Documento provisional (Mayo-2020)
MARCO DE COMPETENCIAS TURÍSTICAS TRANSVERSALES
(MCTT)
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Marco de Competencias Turísticas Transversales (MCTT) 1
Contenido
Resumen Ejecutivo ................................................................................................................................ 2
Introducción .......................................................................................................................................... 3
Referencias europeas ........................................................................................................................ 3
Marco estratégico para la cooperación europea en el ámbito de la educación y la formación ... 3
Oferta de educación y capacitación turística en Europa............................................................... 3
El Marco Europeo de Competencia Digital para los Ciudadanos .................................................. 5
Marco Europeo de Competencias de Emprendimiento ................................................................ 5
Referencias en España en relación a las competencias turísticas .................................................... 7
Formación en Turismo en el ámbito de la Secretaría de Estado de Turismo ............................... 7
Estrategia de Turismo Sostenible 2030 ......................................................................................... 7
Objetivos ............................................................................................................................................... 8
Áreas de Competencias ......................................................................................................................... 9
Competencias Personales e Innovación .......................................................................................... 10
Competencias Digitales Turísticas ................................................................................................... 11
Competencias en Gestión y Gobernanza Turística ......................................................................... 11
Competencias en Calidad Turística ................................................................................................. 12
Competencias en Sostenibilidad ..................................................................................................... 12
Competencias en Accesibilidad ....................................................................................................... 12
Perfiles profesionales .......................................................................................................................... 13
Personal de gestión del destino turístico .................................................................................... 13
Personal en contacto con el cliente ............................................................................................ 13
Propietarios o mandos intermedios. ........................................................................................... 13
Tablas de Competencias del MCTT ..................................................................................................... 14
Tabla de competencias personales e innovación............................................................................ 14
Tabla de competencias digitales turísticas...................................................................................... 16
Tabla de competencias en gestión y gobernanza ........................................................................... 18
Tabla de competencias en calidad turística .................................................................................... 22
Tabla de competencias en sostenibilidad ....................................................................................... 24
Tabla de competencias en accesibilidad ......................................................................................... 27
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Resumen Ejecutivo La formación y preparación de los trabajadores turísticos es un aspecto fundamental de su
desarrollo profesional, no solamente en lo referente a su titulación o capacitación formal sino como
una actividad constante que se desarrolla en paralelo con su actividad profesional mediante el
aprendizaje continuo a lo largo de la vida.
Así lo resaltan los organismos internacionales, especialmente la Unión Europea en varios ámbitos,
como el Marco Estratégico para la cooperación europea en el Ámbito de la Educacion y Formacion
(ET2020) y en estudios recientes sobre la oferta de educación y formación en el ámbito del turismo.
En España se dispone de una amplia oferta reglada en los diversos subsectores turísticos claves
como restauración, hostelería, y capacitaciones de grado medio o superior en la gestión turística.
Pero más allá de estas capacitaciones, aún no se dispone de un modelo formativo general en
competencias transversales que cubra necesidades formativas básicas del trabajador turístico.
Por otra parte, la Secretaría de Estado de Turismo viene ofreciendo desde 2011 hasta hoy el
programa Anfitriones Turismo, centrado inicialmente en la formación en calidad turística, y que ha
ampliado su cobertura a otros ámbitos como la accesibilidad, los Destinos Turísticos Inteligentes, o
las Competencias Digitales Turísticas.
Abordar este amplio abanico de necesidades en competencias turísticas no es tarea fácil. Sin
embargo, un primer paso necesario es la definición de un Marco de Competencias Turísticas
Transversales, que es lo que se propone este documento.
Así, las áreas competenciales turísticas transversales definidas aquí se agrupan en seis áreas:
• Competencias Personales e Innovación
• Competencias Digitales
• Competencias en Gestión y Gobernanza
• Competencias en Calidad
• Competencias en Sostenibilidad
• Competencias en Accesibilidad
Aplicables, cada una de ellas, a tres perfiles profesionales diferentes:
• Personal que presta servicio directo al cliente
• Mandos intermedios
• Gestores de destinos turísticos
Este documento describe en detalle las competencias específicas de cada área competencial,
particularizadas para cada perfil profesional, como base para la creación de un modelo formativo
que permite el diseño de posibles itinerarios, el cual los trabajadores turísticos pueden recorrer en
su capacitación continua para el mejor desempeño de sus oficios.
Se trata en todo caso de un modelo transversal que no suple, sino que complementa las
abundantes ofertas en capacitación turística actualmente disponibles en España.
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Introducción Referencias europeas
Marco estratégico para la cooperación europea en el ámbito de la educación y la formación
En el Informe conjunto de 2015 del Consejo y de la Comisión sobre la aplicación del marco estratégico
para la cooperación europea en el ámbito de la educación y la formación (ET 2020) - Nuevas
prioridades para la cooperación europea en educación y formación1 se indica lo siguiente:
“Partiendo del balance realizado, y reconociendo al mismo tiempo las diferencias entre los Estados
miembros, en el presente capítulo se exponen los principales acontecimientos y desafíos en torno a
la educación y la formación en Europa, que han llevado a determinar los nuevos ámbitos prioritarios
y cuestiones concretas para proseguir el trabajo hasta 2020.
Los nuevos ámbitos prioritarios son los siguientes:
• Conocimientos, capacidades y competencias pertinentes y de alta calidad, obtenidas
mediante el aprendizaje permanente, centradas en los resultados del aprendizaje en favor
de la empleabilidad, la innovación, la ciudadanía activa y el bienestar.
• Educación inclusiva, igualdad, equidad, no discriminación y promoción de las competencias
cívicas.
• Una educación y una formación abiertas e innovadoras, con una plena incorporación a la era
digital.
• Un fuerte apoyo para los profesores, formadores, directores de centros de enseñanza y
demás personal educativo.
• Transparencia y reconocimiento de las capacidades y cualificaciones para facilitar el
aprendizaje y la movilidad laboral.
• Inversión sostenible, calidad y eficiencia de los sistemas de educación y formación.”
