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TALLER SERVICIO ALEGRE
Participante
LO QUE SE OYE SE OLVIDA; LO QUE SE LEE SE RECUERDA; LO QUE SE VIVE SE APRENDE.
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TALLER DE SERVICIO ALEGRE
Manual del Participante
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INDICE
PRESENTACIÓN
INTRODUCCIÓN
REGLAS DEL TALLER
TEMARIO ESPECÍFICO
1. MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD SEP2. INDUCCIÓN AL TALLER 3. MEJORES PRÁCTICAS EN INSTITUCIONES
PÚBLICAS Y PRIVADAS4. SERVICIO DE CALIDAD5. EL USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBE6. SERVICIO ALEGRE7. PLANES DE ACCIÓN8. BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICEPágina
3
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5
6
7
1523 42
538590
112119
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PRESENTACIÓNCURSO: TALLER DE SERVICIO ALEGRE
OBJETIVO: El Taller de Servicio Alegre tiene por objeto proporcionarconocimientos y desarrollar habilidades y actitudes enfocadas a mejorar la calidad en el servicio a usuarios/clientes dentro de losmarcos generales de la SEP.
TEMARIO: 1. Modelo de Innovación y Calidad SEP2. Inducción al Taller3. Mejores prácticas en Instituciones Públicas y Privadas4. Servicio de Calidad5. El Usuario y el servicio que recibe6. Servicio Alegre7. Planes de Acción8. Bibliografía
DURACIÓN: 21 horas 18 minutosDIRIGIDO A: Colaboradores seleccionados por la SEP para impartir el Taller de
Servicio Alegre.REQUISITO: Contar con las habilidades necesarias para desempeñarse
como instructor-facilitador.
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INTRODUCCIÓN• El programa Servicio Alegre forma parte del Programa de Innovación y Calidad que
la Oficialía Mayor ejecuta para modernizar y eficientar los sistemas operativos de la SEP.
• En este taller los asistentes aprenderán y desarrollarán habilidades que les permitirán ofrecer servicios de calidad bajo los estándares internacionales de las instituciones públicas.
• La meta es que a medida que se desarrolle el programa, se institucionalice una nueva forma de trabajo basada en la cultura de la calidad en el servicio y que los usuarios finales logren percibir una transformación en el estilo de trabajo y en la forma en que se les trata y se les da seguimiento a sus peticiones.
• Siguiendo las nuevas tendencias del aprendizaje participativo, en el taller se analizan casos reales a partir de los cuales los participantes aprenden a identificar y solucionar los obstáculos que impiden brindar un servicio de calidad.
• Para facilitar la práctica de nuevos comportamientos medibles, se darán a conocer las actitudes esperadas que propone el Servicio Alegre, donde al final del proceso, los últimos usuarios evaluarán la manera en que perciben los servicios que ofrece la SEP y se reconocerá a quienes en su trabajo cotidiano ofrecen un Servicio Alegre, además de la satisfacción personal que genera esta actitud.
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REGLAS DEL TALLER
• Escuchar a otros con atención y respeto.
• No interrumpir mientras otro habla.
• No discutir semántica.
• Ser Puntuales.
• Celulares apagados.
• No juzgar opiniones de otros.
• Evitar conversaciones particulares en sesiones
plenarias.
• Todo trabajo individual debe efectuarse en silencio.
• Controlar estrictamente los tiempos del Taller.
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TEMARIO ESPECÍFICO1. MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD DE LA SEP
OBJETIVO PARTICULAR:
• Explicar cómo el Taller de Servicio Alegre es parte integrante de un esfuerzo conjunto en línea con el Modelo de Innovación y Calidad de la SEP y a los Programas Presidenciales 2000-2006
1.1 Elementos y Metodología1.2 Perspectivas del Programa Servicio Alegre
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TEMARIO ESPECÍFICO
2. INDUCCIÓN AL TALLER
OBJETIVOS PARTICULARES:
• Tomar conciencia del grado de conocimientos y aplicación del concepto de servicio que tienen los asistentes al iniciar el Taller
• Integración entre los participantes • Dar a conocer el objetivo general y los objetivos
particulares del Taller Servicio Alegre
2.1 Taller Servicio Alegre; Objetivos
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TEMARIO ESPECÍFICO
3. MEJORES PRÁCTICAS EN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
OBJETIVO PARTICULAR:
• Presentar las Mejores Prácticas de otras Instituciones Públicas y Privadas con éxito en la implantación de una cultura de servicio
3.1 Mejores Prácticas 3.2 Criterios para manejar mejores prácticas3.3 Referenciación
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TEMARIO ESPECÍFICO4. SERVICIO DE CALIDAD
OBJETIVOS PARTICULARES:
• Dar a conocer los diferentes comportamientos que cada uno puede adoptar al otorgar un servicio
• Transmitir la importancia de que el cliente se sienta verdaderamente atendido
• Identificar las características de un servicio de calidad a partir de las experiencias personales
• Transmitir los principios y comportamientos esperados al otorgar un servicio de calidad
• Reforzar los conceptos aprendidos de Servicio y proporcionar un Modelo de Calidad en el Servicio
• Concluir lo aprendido sobre Servicio de Calidad
4.1 Servilismo, Prepotencia, Servicio4.2 Técnica de la Presencia4.3 Características de un servicio con calidad4.4 Manejo de quejas4.5 Premisas del servicio de calidad4.6 Elementos básicos del servicio de calidad
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TEMARIO ESPECÍFICO5. EL USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBE
OBJETIVOS PARTICULARES:
• Ayudar a identificar claramente quiénes son los Usuarios dentro de la cadena de servicio
• Sintetizar los principales conceptos aprendidos durante el primer día del Taller
• Compartir experiencias del ejercicio realizado en casa
5.1 Identificación de los usuarios5.2 Cadena de servicios
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TEMARIO ESPECÍFICO6. SERVICIO ALEGRE
