MANUAL DE PROCESOS Y SERVICIOS
UNIDAD DEPARTAMENTAL DE INFORMATICA
Dirección de Planeación, Administración y Finanzas
Introducción
• Como parte del esfuerzo permanente para optimizar los recursos humanos, tecnológicos y económicos con los que cuenta el Consejo de la Judicatura del Estado de Jalisco y teniendo como marco de referencia para gestión y gobierno COBIT5, se ha generado el Manual de Procesos y Servicios para la Unidad Departamental de Informática(UDI).
• Ejes en el Manual:
1. Alineación, Planeación y Organización
2. Construcción, Adquisición e Implementación
3. Entregas, Servicio y Soporte
1. Alineación, Planeación y Organización
• Considera desde la arquitectura funcional, el Reglamento para el personal de la UDI y oportunidades de innovación; la operación de recursos humanos y económicos asignados.
2. Construcción, Adquisición e Implementación
• Programas, proyectos, requerimientos; monitoreo de los servicios que presta la UDI, la disponibilidad de los recursos y la capacidad de atención. Respecto a los cambios y actualizaciones, la gestión de aceptación y transición, las capacitaciones.
3. Entregas, Servicio y Soporte
• Gestión de las Operaciones, los procesos y responsables; reacción a las peticiones y los incidentes de los Servicios, continuidad y seguridad. Controles de los procesos.
Adicionales
• Se presenta un formato interno para el Control de personal respecto a las solicitudes de licencia, incapacidades y días económicos.
Adicionales
• Un diagrama que cita el proceso de atención de Tickets en la UDI.
Adicionales
• Se establecen las Políticas de Seguridad Informática y a la par el Reglamento para el Uso del Correo Electrónico Institucional
MANUAL DE PROCESOS Y SERVICIOS
UNIDAD DEPARTAMENTAL DE INFORMÁTICA
DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN, ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
Dirección de Planeación, Administración y Finanzas
Unidad Departamental de Informática Manual de Procesos y Servicios
1
Tabla de contenido Introducción ....................................................................................................................................... 4
1. Alineación, Planeación y Organización (APO) ............................................................... 5
1.1 Marco de Gestión de la Unidad Departamental de Informática (UDI) ........................... 5
1.1.1 Reglamento General para el Personal de la UDI ...................................................... 5
1.1.2 Actividades, Responsables y Funciones principales del Marco Tecnológico ....... 8
1.2 Gestión de la Estrategia........................................................................................................ 9
1.2.1 Diagrama de Mejora Continua ...................................................................................... 9
1.3 Gestión de la Arquitectura Funcional ................................................................................ 10
1.3.1 Modelo de Arquitectura de la UDI .............................................................................. 10
1.4 Gestión de la Innovación .................................................................................................... 11
1.4.1 Identificación de Oportunidades de Innovación ....................................................... 11
1.5 Gestión de Portafolio ........................................................................................................... 11
1.5.1 Operación del Recurso Asignado para la Tecnología ............................................ 11
1.5.2 Aplicación del Fondo Revolvente ............................................................................... 12
1.6 Gestión de Presupuesto y Costos ..................................................................................... 13
1.6.1 Viabilidad de Compra por Medio de Cotizaciones .................................................. 13
1.7 Gestión de Recursos Humanos ......................................................................................... 13
1.7.1 Evaluación del Personal (Desempeño) ..................................................................... 13
1.7.2 Permisos, Trámites y Licencias .................................................................................. 14
1.8 Gestión de Relaciones ........................................................................................................ 14
1.8.1 Áreas de Oportunidad (Habilidades del Personal) .................................................. 14
1.9 Gestión de los Acuerdos de Servicio ................................................................................ 14
1.9.1 Catálogo de Servicios Actuales de la UDI ................................................................ 15
1.9.2 Catálogo de Servicios Requeridos ............................................................................ 15
1.10 Gestión de Proveedores ................................................................................................... 15
1.10.1 Catálogo de Proveedores ......................................................................................... 15
1.10.2 Catálogo de Líneas de Asistencia ........................................................................... 16
1.10.3 Catálogo de Control de Contratos ........................................................................... 16
1.11 Gestión de la Calidad ........................................................................................................ 16
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2
1.11.1 Encuestas de Servicios Brindados .......................................................................... 16
1.12 Gestión el Riesgo .............................................................................................................. 17
1.12.1 Mapeo Actualizado ..................................................................................................... 17
1.13 Gestión de la Seguridad ................................................................................................... 17
1.13.1 Políticas de Seguridad Informática .......................................................................... 17
1.13.2 Auditorías Mensuales a Usuarios ............................................................................ 19
2. Construcción, Adquisición e Implementación ............................................................. 20
2.1 Gestión de los Programas y Proyectos ............................................................................ 20
2.1.1 Catálogo de Programas en Operación ...................................................................... 20
2.1.2 Portafolio de Licencias Actualizado ........................................................................... 21
2.2 Gestión de la Definición de Requisitos ............................................................................. 21
2.2.1 Documento de Requerimiento .................................................................................... 21
2.3 Gestión de Identificación y Construcción de Soluciones ............................................... 22
2.3.1 Tablero SCRUM............................................................................................................ 22
2.4 Gestión la Disponibilidad y la Capacidad ......................................................................... 22
2.4.1 Monitoreo del Nivel de Servicio .................................................................................. 22
2.4.2 Análisis de Disponibilidad y Capacidad .................................................................... 23
2.5 Gestión de la Introducción de Cambios Organizativos .................................................. 23
2.5.1 Histórico de Desempeño Personal ............................................................................ 23
2.6 Gestión de Cambios ............................................................................................................ 24
2.6.1 Control de Versiones de Software ............................................................................. 24
2.6.2 Manuales de Configuración ........................................................................................ 24
2.7 Gestión de la Aceptación del Cambio y la Transición .................................................... 25
2.7.1 Capacitaciones.............................................................................................................. 25
2.8 Gestión del Campo el Conocimiento ................................................................................ 25
2.8.1 Sesiones de Retroalimentación .................................................................................. 25
2.9 Gestión de los activos ......................................................................................................... 26
2.9.1 Inventario Interno .......................................................................................................... 26
2.10 Gestión de la Configuración ............................................................................................. 26
2.10.1 Configuración de los Equipos de Cómputo ............................................................ 26
3. Entregas, Servicio y Soporte ............................................................................................ 28
3.1 Gestión de las Operaciones ............................................................................................... 28
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3
- 3.1.1 Proceso para la Solución de Tickets ................................................................. 28
- 3.1.2 Recepción de Oficios ........................................................................................... 28
- 3.1.3 Elaboración de Oficios ......................................................................................... 29
- 3.1.4 Servicios Foráneos ............................................................................................... 29
- 3.1.5 Registro de Asistencias ....................................................................................... 30
- 3.1.6 Creación o Modificación de Sistemas ............................................................... 30
- 3.1.7 Asignación de Claves Telefónicas ..................................................................... 30
- 3.1.8 Cambio de Lugar de Línea .................................................................................. 31
- 3.1.9 Línea Nueva .......................................................................................................... 32
- 3.1.10 Servicio de Internet Inalámbrico (Clave)......................................................... 32
- 3.1.11 Servicio de Internet por Cable (Cableado) ..................................................... 33
- 3.1.12 Diagnóstico de Equipo de Computo ................................................................ 33
- 3.1.13 Reparación de Equipo ....................................................................................... 34
3.2 Gestión de las Peticiones y los Incidentes de los Servicios ......................................... 35
3.2.1 Contrato de Nivel de Servicio ..................................................................................... 35
3.3 Gestión de los Problemas .................................................................................................. 36
3.3.1 Identificación de Problemas ........................................................................................ 36
3.4 Gestión de Continuidad ...................................................................................................... 36
3.4.1 Plan de Atención en Incidentes e Interrupciones .................................................... 36
3.5 Gestión de los Servicios de Seguridad ............................................................................ 37
3.5.1 Definición de Privilegios de Usuario .......................................................................... 37
3.6 Gestión de los Controles de los Procesos ....................................................................... 37
3.6.1 Controles de la Información ........................................................................................ 37
Trabajos citados ................................................................................................................................ 38
Anexo 1 ........................................................................................................................................... 39
Anexo 2 ........................................................................................................................................... 40
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Introducción
Como parte del esfuerzo permanente para optimizar los recursos
humanos, tecnológicos y económicos con los que cuenta el Consejo
de la Judicatura del Estado de Jalisco y teniendo como marco de
referencia para gestión y gobierno COBIT5, se ha generado el Manual
de Procesos y Servicios para la Unidad Departamental de
Informática(UDI).