Oferta de educación y capacitación turística en Europa
Por su parte, el informe de la Comisión Europea Mapping and performance check of the supply side
of tourism education and training - Final Report - February 2016 2 indica lo siguiente:
“En algunos de los Estados miembros del sur (Grecia, Italia, Malta, Portugal y España), parecería que
el rendimiento muy deficiente del sistema de educación escolar lleva a una alta proporción de
empleados en el sector de alojamiento que tienen niveles muy bajos de educación. En estos países,
el desafío es mejorar el logro dentro del sistema escolar y brindar oportunidades de educación de
segunda oportunidad para las personas con empleo. El crecimiento en el sector turístico está
creando una escasez generalizada de habilidades y dificultades de reclutamiento para los
empleadores. El reclutamiento de candidatos adecuadamente calificados, particularmente
1 https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/HTML/?uri=CELEX:52015XG1215(02)&from=ES 2 http://ec.europa.eu/DocsRoom/documents/15846/attachments/1/translations?locale=es
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graduados, se ve obstaculizado por las malas percepciones de pago, las condiciones de trabajo y las
oportunidades de desarrollo de carrera en el sector turístico.
Los desarrollos en las TIC están cambiando sustancialmente la forma en que opera gran parte del
sector turístico. Muchas funciones se están volviendo redundantes (particularmente las funciones
administrativas y de soporte), mientras que están surgiendo nuevas ocupaciones. Existe la necesidad
de que la educación proporcione las habilidades para estas nuevas ocupaciones y también para
elevar el nivel general de habilidades digitales de los empleados de turismo en general.
Existe la necesidad de que el sistema de educación y capacitación satisfaga la demanda de
habilidades, conocimientos y conciencia relacionados con el turismo accesible. Se necesita más y
mejor capacitación para los roles de especialistas relacionados con la accesibilidad, pero también
para los empleados de turismo en general, especialmente el personal de primera línea.
El impulso para hacer que el turismo sea más sostenible es aumentar la demanda de habilidades
ecológicas. El sistema de educación y capacitación debe responder para proporcionar habilidades
para nuevas ocupaciones, así como habilidades para cambiar de ocupaciones.”
Además, en la RECOMENDACIÓN DEL CONSEJO relativa a las competencias clave para el aprendizaje
permanente de 20183 - COM(2018) 24 final - se indica lo siguiente:
“La Recomendación del Consejo adoptada en diciembre de 2016 relativa a «Itinerarios de mejora de
las capacidades: Nuevas oportunidades para adultos» recomienda que a los adultos con un bajo
nivel de capacidades, conocimientos y competencias se les ofrezca la oportunidad, en función de sus
necesidades individuales, de adquirir un mínimo nivel de capacidades de lectura, escritura y cálculo
y de competencia digital, y/o adquirir una amplia gama de capacidades, conocimientos y
competencias, basada en la Recomendación sobre las competencias clave para el aprendizaje
permanente de 2006.”
“La Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo, al Consejo, al Comité Económico y Social
Europeo y al Comité de las Regiones sobre el Plan de Acción de Educación Digital establece el modo
en que los sistemas de educación y formación pueden hacer un mejor uso de la innovación y la
tecnología digital y contribuir al desarrollo de competencias digitales relevantes necesarias para la
vida y el trabajo en una era de rápido cambio digital. El Plan de Acción de Educación Digital se centra
específicamente en los sistemas de educación y formación iniciales y comprende escuelas, la
educación y formación profesionales y la educación superior.”
La consulta a través de Internet, los documentos de posición y las conferencias o reuniones de
consulta destacaron la necesidad de:
[…]
• Atender a la rápida evolución de los entornos digitales y tecnológicos mediante la
actualización de la definición de competencia digital; esta actualización debe incluir la
3 https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/HTML/?uri=CELEX:52018DC0024&from=ES
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experiencia adquirida en el desarrollo y el apoyo del uso muy extendido del marco de
competencias digitales;
El Marco Europeo de Competencia Digital para los Ciudadanos
Es importante señalar también, como referencia, el proyecto europeo DigComp 2.0: The Digital
Competence Framework for Citizens4:
“El Marco Europeo de Competencia Digital para los Ciudadanos, también conocido como DigComp,
ofrece una herramienta para mejorar la competencia digital de los ciudadanos. En los campos de la
educación, la formación y el empleo, era necesario tener un marco de referencia común de lo que
significa ser digitalmente inteligente en un mundo cada vez más globalizado y digital.”
Ilustración 1: Personas con competencias digitales básicas o superiores, por países (fuente: Comisión Europea)
El marco DigComp se puede utilizar para planificar y diseñar ofertas de educación y capacitación. Por
ejemplo, el Ministerio de Educación y Formación Profesional de España ha adaptado DigComp para
profesores españoles y se ha utilizado como un documento de apoyo estratégico para un mayor
desarrollo profesional docente (Marco Común de Competencia Digital Docente 2.15).
Dicho marco surge de manera natural como una de las referencias más importantes a la hora de
actualizar y promover las competencias turísticas.
Marco Europeo de Competencias de Emprendimiento
También es importante, en el ámbito de los trabajadores turísticos, tener en cuenta el Marco
Europeo de Competencias de Emprendimiento (EntreComp6)
4 https://ec.europa.eu/jrc/en/digcomp 5 http://aprende.intef.es/sites/default/files/2018-05/2017_1020_Marco-Com%C3%BAn-de-Competencia-Digital-Docente.pdf 6 https://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=1317&langId=es
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EntreComp define el emprendimiento como “La capacidad de actuar sobre las oportunidades e ideas,
y transformarlas en valor para otros. El valor que se crea puede ser financiero, cultural o social”
EntreComp ofrece una descripción completa de los conocimientos, habilidades y actitudes que las
personas necesitan para ser emprendedores y crear actividades financieras, culturales o valor social
para los demás.
El marco EntreComp se compone de 3 áreas: Ideas y Oportunidades, En acción, y Recursos, y 15
competencias en total.
Ilustración 2: Marco de competencias para el emprendimiento (fuente: Comisión Europea)
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Referencias en España en relación a las competencias turísticas
En referencia a la formación turística de nivel universitario, la ANECA realizó en 2004 el Libro Blanco
del Título de Grado en Turismo,7 en el que se hace un análisis detallado de los perfiles profesionales
y de sus competencias. Aun cuando este estudio puede servir como referencia inicial, al estar
orientado al nivel universitario, se puede entender que dicho nivel está adecuadamente cubierto,
por lo que la necesidad fundamental a cubrir son los trabajadores sin titulación turística específica,
que son los más necesitados según el informe de la Comisión Europea.