OBJETIVOS PARTICULARES:
• Explicar a los participantes del Taller la relación del Programa de Servicio Alegre con los principios y valores que se promueven en la Agenda Presidencial
• Crear conciencia de que todo contacto con el cliente representa un momento de verdad en el cual debe proporcionarse un servicio de calidad
• Resaltar la importancia de atender las necesidades de otros• Conocer los principios y valores de Servicio Alegre frente a otras
actitudes y comportamientos• Analizar las principales restricciones de carácter personal que
pueden afectar el otorgar un servicio con calidad• Analizar las principales restricciones de carácter departamental
que pueden afectar el otorgar un servicio con calidad• Analizar las principales restricciones de la SEP que pueden
afectar el otorgar un servicio con calidad
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TEMARIO ESPECÍFICO
6. SERVICIO ALEGRE
6.1 Modelo de calidad INTRAGOB6.2 Momentos de la verdad6.3 Principios y Valores del Servicio Alegre6.4 Actitudes ante el servicio6.5 Análisis de Restricciones, personales,
departamentales y organizacionales
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TEMARIO ESPECÍFICO
7. PLANES DE ACCIÓN
OBJETIVOS PARTICULARES:• Crear conciencia sobre la importancia de un Diagnóstico
Efectivo en un Proceso de Cambio• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de Acción para
eliminar las restricciones personales identificadas previamente
• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de Acción para eliminar las restricciones Departamentales identificadas previamente
• Reforzar los principios y actitudes de otorgar un Servicio Alegre con calidad y concluir el Taller
7.1 Diagnóstico efectivo en un proceso de cambio7.2 Planes de acción, personales y departamentales
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TEMA 1
MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD SEP
MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD SEP
RELACIÓN DE LOS LINEAMIENTOS PRESIDENCIALES
CON EL PROGRAMA SERVICIO ALEGRE
MODELO DE CALIDAD INTRAGOB
PERSPECTIVAS DEL PROGRAMA SERVICIO ALEGRE
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MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD SEP
Elementos y Metodología
4. ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y LA TECNOLOGÍA
1. CLIENTES Y USUARIOS
2. LIDERAZGO
5. PLANEACIÓN
6. ADMINISTRACIÓN
Y MEJORA DE PROCESOS
8. RESULTADOS
A P
V H
3. DESARROLLO DEL
PERSONAL (DIRECTIVO, MANDOS MEDIOS,
OPERATIVOS Y DOCENTE)
7. IMPACTO EN
LA SOCIEDAD
EVALUACIÓN
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RELACIÓN DE LOS LINEAMIENTOS PRESIDENCIALES CON EL PROGRAMA
SERVICIO ALEGRE
• Modelo de Innovación y Calidad SEP• Modelo de Calidad INTRAGOB
• El programa Servicio Alegre se relaciona con uno de los propósitosfundamentales que promueve el Gobierno de Vicente Fox y que se refiere a la satisfacción de los clientes-ciudadanos en los servicios quereciben de parte de los funcionarios públicos.
• En los documentos enlistados se resalta la trascendencia de ofrecerservicios de calidad que superen las expectativas de los clientes y usuarios.
• Se motiva a los colaboradores de gobierno a dignificar su trabajoatendiendo las necesidades y peticiones con oportunidad y eficienciapara que la percepción de los ciudadanos ante los servicios que ofrece el gobierno sea positiva, amigable, sencilla y con resultados concretos en un tiempo razonable.
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MODELO DE CALIDAD INTRAGOB
El Modelo de Calidad INTRAGOB está centrado en la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes y ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos de
calidad, mejora continua, innovación, competitividad,
integridad y transparencia por parte de las Dependencias y
Entidades de la Administración Pública Federal, con el fin de
que los resultados obtenidos impacten directamente en la
percepción de la calidad del servicio por parte de la
ciudadanía.
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MODELO DE CALIDADINTRAGOB
1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas del cliente y ciudadano.Implica el desarrollo de sistemas formales que permitan identificar y determinar las necesidades, requisitos y expectativas de los clientes y ciudadanos, dentro del ámbito de las atribuciones que su marcolegal le confiere.
1.2 Comunicación con los clientes y ciudadanos, capacidad de una respuesta oportuna a sus quejas y reclamaciones.Con la finalidad de construir una relación positiva y transparente con los clientes y ciudadanos, a cada Dependencia y Entidad de la Administración Pública Federal, le interesa escuchar, responder y relacionarse con efectividad con los clientes y ciudadanos en términos de calidad de los servicios que se proporcionan, de integridad, atención, cortesía, comunicación, oportunidad, y coninformación fidedigna y transparente que se obtiene para conocersus necesidades y requisitos. A través de métodos con frecuencia de recolección definida y mecanismos para asegurar la objetividad y validez de dicha información.
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MODELO DE CALIDADINTRAGOB
1.3 Sistemas para determinar el nivel de satisfacción de los clientes y ciudadanos.También es necesario el diseño e implantación de sistemas para determinar y medir el nivel de satisfacción de los clientesy ciudadanos, incluyendo estudios comparativos realizados dentro de las Dependencias y Entidades, y los efectuados por instancias externas independientes o por los propios clientes. La organización debe mantener un programa de capacitación orientado a que el personal que atiende al público mejore sus habilidades de servicio de manera continua. A este personal se le evalúa sistemáticamente con relación a sus conocimientos para la realización de trámites, información, presentación de servicios y su comportamiento honesto.