COBIT5 por sus siglas en inglés (Control Objectives for Information
and related Technology) proporciona herramientas de referencia,
lineamientos de operación y enfatiza las buenas prácticas; es así que
logra reducir la brecha entre los mecanismos de control y los
requerimientos de los usuarios, los temas técnicos, como con los
riesgos que pudieran existir en el ente, con especialidad en
informática, que lo implementa.
Este Manual, considerando los principios básicos de ese protocolo;
contiene agrupados en tres ejes (1.Alineación, Planeación y
Organización, 2.Construcción, Adquisición e Implementación, 3.
Entregas, Servicio y Soporte) los lineamientos para homogenizar la
operación de la UDI.
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1. Alineación, Planeación y Organización (APO)
1.1 Marco de Gestión de la Unidad Departamental de Informática (UDI)
La UDI forma parte de la Dirección de Planeación, Administración y
Finanzas (DPAF) del Consejo de la Judicatura del Estado de Jalisco,
conforme a lo establecido en la Ley Orgánica del Poder Judicial del
Estado de Jalisco y su Reglamento; contribuye con la DPAF en las
tareas para garantizar el funcionamiento administrativo del propio
Consejo, permitiendo a sus órganos y empleados cumplir los
lineamientos y las normas que rigen su operación.
La UDI es el órgano administrativo encargado de atender los temas de
tecnología, informática, soporte técnico y mantenimiento de equipos
de cómputo y comunicación. También es responsable del desarrollo y
en su caso mejora de los programas informáticos de apoyo para las
funciones jurisdiccionales y administrativas que al Consejo
corresponden.
1.1.1 Reglamento General para el Personal de la UDI
Ingreso del personal
El ingreso al centro de trabajo para el personal adscrito a esta
Unidad Departamental será las 09:00 horas.
Para el control de asistencias, diariamente, cada colaborador
deberá registrar su inicio de labores en la oficina que la Jefatura
de la Unidad designe y a través del mecanismo vigente
(cuaderno de registros, reloj checador o el que corresponda).
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La tolerancia para el horario de ingreso es de 15 minutos,
después de los cuales, la asistencia se considerará con retardo.
En caso de emergencias que ameriten que el personal se
presente a su centro de trabajo después de las 09:30 horas, será
necesario que éste informe a la brevedad a su superior directo y
deberá presentar el comprobante o justificante que corresponda.
Igual que para el punto anterior, cuando por causas de fuerza
mayor el personal requiera faltar a laborar, deberá comunicar
inmediatamente a su superior, así como presentar las
constancias correspondientes.
Durante la jornada laboral, de la atención de solicitudes y soporte
técnico
Respecto al personal.
Es necesario e indispensable que el personal porte gafete oficial
mientras se encuentre en las instalaciones del Consejo, así
como cuando atienda cualquier comisión que le sea asignada.
Toda salida del edificio por parte del personal deberá de ser
notificada a la Jefatura de la Unidad.
De la atención de solicitudes y soporte técnico.
Las solicitudes de apoyo ya sea presencial o vía telefónica y los
reportes de los usuarios deberán realizarse en la Jefatura de
Unidad. A la solicitud le será asignado un número de control
(Ticket) con el cual se levantará la orden de servicio
correspondiente. A partir de la implementación del “Sistema
Integral de Gestión (SIG)”, los reportes podrán realizarse en
línea utilizando el apartado de la UDI.
El tiempo de respuesta es de 15 minutos a partir de asignado el
número de Ticket. Una vez resuelto, se notificará a la Jefatura de
Unidad para su validación y cierre de servicio.
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Los servicios requeridos para Consejeros, Directores y Jefes de
Área serán registrados con la categoría de “Urgente”, en este
caso el tiempo para la atención del colaborador asignado será de
5 minutos una vez reportados.
Salida del personal
El horario de final de labores para el personal de esta Unidad
son las 15:00 horas, en casos excepcionales en los que se
requiera el apoyo del personal después de su horario de salida,
deberá ser acordado por el colaborador, el superior directo y el
Jefe de Unidad.
Al igual que al ingreso, el personal deberá registrar su salida en
la oficina que la Jefatura de la Unidad designe y a través del
mecanismo vigente.
Cuando por causas de fuerza mayor el personal requiera
retirarse del centro de trabajo antes de la hora de salida oficial,
deberá comunicar inmediatamente a su superior y presentar las
constancias correspondientes.
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1.1.2 Actividades, Responsables y Funciones principales del Marco Tecnológico
Utilizando una matriz RACI1 se enlistan las actividades clave, actores y
el rol que desempeñan, dentro de los procesos del Consejo en los que
interviene la UDI.
Actividades clave
Actores Principales
H. Pleno
del
Consejo
Dirección de
Planeación
Admón. y
Finanzas
Jefe de
la UDI Interesados
Alineación de enfoques
con los del Consejo de
la Judicatura
CI R A CI
Autorización de
Iniciativas de Mejora y
Nuevos Proyectos R A C C
Provisión de recursos
para los Proyectos
conforme a lo
autorizado
C RA C I
Mantenimiento de las
estructuras y procesos
de supervisión.
C R A I
Seguimiento de los
programas autorizados I I C RA
R: Responsible / Responsable.
A: Accountable / Rinde cuentas.
C: Consulted / Consultado.