Formación en Turismo en el ámbito de la Secretaría de Estado de Turismo
Por su parte, La Secretaría de Estado de Turismo de España gestiona, desarrolla y ejecuta desde el
año 2000 el Sistema de Calidad Turística Español (SCTE)8, con el objetivo de consolidar la posición de
liderazgo del turismo español a medio y largo plazo a través de la mejora continua del sector. El SCTE
ha desarrollado diversos programas que han evolucionado hasta consolidarse en los siguientes: SCTE
Sectores (Q de Calidad Turística), Sistema Integral de Calidad Turística en Destinos (SICTED) y
Anfitriones Turismo, destinado a la formación en competencias de Calidad Turística.
Desde sus inicios en 2011 hasta 2019 inclusive, el programa Anfitriones on-line ha permitido realizar
4927 formaciones y ha emitido 3436 certificados de aprovechamiento. Por otro lado el SICTED,
mediante su plataforma de formación on-line, puesta en funcionamiento en 2019, ya ha realizado
592 acciones formativas. También en SICTED a finales de 2018 se inició un proceso de formación
continua on-line que ha permitido reciclar durante este periodo a más de 600 agentes SICTED en
diferentes materias.
En cuanto a las acciones formativas presenciales Anfitriones se ha formado a 12.028 alumnos entre
los años 2009 y 2017. En el caso del SICTED se han realizado 16.469 acciones formativas presenciales
en los destinos adheridos, con 145.738 alumnos en total desde 2010.
Estrategia de Turismo Sostenible 2030
La Ministra de Industria, Comercio y Turismo, presentó el 19 de enero de 2019 las directrices
generales de la Estrategia de Turismo Sostenible 2030 9en el que se indica lo siguiente: “El Gobierno
apuesta por un modelo de gobernanza turística basado en la calidad, la sostenibilidad, la rentabilidad,
la innovación y la accesibilidad. Así, la Estrategia estructura sus actuaciones en torno a cinco ejes
estratégicos: Gobernanza colaborativa; Crecimiento sostenible; Transformación competitiva y
rentabilidad del sistema; Personas, empresas y territorio; y por último, Producto e inteligencia
turística.”
7 http://www.aneca.es/var/media/359791/libroblanco_turismo_03.pdf 8 https://turismo.gob.es/desarrollo-sostenibilidad/Paginas/evolucion-SCTE.aspx 9https://turismo.gob.es/es-es/estrategia-turismo-sostenible/Documents/directrices-estrategia-turismo-sostenible.pdf
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Dichos ejes se pueden ligar estrechamente con los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2030 de
Naciones Unidas10, concretamente al objetivo 8 de manera directa, e indirectamente a los objetivos
4, 5, 11,12 13, 14 y 15.
Los Ejes definidos por la Estrategia de Turismo Sostenible 2030 son los siguientes:
• EJE 1 Gobernanza colaborativa
o Impulsar las herramientas de gobernanza
o Desarrollar la política territorial
o Aumentar desde el turismo la influencia internacional de España
• EJE 2 Crecimiento sostenible
o Impulsar el desarrollo equilibrado del turismo en el territorio
o Impulsar la sostenibilidad como valor de marca del turismo español
o Sostenibilidad de la demanda
o Reducir las externalidades negativas de la actividad turística
• EJE 3 Transformación competitiva
o Fortalecer el ecosistema público-privado de impulso a la transformación competitiva
o Desplegar una estrategia digital para el sector turismo
o Desarrollar las normas públicas para la transformación digital
o Impulsar la adaptación de la regulación existente al nuevo entorno turístico
• EJE 4 Espacio turístico, empresas y personas
o Dotar al territorio de nuevas capacidades, infraestructuras y recursos de gestión
o Impulsar la calidad del turismo español
o Promover una mayor calidad del empleo turístico
• EJE 5 Producto, Marketing e Inteligencia Turística
o Potenciar estrategias de promoción turística diferenciadas según tipología de
mercados emisores
o Desarrollar una propuesta de valor singular, dinámica y competitiva
o Desarrollar un modelo de inteligencia turística basado en los datos
o Reforzamiento de la estrategia de marketing digital
Objetivos
En base a lo anterior, la Secretaría de Estado de Turismo de España promueve la elaboración del
“MARCO DE COMPETENCIAS TURISTICAS TRANSVERSALES (MCTT)”.
Este MCTT se elabora con los siguientes objetivos:
• Definir un conjunto de competencias profesionales básicas aplicables a los trabajadores
turísticos de carácter transversal para cualquier sector que preste servicios turísticos,
particularizando los niveles profesionales de las competencias para su aplicación en tres
tipos de trabajador turístico:
10 https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/objetivos-de-desarrollo-sostenible/
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o Personal que presta servicios directos a los clientes turísticos
o Personal que gestiona equipos de personas que prestan servicios a los clientes
(mandos intermedios)
o Personal que gestiona destinos turísticos (personal de administraciones públicas o
de entidades que tienen encomendada dicha labor).
• Servir de base para el diseño de rutas de aprendizaje basado en competencias en función de
los perfiles profesionales y de la correspondiente oferta formativa asociada a dichas rutas o
trayectorias de aprendizaje.
• Servir de base para el reconocimiento y la certificación de los logros de los aprendizajes
realizados por los profesionales turísticos basados en el Marco de Competencias, así como
para el diseño e implantación de sistemas de autoevaluación y orientación individualizada
para los trabajadores turísticos en base a un diseño itinerado, que marque el recorrido de
aprendizaje a realizar.
Áreas de Competencias
Ilustración 3: Áreas del Marco de Competencias Turísticas Transversales
El MCTT se agrupa en seis áreas competenciales:
• Competencias Personales e Innovación
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• Competencias Digitales
• Competencias en Gestión y Gobernanza
• Competencias en Calidad
• Competencias en Sostenibilidad
• Competencias en Accesibilidad
Aplicables por su parte a tres perfiles profesionales:
• Personal en contacto con el cliente
• Propietarios y Mandos Intermedios
• Gestores del Destino
Competencias Personales e Innovación
Las competencias personales, entre las que se ha incluido expresamente la capacidad de innovar por
su carácter transversal, son básicas como elemento potenciador del resto de competencias de los
trabajadores del turismo independientemente del puesto que desempeñen o de su nivel de
responsabilidad. Estas competencias se pueden aplicar a los trabajos prestados directamente al
cliente, por lo que los trabajadores deben tener la habilidad de resolver problemas de forma creativa,
y la capacidad de tomar decisiones cuando la situación lo requiera. También, en perfiles de más
responsabilidad, deben saber trasladar esas decisiones y llevar a cabo un análisis del resultado de
dichas decisiones.