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MODELO DE CALIDADINTRAGOB
1.4 Los sistemas utilizados para satisfacción de los clientes y ciudadanos incluyen indicadores para la evaluación de su eficiencia, efectividad, así como del análisis costo/beneficio de los recursos empleados.
1.5 Se establecen sistemas de trabajo para la difusión, la capacitación e implantación de los sistemas utilizados para la satisfacción de los clientes y ciudadanos.
1.6 La información derivada de los indicadores utilizados, se analiza para controlar y mejorar los procesos de satisfacción de los clientes y ciudadanos, a través de datos y gráficas que permitan determinar los niveles y tendencias de los resultados obtenidos. El sistema de evaluación de satisfacción de los clientes y ciudadanos permite que los resultados sean comparados con los de organizaciones líderes regionales, nacionales y mundiales.
1.7 Los métodos, procesos, infraestructura tecnológica, y sistemas para la satisfacción de los clientes y ciudadanos están sujetos a ciclos de mejora continua.
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PERSPECTIVA DEL PROGRAMA SERVICIO ALEGRE
Seguimiento y medición de resultados
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56
7
1- 3 MESES 4 - 6 MESES
7 - 10MESES
11 - 12MESES
Primer diagnóstico - Impartición del TALLER Servicio AlegreCampaña de difusión y práctica de Servicio Alegre
Campaña de reconocimiento
Evaluación de resultados y rediseño
Ajustes a políticas y procedimientos para el servicio
Campaña de reconocimiento
CULTURA DE
SERVICIO
13-15MESES
16-19MESES
Ajustes a políticas y procedimientos
20-23MESES
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TEMA 2
INDUCCIÓN AL TALLER
CUESTIONARIO PREVIO
PRESENTACIÓN ¿QUIÉN SOY?
OBJETIVO GENERAL DEL TALLER
OBJETIVOS PARTICULARES DEL TALLER
AGENDA
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CUESTIONARIO PREVIOIndique la letra que mejor corresponda a
los siguientes planteamientos.
1.-En relación con los usuarios:
a. Yo no tengo en este momento, pues no estoy en áreade servicio.
b. Me gustaría tenerlos en el futuro.c. Sí tengo, pero no he platicado últimamente con ellos.d. He platicado últimamente con ellos sobre sus
necesidades.
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CUESTIONARIO PREVIO
2.- Yo trabajo para:
a. Mi mismo y mi familia.
b. Mi jefe.
c. Las personas que se benefician de lo que yo
hago.
d. a y b.
e. b y c.
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CUESTIONARIO PREVIO
3.- La principal razón que tengo para servir a otro es:
a. Representar mi medio de vida y fuente de mi
trabajo.
b. La satisfacción que obtengo cuando lo hago con
excelencia.
c. Mi deber y obligación.
d. La oportunidad de crecer y realizarme.
e. a y b.
f. b y d.
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CUESTIONARIO PREVIO
4.- Uno de los comportamientos más útiles para lograr una buena comunicación es:
a. Hacer preguntas oportunas.
b. Manifestar claramente qué es lo que se desea y cómo se
quiere que se haga.
c. Escuchar con atención.
d. Tener explicaciones oportunas y ciertas para contestar
preguntas.
e. a y b.
f. b y d.
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CUESTIONARIO PREVIO
5.-Una de las maneras más efectivas de manejar las quejas es:
a. Pensar que el usuario siempre tiene la razón.
b. Pensar que el usuario no siempre tiene la razón, pero hay
que escucharlo.
c. Estar listo para explicar por qué sucedieron las cosas.
d. Escuchar las quejas como peticiones de servicio.
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CUESTIONARIO PREVIO
6.- Los usuarios se forman lasimpresiones más duraderas sobrenosotros, con base en:
a. Las campañas publicitarias de la organización.
b. El contacto personal con las personas con quienes tienen
trato directo independientemente de su nivel jerárquico.
c. Los planes de capacitación del personal.
d. Los resultados de los últimos meses y los planes de
expansión.
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CUESTIONARIO PREVIO7.- Las personas con éxito son
aquellas que:a. Tienen mucha gente bajo su mando.
b. Son queridas y admiradas por los demás.
c. Se han señalado objetivos difíciles en la vida
y los están cumpliendo.
d. En razón de su posición y logros son
reconocidos y servidos por los demás.
e. Derivan gran satisfacción cuando sirven a
otros.
f. Mi combinación ideal es ... y ...
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¿Quién soy como persona?• Nombre y lugar de nacimiento.
• ¿Cuáles son las cosas que más disfrutohaciendo?.
• ¿Cuáles son las cosas que no me gustahacer?
• Mis 3 logros más importantes en los
últimos dos años en mi vida fuera de la
SEP.
PRESENTACIÓN¿QUIÉN SOY?
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El Taller de Servicio Alegre tiene por objeto
proporcionar conocimientos y desarrollar
habilidades enfocadas a mejorar la calidad
en el servicio a usuarios-clientes dentro
de los marcos generales de la SEP.