1 “es una matriz o tabla, cuyo propósito es describir qué grado de responsabilidad tienen diferentes
recursos (personas, grupos, roles) -que aparecen como columnas de la tabla-, con los diferentes procesos o actividades que estamos definiendo -que aparecen como filas de la tabla-.” (Rio, 2015)
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I: Informed / Informado.
1.2 Gestión de la Estrategia
1.2.1 Diagrama de Mejora Continua
A partir de la presentación y aprobación de un proyecto o iniciativa, es
necesaria su evaluación buscando permanentemente que los objetivos
planteados se cumplan y superen.
Con esta intención, se vuelve fundamental identificar siete fases de la
implementación que permiten perfeccionar el programa y generar los
mejores resultados. La Ilustración 1 puntualiza cada una de estas
etapas.
DESEO DE CAMBIO
Revisión de estado actual
Definición de objetivo
PLANEACIÓN Y CONSTRUCCIÓN
DE MEJORAS
Implementación
RESULTADO
Evaluación
ILUSTRACIÓN 1 SIETE FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN
Fuente: Elaboración propia
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1.3 Gestión de la Arquitectura Funcional
1.3.1 Modelo de Arquitectura de la UDI
La estructura operativa de la UDI integra tres Secciones
especializadas y responsables de que el servicio que proporciona esta
Unidad sea integral.
ILUSTRACIÓN 2 ORGANIGRAMA UDI
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JEFE DE UNIDAD
SECCIÓN DE PROGRAMACIÓN
Jefe de Sección
SECCIÓN DE SOPORTE
Jefe de Sección
SECCIÓN DE REDES
Jefe de Sección
Fuente: Elaboración propia
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1.4 Gestión de la Innovación
1.4.1 Identificación de Oportunidades de Innovación
Durante la implementación de los programas, los colaboradores y
responsables detectan áreas de oportunidad. Con el respaldo de la
experiencia de cada uno de los elementos, mensualmente la UDI
programará reuniones en las que a través de lluvias de ideas se
podrán generar nuevos mecanismos de ejecución y operación. La
estructura básica que guiará esa lluvia de ideas contendrá 4
elementos principales:
o Idea
o Ventajas
o Desventajas
o Puntuación
1.5 Gestión de Portafolio
1.5.1 Operación del Recurso Asignado para la Tecnología
La UDI deberá apegarse a lo establecido en el Reglamento de
Adquisiciones, Enajenaciones y Concesiones del propio Consejo. El
proceso se iniciará en la Unidad Departamental de Adquisiciones,
Bienes y Servicios presentando la solicitud por escrito que contenga:
I. Nombre de la dependencia que formula la solicitud.
II. Descripción detallada de cada uno de los bienes o servicios
solicitados, indicando cantidad, unidad de medida de cada
bien o servicio y los requerimientos de carácter técnico y
demás circunstancias pertinentes.
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III. Descripción del bien que se pretende arrendar y una
exposición motivada de la solicitud de arrendamiento cuando
fuere aplicable.
IV. El precio o precios aproximados de los bienes o servicios.
V. Tiempos de entrega requeridos del bien o servicio.
VI. La calidad de los bienes o servicios y
VII. Nombre y firma del titular de la dependencia solicitante
Para la integración de los expedientes de cada petición, la UDI
deberán incluir junto con la solicitud la documentación que se requiera
conforme al Reglamento y según la forma de adquisición que
corresponda.
Las adquisiciones se realizarán por conducto de la Comisión de
Adquisiciones, Enajenaciones y Concesiones del Consejo; éstas
podrán ser mediante Licitación pública, Invitación, Adjudicación directa
o Adjudicación directa por excepción, según sus características y
mediante el proceso que el Reglamento señala.
1.5.2 Aplicación del Fondo Revolvente
Conforme a lo establecido en el Reglamento de Adquisiciones,
Enajenaciones y Concesiones del Consejo, es la Comisión
correspondiente la que, mediante acuerdo, señala los funcionarios a
quienes se les asignará un fondo revolvente y solo puede ser utilizado
para los fines y objetivos que el propio funcionario deba desahogar y
sean inherentes a su nombramiento.
Es así que para el caso de la UDI será exclusivamente destinado a
cubrir viáticos requeridos en la atención de servicios foráneos. El
ejercicio de dicho fondo deberá ajustarse al Capítulo VIII del
Reglamento de Adquisiciones.
Cabe hacer mención que los comprobantes de gastos deberán de
reunir los requisitos que señalen las disposiciones fiscales y contener
la denominación del Consejo, la clave del Registro Federal de
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Contribuyentes del Consejo y domicilio fiscal del Consejo; se adjuntará
una hoja que contenga nombre, puesto y firma del funcionario, número
y monto del comprobante, y nombre, denominación o razón social de
la persona que expidió el comprobante, así como la justificación del
gasto.
1.6 Gestión de Presupuesto y Costos
1.6.1 Viabilidad de Compra por Medio de Cotizaciones
Para la integración y entrega de los proyectos e iniciativas de mejora
que requieran la adquisición de algún producto o servicio deberán
solicitarse previamente tres cotizaciones de diferentes proveedores,
las condiciones de cada una de las opciones se agregarán en la
propuesta utilizando un cuadro comparativo de precios y
características. Dicho proyecto será presentado, ajustándose a lo
citado en el numeral 1.5 de este Manual.
1.7 Gestión de Recursos Humanos
1.7.1 Evaluación del Personal (Desempeño)
El recurso humano representa la variable más importante en cualquier
proyecto. Buscando optimizar el servicio brindado y como medio de
evaluación de la percepción generada por el trabajo que realiza la UDI,
se solicitará a los usuarios responder una encuesta de servicio
aplicada mensualmente y de forma aleatoria; ésta podrá realizarse en
formato electrónico (por correo o a través del SIG) o impreso.
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1.7.2 Permisos, Trámites y Licencias
El personal que requiera autorización de licencia o permiso presentará
por escrito su petición en la oficina que la Jefatura de la UDI designe y
usando el “Formato Único de Control de Personal” (Anexo1). El
llenado del formato en cita deberá ser en electrónico e imprimirse en
dos tantos, cada uno firmado por el solicitante. Por medio de la Unidad
Departamental de Recursos Humanos continuará el trámite para
obtener la autorización del H. Pleno del Consejo según corresponde.
1.8 Gestión de Relaciones
1.8.1 Áreas de Oportunidad (Habilidades del Personal)
Con el apoyo de las Jefaturas de Sección, el Jefe de Unidad integrará
un registro electrónico de las áreas de oportunidad identificadas en el
personal: cada colaborador contará con una ficha en la que se
actualizará información respecto a la formación académica,
habilidades, conocimiento, cualidades, intereses y pasatiempos.
Contar con estos datos permitirá impulsar a cada elemento de la UDI
de forma individual y promover su desarrollo dentro de la propia
Unidad.
1.9 Gestión de los Acuerdos de Servicio
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1.9.1 Catálogo de Servicios Actuales de la UDI
La Jefatura de la Unidad generará y mantendrá actualizado un
catálogo que detalle cada uno de los servicios de tecnología,
información y comunicación con los que apoya la UDI a los Órganos
Administrativos y Jurisdiccionales del Consejo. Cabe hacer mención
de que este catálogo deberá ser público de conformidad con lo
previsto en el Artículo 8 de la Ley de Transparencia y Acceso a la
Información Pública del Estado de Jalisco y sus Municipios.
