MESA DE AYUDA SIRH
Pucón, Noviembre 2013
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INDICE
01 Contexto
02 Conceptos y Roles
03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio
04 Flujo de Operación de Mesa de ayuda
05 Preguntas
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Presentar conceptos y roles del negocio.
Incidente y tiempos comprometidos.
¿Cuál es el Ciclo de vida de un Incidente?.
Alcances de la Mesa de Ayuda SIRH.
Aclarar dudas y consultas.
01 Contexto
Aspectos de la reunión
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01 Contexto
02 Conceptos y Roles
03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio
04 Flujo de Operación de Mesa de ayuda
05 Preguntas
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02 Conceptos y roles
Conceptos
1) MESA DE AYUDATiene el propósito de dar continuidad operativa al negocio.
2) INCIDENTE O INCIDENCIACualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo.
3) ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO O SLA.Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio
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4) CLASIFICACIÓN DE LA INCIDENCIALa clasificación de un incidente o incidencia tiene como objetivo principal el recopilar toda la información que pueda ser utilizada para la resolución del mismo.
El proceso de clasificación debe implementar, al menos, los siguientes pasos:
Categorización: se asigna una categoría (que puede estar a su vez subdividida en más niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución
Establecer nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina, según criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.
Asignación de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia designara al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel).
Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.
02 Conceptos y roles
Conceptos
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02 Conceptos y roles
Roles
COORDINADOR Y/O USUARIO SIRH
• Detecta problemas de operación y crea incidente en sistema de atención http://minsalindraservicios.cl
• Efectúa supervisión y seguimiento de solicitudes mediante el sistema de atención a través del centro de atención de usuarios.
• Revisa solución entregada por el centro de atención de usuarios.
• Confirma el cierre del incidente.
• Revisar antecedentes de página de anuncios del sitio.
• Tener conocimiento de las comunicaciones que posee la Institución.
• Informar de cambios de correos y teléfonos de los referentes del la Institución
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02 Conceptos y roles
Roles
OPERADOR SERVICE DESK
• Recepcionar los incidentes y requerimientos de los usuarios.
• Clasificar los incidentes según su importancia., concepto impacto urgencia.
• Comunica al cliente sobre el estado de sus solicitudes.
• Realiza el escalamiento del incidente.
• Realiza, en conjunto con el cliente, el cierre de su incidente/problema.
• Comunica a los usuarios los cambios planificados.
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02 Conceptos y roles
Roles
EQUIPO TECNICO
• Recibe los incidentes asignados.
• Análisis de código fuente de aplicaciones y procedimientos almacenados.
• Acción correctiva de aplicaciones y procedimientos
• Informa solución de problema.
• Atiende consultas originadas en la resolución de la solicitud.
• Crea resolución del incidente.
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La operación de la Mesa de Ayuda o Service Desk, funciona bajo el contexto del servicio de soporte y mejora continua del servicio que presta Indra a los usuarios del SIRH.
La operación de la mesa de ayuda se encuentra diseñada bajo las definiciones de la metodología Indra, la cual presenta ventajas importantes pues se basa en las mejores practicas de ITIL. Aplicando los conceptos de gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de cambios, entre otros.
La Mesa de Ayuda es de máxima importancia para las instituciones y sus usuarios, pues canaliza, coordinar y elabora soluciones para eventuales problemas o aspectos mejorables de SIRH, permitiendo a los funcionarios de las Áreas de las distintas áreas desarrollar sus funciones de una manera oportuna y eficiente.
02 Conceptos y roles
Síntesis
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01 Contexto
02 Conceptos y Roles
03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio
04 Flujo de Operación de Mesa de ayuda
05 Preguntas
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TIPOS DE INCIDENCIAS
Problemas de Acceso a SIRH
Problemas de operación de SIRH
Error del sistema
Solicitudes de información que no esté cubierta por los
reportes actualesSolicitudes de carga de datos (Ej: Carga de datos históricos)
Requerimientos de Capacitación
Recepción de requerimientos de
mejora del sistema o nueva funcionalidad.
03 Tipos de incidente y Acuerdos de Nivel de Servicio
Tipos de Incidente
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03 Tipos de incidente y Acuerdos de Nivel de Servicio
Acuerdos de Nivel de Servicio
Incidente Piloto
SLA: 08 hrs
Problemas de operación de SIRH
Error del sistema
SLA: 8..32 hrs
Solicitudes de información que no esté cubierta por los
reportes actuales
SLA: 48 hrs
SLAUn acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio, los tiempos indicados son referenciales y tienen directa relación al modulo afectado.