OBJETIVO GENERAL DEL TALLER
33
OBJETIVOS PARTICULARES DEL TALLER
1. MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD DE LA SEP
OBJETIVO PARTICULAR:• Explicar cómo el Taller de Servicio Alegre es
parte integrante de un esfuerzo conjunto en línea con el Modelo de Innovación y Calidad de la SEP y a los Programas Presidenciales 2000-2006
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OBJETIVOS PARTICULARES DEL TALLER
2. INDUCCIÓN AL TALLER
OBJETIVOS PARTICULARES:• Tomar conciencia del grado de conocimientos y
aplicación del concepto de servicio que tienen los asistentes al iniciar el Taller
• Integración entre los participantes • Dar a conocer el objetivo general y los objetivos
particulares del Taller Servicio Alegre
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OBJETIVOS PARTICULARES DEL TALLER
3. MEJORES PRÁCTICAS EN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
OBJETIVO PARTICULAR:• Presentar las Mejores Prácticas de otras
Instituciones Públicas y Privadas con éxito en la implantación de una cultura de servicio
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OBJETIVOS PARTICULARES DEL TALLER
4. SERVICIO DE CALIDAD
OBJETIVOS PARTICULARES:• Dar a conocer los diferentes comportamientos
que cada uno puede adoptar al otorgar un servicio
• Transmitir la importancia de que el cliente se sienta verdaderamente atendido
• Identificar las características de un servicio de calidad a partir de las experiencias personales
• Transmitir los principios y comportamientos esperados al otorgar un servicio de calidad
• Reforzar los conceptos aprendidos de Servicio y proporcionar un Modelo de Calidad en el Servicio
• Concluir lo aprendido sobre Servicio de Calidad
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OBJETIVOS PARTICULARES DEL TALLER
5. EL USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBE
OBJETIVOS PARTICULARES:• Ayudar a identificar claramente quiénes son los
Usuarios dentro de la cadena de servicio• Sintetizar los principales conceptos aprendidos
durante el primer día del Taller• Compartir experiencias del ejercicio realizado
en casa
38
OBJETIVOS PARTICULARES DEL TALLER
6. SERVICIO ALEGRE
OBJETIVOS PARTICULARES:• Explicar a los participantes del Taller la relación del
Programa de Servicio Alegre con los principios y valores que se promueven en la Agenda Presidencial
• Crear conciencia de que todo contacto con el cliente representa un momento de verdad en el cual debe proporcionarse un servicio de calidad
• Resaltar la importancia de atender las necesidades de otros
• Conocer los principios y valores de Servicio Alegre frente a otras actitudes y comportamientos
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OBJETIVOS PARTICULARES DEL TALLER
Objetivos particulares continuación
• Analizar las principales restricciones de carácter personal que pueden afectar el otorgar un servicio con calidad
• Analizar las principales restricciones de carácter departamental que pueden afectar el otorgar un servicio con calidad
• Analizar las principales restricciones de la SEP que pueden afectar el otorgar un servicio con calidad
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OBJETIVOS PARTICULARES DEL TALLER
7. PLANES DE ACCIÓN
OBJETIVOS PARTICULARES:• Crear conciencia sobre la importancia de un
Diagnóstico Efectivo en un Proceso de Cambio• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de
Acción para eliminar las restricciones personales identificadas previamente
• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de Acción para eliminar las restricciones Departamentales identificadas previamente
• Reforzar los principios y actitudes de otorgar un Servicio Alegre con calidad y concluir el Taller
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AGENDA
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TEMA 3
MEJORES PRÁCTICAS
EN INSTITUCIONES
PÚBLICAS Y PRIVADAS
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MEJORES PRÁCTICASEN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
¿Por qué es necesarioque las instituciones públicasutilicen las Mejores Prácticas?
• Servicios públicos de pobre calidad.
• Infraestructuras con rápido deterioro.
• Sistemas administrativos sobresaturados.
• Recortes presupuéstales.
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MEJORES PRÁCTICASEN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
¿Por qué es necesarioque las instituciones públicasutilicen las Mejores Prácticas?
• Aumento de población.
• Sistemas educativos con mayores requerimientosde servicio.
Los contribuyentes de todos los países del mundo están exigiendo cada día más resultadosde sus impuestos.
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MEJORES PRÁCTICASEN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
¿Dónde se han encontrado MejoresPrácticas en el servicio?
• En instituciones gubernamentales del propio país.
• En instituciones gubernamentales de otros países.
• En organizaciones privadas nacionales.
• En organizaciones privadas internacionales.
Se ha producido una reacción en cadena con la multiplicación de mejores prácticas compartidas.
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MEJORES PRÁCTICASEN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
¿Cuáles son las razones por lo que lasMejores Prácticas funcionan?
• Normalmente se encuentran grandes áreas de oportunidadal comparar desempeños y resultados medidos en términosde productividad y satisfacción del usuario/cliente.
• Se logra reconocimiento a base de premios y propagandapor parte de instituciones gubernamentales y organismosindependientes.
• Otras oficinas gubernamentales nacionales e internacionalesya empezaron a compartir mejores prácticas.
•
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MEJORES PRÁCTICASEN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
¿Cuáles son las razones por lo que lasMejores Prácticas funcionan?
• Hay gobiernos que formalmente han pedido encuestar a losusuarios/clientes, conocer qué es lo que quieren, establecer
sus estándares de servicio respectivos y medir sus servicios
contra los mejores del ramo.
• Es un hecho que cientos de organizaciones públicas se
han beneficiado importando prácticas descubiertas por
otras organizaciones.
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MEJORES PRÁCTICASEN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
¿Tiene sentido construir sobre las ideas de otros y no inventar el hilo negro?• Los inventos no son la única manera de expresar
ingenio.
• Construir sobre, o mejorar los inventos de otros,también es ingenioso, además de ahorrar tiempoy recursos.
• Alentar la cooperación para compartir novedadesy productividad a través de medios de comunicaciónpersonalizada y digitalizada.
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MEJORES PRÁCTICASEN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
¿Pueden los contribuyentes ser tomados en cuenta como usuarios/clientes?
• Detrás de la búsqueda de mejores prácticas se encuentra unanueva forma de pensar acerca del rol que el gobierno tiene en nuestra sociedad.