1.9.2 Catálogo de Servicios Requeridos
A la par del “Catálogo de Servicios Actuales de la UDI” (1.9.1), se
elaborará un catálogo electrónico en el cual la Jefatura de la Unidad
registre, al ser detectados, los servicios nuevos requeridos; también
deberán considerarse los servicios que necesiten ser actualizados.
Este catálogo estará disponible para ser exhibido a la par de los
proyectos e iniciativas que se presenten a la DPAF para consideración
del H. Pleno.
1.10 Gestión de Proveedores
1.10.1 Catálogo de Proveedores
En el caso de los proveedores, el catálogo deberá contener datos
como: Nombre, domicilio, teléfono y personal de contacto así como
tipo de servicio que ofrece, características, pagos (mensuales,
anuales) y toda la información que facilite el acercamiento con el
proveedor en el momento que sea requerido.
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1.10.2 Catálogo de Líneas de Asistencia
Este proceso es permanente, consiste en integrar un directorio
actualizado de los proveedores de tecnología, información y
comunicación. Su finalidad es contar con un registro en el que puedan
ser consultadas las líneas de soporte y atención al cliente del
prestador de servicio contratado; cualquier falla o desperfecto en el
servicio que el proveedor proporciona deberá ser notificado al mismo,
a la brevedad, evitando pérdida de recursos y agilizando la resolución.
1.10.3 Catálogo de Control de Contratos
En coordinación con el área Jurídica de la DPAF, la Jefatura de UDI
deberá generar y actualizar permanentemente un catálogo en el que
puedan ser consultados los contratos actuales con proveedores de
tecnología, información y comunicación, su periodo de vigencia, así
como las condiciones aplicables, cláusulas y datos de contratos
anteriores cuando sea el caso.
Los Catálogos que comprenden los numerales 1.09 (2 catálogos) y 1.10 (3 catálogos) serán responsabilidad de la Jefatura de Unidad y podrán ser integrados en uno solo para facilitar su consulta.
1.11 Gestión de la Calidad
1.11.1 Encuestas de Servicios Brindados
En la evaluación de desempeño del personal que se presenta en el
numeral 1.7.1 la encuesta deberá contener un apartado enfocado al
servicio otorgado, que permita conocer la experiencia del usuario final,
desde el momento de realizar el reporte hasta su conclusión.
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Dentro de la plataforma del “Sistema Integral de Gestión (SIG)”, en el
apartado de “Evaluación de Servicio” de la UDI, utilizando el Ticket
electrónico podrá realizarse también la encuesta.
1.12 Gestión el Riesgo
1.12.1 Mapeo Actualizado
Para lograr la mejora continua de la UDI se vuelve indispensable
contar con un esquema que presente de forma práctica la situación
que guardan 4 de los principales temas:
o Tecnologías actuales
o Tecnologías inadecuadas
o Toma de decisión en inversión
o Proyectos concluidos
Será la Jefatura de la UDI quien genere dicho mapeo.
1.13 Gestión de la Seguridad
1.13.1 Políticas de Seguridad Informática
Conscientes del inminente riesgo que representa, para cualquier
equipo que cuente con conexión a internet, ser contaminado con virus
informáticos que ocasionan desde daños leves hasta la pérdida
irreversible de la información que se resguarda, las Políticas de
Seguridad Informática para Usuarios deben ser muy claras buscando
reforzar las acciones implementadas por la UDI (Instalación y
actualización de antivirus, auditorías a los equipos y las que se
considere adecuadas) en los equipos de cómputo del Consejo. Estas
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Políticas serán actualizadas por la Unidad conforme a las necesidades
que el entorno genere y previa autorización del H. Pleno del Consejo.
Las Políticas de Seguridad Informática para Usuario, como
lineamientos iniciales establece:
1) El equipo de cómputo es una herramienta de trabajo y su uso
deberá ser con esa exclusiva finalidad. Queda prohibida la
descarga de software o información distinta a la requerida para
el cumplimiento de las responsabilidades laborales, así como el
almacenamiento de archivos personales en el equipo asignado.
2) El Jefe de Unidad Departamental de Informática fungirá como
Administrador único de las contraseñas de acceso de los
usuarios de equipos de cómputo del Consejo; llevará el control
de las autorizaciones y restricciones de cada uno de los
usuarios.
3) Todos los equipos de cómputo del Consejo deberán estar
configurados con el Servidor Proxy2 como protección para una
navegación más segura, toda modificación de los “privilegios” de
usuario para acceso a sitios distintos a los autorizados se
solicitará por el superior directo, vía oficio dirigido la Jefatura de
la UDI detallando las necesidades.
4) Queda estrictamente prohibido el intercambio de equipos de
cómputo sin previa notificación a la UDI.
5) La instalación de cualquier software adicional a los que cuenta el
equipo de cómputo al ser asignado al usuario, deberá ser
solicitada por parte de su superior directo por escrito, a través de
un oficio en el que se describa la petición así como la
justificación del requerimiento.
2 “servidor que hace de intermediario entre los PCs de la red y el router de conexión a internet, de forma
que cuando el usuario quiera acceder a internet, su PC realizará la petición al servidor proxy y es el proxy quien realmente accede a internet. Posteriormente, el proxy enviará los datos al PC del usuario para que los muestre en su pantalla.” (Brotons, 2012-2013)
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6) Previo al uso de dispositivos externos de almacenamiento (USB)
en los equipos de cómputo, es responsabilidad del usuario
acudir a la UDI para la vacunación segura del dispositivo.
7) En caso de requerir el respaldo de la información del equipo
asignado, deberá solicitarse igual que para otros servicios de la
UDI por medio de Ticket; el almacenamiento se realizara en un
disco de la propia Unidad.
8) Para el uso del correo electrónico institucional deberán
atenderse las políticas establecidas con ese fin en el
“Reglamento para el Uso del Correo Electrónico Institucional”.
1.13.2 Auditorías Mensuales a Usuarios
Adicional a las Políticas de Seguridad Informática se realizará de
forma mensual una auditoría al uso de los equipos y actividad de los
usuarios poniendo especial atención en los siguientes puntos:
o Páginas visitadas
o Actividad de la maquina
o Programas descargados
o Programas instalados
o Procesos activos de la maquina
Para este proceso será responsable la Jefatura de Unidad.
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2. Construcción, Adquisición e Implementación
2.1 Gestión de los Programas y Proyectos
A la par de los procesos de Planeación y de Organización, los
programas que están en operación así como los proyectos que se
encuentran en fase de desarrollo, deberán estar alineados con los
objetivos y metas del Consejo y la DPAF, buscando permanentemente
la optimización de los recursos.