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Coffee Break
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01 Contexto
02 Conceptos y Roles
03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio
04 Flujo de Operación de Mesa de ayuda
05 Preguntas, Dudas y Consultas
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04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda
Se produce problema
Registrar Incidencia
Tratamiento y resolución de la
Incidencia
Cierre de la Incidencia
Chequear estado
Ciclo de Vida de un Incidente
Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4
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04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda
Ciclo de Vida de un Incidente
Se produce problema
Paso 1 – Se produce un Problema
• Usuario SIRH detecta una interrupción en el normal funcionamiento del sistema.
• Se requiere orientación de un procedimiento de SIRH
• Se desea agenda capacitación en terreno.
• Etc.
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04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda
Ciclo de Vida de un Incidente
Registrar Incidencia
Paso 2 – Registrar Incidencia
• El usuario registra un incidente en plataforma Service Desk.
• Punto único de contacto para registrar incidente. http://minsal.indraservicios.cl
• Canales de Apoyo:Mail: [email protected] Teléfono: 28103640
• El uso de la mesa de ayuda telefónica se recomienda como una herramienta de seguimiento de la incidencia.
• El correo puede ser utilizado como una vía complementaria, que permite adjuntar antecedentes que no se declararán originalmente
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04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda
Ciclo de Vida de un Incidente
Tratamiento y resolución de la Incidencia
Paso 3 - Tratamiento y resolución de la Incidencia
• Según el tipo de Incidencia, se identifica al perfil técnico responsable de atenderlo.
• El técnico asignado analiza problema y busca solución en base de conocimiento.
• De ser necesario se solicitan mas o nuevos antecedentes.
• Encontrada la solución, el técnico registra la resolución y cambia el estado de la incidencia a “Resolved”.
• La resolución es informada al usuario al igual que el cambio de estado.
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04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda
Ciclo de Vida de un Incidente
Cierre del incidente
Paso 4 – Cierre del incidente
• Una vez que el usuario efectúa las pruebas y determina que la solución es satisfactoria, la incidencia puede ser cerrada.
• El Operador de Mesa de ayuda, se pone en contacto con usuario, informa que la incidencia ya cuenta con una solución y procede a cambiar el estado a “Closed”.
• Si el usuario no da respuesta o bien, no puede ser contactado dentro de 5 días informada la solución propuesta la Mesa de ayuda se encuentra autorizada para dar por cerrada la incidencia.
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04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda
Escalamientos
Área de Producción
• Incidentes Piloto: Corresponden a incidentes reportados en organismo con un modulo SIRH en fase de pruebas. Incidente es atendido, resulto y cerrado.
• Consulta de nueva funcionalidad o mejora: Se eleva consulta a AF para validar si amerita solicitar al usuario documento de mejora. Incidente queda en On Hold en espera de documento de mejora, si este no es remitido en 5 días hábiles el incidente puede ser cerrado.
Área de Problemas
• Incidentes recurrentes: Al detectar mas de un incidente para una misma funcionalidad de un determinado módulo SIRH, se registra un ticket de problema donde se analizará causa raíz y dará solución definitiva. Se entrega un solución transitoria o Workaround a incidente y es atendido, resulto y cerrado.
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04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda
Escalamientos
Área de Capacitación
• Solicitud de capacitación: Se coordina fecha de visita en terreno, incidente es atendido resulto y cerrado.
Comité de Desarrollo
• Incidentes con documento de mejora: Se escala a comité de proyectos desarrollo en espera de construcción. Incidente queda en OnhHold.
Unidad de Gestión
• Incidente de Consulta sobre reglas de negocio: Se eleva consulta a unidad de gestión. Incidente queda en OnhHold.
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La Mesa de Ayuda
NO ATIENDE POR ALCANCE :
Problemas de equipos o impresorasPara eso debe contactar al equipo TI de su correspondiente Institución. La mesa de ayuda solo cumple en este caso un rol de orientación.
Problemas de comunicación LocalLa Mesa de ayuda sólo diagnostica problemas de comunicaciones local, la solución es responsabilidad de equipos de soporte de cada Institución.
Modificaciones fuera de alcanceLa Mesa de ayuda no puede dar solución a los requerimientos del usuario que significan alterar las reglas de negocios en forma total o parcial. Su ámbito de acción se restringe a escalarla al comité respectivo de Minsal.
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Alcances
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01 Contexto
02 Conceptos y Roles
03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio
04 Flujo de Operación de Mesa de ayuda
05 Preguntas, Dudas y Consultas
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05 Preguntas, Dudas y Consultas
Mesa de Ayuda
Incidente
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Luis Negrete PalominosGestor de Incidentes y CambiosMesa de Ayuda Minsal
Av. Del Valle 765Huechuraba, SantiagoChile
T +56 2 [email protected]