• Se ha empezado a concebir al contribuyente como cliente quepaga y merece un servicio responsable, un desempeño eficientey una sensación de satisfacción por su “inversión” en impuestos.
• Algunos líderes del gobierno están empezando a administrar losrecursos de los impuestos como la inversión del ciudadano en la comunidad y no como un recurso inagotable al cual el gobiernotiene derecho.
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MEJORES PRÁCTICASEN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
¿Se pueden manejar los retosmás allá de los cambios de equipos
en la administración pública?• Formalizar la estrategia de búsqueda de mejores prácticas de
manera institucional para que queden arraigadas en la culturadel organismo.
• Vender las ventajas del uso de mejores prácticas que redundenen mejoras en el servicio y disminuyan los costos de operación.
• Reconocer “campeones” de los proyectos, a líderes formalesde la organización administrativa y sindical para asegurar soportepolítico.
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MEJORES PRÁCTICASEN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS
Criterios para identificar las Mejores Prácticas1. Exitosa en el tiempo2. Resultados cuantificables3. Innovadora4. Repetible5. Con adaptabilidad local6. Con resultados cuantitativos y/o cualitativos.
Benchmarking /Referenciación
Proceso de medir y comparar, para identificar la manera de mejorar un proceso y lograr un desempeño superior.
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PARA REFLEXIONAR
SÓLO NOS QUEDAMOS CON LO QUE DAMOS
JMP
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TEMA 4SERVICIO DE CALIDAD
SERVILISMO – PREPOTENCIA – SERVICIOTÉCNICA DE LA PRESENCIAESCUCHAR CON ATENCIÓNCARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDADCONCEPTOS GENERALES SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIOMANEJO DE QUEJASPREMISAS DEL SERVICIOPRINCIPIOS DEL SERVICIOELEMENTOS BÁSICOS DEL SERVICIOSIMULADOR DE CALIDAD EN EL SERVICIOEL MODELO DE SERVICIO TEORÍA MODELO DE SERVICIODIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTO
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SERVILISMO – PREPOTENCIA - SERVICIO
En la vida diaria nos enfrentamos a situaciones en las que
respondemos de cierta manera ante los demás.
En el otorgamiento de un servicio, dependiendo de la
personalidad, carácter y educación de cada persona, se
presentan diferentes comportamientos; sumiso, agresivo o
de servicio el cual se refleja mediante una disposición de
ayudar con respeto y dignidad.
Estos comportamientos los analizaremos a continuación:
55
SERVILISMO – PREPOTENCIA - SERVICIOCOMPORTAMIENTOS FRENTE AL SERVICIO
1. ¿Cómo se percibe la persona a sí misma?
2. ¿Cómo ve a los demás?
3. ¿Qué hace cuando le piden ayuda?
4. ¿Qué siente cuando le dicen que no?
5. ¿Qué siente cuando le dan reconocimiento?
6. ¿Qué siente cuandole expresan una queja?
CUANDO ES SERVIL
CUANDO ES PREPOTENTE
CUANDO PRESTA UN SERVICIO
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SERVILISMO – PREPOTENCIA - SERVICIODOS FALSAS PREMISAS
1. Entre más status “tengo” o más “tengas”, más se incrementa tu valor como persona.
A mayor status + valor como persona.
2. Entre más errores cometas, tu valor ostatus como persona se deteriora.
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EN NUESTRA CULTURA LA PALABRA SERVICIO HA ADQUIRIDO CONNOTACIONES NEGATIVAS:
• Sirve el humilde
• Sirve el que no tiene
• Sirve el de abajo
• Sirve el que tiene que obedecer
• Sirve el que no es importante
¡PERO ESTO NO TIENE QUE SER ASI!
SERVILISMO – PREPOTENCIA - SERVICIO
58
ES DE VITAL IMPORTANCIA REVALUAR Y RENOVAR LA PALABRA SERVICIO• El servicio representa la máxima expresión del comportamiento humano.
• El servicio puede ser fuente inagotable de satisfacción personal.
• El servicio puede ser el factor unificador de una institución.
• El servicio puede convertirse en una fuerza muy potente de energía interior y desarrollo personal.
Las personas que no pueden adquirir más bienes, cuando quieren trascender, terminan haciendo donaciones o creando fundaciones, es decir sirviendo.
SERVILISMO – PREPOTENCIA - SERVICIO
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1. Al servir se incrementa mi valor como persona.
2. Servir genera satisfacción y alegría.
“EL SERVICIO ES ALGO QUE ENALTECE”
“SOLO NOS QUEDAMOS CON LO QUE DAMOS”JMP
SERVILISMO – PREPOTENCIA - SERVICIODOS PREMISAS VERDADERAS
60
A continuación vamos a profundizar en lo que se conoce como la Técnica de la Presencia que contribuye a establecer procesos efectivos de comunicación.
• Muchos de los malentendidos y de las sensaciones de que no se logra comunicar efectivamente el mensaje, se debe a un manejo deficiente de las técnicas para transmitir lo que deseamos de una manera adecuada.
• Igualmente no estamos acostumbrados a poner atención cuando otro nos habla y al final pensamos que entendimos, pero el sentido de la información es otro.
TÉCNICA DE LA PRESENCIA
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¿Qué es lo más importante para ti
en este momento de tu vida?
MANEJO Y PRACTICASOBRE LA PRESENCIA
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TÉCNICA DE LA PRESENCIA
ESTAR AQUÍ
DISTRACTORES
PRESENCIA
-
=
63
TÉCNICA DE LA PRESENCIA
ESTABLECER CONTACTO VISUALFijar nuestro interés en el usuario, ignorandotodo estímulo que distraiga nuestra atención.