2.1.1 Catálogo de Programas en Operación
Igual que en el caso de los numerales 1.9 y 1.10 contar con la
información esquematizada y clara de forma que permita su consulta y
evaluación representa agilidad en los procesos administrativos. En
este caso, es indispensable contar con un catálogo de programas en
operación que cuente como campos mínimos:
o Nombre del Programa o Sistema
o Desarrollador
o Especificaciones técnicas
o Características de la operación
o Área en que es utilizado
La Jefatura de la Unidad será la encargada de generar y mantener
actualizado este Catálogo.
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2.1.2 Portafolio de Licencias Actualizado
A la par del catálogo que se refiere en el numeral 2.1.1 debe contarse
con un portafolio que especifique las características de los programas,
estatus de licencias actuales y los proyectos de adquisición. Entre la
información que deberá poder ser consultada se encuentra:
o Nombre del Programa o Sistema
o Desarrollador
o Especificaciones técnicas
o Características de la operación
o Vigencia de la licencia y costo de la actualización
Por las características de los productos de los numerales 2.1.1 y 2.1.2
pueden ser integrados en una misma base de datos y su elaboración y
resguardo estará a cargo de la Jefatura de Unidad.
2.2 Gestión de la Definición de Requisitos
2.2.1 Documento de Requerimiento
Para solicitar la adquisición de un software será necesario presentar a
la Jefatura de la Unidad la petición por escrito en la cual se detallen los
requerimientos del proyecto y se justifique la compra, pues la
propuesta será presentada al H. Pleno del Consejo para su
dictaminación. Por lo anterior, en la solicitud deberá cumplirse con lo
señalado en los numerales 1.5 y 1.6 e integrar:
o Objetivo
o Justificación
o Tabla y Diagrama de Caso de Uso3
3 “…Un caso de uso es una forma de expresar cómo alguien o algo externo usa un sistema… …hacemos
referencia a que los sistemas son usados no sólo por personas, sino también por otros sistemas de hardware y software…” (Ceria, 2011)
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22
o Diagrama de Clase4
o Diagrama de Colaboración5
2.3 Gestión de Identificación y Construcción de Soluciones
2.3.1 Tablero SCRUM6
Por medio de un Tablero SCRUM en sesiones semanales la Jefatura
de la Unidad, evaluará la productividad de los sistemas y realizará el
seguimiento a la gestión de proyectos nuevos. En este tablero se
consideran los formatos de “historias de usuario” (instrumento para el
levantamiento de requerimientos para el desarrollo de un software
(pmoinformatica, 2013)), se elaborará la “pila del producto” (listado de
todo aquello que se considera necesario del sistema o programa) y
tendrá la posibilidad de, por ese medio, presentar sugerencias a la
construcción del sistema.
2.4 Gestión la Disponibilidad y la Capacidad
2.4.1 Monitoreo del Nivel de Servicio
Se deberá elaborar por Sección y centro de trabajo un reporte
semanal que se enviará al Jefe de la Unidad Departamental en el que
se detalle:
o Número de reportes recibidos
4 “El diagrama de componentes proporciona una visión física de la construcción del sistema de información.
Muestra la organización de los componentes software, sus interfaces y las dependencias entre ellos. (Cillero, 2013) 5 “…es un tipo de diagrama de interacción cuyo objetivo es describir el comportamiento dinámico del
sistema de información mostrando cómo interactúa…” (Cillero, 2013) 6 “…metodología iterativa e incremental para la gestión de proyectos, que tiene como foco principal la
flexibilidad y la colaboración de un equipo multidisciplinar en pos de un objetivo común.” (Roqué, 2016)
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23
o Número de reportes resueltos
o Número de reportes pendientes
o Número de reportes sin atender
Esta información permitirá a la Jefatura de Unidad generar un reporte
de indicadores de servicio.
2.4.2 Análisis de Disponibilidad y Capacidad
En reuniones semanales convocadas por la Jefatura de la UDI y
partiendo del reporte citado en el numeral 2.4.1, el Jefe de Unidad y
los Jefes de Sección deberán evaluar los tiempos de respuesta a los
servicios y las calificaciones de resolución obtenidas por medio de las
encuestas a los usuarios (numeral 1.7.1).
La reunión en cita permitirá también el seguimiento del Tablero
SCRUM (2.3.1).
2.5 Gestión de la Introducción de Cambios Organizativos
2.5.1 Histórico de Desempeño Personal
Para el seguimiento del desempeño de los colaboradores, utilizando la
encuesta de servicio (1.7.1) la Jefatura de la UDI deberá elaborar una
gráfica con el seguimiento mensual, en la que sea posible conocer el
promedio de calificación a los servicios que ha realizado el personal.
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24
2.6 Gestión de Cambios
Este proceso, junto con 2.1 permite el control y seguimiento de
versiones de software y de configuraciones de hardware. La
actualización deberá ser permanente.
2.6.1 Control de Versiones de Software
La Jefatura de la Unidad deberá contar con un registro de los cambios
o versiones de los sistemas y programas con que cuenta. Es con esta
finalidad se propone utilizar como herramienta un software de control
de versiones, pero podrá realizarse de forma libre y a criterio del Jefe
de la Unidad.
2.6.2 Manuales de Configuración
Para la configuración de software y hardware principales para su
operación, la Jefatura de la Unidad deberá contar con manuales de
configuración en los que se cite:
o Nombre del programa
o Objetivo
o Ruta de instaladores
o Claves de acceso
o Ficha técnica de configuración
En caso de no contar con dichos manuales, deberán ser elaborados y
actualizados por la Sección responsable de software o configuración
del hardware según sea el caso.
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25
2.7 Gestión de la Aceptación del Cambio y la Transición
2.7.1 Capacitaciones
Considerando que las actualizaciones y modificaciones de cualquier
software o hardware requieren un periodo de adaptación en los
usuarios, se deberá llevar a cabo las siguientes actividades para lograr
la transición exitosa:
o Realizar pruebas piloto con los nuevos proyectos
o Preparar y ofrecer capacitaciones a los usuarios
o Evaluar las jornadas de capacitación (Encuesta a los usuarios)
La Sección responsable de la actualización del software o
configuración del hardware según sea el caso, será la encargada de
trabajar el proceso de transición con los usuarios.
2.8 Gestión del Campo el Conocimiento
2.8.1 Sesiones de Retroalimentación
Al concluir cada jornada de capacitación y la evaluación de las mismas
(numeral 2.7.1) se llevarán a cabo una sesión de retroalimentación
que permitan a la UDI:
o Detectar a los colaboradores más hábiles para impartir las
capacitaciones
o Identificar áreas de oportunidad partiendo de las observaciones
planteadas por los capacitados en las encuestas
o Establecer metas de eficiencia
Estas reuniones de trabajo serán convocadas por la Jefatura de
Unidad Departamental.
