al recibir mercancías:
verifica que la factura (o la remisión) contenga todos los datos
correctos (nombre de la farmacia, localidad, dirección, fecha, nombre
del proveedor, número de folio, número de facturas, importe neto por
factura, importe neto de todas las facturas que incluyen el pedido,
número de hojas de que consta la relación, firma de constancia de
quién elaboró). a. si. b. no.
Observación:___________________
* Verifica que reciba el número de bultos que indica la factura.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
242
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Verifica de cada bulto recibido, contra el pedido, los productos que
recibe.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Señala en el pedido de la farmacia con una marca, cuando lo recibido
no concuerde con lo solicitado:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
243
* Verifica contra la factura, que el total de productos con sus respectivas
unidades y formas de presentación que indica, sean los que se
reciben.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Verifica contra el pedido, que la relación de productos recibidos
coincidan con los precios, descuentos y rebajas propuestas por el
proveedor al colocar la orden de compra.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Verifica que las piezas de productos farmacéuticos que se reciben de
determinado producto, coincidan con las ofertas.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Verifica que tanto el empaque, como el envase, no esten deteriorados o
manchados.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Verifica la fecha de caducidad de todos los productos que está
recibiendo a. si. b. no.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
244
Observación:__________________________
* Registra en forma específica las anomalías que recibe del pedido:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Una vez que recepcionó la mercancía, la separa (mostrador, piso,
refrigerador, controlados) para facilitar su exhibición y acomodo.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* La inventaría una vez aceptado el pedido.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
245
15. Precios y etiquetado de productos.
Para supervisar los precios, hágase de la lista de precios más reciente de la
farmacia y seleccione al azaar 40 productos de mostrador y 20 productos de
piso (de cada producto, revisará cada una de las piezas en existencia).
• De los revisados, ¿Cuántos?
o tienen mal establecido su precio?:_____
o no están actualizados:______
o no tienen el sistema de doble etiqueta:_______
o no tienen identificado el precio máximo de venta:_______
o no tienen el precio Farmacias femap:_______
* Las etiquetas tienen toda la información que deben llevar (el número de
departamento al que corresponde el producto, la fecha en la que se
elaboró la etiqueta y el precio del producto con IVA):
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Las etiquetas están bien colocadas:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* El gerente y los responsables de área verifican los precios de los
productos regularmente (al menos cada semana):
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
246
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Existe un responsable de verificar el etiquetado de los productos:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* El responsable de verificar el etiquetado, lo hace una vez por semana y
cada vez que haya actualización de precios:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
247
16. Procedimiento de cobro de mercancía (caja registradora).
* De manera rutinaria, reconoce al cliente que se encuentra esperando,
saludándolo y diciéndole que en un momento lo atenderá.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Le da la atención más rápida posible a todos sus clientes:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
248
* Opera de manera eficiente la caja registradora
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Cobra todos y cada uno de los productos adquiridos por el cliente.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Verifica que cada uno de ellos tenga su precio correcto.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Recibe al cliente en la caja con amabilidad:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Le pregunta si encontró lo que buscaba, si desea algo más, si recibió
un buen trato de los empleados y, que le pareció el precio:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Practica la venta sugestiva:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Anota en el libro los productos que no encontró el cliente:
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
249
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
250
16. Procedimiento de cobro de mercancía (caja registradora), continuación...:
* Acomoda bien los productos que compró el cliente en la bolsa:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Le presentar al cliente el subtotal para que éste este de acuerdo, antes
de cerrar la venta:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* El cajero repite en voz alta la cantidad recibida por el cliente para el
pago de su mercancía:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* El cajero indica con voz alta el cambio que le dará al cliente:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Agradece la compra al cliente y lo invita a regresar:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Verifica los precios cuando no lo tienen o piensa que está equivocado:
a. si. b. no.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
251
Observación:______________________________________
* Tiene perfectamente limpia y ordenada su área de trabajo.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Deposita en el buzón de la caja de seguridad de manera regular, el
dinero cobrado por la venta de productos:
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
252
* Hace el corte de caja al entrar y salir de su turno.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
* Realizará su reporte de ventas por turno.
a. si. b. no.
Observación:______________________________________
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
253
ANEXO No. 3. CUESTIONARIO DE SALIDA.
1. Edad del comprador:___________(años cumplidos).
2. Sexo: a. Hombre. b. Mujer.
3. Compró productos para: a. Adultos. b. Niños. c. Adulto y niños.
4. Que productos compró:
a.______________________________.
b.______________________________.
c.______________________________.
d.______________________________.
e.______________________________.
f._______________________________.
5. Qué le pareció el precio:
a.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
254
b.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
c.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
d.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
e.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
f.______________________________. a. Alto. b. Normal. c. Bajo
5.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
255
Es la primera vez que compra en la farmacia:
a. si.
b. no.