HACER PREGUNTAS QUE ACLARENY ENRIQUEZCAN LA COMUNICACIÓN
Escuchar activamente para entender con claridad las necesidades y deseos de nuestrousuario.
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ESCUCHAR CON ATENCIÓN
Estar aquí y ahora con nuestrousuario, evadiendo todo estímuloque desvíe o que obstaculice la comunicación.
65
Describa una experiencia positiva y una negativa que haya vivido en relación a la calidad de un servicio…
¿QUÉ PASÓ?¿CÓMO SE SINTIÓ?
CARACTERÍSTICAS DE UNSERVICIO DE CALIDAD
66
CONCEPTOS GENERALES SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO
• Manejo de quejas
• Premisas del servicio
• Principios del servicio
• Elementos básicos del servicio
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¿ CÓMO NOS SENTIMOS ANTE LAS QUEJAS?
1.
2.
3.
4.
MANEJO DE QUEJAS
68
¿ QUÉ SON LAS QUEJAS?
Son manifestaciones emocionales
en las cuales por lo general no se
pide una acción concreta.
MANEJO DE QUEJAS
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¿PORQUÉ LA GENTE SE QUEJA?
• Porque se siente mal y frustrada ante algo.
• Porque piensa que necesita descargarseemocionalmente.
• Porque teme que si expresa su peticióntranquilamente, no será oída y por el contrarioposiblemente rechazada.
MANEJO DE QUEJAS
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UN NUEVO ENFOQUE1. Ver la queja como una petición de ayuda y/o
de servicio.
2. Controlar la natural reacción emocional de sentirse personalmente atacado.
3. Escuchar con atención e interés lo que la otrapersona quiere expresar.
4. Responder a la petición del usuario/cliente de una manera lógica y reposada.
MANEJO DE QUEJAS
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TÉCNICAS DE SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS
• Asumir el rol del quejoso
• Asumir el rol del seguimientoadecuado
MANEJO DE QUEJAS
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MANEJO DE QUEJAS
• Para la SEP una queja es una molestia de un cliente relacionada con algo hecho por la organización; hay que escucharla y pedir unadisculpa.
• Una reclamación es la que requiere de unaacción adicional a una disculpa; dado quepuede ser la exigencia de un derecho de losciudadanos.
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1. El usuario está predispuesto, es decir, antes de recibir el servicio ya tiene una idea de cómolo van a tratar y los resultados que va a recibir.
2. El usuario siempre está juzgando y evaluandola calidad del servicio a través de sus sentidos, estando o no presentes nosotros.
PREMISAS DEL SERVICIO
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3. En cada contacto se juzga constantemente a la persona y a la institución
4. El usuario se puede sentir mejor, peor o neutral… Con el simple hecho de saber queva a interactuar con la SEP
5. Al entrar en contacto con nosotros o algunaotra área de la SEP, el usuario tienesentimientos de aceptación o rechazo, hay que estar sensibles a ellos
PREMISAS DEL SERVICIO
75
• Sirve por el placer de servir
• No sustituyas el servicio por la conveniencia
• Identifica quiénes son tus usuarios y tómalos en cuenta
• Sé sensible a las necesidades de los demás
• Permanece alerta a los “Momentos de Verdad”
PRINCIPIOS DEL SERVICIO
76
• Cuida a tus usuarios e invita a tu Jefe a quete apoye para servir mejor
• Promueve servicios excelentes y reconocecuando te los proporcionan
• Detrás de cada queja hay una peticiónde servicio
• Haz del servicio un hábito
PRINCIPIOS DEL SERVICIO
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ELEMENTOS BÁSICOS DEL SERVICIO
1. Presencia de quien ofrece el servicio.
2. Estado de ánimo de quien ofrece el servicio.
3. Desarrollar los conocimientos, habilidad y actitudesdel personal.
4. Guía o modelo a seguir, haciendo énfasis en:
INFORMAR
ORIENTAR
APOYAR
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SIMULADOR DE CALIDAD EN EL SERVICIO
El juego tiene como objetivo enfrentar
a los participantes a diferentes situaciones de calidad en el servicio con la finalidad
de que aprendan a tomar las mejores decisiones.
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EL MODELO DE SERVICIOExisten dos intereses fundamentales en las personas que prestan servicios:
• Interés por la satisfacción y bienestar del usuario/ cliente.
• Interés por el cumplimiento de los objetivos normas y reglamentos de la institución.
Estos intereses se deben tomar en cuentay mantener equilibrados
80
TEORÍA MODELO DE SERVICIO
INTE
RÉS
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R E
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cesi
dade
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INTERÉS POR LA ORGANIZACIONDeseo de agradar al jefe. Preocupación por cumplirmetas, políticas y procedimientos de la organización
BAJO INTERÉS POR LA ORGANIZACIÓN
ALTO INTERES POR EL USUARIO
ALTO INTERÉS POR EL USUARIO
ALTO INTERÉS POR LA ORGANIZACIÓN
BAJO INTERÉS POR EL USUARIO
BAJO INTERÉS POR LA ORGANIZACIÓN
ALTO INTERÉS POR LA ORGANIZACIÓN
BAJO INTERÉS POR EL USUARIO
1-10
1-1 10-1
10-10
81
DIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTOS:
1.1 Esta persona:• TIENE
• BUSCA
• NO SABE
• SE SIENTE
• HA
• Un nivel bajo de compromiso.
• Excusas para no tomar acciones.
• Quiénes son sus usuarios y en consecuencia, no puede averiguar sus necesidades.
• Sin poder y por eso no tiene poder.
• Aprendido a no meterse en problemas evitando tomar riesgos y a sobrevivir con el mínimo esfuerzo.