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26
2.9 Gestión de los activos
2.9.1 Inventario Interno
Es importante conocer los ciclos de vida de los equipos con los que
cuenta el Consejo, haciendo énfasis en asegurar que cumplan con el
funcionamiento conforme a los objetivos planteados y que produzcan
lo deseable respecto a su costo de mantenimiento y operación. Este
control se deberá llevar en la Sección responsable del equipo y estará
a disposición para consulta de la Jefatura de Unidad; se realizará
mediante las siguientes actividades:
o Actualización y validación del inventario.
o Ante la Unidad Departamental de Adquisiciones, Bienes y
Servicios de solicitud de adquisición de las piezas necesarias
para corregir las fallas de los equipos una vez que el
diagnóstico fue favorable a la reparación. Atendiendo a lo
establecido en los numerales 1.5 y 1.6, respecto a las
adquisiciones.
o Trámite de baja en el caso de los equipos para los que el
diagnóstico sea “No costeable la reparación”.
2.10 Gestión de la Configuración
2.10.1 Configuración de los Equipos de Cómputo
La configuración básica de los equipos del Consejo considera las
siguientes características:
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27
o Sistema operativo Windows 7 de 64 bits (De 32 bits solo
justificando al Jefe de Sección la razón).
o Drivers: audio, video, chipset, Ethernet, USB.
o Configuración del lenguaje: Español México.
o Utilerías: Office 2010, Nitro 8, Antivirus (Avast o 360).
o Sesión de usuario con el nombre y primer apellido del mismo.
o Archivo “host” configurado con el control de accesos.
o Privilegios estándar.
En caso de que el usuario requiera una configuración distinta, las
características y privilegios serán modificados únicamente a solicitud y
justificación expresa por escrito del superior directo, conforme al
numeral 1.13.1.
Estas características se actualizarán conforme a las necesidades del
Consejo.
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3. Entregas, Servicio y Soporte
3.1 Gestión de las Operaciones
- 3.1.1 Proceso para la Solución de Tickets
Como se cita en el numeral 1.1.1, el proceso de atención de reportes
se inicia cuando el usuario informa la falla o solicitud y se genera un
número de Ticket. La estructura para la solución de las órdenes de
servicio considera la Sección de Soporte como primer respondiente y
a las de Redes y Programación como segundo. En el Anexo 2 se
presenta el diagrama de flujo que detalla el proceso de atención de
reportes.
- 3.1.2 Recepción de Oficios
Responsable Descripción de actividad
Usuario 1.- Entrega el oficio
Secretaria “C” 2.- Recibe, sella, y folia el oficio 3.- Regresa copia al usuario 4.- Registra el oficio
en el Sistema de cuentas de la Administración
5.- Asigna al Jefe de Sección o Encargado del área correspondiente
6.- Notifica al Jefe de Unidad la captura y asignación del oficio
Jefe de Sección o Encargado del área
7.- Coordina la atención al asunto del oficio, dando solución en tiempo y forma
8.- Valida y notifica la solución al Jefe de UDI 9.- Cambia el estatus del oficio a “Cerrado” en el
Sistema de cuentas de la administración
Jefe de Unidad Departamental
Monitorea los oficios desde el Sistema de cuentas, confirmando su atención y solución.
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- 3.1.3 Elaboración de Oficios
Responsable Descripción de actividad
Jefe de Unidad Departamental
1.- Valida el tema correspondiente con los Jefes de Sección o encargados
2.- Instruye a la Secretaria “C” respecto al contenido y redacción del oficio
Secretaria “C” 3.- Realiza la redacción 4.- Le da formato al oficio
Jefe de Unidad Departamental/ Jefe de Sección o encargados
5.- Firma el acuse de recibo del oficio
Secretaria “C” 6.- Regresa una copia firmada y la archiva una vez firmada
- 3.1.4 Servicios Foráneos
Responsable Descripción de actividad
Interesado 1.- Envía oficio solicitando servicio
Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella el oficio 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Verifica el tabulador de Tesorería 5.- Calcula y cotiza los gastos del servicio
foráneo 6.- Realiza un oficio de comisión
Sección correspondiente
7.- Realiza el servicio foráneo 8.- Recaba las facturas y notas de los gastos
conforme los lineamientos de Tesorería 9.- Entrega oficio de comisión acompañado por
los comprobantes de gastos.
Secretaria “C” 11.- Recibe toda la documentación 12.- Valida facturas ante hacienda 13.- Rectifica el fondo revolvente 14.- Comprueba gastos ante Tesorería 15.- Archiva el oficio
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- 3.1.5 Registro de Asistencias
Responsable Descripción de actividad
Personal 1.- Registra su asistencia
Secretaria “C” 2.- Revisa semanalmente el registro de asistencia
3.- Solicita los justificantes de las faltas
- 3.1.6 Creación o Modificación de Sistemas
Responsable Descripción de actividad
Interesado 1.- Solicita mediante oficio la creación o modificación de un programa, especificando el objetivo del mismo o la problemática.
Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella el oficio 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna el oficio a la Sección de
programación
Jefe de Sección 7.- Realiza el servicio foráneo 8.- Recaban facturas de pago y notas de
consumo 9.- Entrega oficio de comisión 10.- Entrega facturas
Secretaria “C” 11.- Recibe toda la documentación 12.- Valida facturas ante hacienda 13.- Rectifica el fondo revolvente 14.- Comprueba gastos ante tesorería 15.- Archiva el oficio
- 3.1.7 Asignación de Claves Telefónicas
Responsable Descripción de actividad
Interesado 1.- Solicita por escrito el alta o cambio de clave telefónica.
Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella la solicitud
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31
Jefe de Sección 3.- Levanta Ticket y asigna las ordenes de servicio correspondientes
4.- Genera los cambios y las altas correspondientes
Auxiliar de computo
5.- Entrega directamente al usuario su clave telefónica
6.- Solicita al usuario firma y sello de la orden de servicio
7.- Entrega la orden de servicio al Jefe de Sección para el cierre del Ticket y se integre al archivo.
- 3.1.8 Cambio de Lugar de Línea
Responsable Descripción de actividad
Interesado 1.- Solicita por escrito el cambio de lugar de línea telefónica
Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella la solicitud 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna la solicitud a la Sección de Redes
Jefe de Sección 5.- Levanta Ticket y asigna las ordenes de servicio correspondientes
Auxiliar de computo
6.- Localiza el nodo más cercano al lugar en que se requiere la línea y valida que esté activo
7.- En caso de no estar activo hace la configuración necesaria en el Site.
8.- Si no existe nodo cercano hace la planeación del cableado al nodo más cercano.
9.- Solicita al usuario firma y sello de la orden de servicio
10.- Entrega la orden de servicio al Jefe de Sección para el cierre del Ticket y se integre al archivo.
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- 3.1.9 Línea Nueva
Responsable Descripción de actividad
Interesado 1.- Solicita por escrito la línea telefónica nueva
Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella la solicitud 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna la solicitud a la Sección de Redes
Jefe de Sección 5.- Levanta Ticket y asigna las ordenes de servicio correspondientes
Auxiliar de computo
6.- Valida la disponibilidad de líneas, si es positivo realiza la instalación desde el nodo más cercano
7.- Si no hay líneas disponibles se le informa al interesado y se considerará para hacer la solicitud a la Unidad Departamental de Adquisiciones de la compra de una nueva tarjeta de líneas digitales.