Es muy importante que todos los trabajadores sepan trabajar en equipo y que la persona encargada
de las tareas o de llevar a cabo un equipo aplique técnicas de liderazgo. Se deben saber adaptar e
innovar para desarrollar y ofrecer productos y servicios con un alto nivel de exigencia, así como
obtener un mayor y mejor resultado de todos los productos que se ofrezcan. Para poder dar un mejor
servicio, es importante saber analizar e investigar, basándose en datos, para conocer las necesidades
y expectativas del sector y de nuestros clientes. Todo lo anteriormente mencionado debe ir ligado a
la voluntad de innovar y gestionar el espíritu emprendedor, e igualmente ser capaz de aplicar técnicas
de intraemprendimiento.
Finalmente, en 2020 se ha hecho patente la necesidad del trabajador turístico de saber gestionar y
aplicar medidas de seguridad y gestión sanitaria, con motivo de la crisis producida por la pandemia
del coronavirus que da origen a la enfermedad conocida como COVID-19, por lo que se considera
relevante incluir expresamente las competencias en seguridad sanitaria, incluida su gestión.
Estas competencias aparecen resumidas en la tabla siguiente:
Area de COMPETENCIAS PERSONALES E INNOVACIÓN
C 1.1 Resolver problemas de forma creativa.
C 1.2 Tomar decisiones.
C 1.3 Trabajar en equipo y aplicar técnicas de liderazgo.
C 1.4 Desarrollar y ofrecer productos y servicios con alto nivel de excelencia.
C 1.5 Investigar basándose en datos.
C 1.6 Innovar y gestionar el espíritu emprendedor.
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Tabla 1. Tabla resumen de las Competencias personales e innovación
Competencias Digitales Turísticas
Las competencias digitales son un conjunto de habilidades y destrezas para alcanzar objetivos de
desempeño personal o profesional, mediante la gestión de la información, los datos, la comunicacion
y la colaboración, aplicando tecnologías digitales. Es decir, las competencias digitales suponen el
desarrollo y la aplicación de técnicas de información y alfabetización de datos, conocer y manejar
mecanismos de comunicación y colaboración, la creación de contenidos digitales, la identificación y
aplicación de medidas de seguridad y conocer e implantar medidas para la resolución de problemas
aplicando la tecnología. Debido al gran auge de las tecnologías digitales en todos los ámbitos, incluido
el turístico, las competencias digitales son hoy esenciales para los trabajadores del sector turismo.
Se muestran en la tabla adjunta.
Area de COMPETENCIAS DIGITALES TURISTICAS
C 2.1 Gestionar la información y los datos.
C 2.2 Conocer y manejar mecanismos de comunicación y colaboración.
C 2.3 Crear contenidos digitales.
C 2.4 Identificar y aplicar medidas de seguridad.
C 2.5 Usar medios digitales para resolver problemas.
C 2.6 Conocer y aplicar técnicas de comercialización y Marketing digital
Tabla 2. Resumen de las Competencias Digitales
Competencias en Gestión y Gobernanza Turística
Las competencias en gestión y gobernanza turística hacen referencia a habilidades y destrezas que
tratan de identificar y aplicar técnicas de análisis, estrategia y gestión, lo cual implica además conocer
y ser capaz de implantar técnicas de comercialización, marketing y atención al cliente. Algunas de
estas competencias están más enfocadas a puestos con cierta responsabilidad y con personas a su
cargo ya que requiere, por ejemplo, la capacidad de gestionar los recursos financieros o conocer y
comprender el marco legal que regula las actividades turísticas. Se resumen en la siguiente tabla.
COMPETENCIAS EN GESTIÓN Y GOBERNANZA TURÍSTICA
C 3.1 Identificar y aplicar técnicas de análisis, estrategia y gestión.
C 3.2 Conocer e implantar técnicas de comercialización y marketing.
C 3.3 Conocer y manejar técnicas enfocadas a la atención al cliente.
C 3.4 Gestionar los recursos financieros.
C 3.5 Conocer y comprender el marco legal que regula las actividades turísticas.
C 3.6 Gestionar Recursos Humanos.
C 3.7 Conocer y aplicar mecanismos para la creación y consolidación del destino
turístico.
C 1.7 Aplicar técnicas de Intraemprendimiento.
C 1.8 Conocer y aplicar técnicas de seguridad y gestión higiénico-sanitaria
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C 3.8 Identificar y gestionar espacios y destinos turísticos.
C 3.9 Identificar mecanismos para la creación de productos turísticos.
C 3.10 Conocer las principales iniciativas de puesta en valor del Patrimonio artístico,
cultural y natural.
Tabla 3. Resumen de las competencias de gestión y gobernanza turística.
Competencias en Calidad Turística
La mejora de la calidad en el destino turístico es una de las apuestas más relevantes a las que se
enfrenta el sector. Por tanto, los profesionales turísticos deben conocer los distintos sistemas de
gestión de la calidad disponibles e implementar el más adecuado. Estas competencias principales se
muestran en la tabla adjunta.
C 4 COMPETENCIAS EN CALIDAD TURISTICA
C 4.1 Conocer los distintos sistemas de gestión de la calidad y su ámbito de
aplicación, orientado a la selección del más apropiado la necesidad
concreta.
C 4.2 Implantar un sistema de gestión de calidad.
C 4.3 Analizar y autoevaluar el sistema de gestión de calidad.
C 4.4 Relacionar y coordinar el sistema de gestión de calidad implantado con otros
sistemas de gestión.
Tabla 4. Competencias en calidad.
Competencias en Sostenibilidad
Las competencias en sostenibilidad son aquellas habilidades o destrezas que deben tener los
trabajadores del sector para gestionar el territorio de acuerdo con los principios de sostenibilidad,
en sus dimensiones medioambientales, socioculturales y económicas. Incluye el análisis y el diseño y
ejecución de acciones en relación a los impactos generados por el turismo en los tres aspectos.