82
1.10 Esta persona:
• LE GUSTA
• HACE
• ACEPTA
• TRATA
• La gente y desea ser aceptada por otros.
• Promesas con frecuencia no muy realistas a los usuarios, pero no les da seguimiento.
• Las peticiones de sus usuarios sin considerar las metas, políticas y procedimientos de la SEP.
• De calmar y complacer a los usuarios aunque eso signifique brincarse ciertas reglas.
DIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTOS:
83
10.1 Esta persona:• ES
• HACE
• TRATA
• CUANDO
• SE
• Institucional y estricta
• Las cosas de acuerdo con las reglas y políticas, no quiere que se “hunda el barco”.
• De tener contento a su jefe y la manera de hacerlo es obedeciendo al pie de la letra sus instrucciones.
• Ayuda a los demás lo hace como un favor siempre que no le interfiera con su tiempo.
• Preocupa por las metas y objetivos de su área y de la SEP.
DIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTOS:
84
10.10 Esta persona:
• TIENE Claro para quién trabaja y a quién reporta
• CONSIDERA Que su trabajo es muy importante y ve como su misión principal resolver los problemas de sus usuarios
• ES Leal a su jefe y a la SEP
• DISFRUTA Sirviendo a los demás
DIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTOS:
85
TEMA 5
EL USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBE
IDENTIFICA A TUS USUARIOS
LA CADENA DE SERVICIOS
TAREA
COMPARTE
RELACIÓN SERVICIO ALEGRE CON AGENDA PRESIDENCIAL
MOMENTOS DE VERDAD
86
IDENTIFICA A TUS USUARIOS
• ¿Quiénes son?
• ¿Cómo son?
• ¿Qué desean?
• ¿Cómo quieres ser visto por ellos?
87
LA CADENA DE SERVICIOSDentro de una institución todos los departamentos son eslabones de una Cadena de Servicio y en alguna etapa del proceso somos clientes y en otras somos prestadores de servicios
VALOR
AGREGADO
SERVICIOSRECIBIDOS
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS ESTA EN FUNCION DIRECTA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
RECIBIDOS
SERVICIOSPRESTADOS
88
TAREA
PRACTICAR CON LA FAMILIA O UN AMIGO LO APRENDIDO HOY
89
COMPARTE
EXPERIENCIASde la Tarea
90
TEMA 6
SERVICIO ALEGRE
PRINCIPIOS Y VALORES DE SERVICIO ALEGRE
EL VALOR DE SERVICIO ALEGRE
TRES ACTITUDES ANTE EL SERVICIO
ACTITUDES DE SERVICIO ALEGRE
ANÁLISIS DE RESTRICCIONES:
PERSONALES, DEPARTAMENTALES, DE LA SEP
IMPORTANCIA DE UN DIÁGNOSTICO EFECTIVO EN UN
PROCESO DE CAMBIO
91
RELACIÓN SERVICIO ALEGRE CONAGENDA PRESIDENCIALEl Modelo de Calidad INTRAGOB señala:
Satisfacción del cliente y ciudadano
Se entiende como el principal elemento del enfoque de los sistemas de las Dependencias
y Entidades identificar y conocer profundamente las necesidades y expectativas de los
clientes, ciudadanos y de la sociedad en su conjunto, e incorporarlas a los ciclos de
mejora de los procesos internos, así como, a los procesos, productos y servicios
asociados, para satisfacer plenamente dichas necesidades y expectativas, mediante la
administración de sistemas de medición de calidad. Y así responder de manera
oportuna, confiable y con valor agregado.
Los principios de Satisfacción del Cliente y Calidad en el Servicio, están orientados a
optimizar los procesos y servicios que permiten satisfacer sus necesidades y
expectativas al menor costo, con el fin de que los clientes y ciudadanos obtengan y
perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad
92
El Modelo de Calidad INTRAGOB señala:Medición
Es necesario determinar el grado de satisfacción de los clientes y ciudadanos,
así como de los servidores públicos con el firme propósito de mejorar
continuamente los procesos y sus resultados, identificando los puntos de
control y los factores críticos de éxito que permitan cumplir cabalmente sus
expectativas y requisitos.
Para determinar los avances del Modelo de Calidad Intragob, y su efectividad
en el mejoramiento de la calidad de los servicios públicos, deben definirse e
implantarse sistemas de medición del desempeño, efectividad, eficiencia y
ahorro en la ejecución de los procesos, y en la prestación de los productos y
la prestación de los servicios que se proporcionan a los clientes y ciudadanos,
de acuerdo a sus requerimientos
RELACIÓN SERVICIO ALEGRE CONAGENDA PRESIDENCIAL
93
Las estrategias de la Agenda Presidencial son:1. Gobierno que cueste menos, ir reduciendo el gasto que
no agrega valor para ofrecer mayores beneficios a la sociedad
2. Gobierno de calidad, ir satisfaciendo o superando las expectativas de los clientes y ciudadanos en los servicios que les brinda
3. Gobierno profesional, para ir atrayendo, motivando, desarrollando y reteniendo a las mejores mujeres y los mejores hombres en el servicio público.
RELACIÓN SERVICIO ALEGRE CONAGENDA PRESIDENCIAL
94
Las estrategias de la AgendaPresidencial son:4. Gobierno digital, permitiendo que los clientes y
ciudadanos obtengan información del gobierno y tengan acceso a los servicios que ofrece desde la comodidad de su casa u oficina.
5. Gobierno desregulado, garantizando que los clientes, ciudadanos, y los servidores públicos puedan efectuar trámites con facilidad, seguridad y rapidez.