8.- Solicita al usuario firma y sello de la orden de servicio
9.- Entrega la orden de servicio al Jefe de Sección para el cierre del Ticket y se integre al archivo.
- 3.1.10 Servicio de Internet Inalámbrico (Clave)
Responsable Descripción de actividad
Interesado 1.- Solicita mediante oficio la configuración de la red inalámbrica
Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella el oficio 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna el oficio a la Sección de Redes
Jefe de Sección 5.- Levanta Ticket y asigna las ordenes de servicio correspondientes
Auxiliar de computo
6.- Registrar la IP y MAC del equipo de cómputo en el archivo de control de equipos conectados al servicio inalámbrico
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33
7.- Registrar la IP y MAC en el Acces Point correspondiente en la Lista blanca
8.- Al dar de alta, valida la carga del Acces Point, para evitar saturaciones en el servicio
9.- Solicita al usuario firma y sello de la orden de servicio
10.- Entrega la orden de servicio al Jefe de Sección para el cierre del Ticket y se integre al archivo.
- 3.1.11 Servicio de Internet por Cable (Cableado)
Responsable Descripción de actividad
Interesado 1.- Solicita mediante oficio la configuración de la red
Secretaria “C” 2.- Recibe, firma y sella el oficio 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna el oficio a la Sección de Redes
Jefe de Sección 5.- Levanta Ticket y asigna las ordenes de servicio correspondientes
Auxiliar de computo
6.- Confirma la cantidad de material requerido y realiza la instalación
7.- Si no se cuenta con el material, informa al interesado que se realizará la petición de compra para la instalación
8.- Solicita al usuario firma y sello de la orden de servicio
9.- Entrega la orden de servicio al Jefe de Sección para el cierre del Ticket y se integre al archivo.
- 3.1.12 Diagnóstico de Equipo de Computo
Responsable Descripción de actividad
Interesado 1.- Solicita el servicio de diagnóstico del equipo
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de cómputo.
Secretaria “C” 2.- Llena la orden de servicio y levanta Ticket 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna a la Sección correspondiente
Jefe de Sección 5.- Revisa la solicitud y asigna la orden de servicio al Auxiliar de cómputo
Auxiliar de computo
6.- Realiza el diagnostico correspondiente: Reparación costeable o no
7.- En caso de resultar costeable su reparación se justifica con un reporte el resultado
8.- Si el diagnóstico es No costeable, realiza un oficio para el traslado del equipo a la Unidad Departamental de Servicios Generales y el interesado pueda solicitar la baja del equipo, indicando el motivo.
9.- Toma fotografías del Número de Código del Consejo, Número de serie y condiciones del equipo.
10.- Solicita al usuario firma y sello de la orden de servicio
11.- Entrega la orden de servicio al Jefe de Sección para el cierre del Ticket y se integre al archivo.
Encargado del Taller de Soporte Técnico
12.- Abre una carpeta para integrar el archivo con los registros del equipo. Dicha carpeta de evidencias queda bajo resguardo en el Taller.
- 3.1.13 Reparación de Equipo
Responsable Descripción de actividad
Interesado 1.- Solicita el servicio de reparación
Secretaria “C” 2.- Llena la orden de servicio y levanta Ticket 3.- Informa al Jefe de UDI 4.- Asigna a la Sección correspondiente
Jefe de Sección 5.- Revisa la solicitud y asigna la orden de servicio al Auxiliar de cómputo
Dirección de Planeación, Administración y Finanzas
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35
Auxiliar de computo
6.- Realiza una valoración de las condiciones del equipo.
7.- Si el equipo tiene reparación procede a realizarla con el material que se tenga disponible.
8.- Si no se cuenta con el material, informa al interesado que debe realizar la petición de compra para la reparación.
9.- Limpia el interior y exterior del equipo. 10.- Solicita al usuario firma y sello de la orden
de servicio 11.- Entrega la orden de servicio al Jefe de
Sección para el cierre del Ticket y se integre al archivo.
3.2 Gestión de las Peticiones y los Incidentes de los Servicios
3.2.1 Contrato de Nivel de Servicio
En la atención de las solicitudes de servicio se deberá considerar:
o En los servicios solicitados para Consejeros, Directores, y Jefes
de área, la prestación del servicio será inmediata: el personal de
la UDI deberá acudir a la atención del reporte en no más de 5
minutos.
o En las peticiones de usuarios en general el tiempo para que el
colaborador de la UDI se encuentre en sitio no deberá ser mayor
a 15 minutos.
o La orden de servicio no debe de durar más de 25 minutos en ser
atendida, en caso contrario se deberá reportar al Jefe de
Sección o encargado del área en turno, esto con la excepción de
solicitudes foráneas que deberán ser autorizadas y agendadas
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Unidad Departamental de Informática Manual de Procesos y Servicios
36
por el personal de la Jefatura de Unidad previa autorización de la
Comisión correspondiente.
3.3 Gestión de los Problemas
3.3.1 Identificación de Problemas
Es responsabilidad del Jefe de Sección generar y actualizar un
documento en el que se detallen los problemas detectados en la
Sección que coordina, así como su clasificación. Este registro podrá
ser solicitado en cualquier momento por el Jefe de UDI para
enriquecer el diagnóstico de la propia Unidad.
3.4 Gestión de Continuidad
3.4.1 Plan de Atención en Incidentes e Interrupciones
A la par del manual de operación, la UDI contará con planes para
contener y atender fallas en caso de algún incidente o de la
interrupción de alguno de los servicio bajo su responsabilidad. Dichos
planes considerarán los siguientes puntos:
o Identificación de fallas e incidentes
o Descripción de las fallas e incidentes
o Plan estratégico de contingencia para cada falla e incidente
o Plan de prevención de fallas e incidentes
Este tema será coordinado por el Jefe de la Unidad y elaborado y
actualizado por los integrantes de la UDI.
Dirección de Planeación, Administración y Finanzas
Unidad Departamental de Informática Manual de Procesos y Servicios
37
3.5 Gestión de los Servicios de Seguridad
3.5.1 Definición de Privilegios de Usuario
Para establecer los privilegios de cualquier usuario de los equipos de
cómputo del Consejo deberá observarse en primer lugar el
cumplimiento de las Políticas de Seguridad Informática establecidas
en el presente documento. Los alcances en privilegios de cada usuario
deberán quedar justificados en un documento en la Jefatura de la UDI.
3.6 Gestión de los Controles de los Procesos
3.6.1 Controles de la Información
Como parte de los controles de la UDI se deberá implementar un
buzón de anomalías y sugerencias, que permita a los usuarios estar
en contacto con la Jefatura de Unidad y de Secciones,
independientemente de las encuestas por los servicios individuales.
Esto además de la Auditoría Interna a los procesos definidos en este
documento.