E4 COMPETENCIAS EN SOSTENIBILIDAD
E 4.1 Gestionar el territorio turístico de acuerdo con los principios de sostenibilidad.
E 4.2 Analizar los impactos generados por el turismo.
E 4.3 Gestionar las organizaciones turísticas de acuerdo con los principios de sostenibilidad.
E 4.4 Conocer e implantar las certificaciones y marcas de gestión ambiental.
E 4.5 Capacidad de desarrollar planes turísticos sostenibles.
Tabla 5. Competencias en sostenibilidad.
Competencias en Accesibilidad
Por último, es necesario que los trabajadores del sector turismo, a todos los niveles de
responsabilidad, tengan competencia en materia de accesibilidad y atención a los usuarios con
necesidades especiales, es decir, que conozcan las barreras a las que se enfrentan las personas con
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diversidad funcional y las adaptaciones que puede ser necesario aplicar en los productos o servicios
ofrecidos.
E5 COMPETENCIAS EN ACCESIBILIDAD
E 5.1 Conocer la diversidad funcional y las necesidades que presentan los diversos turistas
para la aplicación de soluciones adecuadas en el servicio o negocio turístico
E 5.2 Desarrollar soluciones y planes de accesibilidad.
E 5.3 Implantar sistemas de gestión certificables en materia de accesibilidad.
E 5.4 Determinar y aplicar las pautas de atención al cliente con necesidades especiales.
Tabla 6. Competencias en accesibilidad.
Perfiles profesionales
Para organizar y aplicar este marco de competencias de la forma más eficaz para cada tipo de
profesional turístico, se definen tres perfiles profesionales para los que se especifican y particularizan
cada una de las competencias agrupadas por áreas.
Para ello se definen tres perfiles profesionales distintos:
- Personal de gestión del destino turístico
- Personal en contacto con el cliente
- Propietarios o mandos intermedios.
Personal de gestión del destino turístico
Se trata del personal, normalmente perteneciente a la Administración Pública que gestiona el destino
turístico, que tiene como función directa ocuparse de las tareas de definición, planificación,
ejecución, control y verificación de las acciones de coordinación y gestión del destino.
Personal en contacto con el cliente
Se trata de los profesionales que, bien pertenecientes a alguna de las empresas o entidades o bien a
alguna Administración Pública, se relacionan directamente con el turista en su actividad profesional.
Propietarios o mandos intermedios.
Se trata de los profesionales que, bien pertenecientes a alguna de las empresas o entidades o bien a
alguna Administración Pública, gestionan un negocio y/o coordinan un equipo de trabajo en su
actividad profesional turística.
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Tablas de Competencias del MCTT
A continuación, se presentan las tablas de cada área de competencias, donde se define cada una y
se aplica a cada uno de los perfiles profesionales, en forma de capacidad demostrada para realizar la
tarea o tareas que requiere dicha competencia.
Tabla de competencias personales e innovación
Competencias
en Innovación
Personal en contacto
con el cliente
Personal del destino
turístico
Propietarios o mandos
intermedios
C 1.1 Resolver
problemas de
forma
creativa.
Adquirir capacidad para buscar, diseñar, implementar, desarrollar y evaluar
diferentes alternativas de solución a cada problema o circunstancia, mediante
el conocimiento de la experiencia previa o la flexibilidad y apertura a nuevas
alternativas no necesariamente conocidas.
C 1.2 Tomar
decisiones.
Adquirir capacidad de actuar con determinación y seguridad en situaciones
habituales y en crisis inesperadas. Establecer y coordinar las acciones
necesarias para solucionar las dificultades ágil y eficazmente. Actuar de manera
responsable ante las decisiones tomadas, asumiendo riesgos calculados,
manteniendo la calma, transmitiendo tranquilidad y seguridad, guiándose por
criterios acertados.
C 1.3 Trabajar
en equipo y
aplicar
técnicas de
liderazgo.
Adquirir capacidad para la coordinación, llegar a acuerdos y la colaboración
para la consecución de metas comunes.
Coordinar y
organizar los
equipos, propiciar
un adecuado
ambiente,
orientando,
dirigiendo y
motivando para
alcanzar metas y
objetivos
planteados.
Coordinar y organizar los equipos,
propiciar un adecuado ambiente,
orientando, dirigiendo y
motivando para alcanzar metas y
objetivos planteados. Dar
ejemplo a través del
cumplimiento, la ética y el
compromiso.
C 1.4
Desarrollar y
ofrecer
productos y
Ofrecer productos y servicios con los mejores niveles de excelencia posibles.
Identificar y proponer servicios o elementos que complementan a una actividad
o producto principal y que otorgan a estos un mayor nivel de calidad percibida
por el cliente.
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servicios con
alto nivel de
excelencia
Seguir todas las pautas
estipuladas para ofrecer
un servicio con una
elevada atención al
cliente.
Desarrollar y
planificar la creación
de productos
turísticos
innovadores en el
destino.
Desarrollar y planificar la
creación de productos
turísticos innovadores en el
la organización.
C 1.5
Investigar
basándose en
datos.
Conocer la importancia de la investigación en
turismo, las fuentes de información para la
investigación turística, los métodos cuantitativos y
cualitativos aplicados al turismo.
Diseñar estructuras para la captación de datos en la
operativa de gestión.
Utilizar las herramientas propias de toma de datos,
análisis, minería de datos y big data.
Analizar, interpretar e inferir datos y resultados:
elaboración y presentación de informes, aplicación
de la investigación a los fines propuestos.
Aplicar las medidas de cumplimiento normativo de
proyección de datos.
C 1.6 Innovar
y gestionar el
espíritu
emprendedor.
Mejorar el proceso productivo, el servicio a los clientes o el producto. Conocer,
analizar y participar activamente en el trabajo. Trabajar en nuevos proyectos,
tomar decisiones y resolver problemas. Ayudar a otros y no esperar que lo
guíen ni que le den órdenes. Asumir y desempeñar nuevas tareas, prever los
acontecimientos y definir el mejor curso de acción, aprendiendo habilidades y
cosas nuevas.
Emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados sin necesidad
de un requerimiento externo que lo empuje, inspirados en la
autorresponsabilidad y la autodirección. Adoptar una actitud proactiva
marcando el rumbo por medio de acciones concretas, siendo capaz de
imaginar, emprender, desarrollar y evaluar planteamientos, acciones o
proyectos individuales o colectivos con creatividad, confianza, responsabilidad y
sentido crítico.
C 1.7 Aplicar
técnicas de
Intraemprendi
miento.
Proponer y generar nuevos proyectos innovadores que aporten valor dentro de
la organización.
Liderar exitosamente la
implantación de nuevas
ideas que puedan aportar
valor a la organización.
C 1.8 Conocer
y aplicar
Conocer y aplicar los
protocolos de seguridad
Conocer la
normativa sanitaria
Conocer la normativa
sanitaria y aplicar las
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técnicas de
seguridad y
gestión
sanitaria
sanitaria en las
actividades en contacto
con el cliente
y diseñar y aplicar
las
recomendaciones
en los planes y
actuaciones del
destino
recomendaciones en los
productos y servicios
turísticos de la empresa u
organización.
Tabla de competencias digitales turísticas
COMPETENCIAS
DIGITALES
Personal en
contacto con el
cliente
Personal del destino
turístico
Propietarios o mandos
intermedios
C 2.1 Gestionar
la información y
los datos.
Desarrollar y aplicar la capacidad de acceso eficaz a la información y los datos, y
navegar por diferentes fuentes. Articular las necesidades de información,
buscar datos, información y contenido en entornos digitales. Analizar,
interpretar y evaluar críticamente los datos, la información y el contenido
digital.
Capacidad para organizar datos y procesarlos en un entorno estructurado.
Capacidad de analizar la credibilidad y fiabilidad de las
fuentes de datos, información y contenidos digitales.
Capacidad para organizar, almacenar y recuperar datos,
información y contenido en entornos digitales.
Capacidad para organizar datos y procesarlos en un
entorno estructurado.
C 2.2 Conocer y
manejar
mecanismos de
comunicación y
colaboración.
Interactuar a través de una variedad de tecnologías digitales y utilizar los
medios de comunicación y colaboración apropiados para un contexto dado.
Compartir datos, información y contenido digital con otros a través de
tecnologías digitales apropiadas. Participar en la sociedad a través del uso de
servicios digitales públicos y privados. Conocer las normas de comportamiento
y el saber-hacer en el uso de las tecnologías digitales e interactuar en entornos
digitales. Tratar los datos que se producen a través de diversas herramientas,
entornos y servicios digitales.
Adaptar las
estrategas de
comunicación al
público específico
y ser conscientes
de la diversidad
personal en
Adaptar las estrategas de comunicación al público
específico y ser conscientes de la diversidad personal en
entornos digitales.
Utilizar herramientas y tecnologías digitales para procesos
colaborativos, y para la co-construcción y co-creación de
datos, recursos y conocimiento.
Crear y gestionar una o varias identidades digitales, para
ser capaz de proteger la propia reputación.
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entornos
digitales.
C 2.3 Crear
contenidos
digitales.
Crear, modificar o reutilizar contenidos digitales en diferentes formatos.
Expresarse a través de medios digitales.
Modificar, perfeccionar, mejorar e integrar la información
y los contenidos en un conjunto de conocimientos ya
existentes para crear contenidos y conocimientos nuevos,
originales y pertinentes.
Comprender cómo se aplican los derechos de autor y las
licencias a los datos, la información digital y el contenido.
Planificar y desarrollar una secuencia de instrucciones
comprensibles para que un sistema informático resuelva el
problema determinado o realice una tarea específica.
C 2.4 Identificar
y aplicar
medidas de
seguridad.
Proteger los dispositivos y el contenido digital, y comprender los riesgos y
amenazas en entornos digitales.
Proteger los datos personales y la privacidad en entornos digitales.
Protegerse a sí mismo y a los demás de posibles peligros en entornos digitales.
Comprender la "Política de Privacidad" de los servicios
digitales y el uso de los datos personales.
Diseñar y aplicar procedimientos para evitar riesgos para la
salud y amenazas para el bienestar físico y psicológico
utilizando tecnologías digitales.
Conocer y aplicar las tecnologías digitales para el bienestar
y la inclusión social.
C 2.5 Usar
medios
digitales para
resolver
problemas.
Adaptar y personalizar los entornos digitales a las necesidades personales.
Utilizar los recursos digitales, de forma individual y colectiva, para comprender
y resolver problemas concretos con resultados eficaces.
Localizar áreas de mejora y para actualizar la propia
competencia digital.
Apoyar a los demás en el desarrollo de sus competencias
digitales.
Buscar oportunidades para el autodesarrollo y mantenerse
al día con la evolución digital.
Diseñar e implantar estrategias de comercio electrónico y
marketing digital
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Tabla de competencias en gestión y gobernanza
COMPETENCIAS
EN GESTIÓN Y
GOBERNANZA
TURÍSTICA
Personal en
contacto con el
cliente
Personal del destino
turístico
Propietarios o mandos
intermedios
C 3.1 Identificar
y aplicar
técnicas de
análisis,
estrategia y
gestión.
Relacionar el
desarrollo
económico del
turismo y la
sostenibilidad.
Conocer el funcionamiento de los destinos, estructuras
turísticas y sus sectores empresariales en el ámbito
mundial, nacional y local.
Conocer los objetivos, la estrategia y los instrumentos
Públicos para el sector.
Reconocer los principales Agentes turísticos.
Analizar, sintetizar y resumir críticamente la información
económico - patrimonial de las organizaciones turísticas.
Dirigir y gestionar un
destino turístico.
Dirigir y gestionar los
distintos tipos de entidades
turísticas.
C 3.2 Conocer e
implantar
técnicas de
comercializació
n y marketing.
Tener una marcada orientación de servicio al cliente.
Manejar técnicas de comunicación personales.
Manejar técnicas de comunicación abiertas en entornos digitales.
Definir objetivos, estrategias y políticas comerciales.
Capacidad de creación de producto turístico.
Diseñar e implantar estrategias de comercio electrónico.
C 3.3 Conocer y
manejar
técnicas
enfocadas a la
atención al
cliente.
Manejar técnicas de comunicación personales.
Resolución de problemas con el cliente.
Trabajar con clientes de medios socioculturales diferentes.
C 3.4 Gestionar
los recursos
financieros.