6. Encontró lo que vino a buscar:
a. Sí.
b. No (que producto(s) no
encontró):_____________________________________________________
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
256
7. Le dió la impresión que la farmacia estaba limpia:
a. si.
b. no., por qué:________________________________________________.
8. Le dió la impresión de que está bien organizada:
a. si.
b. no., por qué:________________________________________________.
9. Compró en el área de autoservicio:
a. Si.
b. No. (pase a la pregunta No. 14).
10. Encontró fácil el(los) productos que buscaba:
a. si.
b. no., porqué:________________________________________________.
11. Algún empleado lo asitió en su compra en el área de autoservicio:
a. si.
b. no fué necesario.
c. nadie se acomedió a ayudarme.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
257
12. Los productos estaban bien ordenados en las góndolas y anaqueles:
a. si.
b. no., porqué:________________________________________________.
13. Los productos en las góndolas y anaqueles estaban limpios:
a. si.
b. no.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
258
14. Los empleados de la farmacia estaban bien presentados:
a. si.
b. no., porqué:________________________________________________.
15. El(los) empleado(s) que lo atendieron fueron amables y corteses con Usted:
a. si.
b. no., porqué:_________________________________________________.
16. Lo atendieron con prontitud y eficacia:
a. si.
b. no., porqué:________________________________________________.
17. Les solicitó explicación al empleado que lo(la) atendió sobre el uso del(os)
producto(s):
a. si.
b. no. (pase a la pregunta No. 19).
18. Le dió una buena explicación (clara y precisa):
a. si.
b. no., porqué:_________________________________________________.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
259
19. El empleado lo invitó a ver los productos en el área de autoservicio:
a. si.
b. no
20. El empleado le sugirió comprar otros productos:
a. si.
b. no
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
260
21. El empleado le habló de las ofertas que tenemos en la farmacia:
a. si.
b. no
22. Los productos que compró tenían las dos etiquetas (precio máximo y precio
femap)
a. no tenian el precio máximo de venta.
b. no tenian el precio Farmacias femap.
c. no tenían ningún precio.
23. Aproximadamente, cuanto tiempo tuvo que esperar para que lo atendieran
(para que le surtieran sus productos):
Tiempo en minutos:_________________________.
24. Al ir a pagar el cajero le preguntó si encontró lo que buscaba:
a. si.
b. no
25. En la caja, lo atendieron rápido y bien:
a. si.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
261
b. no
26. Le agradecieron la compra:
a. si.
b. no
27. En la caja, aproximadamente cuanto tiempo esperó para que le cobraran:
Tiempo en minutos:_________________________.
Farmacias femap, Manual de Operación
_____________________________________________________________________
262
28. Antes de pagar el cajero le dijo cuanto era la cuenta:
a. si.
b. no.
29. Le dieron su cambio correcto:
a. si.
b. no., porqué:________________________________________________.
30. Regresaría a la farmacia a comprar otra vez:
a. si, porqué:__________________________________________________.
b. no, porqué:_________________________________________________.
31. Recomendaría la farmacia a otras personas para que vinieran a comprar:
a. si, porqué:__________________________________________________.
b. no, porqué:_________________________________________________.
32. Le gustaría que hubiera otros productos en la farmacia y que en la actulidad
no tenemos:
a. Ninguno.
b. Si, Cuales: b1.______________________________________________.
Calidad, Precio y Servicio
____________________________________________________________________
263
b2._______________________________________________.
b3._______________________________________________.
b4._______________________________________________.
b5._______________________________________________.
33. Que nos recomendaría para atendelo mejor la próxima vez:
a. Nada.
b. Si, qué: b1._______________________________________________.
b2._______________________________________________.
b3._______________________________________________.
Termine y agradezca.
Farmacias femap, Manual de Operación
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264
ANEXO No. 4. NORMAS DE PRESENTACIÓN
PERSONAL DE LOS EMPLEADOS.
♥ Los empleados deberán portar, siempre en su trabajo, el uniforme
proporcionado por la empresa. Cada uno de los empleados recibirá cada año,
dos uniformes.
♥ El uniforme se mantendrá siempre limpio y bien planchado.
♥ Los zapatos del personal deberán estar siempre limpios y tener buena
apariencia.
♥ Los empleados hombres no podrán usar:
- aretes.
- barba.
- candados.
- Podrán usar bigote siempre y cuando esté bien recortado y limpio.
- No podrán usar el pelo más largo que el largo de su cuello, en ese
caso, lo deberán tener recogido, limpio y bien peinado.
Calidad, Precio y Servicio
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265
♥ Todos los empleados deberan mantener una buena higiene personal.
♥ El pelo deberá mantenerse limpio, recogido y bien peinado.
♥ Los empleados deberán mantener sus uñas limpias y bien cortadas.
♥ El juicio del supervisor de la farmacia con respecto de la apariencia personal
del empleado, prevalecerá sobre éstos, por lo que los empleados deberán
seguir las indicaciones que éste les haga en relación a su apariencia personal.
Farmacias femap, Manual de Operación
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