Dirección de Planeación, Administración y Finanzas
Unidad Departamental de Informática Manual de Procesos y Servicios
38
Trabajos citados Brotons, E. (2012-2013). Redes, servidores y seguridad informátice en Linux. Recuperado el 26 de
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Dirección de Planeación, Administración y Finanzas
Unidad Departamental de Informática Manual de Procesos y Servicios
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Anexo 1
Dirección de Planeación, Administración y Finanzas
Unidad Departamental de Informática Manual de Procesos y Servicios
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Anexo 2 PROCESO DE ATENCIÓN DE REPORTES
Fuente: Elaboración propia
Dirección de Planeación, Adminidtración y Finanzas
Unidad Departamental de Informática
Periodo Ref Actividad Responsable Resultado
Mensual 1.4.1 Reunión - Lluvia de ideas, Innovación (Idea, Ventajas, Desventajas y Puntuación). UDI Reporte
Mensual 1.7.1 Encuesta a usuario sobre el servicio. UDI Evaluación del Personal (Desempeño) y de servicio
Necesidad 1.7.2 Solicitud de licencias y permisos. Colaborador UDI Formato Único de Control de Personal (Anexo 1, Maunual)
Permanente 1.8.1 Registro electrónico de áreas de oportunidad del personal. Jese de Sección Ficha con la informacion del personal
Permanente 1.9.1 Listado de servicios que actualmente presta. Jefatura UDI Catálogo de Servicios Actuales
Permanente 1.9.2 Listado de servicios que se requiere implementar. Jefatura UDI Catálogo de Servicios Requeridos
Permanente 1.10.1Listado de Proveedores (domicilio, teléfono, personal de contacto, servicio que ofrece,
características, pagos).Jefatura UDI Catálogo de Proveedores
Permanente 1.10.2Registro para consulta de las líneas de soporte y atención al cliente del prestador de servicio
contratado.Jefatura UDI Catálogo de Líneas de Asistencia
Permanente 1.10.3 Registro de contratos con prestadores de servicio, condiciones y vigencia Jefatura UDI Catálogo de Control de Contratos
Permanente 1.12.1Esquema de la situación que guardan los temas: Tecnologías actuales, inadecuadas, toma de
decisión en inversión y proyectos concluidos.Jefatura UDI Mapeo actualizado
Mensual 1.13.2Auditoría por usuario: Páginas visitadas, Actividad de la maquina, Programas descargados,
Programas instalados, Procesos activos de la maquina.Jefatura UDI Auditoría mensual a usuarios
Permanente 2.1.1Listado de programas en operación: Nombre del Programa o Sistema, Desarrollador,
Especificaciones técnicas, Características de la operación, Área en que es utilizado.Jefatura UDI Catálogo de Programas en operación
Permanente 2.1.2
Listado de programas, características y estatus de licencias (Nombre del Programa o Sistema,
Desarrollador, Especificaciones técnicas, Características de la operación, Vigencia de la
licencia y costo de la actualización).
Jefatura UDI Portafolio de Licencias Actualizado
Semanal 2.3.1Reunión - Evaluación de la productividad de los sistemas y seguimiento de la gestión de los
proyectos nuevos (considera los formatos de "Historia de Usuario" y la "Pila del Producto).UDI Tablero SCRUM
Semanal 2.4.1
Reporte por Sección y centro de trabajo que considere: Numero de reportes solicitados,
Numero de reportes resueltos, Numero de reportes pendientes y Numero de reportes sin
atender.
Jefe de Sección Informe Monitorieo del Nivel de Servicio
Semanal 2.4.2 Reunión - Evaluación de los tiempos de respuesta y la calificación a los servicios. UDI Analisis de Disponibilidad y Capacidad
MANUAL DE PROCESOS Y SERVICIOS
TABLA DE DETALLE DE CONTROLES
Formato DPAF-UDI-JU-001 Página 1 de 2
Dirección de Planeación, Adminidtración y Finanzas
Unidad Departamental de Informática
Periodo Ref Actividad Responsable Resultado
MANUAL DE PROCESOS Y SERVICIOS
TABLA DE DETALLE DE CONTROLES
Mensual 2.5.1 Seguimiento del desempeño de los colaboradores, utilizando la encuesta de servicio. Jefatura UDI Gráfica de Histórico de Desempeño de Personal
Permanente 2.6.1 Registro de los cambios o versiones de los sistemas y programas. Jefatura UDI Registro junto con 2.1.1 y 2.1.2
Permanente 2.6.2
Creación y actualización de manuales para la configuración de software y hardware
principales: Nombre del programa, Objetivo, Ruta de instaladores, Claves de acceso y Ficha
técnica de configuración.
UDI Manuales de Configuración
Permanente 2.7.1Capacitaciones a los ususarios sobre las actualizaciones y modificaciones de cualquier
software o hardware.Jefe de Sección
Pruebas Piloto, Capacitacion a usuarios y Evaluación de las
jornadas de capacitación
Permanente 2.8.1
Al concluir cada jornada de capacitación y la evaluación de las mismas: Detectar a los
colaboradores más hábiles para impartir las capacitaciones, Identificar áreas de oportunidad
partiendo de las observaciones planteadas por los capacitados en las encuestas y Establecer
metas de eficiencia.
UDI Reporte de la Sesión de Retroalimentación
Permanente 2.9.1
Actualización y validación del inventario. Ante la Unidad Departamental de Adquisiciones,
Bienes y Servicios de solicitud de adquisición de las piezas necesarias para corregir las fallas
de los equipos una vez que el diagnóstico fue favorable a la reparación. Trámite de baja en el
caso de los equipos para los que el diagnóstico sea “No costeable la reparación”.
Jefe de Sección Control de Inventario Interno (Ciclos de Vida)
Permanente 3.3.1Generar y actualizar un documento en el que se detallen los problemas detectados en la
Sección que coordina, así como su clasificación.Jefe de Sección Informe de Identificación de problemas
Permanente 3.4.1
Identificación de fallas e incidentes, Descripción, Elaboración del Plan estratégico de
contingencia para cada falla e incidente, Elaboración del Plan de prevención de fallas e
incidentes.
UDI Plan de Atención en Incidentes e Interrupciones
Permanente 3.5.1 Establecer los privilegios de los usuarios de los equipos de cómputo del Consejo. Jefe de Unidad Documento con la Justificación de Priviliegios de Usuarios
Permanente 3.6.1 Implementación de buzón de anomalías y sugerencias. UDI Buzón de anomalías y sugerencias
Formato DPAF-UDI-JU-001 Página 2 de 2
Fecha:
Nombre:
Nombramiento:
Área:
Tipo de trámite:
Justificación:
Días solicitados:
Fecha de inicio:
Fecha de término:
No. de Empleado:
Horario:
DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN, ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
UNIDAD DEPARTAMENTAL DE INFORMÁTICA
(Nombre y firma del superior directo)
Recepción
Sello, fecha y firma de recibido
Enterado
Mtro. Enrique Hoyos Peña
Jefe de la Unidad Departamental de Informática
C. CARMEN ALICIA MARISCAL SANCHEZ
FORMATO ÚNICO DE CONTROL DE PERSONAL
Observaciones
FIRMA DEL EMPLEADO
Vo. Bo.
Formato DPAF-UDI-CIP-001