Conocer y comprender los principales conceptos
económicos-financieros que afectan al destino turístico,
así como las herramientas que hay que utilizar para
desarrollar una adecuada gestión de sus recursos
financieros y, por último, tener capacidad para tomar
decisiones en dicho ámbito.
Conocer los instrumentos necesarios para poder evaluar
las operaciones de inversión y financiación más usuales.
Conocer las principales fuentes de financiación de
destinos turísticos.
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Conocer los principales métodos de planificación
financiera que le permitan optimizar sus recursos
financieros.
Tomar decisiones de financiación e inversión.
Resolver situaciones de desequilibrio económico
financiero.
Detectar oportunidades para mejorar la situación
económico-financiera de la empresa.
Aplicar, adecuadamente, la planificación financiera.
C 3.5 Conocer y
comprender el
marco legal que
regula las
actividades
turísticas.
Conocer la existencia y el contenido de las principales normas reguladoras de
las actividades.
Utilizar los códigos de conducta aprobados por las asociaciones de
profesionales del sector el turismo.
Conocer los principios y fundamentos jurídicos generales
que afectan al turismo.
Comprender un texto jurídico.
C 3.6 Gestionar
Recursos
Humanos.
Conocer y aplicar las posibilidades que ofrecen el Aprendizaje autónomo y E-
Learning para el desarrollo profesional continuo.
Planificar y gestionar los recursos humanos de las
organizaciones turísticas.
C 3.7 Conocer y
aplicar
mecanismos
para la
creación y
consolidación
del destino
turístico.
.
Conocer el
destino en todas
sus vertientes y
ser capaz de
asesorar a los
turistas sobre el
mismo.
Identificar mecanismos para participar en la creación de
productos turísticos.
Conocer las principales iniciativas de puesta en valor del
Patrimonio cultural y natural.
Diseñar y planificar y estructuras de cooperación entre
los agentes del destino.
Poner en marcha proyectos de planificación de forma
colaborativa.
Implantar mecanismos
para gestionar la
gobernanza de los destinos
turísticos.
Evaluar los potenciales
turísticos de un destino y el
análisis prospectivo de su
explotación.
Identificar y gestionar
espacios y destinos
turísticos.
Participar en los proyectos
de gobernanza impulsados
por el destino.
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Identificar mecanismos
para la creación de
productos turísticos.
C 3.8 Identificar
y gestionar
espacios y
destinos
turísticos.
Conocer las
particularidades
geográficas, sociales,
económicas, políticas,
culturales y de recursos de
los espacios y destinos
turísticos para su
promoción y desarrollo.
Conocer las variables que
condicionan el
posicionamiento e imagen
del destino turístico.
Seleccionar y jerarquizar
las actividades de
promoción y desarrollo en
un destino turístico.
Promover procesos de
planificación y
programación turística en
el destino.
Integrar la sostenibilidad y
la accesibilidad universal
en cualquier proceso de
explotación de un recurso
turístico.
C 3.9 Identificar
mecanismos
para la creación
de productos
turísticos.
Obtener y agrupar diferentes productos para conocer
una necesidad específica del mercado.
Desarrollar programas rentables que satisfagan tanto las
necesidades de los clientes como los requerimientos de
organización.
Conocer la regulación y legislación aplicable, y su impacto
en el desarrollo de los productos de turismo en la región.
Acceder a información de redes empresariales
relacionadas con el producto.
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Conocer mejores prácticas de la industria en los
productos apropiados para los diferentes sectores.
Conocer el mercado en relación con el producto
desarrollado y sus potenciales clientes.
C 3.10 Conocer
las principales
iniciativas de
puesta en valor
del Patrimonio
artístico,
cultural y
natural.
Conocer los elementos más destacados del patrimonio cultural y natural del
entorno.
Conocer el principio de tutela de los bienes culturales y naturales.
Desarrollar sensibilidad hacia el patrimonio y su problemática, convirtiéndose
en transmisor de la necesidad de su conservación.
Conocer y saber analizar
qué recursos culturales y
naturales pudieran llegar a
ser productos turísticos y
comprender los usos que
puede compatibilizar un
bien de patrimonio
cultural.
Conocer la metodología y
preparación de una visita
guiada y en la
interpretación del
patrimonio.
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Tabla de competencias en calidad turística
Competencias en
Calidad Turística
Personal en
contacto con el
cliente
Personal del destino
turístico
Propietarios o mandos
intermedios
C 4.1 Conocer los
distintos sistemas de
gestión de la calidad
turística y su ámbito
de aplicación.
Conocer los sistemas
de gestión de la
calidad turística.
Conocer los distintos
sistemas de
certificación de la
calidad para destinos
turísticos.
Analizar y elegir el
sistema de gestión
más adecuado para
mi destino.
Conocer los diversos
sistemas de gestión de
calidad para
organizaciones turísticas.
Conocer los diversos
sistemas de certificación
de calidad para
organizaciones turísticas.
Analizar y elegir el
sistema de gestión más
adecuado para mi
empresa u organización.
C 4.2 Implantar un
sistema de gestión de
calidad.
Llevar a cabo las
tareas
correspondientes a
la implementación
del sistema de
gestión de la
calidad que se le
asignen.
Elegir e implantar un
sistema de gestión
de la calidad en el
destino.
Elegir e implantar un
sistema de gestión de la
calidad en la empresa u
organización.
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C 4.3 analizar y
autoevaluar el
sistema de calidad.
Llevar a cabo las
tareas
correspondientes a
la evaluación del
sistema de gestión
de la calidad que se
le asignen.
Realizar un
autodiagnóstico de
la implantación del
sistema de gestión
de la calidad en el
propio destino
turístico.
Realizar
evaluaciones de la
implantación de
sistemas de gestión
de la calidad en las
organizaciones y
empresas del
destino.
Ser capaz de medir y
analizar la
satisfacción de los
turistas
Realizar autoevaluaciones
del modelo de gestión de
la calidad de la propia
organización.
Realizar evaluaciones de
calidad realizadas por
entidades de certificación
o de distinción de los
sistemas de calidad en los
que se participa.
Ser capaz de medir y
analizar la satisfacción de
los clientes
C 4.4 Relacionar el
sistema de gestión de
calidad implementado
con otros sistemas de
gestión
complementarios.