6. Gobierno honesto y transparente, recuperando la confianza de la sociedad.
Un Gobierno de Clase Mundial en suma…Un Gobierno Innovador y de Calidad Total
RELACIÓN SERVICIO ALEGRE CONAGENDA PRESIDENCIAL
95
MOMENTOS DE VERDAD
• Un MOMENTO DE VERDAD es un episodio en el cual el usuario entra en contacto con cualquieraspecto de la organización, desde el momento en que decide satisfacer una necesidad.
• En la cadena del servicio, al hablar de la relaciónentre los prestadores de servicio y los usuarios, existen muchos puntos individuales de contacto.
96
MOMENTOS DE VERDAD
PELÍCULA
Soy Tu Cliente, Recuérdame
97
PRINCIPIOS Y VALORES DE SERVICIO ALEGRE
Es un programa de la SEP sobre la
calidad en el servicio basado en la
práctica de seis principios distintivos que
los colaboradores aplican en su trabajo
cotidiano al relacionarse y tratar con
usuarios internos y externos.
¿QUÉ ES SERVICIO ALEGRE?
98
EL VALOR DE SERVICIO ALEGRE
• Un usuario SATISFECHO es un usuarioALEGRE.
• Un usuario ALEGRE se convierte en un “embajador” de la SEP.
• Un usuario ALEGRE a su vez REFUERZA a quien lo sirvió.
• El que OFRECE UN Servicio Alegre tambiénqueda satisfecho y BUSCA servir de nuevo.
99
TRES ACTITUDES ANTE EL SERVICIO
Escoge tu actitud de Servicio
100
ACTITUDES DE SERVICIO ALEGRE
• ATIENDE CON AMABILIDAD
• Preséntate y da la mano.
• Responde de manera cordial.
• Utiliza un lenguaje positivo.
101
• LOGRA GANARTE SU CONFIANZA
• Haz que otros se sientan cómodos contigo.
• Ábrete a distintas opciones.
• Comunícate clara y objetivamente.
ACTITUDES DE SERVICIO ALEGRE
102
ACTITUDES DE SERVICIO ALEGRE
• ESCUCHA SIN INTERRUMPIR
• Atiende sin distraerte.
• Ponte en el lugar del otro.
• Muestra interés por lo que te dicen.
103
ACTITUDES DE SERVICIO ALEGRE
• GRATIFICA MIRANDO A LOS OJOS
Y CON UNA SONRISA
• Establece contacto visual.
• Motiva y alienta.
• Sonríe cuando alguien te mira.
104
ACTITUDES DE SERVICIO ALEGRE
• RESUELVE SITUACIONES
Y PETICIONES
• Simplifica soluciones, agiliza trámites.
• Actúa rápido y con iniciativa.
• Dale seguimiento, coordínate con quienes sí
pueden resolver, no te desentiendas.
105
ACTITUDES DE SERVICIO ALEGRE
• ENTREGA LO MEJOR DE TI
• Demuestra cariño por tu trabajo.
• Pide consejo y aprende de los demás.
• Despídete de buena manera y ofrece ayuda para la
próxima vez.
106
ANÁLISIS DE RESTRICCIONES
FUERZAS RESTRICTIVAS
¿Qué impide que se preste un Servicio Alegre?
En lo Personal
En mi Departamento
En la SEP
107
ANÁLISIS DE RESTRICCIONES
IMPULSA IMPIDE
Ustedes
Otros
Organización
108
ANÁLISIS DE RESTRICCIONESPERSONALES
¿Qué me impide aplicar con efectividad los principios de
un Servicio Alegre?
109
ANÁLISIS DE RESTRICCIONESDEPARTAMENTALES
¿Qué nos impide en el departamento aplicar con
efectividad los principios de un Servicio Alegre?
110
ANÁLISIS DE RESTRICCIONESDE LA SEP
¿Qué le impide a la SEP como
organización aplicar con
efectividad los principios de
un Servicio Alegre?
111
IMPORTANCIA DE UN DIAGNÓSTICO EFECTIVO EN UN PROCESO DE CAMBIO
Diagnóstico
Proceso de Cambio
Estado Ideal
112
TEMA 7
PLANES DE ACCIÓN
COMPROMISO PERSONAL
PLAN DE ACCIÓN PERSONAL
PLAN DE ACCIÓN DEPARTAMENTAL
PRINCIPIOS DE SERVICIO ALEGRE
113
PLAN DE ACCIÓN
Compromisos
Personales
114
COMPROMISO PERSONAL
Plan de acción para practicar las actitudes de Servicio Alegre:
• ¿Qué voy a hacer?
• ¿Cómo?
• ¿Dónde?
• ¿Cuándo?
• ¿Quién más se involucra?
• ¿Qué vamos a lograr con esto?
115
PLAN DE ACCIÓN PERSONAL
NUEVA ACTITUD O COMPORTAMIENTO
¿CÓMO MONITOREO MI PROGRESO?
¿QUÉ ESPERO QUE SUCEDA?
NOMBRE Y FIRMA FECHA
116
PLAN DE ACCIÓN
Compromisos por Departamento
117
PLAN DE ACCIÓN DEPARTAMENTAL
COMPROMISO DE CAMBIO
¿CÓMO MONITOREO SU PROGRESO?
¿QUÉ ESPERO QUE SUCEDA?
NOMBRE Y FIRMA FECHA
118
PRINCIPIOS DE SERVICIO ALEGRE
• Atiende con amabilidad.• Logra ganarte su confianza.• Escucha sin interrumpir.• Gratifica mirando a los ojos y con
una sonrisa.• Resuelve situaciones y peticiones• Entrega lo mejor de ti.
119
TEMA 8
BIBLIOGRAFÍA
120
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