Conocer, y aplicar si
es necesario, otros
sistemas de gestión a
nivel de destino que
complementen el
sistema de gestión de
la calidad.
Conocer, y aplicar si es
necesario, otros sistemas
de gestión que
complementen el sistema
de gestión de la calidad en
la organización turística.
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Tabla de competencias en sostenibilidad
Competencias en
sostenibilidad
Personal en
contacto con el
cliente
Personal del destino
turístico
Propietarios o mandos
intermedios
E 4.1 Gestionar el
territorio turístico
de acuerdo con los
principios de
sostenibilidad.
Concebir y formular
políticas y decisiones
sobre el territorio
turístico teniendo en
cuenta criterios
medioambientales,
criterios socioculturales
y económicos para
asegurar los principios
de la sostenibilidad.
Identificar las
características de los
modelos turísticos y su
incidencia
medioambiental y
cultural.
Conocer los principios,
reglas, políticas y
procedimientos del
desarrollo turístico
sostenible.
Diseñar estrategias de
desarrollo turístico
sostenible.
Usar de forma
sostenible los recursos
naturales.
Realizar evaluaciones de
impacto ambiental.
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E 4.2 Analizar los
impactos
generados por el
turismo.
Estudiar los impactos
del turismo y su
actividad en el destino,
potenciando los
positivos y minimizando
los negativos.
Conocer y aplicar las
técnicas de análisis y de
medición de impacto
sobre distintos ámbitos
(ambiental, social,
económico,…)
Estudiar los impactos de
la actividad empresarial,
potenciando los positivos
y minimizando los
negativos.
Conocer y aplicar las
técnicas de análisis y de
medición de impacto
sobre distintos ámbitos
(ambiental, social,
económico,…)
E 4.3 Gestionar las
organizaciones
turísticas de
acuerdo con los
principios de
sostenibilidad.
Conocer y aplicar
las pautas de la
organización
sobre de
desarrollo
turístico
sostenible.
Usar de forma
sostenible para el
desarrollo
turístico los
recursos
naturales.
Concebir y formular
políticas y decisiones
sobre la organización
turística teniendo en
cuenta criterios
medioambientales,
criterios socioculturales y
económicos para
asegurar los principios de
la sostenibilidad.
Identificar las
características de los
modelos turísticos y su
incidencia
medioambiental y
cultural.
Conocer los principios,
reglas, políticas y
procedimientos del
desarrollo turístico
sostenible.
Diseñar estrategias de
desarrollo turístico
sostenible.
Usar de forma sostenible
los recursos naturales.
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Realizar evaluaciones de
impacto ambiental.
E 4.4 Conocer e
implantar las
certificaciones y
marcas de gestión
ambiental.
Conocer las diversas
marcas, certificaciones y
sellos de gestión
ambiental.
Implantar métodos de
gestión ambiental en el
territorio.
Conocer las diversas
marcas, certificaciones y
sellos de gestión
ambiental.
Implantar modelos de
gestión ambiental
empresariales.
E 4.5 Capacidad de
desarrollar planes
turísticos
sostenibles.
Comprender y actuar el sobre el concepto de desarrollo turístico como
instrumento para mejorar la cohesión entre comunidades y culturas y
para alcanzar niveles satisfactorios en la calidad de vida.
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Tabla de competencias en accesibilidad
Competencias en
accesibilidad
Personal en contacto
con el cliente
Personal del destino
turístico
Propietarios o
mandos intermedios
E 5.1 Conocer la
diversidad funcional y las
necesidades que
presentan los diversos
turistas para la aplicación
de soluciones adecuadas
en el servicio o negocio
turístico
Conocer los diversos
tipos de diversidad
funcional que existe y
las necesidades que
requieren y aplicar
soluciones para cada
uno de ellos.
Conocer los diversos
tipos de turistas que
visitan o que pueden
visitar el destino
turístico, analizando
qué necesidades
pueden presentar y
qué tipo de servicios
se puede prestar a
cada uno de ellos para
el disfrute pleno de la
actividad turística.
Conocer los diversos
tipos de clientes que
puede tener nuestra
organización,
analizando qué
necesidades pueden
presentar cada uno de
ellos y cómo
satisfacerlas para el
disfrute pleno de
nuestro producto o
servicio.
E 5.2 Desarrollar
soluciones y planes de
accesibilidad.
Analizar el grado de
accesibilidad que
presenta nuestro
destino turístico.
Analizar las
necesidades que
presentan nuestros
turistas o los
potenciales turistas
que puede recibir
nuestro destino.
Analizar los canales de
información sobre el
grado de accesibilidad
de nuestro destino.
Diseñar actuaciones
para la mejora de la
accesibilidad del
destino.
Diseñar productos o
servicios accesibles.
Analizar el grado de
accesibilidad que
presenta nuestra
organización.
Analizar las
necesidades que
presentan nuestros
turistas o los
potenciales turistas
que puede recibir
nuestra organización
Analizar los canales de
información sobre el
grado de accesibilidad
de nuestra
organización.
Diseñar actuaciones
para la mejora de la
accesibilidad del
destino.
Diseñar productos o
servicios accesibles.
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E 5.3 Conocer e
Implantar sistemas de
gestión certificables en
materia de accesibilidad.
Conocer las
especificaciones de las
distintas
certificaciones, marcas
y normas en materia
de accesibilidad.
Implantación de
certificaciones en
materia de
accesibilidad en el
destino turístico.
Conocer las
especificaciones de las
distintas
certificaciones, marcas
y normas en materia
de accesibilidad.
Implantación de
certificaciones en
materia de
accesibilidad en la
organización
E 5.4 Determinar y
aplicar las pautas de
atención al cliente con
necesidades especiales.
Conocer e informar
del grado de
accesibilidad de la
organización, sus
productos y sus
servicios.
Conocer y aplicar
pautas de atención al
cliente específicas
para los diversos tipos
de clientes con
necesidades
especiales.
Crear un plan de
comunicación en
materia de
accesibilidad en el
destino.
Proporcionar
información objetiva
acerca del grado de
accesibilidad del
destino y de sus
recursos y servicios.
Crear un plan de
comunicación en
materia de
accesibilidad en la
organización, sus
productos y sus
servicios.
Proporcionar
información objetiva
acerca del grado de
accesibilidad del
destino y de sus
recursos y servicios.